Einsatzmöglichkeiten & Vorteile vom IT-Service-Management (ITSM) inkl. Tool-Tipps

Wer kennt es nicht? Der Computer fährt nicht hoch, das Internet spinnt oder der Drucker macht mal wieder, was er will. Ein erfolgreicher Bürotag sieht wohl anders aus. Der erste Weg führt dann meistens direkt zur IT-Abteilung. Die werden sich schon darum kümmern, oder? Damit dein IT-Team aber nicht in Anfragen aus allen Unternehmensabteilungen untergeht, bedarf es einer strukturierten Koordination solcher IT-Probleme. Hier kommt das IT-Service-Management zum Einsatz.

Das IT-Service-Management (ITSM) ist das Herzstück vieler IT-Abteilungen. Es hilft dir und deiner IT-Abteilung bei der Verwaltung und Organisation aller IT-Services. Anstatt nur als Problemlöser zu agieren, kann dein IT-Team so systematisch zur Optimierung deines Unternehmensprozesses beitragen.

Aber was genau ist ITSM eigentlich? Über welche Funktionen verfügt es? Und welche Tools unterstützen dich bei einem erfolgreichen IT-Service-Management? Die Antworten auf all diese und noch viele weitere Fragen zum Thema ITSM findest du in diesem Artikel.

Definition: Was bedeutet IT-Service-Management (ITSM)?

Das IT-Service-Management, oft auch ITSM genannt, dreht sich nicht nur um IT-Systeme. Es stellt die Kund*innen und ihre Zufriedenheit in den Mittelpunkt. Damit sind alle Nutzer*innen der IT-Services gemeint. Das heißt, sowohl deine Kolleg*innen, Mitarbeiter*innen als auch deine Kund*innen profitieren von der Implementierung eines guten IT-Service-Managements.

Ziel vom IT-Service-Management ist die End-to-End-Bereitstellung von IT-Systemen und IT-Serviceleistungen. Daher beschäftigt sich ITSM, insbesondere mit folgenden Punkten:

• Planung und Rollout des IT-Services
• Bereitstellung und Lieferung der IT-Dienstleistung
• Langfristiger Support während der IT-Nutzung

Das IT-Service-Management wird fälschlicherweise oft mit dem IT-Support verwechselt. Während sich der IT-Support aber hauptsächlich mit Technologien befasst, geht das ITSM noch einen Schritt weiter. Es kümmert sich um die Hardware und die Software deines Unternehmens. Dazu gehören einerseits Laptops, Server und Drucker. Andererseits auch alle Programme und Anwendungen auf den Computern.

Das IT-Service-Management ermöglicht die schnelle Bereitstellung und zielorientierte Organisation von IT-Services in deinem Unternehmen. Dadurch trägt es zur Optimierung der Geschäftsprozesse bei und wirkt sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit deiner Firma aus. Das IT-Service-Management unterstützt somit die digitale Infrastruktur in allen IT-relevanten Bereichen.

IT-Service-Management (ITSM) (Quelle)

Worin unterscheiden sich ITSM, ITIL und DevOps?

Für die effektive Zusammenarbeit und Überwachung der IT-Prozesse in deinem Unternehmen gibt es drei verschiedene Ansätze: ITSM, ITIL und DevOps. Während ITSM ein ganzheitliches System darstellt, sind ITIL und DevOps IT-Frameworks. Sie erfüllen unterschiedliche Funktionen im IT-Service-Management:

• ITSM: Der Schwerpunkt des IT-Service-Managements liegt auf dem Nutzen für Endbenutzer*innen. Die strategische Rollenverteilung in der IT-Abteilung deines Unternehmens ist wichtiger Bestandteil des IT-Service-Managements. Zudem inkludiert dieser IT-Management-Ansatz alle Mitarbeiter*innen deines Unternehmens, welche sich diversen IT-Dienstleistungen bedienen. Jede Person weiß genau, was ihre Aufgaben und Verantwortungen sind. Anstatt den Fokus auf die Informationstechnik zu legen, ist die Kunden- und Serviceorientierung das Ziel des IT-Service-Managements.
• ITIL: Im Gegensatz zum ITSM unterstützt die IT-Infrastructure-Library, kurz ITIL, das Service-Management durch unterschiedliche Prozesse. Als IT-Framework spezialisiert sich ITIL auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Außerdem hilft dir ITIL bei der Bereitstellung von IT-Services. Damit ist sie ein wichtiger Bestandteil des Service-Managements und trägt zum erfolgreichen Einsatz des ITMS in deinem Unternehmen bei.
• DevOps: Ähnlich wie ITIL ist auch DevOps ein IT-Framework. Anders als ITIL dient DevOps jedoch der Automatisierung von Software-Prozessen. In Bezug auf das ITSM unterstützt DevOps insbesondere die Entwicklung und Planung der benötigten IT-Services. Ziel ist die erfolgreiche Kommunikation zwischen dem Software-Entwicklungsteam und dem IT-Betrieb. DevOps umfasst diverse Praktiken, Tools und eine Kulturphilosophie zur teamübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb deines Unternehmens.

