Helpscout

4,0 (11 Bewertungen)

Was ist Helpscout?

Helpscout sieht sich selbst als ideale Support-Plattform für wachsende Unternehmen, die eine einfache und flexible Lösung wünschen. Die Einrichtung und der Betrieb von Helpscout können laut Entwickleraussage vollkommen ohne spezialisierte Admins erfolgen. Das System soll sich binnen einer Stunde einrichten und komplett nutzen lassen. Dabei fungiert Helpscout als umfassende Organisationsplattform aller Support-Angelegenheiten. Es können verschiedenste Kanäle - samt Chat und E-Mail - integriert, mehr als 90 weitere (Web-)Softwares verbunden und umfangreiche Analytics bzw. Reports durchgeführt werden. Das volle Paket mit diesen und zahlreichen weiteren Features gibt es in der Company-Variante – Preis auf Anfrage. Außerdem werden zwei Standard-Bundles zwischen 20 und 35 US-Dollar pro User sowie Monat angeboten.

So schätzen User das Produkt ein

9.1

Benutzerfreundlichkeit

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 8.8

9.1

Erfüllung der Anforderungen

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 9

9

Kundensupport

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 8.5

9.1

Einfache Einrichtung

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 8.3

Weiterführende Links

Helpscout Preise

Letztes Update im Juni 2022

Standard

$25,00 / User/Monat

Intuitive, erstklassige Support-Tools für wachsende Teams

2 Mailboxen

1 Docs-Site

25 User

Live-Chat

In-App Benachrichtigungen

Beacon-Help-Widget

Benutzerdefinierte Reports

Automatisierte Workflows

Kundeneigenschaften

API

50+ Integrationen

Plus

$40,00 / User/Monat

Erweiterte Zusammenarbeit und Organisation für schnelles Wachstum

STANDARD Paket +

5 Mailboxen

2 Docs-Sites

Unbegrenzte User

Benutzerdefinierte Felder

Teams

Erweiterte Berechtigungen

Unbegrenzte Berichtshistorie

400 API-Abrufe / Minute

Salesforce, Jira & HubSpot-Apps

HIPAA-Einhaltung (optional)

Enterprise Security (optional)

Company

Auf Anfrage

Personalisierter Service und Unternehmenssicherheit für große Teams. Das Preispaket ist lediglich bei jährlichem Abo möglich.

PLUS Paket +

Unbegrenzte Mailboxen

Unbegrenzte Docs-Sites

HIPAA Compliance

Enterprise Security

800 API-Abrufe / Minute

Concierge Onboarding Service

Dedizierter Account Manager

Helpscout Erfahrungen & Reviews (11)

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Reviews sortieren

Nach Unternehmensgröße filtern

Nach Bewertung filtern

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Schlagwortsuche

Häufige Stichwörter

anfragen

“Wir nutzen Helpscout für unseren Kundenservice und setzen gezielt Pop-Ups ein”

J
Vor mehr als 12 Monaten
Julian
Verifizierter Reviewer
Founder
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Internet

Was gefällt Dir am besten?

An Helpscout gefällt mir am besten die Kundenservice Funktion, wir können neue Anfragen an verschiedene Kollegen zuordnen. Durch Automations können wir sogar sagen, wenn es zu bestimmte Themen geht, dann geht es an einen bestimmten Mitarbeiter. Zudem kann man HelpScout z.B. mit WooCommerce verbinden und direkt Bestellungen des Users einsehen. Weiterhin nutzen wir Helpscout um gezielt Pop-Ups bei bestimmten Aktionen aufploppen zu lassen. Zudem kann man mit Helpscout auch einen FAQ Bereich integrieren, wenn die User nichts finden, dann können sie sich direkt beim Support melden. Durch Tags können wir zudem die Performance zu bestimmten Themen einsehen.

Was gefällt Dir nicht?

