ServiceNow IT Service Management Reviews (19)

Name: ServiceNow IT Service Management
Brand: ServiceNow IT Service Management
Rating: 3.95 (19 reviews)

AI-generated summary

What users say about ServiceNow IT Service Management

Based on 19 reviews

ServiceNow IT Service Management enables the creation of excellent workflows and makes telephone IT requests redundant. However, users complain that ServiceNow IT Service Management is not intuitively operable and beginners in the service desk have difficulties learning it. Furthermore, it is reported that ServiceNow IT Service Management often suffers from poor performance and slow loading times. Another problem of ServiceNow IT Service Management is the inadequate search function, which urgently needs improved search capabilities.

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“All-in-Lösung für Vorfälle, Berichte und Änderungen”

3.5

Older than 12 months

Patrick

Validated Reviewer

Senior Marketing Consultant at

Sage GmbH

1001+ employees
Industry: Information Technology and Services

Use cases:

IT Service Management (ITSM)Helpdesk

What did you like?

Wir müssen uns nicht um die Backend-Infrastruktur kümmern, da es sich um eine SaaS-Anwendung handelt und es sehr einfach ist, die Geschäftsprozesse anzupassen. Gute Möglichkeit, Produkte wie Software Asset Management, Service Management, HR Management usw. hinzuzufügen. Ein sofortiges Tool für die Zuweisung und Überwachung der laufenden Arbeiten an Aufgaben, Vorfällen, normalen Anfragen und Änderungen.

What did you not like?

Das Hauptproblem mit ServiceNow ist die Leistung! Es dauert oft, bis eine Seite oder Abfrageergebnisse geladen sind. Filter und Abfragen sind nützlich, aber manchmal ist es schwer, bestehende Abfragen zu suchen, wenn man sich in einem anderen Bereich von ServiceNow befindet. Es wäre schön, wenn man alle Abfragen für den Benutzer zusammenfassen könnte, so dass der Benutzer leichter alle vorhandenen Abfragen nachschlagen kann.

Which problems are you solving with the product?

Ich nutze es für sämtliche interne Anfragen bei Sage. Seien es Anforderungen an die IT (neue Lizenzen, IT-Probleme etc.) oder Fragen zu meiner Abrechnung oder Reisespesen - all dies wird über ServiceNow geschickt, bearbeitet und beantwortet.

“Einfach zu handhabendes und zentrales Ticket Management Tool für IT Prozesse”

5.0

Older than 12 months

Franz

Validated Reviewer

Enterprise Security Architekt at

Atotech GmbH

1001+ employees
Industry: Chemicals

Use cases:

IT Service Management (ITSM)Helpdesk

What did you like?

In großen Firmen steigt die Anzahl von Anfragen, Änderungswünsche oder Problemmeldungen sehr schnell ins unermessliche. Um da den Überblick zu behalten nutzen wir ServiceNow IT Service Management. Einzelne Vorgänge können Verantwortlichen zugewiesen werden und die Historie im Ticket dient sehr übersichtlich zur Nachverfolgung über den aktuellen Stand (besonders bei länger laufenden Tasks). Durch ein frisches und modernes Design ist die App sehr intuitiv nutzbar und bedarf keiner großen Trainings. Auf Admin Seite gibt es unzählige Möglichkeiten das Tool an die eigenen firmeninternen Prozesse anzupassen.

What did you not like?

Keine On-Prem Variante sondern die Lösung ist ausschließlich aus der ServiveNow Cloud beziehbar. Der Zugriff auf die Webseite ist manchmal etwas lahm und das stört den eigenen Workflow. Außerdem muss klar sein, dass die Administration des Systems nicht so übersichtlich ist wie das User Interface. Da bedarf es natürlich einem ausführlichen Training um das Potenzial der Software auszuschöpfen. Eine Quick-Install Lösung ist das nicht.

Which problems are you solving with the product?

Ein Durcheinander hunderter Benutzeranfragen wird mit diesem Ticket Management Tool strukturiert und geordnet abgehandelt. Wir benutzen es für unser Change Request, Service Request, Incident und Problem Management. Eine rudimentäre Asset-Datenbank haben wir ebenfalls mit diesem Tool umgesetzt.

