Zendesk Support Suite Bewertungen

Deckt alle Funktionen ab, die wir so im Support Prozess benötigen. Ticketing, Automations für Tickets und die wichtigsten Auswertungen. Jeder unser Mitarbeiter kommt sehr einfach damit zurecht.

Es ist mittlerweile echt ganz schön teuer. Außerdem ist es nicht so gut integriert in unser Marketing Automation Tool.

Wir decken den Ticketing Prozess unseres Supports mit Zendesk ab. Also Email an Support@ erstellt ein Ticket in Zendesk. Dann arbeitet unser Support Team damit. Darüber hinaus haben wir eine Integration zu awork gebaut, damit dort dann Bugs bearbeitet werden.

Mit Zendesk kann man einen Großteil seines Supports automatisieren. Man behält den Überblick und keine Anfragen, Beschwerden etc. gehen unter. Ein gutes Tool, um besonders im direkten Kundenkontakt zu überzeugen. Und das beste: Durch die App auch von unterwegs.

Für mich persönlich ist die allgemeine Anzeige von den unterschiedlichen Support-Tickets nicht perfekt gelöst. Es könnte überschaubarer sein. Für mich könnte noch ein wenig an der UX gearbeitet werden, dass auch "Nutzer", die nicht nur im Support arbeiten, das System schneller verstehen. Aber man findet sich schon zurecht.

Mit Zendesk Support Suite kannst du von Anfang an dein Support professionell gestalten. Indem du mehrere Teammitglieder hinzufügen, Musterantworten zu unterschiedlichen Themen erstellen und den Stand des Supporttickets immer im Überblick haben kannst, macht Customer Support fast schon Spaß. Besonders überzeugt bin ich von der App-Funktion. Besonders bei kleinen Unternehmen, wo jeder irgendwie im Support tätig ist, macht es eine schnelle Bearbeitung auch von unterwegs möglich. So wird der Response-Geschwindigkeit erheblich geringer und Kunden glücklicher.

Am besten gefällt mir, dass alle E-Mails und Anfragen von Kunden gebündelt in einer Software landen und ich auch später noch alle E-Mails zu einem Kunden mit nur wenigen Klicks finden kann. Zudem ist es durch die Nutzung von Makros sehr einfach möglich, häufige Fragen von Kunden einfach zu beantworten. Diese Makros lassen sich dann sogar automatisch personalisieren, so dass man direkt den Kunden anspricht.

Der Zendesk Bot ist meiner Meinung immer noch nicht so ausgereift, dass ich ihn für die Beantwortung von Kundenfragen bedenkenlos verwenden würde. Außerdem gefällt mir nicht, dass man für jedes Tool in der Suite wie beispielsweise den Support und den Chat, einzelne Bereiche hat, wo man diese verwaltet und bedient. Bzgl. der Verwaltung ist es zum Glück aktuell schon so, dass Zendesk dabei ist, das zu verwalten, jedoch muss man für die Bedienung immer noch sehr viel hin und her springen.

Durch Zendesk können wir mehrere Mitarbeiter gleichzeitig für die Beantwortung von Kundenanfragen einsetzen, ohne dass diese sich in die quere kommen und Tickets verloren gehen. Aktuell bekommen wir ca. 50 Kundenanfragen pro Tag, weswegen ich noch nicht genau beurteilen kann, wie es ist, wenn man 1000 bekommt, jedoch ist es für unseren Anwendungsfall sehr hilfreich und übersichtlich.

Das Erstellen/Anpassen von Triggern, Makros u SLAs ist sehr einfach, sobald man das Prinzip verstanden hat. Auch das Einfügen von Makros mittels '/' ist super! Ebenso, dass die am häufigsten verwendeten Makros immer als Erstes angezeigt werden

Die Verwendung von 'Dynamischen Inhalten' für Makros ist userunfreundlich. Die Suchfunktion ist mangelhaft u man muss Makros u dynamische Inhalte in 2 Tabs öffnen, wenn man dynamische Inhalte in Makros einfügen möchte. Das geht bestimmt auch intuitiver. CSAT hat nur wenige Optionen zur individuellen Anpassung. Man kann nur eine begrenzte Anzahl von Views in der linken Spalte anzeigen lassen. Wenn ich eine View erstelle, kann ich nicht angeben, dass bestimmte Tickets nur in dieser View landen sollen und nicht in der Unassigned Inbox. Nebenkonversationen sollten wieder links oben angezeigt werden und nicht in der rechten App-Spalte.

Wir beantworten alle Kundenanfragen aus Zendesk heraus. Es ist sehr gut, dass alle Anfragen unabhängig ihrer Herkunft in Zendesk zusammenlaufen. Auch das gemeinsame Arbeiten der Agents in Zendesk klappt problemlos in Zendesk und die Möglichkeit, SLAs zu erstellen und Auto-Replys an Kunden zu schicken ist von großem Vorteil.

Ich kann alle Kanäle konsolidiert in eine Ansicht laufen lassen und dann auf Basis durch mich definierter Regeln an die entsprechenden Teams/ Spezialisten Routen. Zudem verwende ich kaum Zeit für das Reporting, da ich mir alle Reports/ Dashboards gebaut habe und diese automatisch an mich und andere versandt werden. Zudem kann ich mit ein wenig Learning-By-Doing sehr viele individuelle Regeln und Automatisierungen aufsetzen, die uns sehr viel schneller und besser machen.

