ServiceNow IT Service Management Erfahrungen & Reviews (15)

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servicenow incident ticket
“All-in-Lösung für Vorfälle, Berichte und Änderungen”
P
In den letzten 3 Monaten
Patrick
Verifizierter Reviewer
Senior Marketing Consultant bei
Sage GmbH
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Wir müssen uns nicht um die Backend-Infrastruktur kümmern, da es sich um eine SaaS-Anwendung handelt und es sehr einfach ist, die Geschäftsprozesse anzupassen. Gute Möglichkeit, Produkte wie Software Asset Management, Service Management, HR Management usw. hinzuzufügen. Ein sofortiges Tool für die Zuweisung und Überwachung der laufenden Arbeiten an Aufgaben, Vorfällen, normalen Anfragen und Änderungen.

Was gefällt Dir nicht?

Das Hauptproblem mit ServiceNow ist die Leistung! Es dauert oft, bis eine Seite oder Abfrageergebnisse geladen sind. Filter und Abfragen sind nützlich, aber manchmal ist es schwer, bestehende Abfragen zu suchen, wenn man sich in einem anderen Bereich von ServiceNow befindet. Es wäre schön, wenn man alle Abfragen für den Benutzer zusammenfassen könnte, so dass der Benutzer leichter alle vorhandenen Abfragen nachschlagen kann.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich nutze es für sämtliche interne Anfragen bei Sage. Seien es Anforderungen an die IT (neue Lizenzen, IT-Probleme etc.) oder Fragen zu meiner Abrechnung oder Reisespesen - all dies wird über ServiceNow geschickt, bearbeitet und beantwortet.
“Einfach zu handhabendes und zentrales Ticket Management Tool für IT Prozesse”
F
In den letzten 30 Tagen
Franz
Verifizierter Reviewer
Enterprise Security Architekt bei
Atotech GmbH
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Chemicals

Was gefällt Dir am besten?

In großen Firmen steigt die Anzahl von Anfragen, Änderungswünsche oder Problemmeldungen sehr schnell ins unermessliche. Um da den Überblick zu behalten nutzen wir ServiceNow IT Service Management. Einzelne Vorgänge können Verantwortlichen zugewiesen werden und die Historie im Ticket dient sehr übersichtlich zur Nachverfolgung über den aktuellen Stand (besonders bei länger laufenden Tasks). Durch ein frisches und modernes Design ist die App sehr intuitiv nutzbar und bedarf keiner großen Trainings. Auf Admin Seite gibt es unzählige Möglichkeiten das Tool an die eigenen firmeninternen Prozesse anzupassen.

Was gefällt Dir nicht?

Keine On-Prem Variante sondern die Lösung ist ausschließlich aus der ServiveNow Cloud beziehbar. Der Zugriff auf die Webseite ist manchmal etwas lahm und das stört den eigenen Workflow. Außerdem muss klar sein, dass die Administration des Systems nicht so übersichtlich ist wie das User Interface. Da bedarf es natürlich einem ausführlichen Training um das Potenzial der Software auszuschöpfen. Eine Quick-Install Lösung ist das nicht.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ein Durcheinander hunderter Benutzeranfragen wird mit diesem Ticket Management Tool strukturiert und geordnet abgehandelt. Wir benutzen es für unser Change Request, Service Request, Incident und Problem Management. Eine rudimentäre Asset-Datenbank haben wir ebenfalls mit diesem Tool umgesetzt.
“Service-Now - Zentrale Lösungen direkt der IT-Abteilungen”
J
Vor mehr als 12 Monaten
Jan
Verifizierter Reviewer
Finanzierungsberater bei
Interhyp AG
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Financial Services

Was gefällt Dir am besten?

Das Layout ist super übersichtlich gestaltet. Hier kann man sogar häufig genutzte Anwendungen als Favorit abspeichern und schneller im Zugriff haben. Außerdem kann ich nahezu alle Themen mit meiner IT klären. Es gibt nichts, was ich vermisse und noch nicht lösen konnte. Die Kollegen dort sind immer super engagiert und sehr lösungsorientiert.

