IT-Service-Management (ITSM): Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und Tools

Wer kennt es nicht? Der Computer fährt nicht hoch, das Internet spinnt oder der Drucker macht mal wieder, was er will. Ein erfolgreicher Bürotag sieht wohl anders aus. Der erste Weg führt dann meistens direkt zur IT-Abteilung. Die werden sich schon darum kümmern, oder? Damit Euer IT-Team aber nicht in Anfragen aus allen Unternehmens-Abteilungen untergeht, bedarf es einer strukturierten Koordination solcher IT-Probleme. Hier kommt das IT-Service-Management zum Einsatz.

Das ITSM ist das Herzstück vieler IT-Abteilungen. Es hilft Euch und Eurer IT-Abteilung bei der Verwaltung und Organisation aller IT-Services. Anstatt nur als Problemlöser zu agieren, kann Euer IT-Team so systematisch zur Optimierung Eurer Unternehmens-Prozesses beitragen. Aber was genau ist ITSM eigentlich? Über welche Funktionen verfügt es? Und welche Tools unterstützen Euch bei einem erfolgreichen IT-Service-Management? Die Antworten auf all diese und noch viele weitere Fragen zum Thema ITSM findet Ihr in diesem Artikel.

Definition: Was ist ein IT-Service-Management?

Das IT-Service-Management, oft auch ITSM genannt, dreht sich nicht nur um IT-Systeme. Es stellt die Kund:innen und ihre Zufriedenheit in den Mittelpunkt. Damit sind alle Nutzer:innen der IT-Services gemeint. Das heißt, sowohl Eure Kolleg:innen, Mitarbeiter:innen als auch Eure Kund:innen profitieren von einem guten IT-Service-Management. Ziel ist die End-to-End-Bereitstellung von IT-Systemen und IT-Serviceleistungen. Daher beschäftigt sich ITSM, insbesondere mit folgenden Punkten:

• Planung und Rollout des IT-Services
• Bereitstellung und Lieferung der IT-Dienstleistung
• Langfristiger Support während der IT-Nutzung

Das IT-Service-Management wird fälschlicherweise oft mit dem IT-Support verwechselt. Während sich der IT-Support aber hauptsächlich mit Technologien befasst, geht das ITSM noch einen Schritt weiter. Es kümmert sich um die Hardware und die Software Eures Unternehmens. Dazu gehören einerseits Laptops, Server und Drucker. Andererseits auch alle Programme und Anwendungen auf Euren Computern.

Das ITSM ermöglicht die schnelle Bereitstellung und zielorientierte Organisation von IT-Services in Eurem Unternehmen. Dadurch trägt es zur Optimierung der Geschäftsprozesse bei und wirkt sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit Eurer Firma aus. Das IT-Service-Management unterstützt somit die digitale Infrastruktur in allen IT-relevanten Bereichen.

IT-Service-Management ITSM

Worin unterscheiden sich ITSM, ITIL und DevOps?

Für die effektive Zusammenarbeit und Überwachung der IT-Prozesse in Eurem Unternehmen gibt es drei verschiedene Ansätze: ITSM, ITIL und DevOps. Während ITSM ein ganzheitliches System darstellt, sind ITIL und DevOps IT-Frameworks. Sie erfüllen unterschiedliche Funktionen im IT-Service-Management.

• ITSM: Der Schwerpunkt des IT-Service-Managements liegt auf dem Nutzen für Endbenutzer:innen. Die strategische Rollenverteilung in der IT-Abteilung Eures Unternehmens ist wichtiger Bestandteil des ITSM. Zudem inkludiert dieser IT-Management-Ansatz alle Mitarbeiter:innen Eures Unternehmens, welche sich diversen IT-Services bedienen. Jede Person weiß genau, was ihre Aufgaben und Verantwortungen sind. Anstatt den Fokus auf die Informationstechnik zu legen, ist die Kunden- und Serviceorientierung das Ziel des IT-Service-Managements.
• ITIL: Im Gegensatz zum ITSM unterstützt die IT-Infrastructure-Library, kurz ITIL, das Service-Management durch unterschiedliche Prozesse. Als IT-Framework spezialisiert sich ITIL auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Außerdem hilft Euch ITIL bei der Bereitstellung von IT-Services. Damit ist sie ein wichtiger Bestandteil des Service-Managements und trägt zum erfolgreichen Einsatz des ITMS in Eurem Unternehmen bei.
• DevOps: Ähnlich wie ITIL ist auch DevOps ein IT-Framework. Anders als ITIL dient DevOps jedoch der Automatisierung von Software-Prozessen. In Bezug auf das ITSM unterstützt DevOps insbesondere die Entwicklung und Planung der benötigten IT-Services. Ziel ist die erfolgreiche Kommunikation zwischen dem Software-Entwicklungs-Team und dem IT-Betrieb. DevOps umfasst diverse Praktiken, Tools und eine Kulturphilosophie zur teamübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb Eures Unternehmens.