Warum ist ein IT-Service-Management wichtig?

Das IT-Service-Management macht die Prozesse und Aufgaben deiner IT-Abteilung kalkulierbar und bewertbar. Dadurch werden alle Anforderungen an die IT-Abteilung gleichzeitig greifbar. Durch den Einsatz eines ITSM-Systems können die Verantwortlichen diese Prozesse kosteneffizient steuern. Statt nur im Notfall zu agieren, unterstützt das IT-Service-Management deine IT bei der korrekten Abwicklung von tagtäglichen Aufgaben.

Mit einem IT-Service-Management kannst du nicht nur Kosten reduzieren, sondern nachhaltig zur Lösungsfindung deiner IT-Prozesse beitragen. Die besten ITSM-Tools dokumentieren zudem sämtliche Vorgänge rund um die IT-Services deines Unternehmens. Dadurch passt sich dein ITSM immer an neue Herausforderungen an und dient der Optimierung der Unternehmens-Vorgänge.

Was sind die wichtigsten ITSM-Prozesse?

Das IT-Service-Management unterstützt dich in vielen Bereichen. Dazu zählen unter anderem folgende IT-Service-Management-Prozesse: 

• Service-Catalog: Der IT-Service-Katalog dient als Informations-Quelle für sämtliche IT-Services. Diese ITSM-Funktion umfasst eine zentralisierte Datenbank mit genauen Informationen über alle IT-Service-Angebote. Mithilfe des Service-Kataloges können unterschiedliche Informations-Technologien beim Service-Desk angefordert werden. Die Aufgabe dieses ITSM-Prozesses ist die zeitnahe Bearbeitung dieser Anfragen und somit in weiterer Folge die Zufriedenstellung der Kund*innen. 
• Service-Desk: Der Service-Desk ist die Kommunikationsstelle zwischen allen IT-Verantwortlichen und den Endbenutzer*innen – unabhängig davon, ob diese Teil deines Unternehmens sind oder nicht. Alle Service-Anfragen gehen direkt an den Service-Desk und werden dort weiterbearbeitet.
• Incident-Management: Das Incident-Management kommt bei unerwarteten Ausfällen zum Einsatz. Ziel dieses IT-Service-Management-Prozesses ist es, bei Dienstunterbrechungen so schnell wie möglich zu reagieren und die betroffenen IT-Services zu reparieren. Viele Unternehmensbereiche sind heutzutage auf IT-Lösungen angewiesen. Deswegen ist ein gutes Incident-Management der Schlüsselfaktor zur schnellen Problembehebung.
• Problemmanagement: Das Problemmanagement geht der Ursache auf den Grund. Anstatt nur eine Problemlösung zu finden, versucht dieser IT-Service-Management-Prozess, Schwierigkeiten zu identifizieren. Dadurch gewährt er den reibungslosen Ablauf der Unternehmensprozesse und die langfristige Zufriedenheit der Kund*innen.
• Change-Management: Das Change-Management ist für die kontrollierte und standardisierte Anpassung deiner digitalen Infrastruktur verantwortlich. Werden im Rahmen des IT-Service-Managements Unternehmensprozesse optimiert, kommt das Change-Management zum Einsatz. Dadurch können neue Dienste effizient implementiert und Probleme effektiv behoben werden.
• Asset-Management: Das Asset-Management dient der Überwachung, Wartung, Aufrüstung und dem Einsatz deiner Unternehmensanlagen. Dieser ITSM-Prozess sorgt außerdem für die Entsorgung von nicht benötigten Systemen.
• Knowledge, Policy und Procedure: Durch die genaue Identifizierung, Organisation und Nutzung von Informationen steigert das IT-Service-Management die Produktivität deines Unternehmens. Setzt du Knowledge, Policy und Procedure als ITSM-Prozess gezielt ein, verbesserst du nicht nur die Verwaltung von Informationen, sondern sparst auch Kosten.

