Live-Chat Support: Tipps für erfolgreichen Echtzeit-Kundenservice

Der folgende Guide erläutert die wesentlichen Vorteile und gibt Tipps zur Umsetzung

Während sich unser Kaufverhalten stetig weiter in die Welt des Online-Handels bewegt, scheint der Kundenservice vielerorts auf der Stelle zu treten. Noch immer zählen Telefon und E-Mail zu den am häufigsten angebotenen Kontaktkanälen, obwohl sich unsere Art zu kommunizieren längst gewandelt hat.

Daher wird hier der Chat als digitalen Kundenservice-Kanal genauer unter die Lupe genommen. Welche Bedürfnisse deckt er ab, welche Vorteile bringt er mit sich, welche Tools gibt es und was sollte man bei der Umsetzung beachten? Der folgende Guide erläutert die wesentlichen Vorteile und gibt Tipps zur Umsetzung, beginnen wir ganz am Anfang:

Was bedeutet Live-Chat-Support?

Unter Live-Chat-Support versteht man die Bereitstellung eines Chat-basierten Kundenservice-Kanals. Dieser deckt in der Regel sämtliche Service-Themen eines Unternehmens ab und dient neben der Hotline als erste Anlaufstelle für alle Arten von Kundenanfragen (First-Level -Support). Weiterführende Fragen können im Prozess (2nd-Level bis Last-Level) ebenso abgebildet werden.

Wo wird der Chat eingebunden? 

Der Chat wird meistens auf der Website oder der Kontaktseite eines Unternehmens angeboten. Er kann auch in Online-Shops, direkt an den Produkten oder in Apps integriert werden.  So kann er an sämtlichen Punkten der Customer Journey unterstützend zur Seite stehen. 

Eine weitere Möglichkeit ist die Einbindung in Messenger wie WhatsApp. Die Funktionalität ist vergleichbar. Der größte Unterschied ist hierbei die Synchronität der Unterhaltung, auf die im weiteren Verlauf des Artikels noch eingegangen wird. Vorab schonmal: Chats über Messenger ermöglichen die asynchrone Kommunikation. Die Antwort kann zeitverzögert erfolgen, da dies beim Messenger gelernt ist.

Welche Vorteile bietet der Support per Chat?

Der Kundenservice Chat hat etliche Vorteile im Vergleich zum analogen Contact Center. 

Aus Kundenperspektive:

Chats sind ein bevorzugter Kommunikationskanal

Chats sind für viele Menschen gelernte und gelebte Kommunikationskanäle. Sie telefonieren wenig oder haben sogar Angst davor. Die Telephobie oder die „fear of making phone calls“ ist insbesondere ausgeprägt ab den Millennials (Generation Y, Geburt ab 1980). Die textbasierte Kommunikation hat eine digitale Komfortzone geschaffen, aus welcher wir uns nur ungern herausbegeben. Und was für das private Gespräch gilt, gilt für den Kontakt zu fremden Instanzen wie Unternehmen erst recht. Demnach stellt der telefonische Kontakt zum Kundenservice heute für sehr viele Menschen eine echte Hürde dar.Das kann auch für den Service genutzt werden. 

Chats bieten die direkte Problemlösung ohne Medienbruch

Durch die ständige Verfügbarkeit des Smartphones ist der Live-Chat Kundenservice überall bis zu 24/7 erreichbar. Ohne Wechsel des Kanals und Zeitverzögerung wie bei E-Mails können die Anliegen direkt abschließend geklärt werden.

Chats sind persönlich und nicht zu nah

Kunden schätzen den persönlichen Kontakt, scheuen aber häufig die direkte Nähe eines Telefonats. Chats haben eine gesunde Distanz bei gleichzeitiger Empathie- und es ist häufig einfacher zu texten als das Anliegen sprachlich zu erläutern.

Für Unternehmen

Chats erreichen die höchste Kundenzufriedenheit

Im Vergleich mit anderen Servicekanälen weist der Chat Support regelmäßig die höchste Kundenzufriedenheit aus, gemessen mit dem KZI (Kundenzufriedenheitsindex) von ca. 4,7 von 5 Sternen.

Chats realisieren die höchste Erstlösungsquote 

Insbesondere über die Vermeidung eines E-Mail-Ping-Pong aus Kundenanfrage und zeitversetzter Rückfrage erzielen Chats die höchste Erstlösungsquote digitaler Kanäle. Durch die direkte Verbindung zu internen Wissensdatenbanken und Kundendaten können Probleme direkt gelöst werden.

