HelpdeskKundenservice
Christian Wittemöller
14.11.2023
Customer-Service-Trends 2024 berücksichtigen und den Kundenservice zu einem zukunftssicheren Umsatztreiber machen 
Jira Service Management
4,1 (34 Bewertungen)
Die besten Jira Service Management Alternativen
Item 1 of 8
So schätzen User das Produkt ein
7.9
Benutzerfreundlichkeit
Service Desk
Kategorie-Durchschnitt: 8
9
Erfüllung der Anforderungen
Service Desk
Kategorie-Durchschnitt: 9
8.8
Kundensupport
Service Desk
Kategorie-Durchschnitt: 8.6
7.7
Einfache Einrichtung
Service Desk
Kategorie-Durchschnitt: 7.5
Weiterführende Links
Auszeichnungen
Jira Service Management Screenshots & Videos
Jira Service Management Funktionen
Item 1 of 4
Incident Management
Automatisierte Weiterleitung von Tickets
Ticket-Priorisierung
Ticket Notifications
Knowledge Base
Knowledge-Base- & Ticket-Integration
Automatisierte Weiterleitung von Tickets
Ticket-Priorisierung
Ticket Notifications
Knowledge Base
Knowledge-Base- & Ticket-Integration
Reporting
Dashboards
Zeiterfassung
Umfragen
Dashboards
Zeiterfassung
Umfragen
Zugänglichkeit & Bedienbarkeit
Mobile Applikation
Self Service
Active Directory
Mulit-Channel-Zugänglichkeit
Mobile Applikation
Self Service
Active Directory
Mulit-Channel-Zugänglichkeit
Service Desk
Helpdesk
Berichte über Ereignisse
Prozess-Workflow
Helpdesk
Berichte über Ereignisse
Prozess-Workflow
Item 1 of 5
Kostenlose Testversion (30 Tage)
Jira Service Management Erfahrungen & Reviews (34)
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Häufige Stichwörter
“Super Handhabung bei Prozessflexibilität und Möglichkeiten für Automatisierung”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Mortimer
Verifizierter Reviewer
Marketing Manager / Antragsteller
bei
VWFS
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Financial Services
Was gefällt Dir am besten?
Gute Usability und klares Frontend sowohl für Requester als auch Service-Agents. Die Einrichtung der ersten Tickets ist spielend einfach und ein Service-Prozess ist im Handumdrehen aufgesetzt. Es gibt viele Möglichkeiten, Workflows einzustellen, Genehmigungsschleifen einzubauen und auch Automatisierungen zu hinterlegen - wie zB automatische Kopie von Tickets in andere ServiceDesks wenn bestimmte Felder befüllt sind.
Was gefällt Dir nicht?
Die Konfiguration der verschiedenen Felder und Workflows ist teilweise etwas komplex, insbesondere wenn verschiedene ServiceDesks parallel aufgesetzt sind - kommt aber im Grunde genommen mit den vielen Möglichkeiten. Automatisierte Regeln scheinen immer festen Usern zugeordnet zu sein - wenn dieser User das Unternehmen verlässt, müssen die Regeln von einem anderen User übernommen werden. Ist aber beides ein Meckern auf hohem Niveau!
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Eigentlich lässt sich das Service Management zur Verwaltung und Dokumentation aller möglichen wiederkehrenden Vorgänge nutzen und es ist eine große Erleichterung wenn mehrere Personen ein Thema betreuen. Früher kamen Anfragen per Mail, Teams, Skype, Handy oder persönlich rein - da den Überblick zu behalten war fast unmöglich. Jetzt ist alles in einer Service-Queue mit klarem Status, ggf. Deadlines und transparent einsehbar. Wir nutzen es beispielsweise im Bereich Antragsstellung und User Verwaltung, aber auch für Anfragen bzgl. Web Analytics (zB Dashboards, Consent Tool, Zugriffe), dem Verwalten von Support-Anfragen für Teams, Bug Reports, etc.
“Great and widely used service/project management tool ”
Herkunft der Review
D
Vor mehr als 12 Monaten
Dimitrios
Verifizierter Reviewer
Data Consultant
bei
Dept
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Internet
Was gefällt Dir am besten?
