Live ChatKundenservice
Ralf Schengber
1.2.2024
Live-Chat Support: Tipps für erfolgreichen Echtzeit-Kundenservice 
Intercom
4,3 (44 Bewertungen)
Du bist der Anbieter dieser Software?
Die besten Intercom Alternativen
Item 1 of 8
So schätzen User das Produkt ein
8.9
Benutzerfreundlichkeit
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.8
9.2
Erfüllung der Anforderungen
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.9
8.7
Kundensupport
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.7
8.5
Einfache Einrichtung
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.6
Weiterführende Links
Auszeichnungen
Intercom Funktionen
Item 1 of 5
Plattform
Customization
Customization
Kommunikation
Pop-up-Chat
Benachrichtigungen
Targeted E-Mails
In-App Messaging
Pop-up-Chat
Benachrichtigungen
Targeted E-Mails
In-App Messaging
Interne Nutzung
Anpassungen & Personalisierung
Wissensplattform
Team Posteingang
Kundenprofile
Anpassungen & Personalisierung
Wissensplattform
Team Posteingang
Kundenprofile
Ticket & Fall Management
Benutzerfreundliche Ticketerstellung
Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung
Automatisierte Antworten
Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen
Benutzerfreundliche Ticketerstellung
Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung
Automatisierte Antworten
Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen
Kommunikationskanäle
E-Mail-to-Case
Live Chat Support
E-Mail-to-Case
Live Chat Support
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Häufige Stichwörter
“Super flexibel allerdings sehr limitierte Analytics”
Herkunft der Review
F
Vor mehr als 12 Monaten
Florian
Verifizierter Reviewer
Growth Lead
bei
Vantik GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Fintech
Was gefällt Dir am besten?
Bei intercom finde ich super, dass Events und Properties ganz einfach via TagManager implementiert werden können. Zudem wird die Segmentierung dahingehend sehr leicht. Wie gesagt ein kleines Snippet auf die entsprechende Seite und schon kann man lossegmentieren und Mails / Pushes / Chats schicken. Auch der Support ist an sich sehr bemüht und versucht schnell zu helfen. Und der Blog ist super nice geschrieben und liebevoll gestaltet und eine gute Inspiration!
Was gefällt Dir nicht?
Sobald es dann aber darum geht, die Daten wieder aus Intercom rauszubekommen bzw. mit einer anderen Analytics Plattform zu syncen, wird es etwas schwierieger. Die Events haben keinen Zeitstempel, daher wird hinterher das auswerten Schwierig. Bei großen Suchabfragen, kommt man nicht um einen API Call umher. Das selbe Problem besteht auch, wenn man intern andere User IDs benutzt als die von intercom. Man muss dann über die API User-Tags verteilen, was manchmal etwas mühsam sein kann. Außerdem kann es zu Peak-Zeiten bis zu 2h dauern bis eine Kampagne anfängt zu senden, oder man einen Export seiner Daten bekommt.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Das Chat Plugin und die Bot Funktion sind vor allem für die Kollegen aus dem Support super, da hier viele Anfragen (stehen meistens in den FAQ's) super leicht und automatisiert beantwortet werden können. Zudem ist es ein hilfreiches Tool um die eigene Dateninfrastruktur einem Sanitycheck zu unterziehen. Simple Event oder Time-Based Flows sind super einfach aufzusetzen und auch das Planen von Kampagnen funktioniert so gut, dass mein Praktikant innerhalb von 1 Woche quasi selbstständig mit der Benutzeroberfläche umgehen kann.
“Kundenanfragen an einer zentralen Stelle zusammenfügen und beantworten.”
Herkunft der Review
D
Vor mehr als 12 Monaten
Dominik
Verifizierter Reviewer
Customer Relationship Manager
bei
CopeCart GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Internet
Was gefällt Dir am besten?
Die Möglichkeit für den Support ist super, da man sowohl Website-Chats als aber auch E-Mail Nachrichten empfangen kann und somit über mehrere Kanäle Nachrichten auf eine Plattform kriegt. Man kann zudem sehr gut die Hierarchie festlegen und Reihenfolge in der die Nachrichten abgearbeitet werden sollen. Ebenfalls ist die Möglichkeit das man Templates für spezifische Themen erstellen kann super um wiederkehrende Anfragen schnell zu bearbeiten. Die Analyse der Zahlen ist gut um einen Überblick zu bekommen und im Team zu wachsen. Eigene Help Sections zu erstellen ist einer der größten Gamechanger der Software da man so direkt im Tool die wichtigsten Fragen zur Software direkt in einem Artikel abbilden kann und Kunden im Chat z.B. die Möglichkeit haben zwischen der Help Section oder dem Chat.
