Personalisierung im E-Commerce: Ein Leitfaden für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz

1. Was ist E-Commerce-Personalisierung?
2. Beispiele für E-Commerce-Personalisierung
3. Personalisierung durch Chatbots
4. Vorteile der Personalisierung im E-Commerce
5. In 5 Schritten zur Personalisierung
6. Herausforderungen und Risiken der Personalisierung im E-Commerce
7. Exkurs: Best-Practice-Beispiel für Chatbots
8. Exkurs: Personalisierung E-Commerce durch WhatsApp Chatbots und Alexa Skills
9. Vorteile von WhatsApp Chatbots und Alexa Skills:
10. Hilfreiche Tools bei der Personalisierung im E-Commerce
11. Fazit: So gelingt die Personalisierung im E-Commerce

Im E-Commerce ist Personalisierung heute unverzichtbar. Angesichts der wachsenden Konkurrenz und steigenden Ansprüche der Kund*innen sind maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse ein sehr guter Hebel, um den Umsatz langfristig zu steigern. Personalisierung bedeutet, den Kund*innen genau das zu bieten, was sie wollen – basierend auf ihrem Verhalten, ihren Vorlieben und Bedürfnissen.

Personalisierung und Künstliche Intelligenz (KI) sind die Schlagwörter der Stunde. Viele Unternehmen nutzen bereits erfolgreich personalisierte E-Mails und Newsletter. Doch das Potenzial reicht weit darüber hinaus. In diesem Beitrag erfährst du, wie du Personalisierung effektiv in deinem Business einsetzen kannst, um diese Vorteile zu nutzen.

Was ist E-Commerce-Personalisierung?

E-Commerce-Personalisierung ist die Anpassung des Einkaufserlebnisses für einzelne Nutzer*innen. Dabei werden Daten und Erkenntnisse über das Verhalten der Kund*innen genutzt, um ihnen relevante Produkte, Inhalte und Angebote zu präsentieren. Ziel ist es, die Benutzererfahrung zu verbessern und die Conversion Rate zu erhöhen. Die Personalisierung kann auf verschiedenen Ebenen stattfinden, von personalisierten Produktempfehlungen bis hin zu maßgeschneiderten Marketingkampagnen.

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Ein anschauliches Beispiel für Personalisierung finden wir in den traditionellen „Tante-Emma-Läden“. Diese kleinen und familiengeführten Geschäfte boten nahezu alles für den täglichen Bedarf an, von Waschmitteln und Zahnbürsten bis hin zu frischen Backwaren und Wurstwaren aus der Region. Die Inhaber*innen kannten ihre Kundschaft persönlich und wussten genau, welche Produkte bevorzugt wurden und welche besonderen Ereignisse im Leben ihrer Kund*innen stattfanden.

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Stell dir einmal vor, Herr Wichterich betritt den Laden und wird mit den Worten begrüßt: „Guten Tag, Herr Wichterich, möchten Sie wieder Ihre gewohnten Brötchen und Wurst?“ Manchmal sind die Produkte sogar schon vorbereitet. Der Gedankengang geht aber noch weiter: Bei besonderen Anlässen, wie einer bevorstehenden Konfirmation des Enkels, erhält man personalisierte Empfehlungen: „Wollen Sie noch etwas Besonderes für die bevorstehende Konfirmation Ihres Enkelsohns mitnehmen? Der ist doch dieses Jahr auch in der Gruppe der Konfirmand*innen. Das hier wäre ein tolles Geschenk und ist bei den Kindern gerade sehr angesagt.“ Und nach dem Ereignis wird natürlich direkt gefragt: „Hat sich Ihr Enkelsohn gefreut?“

Diese persönliche Note und das detaillierte Wissen über die Bedürfnisse der Kunden sind das Herzstück der E-Commerce-Personalisierung. Ziel ist es, die Kunden genau an den richtigen Stellen abzuholen und ihnen ein ebenso persönliches und angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten, wie es früher im Tante-Emma-Laden der Fall war.

