IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
10.8.2023
Die 8 besten ITSM-Tools 
ServiceNow IT Service Management
3,9 (17 Bewertungen)
Verifiziertes Profil
So schätzen User das Produkt ein
7.6
Benutzerfreundlichkeit
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 8.3
8.7
Erfüllung der Anforderungen
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 8.9
7.6
Kundensupport
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 8.4
6.4
Einfache Einrichtung
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 7.8
Weiterführende Links
ServiceNow IT Service Management Screenshots & Videos
ServiceNow IT Service Management Funktionen
Item 1 of 5
Incident Management
Automatisierte Weiterleitung von Tickets
Ticket-Priorisierung
Ticket Notifications
Knowledge Base
Knowledge-Base- & Ticket-Integration
Automatisierte Weiterleitung von Tickets
Ticket-Priorisierung
Ticket Notifications
Knowledge Base
Knowledge-Base- & Ticket-Integration
Reporting
Dashboards
Zeiterfassung
Dashboards
Zeiterfassung
Zugänglichkeit & Bedienbarkeit
Mobile Applikation
Self Service
Active Directory
Mobile Applikation
Self Service
Active Directory
Administration
Reports & analytics
Change-Management
Reports & analytics
Change-Management
Service Desk
Helpdesk
Berichte über Ereignisse
Prozess-Workflow
Helpdesk
Berichte über Ereignisse
Prozess-Workflow
ServiceNow IT Service Management Erfahrungen & Reviews (17)
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“All-in-Lösung für Vorfälle, Berichte und Änderungen”
Herkunft der Review
P
Vor mehr als 12 Monaten
Patrick
Verifizierter Reviewer
Senior Marketing Consultant
bei
Sage GmbH
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Wir müssen uns nicht um die Backend-Infrastruktur kümmern, da es sich um eine SaaS-Anwendung handelt und es sehr einfach ist, die Geschäftsprozesse anzupassen. Gute Möglichkeit, Produkte wie Software Asset Management, Service Management, HR Management usw. hinzuzufügen. Ein sofortiges Tool für die Zuweisung und Überwachung der laufenden Arbeiten an Aufgaben, Vorfällen, normalen Anfragen und Änderungen.
Was gefällt Dir nicht?
Das Hauptproblem mit ServiceNow ist die Leistung! Es dauert oft, bis eine Seite oder Abfrageergebnisse geladen sind. Filter und Abfragen sind nützlich, aber manchmal ist es schwer, bestehende Abfragen zu suchen, wenn man sich in einem anderen Bereich von ServiceNow befindet. Es wäre schön, wenn man alle Abfragen für den Benutzer zusammenfassen könnte, so dass der Benutzer leichter alle vorhandenen Abfragen nachschlagen kann.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ich nutze es für sämtliche interne Anfragen bei Sage. Seien es Anforderungen an die IT (neue Lizenzen, IT-Probleme etc.) oder Fragen zu meiner Abrechnung oder Reisespesen - all dies wird über ServiceNow geschickt, bearbeitet und beantwortet.
“Einfach zu handhabendes und zentrales Ticket Management Tool für IT Prozesse”
Herkunft der Review
F
In den letzten 12 Monaten
Franz
Verifizierter Reviewer
Enterprise Security Architekt
bei
Atotech GmbH
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Chemicals
Was gefällt Dir am besten?
In großen Firmen steigt die Anzahl von Anfragen, Änderungswünsche oder Problemmeldungen sehr schnell ins unermessliche. Um da den Überblick zu behalten nutzen wir ServiceNow IT Service Management. Einzelne Vorgänge können Verantwortlichen zugewiesen werden und die Historie im Ticket dient sehr übersichtlich zur Nachverfolgung über den aktuellen Stand (besonders bei länger laufenden Tasks). Durch ein frisches und modernes Design ist die App sehr intuitiv nutzbar und bedarf keiner großen Trainings. Auf Admin Seite gibt es unzählige Möglichkeiten das Tool an die eigenen firmeninternen Prozesse anzupassen.