Bei Fehlern (die aber nur sehr selten auftreten) ist es schwierig diese schnell zu lösen, wenn sie auf Basis einer Drittanbieterapp auftreten. Ich würde zudem gerne noch die neuen AI-Funktionen nutzen, aber diese erfordern leider ein erweitertes Abonnement, welches für uns aktuell zu teuer ist.

Wir nutzen Zendesk zur Beantwortung jeglicher Kundenanfragen über: E-Mail, Kontaktformular, Chatbot, Live-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Telefonie. Zudem nutzen wir das Helpcenter von Zendesk als öffentliches FAQ im Blog-Stil und als interne Datenbank. Wir nutzen auch Explore exzessiv für das Reporting und Performance Management. Der Vorteil ist ganz klar: alles in einem was ein einfaches "Load Balancing" ermöglicht und ein konsolidiertes Reporting.

Wenn man alles richtig aufgesetzt hat, funktioniert es gut. Man kann mit Zendesk guten Support liefern und hat eine Menge Möglichkeiten, wie z.B. auch die Möglichkeit das Hilfecenter über Zendesk zu hosten und zu bearbeiten, etc.

Man muss alle Regeln selbst einstellen. Manchmal funktionieren die Regeln nicht und es gibt keinen ersichtlichen Grund, warum das so ist. Der Support rät einem in diesem Fall zu einem der externen Berater, (die einen typischen Consultant-Tagessatz fordern) statt selbst tätig zu werden. Manche Funktionen sind unverständlich, warum diese so integriert sind. Feedback ist nicht unbedingt erwünscht oder landet in Ablage P.

Flexibles Ticketsystem, schneller Support und viele Möglichkeiten diesen Umzusetzen. Viele Agenten können gemeinsam arbeiten und sich organisieren.

Zendesk Support Suite ist ein einfach zu bedienendes, dynamisches, intuitives Kundenservice-Tool, das die Verwendung von Makros zur Optimierung von Nachrichten an Kunden ermöglicht. Zendesk ist einfach zu implementieren und hat anpassungsfähige Preise. Die Plug-ins für Telefonanrufe und Chats sind ebenfalls leicht zugänglich und können für Benutzer, die keinen Zugriff auf diese Funktionen haben sollen deaktiviert werden. Weitere Funktionen von Zendesk die mir gefallen, sind die Verwendung als Help Center für häufig gestellte Fragen und als Onboarding-Website.

Ich finde es schade, dass Zendesk keine eigene Dark-Mode-Funktion hat. Ich hatte Schwierigkeiten mit der mobilen App-Version von Zendesk. Sie ist nicht so einfach zu bedienen wie die Desktop-Version. Außerdem sollten die Hilfeseiten mit ihren Antworten präziser sein. Ich habe das Gefühl, dass man so viel nachschlagen muss, um an die gewünschten Informationen zu gelangen.

Wir verwenden Zendesk für den gesamten Support und haben damit nur gute Erfahrungen gemacht. Das Tool ermöglicht es uns Anrufe entgegenzunehmen, Tickets zu bearbeiten, Chats zu führen. Ich mag die vielen Funktionen die das Tool hat und die einfache Bedienung. Ich bin sehr zufrieden mit Zendesk Support Suite.

Es ist eine großartige Cloud-Anwendung mit hervorragender Betriebszeit und optimiert unsere Arbeit, während wir Live-Chats mit Kunden führen, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Für mein Team und mich ist die Automatisierung des Ticketing-Prozesses die ideale Lösung. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird eine automatische E-Mail an den Kunden gesendet, und wenn es gelöst oder geschlossen wird, wird eine weitere E-Mail an den Kunden gesendet.

Obwohl ich die Funktionalität und Automatisierung schätzte, musste ich viel Zeit damit verbringen, herauszufinden, wie man das Dashboard verwendet. Die Preise dieser Anwendung sind für ein junges Unternehmen zu teuer, da sie über Funktionen verfügt, die sie möglicherweise nicht benötigen.

Wir sind sehr zufrieden mit der Zendesk-Plattform. Seitdem haben wir eine Steigerung der Servicequalität für unsere Kunden festgestellt. Ich habe besonders die Leichtigkeit geschätzt, mit der ein neuer Manager oder Techniker zum System hinzugefügt werden konnte, ohne dass eine wesentliche Überarbeitung des Dashboards erforderlich war.

Zenddesk ist sehr übersichtlich, man kann viele Sachen wie Erstelldatum, Updatedatum, Bearbeiter herrausfiltern.Für mich als "Newbie" im CS mit einem Ticketsystem erleichtert, dass die Arbeit, weil ich immer weiß, was meine Aufgaben sind, da die Tickets automatisch an mich zurückgespielt werden, wenn ich schon einmal an dem Fall dran war.

Da ich in einem Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Sprachen tätig bin, verirrt sich oftmals ein Ticket in die "German" Group. Wenn man Tickets von dem Absender herausfiltern will, kommen alle Tickets auch von anderen Märkten. Das erschwert sie Suche nach dem "richtigen" Fall oftmals.

