IT-Ticketsystem gesucht? Darum ist ein ITSM-Tool die bessere Wahl
Mehr Überblick, mehr Automatisierung, weniger Stress: So managest du deinen IT-Support effizient
- IT-Ticketsystem vs. ITSM Tool: Was beide Tools können
- Die drei größten Herausforderungen im IT-Support für IT-Dienstleister und MSPs
- Was ein ITSM-Tool leistet, das ein IT-Ticketsystem nicht kann
- Software-Tipp: TANSS – Mehr als nur ein IT-Ticketsystem für IT-Dienstleister und MSPs
- Fazit: Mit dem richtigen ITSM Tool schaffst du die Basis für Wachstum
E-Mails, Anrufe und Tickets – alles kommt gleichzeitig rein. Das Team ist überlastet, wichtige Fristen werden nur knapp gehalten oder übersehen. Du weißt oft nicht, wer gerade an welchem Problem arbeitet.
Für viele IT-Dienstleister, Systemhäuser und Managed-Service-Provider (MSPs) ist das Alltag. Je größer dein Unternehmen wird, desto weniger funktioniert die Arbeit mit Open Source Tools, geteilten Postfächern und To-do-Listen. Sie helfen dir nicht dabei, die komplexen, oft kaufmännisch relevanten Prozesse deines IT-Service zu steuern. Das Resultat? IT-Chaos und überlastete Techniker*innen.
Ein Ticketsystem hilft dir dabei, IT-Anfragen zu erfassen, zuzuordnen und effizient zu bearbeiten. So behält dein Team den Überblick. In diesem Artikel erfährst du, wie du deinen IT-Service nachvollziehbar organisierst und was du neben einem Ticketsystem noch für weitere Funktionen brauchst.
- Wachsende IT-Dienstleister benötigen spezialisierte ITSM-Tools, da einfache Ticketsysteme bei komplexen, relevanten Service-Prozessen an ihre Grenzen stoßen.
- Ein reines IT-Ticketsystem erfasst und bearbeitet Anfragen, während ein ITSM-Tool zusätzlich umfassende Prozessverwaltung, SLA-Monitoring und tiefgreifende Automatisierung bietet.
- Ein spezialisiertes ITSM-Tool integriert kaufmännische Prozesse und Asset-Management direkt in das Ticket.
IT-Ticketsystem vs. ITSM Tool: Was beide Tools können
Kategorie | IT-Ticketsystem | ITSM-Tool |
|---|---|---|
Grundfunktion | Erfasst und bearbeitet Support-Anfragen zentral. | Umfassende Verwaltung von IT-Service-Prozessen. |
Einsatzbereich | Ideal für IT-Dienstleister und Systemhäuser zur zentralen Kundenkommunikation. | Entwickelt für Systemhäuser bis hin zu Managed Service Providern (MSPs) und größere IT-Organisationen mit komplexen Prozessen. |
Nutzen | Bündelt Kommunikation, spart Zeit, verbessert Überblick und Transparenz. | Optimiert Prozesse, steigert Effizienz durch Automatisierung und Regelwerke und stellt ITIL-konformen Service sicher. |
Dokumentation | Dokumentiert Vorgänge von der Störungsmeldung bis zur Rechnungsstellung. | Dokumentiert Arbeitsschritte automatisch und vollständig. |
Automatisierung | Automatisiert grundlegende Ticket-Workflows. | Automatisiert ganze Service-Management-Prozesse einschließlich Eskalationen. |
SLA-Verwaltung | In der Regel nicht vorhanden oder manuell. | Kennt Vertragsdetails und berücksichtigt Service Level Agreements (SLA). |
Ziel | Zentrale Steuerung und Nachverfolgung einzelner Tickets. | Ganzheitliches Service Management über mehrere Prozesse hinweg. |
Die vier Phasen im Serviceprozess
Die drei größten Herausforderungen im IT-Support für IT-Dienstleister und MSPs
Dein Systemhaus wächst – aber deine Service-Struktur kommt nicht hinterher. Die Folgen sind mangelnden Zufriedenheit deiner Kund*innen und eingeschränktes Wachstum.
1. Überlastung durch fehlende Struktur
Ohne zentrale Steuerung landen Anfragen verstreut in Postfächern. Das führt zu doppelter Arbeit, vergessenen Tickets und fehlendem Überblick. Lösungen werden oft mehrfach neu erarbeitet, weil nichts dokumentiert ist. Prioritäten bleiben unklar, wenn alles als „dringend“ gilt.
2. Verpasste SLAs durch Intransparenz
Ohne System fehlen Übersicht und klare Zuständigkeiten. Verträge sind nicht sofort greifbar, Eskalationen erfolgen zu spät, und es gibt keine Live-Daten zur Auslastung oder Fristeneinhaltung. Das gefährdet SLA-Ziele und damit Kundenbindung und Umsatz.
3. Standard-Tools stoßen an Grenzen
Allgemeine Helpdesks oder CRMs decken weder kaufmännische Anforderungen (z. B. Abrechnung nach Vertrag) noch technische Zusammenhänge (z. B. Gerätedaten, Garantien) ab. Ohne Branchenfokus fehlt die Verbindung zwischen Technik, Vertrag und Faktura – und genau das braucht ein Ticketsystem für IT-Dienstleister.