“Service-Now - Zentrale Lösungen direkt der IT-Abteilungen”

4.0

Older than 12 months

Jan

Validated Reviewer

Finanzierungsberater at

Interhyp AG

1001+ employees
Industry: Financial Services

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Das Layout ist super übersichtlich gestaltet. Hier kann man sogar häufig genutzte Anwendungen als Favorit abspeichern und schneller im Zugriff haben. Außerdem kann ich nahezu alle Themen mit meiner IT klären. Es gibt nichts, was ich vermisse und noch nicht lösen konnte. Die Kollegen dort sind immer super engagiert und sehr lösungsorientiert.

What did you not like?

Das Tool ist sehr umfangreich, was der Detailstiefe zwar zugutekommt, jedoch für neue Mitarbeiter sehr verwirrend sein kann. Habe schön des Öfteren gehört "boah ich komme damit nicht zurecht" und ich muss gestehen "noch nicht, aber nach einer Zeit läufts super".

Which problems are you solving with the product?

Ich habe eine direkte Anbindung zu unserem HelpDesk. So kann ich Links zum Dateidownload zentralisiert abrufen, ohne dass der eigene PC gefährdet ist durch möglicherweise schädliche Links. Außerdem bin ich an das Produktmanagement angeschlossen, welches in Kooperation mit der IT schnelle Fehler im BackOffice beheben kann.

“Service Now Ticketsystem hat uns weiter gebracht”

4.0

Older than 12 months

Marc

Validated Reviewer

IT Leiter at

mh-networking

51-1000 employees
Industry: Information Technology and Services

Use cases:

Incident ManagementService Desk

What did you like?

Wir nutzen Service Now als Ticketsystem bei uns im Unternehmen es wird Bereichsübrgreifend als Ticketlösung eingesetzt mit Abteilungsübergreifenden Resolver Gruppen. Das Tool ist webbasiert und bietet auch eine gute App um Mobil mit Tickets arbeiten zu können. Desweiteren bilden wir bei uns im Unternehmen den Changeprozess an unseren IT Systemen sowie auch die Changeplanung / Workflow damit ab. Wir haben hier gewechselt von einer vormals Sharepoint basierten Lösung zu Service Now. Mit Service Now lassen sich super Workflows erstellen und es lässt sich leicht in unsere bestehende Cloud Platform M365 einbinden. Unsere kompletten Assest lesen wir über eine Schnittstelle aus Microsoft Intune aus. Alles in allem ist das Tool für uns ein Zentral Wichtiges Einstiegstor egal ob für die Mitarbeiter bei IT Problemen als auch bei der IT selbst. Wir sind damit rund um zufrieden und hoffen in Zulunkt noch mehr Themen in Service Now abbilden zu können.

What did you not like?

Das Tool hat leider auch schwächen, so muss wirklich die Bedienbarkeit (inutitiv) als negativ bewertet werden. Wir benötigen Intern sehr viel Schulung das ein User oder Support Mitarbeiter das Tool bedienen kann. Evtl können zukünftige Releases das Problem lösen.

Which problems are you solving with the product?

Die Vorteile ist bei uns das wir sämtliche Tickets sei es von Kunden als auch Intern in einem Tool haben, da wir auch Change und Störungsmanagement integriert haben ist alles aus einem Guß udn nachvollziehbar.

“Schnelle Hilfe bei IT Problemen”

5.0

Older than 12 months

Chiara

Validated Reviewer

Mitarbeiter Finance at

Roche

1001+ employees
Industry: Pharmaceuticals

Use cases:

Incident ManagementIT Service Management (ITSM)Service Desk

What did you like?

Durch ServiceNow IT Service Management werden Anrufe bei der IT überflüssig und somit auch das warten in langen Hotlinewarteschlangen. Über das Tickettool kann man gezielt sein Anliegen auswählen und es landet direkt bei der richtigen Person.

What did you not like?

Schaffen Unternehmen im Rahmen der Einführung von ServiceNow IT Service Management die IT Hotline vollständig ab, ist bei sehr dringenden Anliegen etwas Geduld gefragt, da IT Mitarbeiter nicht sofort erreicht werden können.

Which problems are you solving with the product?

Wir lösen jegliche Probleme hinsichtlich IT aber auch das Beantragen von Zugriffsberechtigungen für Software etc. über ServiceNow.

“Sehr gute Plattform, einfache und native Oberfläche für alle Benutzerseiten, aber…”

4.0

Older than 12 months

Emanuel

Validated Reviewer

General Manager at

Serviceplan

1001+ employees
Industry: Management Consulting

Use cases:

IT Service Management (ITSM)Customer Service

What did you like?