Leider gibt es für die Pop-Ups und Support Fenster nicht viel Spielraum für das Design, wodurch wir wenig auf unsere CI eingehen können. Die Einrichtung von Workflows und Tags ist nicht immer intuitiv. Zudem ist nicht immer klar, wenn man außerhalb von Helpscout Mails weiterleiten möchte, welche Mails jetzt wirklich weitergeleitet werden. Ob der ganze Mailverlauf oder nur die eine Mail.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Helpscout lösen wir unseren gesamten Kundensupport, zu Peakzeiten nutzen wir sogar die Live-Chat Funktion um unseren Kunden den besten Support zu geben. Weiterhin nutzen wir auch die FAQ Funktion, um häufig gestellte Fragen schon direkt zu beantworten, um unseren Support mehr zu entlasten. Durch "Beacons" können wir gezielt Pop-Ups an unsere Kunden senden und denen so z.B. Hilfestellungen geben oder sie auf bestimmte Aktionen hinweisen. Zudem nutzen wir auch die Workflow Automatisierung um bestimmte Supportanfragen direkt zu sortieren. Durch die Tag-Funktion können wir sehen, welche Fragen am häufigsten kommen und können dadurch unseren FAQ Bereich optimieren.

“Übersichtliches und leicht zu bedienendes Support Tool.”

P
In den letzten 6 Monaten
Peter
Verifizierter Reviewer
E-Commerce Specialist bei
Billbee GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Computer Software

Was gefällt Dir am besten?

Helpscout ist sehr übersichtlich und nicht überladen. Die meisten Funktionen finde ich recht intuitiv gelöst. Über Workflows und Integrationen kann Helpscout weiter auf die eigenen Bedürfnisse und auf den jeweiligen Anwendungsfall angepasst werden. Diverse Echtzeit Reports bieten viele Möglichkeiten zur Auswertung aller relevanten Kennzahlen. Benötigt man selbst einmal Hilfe, hilft der Helpscout Support in der Regel schnell und zuverlässig weiter.

Was gefällt Dir nicht?

Das Helpscout übersichtlich und relativ intuitiv ist, ist zugleich eine seiner Schwächen. Leider stößt man häufig schnell an die technischen Grenzen von Helpscout. So lassen sich z. B. manche Workflows nicht vollständig abbilden, oder bei der Erstellung der Signaturen der Ticketnachrichten ist man leider sehr eingeschränkt. Die "Follow" Funktion ist leider sehr unübersichtlich und dadurch nicht sinnvoll nutzbar. Das können andere, ähnliche Tools, besser.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich nutzte Helpscout hauptsächlich um Support Anfragen unsere Kunden zu beantworten. Über Workflows und verschiedene Ordnern weißen wir die Kundenanfragen unseren Verschiedenen Teams wie z. B. den verschiedenen Supportleveln zu. Außerdem nutzen meine Kolleg:innen und ich Helpscount um Artikel für die interne und externe Dokumentation zu erstellen. Ebenfalls wird das Tool für unser Unternehmens Intranet genutzt.

“Großartiges kundenorientiertes Unternehmen, mit dem man zusammenarbeiten kann!”

K
In den letzten 12 Monaten
Katharina
Verifizierter Reviewer
Business Analyst bei
BDT
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Electronics

Was gefällt Dir am besten?

Ihre gesamte Philosophie ist auf Kundenzufriedenheit und Erfolg ausgerichtet. Das spiegelt unseren eigenen Ansatz wider, und es ist toll, das in Aktion zu sehen. Sie sind auch sehr gut im Umgang mit Fragen und Serviceanfragen, und ich schätze alle Support- und Informationsressourcen, die sie anbieten.

Was gefällt Dir nicht?

Ich wünschte, die Berichtsfunktionen wären besser und detaillierter. Wenn etwas nicht so funktionierte, wie es sollte, wurde manchmal eine Lösung vorgeschlagen, die ein Upgrade des Serviceplans erforderte, obwohl ich eine Lösung gefunden hatte, die auf unserem aktuellen Niveau funktionierte, aber das ist nur ein kleiner Kritikpunkt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir verwenden es hauptsächlich für den Kundendienst, und E-Mail-Threads sind wirklich leicht zu verfolgen, selbst wenn es sich um mehrere oder lange Gespräche handelt.

“Großartige Software für ein positives Kundenerlebnis ”

M
Vor mehr als 12 Monaten
Michael
Verifizierter Reviewer
Vertriebsleiter
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Machinery

Was gefällt Dir am besten?

Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen können gemeinsam auf alle Daten zugreifen und übergreifend Arbeiten. Bei der Nutzung entstehen Automatisierungen, die ein deutlich effizienteres "Abarbeiten" von Anfragen ermöglicht. Die Benutzeroberfläche wurde übersichtlich gestaltet, sodass eine recht unkomplizierte Einarbeitung erfolgen konnte. Bei Schwierigkeiten stand das Support-Team immer schnell zur Verfügung.

Was gefällt Dir nicht?

Es fällt mir tatsächlich schwer, etwas negatives zur Software zu berichten. Meine App stürzte zeitweise ab, als ich die Live-Chat-Funktion genutzt habe. Nach einer erneuten Installation war das Problem allerdings behoben.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Gerne verwende ich die Helpscout-App auf meinem iPhone und nutze beispielweise längere Zugfahrten, um mit den Kunden zu kommunizieren. Ein Vorteil ist zudem, dass das Programm für Unternehmen jeder Größenordnung geeignet ist. Helpscout vereinfacht den Kundensupport enorm und führt eine deutlich spürbare Arbeitsentlastung herbei.

“Es ist wirklich einfach zu benutzen und auf den ersten Blick zu verstehen. ”

K
Vor mehr als 12 Monaten
Kayla
Verifizierter Reviewer
Marketing and Partnerships Coordinator bei
OfficeNinjas
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Services

Was gefällt Dir am besten?

Es eignet sich hervorragend für kleinere Unternehmen, die ein einfaches Werkzeug benötigen. Es ist übersichtlich und einfach zu bedienen. Das Ticket-System ist ebenfalls praktisch und bietet eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu unterstützen.

Was gefällt Dir nicht?

Es verfügt nur über begrenzte Analysefunktionen, so dass es für Unternehmen mit größeren Kundensupportteams möglicherweise nicht das beste Tool ist.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich habe es natürlich genutzt, um Fragen von Kunden zu beantworten. Aber es ist großartig, weil es sich nicht so anfühlt, als wären die Kunden nur Ticketnummern, und mehrere Teammitglieder können den Threads beitreten, um unbeantwortete Fragen aufzugreifen.

“Easy e-mail & chat beacon support system”

J
Vor mehr als 12 Monaten
Julian
Verifizierter Reviewer
Gründer bei
Plancraft GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Die Integration von Hilfeartikel Datenbank & Support E-Mailing ist gut. Die Beacons, die HelpScout bereitstellt sind super einfach zu gestalten & integrieren, funktionieren gut. Insgesamt ist die Steuerung der Supportanfragen über HelpScout im Team super einfach.

Was gefällt Dir nicht?

Der (markdown) Editor für die Hilfeartikel ist ziemlich buggy (gut, dass man im html Editor nachjustieren kann). Dass es kein gemeinsames Postfach für Chat (Beacon) und Support E-Mail Anfragen gibt verstehe ich nicht, oft gehen Chat anfragen unter, die eigentlich durch ihre Kurzfristigkeit viel wichtiger sind.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mehrere user greifen auf 1 Postfach zu und arbeiten Anfragen ab und können die Antworten der anderen sehen. Nice!

“Einfach zu nutzen und gut für kleine Teams”

L
Vor mehr als 12 Monaten
Longus
Verifizierter Reviewer
Assistentin bei
Tierarztpraxis
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Medical Practice

Was gefällt Dir am besten?

Extrem einfach einzurichten und Mitarbeiter hinzuzufügen. Die Option zum Zuweisen von Kommunikationen und die Option den Status upzudaten ist sehr hilfreich. Einfaches, unkompliziertes Design.

Was gefällt Dir nicht?

Das Interface kann nicht geändert werden. Die Reporting Funktionen könnten detaillierter sein.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Die meisten Unternehmen, die Helpscout -Software verwenden, sind in der Software-Entwicklung, Tech oder Online-Handel. Wir sind im langweiligen, traditionellen Geschäft der Tierarztpraxis tätig und bearbeiten täglich Hunderte von E-Mails von Kunden. Wir haben Zendesk bereits verwendet, fanden aber, dass es viel zu kompliziert und nicht sehr persönlich ist. Tierbesitzer wollen keine Eintrittskarte # und das Gefühl, als würden sie mit einem Roboter sprechen. Help Scout hat das sofort gelöst, als wir gewechselt haben. Wir haben eine Menge komplexer E-Mail-Gespräche, bei denen mehrere Personen involviert sind, die sich gegenseitig interne Nachrichten über bestimmte Themen übermitteln.