Jira is built around the ideas of agile and scrum. Passing on tasks with tickets is a very easy and efficient way of distributing work, but also keeping track of workload and progress. I find it very helpful that I can just use one tool in order to receive a handover for a task, keep track of my progress and update the team with the current status for each task.
Was gefällt Dir nicht?
It can be a bit complicated to navigate in the beginning, but getting used to it does not take that long. It would be great to have easier integration and communication with time tracking tools so that everything would be done through Jira, as an all in one solution.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Jira solves the problems of workload and task distribution, debriefing and handovers from one team member to the other as well as updates and keeping track of progress. The main advantages are that it is very widely used, it's notification system when there are updates in your tickets and the fact that it is based on scrum/agile philosophy of working (sprints)
“Jira Service Management Bewertung ”
Herkunft der Review
N
Vor mehr als 12 Monaten
Naomi
Verifizierter Reviewer
Projektmanager
bei
Kreativzirkel
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Marketing and Advertising
Was gefällt Dir am besten?
Das Anlegen von Tickets ist bei Jira sehr einfach. Alle begleitenden Dokumente sind im Ticket hinterlegt und ermöglichen einen sehr guten Überblick, insbesondere wenn viele Projekte gleichzeitig laufen. Mit der Kommentarfunktion sind alle Projektbeteiligten immer auf demselben Stand.
Was gefällt Dir nicht?
In der Vergangenheit gab es Komplikationen bei der Nutzung von verschiedenen Versionen, dadurch hat man z.B. Übersehen, dass neue Kommentare hinzugefügt wurden.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir haben das Tool als Schnittstelle zwischen Projekt-Management und IT-Abteilung genutzt. Durch den strukturierten Informationsfluss und das hohe Maß an Transparenz, konnte die Zusammenarbeit optimiert werden und es fielen weniger Nacharbeiten an.
“Cooles Tool für Projektmanagement ”
Herkunft der Review
A
Vor mehr als 12 Monaten
Alexander
Verifizierter Reviewer
Marketing Manager
bei
Witt Gruppe
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Textilwirtschaft
Was gefällt Dir am besten?
Jira ist sehr deep und kann einiges, nicht nur für das Ticketsystem bei der IT, auch für klassisches Projektmanagment eignet sich das Tool bestens. Vor allem in großen Unternehmen mit komplexen Strukturen reicht z.B. ein Tool wie Trello meines Erachtens nicht aus, um abteilungsübergreifend solide Projektmanagement betreiben. Man kann alles super sauber strukturieren und einzelne Tickets miteinander verbinden. Besonders in Verbindung mit Confluence ist es nice um ongoing tasks mit dokumentierten Wissen zu verbinden.
Was gefällt Dir nicht?
Der größte Vorteile - die tiefe Struktur und die Macht von Jira - macht es zugleich zu einem wichtigen Nachteil. Vielleicht nicht ganz Nachteil, aber auf jeden Fall zu beachten: Jira ist schon sehr komplex und manchmal sehr kompliziert. Natürlich ist das schnell vergessen, wenn man sich mal richtig in das Tool einarbeitet. Aber als Einsteiger kann einen das Tool erstmal überfordern - aber ist kein wirklicher Nachteil denke ich.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Projektmanagement im Marketing. Größere Themen werden runtergebrochen auf einzelne Doings, diese werden dann einzelnen Personen zugeordnet. Das kannst passiert natürlich - großer Mehrwert - abteilungsübergreifend und ermöglicht somit das Arbeiten an gemeinsamen Projekten und Zielen. Besonders in Verbindung mit Confluence - selbe Infrastruktur - macht das arbeiten sehr viel Spaß und man gibt dem ganzen eine super Struktur.
“JIRA Service Management Review”
Herkunft der Review
C
Vor mehr als 12 Monaten
Charlotte
Verifizierter Reviewer
Business Analyst
bei
KPS AG
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Computer Software
Was gefällt Dir am besten?