Was gefällt Dir nicht?

Das Tool ist sehr umfangreich, was der Detailstiefe zwar zugutekommt, jedoch für neue Mitarbeiter sehr verwirrend sein kann. Habe schön des Öfteren gehört "boah ich komme damit nicht zurecht" und ich muss gestehen "noch nicht, aber nach einer Zeit läufts super".

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich habe eine direkte Anbindung zu unserem HelpDesk. So kann ich Links zum Dateidownload zentralisiert abrufen, ohne dass der eigene PC gefährdet ist durch möglicherweise schädliche Links. Außerdem bin ich an das Produktmanagement angeschlossen, welches in Kooperation mit der IT schnelle Fehler im BackOffice beheben kann.
“Hilfreiches Ticket-Tool”
F
In den letzten 30 Tagen
Franziska
Verifizierter Reviewer
HR Manager
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Design

Was gefällt Dir am besten?

In meinem jetzigen Unternehmen verwenden wird ServiceNow vor allem als IT Ticket-Tool, was es sehr einfach macht, IT zu kontaktieren und über den eigenen Fall auf dem Laufenden zu bleiben. In meinem vorherigen Unternehmen haben wir es außerdem als HR-Tool verwendet, zum einen für standardisierte Anfragen (z.B. Bescheinigungen) sowie als Fragenkatalog, um die Email Flut an das HR Team zu reduzieren. So können Mitarbeitende leicht Antworten auf häufige Fragen finden. Auf Admin-Seite gibt es sehr viele Möglichkeiten, beispielsweise in unterschiedlichen Regionen unterschiedliche Informationen anzuzeigen, einzustellen wer welche Anfragen erhält etc. Im Ticketsystem ist leicht ersichtlich, ob eine Anfrage bereits bearbeitet wurde, man kann Vorlagen erstellen, Tickets an KollegInnen weiterleiten etc.

Was gefällt Dir nicht?

Auf User Seite ist es ein hübsches und recht übersichtliches Tool, auf Admin Seite aber nicht ganz so einfach und intuitiv zu handhaben. Da bedarf es schon ein bisschen Training. Allerdings gibt es im Gegenzug vielfältige Möglichkeiten und die gehen natürlich mit mehr Komplexität einher.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Einfache Möglichkeit IT zu kontaktieren. Auf IT Seite eine gute Möglichkeit, Anfragen im Blick zu behalten die sonst im Postfach untergehen würden. Außerdem wie erwähnt super als FAQ nutzbar, um die Menge an Emails mit banalen Fragen zu reduzieren.
“Must-Have für IT Service Desk”
D
In den letzten 12 Monaten
Dennis
Verifizierter Reviewer
Projektmanager bei
Finanzdienstleistungen
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Banking

Was gefällt Dir am besten?

Service Now bietet eine hohe Strukturierung und Automatisierung im Ticket-Wirr-Warr eines jeden Service Desks. Für den Frontend-User kann nach wie vor eine Support-Mailadresse festgelegt werden, im Hintergrund wir aber automatisiert ein Ticket angelegt. Mittels Knaben Boards und weiteren Dashboards können die Aufgaben einfach und schnell verteilt werden. Service Now ist komplett individuell konfigurierbar und das ohne große externen Kosten. Intern sollte jedoch Knowledge aufgebaut werden, damit das System selbstständig administriert werden kann. Zudem gibt es bei uns bisher noch keine Systemausfälle.

Was gefällt Dir nicht?

