So kannst du die Customer Journey in deinem Webshop ermitteln und verbessern

Unter dem Begriff „Customer Journey“ versteht man die gesamte Erfahrung, die Kund*innen mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt sammeln. Dabei erstreckt sich die Customer Journey vom ersten Kontaktpunkt zwischen den Kund*innen und der Marke bis hin zur Bewertung nach dem finalen Kauf. Die Customer Journey umfasst daher jegliche Berührungspunkte und Interaktionen, einschließlich Werbeanzeigen, Webseitenbesuche oder auch Erfahrungen mit dem Kundenservice und noch so viel mehr. 

Daher ist es essenziell für Unternehmen, die Customer Journey im Webshop so gut wie möglich an die Bedürfnisse der Kund*innen anzupassen. Grundvoraussetzung hierfür ist es, ein exzellentes Zielgruppenverständnis zu haben. Denn je besser du deine eigene Zielgruppe kennst, verstehst, wie sie sich verhält und was in ihr vorgeht, desto besser kannst du die Customer Journey genau auf sie zuschneiden. Die Folge ist eine bessere Experience für die Kund*innen, die sich in besseren Klickraten, einer höheren Conversion Rate und einem höheren Customer-Lifetime-Value äußert.

Das übergeordnete Ziel ist es daher, die Emotionen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen in jeder Phase ihrer Interaktion mit einem Unternehmen vorhersagen zu können, um genau diese Bedürfnisse zu stillen und dadurch eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. 

Abhängig von der Branche, dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung wird die ideale Customer Journey im Onlineshop jedes Mal anders aussehen. Ein Mechaniker, der bei einem Großhändler Ersatzteile kaufen möchte, hat schließlich ganz andere Bedürfnisse als ein Mitte-zwanzigjähriger, der auf der Suche nach einer neuen iPhone-Hülle ist. Umso wichtiger ist es also, dass Unternehmen sowohl ihre Zielgruppe als auch die Customer Journey ihrer Kund*innen regelmäßig analysieren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

 

Warum sollten Onlineshops die Customer Journey im Blick haben?

Viele Shopbetreiber*innen kennen ihr Produkt/Dienstleistung in- und auswendig. Oftmals sind sie jedoch so tief in der Materie drinnen, dass eine gewisse Betriebsblindheit einsetzen kann. Daher ist es wichtig, sich immer wieder in die Vogelperspektive heraus zu zoomen und sich in die Kund*innen hineinzuversetzen, um sicherzugehen, dass die Customer Journey immer noch alle Bedürfnisse erfüllen kann. Eine ideale Customer Journey bringt direkt drei entscheidende Vorteile mit sich:

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit und Bindung

Eine auf die Zielgruppe abgestimmte und optimierte Customer Journey sorgt für eine angenehme Kundenerfahrung mit der Marke. Kund*innen können nahtlos ihrem Einkauf nachgehen und erfahren so wenig Reibungspunkte wie möglich. Das stärkt nicht nur die Bindung zwischen der Kundschaft und dem Unternehmen, sondern erhöht zudem die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen die Marke an Freunde oder Familie weiterempfiehlt. Außerdem erhöht es die Loyalität der Kundschaft, wenn sie eine durchgehend positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben und dadurch sinkt gleichzeitig das Abwanderungsrisiko.

2. Mehr Effizienz

Ressourcen in die Optimierung der Customer Journey zu investieren, kann gleichzeitig den Zeitaufwand und die Kosten in anderen Unternehmensbereichen reduzieren und zu einer höheren Effizienz führen. Durch eine angepasste Customer Journey, die Kund*innen beispielsweise auch bei der Größenauswahl unterstützt, lassen sich Beschwerden und Retouren verringern. Auch der Kundensupport kann dadurch entlastet werden, wenn in der Customer Journey bereits Einwände oder Fragen z. B. durch eine FAQ gelöst werden. 

3. Wettbewerbsvorteil

Letztlich beschert eine ideale Customer Journey dem Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil und sorgt dafür, dass man sich von anderen Mitwettbewerbern abheben kann. Schließlich ist die Wahrscheinlichkeit sehr viel höher, dass Kund*innen erneut bei einem Unternehmen kaufen, wo sie bereits eine positive Erfahrung gemacht haben.

Jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich wachsen möchte, sollte also die Customer Journey im Blick haben, um sicherzustellen, dass die Kund*innen langfristig an die Marke gebunden werden.

Wie sieht die ideale Customer Journey im Webshop aus?

Die ideale Customer Journey in einem Onlineshop variiert je nach Produkt/Dienstleistung und Zielgruppe, sollte aber im Allgemeinen so wenig Reibungspunkte wie möglich bei Kund*innen erzeugen. 

Zuallererst sollte der Onlineshop logisch, übersichtlich und benutzerfreundlich gestaltet sein, sodass Kund*innen sich direkt zurechtfinden und mit wenigen Klicks an ihr Ziel gelangen können. Eine weitere Orientierungshilfe für Kund*innen sind gute Suchfunktionen oder Filteroptionen, die Kund*innen dabei unterstützen, im Shop direkt auf die gewünschten Seiten zu gelangen. Hierbei spielt auch die Geschwindigkeit des Onlineshops eine relevante Rolle. Lange Ladezeiten sollten vermieden werden, um keine Kund*innen im Onlineshop durch nervige Wartezeiten zu verlieren. 

Außerdem sollten alle Fragen, die rund um das Produkt oder die Dienstleistung entstehen könnten, im Laufe der Customer Journey ausführlich beantwortet werden. Wenn im Kundensupport bei einem Schmuckshop beispielsweise festgestellt wird, dass Kund*innen oftmals Unsicherheiten bei ihrer Ringgröße haben, sollte ein Größenguide dafür hinzugefügt werden, um Kund*innen diese Entscheidung so leicht wie möglich zu machen. Auf der Produktseite sollten Kund*innen also alle wichtigen Informationen finden können, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen. Das Gleiche gilt auch für die Produktbilder, hier sollte darauf geachtet werden, das Produkt aus allen wichtigen Winkeln zu zeigen, sowie in Funktion. Die Bilder sollten natürlich eine gute Qualität aufweisen und allgemein zur Bildsprache der Marke passen. 

In vielen Onlineshops bietet die Produktseite das größte Optimierungspotenzial. Die Fragen, die Kund*innen beschäftigen, sind für Shopbetreiber*innen, die bereits so tief in der Materie stecken, oft nicht offensichtlich. Daher lohnt es sich, regelmäßig mit Bestandskund*innen als auch mit Personen, die noch keine Kund*innen geworden sind, zu sprechen, um sich Feedback einzuholen. Schließlich ist die Produktseite eine ganz entscheidende Station in der Customer Journey, da hier zum ersten Mal eine ganz bewusste Kaufintention gesetzt wird. Der wahrgenommene Wert des Produktes muss auf dieser Seite in jedem Fall höher sein als der Preis des Produktes oder der Dienstleistung. 

Haben Kund*innen nun eine Kaufintention gesetzt, kommt man zum Check-out. Dieser Prozess sollte so einfach wie möglich sein und übersichtlich ablaufen, um den Kund*innen nicht auf den letzten Metern in seiner Kaufentscheidung zu verunsichern. Hier sollten also keine unnötigen Schritte oder Ablenkungen mehr eingebaut sein und auch die Zahlungsabwicklung sollte sicher, schnell und zuverlässig ablaufen. 

Direkt im Anschluss nach Zahlungsabschluss sollten Kund*innen eine Bestellbestätigung erhalten, welche eine Übersicht der Bestellung sowie Informationen zur Lieferung enthält. Hierauf folgt eine weitere Information zum Versandstatus der Bestellung, damit Kund*innen nachvollziehen können, wann sie mit der Lieferung rechnen können. 

Sollten Kund*innen im Laufe des Kaufprozesses und auch danach Probleme oder Fragen haben, sollte der Kundenservice schnell und leicht zu erreichen sein. Viele Onlineshops haben dafür ein Kontaktformular eingerichtet, aber auch über einen Live-Chat oder eine Telefonhotline lassen sich Kunden-Fragen schnell beantworten. Wichtig ist in jedem Fall, dass der Kundenservice schnell reagiert und sich bei den Kund*innen keine Unsicherheiten durch lange Wartezeiten einschleichen. 

