Zendesk Support Suite Bewertungen

Zendesk bietet für uns den Vorteil, dass das Ticketsystem im Vergleich zu anderen mehr Umfang bietet. Andere Tools verfügen zwar auch über Ticketsysteme, mit denen eingehende Nachrichten sortiert, gelabelt und zugewiesen werden können. Mit Zendesk haben wir aber das für uns passende Tool gefunden, das vom Funktionsumfang und der Usability am besten zu uns passt.

Unsere Account Manager nutzen Zendesk erst seit einigen Monaten, bislang sind aber keinerlei negative Themen aufgefallen. Zuvor haben wir auch andere Tools getestet, bei denen es immer wieder Themen gab, die uns nicht gefallen haben. Dies ist bei Zendesk (bislang) nicht der Fall. Vielleicht kommt ja noch mit der Zeit etwas, was nicht gefällt, aktuell sieht es aber nicht danach aus.

Mit Beginn der Corona-Pandemie standen wir vor der Herausforderung von heute auf Morgen ein Großteil unserer trägen und veralteten Prozesse zu digitalisieren. Nachdem wir mehrere Tools getestet haben, gab es einige passende Systeme mit Pros und Contras. Der Gewinner war dann schließlich Zendesk, da das Ticketsystem genau nach unseren Vorstellungen funktioniert. Unsere Mitarbeiter haben immer einen Überblick über offene Task und können bei Bedarf Kollegen einfach unterstützen und auf die Cases zugreifen.

Mit der Anwendung kann man das Anfragemanagement innerhalb des Unternehmens gut organisieren, Tickets den jeweiligen Abteilungen und Personen zuordnen. Dabei unterstützt die intuitive Oberfläche. Die Anwendung bietet auch die Möglichkeiten sich mit Kollegen zu einem Ticket in den internen Notizen auszutauschen und kann schnell und einfach den verantwortlichen KollegInnen zugeordnet werden. Die Urlaubsfunktion ist auch super, denn wenn man sich auf abwesend stellt, können einem keine Tickets zugewiesen werden. Die Tickets können mit verschiedenen Tags versehen werden, sodass Anfragen auch kategorisiert werden können. Wie in Email-Nachrichten auch, kann man KollegInnen in CC setzen.

Die Preisgestaltung ist nicht ganz attraktiv, da einzelne Agenten angelegt werden und auch jede weitere Lizenz ein Kostenfaktor ist

Das Beschwerdemanagement, allgemeine Anfragen oder auch Kooperationsanfragen können darüber abgewickelt werden. Es können interne Notizen an die Kollegen geschrieben werden, das Ticket kann anderen Personen zugewiesen werden und ermöglicht eine einfache und schnelle Kommunikation mit Kunden und Dienstleistern ohne die Firmen-Email-Adresse preiszugeben. So können Anfragen in der Anwendung gehandelt werden.

Wir nutzen erst seit relativ kurzer Zeit die Support Suite von Zendesk. Aber bereits jetzt zeigt sich bei uns im Team, das täglich damit arbeitet, dass die Nachrichten viel effizienter abgearbeitet werden können als bislang. Bei Nachfragen zu bestimmten Aufträgen, kann mit die Kollegin mit nur wenigen Klicks eine Auskunft geben. Alle bisherigen Nachrichten sind gebündelt bei einem Kontakt zu finden und es lassen sich konsistente Aussagen gegenüber dem Kunden treffen.

Da unsere Abteilung noch recht am Anfang steht, können unter Umständen noch Themen auffallen, die noch optimal sind. Bisher gibt es aber nichts, was uns nicht gefällt. Daher - mit dem Stand von heute -eine klare Empfehlung.

Zuvor haben wir das ganze überwiegend mit E-Mails in Microsoft Outlook gelöst. Durch die zunehmenden digitalen Nachrichten im Rahmen der aktuellen Situation, hatten unsere Kollegen Schwierigkeiten, den Überblick zu behalten. Dies gehört nun der Vergangenheit an, da wir immer einen Überblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung und der Kommunikation gegenüber den Kunden haben. Die Testphase hat sich als erfolgreich erwiesen, so dass nun weitere Bereiche mit dem Tool ausgestattet werden sollen.

Am besten gefällt mir, dass Kundenanfragen von verschiedenen Kollegen bearbeitet werden können. Wenn ich mich einem Ticket annehme, bei dem ich dem Kunden nicht weiterhelfen kann, kann ich es mit nur einem Klick dem zuständigen Kollegen übergeben. Außerdem können Anrufe direkt über Zendesk getätigt werden und entgangene Anrufe werden als Ticket gespeichert, sodass einem kein Anruf entgeht und man die Kunden zurückrufen kann.