Was gefällt Dir nicht?
Manche Integrationen funktionieren noch nicht so wie sie funktionieren sollten oder sind zum Teil nur über Drittanbieter anzubinden. Mehrere Nachrichten vom gleichen Absender werden zum Teil nicht gut zusammengeführt. Alles in allem erleichtert Intercom dem Support die Arbeit dennoch sehr.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Den Support an einer zentralen Stelle zu managen und alle Anfragen in einem Tool abzuarbeiten. Das managen von SLA abhängig von Kundensegmenten hilft uns bei der Prioritätengestaltung. Zudem bilden wir unsere Help Section im Tool ab und bieten so unseren Kunden einen guten Überblick über viele Supportthemen.
“Perfektes Customer Messaging-Tool für Product Led Growth Unternehmen”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Maria
Verifizierter Reviewer
Product Marketing Manager
bei
Adspert
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Computer Software
Was gefällt Dir am besten?
Intercom ist vor allem bekannt als Customer Support Tool mit Chat und Help Center. Mir als Product Marketing Manager gefällt allerdings am besten, dass ich viele verschiedene Kommunikationskanäle mit Usern über ein Tool ausspielen und automatisieren kann. Product Tours direkt in der Software, Automation-Flows (Series) mit Emails, In-App Messages oder Bannern fürs User Onboarding, User Engagement usw. - all das kann direkt in Intercom aufgesetzt werden. Und das beste: Ich kann Events, User und Company Attribute über den Google Tag Manager oder über die Intercom-API vom Backend an Intercom senden, um diese als Trigger für Messages zu verwenden und unseren Nutzern so genau die passende Kommunikation im richtigen Moment zu zeigen. Über das App Center in Intercom lassen sich zudem zahlreiche andere Tools, mit denen wir arbeiten, integrieren, wie zB Salesforce oder Typeform.
Was gefällt Dir nicht?
Intercom hat sehr viele tolle Funktionen. Diese sind preislich in verschiedene Module aufgeteilt und die Freischaltung fast jedes Features kostet extra. Dadurch kann Intercom leider auch schnell recht teuer werden. Bisher rechtfertigen die Features und der Fakt, dass wir nur ein Tool statt 5 verschiedene für die User-Kommunikation nutzen und ggf. in unsere Software integrieren müssen, den Preis. Wäre toll, wenn es Rabatte bei jedem weiteren, hinzugefügten Feature gäbe.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Automatisierung der User-Kommunikation, Kunden-Support, Product-led growth Aktivitäten
“Sicherlich die Umfangreichste Chat- & Engagement Lösung auf dem Markt”
Herkunft der Review
P
Vor mehr als 12 Monaten
Philipp
Verifizierter Reviewer
cmo
bei
autosen gmbh
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Electrical/Electronic Manufacturing
Was gefällt Dir am besten?
Intercom eignet sich hervorragen dafür, wenn man ein ganzheitliches Tool für Chat & Kommunikation mit Usern sucht. Die Lösung ist sehr professionell, mächtig und umfangreich, man hat zahlreiche Funktionen die sofort genutzt werden können. Am besten ist die Integrationstiefe, denn Intercom lässt sich mit so gut wie jedem anderen SaaS-Tool verbinden und nutzen.
Was gefällt Dir nicht?
Das Pricing kann für kleinere Unternehmen zunächst abschreckend wirken, man sollte auf jeden fall einen Plan haben, was man alles mit den Daten machen kann um die Power von Intercom optimal ausnutzen zu können.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir haben Intercom in unseren Techstack aufgenommen und damit die komplette Nutzerkommunikation sowohl im Frontend als auch im Backend abzuwickeln. Die Bedienung ist super easy und die Möglichkeiten zur Individuellen Ansprache sind nahezu unbegrenzt. Sowohl im Helpdesk, im Backend als auch für Kundenservice-Applikationen und Livechat war Intercom unser Tool-Of-Choice.
