Freshdesk

Ein komplettes Ticket Management Tool das ITIL v3 konform ist. Die Benutzeroberfläche ist angenehm modern und übersichtlich. Wir nutzen es für komplexe oder einfache Incident, Service Request und Problemmanagement. Außerdem hilft es uns bei Audit Prozessen. Durch die übersichtliche Oberfläche findet man sich sehr schnell zurecht und wenn man grundsätzlich Ahnung von Ticket Management hat, wird man mit Freshdesk auch ohne Training sehr schnell arbeitsfähig. Mir gefällt auch sehr gut, dass eingehende Mails (von Benutzern oder System eMail) automatisiert durch Freshdesk bearbeitet werden können und dem Verantwortlichen das entstandene Ticket zugewiesen wird. Dadurch spart man sich sehr viel administrativen Aufwand.

Sehr viele status Update Meldungen kommen in meine Mailbox. Teilweise mehrere Mails zur gleichen Status Änderung und ich habe noch keine Möglichkeit gefunden alle abzuschalten. Außerdem ist die Historie eines Tickets unübersichtlich. Dort kommen auch die kleinsten uninteressanten Änderungen an einem Ticket vor. Auch das zuweisen an andere Personen ist teilweise umständlich, wenn die Person nicht in der eigenen Gruppe ist.

Der Wunsch alle Änderungen und Anfragen schriftlich festzuhalten führt in großen Unternehmen unweigerlich zu einer Flut an Mails. Auch das Zuweisen von Verantwortlichkeiten ist per Mail sehr umständlich. Daher nutzen wir Freshdesk um sämtliche Change Requests, Service Requests, Incidents und Problem zu handhaben, zu dokumentieren und zur Nachverfolgung.

Die Zuweisung von Tickets funktioniert einwandfrei. Man kann durch den verschiedenen Filter sich einen guten Überblick darüber schaffen, welche Aufgaben noch offen sind. Grundsätzlich tut Freshdesk schon das, was ein Ticket System tun sollte.

Zum Teil existieren aber noch sehr viele "Glitches" im Tool. Man tippt etwas und der (oft lange) geschriebener Text verschwindet. Das ist natürlich sehr zeitaufwendig, wenn man zum Teil Antworten mehrmals aus tippen muss. Die Integration einer Signatur ist in dem Tool sehr umständlich und ist recht unpraktisch, bei einem Ticketsystem sollte das m.M.n. selbstverständlich sein.

Die Zuweisung von Aufgaben und Anfragen können einfach im Team verteilt werden. Emails gehen nicht so schnell in der Inbox unter, sondern müssen aktiv auf "erledigt" gestellt werden. Man kann als Führungskraft sehen, was MA an dem Tag gemacht haben.

Freshdesk hat einen ähnlichen Aufbau wie bekannte Customer Service Plattformen, entsprechend ist es leicht sich zurecht zu finden. Schön bei Freshdesk ist die Möglichkeit, andere Plattformen und Portale anzubinden, da Freshdesk oftmals fertige Schnittstellen/APIs anbietet. Dadurch lässt sich der Funktionsumfang variabel erweitern. Und mit der wichtigste Punkt, das Preis-Leistung-Verhältnis passt einfach.

Nicht so gut gefällt mir die Aufbereitung der Ticket Historie. So können bei vielen Mails mit ein und dem selben Kunde, sehr schnell die Übersicht verloren gehen. Oder auch, wenn der Kunde verschiedene Mails schreibt (z.B. Direkte Mail und noch einmal übers Kontakt Formular), dann werden diese zwar dem gleichen Kunden zugeordnet, bzw. in der Zeitleiste auch angezeigt, aber durch die Darstellung fällt es manchmal schwer, diese auf den ersten Blick zu erkennen. Insgesamt fehlt es hier ein bisschen an der Usability auf der Plattform.