“Benutzerfreundliches Tool für effektiven Support”

J
Vor mehr als 12 Monaten
Jaska
Verifizierter Reviewer
Support Mitarbeiter bei
Billbee
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Computer Software

Was gefällt Dir am besten?

Das Programm ist für uns im Support nicht mehr wegzudenken. Zentralisiert können Kundenanfragen so übersichtlich im Team abgearbeitet werden. Durch automatisierte Tags können Tickets unkompliziert kategorisiert und den entsprechenden Mitarbeitern zugeordnet werden, was Struktur im Kunden Support schafft.

Was gefällt Dir nicht?

Die Suchfunktion nach alten Tickets ist ausbaufähig und zu unübersichtlich. Hier geht oft wertvolle Zeit verloren, wenn nach bereits gelösten Problemen gesucht werden muss.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Helpscout können wir unseren Kunden in einem zentralen System schnell und unkompliziert helfen. Wir konnten so unsere benötigte Zeit pro Ticket seit der Nutzung von Helpscout erheblich senken. Saved replies und automatisierbare Abläufe helfen Zeit zu sparen, die unseren Kunden zu gute kommt.

“Nützliches Support Tool für SaaS ”

F
Vor mehr als 12 Monaten
Franziska
Verifizierter Reviewer
People & Culture bei
Billbee
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Helpscout ermöglicht es uns in kurzer Zeit neue Mitarbeiter im Support einzuarbeiten. Innerhalb kürzester Zeit können sie loslegen und Anfragen bearbeiten. Durch unterschiedlichen Schnittstellen ist die Einbindung in das Unternehmen sehr effizient möglich. Die Kooperation mit Teammitgliedern an anderen Standorten / Remote funktioniert sehr gut.

Was gefällt Dir nicht?

Das Intranet könnte zusätzliche Funktionen vertragen, bspw. im Inhalte etwas ansprechender darzustellen. Inhaltsverzeichnisse innerhalb der Beiträge wäre sinnvoll, aber auch die Möglichkeit Abschnitte auf- und zuklappen zu können, damit der gesamte Inhalt nicht zu erdrückend wirkt. Auch die Tabellen, welche sich nicht manuell in ihrer Größe anpassen lassen, stören.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Kundensupport, Wissensdatenbank für Kunden, unternehmensinternes Intranet

“Alles Finden, aber Suchen muss man”

L
Vor mehr als 12 Monaten
Lucas
Verifizierter Reviewer
Infrastructure Manager bei
Billbee GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Internet

Was gefällt Dir am besten?

HelpScout zentralisiert den Support und Shared Mailboxes ein leicht erreichbarer Form. Die Möglichkeit, die E-Mails mit Tgas und Workflows zu sortieren und einzelnen Mitarbeitern zuzuweisen hat sich als sehr nützlich erweisen, vor allem, um ungewöhnliche Vorgänge schnell zu erkennen, denn diese sind typischerweise noch nicht getaggt und fallen allein dadurch schon auf. Die Zuweisungen sind leicht zu erledigen und machen es möglich, dass einzelne Vorgänge an die richtigen Personen verteilt werden, die sich dann weiter darum kümmern können.

Was gefällt Dir nicht?

Die Einrichtung von Workflows und Tags ist nicht immer intuitiv. Mails wiederzufinden ist manchmal nur über die Suche möglich, wenn man nicht den richtigen Status erwischt. Trotz der Möglichkeit des Taggings und der Workflows ist in einem sehr viel frquentierten Postfach die Anzahl der E-Mails, die in irgendeiner Form durch das Raster fällt oder besonderer Aufmerksamkeit bedarf, zumindest solange hoch, bis man alle Regeln für seine speziellen Anforderungen korrekt gesetzt hat, danach wird es besser.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

HelpScout ermöglicht es mir, eine geteilte Mailadresse für das Team zu nutzen und trotzdem den Mitgliedern des Teams ihren eigenen Bereich zu lassen. Dennoch sind alle Mails immer erreichbar. Automatisierte E-Mails landen im Postfach und werden kategorisiert und automatisch zugewiesen, wenn sie bestimmten Mustern entsprechen. Wiederkehrende Vorgänge laufen dadurch teils vollständig automatisch ab.
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