Warum ist ein ITSM wichtig?

Das ITSM macht die Prozesse und Aufgaben Eurer IT-Abteilung kalkulierbar und bewertbar. Dadurch werden alle Anforderungen an Eure IT-Abteilung gleichzeitig greifbar. Durch den Einsatz eines ITSM-Systems können die Verantwortlichen diese Prozesse kosteneffizient steuern. Statt nur im Notfall zu agieren, unterstützt das IT-Service-Management Eure IT bei der korrekten Abwicklung von tagtäglichen Aufgaben.

Mit einem ITSM könnt Ihr nicht nur Kosten reduzieren, sondern nachhaltig zur Lösungsfindung Eurer IT-Prozesse beitragen. Die besten ITSM-Tools dokumentieren zudem sämtliche Vorgänge rund um die IT-Services Eures Unternehmens. Dadurch passt sich Euer ITSM immer an neue Herausforderungen an und dient der Optimierung der Unternehmens-Vorgänge.

Was sind die wichtigsten ITSM-Prozesse?

Das IT-Service-Management unterstützt Euch in vielen Bereichen. Dazu zählen unter anderem folgende ITSM-Prozesse: 

IT-Service-Management Prozesse

• Service-Catalog: Der IT-Service-Katalog dient als Informations-Quelle für sämtliche IT-Services. Diese ITSM-Funktion umfasst eine zentralisierte Datenbank mit genauen Informationen über alle IT-Service-Angebote. Mithilfe des Service-Kataloges können unterschiedliche Informations-Technologien beim Service-Desk angefordert werden. Die Aufgabe dieses ITSM-Prozesses ist die zeitnahe Bearbeitung dieser Anfragen und somit in weiterer Folge die Zufriedenstellung der Kund:innen. 
• Service-Desk: Der Service-Desk ist die Kommunikations-Stelle zwischen allen IT-Verantwortlichen und den Endbenutzer:innen – unabhängig davon, ob diese Teil Eures Unternehmens sind oder nicht. Alle Service-Anfragen gehen direkt an den Service-Desk und werden dort weiterbearbeitet.
• Incident-Management: Das Incident-Management kommt bei unerwarteten Ausfällen zum Einsatz. Ziel dieses IT-Service-Management-Prozesses ist es, bei Dienst-Unterbrechungen so schnell wie möglich zu reagieren und die betroffenen IT-Services zu reparieren. Viele Unternehmens-Bereiche sind heutzutage auf IT-Lösungen angewiesen. Deswegen ist ein gutes Incident-Management der Schlüsselfaktor zur schnellen Problem-Behebung.
• Problem-Management: Das Problem-Management geht der Ursache auf den Grund. Anstatt nur eine Problem-Lösung zu finden, versucht dieser ITSM-Prozess, Schwierigkeiten zu identifizieren. Dadurch gewährt er den reibungslosen Ablauf der Unternehmens-Prozesse und die langfristige Zufriedenheit der Kund:innen.
• Change-Management: Das Change-Management ist für die kontrollierte und standardisierte Anpassung Eurer digitalen Infrastruktur verantwortlich. Werden im Rahmen des IT-Service-Managements Unternehmens-Prozesse optimiert, kommt das Change-Management zum Einsatz. Dadurch können neue Dienste effizient implementiert und Probleme effektiv behoben werden.
• Asset-Management: Das Asset-Management dient der Überwachung, Wartung, Aufrüstung und dem Einsatz Eurer Unternehmens-Anlagen. Dieser ITSM-Prozess sorgt außerdem für die Entsorgung von nicht benötigten Systemen.
• Knowledge, Policy und Procedure: Durch die genaue Identifizierung, Organisation und Nutzung von Informationen steigert das ITSM die Produktivität Eures Unternehmens. Setzt Ihr Knowledge, Policy und Procedure als ITSM-Prozess gezielt ein, verbessert Ihr nicht nur die Informations-Verwaltung, sondern spart auch Kosten.

Mithilfe geeigneter ITSM-Tools werden diese Prozesse zum Kinderspiel. Auf OMR Reviews haben unsere Nutzer:innen die beliebtesten IT Service Management (ITSM)-Softwares für Euch getestet und bewertet. Na, neugierig geworden? Dann schaut doch mal vorbei!