Mit Freshdesk bilden die gesamte Kommunikation mit unseren Kunden ab und können so auch über die Teams hinweg, die Kommunikation nachvollziehen. Größter Vorteil ist so wirklich die Collaboration innerhalb der Teams, als auch die historische Aufbereitung der früheren Kommunikation mit ein und dem selben Kunden (auch wenn es hier, was die Usability angeht, noch Aufholbedarf gibt).

Freshdesk rettet jeden Tag unser Leben: Wir bekommen Anfragen von 3 verschiedenen Kanälen und alle werden nach Frahdesk geleitet. Freshdesk ermöglicht es, als Team zusammen an Kundenanfragen zu arbeiten, sodass alles transparent und für jeden zugänglich bearbeitet werden kann. All das im asynchronen und zeitunabhängigen Arbeitsmodus. Ohne Freshdesk könnten wir nicht so wachsen wie wir es gerade tun. All unsere Mitarbeiter lieben Freshdesk, für mich sind es besonders die Integrationen, Automationen und Möglichkeiten zur Individualisierung und der Analysen.

Die CRM Funktion und Verwaltung der Kontakte könnte besser sein. Wäre das noch zusätzlich integriert wäre Klasse.

Wie bereits gesagt: Freshdesk ermöglicht es uns, als Team zusammen an Kundenanfragen zu arbeiten, sodass alles transparent und für jeden zugänglich bearbeitet werden kann. All das im asynchronen und zeitunabhängigen Arbeitsmodus. Besonders praktisch ist, dass alle Kommunikation zu einer Kundenanfrage in dem Ticket steht und man genau weiß was passiert ist. Bei richtiger Nutzung geht nichts verloren und die Kommunikation mit Kunden wird festgehalten.

Im Vergleich zu anderen Anbietern, bietet Freshdesk ein attraktives Pricing-Modell. Während andere führende Anbieter häufig recht teure Modelle anbieten, bekommt man hier auch schon kleiner Pakete angeboten. Dies ist besonders von Vorteil, wenn man so ein Tool testweise einsetzt und langsam von bestehenden Anwendungen wechselt. Das Abomodell kann also nach den eigenen Bedürfnissen mitwachsen.

Da wir dieses Tool noch nicht allzu lange einsetzen, sind uns bislang keine negativen Punkte aufgefallen. Alle eingesetzten Funktionen laufen bislang ohne Probleme. Nur die Ersteinrichtung hat etwas Zeit in Anspruch genommen, was aber sicher als normal angesehen werden kann.

Wie in vielen anderen Unternehmen wächst die Zahl der Nachrichten in unseren Postfächern. Dabei ist ist oft nicht einfach den Überblick zu behalten. Wir haben daher ein Tool mit einer Art Ticketingsystem gesucht und in Freshdesk den passenden Anbieter gefunden. Unsere Bedürfnisse werden bislang vollständig abgedeckt und wird werden nach und nach weitere Postfächer in das Tool überführen.

Das Tool hat viele hilfreiche Funktionen und hat uns innerhalb eines internationalen Teams geholfen uns sehr gut zu organiseren und die Support requests wunderbar zu organisieren, zu bearbeiten und im Falle einer Beschwerde nachvollziehen zu können was vorgefallen ist. Ich finde die Nutzeroberfläche trotz vieler Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten sehr übersichtlich. Unserem Team viel es daher auch sehr leicht neue Mitarbeiter leicht anzulernen. Ein großer Pluspunkt für dieses Tool! Zudem fanden wir die vielen Webinar rund um die Software sehr hilfreich um unsere Kenntnisse stets weiterzuentwickeln.

Leider hätte der Kundensupport besser sein können. Es ist überhaupt nicht schlimm, das ein Unternehmen welches seinen Hauptsitz in Indien hat auch seinen Kundensupport dort hat. Allerdings hätte der Kundensupport etwas schneller auf Nachrichten reagieren können oder die Chatfunktion verbessern können. Oft hilft es wenn man seinen Bildschirm kurz mit dem Kundenservice teilen kann, wie man es von anderen Anbietern gewöhnt ist.