Jira ist ein super Tool, um kollaborativ an Tickets zu arbeiten. Vor allem in agilen Projekten hilft Jira dabei User Stories zu strukturieren und in die Sprints einzuplanen. Dies ist auch ein weiteres Feature, welches ich an Jira sehr gut finde: man kann Sprints planen und die Tickets schon vorher einplanen. Ebenso kann man sich einen Backlog aufbauen, in welchem man Tickets bereits priorisieren kann. Neben den User Stories können außerdem Testpläne erstellt werden, welche direkt mit der jeweiligen Story verlinkt werden kann. Dies hilft dabei implementierte Features direkt zu testen. Super ist außerdem, dass man Queries erstellen kann und somit bestimmte Inhalte strukturiert auf einem Dashboard darstellen kann.
Was gefällt Dir nicht?
Die Queries sind etwas schwer zu bauen und umfassen oft sehr viel mehr Umfang als man eigentlich möchte.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Mit JIRA werden einige Business Probleme gelöst: zum einen die Dokumentation. Man hat durch JIRA alle Infos in einem Ticket und kann darauf immer wieder verweisen. Dies hat uns in Projekten schon oft geholfen, Missverständnisse aus der Welt zu schaffen, da es genau dokumentiert war. Des Weiteren hilft es, das Projekt zu strukturieren und Aufgaben zu verteilen. Anhand von Kanban Boards kann man den Ticketstatus abbilden und das Ticket demjenigen zuweisen, der etwas daran tun muss. Somit hat man immer Kontrolle über den Status des Tickets. Auch durch die Einplanung in zukünftige Sprints wird die weitere Planung und der weitere Scope des Projekts ersichtlich
“Ganz nice aber nicht ohne wissenden Admin”
J
In den letzten 30 Tagen
Jörg
Verifizierter Reviewer
Leitung Kundenservice
bei
CinemaxX Entertainment GmbH & Co. KG
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Entertainment
Was gefällt Dir am besten?
Die Automatische Antwort und die Vergabe von Cases! Zudem lassen sich wunderbar TAGs vergeben! Die Statistik ist gut, wenn auch wenig customizebar!
Was gefällt Dir nicht?
Massenverarbeitung und zusammenfügen ist nur scher! zudem bedarf es immer einen Admin im eigenen Kreis, der sich mit dem Toll richtig gut auskennt! Statistiken können nur über vorgegebene Zeiträume gemacht werden!
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Für die Verarbeitung von Kundenanfragen und zur besseren Übersicht von mehrfach An- und Nachfragen!
“Super Tool für Kundensupport in der Cloud”
Herkunft der Review
G
In den letzten 12 Monaten
Giuliano
Verifizierter Reviewer
Geschäftsführer
bei
NETZFABRIK UG
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Internet
Was gefällt Dir am besten?
Die Software kann man einfach einsetzen. Durch die einfache Bedienung können wir komplexe Workflows abbilden und so unseren Arbeitsalltag besser gestalten. Jeder kennt Jira und es ist auch für Anwender bzw. unsere Kunden einfach verständlich. Durch den Marketplace können wir Jira Service Management auch mit anderen Tools verknüpfen.
Was gefällt Dir nicht?
Leider ist der Datenstandort Deutschland erst ab einem höheren Plan verfügbar. Supportreaktionszeiten sind ebenfalls verbesserbar.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Durch das Tool können wir die unterschiedlichen SLA-Level, die wir mit dem Kunden vereinbart haben, einfach abbilden. Das Kundenportal bietet den Kunden einfach schnellen Überblick über alle Tickets. Wir selbst können durch die Auswertungen entsprechende Workloads abfangen und besser planen.
“Eine super Ergänzung zu JIRA, nicht nur für Supporter:innen!”
Herkunft der Review
T
Vor mehr als 12 Monaten
Tilman
Verifizierter Reviewer
Senior Systems Engineer
bei
meinestadt.de GmbH
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Die vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten, die JIRA in bestimmten Bereichen sonst so nicht bietet. Dazu kommen viele Automatisierungsfunktionien und auch die Möglichkeit, sich über Webhooks in Google Chat, Teams oder Slack über neue Tickets benachrichtigen zu lassen. Dazu lassen sich Aktionen auf Basis von SLAs definieren.