Was gefällt Dir nicht?
Keine On-Prem Variante sondern die Lösung ist ausschließlich aus der ServiveNow Cloud beziehbar. Der Zugriff auf die Webseite ist manchmal etwas lahm und das stört den eigenen Workflow. Außerdem muss klar sein, dass die Administration des Systems nicht so übersichtlich ist wie das User Interface. Da bedarf es natürlich einem ausführlichen Training um das Potenzial der Software auszuschöpfen. Eine Quick-Install Lösung ist das nicht.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ein Durcheinander hunderter Benutzeranfragen wird mit diesem Ticket Management Tool strukturiert und geordnet abgehandelt. Wir benutzen es für unser Change Request, Service Request, Incident und Problem Management. Eine rudimentäre Asset-Datenbank haben wir ebenfalls mit diesem Tool umgesetzt.
“Service-Now - Zentrale Lösungen direkt der IT-Abteilungen”
Herkunft der Review
J
Vor mehr als 12 Monaten
Jan
Verifizierter Reviewer
Finanzierungsberater
bei
Interhyp AG
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Financial Services
Was gefällt Dir am besten?
Das Layout ist super übersichtlich gestaltet. Hier kann man sogar häufig genutzte Anwendungen als Favorit abspeichern und schneller im Zugriff haben. Außerdem kann ich nahezu alle Themen mit meiner IT klären. Es gibt nichts, was ich vermisse und noch nicht lösen konnte. Die Kollegen dort sind immer super engagiert und sehr lösungsorientiert.
Was gefällt Dir nicht?
Das Tool ist sehr umfangreich, was der Detailstiefe zwar zugutekommt, jedoch für neue Mitarbeiter sehr verwirrend sein kann. Habe schön des Öfteren gehört "boah ich komme damit nicht zurecht" und ich muss gestehen "noch nicht, aber nach einer Zeit läufts super".
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ich habe eine direkte Anbindung zu unserem HelpDesk. So kann ich Links zum Dateidownload zentralisiert abrufen, ohne dass der eigene PC gefährdet ist durch möglicherweise schädliche Links. Außerdem bin ich an das Produktmanagement angeschlossen, welches in Kooperation mit der IT schnelle Fehler im BackOffice beheben kann.
“Übersichtliches Tool für Service Management”
Herkunft der Review
K
In den letzten 12 Monaten
Katrin
Verifizierter Reviewer
Controller
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Automotive
Was gefällt Dir am besten?
ServiceNow ermöglicht es den IT Services in einem Unternehmen endlich eine Struktur zu geben und somit die einzelnen Services bewusst zu managen. Hilfe zum Managen der Services bietet auch auch die Möglichkeit die einzelnen Services zu kategorisierung und gezielten Gruppen/Solutions im Unternehmen zuzuordnen. Aber auch die Kommentar-Funtkion ermöglicht es auch nicht direkt damit verbundenen Mitarbeitern ein Hintergrundwissen zu geben, da einfach weitere Beschreibungen vorgenommen werden können.
Was gefällt Dir nicht?
Eine Verbesserung des Designs wäre sehr hilfreich besonders für Personen, welche ServiceNow nicht im täglichen Gebrauch haben und sich dadruch im Tool schnell verlieren. Dabei sollte vor allem auf Übersichtlichkeit und Kategorisierung geachtet werden. Besonders wichtig ist es mir auch einzubringen, dass die Filtermöglichkeiten aufgebessert werden um die UX zu verbessern. In diesem Zug würde ich auch die Sorting der einzelnen Abfragen ändern. Auch ein allgemeines Suchfeld mit verbesserten Suchfunktionen wäre sehr hilfreich.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Mit ServiceNow wird das Problem gelöst, dass IT Services im Unternehmen herumschwirren ohne eine ordentliche Dokumentation von diesen Services zu besitzen. Zum einen ermöglicht ServiceNow, dass alle Services an einem Ort gespeichert werden, aber auch dass diese Services Verantwortlichen zugewiesen, dokumentiert und kategorisiert werden. Das Service Portfolio kann somit zusammengestellt werden und für das weiteres Managment der Services verwendet werden. Außerdem werden mit ServiceNow die IT Ticket dokumentiert und bearbeitet von underschiedlichen Schnittstellen, das Tool ermöglich also dass mehrere Personen gemeinsam an der Lösung der einzelnen Probleme arbeiten.