Beispiele für E-Commerce-Personalisierung

1. Personalisierte E-Mails: Sie sind einer der Standards heutzutage. Versende E-Mails mit individuellen Angeboten und Inhalten, die auf das Verhalten und die Interessen deiner Kund*innen abgestimmt sind.
2. Dynamische Webseiten: Pass den Inhalt deiner Webseite in Echtzeit an, je nachdem, wer sie besucht. Vielleicht ist dir schon einmal aufgefallen, was passiert, wenn du z. B. in der Google Suche „Autoversicherung“ eingibst. Wahrscheinlich landest du bei Check24. Aber damit ist es noch lange nicht vorbei. Du erkennst zwar noch die Seite, aber ein genauerer Blick bringt den personalisierten Ansatz zum Vorschein. Denn alles, was nicht zum Thema Autoversicherung passt, wurde entfernt. Statt der Standard-Check24-Webseite siehst du genau das, was auf deine Bedürfnisse, nämlich die Google Suche Autoversicherung, zugeschnitten ist. Das Gleiche passiert übrigens auch, wenn du nach „Handyvertrag“ suchst – du siehst nur noch Ergebnisse, die direkt mit diesem Ergebnis zu tun haben.

Personalisierung durch Chatbots

Wenn man Chatbots hört, denkt man im ersten Moment häufig an die Chatbots im klassischen Sinne, also sogenannte FAQ oder Support-Chatbots. Chatbots haben in den letzten zwei Jahren durch Large Language Models wie OpenAI ChatGPT erhebliche Fortschritte gemacht. Sie verstehen die Nutzer*innen wesentlich besser und können noch dazu persönlicher auf sie eingehen. Zum besseren Verständnis hier zwei Beispiele:

1. Support Chatbot im Login Bereich: Der Chatbot hat dort die Möglichkeit auf ein großes Wissen zurückzugreifen. Wie heißt die Person, wie sieht die Kaufhistorie aus, wo ist der Wohnort, der Geburtstag, u.v.m.? Wie wäre es nun, wenn der Chatbot bei der Nutzung die Person noch darauf hinweist, dass es in den kommenden Tagen genau in ihrer Region ein Event von deinem Unternehmen gibt oder wir das letzte Paket zurückgesendet haben und der Chatbot nicht beginnt mit „Hallo, wie kann ich dir helfen?“, sondern direkt auf ein mutmaßliches Ereignis eingeht und sagt „Hey Michael, geht es um dein Paket, das du zurückgesendet hast?“
2. Chatbot auf der Startseite (unabhängig vom Login): Dieser kann nicht nur Fragen beantworten, sondern auch – eventuell sogar personalisierte – Bestellungen entgegennehmen. Ein Beispiel hierfür ist der OMQ Chatbot, der durch künstliche Intelligenz die Bedürfnisse der Kund*innen erkennt und entsprechend reagiert. Nehmen wir die letzte EM in Deutschland. Hier hätte der Chatbot in der wichtigen Phase die begehrten Fanartikel als Empfehlung geben können. Anhand des Schreibstils und der Anfrage hätte er sogar erkennen können, welches Produkt er am ehesten empfehlen sollte.

Vorteile der Personalisierung im E-Commerce

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Kund*innen fühlen sich durch ein besseres Kundenerlebnis verstanden und geschätzt.
• Höhere Conversion Rates: Durch relevante Angebote steigt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.
• Bessere Kundenbindung: Personalisierte Erlebnisse fördern die Loyalität der Kund*innen.

In 5 Schritten zur Personalisierung

1. Daten sammeln: Erfasse und analysiere Daten über das Verhalten und die Vorlieben deiner Kund*innen.
2. Zielgruppen segmentieren: Teile deine Kund*innen in verschiedene Segmente auf, um gezielter auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
3. Personalisierungsstrategie entwickeln: Definiere klare Ziele und Maßnahmen für die Personalisierung. Gehe hier am besten einmal für unterschiedliche Szenarien durch deine Customer Journey und suche nach Schnittstellen zu deinem Unternehmen.
4. Tools einsetzen: Nutze Tools wie SAP Commerce Cloud und Spryker, um die Personalisierung zu automatisieren und zu optimieren.
5. Kontinuierlich optimieren: Überwache und passe deine Personalisierungsmaßnahmen regelmäßig an, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Herausforderungen und Risiken der Personalisierung im E-Commerce

Trotz der vielen Vorteile gibt es auch Herausforderungen. Der Datenschutz ist ein großes Thema, da die Personalisierung auf der Sammlung und Verarbeitung von Daten basiert. Es ist wichtig, transparente Datenschutzrichtlinien zu haben und das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen. Zudem kann die Implementierung einer effektiven Personalisierungsstrategie zeitaufwändig und teuer sein.