Das wichtigste was Freshdesk für uns erleichtert hat war die Kollaboration im Team, um Kundenanfragen besser bearbeiten zu können. Es hat durch die vielen Einstellungsmöglichkeiten dazu beigetragen, uns die Arbeit besser aufzuteilen. So konnten innerhalb unseres internationalen Teams die Tickets automatisch zugeteilt werden. Zudem war es besonders für unseren Chef wichtig Fortschritte von Support Anfragen IM Falle einer Beschwerde schneller nachvollziehen zu können. Auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter war für uns Dank Freshdesk sehr schnell durchzuführen. Alles in allem hilft die Software schneller, besser und zielgenauer zu arbeiten.

Ausgezeichnetes Werkzeug der Aufmerksamkeit zum Klienten, dank dieses Werkzeugs hat unsere Arbeitsgruppe, die Gruppe der Verwaltung und der Aufnahme eine bessere Leistung gehabt, die Möglichkeit, zu sprechen und mit den Klienten zu plaudern ist erstaunlich, wenn die Klienten irgendein Problem insbesondere haben, können sie ein Ticket der Hilfe zur Unterstützung senden und sofort setzen wir nicht in Verbindung mit ihnen der einfachsten Weise möglich, es ist eine sehr intuitive und einfache Software zu handhaben und einer seiner charakteristischen Sterne ist, dass es im Telefon installiert werden kann und von dort ohne viele Hindernisse gehandhabt werden kann, ist erstaunlich.

Es ist schwierig, eine Software zu finden, die keine Probleme hat, Freshdesk ist leider nicht diese Software, eines der Hauptprobleme ist der Upload von großen Dateien, es ist sehr schwierig, große Dateien hochzuladen, ohne dass die Übertragung einen Fehler hat oder dass das Programm langsam wird, so dass es sehr schwierig und komplizierte Arbeit macht, Dateien hochzuladen.

Ich schätze an dieser Plattform unter anderem, dass sie mir geholfen hat, besser mit den Kunden in Kontakt zu sein, sie schnell zu bedienen und das Vertrauen, das sie in uns haben, nicht zu verlieren. Unser Team ist entspannter und motivierter, weil es die aktuellen Probleme sehr schnell lösen kann.

Es verfügt über ein integriertes Telefonsystem, das den Kunden hilft, mit den Agenten zu kommunizieren. Die Integration mit Social-Media-Plattformen hilft, mit den Nachrichten auf der ganzen Welt Schritt zu halten. Es hat sehr detaillierte Berichte. Es ist sehr einfach zu bedienen. Sie können Ihre E-Mails verfolgen. Sie können Tickets zusammenführen und weiterleiten. Die Benutzeroberfläche ist sowohl für Kunden als auch für Agenten sehr einfach zu bedienen. Die Chat-Funktionalität ist eine der beeindruckendsten Funktionen.

Die Formatierung von E-Mails ist mühsam. In den E-Mail-Vorlagen gibt es nicht genügend Schriftarten zur Auswahl. Es gibt einige Funktionen, für die wir bezahlen und die wir nicht nutzen. Es sollte eine Möglichkeit geben, auszuwählen, was man möchte und wofür man bereit ist zu zahlen.

Wir haben eine einfachere Kommunikation mit unseren Agenten. Die Kunden können jetzt leicht die Hilfe bekommen, die sie brauchen, und die Antworten, die sie wollen. Wir können uns auf der gleichen Plattform, auf der wir arbeiten, über Neuigkeiten informieren. Wir können Projekte einfach verwalten. Verbessert die Leistung der Mitarbeiter durch verschiedene Helpdesk-Metriken

Freshdesk ist ein übersichtliches Tool für Kunden- und Ticket-Management, das in seiner kostenlosen Basisversion schon so viele Funktionen bietet, dass man damit arbeiten kann. Die Aufgaben lassen sich gut organisieren, da man sie sogenannten "Agenten" zuordnen kann. Zudem lassen sich Aufgaben auch thematisch gruppieren, mit Terminen versehen und auch priorisieren. Das Dashboard ist recht übersichtlich gestaltet, sodass man auf einen Blick sieht, was gerade ansteht und wie der Status quo der aufgelaufenen Tickets ist.

