Helpscout

An Helpscout gefällt mir am besten die Kundenservice Funktion, wir können neue Anfragen an verschiedene Kollegen zuordnen. Durch Automations können wir sogar sagen, wenn es zu bestimmte Themen geht, dann geht es an einen bestimmten Mitarbeiter. Zudem kann man HelpScout z.B. mit WooCommerce verbinden und direkt Bestellungen des Users einsehen. Weiterhin nutzen wir Helpscout um gezielt Pop-Ups bei bestimmten Aktionen aufploppen zu lassen. Zudem kann man mit Helpscout auch einen FAQ Bereich integrieren, wenn die User nichts finden, dann können sie sich direkt beim Support melden. Durch Tags können wir zudem die Performance zu bestimmten Themen einsehen.

Leider gibt es für die Pop-Ups und Support Fenster nicht viel Spielraum für das Design, wodurch wir wenig auf unsere CI eingehen können. Die Einrichtung von Workflows und Tags ist nicht immer intuitiv. Zudem ist nicht immer klar, wenn man außerhalb von Helpscout Mails weiterleiten möchte, welche Mails jetzt wirklich weitergeleitet werden. Ob der ganze Mailverlauf oder nur die eine Mail.

Mit Helpscout lösen wir unseren gesamten Kundensupport, zu Peakzeiten nutzen wir sogar die Live-Chat Funktion um unseren Kunden den besten Support zu geben. Weiterhin nutzen wir auch die FAQ Funktion, um häufig gestellte Fragen schon direkt zu beantworten, um unseren Support mehr zu entlasten. Durch "Beacons" können wir gezielt Pop-Ups an unsere Kunden senden und denen so z.B. Hilfestellungen geben oder sie auf bestimmte Aktionen hinweisen. Zudem nutzen wir auch die Workflow Automatisierung um bestimmte Supportanfragen direkt zu sortieren. Durch die Tag-Funktion können wir sehen, welche Fragen am häufigsten kommen und können dadurch unseren FAQ Bereich optimieren.

Helpscout ist sehr übersichtlich und nicht überladen. Die meisten Funktionen finde ich recht intuitiv gelöst. Über Workflows und Integrationen kann Helpscout weiter auf die eigenen Bedürfnisse und auf den jeweiligen Anwendungsfall angepasst werden. Diverse Echtzeit Reports bieten viele Möglichkeiten zur Auswertung aller relevanten Kennzahlen. Benötigt man selbst einmal Hilfe, hilft der Helpscout Support in der Regel schnell und zuverlässig weiter.

Das Helpscout übersichtlich und relativ intuitiv ist, ist zugleich eine seiner Schwächen. Leider stößt man häufig schnell an die technischen Grenzen von Helpscout. So lassen sich z. B. manche Workflows nicht vollständig abbilden, oder bei der Erstellung der Signaturen der Ticketnachrichten ist man leider sehr eingeschränkt. Die "Follow" Funktion ist leider sehr unübersichtlich und dadurch nicht sinnvoll nutzbar. Das können andere, ähnliche Tools, besser.

Ich nutzte Helpscout hauptsächlich um Support Anfragen unsere Kunden zu beantworten. Über Workflows und verschiedene Ordnern weißen wir die Kundenanfragen unseren Verschiedenen Teams wie z. B. den verschiedenen Supportleveln zu. Außerdem nutzen meine Kolleg:innen und ich Helpscount um Artikel für die interne und externe Dokumentation zu erstellen. Ebenfalls wird das Tool für unser Unternehmens Intranet genutzt.

Mit Helpscout lassen sich einfach und in kurzer Zeit Help-Center Artikel für unsere Software erstellen und veröffentlichen. Die Artikel lassen sich kategorisieren und man kann direkt im Editor Überschriften und Paragraphen einstellen. Somit kann man auch für SEO geeignete Texte erstellen und es werden automatisch geeignete Links generiert.

Das Design könnte an manchen Stellen besser sein. Auch wäre eine native Integration mehrerer Sprachen hilfreich. Ich bin kein Fan von der Integration mit weglot. Dadurch muss man für mehrere Tools zahlen und die Lösung ist am Ende nicht optimal.

Ich schreibe Help Center Artikel für meine Softwarelösung. Das ist notwendig um Anleitungen für mein Produkt zu erstellen, die die Nutzung erleichtern.