Zenddesk ist das Haupttool für meine Arbeit, da ich im Customer Support tätig bin. Ich sehe einen enormen Vorteil bei Zenddesk da ich meine wichtigsten Tools in diesem Programm steuern kann (-> Telefon, interne Notizen, Chat und Mail an den Kunden)

Die Nutzung von Zendesk Support ist relativ einfach. Mir gefällt, dass es sehr übersichtlich ist und vor allem die Bearbeitung der Anfragen im Team vereinfacht wird, da man direkt sehen kann, um welchen Kunden es sich handelt und die Anfragen den Mitarbeitern zugewiesen werden können.

Ich finde es leider nicht sehr intuitiv eigene benutzerdefinierte Einstellungen zu hinterlegen. Ich denke, dass es hier sicherlich sehr viel Potenzial gibt, dass dem User aber nicht so einfach zugänglich gemacht wird. In unserem Fall z.B. die Nutzung von Templates für häufig gestellte Fragen oder die Einrichtung von Übersichtsseiten der Kunden, damit der Beantworter der Anfrage direkt auf einen Klick die wichtigsten Informationen parat hat.

Beantwortung der Anfragen unserer Kunden. Hier wird vor allem das Problem der Email-Kommunikation während Urlaub oder Krankheit gelöst. Dadurch, dass der Kunde sich via Zendesk direkt mit einem Ticket an alle Kollegen wenden kann, können wir hier die SLA optimieren und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die Möglichkeit alle Support Anfragen, egal ob Social Media, E-Mail, Slack, Typeform und Sonstige Kanäle werden in einem Dashboard gebündelt und können super leicht verschiedenen Mitarbeitern (Rollen) zugeordnet werden. Des Weiteren gibt es ab der Professional Suite (etwas teurer) die Chat-Funktion. Dabei kann das Chat Feature in die eigene Website/ App als ein Widget integriert werden und durch direkte Kommunikation mit dem Kunden, Anfragen super schnell und einfach gelöst werden. Tatsächlich ist die Zendesk App im Vergleich zu vielen anderen Service-Apps für mich persönlich noch besser als die Web Oberfläche. Die Zuweisungen und das Bearbeiten von Tickets geht schnell und effizient mit schöner UI (für die, die Derartiges bevorzuge. Last but not least der Ansprechpartner bei Zendesk ist wirklich kompetent und kann bei Fragen sinnvollen Input geben, ohne dass man von ständigen werbe-Mails im Posteingang genervt wird. Wir nutzen Zendesk seit ca. 6 Monaten und sind bisher sehr zufrieden.

Die Anbindung von Facebook, Slack etc. ist kinderleicht gewesen. Bei der Integration der Support-E-Mail in die Zendesk Umgebung hatten wir etwas mehr zu kämpfen. Wir hosten auf AWS, sodass eine einfache E-Mail Weiterleitung an Zendesk nicht möglich war und so unsere Entwickler ein wenig basteln mussten. Nachdem es integriert ist, läuft alles topp, aber hier würde ich noch verbesserungspotential sehen.

Zeitaufwändige und unübersichtliche Support-Mail Postfächer gehören der Vergangenheit an. Außerdem können Verläufe schnell und einfach gefunden und weitergeführt werden. Sollte der Zuständige Mitarbeiter krank oder im Urlaub sein, kann ein reibungsloser Übergang ohne Probleme stattfinden.

An Zendesk gefallen mir die Chat Funjtion und die Auswertungen im Dashboard besonders gut. Die Kundenzufriedenheit steigt mit den Angebot des Chat Services, wodurch dann auch der Umsatz steigt.

Den Preis kann sich nicht jedes Unternehmen leisten. Außerdem benötigt man eine gewisse Anzahl an Vollzeitmitarbeitern, um die Chatfunktion überhaupt abdecken zu können. Hat man den Service einmal angeboten, muss man ihn da lassen. Der Kunde gewöhnt sich schnell daran.

Wir nutzen Zendesk für den Kundensupport. Besonders kommt bei uns der Chat zum Einsatz. Die Kunden lieben diese Möglichkeit. Die Auswertungen im Dashboard geben mir als Leiter eine gute Auswertung über die Arbeit meines Teams.

Ich bin absolut begeistert, dass wir dieses Tool seit kurzem bei uns im Unternehmen einsetzen. Vorher haben wir mit Google Business Suite gearbeitet. Da aber unsere Mails immer mehr wurden und damit auch die Kollegen, wurde es recht unübersichtlich. Mit diesem Tool können wir den eingehenden Mails nun automatisch Tickets zuweisen, die an die Mails angeheftet werden. Somit behalten wir über den aktuellen Stand einen geordneten Blick und können bei Bedarf auch die Kollegen unterstützen. Das war vorher nicht möglich bzw. es wurde schnell sehr unübersichtlich.

Was mir nicht gefällt? Nichts. Bis jetzt bin ich völlig zufrieden und kann wirklich keine negativen Punkte nennen. Da das das erste Tool dieser Art ist, das ich nutze, kann ich nicht beurteilen, ob andere noch besser sind. Von diesem bin ich begeistert.