Es ist ein bisschen fummelig, das System so einzustellen, dass es die Nachrichten vom eigenen E-Mail-Account in die Korrespondenz bzw. den Dialog auf der Plattform integriert. Überhaupt gibt es eine Menge Einstellungsmöglichkeiten. Das ist einerseits natürlich nützlich, andererseits kann das auch frustrieren. Ich fand es aber noch "ok", man kommt im Großen und Ganzen gut zurecht, hier gibt es keine Abstriche gegenüber anderer Software, die man auch erst einmal kennenlernen muss.

Wenn man mit mehreren Leuten einen Online-Shop betreibt und dabei sowohl im Verkauf als auch im Marketing mit einer Vielzahl von Menschen in Kontakt gerät, ist es wichtig, dass man Aufgaben verteilen und für schnelle Antwortzeiten sorgen kann. Wir wollten daher ein Ticketsystem, das nicht viel kostet, von mehreren Leuten nutzbar ist und das man auch von unterwegs über das Handy benutzen kann. Von Vorteil ist die kostenlose Basisversion, mit der man wirklich gründlich testen kann und die sich gleich "in echt" einsetzen lässt, da es keine Limitierung der Funktionen gibt. So kann man ausgiebig testen, bevor man in einen Bezahl-Plan übergeht.

Die Oberfläche des Tools ist einfach und intuitiv, so findet man selbst komplexe Konfigurationen zügig. Neben der Tatsache,dass wir nun endlich im Team ein zentrales Ticketsystem nutzen und agentenübergreifend Tickets beantworten können, sind die "Vorgefertigten Antworten" ein absoluter Pluspunkt: So können wir häufige Fragen mit detaillierten Snippets blitzschnell beantworten - speziell für neue Agenten extrem hilfreich, um sich mit der Tonalität vertraut zu machen. Und: Hat man doch mal Fragen oder Probleme, hilft der schnelle Support per Chat (innerhalb weniger Monaten) oder die ausführliche Knowledge Base.

Der noch relativ neue Analytics-Bereich ist noch nicht ausgereift, manche einfache Reportings müssen teilweise aufwendig konfiguriert werden. Andere Kleinigkeiten, die mir noch aufgefallen sind: Wenn man nicht dem ursprünglichen Ticket-Ersteller antworten möchte, sondern dem CC-Kontakt, ist das nur durch einen komplizierten Workaround möglich. Ein kleiner Makel ist noch die Tabellenansicht der Tickets, die aus meiner Sicht nicht übersichtlich ist.

Nachdem wir über eine lange Zeit noch Tickets per Outlook beantwortet hatten und keine wirkliche zentrale Kundenservice-Plattform hatten, ist Freshdesk für uns ein Gamechanger. Gerade für einen neuen Agenten wurde das Leben deutlich erleichtert - nicht zuletzt wegen der "Vorgefertigten Antworten". Wenn doch mal jemand ausfällt, lassen sich Verläufe auch problemlos durch andere Agenten verfolgen und Probleme lösen.

Es gibt mir ein Übersicht was zu tuns ist. Tags und die verschiedene Statussen machen es mir einsichtlich. Die Notifications sind auch sehr bequem zu konfigurieren.

Ab und zu hängt die Website und um zwei Tickets zu mergen, hätte ich anderes eingerichtet.

Das Tool ist durchgehend schnell und gibt mir eine gute Einschätzung meine Workload. Daneben kostet den Tool selber mir auch nicht zu viel Zeit und kann ich mich konzentrieren auf das warum es geht.