Welche Vorteile bietet ITSM?

IT-Services sind heutzutage nicht mehr ausschließlich auf die IT-Abteilung begrenzt. Alle Unternehmens-Bereiche profitieren mittlerweile von neuen Informations-Technologien. Auch Eure Kund:innen kommen in diesen Genuss. Der großflächige Einsatz dieser Technologien bringt neue Herausforderungen mit sich. Es ist die Aufgabe Eures Unternehmens, Lösungen zu finden. 

Die Belohnung ist nicht nur eine zufriedene Kundschaft, sondern auch ein steigender Unternehmens-Erfolg. Mithilfe eines IT-Services-Managements können die Verantwortlichen sämtliche Herausforderungen, Probleme und Aufgaben der IT-Abteilung koordinieren. Alle wissen zu jedem Zeitpunkt, was sie zu tun haben. Dadurch fördert Ihr die Produktivität und Effizienz Eurer Mitarbeiter:innen und motiviert sie, ihre Aufgaben gezielt zu erfüllen.

Euer IT-Team kümmert sich nicht nur um die rasche Problem-Lösung, wenn es mal brenzlig wird. Es wird komplett in Euer Unternehmen integriert und weiß über langfristige Ziele und Strategien Bescheid. Durch den Einsatz eines ITSM sind alle Mitarbeiter:innen stets up to date und können so aktiv zur Erreichung der Unternehmens-Ziele beitragen. Davon profitiert sowohl Euer Unternehmen als auch die IT-Abteilung selbst. Der Einsatz eines IT-Management-Services bringt zusammengefasst folgende Vorteile mit sich: 

• Transparente und strukturierte Erfüllung von Aufgaben
• Steigerung der Effizienz
• Verbesserung der Produktivität
• Erhöhung der Benutzer-Zufriedenheit
• Steigerung der Prozess-Qualität
• Verbesserung der Reaktionszeit
• Schnelle Lösungsfindung bei unerwarteten Problemen
• Minimierung der Ausfallzeiten
• Reduzierung der Kosten
• Schnelle Identifizierung von Gefahren
• Verbesserung der Agilität
• Besserer Service für Endkund:innen

Abgesehen von den Vorteilen für die einzelnen Unternehmens-Abteilungen, Mitarbeiter:innen und Kund:innen, stärkt das ITSM die Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb Eures Unternehmens. So tretet Ihr nicht nur mit Eurem Unternehmen als starkes Team auf, sondern verbessert auch die Beziehung zu Euren Kund:innen.

IT-Service-Management Vorteile

Was sind ITSM-Tools?

Ein gutes ITSM ist zentraler Bestandteil vieler Unternehmen. Eine ITSM-Software vereint alle Prozesse des IT-Service-Managements in einem Programm und erleichtert so das Arbeitsleben aller IT-Verantwortlichen. ITSM-Tools verfügen über unterschiedliche Funktionen, angefangen von der Standardisierung des IT-Supports, über das Installieren und Verwalten von Workflows, bis hin zur effizienten Lösungsfindung bei IT-Service-Fragen und Störungsmeldungen.

Damit ITSM-Softwares Euch und Eurem IT-Team den Arbeitsalltag auch wirklich angenehmer gestalten, solltet Ihr bei der Auswahl des Tools auf folgende Faktoren achten:

• Einfache Installation und Inbetriebnahme: Obwohl Euch Softwares eigentlich Arbeit abnehmen sollten, müsst Ihr manchmal bereits bei der Installation der Tools einige Hürden überwinden. Um dies zu vermeiden, solltet Ihr bei der Auswahl des ITSM-Programms auf eine intuitive Einrichtung und Aktivierung achten. Zudem sollte die Software über einen guten Kunden-Support und Selfservice-Portale verfügen. Sollte es dann bei der Installation oder Inbetriebnahme trotzdem Schwierigkeiten geben, könnt Ihr Euch stets an den Kunden-Service wenden.
• Benutzer-Freundlichkeit: Neben der intuitiven Handhabung der Software sollte auch die Benutzer-Freundlichkeit stimmen. Nicht nur Euer IT-Team, sondern alle Verantwortlichen werden Euch dankbar sein, wenn Ihr Euch für eine benutzerfreundliche ITSM-Software entscheidet. So kann das Tool problemlos in allen relevanten Abteilungen eingesetzt werden.
• Agilität und Möglichkeit zur Anpassung: Kein Unternehmen gleicht dem anderen. Aus diesem Grund sollte sich das ITSM-Tool an Euer Unternehmen und seine Geschäfts-Prozesse anpassen können. Das ausgewählte ITSM-Programm sollte sich mit Eurem Unternehmen weiterentwickeln und auch bei neuen Strategien einsetzbar sein. Flexibilität wird bei der Auswahl des ITSM-Tools großgeschrieben.
• Effektive Zusammenarbeit: Eine der vielen ITSM-Aufgaben ist die wirkungsvolle abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Ein ITSM-Tool sollte demnach die Koordination zwischen den einzelnen Unternehmens-Abteilungen erleichtern und die Effizienz der Mitarbeiter:innen steigern. Wir empfehlen Euch deswegen, bei der Wahl Eurer ITSM-Software ein Auge auf die angebotenen Funktionen zu haben. Neben vielen anderen Eigenschaften sollte das richtige ITSM-Tool auch eine effektive Kooperation innerhalb Eures Unternehmens ermöglichen.