Neue Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt, die wir uns zuweisen können und bearbeiten. Wenn Nachrichten zu lange in einem Postfach liegen, wird nach 3 Tagen eine neue Benachrichtigung mit erhöhter Prio gesendet. Dadurch bleiben keine Mails zu lange bei uns unbearbeitet, was uns aber auch die Kunden freut. Wenn ein Kollege nicht da ist, kann man auch vertretungsweise einfach seine Tickets ansehen und bearbeiten.

Zendesk ist ideal geeignet für die einfache Ticketverwaltung im Kundensupport. Besonders gut gefällt mir, dass man eine einfache Übersicht über alle Tickets und deren Status hat. Dadurch können auch mehrere Support Agenten sehr gut in Zendesk arbeiten, ohne sich gegenseitig in die Quere zukommen. Jeder unserer Support-Mitarbeiter weiß genau, an welchen Tickets er arbeiten muss und welche Tickets durch andere Mitarbeiter bedient werden. Damit haben unsere Online-Shop Kunden auch immer nur einen Ansprechpartner im Support.

Zendesk ist gut für den Einsatz in “eindimensionalen” Tickets. Sprich, wenn ein Ticket immer ein Thema / ein Problem betrifft. Sobald man aber eine komplexere Customer Journey mit unterschiedlichen Phasen / Status bedienen muss und unterschiedliche Kompetenzen, sprich Mitarbeiter, daran arbeiten müssen, wird es schnell unübersichtlich. Hier würden wir uns eine bessere, flexiblere und übersichtlichere Prozessabbildung wünschen.

Wir setzen Zendesk bereits in mehreren unserer Online-Shops im Kundensupport ein. Die Vorteile liegen auf der Hand: statt unübersichtlich den Kundensupport über E-Mails vorzunehmen, behält man bei Zendesk dank Ticket-System immer den genauen Überblick über die Anfragen und wer diese zur Zeit bearbeitet. Wir haben unseren Kundenservice sicherlich um 30-40% effizienter gestaltet durch den Einsatz von Zendesk. Und unsere Kunden erfreuen sich darüber, dass sie stets einen Ansprechpartner haben und schneller bedient werden. Die Antwortzeiten haben wir nämlich mit Zendesk ebenfalls stark reduziert.

Zendesk ermöglicht es uns, eine kundenorientierte Lösung zu unterhalten, die wirtschaftlich und skalierbar ist und gut zu unserem verfügbaren Personal passt. Es hilft uns die Kommunikation zwischen den technischen Mitarbeitern und den Benutzern offen zu halten. Die Schnittstelle für das technische Personal ist einfach zu bedienen und wird auf mehreren Plattformen unterstützt.

Es scheint, dass bestimmte Funktionen manchmal nicht richtig funktionieren. Es gibt Fälle, in denen ein Chat geschlossen wurde, aber in meiner offenen Ticket-Warteschlange immer noch als aktiv angezeigt wird. Mein Team hatte auch Probleme damit, dass Zendesk mehreren Personen das gleiche Ticket zugewiesen hat.

Mir gefällt, wie die Benutzeroberfläche von Zendesk die Kundeninteraktionen organisiert. Es lässt sich in die Telefonsysteme meines Unternehmens integrieren, sodass wir eine einzige Datenbank für alle Kundeninteraktionen haben. Das macht es einfacher, Kunden zu helfen, die sich mehrfach mit denselben oder unterschiedlichen Problemen melden. Die Berichte helfen mir auch, die Effizienz meiner Arbeitsabläufe zu messen.

Innerhalb kürzester Zeit kann das Zendesk Tool auf einer Wordpress Seite eingerichtet werden und Kundenanfragen können über das Chat Tool auf der Webseite entgegen genommen werden. Durch ein aufploppen einer Nachricht und die Möglichkeit jederzeit auf das Chat Modul zu klicken kann die Conversionrate erhöht werden.

Der erhöhte Preis von 49€ Monat lohnt sich meist erst für Webprojekte die einen hohen Customer Lifetime Value haben oder eine entsprechende Anzahl von Webseitenbesuchern. Das Unternehmen kommt aus den USA, wie korrekt die deutschen Datenschutzrechlichen Vorgaben eingehalten werden ist schwer einzuschätzen

Durch das Tool kann in einen direkten Kontakt mit den Webseitenbesucher getreten werden, zudem kann es für den Vertrieb sehr interessant sein so Kontaktdaten zu zusammeln. Webseitenbesucher die nicht auf der Webseite die gewünschten Informationen gefunden haben, können durch die einfache Ein-Klick Lösung Kontakt mit den Support Team aufbauen.

Wir nutzen Zendesk auf allen Ebenen unseres Supports und andere Kundenanfragen. Besonders gut ist hierbei die Funktion innerhalb des Teams. Wir haben den Support in drei Level unterteilt und hier die entsprechenden Mitarbeiter eingefügt. Zusätzlich haben wir auch noch Gruppen für die Kundenberatung (quasi Vertrieb) und Datenschutzbelange. In der Teamarbeit können so Kundenanfragen einfach weitergereicht werden und mit internen Notizen (sozusagen Hinweise für den nächsten Bearbeiter) versehen werden. Sehr cool ist, dass man mehrere Anfragen (wenn man den Typ "Vorfall" einstellt) mit einem Problem verknüpfen kann. Gerade für SAAS-Anbieter finde ich dieses Feature sehr cool. Zendesk hat auch eine super API. Ich habe bspw. eine Abfrage eingebaut, die mit unserem Zahlungssystem prüft, welche Produkte ein Kunde hat. Diese werden dann bei einem Ticket direkt in das Notizfeld gespeichert. So sieht der Support direkt, was der Kunde alles hat und machen kann.