Das Tool ist so umfangreich, dass man sich in den eigenen Anforderungen verstricken kann und am Ende gar nicht mehr weiß, wie die einzelnen Formulare aufgebaut sein müssen. Zudem ist das Request/RITM/STASK Prinzip nicht durchgängig verständlich, vor allem nicht für Front-End-User.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Analoges Ticketchaos wird durch strukturiertes System abgelöst, Service Now bietet Transparenz über sämtliche Workflows und Prozesse beim Service Desk.
“Ticketing System mit guter Oberfläche aber Perfomance Problemen”
M
In den letzten 12 Monaten
Matthias
Verifizierter Reviewer
Mitarbeiter in der IT bei
HSBC
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Banking

Was gefällt Dir am besten?

Die Übersicht im Backend ist wirklich gut gelungen. Das Dashboard bietet alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Man bekommt einen Überblick über die Tickets, Performance des Teams und vieles mehr. Gut für das Team und den Manager.

Was gefällt Dir nicht?

Die Suche lässt bei vielen Services zu wünschen übrig. DIe Performance ist wirklich schlecht. Die Ladezeiten sind einfach zu lang. Der Enduser, der sich durch die Suche wühlt, wird auf eine harte Probe gestellt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen das Tool für das Ticketing (Service Management). Für uns im Backend ist es wirklich übersichtlich und gut. Tickets können bearbeitet werden und Kommunikation findet auf einfachem Weg statt. Das Design und die Performance der Suche (Endanwender) sind nicht gelungen.
“ITSM auf einer einzelnen Plattform”
M
Vor mehr als 12 Monaten
Marcus
Verifizierter Reviewer
Projektleiter bei
HHLA
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Logistics and Supply Chain

Was gefällt Dir am besten?

ServiceNow ist eine Art „Rockstar“ in der Service Management-Welt. Am besten gefällt mir das die IT-Service-Management-Anwendung auf Basis des ITIL-Standards arbeitet und somit Strukturiert und trotzdem flexibel gestaltet.

Was gefällt Dir nicht?

Uns hat im Gegensatz zu anderen Anbieter der Aufbau sowie der Vertrieb der Software nicht vollumfänglich gefallen. Daher haben wir uns nach einer längeren Testphase gegen diesen Anbieter entschieden.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Die Nutzung dieser Software hilft dem Service von der Kundenanforderung bis zur fertigen Abarbeitung des Tickets. Auch die historische Betrachtung funktioniert gut.
“Nicht das Beste, wie beworben.”
M
Vor mehr als 12 Monaten
Maxim
Verifizierter Reviewer
Service Desk Agent bei
Tata Consultancy Services
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Services

Was gefällt Dir am besten?

Man hat ein schönes Dashboard, wo man sehen kann wie viele Tickets noch offen sind, wie viel Zeit übrig bleibt und wie die Performance vom Team ist. Wenn jemand schon an einem Ticket arbeitet, kann man das oben sehen, was ziemlich hilfreich ist. Die Knowledgebase ist auch ganz hilfreich, jedoch ist es eher schwer darin spezifische Anleitungen zu finden.

Was gefällt Dir nicht?

Das Design ist, meiner Meinung nach, nicht das beste und die Kategorisierung in Service Offerings und Configuration Items, ist der pure Horror. Untermenüs sind auch nur sehr schwer zu finden. Für Anfänger im Service Desk ist es sehr schwer zu erlernen. Und an den meisten Tagen dauert es sehr lange bis etwas geladen hat..

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich habe es zum Erstellen und Bearbeiten von Tickets benutzt. Ich sehe, meiner Erfahrung nach, keine Vorteile in der Nutzung, da es sich im Moment in die falsche Richtung bewegt. Ich wünsche mir, dass kräftig am Design gearbeitet wird und es intuitiver gemacht wird, so dass auch Anfänger gut damit zurecht kommen.
“ServiceNow oder doch ServiceSoon?”
M
In den letzten 30 Tagen
Manuel
Verifizierter Reviewer
Quality Specialist bei
Aldi International
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Goods

Was gefällt Dir am besten?