“Beste Plattform für die Customer Support”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Mario
Verifizierter Reviewer
Teamleiter Kundenservice
bei
LevlUp GmbH
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Food & Beverages
Was gefällt Dir am besten?
Die Software-UI, die Tools und die Unterstützung durch das Intercom-Team sind wirklich mein Highlight. Was mir bei der Nutzung von Intercom bei LevlUp am meisten gefällt, ist die neue, übersichtliche und dennoch produktive Oberfläche und die zusätzlichen Funktionen, die auch für technisch versierte geeignet sind, wie z. B. die Funktion der verschiedenen Tastenkombinationen.
Was gefällt Dir nicht?
Die Funktion der Tastenkombinationen ist nicht so entwickelt, dass man sich voll darauf verlassen kann. Die Funktionen haben das Problem, dass sie sich nicht nur auf die Interaktion mit dem Gerät und der Browsersoftware beschränkt und diese nicht beeinträchtigt. Mangel an organisatorischen Funktionen besteht auch. Es ist nicht möglich, eine Timeline hinzuzufügen, wie lange ein Gespräch bestehen soll. Ich bin auch kein Fan der Snooze-Funktion, ich bevorzuge eine sehr klare und detailliertere Timeline-Funktion, die angibt, wie viele Minuten, Tage oder Monate es dauert, bis ein Klient bearbeitet ist.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Intercom löst viele Probleme, aber ich glaube, das wichtigste ist das Problem der Kommunikation. Insbesondere zwischen Unternehmen und Kunden. Ich profitiere bei LevlUP davon, dass die Kommunikationstools sowohl für mein Team als auch für die Kunden unseres Unternehmens einfach zu bedienen sind.
“Intercom hilft uns die Anfragen unserer Kunden zu managen ”
Herkunft der Review
C
Vor mehr als 12 Monaten
Claas
Verifizierter Reviewer
Customer Care Manager
bei
Agicap
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Financial Services
Was gefällt Dir am besten?
Intercom hat ein intuitives Interface und ist in der generellen Verwendung sehr nutzerfreundlich. Das Tool hilft uns dabei die Übersicht über die ganzen Anfragen unserer Kunden nicht zu verlieren. Besonders gut finde ich die Funktion den Unterhaltungen Titel & Notizen hinzuzufügen. Das ist für die interne Organisation innerhalb des Teams sehr hilfreich. Neuerdings gibt es auch einen Dark Mode der mir besonders gut gefällt. Sonst ist auch der Support von Intercom hervorzuheben. Anfragen werden immer sehr freundlich und kompetent beantwortet.
Was gefällt Dir nicht?
Einige Funktionen sind hauptsächlich über Short Cuts verfügbar. Ich würde mir wünschen, dass es neben den Short Cuts auch die Möglichkeit gibt, die Funktionen über das Interface direkt zu nutzen. Ansonsten kann es auch vorkommen das neue Unterhaltungen geöffnet werden sobald ein Kunde via Mail antwortet. Es wäre in diesem Fall super wenn die neue Unterhaltung in die bereits bestehende integriert wird da es ansonsten auch unübersichtlich werden kann.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Intercom erleichtert meine Arbeit in dem Sinne, dass es allgemein die Kommunikation mit dem Kunden deutlich vereinfacht und auch die interne Organisation. Die Quicklinks zu anderen Tools die wir nutzen machen es ebenfalls möglich schnell an gegebenenfalls benötigte Informationen zu kommen oder welche für Kollegen zu hinterlegen. Besonders gut ist dabei die Funktion, dass es seit kurzem möglich ist direkt aus Intercom einen Link für ein Google Meet zu senden. Das ist besonders nützlich, wenn die Probleme der Kunden komplexer sind.
“Übersichtliches Tool für die Kontaktaufnahme mit Usern ”
A
Vor mehr als 12 Monaten
Arlette
Verifizierter Reviewer
Marketing Managerin
bei
TalentRocket GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Human Resources
Was gefällt Dir am besten?
Den Kundenservice zu meinen Usern zu verbessern. Anhand der Daten kann auf ihre Bedürfnisse eingegeben werden und Strategien angepasst werden. Newsletter werden gerne genutzt, aber mit der Userliste kann man gut herausfiltern wen man ansprechen muss und genau da ist die direkte Kontaktaufnahme über die eigene Website ein game changer.