Doof finde ich, dass die E-Mails die man absendet mit Zendesk nur in Zendesk gespeichert werden und nicht im eigenen Postfach. Einen Wechsel macht dies eher kompliziert. Man könnte hier (dafür riecht die Basic-Version aber nicht), alle E-Mails BCC in ein Backup-Postfach senden. Auch die Migration zu Zendesk ist eher komplex, bzw. andere Anbieter wollen dafür viel Geld haben (z.B. https://help-desk-migration.com/). Manchmal gibt es Probleme mit Bildern in den Anfragen.

Zendesk nutzen wir für den Kundensupport. Sehr cool ist, dass Zendesk auch die Möglichkeit hat einen eigenen Helpdesk für das eigene Unternehmen zu erstellen. Die Integration hier ist der Hammer. Wenn ein Kunde eine E-Mail schreibt, dann bekommt er als automatische Antwort direkt Helpdesk-Artikel zugeschickt und kann in der Mail einen Button klicken, dass ein Problem damit erledigt ist, sodass dem Support Zeit gespart wird. Auch schön ist, dass sich ein Chat auf der Webseite integrieren lässt, der direkt in Zendesk eingeht.

Ich mag die Einfachheit des Supportablaufs und die Möglichkeit für Kunden, das von uns eingerichtete Self-Service-Portal zu nutzen. Als Unternehmen, das B2B-Support anbietet, ist es für unsere Kunden wertvoll, einen Ort zu haben, an dem sie sich anmelden können, um alle offenen Support-Tickets zu sehen und deren Status leicht zu verfolgen. Außerdem gefällt mir die Tatsache, dass man auswählen kann, auf welchen Kanälen man Support anbieten möchte. Wir sind gerade dabei, die Messaging-Funktionalität auszuprobieren.

Als Zendesk Base CRM übernahm und es als Zendesk Sell integrierte, waren wir begeistert, da wir Kunden von Base CRM waren. Mehrere Jahre später hat es Zendesk jedoch versäumt, Sell vollständig in die Suite und die angebotenen Lösungen zu integrieren. Es fühlt sich an, als ob Sell an einem anderen Ort lebt, was bei uns ein wenig Ärger verursacht hat.

Unterstützung der Kunden bei ihren Integrationsproblemen, ohne dass wir uns auf bestimmte Personen verlassen müssen, die persönlichen Support leisten. Stattdessen können wir einen Support-Thread einrichten, in dem mehrere unserer Fachexperten mit dem Kunden in Kontakt treten oder einfach nur passiv die Konversation verfolgen und interne Notizen zur Unterstützung des Support-Tickets hinzufügen können. Die Vorteile sind ein besserer Support-Prozess, bei dem die Kunden ein einheitlicheres Niveau an Unterstützung erhalten.

Die Software kann mit vielen anderen Systemen verknüpft werden, wie z.B. Salesforce, Jira. Wir konnten jede Menge Regel für Abläufe und Zuweisungen von Tickets einbauen. Es gibt viele Möglichkeiten der Automatisierung, was den Support verschnellert. Die Software bietet jede Menge Reportings, um Einblick in die Abläufe zu bekommen.

Mit jeder neuen tollen Funktion wird die Software irgendwann sehr teuer.

Supportanfragen aus den verschiedenen Channels (Email, Chatbot,) werden in einem System gebündelt und bearbeitet. Wir konnten die schnelle Abarbeitung von Anfragen erheblich verbessern.

Das beste an Zendesk ist ganz klar das Ticketingsystem. Diese Funktion gibt es grundsätzlich auch bei anderen Tools, aber Zendesk ist bei dieser Funktion aus meiner Erfahrung deutlich besser. Eingehende Nachrichten werden zuverlässig geordnet und können vom Team übersichtlich eingesehen werden. Für die weitere Bearbeitung lassen sich die Tickets passend an die Mitarbeiter zuordnen, so dass jeder nach seinen Kompetenzen abarbeiten kann.

Das einzige, was mit nicht gefällt ist der Preis. Auch wenn ich das Tool nicht mehr missen möchte, ist es vergleichsweise teuer. Da pro Mitarbeiter (=Agent) bezahlt werden muss, wird es relativ schnell teuer, sobald die Mitarbeiter mehr werden. Wir versuchen daher nur wenn nötig Lizenzen zu vergeben, auch wenn weitere manchmal sinnvoll wären.

Das Ticketsystem ist für uns das größte Plus. Wenn Mitarbeiter nicht das sind, haben andere trotzdem die Möglichkeit auf offene Tickets zuzugreifen und diese stellvertretend zu bearbeiten. Ebenso praktisch sind Regeln, die angelegt werden können. So lassen sich beispielsweise Erinnerungen einstellen, bei denen Tickets wieder als neu erscheinen, wenn diese nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet worden sind. Das garantiert, dass keine Anfrage lange liegen bleibt.