Ihre gesamte Philosophie ist auf Kundenzufriedenheit und Erfolg ausgerichtet. Das spiegelt unseren eigenen Ansatz wider, und es ist toll, das in Aktion zu sehen. Sie sind auch sehr gut im Umgang mit Fragen und Serviceanfragen, und ich schätze alle Support- und Informationsressourcen, die sie anbieten.

Ich wünschte, die Berichtsfunktionen wären besser und detaillierter. Wenn etwas nicht so funktionierte, wie es sollte, wurde manchmal eine Lösung vorgeschlagen, die ein Upgrade des Serviceplans erforderte, obwohl ich eine Lösung gefunden hatte, die auf unserem aktuellen Niveau funktionierte, aber das ist nur ein kleiner Kritikpunkt.

Wir verwenden es hauptsächlich für den Kundendienst, und E-Mail-Threads sind wirklich leicht zu verfolgen, selbst wenn es sich um mehrere oder lange Gespräche handelt.

Das Programm ist für uns im Support nicht mehr wegzudenken. Zentralisiert können Kundenanfragen so übersichtlich im Team abgearbeitet werden. Durch automatisierte Tags können Tickets unkompliziert kategorisiert und den entsprechenden Mitarbeitern zugeordnet werden, was Struktur im Kunden Support schafft.

Die Suchfunktion nach alten Tickets ist ausbaufähig und zu unübersichtlich. Hier geht oft wertvolle Zeit verloren, wenn nach bereits gelösten Problemen gesucht werden muss.

Durch Helpscout können wir unseren Kunden in einem zentralen System schnell und unkompliziert helfen. Wir konnten so unsere benötigte Zeit pro Ticket seit der Nutzung von Helpscout erheblich senken. Saved replies und automatisierbare Abläufe helfen Zeit zu sparen, die unseren Kunden zu gute kommt.

Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen können gemeinsam auf alle Daten zugreifen und übergreifend Arbeiten. Bei der Nutzung entstehen Automatisierungen, die ein deutlich effizienteres "Abarbeiten" von Anfragen ermöglicht. Die Benutzeroberfläche wurde übersichtlich gestaltet, sodass eine recht unkomplizierte Einarbeitung erfolgen konnte. Bei Schwierigkeiten stand das Support-Team immer schnell zur Verfügung.

Es fällt mir tatsächlich schwer, etwas negatives zur Software zu berichten. Meine App stürzte zeitweise ab, als ich die Live-Chat-Funktion genutzt habe. Nach einer erneuten Installation war das Problem allerdings behoben.

Gerne verwende ich die Helpscout-App auf meinem iPhone und nutze beispielweise längere Zugfahrten, um mit den Kunden zu kommunizieren. Ein Vorteil ist zudem, dass das Programm für Unternehmen jeder Größenordnung geeignet ist. Helpscout vereinfacht den Kundensupport enorm und führt eine deutlich spürbare Arbeitsentlastung herbei.

Helpscout ermöglicht es uns in kurzer Zeit neue Mitarbeiter im Support einzuarbeiten. Innerhalb kürzester Zeit können sie loslegen und Anfragen bearbeiten. Durch unterschiedlichen Schnittstellen ist die Einbindung in das Unternehmen sehr effizient möglich. Die Kooperation mit Teammitgliedern an anderen Standorten / Remote funktioniert sehr gut.

Das Intranet könnte zusätzliche Funktionen vertragen, bspw. im Inhalte etwas ansprechender darzustellen. Inhaltsverzeichnisse innerhalb der Beiträge wäre sinnvoll, aber auch die Möglichkeit Abschnitte auf- und zuklappen zu können, damit der gesamte Inhalt nicht zu erdrückend wirkt. Auch die Tabellen, welche sich nicht manuell in ihrer Größe anpassen lassen, stören.

Kundensupport, Wissensdatenbank für Kunden, unternehmensinternes Intranet

HelpScout zentralisiert den Support und Shared Mailboxes ein leicht erreichbarer Form. Die Möglichkeit, die E-Mails mit Tgas und Workflows zu sortieren und einzelnen Mitarbeitern zuzuweisen hat sich als sehr nützlich erweisen, vor allem, um ungewöhnliche Vorgänge schnell zu erkennen, denn diese sind typischerweise noch nicht getaggt und fallen allein dadurch schon auf. Die Zuweisungen sind leicht zu erledigen und machen es möglich, dass einzelne Vorgänge an die richtigen Personen verteilt werden, die sich dann weiter darum kümmern können.

