HelpdeskKundenservice
Christian Wittemöller
1/16/2025
Consider customer service trends 2024 and turn customer service into a future-proof revenue driver Listed in the following categories:
Jira Service Management
4.2 (36 reviews)
Are you the provider of this software?
Alternatives to Jira Service Management
Item 1 of 8
This is how users rate the product
8
Ease of use
Service Desk
Average: 8.1
9.1
Meets requirements
Service Desk
Average: 9
8.8
Customer Support
Service Desk
Average: 8.3
7.7
Ease of setup
Service Desk
Average: 7.3
Awards
Screenshots & Videos
Jira Service Management Features
Item 1 of 4
Incident management
Automate ticket routing
Ticket prioritization
Ticket notifications
Knowledge base
Knowledge base/ticket integration
Reporting
Dashboards
Time tracking
Surveys
Access & usability
Mobile
Self service
Active directory
Multi-channel access
Service desk
Help desk
Incident reports
Process workflow
Item 1 of 5
Free trial version (30 days)
Jira Service Management Reviews (36)
Filter and sorting
Sorting of reviews
Recommended by OMR
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17
18
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Search by keyword
Popular keywords
“Super Handhabung bei Prozessflexibilität und Möglichkeiten für Automatisierung”
Source of review
4.0
M
Older than 12 months
Mortimer
Validated Reviewer
Marketing Manager / Antragsteller
at
VWFS
- 1001+ employees
- Industry: Financial Services
What did you like?
Gute Usability und klares Frontend sowohl für Requester als auch Service-Agents. Die Einrichtung der ersten Tickets ist spielend einfach und ein Service-Prozess ist im Handumdrehen aufgesetzt. Es gibt viele Möglichkeiten, Workflows einzustellen, Genehmigungsschleifen einzubauen und auch Automatisierungen zu hinterlegen - wie zB automatische Kopie von Tickets in andere ServiceDesks wenn bestimmte Felder befüllt sind.
What did you not like?
Die Konfiguration der verschiedenen Felder und Workflows ist teilweise etwas komplex, insbesondere wenn verschiedene ServiceDesks parallel aufgesetzt sind - kommt aber im Grunde genommen mit den vielen Möglichkeiten. Automatisierte Regeln scheinen immer festen Usern zugeordnet zu sein - wenn dieser User das Unternehmen verlässt, müssen die Regeln von einem anderen User übernommen werden. Ist aber beides ein Meckern auf hohem Niveau!
Which problems are you solving with the product?
Eigentlich lässt sich das Service Management zur Verwaltung und Dokumentation aller möglichen wiederkehrenden Vorgänge nutzen und es ist eine große Erleichterung wenn mehrere Personen ein Thema betreuen. Früher kamen Anfragen per Mail, Teams, Skype, Handy oder persönlich rein - da den Überblick zu behalten war fast unmöglich. Jetzt ist alles in einer Service-Queue mit klarem Status, ggf. Deadlines und transparent einsehbar. Wir nutzen es beispielsweise im Bereich Antragsstellung und User Verwaltung, aber auch für Anfragen bzgl. Web Analytics (zB Dashboards, Consent Tool, Zugriffe), dem Verwalten von Support-Anfragen für Teams, Bug Reports, etc.
“Great and widely used service/project management tool ”
Source of review
4.5
D
Older than 12 months
Dimitrios
Validated Reviewer
Data Consultant
at
Dept
- 1001+ employees
- Industry: Internet
What did you like?
Jira is built around the ideas of agile and scrum. Passing on tasks with tickets is a very easy and efficient way of distributing work, but also keeping track of workload and progress. I find it very helpful that I can just use one tool in order to receive a handover for a task, keep track of my progress and update the team with the current status for each task.
What did you not like?
It can be a bit complicated to navigate in the beginning, but getting used to it does not take that long. It would be great to have easier integration and communication with time tracking tools so that everything would be done through Jira, as an all in one solution.
Which problems are you solving with the product?
Jira solves the problems of workload and task distribution, debriefing and handovers from one team member to the other as well as updates and keeping track of progress. The main advantages are that it is very widely used, it's notification system when there are updates in your tickets and the fact that it is based on scrum/agile philosophy of working (sprints)
“Jira Service Management Bewertung ”
Source of review
4.5
N
Older than 12 months
Naomi
Validated Reviewer
Projektmanager
at
Kreativzirkel
- 1-50 employees
- Industry: Marketing and Advertising
What did you like?
Das Anlegen von Tickets ist bei Jira sehr einfach. Alle begleitenden Dokumente sind im Ticket hinterlegt und ermöglichen einen sehr guten Überblick, insbesondere wenn viele Projekte gleichzeitig laufen. Mit der Kommentarfunktion sind alle Projektbeteiligten immer auf demselben Stand.
What did you not like?
In der Vergangenheit gab es Komplikationen bei der Nutzung von verschiedenen Versionen, dadurch hat man z.B. Übersehen, dass neue Kommentare hinzugefügt wurden.
Which problems are you solving with the product?