“Hilfreiches Ticket-Tool”
Herkunft der Review
F
In den letzten 12 Monaten
Franziska
Verifizierter Reviewer
HR Manager
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Design
Was gefällt Dir am besten?
In meinem jetzigen Unternehmen verwenden wird ServiceNow vor allem als IT Ticket-Tool, was es sehr einfach macht, IT zu kontaktieren und über den eigenen Fall auf dem Laufenden zu bleiben. In meinem vorherigen Unternehmen haben wir es außerdem als HR-Tool verwendet, zum einen für standardisierte Anfragen (z.B. Bescheinigungen) sowie als Fragenkatalog, um die Email Flut an das HR Team zu reduzieren. So können Mitarbeitende leicht Antworten auf häufige Fragen finden. Auf Admin-Seite gibt es sehr viele Möglichkeiten, beispielsweise in unterschiedlichen Regionen unterschiedliche Informationen anzuzeigen, einzustellen wer welche Anfragen erhält etc. Im Ticketsystem ist leicht ersichtlich, ob eine Anfrage bereits bearbeitet wurde, man kann Vorlagen erstellen, Tickets an KollegInnen weiterleiten etc.
Was gefällt Dir nicht?
Auf User Seite ist es ein hübsches und recht übersichtliches Tool, auf Admin Seite aber nicht ganz so einfach und intuitiv zu handhaben. Da bedarf es schon ein bisschen Training. Allerdings gibt es im Gegenzug vielfältige Möglichkeiten und die gehen natürlich mit mehr Komplexität einher.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Einfache Möglichkeit IT zu kontaktieren. Auf IT Seite eine gute Möglichkeit, Anfragen im Blick zu behalten die sonst im Postfach untergehen würden. Außerdem wie erwähnt super als FAQ nutzbar, um die Menge an Emails mit banalen Fragen zu reduzieren.
“Must-Have für IT Service Desk”
Herkunft der Review
D
Vor mehr als 12 Monaten
Dennis
Verifizierter Reviewer
Projektmanager
bei
Finanzdienstleistungen
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Banking
Was gefällt Dir am besten?
Service Now bietet eine hohe Strukturierung und Automatisierung im Ticket-Wirr-Warr eines jeden Service Desks. Für den Frontend-User kann nach wie vor eine Support-Mailadresse festgelegt werden, im Hintergrund wir aber automatisiert ein Ticket angelegt. Mittels Knaben Boards und weiteren Dashboards können die Aufgaben einfach und schnell verteilt werden. Service Now ist komplett individuell konfigurierbar und das ohne große externen Kosten. Intern sollte jedoch Knowledge aufgebaut werden, damit das System selbstständig administriert werden kann. Zudem gibt es bei uns bisher noch keine Systemausfälle.
Was gefällt Dir nicht?
Das Tool ist so umfangreich, dass man sich in den eigenen Anforderungen verstricken kann und am Ende gar nicht mehr weiß, wie die einzelnen Formulare aufgebaut sein müssen. Zudem ist das Request/RITM/STASK Prinzip nicht durchgängig verständlich, vor allem nicht für Front-End-User.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Analoges Ticketchaos wird durch strukturiertes System abgelöst, Service Now bietet Transparenz über sämtliche Workflows und Prozesse beim Service Desk.
“Ticketing System mit guter Oberfläche aber Perfomance Problemen”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Matthias
Verifizierter Reviewer
Mitarbeiter in der IT
bei
HSBC
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Banking
Was gefällt Dir am besten?
Die Übersicht im Backend ist wirklich gut gelungen. Das Dashboard bietet alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Man bekommt einen Überblick über die Tickets, Performance des Teams und vieles mehr. Gut für das Team und den Manager.