Die Einrichtung von Workflows und Tags ist nicht immer intuitiv. Mails wiederzufinden ist manchmal nur über die Suche möglich, wenn man nicht den richtigen Status erwischt. Trotz der Möglichkeit des Taggings und der Workflows ist in einem sehr viel frquentierten Postfach die Anzahl der E-Mails, die in irgendeiner Form durch das Raster fällt oder besonderer Aufmerksamkeit bedarf, zumindest solange hoch, bis man alle Regeln für seine speziellen Anforderungen korrekt gesetzt hat, danach wird es besser.

HelpScout ermöglicht es mir, eine geteilte Mailadresse für das Team zu nutzen und trotzdem den Mitgliedern des Teams ihren eigenen Bereich zu lassen. Dennoch sind alle Mails immer erreichbar. Automatisierte E-Mails landen im Postfach und werden kategorisiert und automatisch zugewiesen, wenn sie bestimmten Mustern entsprechen. Wiederkehrende Vorgänge laufen dadurch teils vollständig automatisch ab.

Helpscout bietet Unternehmen die Möglichkeit, trotz hohem Kundenaufkommen einen optimalen Support zu gewährleisten. Dabei erhält der Nutzer die Möglichkeit, aus verschiedenen Funktionen auszuwählen (z.B. Livechat, E-Mail) und so eine individuelle Kundenbetreuung umzusetzen.

Bei den vielen nützlichen Funktionen braucht es seine Zeit, um sich selbst einen Überblick zu schaffen und diese ideal anzuwenden.

Durch Helpscout gelingt es, mit einem hohen Kundenaufkommen zurecht zu kommen und nicht den Überblick zu verlieren. Die Kundenzufriedenheit wird dadurch erhöht.

Es eignet sich hervorragend für kleinere Unternehmen, die ein einfaches Werkzeug benötigen. Es ist übersichtlich und einfach zu bedienen. Das Ticket-System ist ebenfalls praktisch und bietet eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu unterstützen.

Es verfügt nur über begrenzte Analysefunktionen, so dass es für Unternehmen mit größeren Kundensupportteams möglicherweise nicht das beste Tool ist.

Ich habe es natürlich genutzt, um Fragen von Kunden zu beantworten. Aber es ist großartig, weil es sich nicht so anfühlt, als wären die Kunden nur Ticketnummern, und mehrere Teammitglieder können den Threads beitreten, um unbeantwortete Fragen aufzugreifen.

Die Integration von Hilfeartikel Datenbank & Support E-Mailing ist gut. Die Beacons, die HelpScout bereitstellt sind super einfach zu gestalten & integrieren, funktionieren gut. Insgesamt ist die Steuerung der Supportanfragen über HelpScout im Team super einfach.

Der (markdown) Editor für die Hilfeartikel ist ziemlich buggy (gut, dass man im html Editor nachjustieren kann). Dass es kein gemeinsames Postfach für Chat (Beacon) und Support E-Mail Anfragen gibt verstehe ich nicht, oft gehen Chat anfragen unter, die eigentlich durch ihre Kurzfristigkeit viel wichtiger sind.

Mehrere user greifen auf 1 Postfach zu und arbeiten Anfragen ab und können die Antworten der anderen sehen. Nice!

Extrem einfach einzurichten und Mitarbeiter hinzuzufügen. Die Option zum Zuweisen von Kommunikationen und die Option den Status upzudaten ist sehr hilfreich. Einfaches, unkompliziertes Design.

Das Interface kann nicht geändert werden. Die Reporting Funktionen könnten detaillierter sein.

Die meisten Unternehmen, die Helpscout -Software verwenden, sind in der Software-Entwicklung, Tech oder Online-Handel. Wir sind im langweiligen, traditionellen Geschäft der Tierarztpraxis tätig und bearbeiten täglich Hunderte von E-Mails von Kunden. Wir haben Zendesk bereits verwendet, fanden aber, dass es viel zu kompliziert und nicht sehr persönlich ist. Tierbesitzer wollen keine Eintrittskarte # und das Gefühl, als würden sie mit einem Roboter sprechen. Help Scout hat das sofort gelöst, als wir gewechselt haben. Wir haben eine Menge komplexer E-Mail-Gespräche, bei denen mehrere Personen involviert sind, die sich gegenseitig interne Nachrichten über bestimmte Themen übermitteln.