Was gefällt Dir nicht?
Das "Kunden" in der regulären Datenbank gespeichert werden, in der auch die Mitarbeiterkonten, die über LDAP synchronsiert werden. Das Zusammenfügen (mergen) von Tickets ist nach meinem Wissen bislang auch nicht möglich, was manchmal mehr Schritte nötig macht, als in anderen Lösungen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir können gleichzeitig mit JIRA arbeiten und eingehende Tickets auch in "reguläre" Issues umwandeln, wenn hier bedarf besteht. Die Integration in JIRA bedeutet für uns, dass wir nicht ein zusätzliches, Ticket-System betreiben müssen und das vorhandene Rechte-/Rollenkonzept und die vorhandene Userbase genutzt werden kann.
“Zuverlässiges Tool für die Prozessoptimierung ”
Herkunft der Review
D
Vor mehr als 12 Monaten
Dennis
Verifizierter Reviewer
Gründer
bei
debiase.de
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Marketing and Advertising
Was gefällt Dir am besten?
Jira lässt uns Projekte im Team übersichtlich strukturieren und Tasks im Team organisieren. Übersichtlichkeit und eine geordnete Arbeitsweise werden so garantiert. Die klar strukturierte Benutzeroberfläche lenkt nicht ab und lässt klar strukturiert arbeiten.
Was gefällt Dir nicht?
Leider benötigt Jira einige eine Einarbeitungszeit. Neue Team-Member benötigen komplette Einarbeitungsphasen um mit Jira arbeiten zu können. Außerdem gibt es günstigere Tools für die Management- und Prozessoptimierung.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir nutzen Jira Service Management für die allgemeine Agenda-Orga. Teamprozessoptimierung und Taskorganisation können so über eine Plattform getrackt, optimiert und weitergeführt werden. Vorteile sind hier vor allem in der verbesserten Teamkommunikation und in der übersichtlichen Strukturierung der zu erledigenden Aufgaben zu finden.
“IT Service Management für jede Größe”
M
Vor mehr als 12 Monaten
Max
Verifizierter Reviewer
Head of Service Center
bei
Gammacommunication
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Telecommunikation
Was gefällt Dir am besten?
Jira Service Managment ist für jeden Anwendungsfall nutzbar. Von großen Helpdesk Teams, über People Teams, bishin zu Facility Lösungen. Zu jedem der Fälle gibt es vorgefertigte Templates, wie Workflows und Requesttypes. Die Bedienung ist sehr intuitiv und für alle Anwender nutzbar.
Was gefällt Dir nicht?
In der Cloudversion gibt es einige Funktionen die nicht im gleichen Maße anpassbar sind wie in der Onpremise Version. Im Support Portal werden mehre Anpassungen bzw dynamische Felder benötigt um mit dem Kunden besser Kommunizieren zu können. Die Knowledge Base Verbindung zu Confluence ist eine sehr gute Funktion, lässt sich aber von Jira Service Management aus nicht im gleichen Maße wie Confluence selbst bedienen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir erstellen mit Jira Service Management einen zentralen Einstiegspunkt für alle technischen Anfragen in unserem Unternehmen. Von hier aus kann die gesamte Atlassian Produktpalette genutzt werden. Durch Jira Service Managment hat sich die Kommunikation, die Transparenz und auch die Dokumentation verbessert.
Jira Service Management Content
HelpdeskKundenservice
Christian Wittemöller
14.11.2023
Customer-Service-Trends 2024 berücksichtigen und den Kundenservice zu einem zukunftssicheren Umsatztreiber machen 
IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
10.8.2023
Die 8 besten ITSM-Tools 
IT Service Management (ITSM)
Sarah Magdalena Huber
5.4.2023
Einsatzmöglichkeiten & Vorteile vom IT-Service-Management (ITSM) inkl. Tool-Tipps 
Collaboration
Nils Martens
19.1.2022
Kommunikationsplan: Aufbau, Erstellung und kostenlose Vorlage 
Collaboration
Céline Lütz
14.10.2021
New Work und die Top Tools für bessere Zusammenarbeit