Chat Funktion, Ticketing System, User Interface, einfache Benutzung für alle Teilnehmer

What did you not like?

Nicht immer werden auch wirklich alle relevanten Informationen im Ticketing System angezeigt, auch ist es in der mobilen Anwendung (und die ist seit Corona für mich relevant) nicht mehr ganz so übersichtlich und benutzerfreundlich

Which problems are you solving with the product?

Das ordering von IT Systemen für mein Team und Standort, einfache IT Probleme

“Übersichtliches Tool für Service Management”

4.5

Older than 12 months

Katrin

Validated Reviewer

Controller

1001+ employees
Industry: Automotive

Use cases:

IT Service Management (ITSM)Helpdesk

What did you like?

ServiceNow ermöglicht es den IT Services in einem Unternehmen endlich eine Struktur zu geben und somit die einzelnen Services bewusst zu managen. Hilfe zum Managen der Services bietet auch auch die Möglichkeit die einzelnen Services zu kategorisierung und gezielten Gruppen/Solutions im Unternehmen zuzuordnen. Aber auch die Kommentar-Funtkion ermöglicht es auch nicht direkt damit verbundenen Mitarbeitern ein Hintergrundwissen zu geben, da einfach weitere Beschreibungen vorgenommen werden können.

What did you not like?

Eine Verbesserung des Designs wäre sehr hilfreich besonders für Personen, welche ServiceNow nicht im täglichen Gebrauch haben und sich dadruch im Tool schnell verlieren. Dabei sollte vor allem auf Übersichtlichkeit und Kategorisierung geachtet werden. Besonders wichtig ist es mir auch einzubringen, dass die Filtermöglichkeiten aufgebessert werden um die UX zu verbessern. In diesem Zug würde ich auch die Sorting der einzelnen Abfragen ändern. Auch ein allgemeines Suchfeld mit verbesserten Suchfunktionen wäre sehr hilfreich.

Which problems are you solving with the product?

Mit ServiceNow wird das Problem gelöst, dass IT Services im Unternehmen herumschwirren ohne eine ordentliche Dokumentation von diesen Services zu besitzen. Zum einen ermöglicht ServiceNow, dass alle Services an einem Ort gespeichert werden, aber auch dass diese Services Verantwortlichen zugewiesen, dokumentiert und kategorisiert werden. Das Service Portfolio kann somit zusammengestellt werden und für das weiteres Managment der Services verwendet werden. Außerdem werden mit ServiceNow die IT Ticket dokumentiert und bearbeitet von underschiedlichen Schnittstellen, das Tool ermöglich also dass mehrere Personen gemeinsam an der Lösung der einzelnen Probleme arbeiten.

“Hilfreiches Ticket-Tool”

4.5

Older than 12 months

Franziska

Validated Reviewer

HR Manager

1001+ employees
Industry: Design

Use cases:

IT Service Management (ITSM)Helpdesk

What did you like?

In meinem jetzigen Unternehmen verwenden wird ServiceNow vor allem als IT Ticket-Tool, was es sehr einfach macht, IT zu kontaktieren und über den eigenen Fall auf dem Laufenden zu bleiben. In meinem vorherigen Unternehmen haben wir es außerdem als HR-Tool verwendet, zum einen für standardisierte Anfragen (z.B. Bescheinigungen) sowie als Fragenkatalog, um die Email Flut an das HR Team zu reduzieren. So können Mitarbeitende leicht Antworten auf häufige Fragen finden. Auf Admin-Seite gibt es sehr viele Möglichkeiten, beispielsweise in unterschiedlichen Regionen unterschiedliche Informationen anzuzeigen, einzustellen wer welche Anfragen erhält etc. Im Ticketsystem ist leicht ersichtlich, ob eine Anfrage bereits bearbeitet wurde, man kann Vorlagen erstellen, Tickets an KollegInnen weiterleiten etc.

What did you not like?

Auf User Seite ist es ein hübsches und recht übersichtliches Tool, auf Admin Seite aber nicht ganz so einfach und intuitiv zu handhaben. Da bedarf es schon ein bisschen Training. Allerdings gibt es im Gegenzug vielfältige Möglichkeiten und die gehen natürlich mit mehr Komplexität einher.

Which problems are you solving with the product?

Einfache Möglichkeit IT zu kontaktieren. Auf IT Seite eine gute Möglichkeit, Anfragen im Blick zu behalten die sonst im Postfach untergehen würden. Außerdem wie erwähnt super als FAQ nutzbar, um die Menge an Emails mit banalen Fragen zu reduzieren.