Chats sind effizient und kostengünstig

Aufgrund der spezifischen Kommunikation bei Chats kann ein Agent mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Die Gleichzeitigkeit (concurrency) liegt zwischen 2 und 4. Um die Potenziale voll zu realisieren, kommt es neben den eingesetzten Tools auf ein geschultes Team an. Auch wenn die Chats teilweise länger dauern als ein Telefonat, so sind sie aufgrund der concurrency der günstigste persönliche Service-Kanal. Erfahrene Agenten setzen das wellengleiche Spiel aus Fragen und Antworten so geschickt ein, dass sie mehrere Personen gleichzeitig betreuen können, ohne Verluste in der Servicequalität herbeizuführen. Dies führt nicht nur zu einer bedeutenden Kostensenkung, sondern macht auch das Peak-Handling einfacher. Während an der Hotline jede Anfrage durch einen Service-Agent bedient werden muss, und demnach der Personalbedarf parallel zum Service-Volumen steigt, kann eine fixe Anzahl von Chat-Agents flexibel auf Volumenschwankungen reagieren.

Chats bringen Umsatz

Über die Integration von kundenzentrierten Vertriebsansprachen können up- und/oder cross-sales realisiert werden.

Chats sind ein Wettbewerbsvorteil und prägen die Marke

Live-Chat Kundenservice zeigt, dass der persönliche Kontakt wichtig ist und dass das Unternehmen modern und zukunftsorientiert aufgestellt ist. Was wird nicht alles unternommen, um Interessenten auf die Website oder in den Online-Shop zu bekommen. Der wichtige letzte Schritt ist das Angebot des persönlichen Kontaktes, wenn die Kundschaft das möchte.

Warum sollten Unternehmen einen Chat-Support integrieren?

Die wesentlichen Vorteile des Customer Service Chat lassen sich direkt auf nahezu jedes Unternehmen übertragen. 

Kundenservice als USP

In Zeiten von immer austauschbaren Produkten und stetigem Preiskampf gibt es nur noch wenige Möglichkeiten, ein Alleinstellungsmerkmal zu entwickeln. Der Kundenservice kann eines davon sein. Zufriedene Kunden sind das beste Marketinginstrument und ein modernes Unternehmen, dessen Customer-Service-Center die Sprache seiner Zielgruppe spricht und die Kanäle seiner Zielgruppe verwendet, wird einen Wettbewerbsvorteil realisieren.

Kostensenkung

Aus der erläuterten One-To-Many Kommunikation ergibt sich eine Senkung der Ausgaben im Customer-Care-Center. Dieselbe Anzahl an Service-Agenten im Chat kann im Vergleich zur Hotline in derselben Zeit eine höhere Anzahl an Servicefällen bearbeiten.

In Kombination mit Chatbots und anderen Automatisierungssystemen bildet der Chat somit die kosten- und personaleffizienteste Form der modernen digitalen Kundenkommunikation.

Integration in andere Systeme, KI und Chatbots

Ein weiterer wesentlicher Aspekt von Chats ist die Möglichkeit der Anbindung unterschiedlichster Systeme. Von Übersetzungsprogrammen und Textkorrektursystemen bis hin zu künstlicher Intelligenz, welche die Service-Agenten bei der Intentionserkennung und Antwortfindung unterstützt. So können zum Beispiel auch die Inhalte von Wissensdatenbanken direkt integriert werden, wodurch nicht nur die Bearbeitungszeit von Servicefällen sinkt, sondern auch die Lösungsquote signifikant steigt. Chatbots können einem persönlichen Chat vorgeschaltet sein und einfache, wiederkehrende Fragen direkt beantworten. Sie können auch im Laufe eines Chats eingebunden werden, um die Agenten zu entlasten- – z.B. bei der Stammdatenaufnahme. 

Welche Herausforderungen gibt es beim Chat-Support?

Die technische Implementierung des Support-Chats ist einfacher als die Einrichtung einer Telekommunikationsanlage. 

Hier ein Artikel, der die Schritte zum Aufbau eines Chat-Kanals erläutert: So integrierst du eine Chat-Funktion auf deiner Website

Herausforderungen ergeben sich bei der Auswahl des Chat-Tools und der Schulung des Teams.

Es gibt eine Reihe von geeigneten Tools, die unterschiedliche Stärken haben. Die richtige Wahl basiert auf den projektspezifischen Anforderungen, wie dem Umfang und der Integration in weitere Kanäle- gut kombinierbar ist der Mail-Support. Eine Auswahl von Chat-Tools findest du am Ende dieses Artikels.

Während Hotline und Kontaktformular auf eine lange Periode der Anwendung zurückblicken, zählt der Chat für eine Vielzahl von Unternehmen auch heute noch zu den „neuen Technologien“. Die Kommunikation ist im Chat kürzer und direkter. Die Gleichzeitigkeit mehrerer Chat-Supports ist zu trainieren, um das Potenzial umfänglich zu realisieren. Die Agenten sollten für diesen Kanal geschult sein und die Sprache der Kunden sprechen. Die Umsetzung eines unternehmensbezogenen Chat-Leitfadens gibt Orientierung.