Was gefällt Dir nicht?
Das der User Progress nicht richtig betitelt wird. Beispielsweise das User sich nur anmelden, aber nichts weiteres ausfüllen oder überhaupt nicht aktiv sind. Man muss dem oftmals selbst nachgehen und schauen, ob der User überhaupt für die bevorstehende Maßnahme passt und selbst filtern. Ist leider zeitaufwendig.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Die Verstärkung der Kundenbindung und die Ausrichtung weiterer Maßnahmen. Mit der Übersicht über die Aktivitäten, deren Status etc. kann ich meine Website weiterhin optimieren und die User zu conversion führen. Und dadurch, dass die Kunden wissen das immer ein Mitarbeiter bereit ist zu helfen, zeigen wir stetige Präsenz auf unserer Seite.
“Schneller Start, einfache Handhabung, umfangreiche Funktionen, aber auch nicht sehr günstig”
Herkunft der Review
S
Vor mehr als 12 Monaten
Sebastian
Verifizierter Reviewer
CEO
bei
ContractHero
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Internet
Was gefällt Dir am besten?
Sehr umfangreich, bietet neben den Kernfunktionen auch weitere Funktionen an, die wir zuvor gar nicht kannten. ZB kann man mit Intercom interaktive Produktstrecken bauen, die Nutzer durch die Software führen. Das ist bei anderen Tools nicht enthalten.
Was gefällt Dir nicht?
Nach den ersten 12 Monaten hat sich der Preis stark erhöht. Wenn man alle Funktionen nutzt lohnt es sich, wenn man aber nur einen Chatbot will für bspw. die Website, dann gibt es auch günstigere Alternativen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Zentrales Kommunikationstool für einerseits Bestandskunden und andererseits Websitebesucher. Kundenanfragen zu Generellem, zur Software, zum Service gehen alle über Intercom ein und werden über spezielle Channels in Slack gemanaged. Der große Vorteil ist, dass der Kunde einen schnelleren Zugang der Kontaktaufnahme erhält und wir schneller und direkter Kundenfeedback erhalten.
“Einer der besten Customer-Service Plattformen die es aktuell auf dem Markt gibt. ”
Herkunft der Review
S
In den letzten 6 Monaten
Stephan
Verifizierter Reviewer
Sales Manager
bei
Matchmetrics GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Intercom bietet einem alles was man brauch um Nutzerdaten analytisch nachzuhalten. Wir managen alle Kundenspezifischen Infos von Daily Sign-Ups bis hin zu Websession per Day über Intercom. Auch Produkttouren und/oder der Hilfebereich wird komplett über Intercom abgebildet.
Was gefällt Dir nicht?
Man brauch schon etwas Zeit und Geduld um sich in Intercom zurecht zu finden. Durch Produkttouren und den umfassenden Hilfebereich ist das aber auch schnell gelernt.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir managen alle Kundenspezifischen Informationen über Intercom. Hierüber können wir alle relevanten Infos verwalten und analysieren.
“Bestes Messaging Tool ”
Herkunft der Review
D
Vor mehr als 12 Monaten
Dominik
Verifizierter Reviewer
CEO
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Superfreundliche Benutzeroberfläche und spannende, neue Funktionen mit künstlicher Intelligenz und einfach zu implementieren. Ich nutze intercom um mit Webseiten Besuchern ins Gespräch zu kommen und habe über 1.000 chats abgeschlossen. Das wissen war enorm wichtig um mein messaging und Angebot zu schleifen. Sowie der Support und NPS sind durch intercom meine Steckenpferde.
Was gefällt Dir nicht?
Der Preis ist relativ hoch es wäre schön, wenn es eine Variante für freelancer geben würde die Kosten günstiger ist. Leider ist auch das helpcenter nur in einer Sprache verfügbar und für eine weitere muss man drauf zahlen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Feedback von Website benutzen, einfangen und einfach kommunizieren und hilfecenter anbieten bei Fragen der Kunden
Intercom Content
Live ChatKundenservice
Ralf Schengber
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29.3.2023
Die 7 besten Kundenservice-Softwares 
BuchhaltungFinanzplanungWebsite-BaukastenWireframingE-Commerce-Plattformen & Shopsysteme
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