Es hat unseren Arbeitsalltag erleichtert, da sämtliche Kundenanfragen nun in einem Kanal empfangt werden und sie dort der jeweiligen Person zugeordnet und auch gleich von ihr bearbeitet werden können. Durch die vorgefertigten Antworten, die man selbst anlegen kann, wird auch viel Zeit gespart. Auch ist der Kundenservice von Freshdesk sehr kompetent und bietet schnelle Hilfe bei Fragen/Anliegen. Das Erstellen und Zuweisen von Support-Tickets an die richtigen Teammitglieder ist einfach und unkompliziert. Das Dashboard ermöglicht es mir, den Überblick über alle laufenden Anfragen zu behalten und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. E-Mails, Live-Chats, Social Media und Telefonanrufe können problemlos in die Plattform integriert werden. Dies ermöglicht es einen, alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu verwalten und schneller zu reagieren.

Um ehrlich zu sein, sind wir sehr zufrieden. Was jedoch verbessert werden könnte, ist, dass Emojis in den vorgefertigten Antworten zugelassen werden. Aktuell wird der Text in den vorgefertigten Antworten, nach dem Speichern sofort gelöscht, wenn er Emojis enthält. Das ist sehr ärgerlich, auch weil wir sehr gerne mit Emojis kommunizieren und diese einfach zu unserem Unternehmen gehören.

Es hat uns vor Freshdesk jedenfalls viel Zeit gekostet, bis die E-Mails an die jeweilig zuständige Person weitergeleitet werden. Auch war es sehr zeitaufwändig Antworten, die bei ein und der selben Frage wieder gegeben werden können, aus anderen Dokumenten zu kopieren. Mit den vorgefertigten Antworten ist auch dieses Problem gelöst und man kann die E-Mails schnell abarbeiten. Wir können wiederkehrende Aufgaben automatisieren, wie das Zuweisen von Tickets, das Senden von Bestätigungsnachrichten oder das Priorisieren von Anfragen. Dies spart Zeit und Ressourcen.

Recht einfacher Einstieg; Ausreichende Erläuterungen auf der eigenen Webseite; Arbeitszeiterfassung von Tickets möglich

Import einer Telefonnummer in DE nicht sehr leicht für Anfänger; Indischer Kundensupport kann DSGVO kompliziert machen

Einfache Ticketerstellung über mehrere Supportlevel möglich; Zeiterfassung der Ticketbearbeitung möglich

Die Implementierung von Freshdesk ist einfach. Auch die Handhabung und Bedienung ist intuitiv und nach einer kurzen Eingewöhnungszeit, weiß man wo man welche Funktion findet und für wan man die jeweiligen Funktionen benötigt. Super finde ich, dass ich mehrere Portale mit Freshdesk verbinden kann. Das erleichtert den Koordinationsaufwand enorm und spart wertvolle Arbeitszeit.

Ich muss häufig alte Tickets von unseren Kunden weiterleiten. Bis ich die jeweiligen Tickets gefunden habe dauert es einige Zeit. Außerdem ist die Übersicht von alten Tickets nicht gut und auch nicht übersichtlich. Freshdesk kann ruhig noch ein wenig mehr Benutzerfreundlich werden.

Mein Team und ich nutzen Freshdesk für die Kommunikation mit unseren Kunden. Da wir wirklich viele Kunden haben, kann diese sehr unübersichtlich werden. Doch Freshdesk schafft es, dass wir oder ich nie den Überblick verliere. Auch außerhalb unserer Abteilung können sich andere Kollegen aus anderen Abteilungen die Kommunikation mit dem jeweiligen Kunden anschauen.

Alle Anfragen unserer Kund:innen können übersichtlich bearbeitet werden und der jeweilige Status kann eingetragen werden. So können verschiedene Personen gleichzeitig Anfragen bearbeiten.

Teilweise wird es bei längeren Mailverläufen etwas unübersichtlich. Auch das Zusammenführen von Tickets ist auf den ersten Blick nicht logisch. Nach kurzer Einarbeitungsphase ist das aber kein Problem mehr

Alle Kund:innenanfragen sind auf einen Blick, mit Status erkennbar. Man kann Notizen hinzufügen, die Anfrage einer Kategorie zuordnen und bei Bedarf am Ende des Monats auswerten, welche Themen häufig erfragt wurden.