“ServiceNow oder doch ServiceSoon?”

3.5

Older than 12 months

Manuel

Validated Reviewer

Quality Specialist at

Aldi International

1001+ employees
Industry: Consumer Goods

Use cases:

IT Service Management (ITSM)HelpdeskCustomer Service

What did you like?

Wir nutzen die ITAM Variante seit Jahren im Unternehmen. Gerade für incident und problem management eine sehr gute Software die eine wirkliche Schnittstelle zur IT bietet. Servicenow bietet hier die Lösung dank ihrer hohen Modularität sich an konkrete Anforderungen anpassen zu lassen. Das Helpdesk funktioniert tadellos und bietet einen großen Mehrwert.

What did you not like?

Leider ist oft das Programm nur so gut wie seine Nutzer und das heißt man muss sich besonders bei Servicenow reinfuchsen um alle Facetten des Programmes auch nutzen zu können.

Which problems are you solving with the product?

Man kann Servicenow innerhalb kurzer Zeit einrichten und die integrierten Workflows sind viel besser als bei anderen Plattformen. Genau das brauchten wir, um zukunftsfähig zu werden. ITAM der nächsten Generation geht diese und andere Probleme offensiv an und integriert Hardware, Cloud- Infrastruktur, SaaS-Apps und Software-Asset-Management in ein einziges System of Action. Die Ergebnisse sind klar und überzeugend. Nahtlose Datenweitergabe, zuverlässigere Informationen, geringere Kosten, mehr Effizienz und die Einhaltung von Vereinbarungen mit Lieferanten.

“Einfach & Intuitiv, komme gut damit zurecht”

4.0

Older than 12 months

Anke

Validated Reviewer

Internal Comms at

Sage

1001+ employees
Industry: Information Technology and Services

Use cases:

Helpdesk

What did you like?

Gut: E-Mail-Updates. Übersichtlich, intuitiv. Insgesamt gutes Ticket-System, lebt sicher von der Implemtierung in der jeweiligen Company

What did you not like?

Desktop-Benachrichtigung als Alternative zu E-Mail-Updates wäre noch gut. Watch-List funktioniert oft nicht

Which problems are you solving with the product?

Zuverlässige Art, Anforderungen und Probleme zu melden, Bearbeitung nach Prios, Status einsehbar

“Mit Service Now leite ich Anfragen und Probleme im Unternehmen weiter”

4.5

Older than 12 months

Validated Reviewer

Marketing Manager

1001+ employees
Industry: Computer Software

Use cases:

Helpdesk

What did you like?

Mit Service Now kann ich Informationen am Kollegen weiterleiten. Ich warte dann einfach darauf, dass sie alles für mich entsprechend in die Wege leiten.

What did you not like?

Gute Frage. Bisher habe ich noch keine schlechten Erfahrungen mit ServiceNow gemacht.

Which problems are you solving with the product?

Es geht in der Regel um IT-Probleme und Krankmeldungen etc. Das heißt die Angelegenheiten können somit von einem Mitarbeiter der ensprechenden Abteilung für ich gelöst werden.

“Must-Have für IT Service Desk”

4.0

Older than 12 months

Dennis

Validated Reviewer

Projektmanager at

Finanzdienstleistungen

1001+ employees
Industry: Banking

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Service Now bietet eine hohe Strukturierung und Automatisierung im Ticket-Wirr-Warr eines jeden Service Desks. Für den Frontend-User kann nach wie vor eine Support-Mailadresse festgelegt werden, im Hintergrund wir aber automatisiert ein Ticket angelegt. Mittels Knaben Boards und weiteren Dashboards können die Aufgaben einfach und schnell verteilt werden. Service Now ist komplett individuell konfigurierbar und das ohne große externen Kosten. Intern sollte jedoch Knowledge aufgebaut werden, damit das System selbstständig administriert werden kann. Zudem gibt es bei uns bisher noch keine Systemausfälle.

What did you not like?

Das Tool ist so umfangreich, dass man sich in den eigenen Anforderungen verstricken kann und am Ende gar nicht mehr weiß, wie die einzelnen Formulare aufgebaut sein müssen. Zudem ist das Request/RITM/STASK Prinzip nicht durchgängig verständlich, vor allem nicht für Front-End-User.

Which problems are you solving with the product?