IT-Service-Management-Prozesse (Quelle)

Mithilfe geeigneter ITSM-Tools werden diese Prozesse zum Kinderspiel. Auf OMR Reviews haben unsere Nutzer*innen die beliebtesten IT-Service-Management-Softwares für dich getestet und bewertet. Na, neugierig geworden? Dann schau doch mal vorbei!

Welche Vorteile bietet ein IT-Service-Management?

IT-Dienstleistungen sind heutzutage nicht mehr ausschließlich auf die IT-Abteilung begrenzt. Alle Unternehmensbereiche profitieren mittlerweile von neuen Informationstechnologien. Auch deine Kund*innen kommen in diesen Genuss. Der großflächige Einsatz dieser Technologien bringt neue Herausforderungen mit sich. Es ist die Aufgabe deines Unternehmens, Lösungen zu finden. 

Die Belohnung ist nicht nur eine zufriedene Kundschaft, sondern auch ein steigender Unternehmenserfolg. Mithilfe eines IT-Services-Managements können die Verantwortlichen sämtliche Herausforderungen, Probleme und Aufgaben der IT-Abteilung koordinieren. Alle wissen zu jedem Zeitpunkt, was sie zu tun haben. Dadurch förderst du die Produktivität und Effizienz deiner Mitarbeiter*innen und motivierst sie, ihre Aufgaben gezielt zu erfüllen.

Dein IT-Team kümmert sich nicht nur um die rasche Problemlösung, wenn es mal brenzlig wird. Es wird komplett in deinem Unternehmen integriert und weiß über langfristige Ziele und Strategien Bescheid. Durch den Einsatz eines IT-Service-Managements sind alle Mitarbeiter*innen stets auf dem Laufenden und können so aktiv zur Erreichung der Unternehmensziele beitragen. Davon profitiert sowohl dein Unternehmen als auch die IT-Abteilung selbst.

Der Einsatz eines IT-Management-Services bringt zusammengefasst folgende Vorteile mit sich: 

• Transparente und strukturierte Erfüllung von Aufgaben
• Steigerung der Effizienz
• Verbesserung der Produktivität
• Erhöhung der Benutzerzufriedenheit
• Steigerung der Prozessqualität
• Verbesserung der Reaktionszeit
• Schnelle Lösungsfindung bei unerwarteten Problemen
• Minimierung der Ausfallzeiten
• Reduzierung der Kosten
• Schnelle Identifizierung von Gefahren
• Verbesserung der Agilität
• Besserer Service für Endkund*innen

Abgesehen von den ITSM-Vorteilen für die einzelnen Unternehmensabteilungen, Mitarbeiter*innen und Kund*innen, stärkt das IT-Service-Management die Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb deines Unternehmens. So trittst du nicht nur mit deinem Unternehmen als starkes Team auf, sondern verbesserst auch die Beziehung zu deinen Kund*innen.

Vorteile vom IT-Service-Management (Quelle)

Was sollte bei der Auswahl eines IT-Service-Management-Tools beachtet werden?

Ein gutes IT-Service-Management ist zentraler Bestandteil vieler Unternehmen. Eine ITSM-Software vereint alle Prozesse des IT-Service-Managements in einem Programm und erleichtert so das Arbeitsleben aller IT-Verantwortlichen. ITSM-Tools, wie ServiceNow IT Service Management, verfügen über unterschiedliche Funktionen – angefangen von der Standardisierung des IT-Supports, über das Installieren und Verwalten von Workflows, bis hin zur effizienten Lösungsfindung bei IT-Service-Fragen und Störungsmeldungen.

Damit IT-Service-Management-Softwares den Arbeitsalltag auch wirklich angenehmer gestalten, solltest du bei der Auswahl des passenden ITSM-Tools auf folgende Faktoren achten:

