Kundenfeedback Vorlagen – So werden deine Kund*innen zum Boss, Botschafter & Bestie

Wir zeigen dir, welche Vorteile du mit Kundenfeedback-Vorlagen für dein Unternehmen erzielst

„Hör‘ auf deine Kund*innen“, ist sicher kein neuer Tipp. Aber welchen Stellenwert hat die Kundenorientierung in deinem Unternehmen wirklich? Kennst du die Stimmung deiner Kundschaft? Weißt du, was sie von deinem neuen Produkt halten?

Mithilfe von Kundenfeedback tappst du nicht mehr um Dunkeln. Wir zeigen dir, mit welchen Tools die Erleuchtung besonders simpel klappt.

Was ist ein Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind Meinungen, Bewertungen und Kommentare, die Kund*innen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen abgeben. Es ist die direkte und gelegentlich ungefilterte Rückmeldung, die Kund*innen nach ihrer Erfahrung mit einem Unternehmen oder einem Produkt geben.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Dazu gibt es bedeutende Beispiele:

  1. Im Jahr 2012 brachte Apple seine Karten-App auf den Markt, jedoch mit Fehlern sowohl in der Optik als auch in der Routenplanung. Enttäuschte Nutzer*innen waren die Folge.

    Was unternahm Apple?

    Das Unternehmen reagierte schnell, holte Kundenfeedback ein und nahm dann Verbesserungen vor. Die Nutzer*innen gewannen das Vertrauen in Apple zurück und die Karten-App wurde zu einem wettbewerbsfähigen Produkt.

  2. Ein namhaftes Beispiel ist auch der Handelsgigant Amazon, der seit vielen Jahren besonders großen Wert auf Kundenfeedback legt.

    ⁠Amazon weiß, dass die Rückmeldungen seiner Kund*innen eine
    entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung von Verbraucher*innen spielen.

    ⁠Amazon nutzt das Feedback nicht nur zur
    Betonung der Glaubwürdigkeit von Produkten, sondern auch als Instrument zur Bewertung von Verkäufer*innen und zur Überwachung der Kundenservice-Qualität.

Kundenfeedback ist deshalb wichtig um festzustellen, ob dein Produkt passt. Werfen wir einen Blick ins Detail, dann hilft dir Kundenfeedback in folgenden Bereichen:

  • Verbesserung der Kundenerfahrung
  • Identifizierung von Stärken und Schwächen
  • Produkt- und Serviceentwicklung
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung und Kundenloyalität
  • Wettbewerbsvorteil
  • Identifizierung von Bedürfnissen und Erwartungen der Kund*innen
  • Optimierung des Kundenservice
  • Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an Kundenwünsche
  • Früherkennung von Problemen oder Mängeln
  • Marktforschung
  • Steigerung der Produktqualität
  • Personalisierung von Angeboten
  • Reduzierung der Kundenbeschwerden
  • Steigerung von Umsatz und Gewinn
  • Förderung von Mundpropaganda und Empfehlungen

Welche Arten von Feedback gibt es?

Deine Kund*innen können ihre Meinungen und Erfahrungen auf verschiedene Weisen abgeben. Hier sind einige gängige Arten von Kundenfeedback:

  • Mündliches Feedback: Persönlich im Geschäft, am Telefon oder in Kundengesprächen.
  • Schriftliches Feedback: In Form von E-Mails, Briefen oder Kommentaren auf sozialen Medien.
  • Online-Bewertungen und Rezensionen: Meinungen und Bewertungen zu Produkten oder Dienstleistungen auf Online-Plattformen, Bewertungsportalen oder sozialen Medien.
  • Umfragen: Spezifische Fragen, die dein Unternehmen selbst in die Wege leitet.
  • Feedbackformulare: Durch speziell gestaltete Formulare (meist in elektronischer Form) kann dein Unternehmen ebenso die Meinungen abrufen. Dazu gleich mehr.
  • Fokusgruppen: Dazu lädst du spezielle Gruppen von Kund*innen ein, um in einer moderierten Diskussion Feedback zu erhalten und tiefergehende Einblicke zu gewinnen.
  • Kundenbeschwerden: Beschwerden von Kund*innen sind ebenso als Feedback zu betrachten. Diese können über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Kundendienstkontakte eingeholt werden.

1. Umfragen in Kurzform:

Feedback1.PNG

Bild: Kurzes Feedback

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Bild: Feedback-Formular

 

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Bild: Feedback über Rating Score

2. Umfragen durch ausführliche Fragebögen

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Bild: Urheber: Lena und Michael Busch familienleicht.de via Typeform


Feedback5.PNG

 

Bild: Urheber: Akademie Deutsche POP via Mailchimp

Was ist eine Vorlage für Kundenfeedback?

Eine Vorlage für Kundenfeedback ist ein vorgefertigtes, elektronisches Dokument das du gezielt einsetzt, um Feedback von deinen Kund*innen zu sammeln. Diese Vorlagen liefern dir eine strukturierte Grundlage, um relevante Informationen in Form von konsistenten Daten zu erfassen, die du leicht vergleichen und analysieren kannst.