Es gibt auch Unternehmen, die bereits voll und ganz auf die digitale Kundenkommunikation per Chat setzen. So hat zum Beispiel fraenk, eine Tochtermarke der Telekom Deutschland GmbH, als erster Mobilfunkanbieter in Deutschland einen reinen „Chat only“ Ansatz gewählt. Kein Kontaktformular. Keine Hotline. Der gesamte Kundensupport wird nur über den Chat abgewickelt. 

Für welche Unternehmen ist der Chat-Support geeignet?

Grundsätzlich eignet sich der Kundenservice per Chat für alle Branchen und Unternehmen. Das einzige Hindernis wäre hierbei die Demographie der Zielgruppe. Unternehmen, die sich mit ihren Produkten und Dienstleistungen an ältere Zielgruppen (über 60) richten, sind dazu geraten, auf die klassischen Kontaktkanäle sowie den persönlichen Support vor Ort zu setzen.

Sein wahres Potenzial entfaltet der Customer-Service-Chat in Unternehmen mit hohem Service-Volumen. Dazu zählt zum Beispiel der E-Commerce-Sektor, bekannte Marken mit ihrem Online-Shop, Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Banken, Energieversorger, Car-Sharing-Anbieter, Streamingdienste und andere. 

Durch die hohe Agenten-Effizienz kann durch den Chat-Support mit geringem Ressourcenaufwand hohes Kontaktvolumen bearbeitet werden. Handelt es sich um sehr viele einfache und repetitive Anfragen, bietet sich zudem die Kombination aus Chatbot und Live-Chat an. 

Grundsätzlich sollten alle Unternehmen einen Live-Chat-Support in Betracht ziehen, die über modernen Kundenservice Kunden gewinnen möchten, mit hohen Kundenservice-Ausgaben kämpfen oder zu hohe Absprungraten auf ihrer Website verzeichnen.

Tipps für erfolgreichen Echtzeit-Kundenservice

Customer Journey Grafik

Customer Journey

Die Vorteile des Customer Service Chats sorgen dafür, dass der Kundenservice nicht mehr nur ein Kostenfaktor ist, sondern als Wertschöpfungsfaktor verstanden werden kann. Der Chat kann entlang der gesamten Customer-Journey eingebunden werden. Offen an den wesentlichen Kundenkontaktpunkten statt diesen hinter „Wussten Sie schon?“ und „Haben Sie schon X probiert“ im allgemeinen Kontaktbereich zu verstecken.

Einen Überblick über die B2B Customer Journey kannst du dir bei OMR Reviews verschaffen.

So kann der Chat zum Beispiel am Bildschirmrand eines Online-Shops eingeblendet oder durch bestimmte Aktionen wie dem längeren Verweilen auf einer bestimmten Seite ausgelöst werden. Durch das Anbieten dieser sehr einfachen Kontaktmöglichkeit ohne Medienbruch kann sowohl die Absprungquote als auch die Anzahl der Kontaktaufnahmen über teurere, analoge Service-Kanäle gesenkt werden. Eben der Kontakt ohne Medienbruch spricht für die Einbindung eines Live-Chats.

Human Touch

Der Support-Chat ist ein persönlicher Kontaktkanal. Diese Stärke kann für den Aufbau von Kundenbeziehungen genutzt werden. Über die persönliche Ansprache und die schnelle Problemlösung können aus Websitebesuchern wertvolle Kunden resultieren.  Da Chat-Kontakte direkt aus Websites oder Apps generiert werden, kann auch jeder Anfrage bereits im Vorfeld ein wahrscheinliches Service-Fall-Spektrum zugewiesen werden. Dies ermöglicht es, die Kunden direkt an spezialisierte Agenten zu übermitteln. So werden aufwändige Folgekontakte und interne Weiterleitungen bereits vor der Fragestellung vermieden. 

Im Chat können unterschiedliche Medien und Verlinkungen je nach Bedarf eingesetzt werden. So kann auch zu erklärungsbedürftigen Produkten umfassend beraten werden.  Oder der Kunden Chat wird eingesetzt, um Bestellungen oder Zahlungsvorgänge durchzuführen, Anleitungen visuell zu veranschaulichen, virtuelles Versandtracking zu übermitteln oder Umfragen durchzuführen. Das Spektrum des persönlichen Kontaktes ist vielschichtig spannend.

Automatisierung

Der Chat-Support ist prädestiniert für die Anbindung von Bots. Diese Chatbots können einen Großteil der einfachen und wiederkehrenden Anfragen automatisiert und rund um die Uhr beantworten. Eine integrierte Übergabemöglichkeit an Chat-Agenten (Human Handover) bildet die optimale Symbiose aus Team & Tool, und sorgt für maximale Service-Effizienz ohne Qualitätsverlust.