Wir haben das Tool als Schnittstelle zwischen Projekt-Management und IT-Abteilung genutzt. Durch den strukturierten Informationsfluss und das hohe Maß an Transparenz, konnte die Zusammenarbeit optimiert werden und es fielen weniger Nacharbeiten an.
“Cooles Tool für Projektmanagement ”
Source of review
4.0
A
Older than 12 months
Alexander
Validated Reviewer
Marketing Manager
at
Witt Gruppe
- 1001+ employees
- Industry: Textilwirtschaft
What did you like?
Jira ist sehr deep und kann einiges, nicht nur für das Ticketsystem bei der IT, auch für klassisches Projektmanagment eignet sich das Tool bestens. Vor allem in großen Unternehmen mit komplexen Strukturen reicht z.B. ein Tool wie Trello meines Erachtens nicht aus, um abteilungsübergreifend solide Projektmanagement betreiben. Man kann alles super sauber strukturieren und einzelne Tickets miteinander verbinden. Besonders in Verbindung mit Confluence ist es nice um ongoing tasks mit dokumentierten Wissen zu verbinden.
What did you not like?
Der größte Vorteile - die tiefe Struktur und die Macht von Jira - macht es zugleich zu einem wichtigen Nachteil. Vielleicht nicht ganz Nachteil, aber auf jeden Fall zu beachten: Jira ist schon sehr komplex und manchmal sehr kompliziert. Natürlich ist das schnell vergessen, wenn man sich mal richtig in das Tool einarbeitet. Aber als Einsteiger kann einen das Tool erstmal überfordern - aber ist kein wirklicher Nachteil denke ich.
Which problems are you solving with the product?
Projektmanagement im Marketing. Größere Themen werden runtergebrochen auf einzelne Doings, diese werden dann einzelnen Personen zugeordnet. Das kannst passiert natürlich - großer Mehrwert - abteilungsübergreifend und ermöglicht somit das Arbeiten an gemeinsamen Projekten und Zielen. Besonders in Verbindung mit Confluence - selbe Infrastruktur - macht das arbeiten sehr viel Spaß und man gibt dem ganzen eine super Struktur.
“JIRA Service Management Review”
Source of review
4.0
C
Older than 12 months
Charlotte
Validated Reviewer
Business Analyst
at
KPS AG
- 51-1000 employees
- Industry: Computer Software
What did you like?
Jira ist ein super Tool, um kollaborativ an Tickets zu arbeiten. Vor allem in agilen Projekten hilft Jira dabei User Stories zu strukturieren und in die Sprints einzuplanen. Dies ist auch ein weiteres Feature, welches ich an Jira sehr gut finde: man kann Sprints planen und die Tickets schon vorher einplanen. Ebenso kann man sich einen Backlog aufbauen, in welchem man Tickets bereits priorisieren kann. Neben den User Stories können außerdem Testpläne erstellt werden, welche direkt mit der jeweiligen Story verlinkt werden kann. Dies hilft dabei implementierte Features direkt zu testen. Super ist außerdem, dass man Queries erstellen kann und somit bestimmte Inhalte strukturiert auf einem Dashboard darstellen kann.
What did you not like?
Die Queries sind etwas schwer zu bauen und umfassen oft sehr viel mehr Umfang als man eigentlich möchte.
Which problems are you solving with the product?
Mit JIRA werden einige Business Probleme gelöst: zum einen die Dokumentation. Man hat durch JIRA alle Infos in einem Ticket und kann darauf immer wieder verweisen. Dies hat uns in Projekten schon oft geholfen, Missverständnisse aus der Welt zu schaffen, da es genau dokumentiert war. Des Weiteren hilft es, das Projekt zu strukturieren und Aufgaben zu verteilen. Anhand von Kanban Boards kann man den Ticketstatus abbilden und das Ticket demjenigen zuweisen, der etwas daran tun muss. Somit hat man immer Kontrolle über den Status des Tickets. Auch durch die Einplanung in zukünftige Sprints wird die weitere Planung und der weitere Scope des Projekts ersichtlich
“Vielseitige Lösung für effektives IT-Service-Management”
Source of review
4.5
S
In the last 6 months
Sabine
Validated Reviewer
Project Manager
at
basecom
- 51-1000 employees
- Industry: Information Technology and Services
What did you like?
Jira Service Management ist eine einfache Lösung, um IT- und Support-Prozesse zu optimieren. Besonders hilfreich ist das flexible Ticketing-System, das sich an unsere Workflows anpassen lässt.
What did you not like?
Die Einarbeitung ist für neue Nutzer teilweise herausfordernd, besonders wenn man mit Atlassian-Produkten noch nicht vertraut ist. Außerdem können die Kosten bei steigender Teamgröße durch Add-ons und Lizenzen schnell ansteigen.
Which problems are you solving with the product?
Mit Jira Service Management konnten wir unsere Support-Anfragen effizienter verwalten und priorisieren. Durch Automatisierungen reduzieren wir manuelle Aufgaben, was die Reaktionszeit auf Tickets verbessert. Zudem haben wir durch die Reports und Dashboards jederzeit den Überblick über unsere Service-Performance und können so gezielt Optimierungen vornehmen.