Wir nutzen die ITAM Variante seit Jahren im Unternehmen. Gerade für incident und problem management eine sehr gute Software die eine wirkliche Schnittstelle zur IT bietet. Servicenow bietet hier die Lösung dank ihrer hohen Modularität sich an konkrete Anforderungen anpassen zu lassen. Das Helpdesk funktioniert tadellos und bietet einen großen Mehrwert.

Was gefällt Dir nicht?

Leider ist oft das Programm nur so gut wie seine Nutzer und das heißt man muss sich besonders bei Servicenow reinfuchsen um alle Facetten des Programmes auch nutzen zu können.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Man kann Servicenow innerhalb kurzer Zeit einrichten und die integrierten Workflows sind viel besser als bei anderen Plattformen. Genau das brauchten wir, um zukunftsfähig zu werden. ITAM der nächsten Generation geht diese und andere Probleme offensiv an und integriert Hardware, Cloud- Infrastruktur, SaaS-Apps und Software-Asset-Management in ein einziges System of Action. Die Ergebnisse sind klar und überzeugend. Nahtlose Datenweitergabe, zuverlässigere Informationen, geringere Kosten, mehr Effizienz und die Einhaltung von Vereinbarungen mit Lieferanten.
“Einfach & Intuitiv, komme gut damit zurecht”
A
In den letzten 3 Monaten
Anke
Verifizierter Reviewer
Internal Comms bei
Sage
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Gut: E-Mail-Updates. Übersichtlich, intuitiv. Insgesamt gutes Ticket-System, lebt sicher von der Implemtierung in der jeweiligen Company

Was gefällt Dir nicht?

Desktop-Benachrichtigung als Alternative zu E-Mail-Updates wäre noch gut. Watch-List funktioniert oft nicht

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zuverlässige Art, Anforderungen und Probleme zu melden, Bearbeitung nach Prios, Status einsehbar
“Mit Service Now leite ich Anfragen und Probleme im Unternehmen weiter”
D
In den letzten 3 Monaten
D.
Verifizierter Reviewer
Marketing Manager
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Computer Software

Was gefällt Dir am besten?

Mit Service Now kann ich Informationen am Kollegen weiterleiten. Ich warte dann einfach darauf, dass sie alles für mich entsprechend in die Wege leiten.

Was gefällt Dir nicht?

Gute Frage. Bisher habe ich noch keine schlechten Erfahrungen mit ServiceNow gemacht.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Es geht in der Regel um IT-Probleme und Krankmeldungen etc. Das heißt die Angelegenheiten können somit von einem Mitarbeiter der ensprechenden Abteilung für ich gelöst werden.
“Prozessoptimierung durch alle Anwendungen in einer Software”
K
In den letzten 12 Monaten
Kathrin
Verifizierter Reviewer
Marketing Managerin
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: PR & Kommunikation

Was gefällt Dir am besten?

Durch die Automatisierungssoftware können Anwendungen auf unkomplizierte Weise angepasst werden. Auch können ganz eigene benutzerdefinierte Anwendungen erstellt werden. Gerne nutze ich die Funktion, Berichte in Form von Grafiken und Diagrammen zu erstellen.

Was gefällt Dir nicht?

Es hat eine ganze Weile gedauert, sich in das Programm einzuarbeiten. Der Zeitaufwand sollte hier nicht unterschätzt und die Mitarbeitenden ordentlich geschult werden. Die Suchfunktion empfinde ich als nicht zufriedenstellend. Darüber hinaus sind die Ladezeiten der Software teilweise zu lang.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Der Service Katalog ist eine tolle Funktion, um sich bei Schwierigkeiten Lösungen zu erarbeiten und Probleme einzureichen. Insgesamt nehme ich die Software als übersichtlich wahr, insbesondere das Dashboard. Genutzt wird das Programm auch im Kundensupport, welcher vereinfacht wurde und sich insgesamt verbessert hat.
“Ein solides Support Tool”
F
In den letzten 12 Monaten
Franz
Verifizierter Reviewer
Geschäftsführer bei
MH Consultings
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Goods

Was gefällt Dir am besten?