Welche ITSM-Tools gibt es?

Mit der steigernden Beliebtheit des IT-Service-Managements boomt auch der ITSM-Tool-Markt. Da den Durchblick zu behalten und das passende ITSM-Programm für Euer Unternehmen zu finden, kann manchmal ganz schön schwierig sein. Aber keine Sorge!

Wie immer haben unsere Nutzer:innen den Härtetest mit den wichtigsten ITSM-Tool-Anbietern gemacht. So müsst Ihr Euch nicht mit unzähligen Testversionen herumschlagen und könnt basierend auf Nutzer-Bewertungen das ideale ITSM-Tool für Euer Unternehmen auswählen. Folgende IT Service Management (ITSM)-Softwares haben unsere Nutzer:innen auf die Probe gestellt: 

• Zendesk Support Suite
• Jira Service Management
• NinjaOne (ehemals NinjaRMM)
• Zoho Desk
• ServiceNow IT Service Management
• TOPdesk
• SysAid
• Freshservice
• HEINZELMANN Service.Desk
• ManageEngine OpManager
• Bird Eats Bug

Weshalb solltet Ihr eine ITSM-Software einsetzen?

Eine ITSM-Software unterstützt Euch und Eure IT-Abteilung bei allen Prozessen rund um das IT-Service-Management. Zusätzlich erlauben ITSM-Systeme Eurem IT-Team, sämtliche IT-Services auf Euer Unternehmen abzustimmen.

Mithilfe einer ITSM-Software können alle IT-Service-Management-Prozesse an die individuellen Anforderungen Eures Unternehmens angepasst werden. Zudem könnt Ihr mit dem richtigen ITSM-Tool Kosten sparen, die IT-Verschwendung reduzieren und unnötigen Aufwand verhindern. Die Aufgaben rund um die IT sind innerhalb Eures Unternehmens klar verteilt. Dadurch vermeidet Ihr Doppelarbeit und steigert die Effizienz Eurer Mitarbeiter:innen. Zugleich habt sowohl Ihr als auch Euer IT-Team stets alles im Blick. Worauf wartet Ihr also noch?

Fazit: Mit einem ITSM spart Ihr und Eure IT-Abteilung Zeit und Geld

Ein ITSM bringt viele Vorteile für Euer Unternehmen mit sich. Egal, ob Ihr die Kommunikation zwischen den Endbenutzer:innen und dem IT-Team fördern, die IT-Serviceleistung verbessern oder einfach kosteneffizienter arbeiten möchtet, ITSM ist die Lösung dafür.

Wollt Ihr die vielen unterschiedlichen Prozesse des IT-Service-Managements außerdem in einem System vereinen? Dann greift auf eines der vielen ITSM-Tools zurück. Diese ermöglichen Euch ein effizientes und effektives IT-Service-Management. Nicht nur Euer IT-Team, sondern auch alle Nutzer:innen innerhalb und außerhalb Eures Unternehmens werden Euch dankbar sein. Gleichzeitig spart Ihr Zeit, Geld und auch die ein oder anderen Nerven.

Immer mehr Software-Anbieter entwickeln unterschiedliche Lösungen für das IT-Service-Management. Als Unternehmer:innen habt Ihr die Qual der Wahl. Mithilfe unserer Nutzer-Bewertungen könnt Ihr selbst evaluieren, welches das passende ITSM-Tool für die Bedürfnisse Eures Unternehmens ist. Überzeugt Euch auf OMR Reviews selbst davon und findet die perfekte ITSM-Software für Euer Unternehmen.