Ein geeignetes Tool stellt dazu passende Vorlagen und Elemente bereit, die du im Baukastenstil hinzufügen bzw. mit deinem Design ausstatten kannst.

 

Kundenfeedback-Vorlage.PNG

Bild: Kundenfeedback-Vorlage

Was sind die Vorteile einer Vorlage für Kundenfeedback?

Durch die Verwendung einer Vorlage stellst du sicher, dass du von allen Kund*innen einheitliche Informationen erhältst. Die standardisierten Fragen und Kategorien sorgen für eine homogene Struktur, die für das Vergleichen der erhaltenen Rückmeldungen notwendig ist.

Die Vorlage spart dir außerdem Zeit und Ressourcen, da du sie immer wieder verwenden oder adaptieren kannst.

Eine gut gestaltete Vorlage hilft deinem Unternehmen, besonders essentielle Themen abzudecken, auf die du aktuell den Fokus richten möchtest.

Die Rückmeldungen werden vergleichbar, so kannst du Trends, Muster oder wiederkehrende Probleme identifizieren und darauf reagieren.

Außerdem vermittelst du deinen Kund*innen einen professionellen Eindruck. Du zeigst, dass dein Unternehmen sich um ihre Meinungen und Erfahrungen kümmert und bereit ist, Produkte oder Dienstleistungen auf Basis von Kundenwünschen zu verbessern.

Welche Bestandteile sollten in einer Feedback-Vorlage vorhanden sein?

Die Vorlage für dein Kundenfeedback kann verschiedene Elemente enthalten, je nach spezifischen Bedürfnissen und Zielen deines Unternehmens. Hier sind die wichtigsten Bestandteile, die eine gute Grundlage für deine Feedback-Vorlage bieten:

  • Kontaktdaten: Abschnitt, in dem User ihre persönlichen Informationen wie Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer angeben können. Bei Bedarf kannst du auf das Feedback antworten oder bei Unklarheiten nachfragen.
  • Fragen oder Bewertungsskala: Ein Satz von Fragen oder eine Bewertungsskala, die es deinen Kund*innen ermöglicht, ihre Meinungen oder Erfahrungen auszudrücken. Also Fragen zur Zufriedenheit, Produktqualität, Kundenservice, Benutzerfreundlichkeit oder anderen relevanten Aspekten.
  • Offene Kommentare oder Anregungen: Ein Freitextbereich, in dem deine Kund*innen ausführlicheres Feedback geben können. Hier können Meinungen und weitere Kommentare frei eingetragen werden.
  • Zustimmung zur Verwendung des Feedbacks: Eine Zustimmungsklausel, in der die Kund*innen ihr Einverständnis geben, dass dein Unternehmen das Feedback anonymisiert verwenden kann, zum Beispiel für Verbesserungen oder in Marketingmaterialien.

Was sollte zusätzlich bei einer Kundenfeedback-Vorlage beachtet werden?

Halte dich kurz und prägnant. Das ist wohl der beste Rat zur Erstellung von Kundenfeedback-Vorlagen. Aber es gibt noch mehr:

Frage logisch!

Wenn du fragst, ob deine Kund*innen Haustiere besitzen und ihre Antwort lautet „Nein“, sollten sie keine weiteren Fragen zu diesem Thema beantworten müssen, sondern diese überspringen.

Mach es so einfach wie möglich!

Halte das Formular so kurz wie möglich. Zu viele Fragen führen dazu, dass die User das Formular nicht bis zum Ende ausfüllen.

Du kennst deine Kund*innen!

Nichts ist lästiger, als Daten abzurufen, die eigentlich eh schon vorliegen. Personalisiere deshalb das Formular und lass deine Kund*innen nur die Informationen abgeben, die du noch nicht kennst.

Bleib dem Kanal treu!

Hast du eine Shop-App, dann binde das Kundenfeedback dort ein. Es bringt nichts, deinen Kund*innen eine E-Mail zu schicken, wenn das nicht ihr bevorzugter Kanal ist.

Liefere ein einheitliches Bewertungssystem!

Können deine User durch eine vordefinierte Skala eine Bewertung abgeben, dann behalte dieses Schema bei. Veränderst du die Skala oder ihre Logik führt das zu Verwirrung oder falschen Angaben.

Automatisiere so viel wie möglich!

Gibt es Abhängigkeiten voneinander? Wenn eine bestimmte Anzahl an Feedback-Formularen eingetroffen ist, informiere meine Kollegin … Lege wichtige Workflows fest und du sparst dir Zeit.

Wie können die gesammelten Daten des Kundenfeedbacks ausgewertet werden?

Bei der Auswertung der gesammelten Daten aus dem Kundenfeedback kannst du verschiedene Ansätze nutzen. Zunächst kannst du die quantitativen Daten analysieren, indem du die Häufigkeit bestimmter Antworten oder Bewertungen betrachtest, um Muster zu erkennen. Dadurch erhältst du Einblicke in allgemeine Kundentrends.