Bei mir persönlich haben die Anrufe über Zendesk eine schlechte Qualität. Am meisten stört, dass die Verbindung immer stark verzögert ist. Bei einem Kollegen von mir ist es genau so, es gibt aber auch Kollegen, bei denen es scheinbar nicht so extrem ist. Vielleicht hat es auch etwas damit zu tun, mit welchen Gerät Zendesk verwendet wird.

Kundenanfragen, egal ob telefonisch, per Chat oder Anruf, werden an einer Stelle gesammelt. Zendesk hilft uns dabei, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und alle Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Seit der Nutzung von Zendesk müssen wir außerdem keine separate Telefon-Software mehr verwenden.

E-Mail Anfragen können einfach zugeordnet werden. Wichtige Daten über die Effizient der Mitarbeiter:innen werden erfasst. Gutes UI, man findet sich schnell und ohne große Anweisung zurecht. Toll, dass man WhatsApp integrieren kann.

Die Zusammenarbeit mehrerer Mitaerbeiter:innen innerhalb eines Tickets kann optimiert werden. Nicht das günstigste Tool auf dem Markt. Die USPs müssen stetig verbessert werden, damit es sich lohnt.

Hauptsächlich Anfragen von Gewerbekunden. Durch das übersichtliche Design ist schnell klar, was noch zu erledigen ist. Auch bereits zugewiesene Tickets sind für alle Mitarbeiter:innen einsehbar, was für die Zusammenarbeit sehr hilfreich ist.

Zenddesk vereint viele nützliche Tools, wenn es um Kundensupport geht. Das Help-Center lässt sich einfach einrichten und bedienen, vorallem das Verwalten der Beiträge funktioniert sehr gut. Auch der Live-Chat ist eine gute Funktion wodurch Fragen vom Kunden schnell von Mitarbeitern beantwortet werden können.

Im Adminbereich ist es teilweise etwas schwierig die richtige Funktion zu finden, wenn man was bestimmtes sucht. Man kann das Aussehen des Help-Centers zwar verändern, aber größere Anpassungen gestalten sich schwieriger umzusetzen, da man den Code von Zenddesk anpassen muss.

Zenddesk bauen wir bei Seiten ein, welche den Besuchern schnelle Hilfe anbieten möchten, z.B. bei PC-Konfiguratoren. Zenddesk lässt sich schnell und ohne viel Code in eine Seite integrieren. Außerdem bietet die Einbindung eine JS-Schnittstelle mit der man Zenddesk noch besser in eine Seite integrieren kann, indem man z.B. den Online-Status vom Live-Chat abfragen und ausgeben kann.

Wir haben die Software im Rahmen eines Kundenprojektes genutzt und sind sehr zufrieden gewesen. Die Software ist sehr übersichtlich aufgebaut und erleichtert die Abarbeitung von Kundenanfragen extrem. Der Mail Eingang und Ausgang funktioniert einwandfrei. Außerdem ist die Benutzeroberfläche sehr gut übersichtlich und optisch ansprechend aufgebaut.

Ich habe manchmal das Gefühl gehabt, dass Zendesk einige kleinere Fehler hat, die eigentlich unnötig sind und die Freude an der sonst sehr guten Software nehmen. So werden beispielsweise Chat Tickets von Zeit zu Zeit falsch zugeordnet.

Kundenanfragen können hierüber sehr gut schnell und professionell bearbeitet werden. Hat man sich einmal in das Tool eingearbeitet, nimmt es einem enorm viel Arbeit ab. Wir haben im Rahmen eines großen Kundenprojektes die Arbeitsabläufe deutlich schneller gestalten können und den Chat Support stark verbessern können.

Zendesk ist ein Ticketsystem, mit dem man im Kundenservice die oft wiederkehrende Fragen mithilfe von "Makros" - selbst gestaltbare Textvorlagen - einfach und effizient abarbeiten kann. Zudem können interne Notizen für Kolleg:innen in Tickets hinterlegt werden, Emails von unterschiedlichen Email Adressen aus versendet werden und Tickets in verschiedene Ordner sortiert werden. Die einzelnen Tickets/Emails können außerdem mit unterschiedlichen Status verschickt werden. Ist das Ticket fertig abgeschlossen? Wartet man noch auf eine Rückmeldung? Mit Zendesk geht kein Ticket verloren.