Exkurs: Best-Practice-Beispiel für Chatbots

Einige weitere Beispiele für die Personalisierung im E-Commerce durch Chatbots findest du auf der Seite von voisento.de oder bei moin.ai. Dort siehst du einen KI-Chatbot, welcher individuelle Kundengespräche führt und personalisierte Produktempfehlungen gibt. Das verbessert nicht nur die Benutzererfahrung, sondern steigert auch die Conversion Rate.

Exkurs: Personalisierung E-Commerce durch WhatsApp Chatbots und Alexa Skills

Neben klassischen Chatbots und personalisierten E-Mail-Kampagnen bieten auch WhatsApp Chatbots und Alexa Skills innovative Möglichkeiten zur Personalisierung im E-Commerce. Diese Tools nutzen moderne Kommunikationskanäle, um deinen Kund*innen ein noch individuelleres und bequemeres Einkaufserlebnis zu bieten.

WhatsApp Chatbots:

WhatsApp ist einer der meistgenutzten Messaging-Dienste weltweit, und die Integration eines Chatbots in diesen Kanal kann die Personalisierung erheblich verbessern. WhatsApp Chatbots ermöglichen es dir, mit deinen Kund*innen in Echtzeit zu kommunizieren, ihnen personalisierte Produktvorschläge zu geben und sogar Bestellungen entgegenzunehmen. Durch die direkte Kommunikation können Kund*innen schneller und einfacher die gewünschten Informationen erhalten. Es gibt zahlreiche Beispiele für WhatsApp Chatbots, die alle gemeinsam haben, dass ihre personalisierten Antworten auf dem Nutzerverhalten, den Präferenzen und der Kaufhistorie der Kund*innen basieren. Diese Art der Personalisierung führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und kann die Conversion Rate signifikant steigern.

Alexa Skills:

Alexa Skills sind Sprachbefehle, die speziell für Amazons Sprachassistentin Alexa entwickelt wurden. Diese Skills können genutzt werden, um die Benutzererfahrung im E-Commerce zu personalisieren. Mit Alexa Skills können Kund*innen beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen erhalten, Bestellungen aufgeben oder den Status ihrer Lieferungen abfragen – alles per Sprachbefehl. Diese nahtlose Integration in den Alltag der Nutzer*innen bietet eine hohe Bequemlichkeit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkehrende Käufer*innen werden. Die Personalisierung durch Alexa Skills basiert auf den gespeicherten Daten und Vorlieben der Nutzer*innen, was zu einem sehr zielgerichteten und effizienten Einkaufserlebnis führt.

Vorteile von WhatsApp Chatbots und Alexa Skills:

• Echtzeit-Interaktion: Sofortige Antworten auf Anfragen und personalisierte Produktvorschläge.
• Bequemlichkeit: Kund*innen können Informationen und Produkte anfragen, ohne eine Webseite besuchen zu müssen.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch die Nutzung bevorzugter Kommunikationskanäle fühlen sich Kund*innen besser verstanden und betreut.
• Höhere Conversion Rates: Personalisierte Interaktionen führen zu einer höheren Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen einen Kauf abschließen.

Durch die Integration von WhatsApp Chatbots und Alexa Skills kannst du die Personalisierung im E-Commerce auf ein neues Level heben und deinen Kund*innen ein außergewöhnliches Kunden- und Einkaufserlebnis bieten. Nutze diese modernen Tools, um die Kundenbindung zu stärken und deine Umsätze zu steigern.

Hilfreiche Tools bei der Personalisierung im E-Commerce

• OXID
• Sana Commerce
• BOTfriends
  (Demo vereinbaren)
• melibo

Fazit: So gelingt die Personalisierung im E-Commerce

Die Personalisierung im E-Commerce ist ein mächtiges Werkzeug, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern. Durch den Einsatz von Chatbots und anderen Personalisierungstools kannst du deinen Kund*innen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis bieten. Nutze die hier vorgestellten Strategien und Tools, um die Personalisierung in deinem Online-Shop zu optimieren und dich von der Konkurrenz abzuheben.