 

Qualitative Auswertung.png

Bild: Qualitative Auswertung (Trustmary)

Zusätzlich ist es wichtig, die qualitativen Aspekte des Feedbacks zu betrachten. Lies dir die Kommentare und Meinungen der Kund*innen aufmerksam durch, um wichtige Themen, Anliegen und Stimmungen zu erkennen. Diese qualitativen Daten geben dir tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung und zeigen mögliche Verbesserungsbereiche auf.

Bei großen Mengen unstrukturierter Textdaten kannst du auch Text Mining-Techniken einsetzen, um automatisch wichtige Informationen und Muster in den Feedback-Kommentaren aufzuspüren.

Ein weiterer Ansatz ist die Vergleichsanalyse, bei der du das Kundenfeedback über verschiedene Zeiträume hinweg vergleichst. Dadurch erhältst du Einblicke in Veränderungen und Trends im Kundenfeedback und kannst besser verstehen, wie sich deine Maßnahmen auf das Feedback auswirken.

Abschließend präsentierst du die Ergebnisse deiner Datenanalyse in zusammenfassenden Berichten. Diese Berichte enthalten die wichtigsten Erkenntnisse und Empfehlungen, die aus dem Kundenfeedback gewonnen wurden. Sie dienen als Grundlage für interne Entscheidungsprozesse, Produktverbesserungen und die Kommunikation mit den Kund*innen.

Die Auswertung des Kundenfeedbacks ist ein kontinuierlicher Prozess, der dir wertvolle Erkenntnisse liefert und es dir ermöglicht, deine Produkte und Dienstleistungen noch besser an die Bedürfnisse deiner Kund*innen anzupassen.

Welche Tools können für eine Kundenfeedback-Vorlage genutzt werden?

Es gibt verschiedene Tools, die für die Erstellung und Verwaltung von Kundenfeedback-Vorlagen genutzt werden können. Hier einige Beispiele. Mehr gibt’s in den OMR Reviews. Dort findest du weitere Helpdesk-Tools, Toolbeschreibungen und umfangreiches Feedback.

Das Tool ermöglicht dir eine effiziente Verwaltung des Kundenfeedbacks, automatisierte Workflows und eine nahtlose Integration von Kundendaten für fundierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Salesforce Service Cloud bietet eine benutzerfreundliche Plattform zur Erstellung und Anpassung von Kundenfeedback-Vorlagen und ermöglicht die nahtlose Integration von Feedback mit Kundendaten.

Die Software bietet eine Vielzahl von Vorteilen im Zusammenhang mit Kundenfeedback, einschließlich einer nahtlosen Integration von Live-Chat, E-Mail und Benutzerdaten, um personalisierte und zeitnahe Reaktionen auf Feedback zu ermöglichen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Freshdesk bietet eine benutzerfreundliche Plattform zur Verwaltung von Kundenfeedback, einschließlich Ticketmanagement, automatisierter Workflows und integrierter Berichterstattung. Dadurch kannst du Feedback effizient verfolgen, bearbeiten und wichtige Erkenntnisse gewinnen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Front bietet eine leistungsstarke Plattform zur Verwaltung von Kundenfeedback, indem es E-Mail, Chat, soziale Medien und andere Kommunikationskanäle in einer einzigen Inbox zusammenführt. Dadurch kannst du Feedback schnell erfassen, priorisieren und bearbeiten, um eine effektive Kundenkommunikation zu gewährleisten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Software-Lösung verwaltet Kundenfeedback, einschließlich Ticketing, automatisierte Workflows und integriert CRM-Funktionen. Durch die nahtlose Verknüpfung von Feedback mit den Kundendaten kannst du personalisierte und effektive Maßnahmen ableiten, um das Kundenerlebnis zu optimieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Deine Kundschaft zeigt dir den Weg

Du möchtest dein Sortiment nicht an deinen Kund*innen vorbei planen: Also brauchst du ihre Meinung. Kundenfeedback bietet dir die richtigen Einblicke, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Innovationen voranzutreiben, Kundenbeziehungen zu stärken und Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Setz deshalb deine Kundschaft an den Hebel. Mit einem passenden Tool, konfigurierst du rasch vorhandene Vorlagen und spielst sie dort aus, wo deine Kund*innen bereit dafür sind.


Margit Kustor-Neubauer
Autor*In
Margit Kustor-Neubauer

Margit Kustor-Neubauer ist enthusiastische Texterin und freie Redakteurin bei OMR. Mit Background in Online Marketing, Medien und Kommunikation konzipiert sie seit 15 Jahren Content im Einklang mit Zielgruppe und USP. Dank ihrer Expertise und Kreativität schraubt sie die Ergebnisse von Websites und Newsletter nach oben, bringt Redaktionskalender zum Glühen und Blogs zum Überlaufen. Mehr über Margit gibt es unter MKN Textdesign.

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