Analoges Ticketchaos wird durch strukturiertes System abgelöst, Service Now bietet Transparenz über sämtliche Workflows und Prozesse beim Service Desk.

“Prozessoptimierung durch alle Anwendungen in einer Software”

4.0

Older than 12 months

Kathrin

Validated Reviewer

Marketing Managerin

1-50 employees
Industry: PR & Kommunikation

Use cases:

Customer ServiceIT Service Management (ITSM)

What did you like?

Durch die Automatisierungssoftware können Anwendungen auf unkomplizierte Weise angepasst werden. Auch können ganz eigene benutzerdefinierte Anwendungen erstellt werden. Gerne nutze ich die Funktion, Berichte in Form von Grafiken und Diagrammen zu erstellen.

What did you not like?

Es hat eine ganze Weile gedauert, sich in das Programm einzuarbeiten. Der Zeitaufwand sollte hier nicht unterschätzt und die Mitarbeitenden ordentlich geschult werden. Die Suchfunktion empfinde ich als nicht zufriedenstellend. Darüber hinaus sind die Ladezeiten der Software teilweise zu lang.

Which problems are you solving with the product?

Der Service Katalog ist eine tolle Funktion, um sich bei Schwierigkeiten Lösungen zu erarbeiten und Probleme einzureichen. Insgesamt nehme ich die Software als übersichtlich wahr, insbesondere das Dashboard. Genutzt wird das Programm auch im Kundensupport, welcher vereinfacht wurde und sich insgesamt verbessert hat.

“Ticketing System mit guter Oberfläche aber Perfomance Problemen”

4.5

Older than 12 months

Matthias

Validated Reviewer

Mitarbeiter in der IT at

HSBC

1001+ employees
Industry: Banking

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Die Übersicht im Backend ist wirklich gut gelungen. Das Dashboard bietet alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Man bekommt einen Überblick über die Tickets, Performance des Teams und vieles mehr. Gut für das Team und den Manager.

What did you not like?

Die Suche lässt bei vielen Services zu wünschen übrig. DIe Performance ist wirklich schlecht. Die Ladezeiten sind einfach zu lang. Der Enduser, der sich durch die Suche wühlt, wird auf eine harte Probe gestellt.

Which problems are you solving with the product?

Wir nutzen das Tool für das Ticketing (Service Management). Für uns im Backend ist es wirklich übersichtlich und gut. Tickets können bearbeitet werden und Kommunikation findet auf einfachem Weg statt. Das Design und die Performance der Suche (Endanwender) sind nicht gelungen.

“Ein solides Support Tool”

4.0

Older than 12 months

Franz

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

MH Consultings

1-50 employees
Industry: Consumer Goods

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Das Dashboard sticht einem sofort ins Auge. Es ist wirklich toll und ansprechend gestaltet, bleibt dabei aber sehr übersichtlich. Man kann sofort einsehen wie viele Tickets offen sind und wie viel Zeit zur Bearbeitung verbleibt. Gleichzeitig kann ich die Performance meines Teams einsehen, was uns ernorme Vorteile verschafft.

What did you not like?

Dieses Tool kann mit seiner Umfänglichkeit auf den ersten Blick verwirrend auf den Mitarbeiter wirken. Es benötigt seine Zeit um sich einzuarbeiten. Die investierte Zeit lohnt sich dennoch.

Which problems are you solving with the product?

Das Tool hilft unserer Kundensupport Abteilung bei der schnellen und effizienten Abwicklung von Kundenanfragen. Wir könnten unseren Service damit optimieren, was im Ende mehr Kunden an uns gebunden hat.

“Excellent tool for tracking and resolving problems.”

4.0

Older than 12 months

Jan

Validated Reviewer

SolutionEngineering at

Salesforce

1001+ employees
Industry: Computer Software

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Organisation des Wachstumsprozesses. Kümmern Sie sich um Produktionsprobleme. Sie haben einen benutzerfreundlichen Benutzerkatalog und eine einfache Möglichkeit, ein Ticket zu senden, um Hilfe zu erhalten.

What did you not like?

Einige Verfahren haben eine übermäßige Anzahl von Schritten zu bewältigen. Sie müssen extra bezahlen, weil Sie nur wenige Personen mit vollem Zugriff (Schreiben/Bearbeiten) haben. Sie werden einige Zeit brauchen, um sich an die Benutzeroberfläche zu gewöhnen.

Which problems are you solving with the product?