Nachdem ein*eine Kund*in sein*ihr Produkt dann erhalten hat, bietet es sich für Unternehmen an, noch mal nach der Zufriedenheit und einer Bewertung zu fragen. Auch weitere Produkte vorzustellen, die zum vorherigen Kauf der Kund*innen passen könnten, zum Beispiel durch eine E-Mail, bietet sich an. Weitere Maßnahmen um die Customer Journey zu verbessern findest du in dem Artikel, so verbessert Ihr Eure Customer Experience, auf OMR Reviews.

Aus welchen Phasen besteht die Customer Journey im Webshop?

Die Customer Journey in einem Onlineshop besteht in der Regel aus sechs verschiedenen Phasen, die Kund*innen durchlaufen. Angefangen bei der Entdeckung des Produktes oder der Dienstleistung bis hin zur Bewertung des Kaufes. 

1. Awareness-Phase

In der ersten Phase der Customer Journey kommen Kund*innen zum ersten Mal in Kontakt mit dem Produkt und werden auf die Marke aufmerksam. Der Auslöser hierfür kann so gut wie alles sein: ein Social-Media-Posting, die Empfehlung eines Freundes, ein Plakat in der Innenstadt oder auch eine TV-Werbung. 

2. Consideration-Phase

In der nächsten Phase startet die Recherche von Kund*innen, sie beginnen also, sich über das Produkt oder die Dienstleistung zu informieren, um ihre Kaufentscheidung zu stützen, indem sie sich mit Freunden oder Familie austauschen, Bewertungen ansehen und verschiedene Angebote vergleichen.

3. Purchase-Phase

Sobald Kund*innen ihre Kaufentscheidung gefällt haben, setzt die Purchase-Phase ein. Das gewünschte Produkt wird gekauft und es folgen Informationen zur Lieferung sowie zur Zustellung. 

4. Post-Purchase-Phase

In der vierten Phase der Customer Journey haben die Kund*innen bereits ihr Produkt oder die Dienstleistung erhalten und getestet. Folglich können sie ihre Erfahrungen mit einer Bewertung des Produktes teilen oder Menschen aus ihrem Umfeld mündlich vom Kauf abraten oder diesen weiterempfehlen, abhängig von der Zufriedenheit des Kauferlebnisses. 

5. Loyalty-Phase 

In der Loyalty-Phase entscheiden sich die Kund*innen dem Unternehmen entweder treu zu bleiben, durch eine positive Kauferfahrung, oder sie entscheiden sich dazu, beim nächsten Kauf das Angebot eines Mitwettbewerbers zu testen, falls ihre Erfahrung mit dem Unternehmen nicht reibungslos ablief. 

6. Advocacy-Phase 

In der letzten Phase der Customer Journey besteht die Option, dass begeisterte Kund*innen eine Art Markenbotschafter*in werden, da sie besonders zufrieden mit ihren Kauferlebnissen und dem Kontakt zum Unternehmen sind. Folglich werden sie das Unternehmen an ihren Bekanntenkreis oder auch bei Social Media weiterempfehlen.

6 Phasen der Customer Journey

Mit welchen Tools kann die Customer Journey im E-Commerce überprüft und optimiert werden?

Um deine Customer Journey als Shopbetreiber*in zu prüfen und zu optimieren, stehen reichlich Apps als Unterstützung zur Verfügung.

Das Nutzerverhalten im Onlineshop lässt sich beispielsweise sehr gut mit Google Analytics analysieren. Die Tools Hotjar und seoClarity sind super hilfreich, um sich Heatmaps anzusehen und die Customer Journey sowie das Scroll-Verhalten von Shop-Besucher*innen noch besser verstehen zu können. Hierzu gibt es Scroll-Maps, Click-Maps, Move-Maps und Session-Recordings bei denen du die Shop-Besucher*innen im Prinzip über die Schulter schauen kannst, um so fast die gesamte Customer Journey mitzuverfolgen. Weitere Web Analytics Softwares und Tools, findest du auf OMR Reviews.

Fazit

Die Customer Journey beschreibt die gesamte Erfahrung, die Kund*innen mit einem Unternehmen machen und umfasst dabei alle Berührungspunkte und Interaktionen der Kund*innen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung. Unternehmen müssen ihre Customer Journey an die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Zielgruppe anpassen, um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Eine ideale Customer Journey erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung, führt zu mehr Effizienz und gibt dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.