So kann ein Chatbot auch erforderliche Datenabfragen, zum Beispiel zur Kundenlegitimation, übernehmen. Anschließend kann sich das menschliche Kundenservice-Team voll und ganz auf die reine Fallbearbeitung konzentrieren, ohne Zeitressourcen für wiederholende Aufgaben aufzuwenden. 

Zudem können Chatbots auch während und nach dem Chat-Support unterstützen. Service-Agenten können Kunden zum Beispiel nach einer erfolgreichen Produktberatung in einen Sales-Bot übergeben, welcher alle Informationen zur Bestellabwicklung interaktiv erfragt und den Verkauf abschließt.  

Team & Tool 

Die Kombination aus Team und Tool sorgt für herausragende Ergebnisse. Das Service-Team ist das Herz jeder Kundenkommunikation. Daher sollte das Team nicht nur Affinität für die Branche und deren Produkte oder Dienstleistungen mitbringen, sondern zudem auch einen erfahrenen Umgang mit dem jeweiligen Service-Kanal. 

Ein im Unternehmen vorhandenes Service-Team zeigt häufig teilweise Bereitschaft für neue Kanäle. Diese können geschult und gegebenenfalls mit externen Chat-Experten kombiniert werden. 

Neben den grundlegenden Chat-Tools gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, externe Tools zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung des Kundengesprächs anzubinden. Dazu zählen vorrangig Programme, welche die Service-Agenten direkt im Dialog unterstützen können. 

Tools wie zum Beispiel Grammarly oder LanguageToolbieten Echtzeit-Korrekturen von Formulierungen, Satzstellungen oder Grammatik an. Auch Übersetzungsprogramme wie DeepL oder Google Translate können den Chat-Kundenservice unterstützen, indem sie dafür sorgen, dass ein zentrales Service-Team die internationale Kundenkommunikation übernehmen kann, ohne dass Ressourcen in den Aufbau multilingualer Teams investiert werden müssen.

Hier findest du eine Übersicht zu Tools rund um den Aufbau eines Chat-Service-Kanals: Chat-Software & Tools im Vergleich. 

Was ist der Unterschied zwischen Support über Live-Chat und Messenger?

Zwar werden Chat und Messenger häufig derselben Service-Kategorie zugeordnet, doch gibt es bei den beiden Kanälen einen bedeutenden Unterschied. Was den Messenger vom Live-Chat unterscheidet, ist die teilweise asynchrone Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. 

Während ein Chat als zeitlich begrenzte und in sich geschlossene Unterhaltung angesehen werden kann, ist das Kommunikationsverhalten auf mobilen Messengern wie WhatsApp & Co. teilweise von Pausen geprägt. Das bedeutet, Anfragen können auch außerhalb der regulären Service-Zeiten eines Unternehmens gestellt werden und werden dann zu einem späteren Zeitpunkt direkt im Messenger beantwortet. Bei den Kunden wird gelernt, dass eine Antwort nicht direkt erfolgen muss, sondern zeitversetzt sein kann.

Je nach Kanal ergeben sich bestimmte Vor- und Nachteile in der Anwendung. Die wichtigsten Bereiche haben wir im folgenden Schaubild zusammengefasst:

Unterschied zwischen Live Chat und Messenger Support


⁠Welche Tools können für den Live-Chat-Support genutzt werden?

Es gibt eine Vielzahl von Tools, die rund um den digitalen Kundenservice eingesetzt werden können. Die beste Kombination aus den unterschiedlichen Systemen ergibt sich immer anhand des jeweiligen Unternehmens und seinen Zielvorhaben im Customer Support, den Ansprüchen seiner Zielgruppe und der Komplexität der Service-Fälle.

Hier findest du eine große Übersicht aller Systeme aus der Welt des Customer Care: Kundenservice Software & Tools im Vergleich. 

Und hier noch drei ausgewählte Tools mit denen ihr euer Chat-Projekt sofort angehen könnt:

Software mit Omnichannel-Funktionen, Chatbots und Self-Service-Optionen

Software für Chat, Messaging und Automatisierung

Software für Business Messaging und Selfservice 

Fazit

Der Live-Chat-Support ist der beste digitale Kanal für den persönlichen Kundenkontakt, zur Kundengewinnung und zum Aufbau von Kundenbeziehungen.

Ralf Schengber
Autor*In
Ralf Schengber

Ralf ist Professor für Marketing an der FH Münster mit Schwerpunkt Käuferverhalten und digitale Transformation im Kundenservice. Er ist Gründer sowie Gesellschafter von Dr. Schengber & Friends (DSaF.de), The Digital Service Company, die sich im Kern mit Life-Chat-Support und Chatbots beschäftigen.

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