Was ein ITSM-Tool leistet, das ein IT-Ticketsystem nicht kann
Im Vergleich zu einem Ticketsystem bietet ein spezialisiertes ITSM Tool notwendige, branchenspezifische Funktionen im Umgang mit den gängigsten IT-Support Herausforderungen.
1. Effizientes Ticketmanagement
- Automatische Ticketerfassung: Anfragen per E-Mail, Portal oder Monitoring-Tool werden sofort erfasst und als Ticket angelegt.
- Zielgerichtete Zuweisung: Tickets werden nach Verfügbarkeit, Know-how oder Vertragslage den passenden Mitarbeiter*innen zugewiesen.
- Zentrale Übersicht: Alle relevanten Informationen (Kund*in, Gerät, Historie) sind in einer Ansicht abrufbar – ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.
2. Kaufmännische Prozesse im IT-Ticketsystem integriert
- Vertragsbezogene Ticketzuordnung: Das System erkennt automatisch, welcher Vertrag gilt und ob eine Leistung kostenpflichtig ist oder ein Kontingent existiert.
- SLA-Überwachung in Echtzeit: Reaktions- und Lösungszeiten werden laufend geprüft, bei drohender Überschreitung wird automatisch eskaliert.
- Abrechnungsgrundlage: Arbeitszeit wird direkt dem passenden Vertrag und Stundensatz zugeordnet – für korrekte, automatisierte Abrechnung.
3. Automatisierung von Routineaufgaben
- Workflows und Regeln: Wiederkehrende Abläufe (z. B. Ticketzuweisung, Eskalation, automatische Schließung) laufen regelbasiert.
- Auto-Antworten: Das System versendet automatische Bestätigungen mit Ticketnummer.
4. Asset-Management mit Kontext
- Gerätebezug pro Ticket: Jedes Ticket ist direkt mit dem betroffenen Asset verknüpft – inklusive Seriennummer, Standort und Wartungshistorie.
- Aktuelle Gerätedaten: Die zentrale Datenbank sorgt dafür, dass Gerätelisten korrekt und aktuell bleiben – wichtig für Wartung und Vertragsprüfung.
Software-Tipp: TANSS – Mehr als nur ein IT-Ticketsystem für IT-Dienstleister und MSPs
TANSS ist eine Made-in-Germany-Softwarelösung. Es wurde von IT Service Expert*innen entwickelt – speziell sowohl für technisch als auch kaufmännisch getriebenen Prozesse in IT-Systemhäusern und bei MSPs. TANSS bildet den gesamten Service-Prozess von der ersten Kundenanfrage bis zur automatisierten Leistungsübergabe an angebundene ERP-Systeme ab.
Diese Features bringt TANSS mit
Funktionsbereich | Schlüssel-Feature | Dein Mehrwert |
Ticket-Workflow | Automatisierte Ticketerstellung und Priorisierung | Keine Anfrage geht verloren; dein Team arbeitet immer an den wichtigsten Aufgaben |
AI Connect | Frei konfigurierbare Prompts für alle Anwendungsfälle | Unterstützt Mitarbeiter*innen bei der Textverfassung, mit Zusammenfassungen und vorgefertigten Lösungsvorschlägen |
Kaufmännische Kontrolle | Integrierte Vertrags- und SLA-Verwaltung | Das System kennt alle Fristen – du hältst SLAs ein und vermeidest Vertragsstrafen |
Fakturierung | Automatisierte Abrechnungsgrundlage | Erfasste Zeit wird korrekt verbucht – kein Umsatzverlust mehr |
Dokumentation | Lückenlose Ticket-Historie | Zentrale Wissensbasis – dein Team löst ähnliche Probleme schneller |
Asset-Management | Verknüpfung von Ticket und Gerät | Sofortiger Kontext zu Gerät, Garantie und Historie |
Effizienz | Regelwerke und Workflows | Automatisierte Routineaufgaben – spürbare Entlastung |
Community Management | TANSS Community und Customer Success Team | Erfahrungsaustausch und partnerschaftliche Betreuung |
Mobile APP | Die wichtigsten Funktionen auch mobil verfügbar | Ideal für Techniker*innen im Außendienst, um mobil und flexibel auf alle wichtigen Funktionen zuzugreifen |
TANSS API | Schnittstelle, für automatisierten Datenaustausch zwischen TANSS und anderen Systemen | Ermöglicht eine einfache und individuelle Anbindung an bestehende Systemlandschaften |
Fazit: Mit dem richtigen ITSM Tool schaffst du die Basis für Wachstum
Wenn dein Unternehmen wächst, wird es schwieriger, den Überblick zu behalten. Im Gegensatz zu einem IT-Ticketsystem, hilft dir ein spezialisiertes ITSM Tool nicht nur, Support-Anfragen strukturiert zu bearbeiten, sondern auch korrekt abzurechnen und Kundenanliegen jederzeit im Blick zu behalten – ohne zusätzlichen Stress für dein Team.
Julia ist SEO-Texterin bei OMR Reviews und Content-Enthusiast. Vor ihrer Zeit bei OMR Reviews hat sie in verschiedenen Unternehmen das Content-Management gestaltet und lässt ihre kreative Ader in jeden Artikel einfließen.