Eingehende E-Mails werden durch das Ticketsystem direkt erfasst und können so direkt an zuständige Bereiche oder Mitarbeiter zugeordnet werden. Die Nutzeroberfläche wirkt modern, ist übersichtlich und bedarf nur wenig Zeit, um sich zurechtzufinden. Die Arbeit im Team wird klar erleichtert. Im Vergleich zu anderen Anbietern funktioniert die externe Kommunikation (E-Mails im Tool, außerhalb und dann wieder innerhalb) recht gut.

Negativ ist ist auf jedem Fall der Einrichtungsprozess anzumerken, der nicht schwierig war, aber recht lange gedauert hat. Für kleiner Unternehmen wird die Preisgestaltung negativ sein. Da pro Agent bezahlt wird und einer bereits recht teuer ist, steigen die Kosten ziemlich schnell in die Höhe. Klar muss man den Funktionsumfang berücksichtigen, aber dennoch eins der eher teureren Tools.

Durch Zendesk sind wir endlich von der einfachen E-Mail-Kommunikation weg und können eingehende E-Mails übersichtlich durch das Ticketsystem verwalten. So geht keine E-Mail verloren und jeder Agent hat einen direkten Überblick über die noch offenen Nachrichten. Wenn ein Unternehmen auf Wachstum ausgelegt ist, ist dieses Tool ebenfalls sehr praktisch, da einfach weitere Agenten ergänzt werden können. Auch wenn die Kosten für kleiner Unternehmen nicht unerheblich sind, ist dies dennoch ein Aspekt, sofern großes Wachstum eine Rolle spielt.

Mit dieser Anwendung sind wir seit geraumer Zeit gut organisiert, insbesondere auf der Plattform für die Problemlösung unserer Kunden und das Ticketing. Es ist eine sehr benutzerfreundliche Anwendung mit Kampagnenmanagement und Bereitstellung von Echtzeitdaten. Es ist einfach ein sehr nützliches Werkzeug.

Ich hätte mir gewünscht, dass ein so einfallsreiches Tool eine Funktion zur Netzwerküberwachung und eine Echtzeit-Chatfunktion hätte, das hätte den Betrieb nahtloser gemacht. Das größte Problem ist die Kundenbetreuung, die es meiner Meinung nach nicht gibt.

Mit dieser Anwendung sind wir seit geraumer Zeit gut organisiert, insbesondere auf der Plattform für die Problemlösung unserer Kunden und das Ticketing. Es ist eine sehr benutzerfreundliche Anwendung mit Kampagnenmanagement und Bereitstellung von Echtzeitdaten. Es ist einfach ein sehr nützliches Werkzeug.

Emails werden als Tickets erfasst und können der jeweiligen Abteilung (dem jeweiligen Agenten) zugeordnet werden. Jeder kann dennoch alle Tickets einsehen und im Falle eines Ausfalls oder bei Nachfragen, kann so schnell der Verlauf eingesehen werden. (Gerade im Krankheitsfall ist dies sonst in einem Mail-Account unmöglich). Zudem erfasst Zendesk wichtige KPIs wie die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit oder die Gesamtzahl der gelösten Tickets pro Agent.

Preis richtet sich nach Anzahl der Personen (Agenten) und wird so relativ schnell sehr teuer. Wir versuchen daher die Agenten so gering wie möglich zu halten. Weiterleitungen von Mails außerhalb von Zendesk funktioniert teilweise nicht richtig, falls eine Person keinen Account hat.

Eingehende Mails können schnell dem jeweiligen Ansprechpartner zugeordnet werden. Es muss nicht nur eine Person geben, die die Mails verwaltet, weil jeder Agent auf die Tickets zugreifen kann.

Zendesk is a reliable support platform with great automation. We use it to organize help articles for our customers and it has been very valuable. I use it everyday and still discover new possibilities of use.

It is easy and intuitive to learn for basic system, however, it takes some time if you want to dive into it's more advanced features for the rules creation.

Helps us in redefining customer service excellence, nurturing trust and loyalty among our customers.

- Einsatz von Makros beschleunigen die Bearbeitung der Anfragen um ein vielfaches. - Das Ticketsystem ist super für die Organisation aller Daten und Auswertung dieser - Problemtickets sind super, um auftretende Probleme mit Produkten zu dokumentieren und Schritte zur Verbesserung einzuleiten

- Keine Übersetzung der Antworten in Konversationen im Ticket direkt im Textfeld. - Keine Auslöser "Wenn Light-Agent AB, dann XY" möglich - keine Erinnerungsfunktion möglich (wie zum Beispiel bei Mails mit Datum, wann man erinnert werden will)

- Übersichtlichkeit - "Spielerisches" Abarbeiten der Tickets - Schnelles, effizientes und zufriedenstellendes Bearbeiten

Die individuelle Einflussnahme und die gute Haptik bei der No-Code-/ Low-Code-Umgebung machen die schnelle Umsetzung und schnelle Erfolge greifbar. Zendesk bietet uns die Chance die Kommunikation mit Kunden und mit Schnittstellen effizienter zu gestalten.