Das Dashboard sticht einem sofort ins Auge. Es ist wirklich toll und ansprechend gestaltet, bleibt dabei aber sehr übersichtlich. Man kann sofort einsehen wie viele Tickets offen sind und wie viel Zeit zur Bearbeitung verbleibt. Gleichzeitig kann ich die Performance meines Teams einsehen, was uns ernorme Vorteile verschafft.

Was gefällt Dir nicht?

Dieses Tool kann mit seiner Umfänglichkeit auf den ersten Blick verwirrend auf den Mitarbeiter wirken. Es benötigt seine Zeit um sich einzuarbeiten. Die investierte Zeit lohnt sich dennoch.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Das Tool hilft unserer Kundensupport Abteilung bei der schnellen und effizienten Abwicklung von Kundenanfragen. Wir könnten unseren Service damit optimieren, was im Ende mehr Kunden an uns gebunden hat.
“Excellent tool for tracking and resolving problems.”
J
In den letzten 12 Monaten
Jan
Verifizierter Reviewer
SolutionEngineering bei
Salesforce
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Computer Software

Was gefällt Dir am besten?

Organisation des Wachstumsprozesses. Kümmern Sie sich um Produktionsprobleme. Sie haben einen benutzerfreundlichen Benutzerkatalog und eine einfache Möglichkeit, ein Ticket zu senden, um Hilfe zu erhalten.

Was gefällt Dir nicht?

Einige Verfahren haben eine übermäßige Anzahl von Schritten zu bewältigen. Sie müssen extra bezahlen, weil Sie nur wenige Personen mit vollem Zugriff (Schreiben/Bearbeiten) haben. Sie werden einige Zeit brauchen, um sich an die Benutzeroberfläche zu gewöhnen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Es ist sehr gut, einen klar definierten Prozess für Hilfeanfragen zu haben; es macht es einfach, den Status Ihrer Anfrage zu verfolgen und zu wissen, wer an ihr arbeitet oder gearbeitet hat. Man muss einen gut definierten Katalog haben, sonst können die Schritte für Ihre Support-Anfrage zu lang werden. Solche Probleme von klaren Prozesse für Hilfsanfragen könnten sehr einfach erledigt werden
“Solide Lösung für Incident Management”
D
Vor mehr als 12 Monaten
David
Verifizierter Reviewer
Product Owner Agile IT Transformation
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Financial Services

Was gefällt Dir am besten?

Sowohl aus der Perspektive derjenigen, die Incidents erstellen als auch aus Sicht derer, die Incidents bearbeiten ist ServiceNow als ernstzunehmende Alternative zu bewerten. Was gut gefällt, ist, dass den Möglichkeiten, das System nach seinen Bedürfnissen zu konfigurieren keine Grenzen gesetzt zu scheinen sind. Auch Menüführung und Backend-Administration sind als gut zu bewerten.

Was gefällt Dir nicht?

Wie so oft, geht auch bei ServiceNow die hohe Flexibilität mit hoher Komplexität einher. User Interfaces sind teilweise massiv überladen und zeigen bereits in der Standard-Konfiguration sehr viele Informationen, die zum größten Teil - wenn überhaupt - nur in Einzelfällen benötigt werden. Auch hier lässt sich abschließend feststellen, dass eine grundlegende Vereinfachung bzw. Verschlankung des angebotenen Standards im Sinne einer User Experience der 2020er Jahre angebracht wäre.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ab einer gewissen Anzahl von (internen) Software-Nutzern ist ein professionelles Incident-Management ohne Tools wie ServiceNow undenkbar. Wirklich gut sind die Möglichkeiten, verschiedene Incident-Management-Gruppen zu erstellen und dadurch sicherstellen zu können, dass ein Ticket möglichst schnell den richtigen Ansprechpartner erreicht.