Automatisierung im Kundenservice: 6 intelligente Technologien

1. Einleitung
2. Warum ist Automatisierung im Kundenservice für Unternehmen unverzichtbar?
3. Die wichtigsten intelligenten Technologien für automatisierten Kundenservice
4. Die zentralen Vorteile der Automatisierung
5. Welche Herausforderungen bringt Automatisierung mit sich?
6. Tipps für eine schrittweise Automatisierung ohne Qualitätsverlust
7. Welche neuen Technologien werden den Kundenservice weiter revolutionieren?
8. Welche Tools und Plattformen eignen sich zur Automatisierung des Kundenservice?
9. Fazit: Kundenservice automatisieren

Einleitung

Automate or get left behind! Automatisierung im Kundenservice ist heute mehr als nur ein Trend – sie ist der Schlüssel zur Zukunft. Unternehmen, die ihre Serviceprozesse automatisieren, setzen auf Effizienz, Kundenzufriedenheit und Zukunftssicherheit. In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du mit den richtigen Automatisierungstools deine Kundeninteraktionen revolutionieren kannst – schnell, flexibel und vor allem effektiv.

Warum ist Automatisierung im Kundenservice für Unternehmen unverzichtbar?

Automatisierung ist nicht einfach ein „Nice-to-have“ – sie ist eine Notwendigkeit für Unternehmen, die in einem wettbewerbsintensiven Markt bestehen möchten. Sie sorgt für schnellere Reaktionszeiten, weniger Fehler und eine bessere Auslastung der Ressourcen. Zudem ermöglicht sie es, Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten, ohne dass die Qualität leidet. Mit der richtigen Strategie wird Automatisierung zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Der Kundennutzen wird durch schnelleres und effizienteres Serviceerlebnis sowie durch die Nutzung der Automatisierungsfunktion erheblich gesteigert.

Die wichtigsten intelligenten Technologien für automatisierten Kundenservice

Automatisierung im Kundenservice funktioniert sowohl auf der Kundenseite („Face to Customer“) als auch im internen Unternehmensprozess („Face to Employer“). Neben direkten Kundeninteraktionen spielen auch CRM-Systeme (z.B. Salesforce oder Zendesk) eine maßgebliche Rolle, um Prozesse nach Eingang der Kundenanfragen bedarfsgerecht und effizient zu steuern. Die passende technische Lösung unterliegt allerdings einem umfassenden Entscheidungsprozess.

Chatbots

Der Alleskönner für schnelle und einfache Antworten. Chatbots übernehmen die häufigsten Supportanfragen und sorgen dafür, dass der Kundensupport effizienter arbeitet. Ein kleiner Schritt für den Support, ein großer für das Unternehmen. Erfahre mehr über den Einsatz von Chatbots im CRM im Tool Talk über Chatbots.

Voicebots

Für den telefonischen Kundenservice sind Voicebots die Lösung, die Gespräche effizient führen und sogar komplexe Kundenanfragen bearbeiten können. Die nächste Stufe des telefonischen Kundencenters – effizienter, flexibler, smarter.

Natural Language Processing (NLP) und künstliche Intelligenz (KI)

NLP und KI sind zentrale Technologien für moderne Automatisierungslösungen. Während KI allgemein dafür sorgt, dass Maschinen menschenähnliche Fähigkeiten entwickeln, ist NLP ein spezialisierter Teilbereich, der es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Diese Technologien bilden das Fundament für leistungsstarke Chatbots und Voicebots, die in der Lage sind, komplexe Kundeninteraktionen automatisch zu führen. 

KI umfasst dabei eine Vielzahl von Methoden, einschließlich Machine Learning (ML), Data Analytics und Edge Computing, die gemeinsam dazu beitragen, dass Maschinen immer intelligenter werden und auf verschiedene Arten mit der Welt interagieren können. Künstliche Intelligenz nutzt diese Methoden, um komplexe Aufgaben zu bewältigen, Daten zu analysieren und in Echtzeit zu reagieren. NLP ist besonders entscheidend, wenn es darum geht, mit Menschen in natürlicher Sprache zu kommunizieren – sei es über Text oder Sprache. So wird KI „zum Sprechen gebracht“, um wirklich zu verstehen, was Kunden wollen.

KI-gestützte Wissensdatenbanken

Wissen jederzeit und überall verfügbar. KI-gesteuerte Fachdatenbanken sorgen dafür, dass Antworten immer aktuell und relevant sind. Wissen auf Knopfdruck – immer einen Schritt voraus.