Adaption neuer Unternehmen und damit strategischer Partner ist immer gut, die eigene Journey passt bei Zendesk nicht immer. Die Phase der Selbstfindung ist für Kunden nicht immer optimal.

Die Belastungsnivellierung gestaltet sich mit einem solchen Tool einfacher. Den Mitarbeitern werden durch API Schnittstellen Optionen geboten aus dem CRM oder anderen Drittsystemen Daten bzw. Informationen abzugreifen. Zusätzlich kann durch Automatisierung Zeit gespart werden.

Einfache Handhabung in der Ticketbearbeitung, effiziente Ticketbearbeitung, effiziente Servicegestaltung in allen Bereichen

Zendesk bringt keinerlei Nachteile für uns mit, der Support ist immer für uns da

Wir erreichen mit Zendesk superschnelle Beantwortungszeiten

Bietet eine leicht verständliche und zugängliche Benutzeroberfläche für unsere Support-Team. Das Handling ist super intuitiv und lässt sich mit den entsprechenden Know-How und ggf. benötigenden IT- Ressourcen gut an Drittsysteme anbinden und bietet dann Potenzial für individuelle Lösungen. Zudem hilft uns das Helpcenter dabei sowohl ein FAQ-Center und Touch-Point für Kunden, als auch eine Wissensdatenbank für das Team abzubilden.

Zendesk kann schnell sehr kostspielig werden. Viele Features und Funktionalitäten müssen zusätzlich eingekauft werden. Für komplexere Aufwände wie Automatisierungen, Abhängigkeiten etc. benötigt man ein gewisses Knowhow, das man sich aneignen oder ebenfalls einkaufen muss. Bei auftretenden Herausforderungen könnte sowohl die Kommunikation als auch die Lösungsfindung proaktiver und schneller passieren.

Wir sind von vielen unterschiedlichen Systemen auf ein einheitliches Tool für das gesamte Customer Service Team gewechselt. Wir decken also jegliche Art von Kontakten (Call, E-Mail, Contact-Form, Chat, Helpcenter) über Zendesk ab. Damit können wir allen Teams eine einheitliche, umfassende Ansicht (pro Case und Kunde) zur Verfügung stellen und kontextbasiert unterstützen, indem wir durch Automatisierungen, Makros mit Auto-Fill und passenden Help-Center Artikeln das Team bei der Bearbeitung soweit unterstützen, dass sich sowohl die Reaktionszeit, als auch die Lösungszeiten verbessert haben.

Das Help Center und seine Möglichkeiten, dem Kunden aktuelle Statusinformationen und Hilfestellungen zu bieten. Die zahlreichen Modalitäten, Requests einzumelden. Gute Informationsaggregation zu Kunden und Organisationen. Viele hilfreiche Apps am Marketplace.

Sehr starke Einschränkung der Möglichkeiten für User mit Light Agent Lizenz - hier wär es schöner, wenn man ihnen ein paar mehr Rechte wie Editierungsrechte in Tickets zuweisen könnte. Schwer fällt auch das Assignen an bestimmte Personen, hier müssen wir mit Workarounds arbeiten. Bisschen steif in den Konfigurationsmöglichkeiten des Help Center, gerne hätten wir bei der Registrierung des Kunden noch mehr Gestaltungsmöglichkeiten gehabt wie bspw. eine Möglichkeit zum Einbau von Checkboxen.

Dem Kunden aktuelle Statusionformationen zu seinem Request übermitteln. Kunde selbst kann Ticket einsehen und eigene Updates hinzufügen.

All communication in one system! Gut gefallen hat mir insbesondere die Möglichkeit individuelle Bedürfnisse wie z.B. automatischer E-Mail Versand über Zendesk, wenn Produkt längere Lieferzeit hatte, einrichten zu können. Ansonsten ist das Reporting gut und lässt sich ebenfalls an indivduelle Bedürfnisse anpassen.

Zendesk ist nicht günstig. Der Zendesk -Support benötigt manchmal ziemlich lange zum antworten. Mir hat außerdem das UX nicht wirklich gefallen, aber das ist individuelle Geschmacksache.

Gutes System für guten Kundensupport. Ein System, das alles abdeckt und damit die Einarbeitung von Mitarbeitern leichter macht.

Es wird schnell geholfen, wenn ein Problem besteht. Hierzu funktioniert am besten der Kontakt per Email. Sehr hilfreich sind auch die Veranschaulichungen per Video/ Screenshot oder per kurzem Call.

Der telefonische Kontakt funktioniert nicht so gut, da selten direkt erreichbar. Teilweise ist es bei der reinen schriftlichen Kommunikation missverständlich was das Problem ist.

Die Einführung einer neuen Funktion in Zendesk. Es ist ein Kompetenter Ansprechpartner vorhanden, der schnell hilft.

Ticket Tool übersichtlich und gut zu bedienen, optimal ergänzt um weitere Tools und Features. Guide optimal integriert für Endkunden und Agenten

Komplexität im Detail, insbesondere Explorer wenig intuitiv und nur mit tiefem Wissen begreifbar und konfigurierbar

Ticketeingang, Fragen rund um Speisung und Services

Zendesk bietet einen hoch individualisierbares Tool für die Bearbeitung von Kundensupportanfragen. Die Zuordnung der Tickets in die entsprechenden Gruppen, die Erstellung von Makros, Anlegen von FAQs und vor allem die Anbindung an andere Tools über APIs ist super nützlich.

das Set up erfordert definitiv einen Support durch externe Dienstleister, um ein gutes Set up zu bauen - uns hat dabei Leafworks extrem geholfen.