• Einfache Implementierung und Inbetriebnahme: Obwohl dir Softwares eigentlich Arbeit abnehmen sollten, musst du manchmal bereits bei der Installation der Tools einige Hürden überwinden. Um dies zu vermeiden, solltest du bei der Auswahl des ITSM-Programms auf eine intuitive Einrichtung und Aktivierung achten. Zudem sollte die Software über einen guten Kunden-Support und Selfservice-Portale verfügen. Sollte es dann bei der Implementierung oder Inbetriebnahme trotzdem Schwierigkeiten geben, kannst du dich stets an den Kunden-Service wenden.
• Benutzerfreundlichkeit: Neben der intuitiven Handhabung der ITSM-Software sollte auch die Benutzerfreundlichkeit stimmen. Nicht nur dein IT-Team, sondern alle Verantwortlichen werden dir dankbar sein, wenn du dich für eine benutzerfreundliche IT-Service-Management-Software entscheidest. So kann das Tool problemlos in allen relevanten Abteilungen implementiert werden.
• Agilität und Möglichkeit zur Anpassung: Kein Unternehmen gleicht dem anderen. Aus diesem Grund sollte sich das ITSM-Tool an dein Unternehmen und deine Geschäftsprozesse anpassen können. Das ausgewählte ITSM-Programm sollte sich mit deinem Unternehmen weiterentwickeln und auch bei neuen Strategien einsetzbar sein. Flexibilität wird bei der Auswahl des IT-Service-Management-Tools großgeschrieben.
• Effektive Zusammenarbeit: Eine der vielen Aufgaben vom IT-Service-Management ist die wirkungsvolle abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Ein ITSM-Tool sollte demnach die Koordination zwischen den einzelnen Unternehmensabteilungen erleichtern und die Effizienz der Mitarbeiter*innen steigern. Wir empfehlen dir deswegen, bei der Wahl deiner ITSM-Software ein Auge auf die angebotenen Funktionen zu haben. Neben vielen anderen Eigenschaften sollte das richtige IT-Service-Management-Tool auch eine effektive Kooperation innerhalb deines Unternehmens ermöglichen.

Welche ITSM-Tools gibt es am Markt?

Mit der steigernden Beliebtheit des IT-Service-Managements boomt auch der ITSM-Tool-Markt. Da den Durchblick zu behalten und das passende ITSM-Programm für dein Unternehmen zu finden, kann manchmal ziemlich schwierig sein. Aber keine Sorge!

Wie immer haben unsere Nutzer*innen den Härtetest mit den wichtigsten ITSM-Tool-Anbietern gemacht. So musst du dich nicht mit unzähligen Testversionen herumschlagen, sondern kannst basierend auf den Nutzerbewertungen das ideale IT-Service-Management-Tool für dein Unternehmen finden.

Folgende ITSM-Softwares haben unsere Nutzer*innen auf die Probe gestellt: 

Jira Service Management

NinjaOne (ehemals NinjaRMM)

ServiceNow IT Service Management

Zoho Desk

Freshservice

Weshalb sollte eine IT-Service-Management-Software eingesetzt werden?

Eine IT-Service-Management-Software unterstützt dich und deine IT-Abteilung bei allen Prozessen rund um das IT-Service-Management. Zusätzlich erlauben ITSM-Systeme deinem IT-Team, sämtliche IT-Services auf dein Unternehmen abzustimmen.

Mithilfe einer IT-Service-Management-Software können alle IT-Service-Management-Prozesse an die individuellen Anforderungen deines Unternehmens angepasst werden. Zudem kannst du mit dem richtigen ITSM-Tool Kosten einsparen, die IT-Verschwendung reduzieren und unnötigen Aufwand verhindern. Die Aufgaben rund um die IT sind innerhalb deines Unternehmens klar verteilt. Dadurch vermeidest du Doppelarbeit und steigerst die Effizienz deiner Mitarbeiter*innen. Zugleich hast sowohl du als auch dein IT-Team stets alles im Blick. Worauf wartest du also noch?

Fazit: Mit einem ITSM sparst du und deine IT-Abteilung Zeit und Geld

Ein IT-Service-Management bringt viele Vorteile für dein Unternehmen mit sich. Egal, ob du die Kommunikation zwischen den Endbenutzer*innen und dem IT-Team fördern, die IT-Serviceleistung verbessern oder einfach kosteneffizienter arbeiten möchtest – ITSM ist die Lösung dafür.

Möchtest du die vielen unterschiedlichen Prozesse des IT-Service-Managements außerdem in einem System vereinen? Dann greif auf eines der vielen ITSM-Tools zurück. Diese ermöglichen dir ein effizientes und effektives IT-Service-Management. Nicht nur dein IT-Team, sondern auch alle Nutzer*innen innerhalb und außerhalb deines Unternehmens werden dir dankbar sein. Gleichzeitig sparst du Zeit, Geld und auch die ein oder anderen Nerven.

Immer mehr Software-Anbieter entwickeln unterschiedliche Lösungen für das IT-Service-Management. Als Unternehmer*in hast du die Qual der Wahl. Mithilfe unserer Nutzerbewertungen kannst du selbst evaluieren, welches das passende IT-Service-Management-Tool für die Bedürfnisse deines Unternehmens ist. Überzeug dich auf OMR Reviews selbst davon und finde die perfekte ITSM-Software für dein Unternehmen.