Was gefällt Dir nicht?
Die Suche lässt bei vielen Services zu wünschen übrig. DIe Performance ist wirklich schlecht. Die Ladezeiten sind einfach zu lang. Der Enduser, der sich durch die Suche wühlt, wird auf eine harte Probe gestellt.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir nutzen das Tool für das Ticketing (Service Management). Für uns im Backend ist es wirklich übersichtlich und gut. Tickets können bearbeitet werden und Kommunikation findet auf einfachem Weg statt. Das Design und die Performance der Suche (Endanwender) sind nicht gelungen.
“ITSM auf einer einzelnen Plattform”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Marcus
Verifizierter Reviewer
Projektleiter
bei
HHLA
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Logistics and Supply Chain
Was gefällt Dir am besten?
ServiceNow ist eine Art „Rockstar“ in der Service Management-Welt. Am besten gefällt mir das die IT-Service-Management-Anwendung auf Basis des ITIL-Standards arbeitet und somit Strukturiert und trotzdem flexibel gestaltet.
Was gefällt Dir nicht?
Uns hat im Gegensatz zu anderen Anbieter der Aufbau sowie der Vertrieb der Software nicht vollumfänglich gefallen. Daher haben wir uns nach einer längeren Testphase gegen diesen Anbieter entschieden.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Die Nutzung dieser Software hilft dem Service von der Kundenanforderung bis zur fertigen Abarbeitung des Tickets. Auch die historische Betrachtung funktioniert gut.
“Nicht das Beste, wie beworben.”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Maxim
Verifizierter Reviewer
Service Desk Agent
bei
Tata Consultancy Services
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Services
Was gefällt Dir am besten?
Man hat ein schönes Dashboard, wo man sehen kann wie viele Tickets noch offen sind, wie viel Zeit übrig bleibt und wie die Performance vom Team ist. Wenn jemand schon an einem Ticket arbeitet, kann man das oben sehen, was ziemlich hilfreich ist. Die Knowledgebase ist auch ganz hilfreich, jedoch ist es eher schwer darin spezifische Anleitungen zu finden.
Was gefällt Dir nicht?
Das Design ist, meiner Meinung nach, nicht das beste und die Kategorisierung in Service Offerings und Configuration Items, ist der pure Horror. Untermenüs sind auch nur sehr schwer zu finden. Für Anfänger im Service Desk ist es sehr schwer zu erlernen. Und an den meisten Tagen dauert es sehr lange bis etwas geladen hat..
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ich habe es zum Erstellen und Bearbeiten von Tickets benutzt. Ich sehe, meiner Erfahrung nach, keine Vorteile in der Nutzung, da es sich im Moment in die falsche Richtung bewegt. Ich wünsche mir, dass kräftig am Design gearbeitet wird und es intuitiver gemacht wird, so dass auch Anfänger gut damit zurecht kommen.
“Sehr gute Plattform, einfache und native Oberfläche für alle Benutzerseiten, aber…”
Herkunft der Review
E
In den letzten 12 Monaten
Emanuel
Verifizierter Reviewer
General Manager
bei
Serviceplan
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Management Consulting
Was gefällt Dir am besten?
Chat Funktion, Ticketing System, User Interface, einfache Benutzung für alle Teilnehmer
Was gefällt Dir nicht?
Nicht immer werden auch wirklich alle relevanten Informationen im Ticketing System angezeigt, auch ist es in der mobilen Anwendung (und die ist seit Corona für mich relevant) nicht mehr ganz so übersichtlich und benutzerfreundlich
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Das ordering von IT Systemen für mein Team und Standort, einfache IT Probleme
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Item 1 of 8
ServiceNow IT Service Management Content
IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
10.8.2023
Die 8 besten ITSM-Tools 
IT Service Management (ITSM)
Sarah Magdalena Huber
5.4.2023
Einsatzmöglichkeiten & Vorteile vom IT-Service-Management (ITSM) inkl. Tool-Tipps