Die zentralen Vorteile der Automatisierung

Der Gewinn für alle ist klar! Automatisierung bietet einen großen Mehrwert für Unternehmen und Kunden:

• Schnelligkeit und Effizienz: Automatisierte Systeme liefern blitzschnell Antworten, während sich der menschliche Kundendienstmitarbeiter um komplexere Aufgaben kümmern kann.

• Rund um die Uhr verfügbar: Automatisierte Systeme sind jederzeit verfügbar, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten – der Kundendienst kennt keine Pause mehr.

• Kostenreduktion: Automatisierte Prozesse sparen langfristig Ressourcen und senken die Betriebskosten.

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Kunden schätzen schnelle, zuverlässige Antworten. Automatisierte Systeme liefern genau das, und zwar konstant.

• Fehlerreduktion: Durch Automatisierung werden Fehler auf ein Minimum reduziert, wodurch eine gleichbleibend hohe Qualität sichergestellt wird.

Welche Herausforderungen bringt Automatisierung mit sich?

Natürlich ist der Weg zur Automatisierung nicht ohne Herausforderungen:

• Fehlende menschliche Empathie: Maschinen sind effizient, aber sie können die persönliche Note nicht ersetzen. Gerade bei komplexen oder emotionalen Supportanfragen kann das ein Nachteil sein. Eine Lösung ist, eine nahtlose Übergabe an einen menschlichen Supportmitarbeiter zu ermöglichen, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stößt.
• Integration in bestehende Automatisierungssysteme: Neue Technologien müssen reibungslos in die vorhandene Infrastruktur integriert werden – und das erfordert technisches Know-how. Deshalb ist es wichtig, schrittweise vorzugehen und nicht alles auf einmal zu implementieren.
• Komplexität der Umsetzung: Der Übergang zur Automatisierung ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die sorgfältige Planung erfordert.
• Akzeptanz durch Supportmitarbeiter: Veränderungen kommen nicht immer sofort gut an. Durch transparente Kommunikation und Einbeziehung der Mitarbeiter im Veränderungsprozess kann die Akzeptanz gesteigert werden. Tipps zur Kundenbindung mit KI bieten wertvolle Insights.

Tipps für eine schrittweise Automatisierung ohne Qualitätsverlust

Klein anfangen, groß werden! Der Weg zur Automatisierung muss nicht sofort alles verändern – ein schrittweises Vorgehen ist der Schlüssel:

1. Starte mit den Basics: Automatisiere zunächst einfache, wiederkehrende Aufgaben wie das Bearbeiten von Posteingängen oder häufig gestellten Anfragen. Das erleichtert den Einstieg und sorgt für schnelle Erfolge.

2. Menschliche Unterstützung nicht vergessen: Bei komplexeren Supportprozessen sollte eine nahtlose Übergabe an den menschlichen Support möglich sein.

3. Stetige Verbesserung: Überwache die Ergebnisse und optimiere kontinuierlich.

4. Die richtigen Automatisierungstools wählen: Setze auf Automatisierungslösungen, die sich problemlos in bestehende Kundenserviceprozesse integrieren lassen. Nutze auch Checklisten, um die Implementierung effizient zu gestalten und Integrationsmöglichkeiten zu prüfen.

Welche neuen Technologien werden den Kundenservice weiter revolutionieren?

Zukunft ist, was wir heute machen! Die neuesten Technologien haben das Potenzial, den Kundenservice noch weiter zu verändern:

• KI und Maschinelles Lernen: Diese Technologien helfen, bessere Vorhersagen zu treffen und das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden zu verbessern. So können Anfragen schneller bearbeitet und persönliche Erlebnisse geschaffen werden.

• Augmented Reality (AR): AR kann bei der Kundensegmentierung und visuellem Support helfen, zum Beispiel bei der Fehlerbehebung oder Nutzung von Produkten. Das bringt eine neue, interaktive Möglichkeit, den Kundenservice zu gestalten.

• Mehrkanal-Kommunikation: Kunden können heute über zahlreiche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren – von Telefon und E-Mail bis hin zu Messengern, Social-Apps und Websites. Der RCS/RBM-Standard (Rich Communication Services / Rich Business Messaging) ermöglicht es Unternehmen, über SMS und MMS hinauszugehen und zusätzliche Funktionen anzubieten – ganz ohne spezielle App. Diese Technologie könnte den Kundenservice revolutionieren, da sie unabhängig vom Messenger oder E-Mail-Programm des Kunden funktioniert und eine große Reichweite bietet. RCS/RBM ist ein aufkommender Trend, der in Zukunft zunehmend an Bedeutung gewinnen könnte. Mehr zu diesem Thema kannst du in diesem Artikel über digitalen Kundenservice lesen.