“Hilfreich für alle, die im IT-Bereich arbeiten”
4.5
A
Older than 12 months
Agnieszka
Validated Reviewer
Software engineer
at
Delivery Hero SE
- 1001+ employees
- Industry: Information Technology and Services
What did you like?
Die Software hat mir geholfen, meine Arbeitsabläufe zu verwalten und die zukünftigen Aufgaben zu planen. Die Kommunikation über die Tickets mit meinem Team war viel einfacher. Dank Jira konnte ich die großartige Summe unserer Sprints sehen, ohne dass ich mich extra anstrengen musste.
What did you not like?
Manchmal war es ein bisschen langsam, aber mit ein bisschen Geduld ist es in Ordnung. Ich musste ein paar Tage damit verbringen, die Möglichkeiten des Systems wirklich kennenzulernen. Es ist nicht immer ganz einfach
Which problems are you solving with the product?
Das Beste war, dass ich den Fortschritt des Tickets sehen konnte. Ich konnte genau sehen, wer an was arbeitet und musste nicht herumfragen. Das hat mir viel Zeit gespart.
“Ganz nice aber nicht ohne wissenden Admin”
3.5
J
Older than 12 months
Jörg
Validated Reviewer
Leitung Kundenservice
at
CinemaxX Entertainment GmbH & Co. KG
- 1-50 employees
- Industry: Entertainment
What did you like?
Die Automatische Antwort und die Vergabe von Cases! Zudem lassen sich wunderbar TAGs vergeben! Die Statistik ist gut, wenn auch wenig customizebar!
What did you not like?
Massenverarbeitung und zusammenfügen ist nur scher! zudem bedarf es immer einen Admin im eigenen Kreis, der sich mit dem Toll richtig gut auskennt! Statistiken können nur über vorgegebene Zeiträume gemacht werden!
Which problems are you solving with the product?
Für die Verarbeitung von Kundenanfragen und zur besseren Übersicht von mehrfach An- und Nachfragen!
“Super Tool für Kundensupport in der Cloud”
Source of review
5.0
G
Older than 12 months
Giuliano
Validated Reviewer
Geschäftsführer
at
NETZFABRIK UG
- 1-50 employees
- Industry: Internet
What did you like?
Die Software kann man einfach einsetzen. Durch die einfache Bedienung können wir komplexe Workflows abbilden und so unseren Arbeitsalltag besser gestalten. Jeder kennt Jira und es ist auch für Anwender bzw. unsere Kunden einfach verständlich. Durch den Marketplace können wir Jira Service Management auch mit anderen Tools verknüpfen.
What did you not like?
Leider ist der Datenstandort Deutschland erst ab einem höheren Plan verfügbar. Supportreaktionszeiten sind ebenfalls verbesserbar.
Which problems are you solving with the product?
Durch das Tool können wir die unterschiedlichen SLA-Level, die wir mit dem Kunden vereinbart haben, einfach abbilden. Das Kundenportal bietet den Kunden einfach schnellen Überblick über alle Tickets. Wir selbst können durch die Auswertungen entsprechende Workloads abfangen und besser planen.
“Eine super Ergänzung zu JIRA, nicht nur für Supporter:innen!”
Source of review
4.5
T
Older than 12 months
Tilman
Validated Reviewer
Senior Systems Engineer
at
meinestadt.de GmbH
- 51-1000 employees
- Industry: Information Technology and Services
What did you like?
Die vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten, die JIRA in bestimmten Bereichen sonst so nicht bietet. Dazu kommen viele Automatisierungsfunktionien und auch die Möglichkeit, sich über Webhooks in Google Chat, Teams oder Slack über neue Tickets benachrichtigen zu lassen. Dazu lassen sich Aktionen auf Basis von SLAs definieren.
What did you not like?
Das "Kunden" in der regulären Datenbank gespeichert werden, in der auch die Mitarbeiterkonten, die über LDAP synchronsiert werden. Das Zusammenfügen (mergen) von Tickets ist nach meinem Wissen bislang auch nicht möglich, was manchmal mehr Schritte nötig macht, als in anderen Lösungen.
Which problems are you solving with the product?
Wir können gleichzeitig mit JIRA arbeiten und eingehende Tickets auch in "reguläre" Issues umwandeln, wenn hier bedarf besteht. Die Integration in JIRA bedeutet für uns, dass wir nicht ein zusätzliches, Ticket-System betreiben müssen und das vorhandene Rechte-/Rollenkonzept und die vorhandene Userbase genutzt werden kann.
Jira Service Management Content
HelpdeskKundenservice
Christian Wittemöller
1/16/2025
Consider customer service trends 2024 and turn customer service into a future-proof revenue driver 
IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
6/10/2024
The 8 best ITSM tools 
IT Service Management (ITSM)
Sarah Magdalena Huber
4/5/2023
Applications & Benefits of IT Service Management (ITSM) incl. Tool Tips 
Collaboration
Nils Martens
1/19/2022
Communication Plan: Structure, Creation and Free Template 
Collaboration
Céline Lütz
10/14/2021
New Work and the Top Tools for Better Collaboration