Die Bearbeitung unserer Anfragen ist deutlich schneller geworden, ebenso die nachhaltige Lösung der Anfragen durch Einbindung von Kundendaten und Anrufen (Aircall)

Die gute Übersicht über die Tickets, das einfache Zuweisen an Kollegen und die vielen Kategorisierungsmöglichkeiten, die es auch erlauben, Auswertungen zu erstellen, um z.B. Prozesse zu verbessern oder den Mitarbeitern Schulungsmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen

Das etwas alte Design und dass man Kollegen oder Externen, die nicht Zendesk benutzen nicht einfach Tickets per Mail weiterleiten kann

Die gemeinsame Bearbeitung von Tickets mit meinen Kollegen

- Die Benutzeroberfläche ist aufgeräumt, übersichtlich und ansprechend. - Durch Anpassungen können bestimmte Automatismen/Markos ausgelöscht werden, welche viel Zeit sparen. - Durch ZenDesk Explore hat man eine gute Übersicht über den Fortschritt jedes einzelnen Agenten.

- Für neue Benutzer braucht es ein wenig Eingewöhnung um die Plattform zu verstehen. - Manchmal muss man Anfragen doch an externe außerhalb von ZenDesk weiterleiten und es fängt an unübersichtlich zu werden. - Die Standard Felder können nur bedingt angepasst werden.

- Durch ZenDesk haben wir immer Übersicht über alle offenen Tickets und Anfragen und kein Ticket bleibt liegen - Durch Makros können wir Hilfebeiträge schnellstmöglich zur Verfügung stellen. - Die Kommunikation läuft gebündelt über einen Kanal.

Der individuelle Support und Anpassungen am System aber immer genreisch und durchdacht. Es wird mit dem Kunden ausgiebig gesporchen und seine Wünsche berücksichtigt.

Im großen und ganzen ist die Zendesk Support Suite super. Gut wäre die Erreihbarkeit des Supportes um schneller Probleme lösen zu können.

Ticketerstellung für die Filialen und Support durch den Fachbereich.

Mir gefällt am besten die individuelle Nutzung und Anpassbarkeit von Zendesk. Durch den großen Funktionsumfang können wir alles nach unseren Wünschen gestalten.

Meiner Meinung nach besteht hauptsächlich noch Nachrüstungsbedarf in der Anzeige der Tickets. Hier könnte man durch bspw. unterschiedliche Farben bestimmte Tickets hervorheben, um diese dadurch zu priorisieren.

Wir nutzen die Support Suite zur Bearbeitung von Kundenanfragen via E-Mail oder auch zur Bearbeitung von Bewertung. Der Vorteil ist die einheitlich bleibende Nutzeroberfläche.

Die intuitive Bedienung, man findet sich eigentlich sofort zurecht und die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters in diesem Bereich ist minimal aufwendig.

Der mangelnde Support. Man wird eigentlich grundsätzlich bei Fragen auf Blog-Artikel verwiesen und ich weiß zwar, dass dies bei den meisten Anbietern heutzutage Standard wird, gefallen tut es mir aber trotzdem nicht. Benötigt man wirklich Hilfe, muss man meistens kostenpflichtige Partner in Anspruch nehmen, die dann allerdings sehr gut sind. #Leafworks

Wir bearbeiten damit jegliche schriftliche Kundenanfrage und bedienen mittlerweile täglich einen Live-Chat. Mir gefällt hier besonders gut, dass unter den Kundenprofilen alle eingehenden Kommunikationen schnell und einfach gebündelt werden und einsehbar sind. Wir werden sicherlich bald auch auf Ai-Komponenten erweitern.

Wir nutzen Zendesk als Ticket Tool um unsere Kundenanfragen zu bearbeiten. Die Struktur und Ordnermöglichkeiten helfen hier sehr. Auch die Makros und Vorlagenfunktionen gefallen mir und helfen sehr bei der Zeitersparnis der Kundenanfragen. Die Schnittstelle funktioniert an sich auch sehr gut, weshalb wir insgesamt zufrieden sind

Die genaue Zuordnung der eingehenden Mails mit Labels und co. klappt manchmal nicht so wie gewünscht, obwohl die Regeln dazu passen. Die App sehe ich auch eher als Light-Version an. Möchte man zusätzliche Funktionen implementieren, beispielsweise einen Chatbot, fand ich die dazugehörige Zendesklösung nicht passend, weshalb wir hier zu einem anderen Anbieter gewechselt sind. Auch die Wissensdatenbank hatte uns nicht überzeug, weshalb wir auch hier woanders hin gewechselt sind.

Wir bearbeiten damit unsere Kundenanfragen von verschiedenen Kanälen. Durch das Tool sparen wir hierbei sehr viel Zeit im Support. Auch die entsprechenden Zuweisungen mit first, second und third level support klappen soweit gut.