Welche Tools und Plattformen eignen sich zur Automatisierung des Kundenservice?

Die richtigen Automatisierungstools für den Erfolg! Diese Tools helfen dir, den Kundenservice zu automatisieren:

1. EASY2: Ein einfaches, aber leistungsstarkes Tool zur Integration von Chatbots und Automatisierungslösungen.

2. Evalanche: Ideal für Marketing-Automatisierung und personalisierte Kundenkommunikation.

3. Brevo (ehemals Sendinblue): Flexibles Tool zur Automatisierung von E-Mail-Marketing und Kundenkommunikation.

4. Flixcheck: Digitales Umfragetool zur Analyse von Kundenzufriedenheit und Feedback.

5. Salesforce CRM Analytics: Eine umfassende CRM-Plattform, die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen ermöglicht und personalisierte Kommunikation vereinfacht.

6. Zendesk Support Suite: Leistungsstarkes Kundenservice-Tool zur Verwaltung von Anfragen und Automatisierung von Support-Prozessen.

Weitere Automatisierungstools findest du in der Kundenservice-Kategorie auf OMR Reviews. 

Bei komplexen und anspruchsvollen Branchen, in denen maßgeschneiderte Automatisierungslösungen gefragt sind, lohnt es sich, auf Experten zurückzugreifen, die die Automatisierung perfekt auf die individuellen Bedürfnisse anpassen können. So kannst du sicherstellen, dass die Technologie nahtlos in deine bestehenden Kundenserviceprozesse integriert wird und du das Maximum aus deinem Kundendienst herausholst. Dies könnte auch Antwortvorlagen und ein Kontaktformular umfassen, um die Automatisierung noch weiter zu optimieren.

Fazit: Kundenservice automatisieren

Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, wie durch Automatisierung und moderne Technologie enorme Verbesserungen erzielt werden können: Ein Sanierungsunternehmen aus der Immobilienbranche hatte zuvor einen komplexen und arbeitsintensiven Prozess zur Kundenkommunikation und Terminabstimmung vor, während und nach der Bauphase. In diesem Prozess waren sowohl Mieter als auch verschiedene andere Stakeholder wie Handwerker, Projektleiter und Dienstleister involviert. Dieser Prozess erforderte umfangreiche manuelle Koordination, was nicht nur zeitaufwendig war, sondern auch zu Kommunikationsproblemen und Verzögerungen führen konnte.

Abhilfe schuf eine maßgeschneiderte digitale Kommunikationsplattform, die auf einer Kombination aus selbst entwickelten und extern eingesetzten Tools und Lösungen basiert. Diese Plattform wurde gezielt entwickelt, um die spezifischen Anforderungen des Unternehmens und der Projekte zu erfüllen. Durch die Integration unterschiedlicher Kommunikationskanäle wie SMS, E-Mail, Briefpost und sogar einen Voicebot konnte der gesamte Kommunikationsprozess automatisiert und in einen flexiblen, bidirektionalen Ablauf überführt werden.

Ein besonders bemerkenswerter Aspekt dieser Lösung ist die Infrastruktur, die bewusst auf Nachhaltigkeit ausgelegt wurde. Die gesamte Plattform arbeitet „grün“, was bedeutet, dass sie nur dann Strom verbraucht, wenn sie aktiv genutzt wird – eine Ressourcenschonung, die nicht nur dem Unternehmen zugutekommt, sondern auch einen positiven Beitrag zur Umwelt leistet.

Nachdem eine digitale Kommunikationsplattform implementiert wurde, die SMS, E-Mail, Brief und einen Voicebot kombinierte, konnte der gesamte Prozess in einen bi-direktionalen, flexiblen Ablauf überführt werden. Die Kunden können nun ganz einfach Termine vereinbaren und Änderungen vornehmen, ohne in langen Warteschlangen oder über komplizierte Kommunikationskanäle gehen zu müssen. Das Ergebnis? Eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine erhebliche Ressourcenschonung für das Unternehmen. Mehr über effiziente Kommunikation findest du in dem Artikel zu Live-Chat-Support.

Mit der passenden Unterstützung lässt sich der Kundenservice in deinem Unternehmen auf eine Weise optimieren, die langfristig Wirkung zeigt – unaufdringlich, aber effektiv.