Es ist sehr gut, einen klar definierten Prozess für Hilfeanfragen zu haben; es macht es einfach, den Status Ihrer Anfrage zu verfolgen und zu wissen, wer an ihr arbeitet oder gearbeitet hat. Man muss einen gut definierten Katalog haben, sonst können die Schritte für Ihre Support-Anfrage zu lang werden. Solche Probleme von klaren Prozesse für Hilfsanfragen könnten sehr einfach erledigt werden

“ITSM auf einer einzelnen Plattform”

2.5

Older than 12 months

Marcus

Validated Reviewer

Projektleiter at

HHLA

1001+ employees
Industry: Logistics and Supply Chain

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

ServiceNow ist eine Art „Rockstar“ in der Service Management-Welt. Am besten gefällt mir das die IT-Service-Management-Anwendung auf Basis des ITIL-Standards arbeitet und somit Strukturiert und trotzdem flexibel gestaltet.

What did you not like?

Uns hat im Gegensatz zu anderen Anbieter der Aufbau sowie der Vertrieb der Software nicht vollumfänglich gefallen. Daher haben wir uns nach einer längeren Testphase gegen diesen Anbieter entschieden.

Which problems are you solving with the product?

Die Nutzung dieser Software hilft dem Service von der Kundenanforderung bis zur fertigen Abarbeitung des Tickets. Auch die historische Betrachtung funktioniert gut.

“Solide Lösung für Incident Management”

4.0

Older than 12 months

David

Validated Reviewer

Product Owner Agile IT Transformation

51-1000 employees
Industry: Financial Services

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Sowohl aus der Perspektive derjenigen, die Incidents erstellen als auch aus Sicht derer, die Incidents bearbeiten ist ServiceNow als ernstzunehmende Alternative zu bewerten. Was gut gefällt, ist, dass den Möglichkeiten, das System nach seinen Bedürfnissen zu konfigurieren keine Grenzen gesetzt zu scheinen sind. Auch Menüführung und Backend-Administration sind als gut zu bewerten.

What did you not like?

Wie so oft, geht auch bei ServiceNow die hohe Flexibilität mit hoher Komplexität einher. User Interfaces sind teilweise massiv überladen und zeigen bereits in der Standard-Konfiguration sehr viele Informationen, die zum größten Teil - wenn überhaupt - nur in Einzelfällen benötigt werden. Auch hier lässt sich abschließend feststellen, dass eine grundlegende Vereinfachung bzw. Verschlankung des angebotenen Standards im Sinne einer User Experience der 2020er Jahre angebracht wäre.

Which problems are you solving with the product?

Ab einer gewissen Anzahl von (internen) Software-Nutzern ist ein professionelles Incident-Management ohne Tools wie ServiceNow undenkbar. Wirklich gut sind die Möglichkeiten, verschiedene Incident-Management-Gruppen zu erstellen und dadurch sicherstellen zu können, dass ein Ticket möglichst schnell den richtigen Ansprechpartner erreicht.

“Nicht das Beste, wie beworben.”

1.5

Older than 12 months

Maxim

Validated Reviewer

Service Desk Agent at

Tata Consultancy Services

1001+ employees
Industry: Information Services

Use cases:

IT Service Management (ITSM)Customer Service

What did you like?

Man hat ein schönes Dashboard, wo man sehen kann wie viele Tickets noch offen sind, wie viel Zeit übrig bleibt und wie die Performance vom Team ist. Wenn jemand schon an einem Ticket arbeitet, kann man das oben sehen, was ziemlich hilfreich ist. Die Knowledgebase ist auch ganz hilfreich, jedoch ist es eher schwer darin spezifische Anleitungen zu finden.

What did you not like?

Das Design ist, meiner Meinung nach, nicht das beste und die Kategorisierung in Service Offerings und Configuration Items, ist der pure Horror. Untermenüs sind auch nur sehr schwer zu finden. Für Anfänger im Service Desk ist es sehr schwer zu erlernen. Und an den meisten Tagen dauert es sehr lange bis etwas geladen hat..

Which problems are you solving with the product?

Ich habe es zum Erstellen und Bearbeiten von Tickets benutzt. Ich sehe, meiner Erfahrung nach, keine Vorteile in der Nutzung, da es sich im Moment in die falsche Richtung bewegt. Ich wünsche mir, dass kräftig am Design gearbeitet wird und es intuitiver gemacht wird, so dass auch Anfänger gut damit zurecht kommen.