Aktuell habe ich noch keine Lösung gefunden, wie man proaktiv an mehrere Emailadressen gleichzeitig die selbe Email schreiben kann. Was man theoretisch in anderen Email Systemen mittels bcc lösen würde, klappt meiner Erfahrung nach nicht bei Zendesk. Es gibt wohl aber eine Schnittstellenmöglichkeit zu Mailchimp, mit der man ggf. das Problem lösen könnte.

Wiederkehrende Fragen, können schnell und einfach mit Makros bearbeitet werden. Dadurch spart man Zeit und Mühe immer wieder den selben Text zu tippen. Man sucht einfach das entsprechende Makro, passt es bei Bedarf an und kann die Mail innerhalb von Minuten verschicken.

Alle E-Mail können zentral in Zendesk bearbeitet und mit Ticket-ID's dem richtigen Mitarbeiter zuordnen. So geht kein Vorgang verloren und alles in schön übersichtlich.

Eindeutig das Pricing. Zendesk wird schnell teuer. Außerdem wäre eine LiveChat Funktion ganz gut. Da bieten Tools wie z.B. Shoppop bereits deutlich modernere Kommunikationswege über die Social Messenger Beispielsweise.

Abarbeiten von Kunden Request & Tickets, die an den Support gerichtet sind. Der Vorteil liegt darin, dass Vorgänge ganz klar zugeordnet werden und auch im Krankheitsfall Vorgänge nicht verloren gehen.

Die Arbeit im Team wird mit diesem Tool sehr einfach. Wir haben lange Zeit nur mit verschiedenen Outlook-Postfächern gearbeitet, was bis zu einem gewissen Zeitpunkt ok war. Aber mit Beginn der Coronapandemie wurden die eigehenden Nachrichten viel mehr, so dass die Arbeit unübersichtlich wurde. Wir hatten dann das Glück direkt zu Zendesk wechseln zu können.

Mir als Anwenderin sind bislang keinerlei negative Dinge aufgefallen. Zwischendurch gab es mal ein paar Probleme mit dem Versand an E-Mail-Adressen innerhalb des Unternehmens, aber außerhalb von Zendesk. Aber das hat sich mittlerweile gelegt. Aktuell habe ich keine Verbesserungsvorschläge.

Jeder der mit Outlook arbeitet, weiß das Sammelpostfächer mit zunehmender Anzahl von E-Mails unübersichtlich werden. Zendesk schafft hier Abhilfe, da alle eingehenden Mails übersichtlich strukturiert werden und sich den Mitarbeitern praktisch zuweisen lassen. Falls jemand nicht weiterhelfen kann, lässt sich ein Fall einem Kollegin zuweisen. Außerdem hat man einen Überblick über alle Fälle, die sich innerhalb des Teams befinden.

Einfach zu integrierendes Tool mit vielen Standardkonnektoren um diverse Anforderungen darin umzusetzen und die Kunden zentral zu verwalten. Das Tool ist aber fast selbsterklärend und kann daher auch sehr einfach auch von Kollegen aus dem Business genutzt werden. Der Implementierungsservice ist jedoch für den initialen Start zu empfehlen.

Teilweise ist es etwas zeitaufwendig um Automatisierungen darin umzusetzten, da ständig zwischen mehreren Menüpunkten hin und her gesprungen werden muss. Hier wäre ein besseres Interface hilfreich.

Zendesk wird als vollumfängliche Lösungen in einer Multichannel-Company eingesetzt um die Kunden aus verschiedenen Touchpoints in einem zentralen Tool mit Informationen zu versorgen. Dabei wird auf mehrere Datenquellen zugegriffen.

Die verschiedenen Tools von Zendesk verinfachen die Kundenkommunikaton und erleichtern abarbeitung von Supportanfragen. Auch sehr gut das es eine Shopify App gibt die sich easy in den Shop integrieren lässt.

Für kleine Unternehmen ggf. schon zu hoher Preis.

Unsere Kundenkommunikation für den Online Shop laufen über Zendesk. Einfache und schnelle Kommunikation macht die Kunden glücklich und verringert Arbeitsaufwand.

Zendesk funktioniert für uns super als internes Kommunikations-Mittel für Design-Requests. Via Formular können neue Tickets erstellt werden und dann abgearbeitet werden. Die externe Kommunikation via Mail funktioniert dabei auch klasse!

Teilweise hat Zendesk Probleme Bilder die in einen Mail-Text eingebunden wurden richtig anzuzeigen. Anhänge werden mitgesendet, eingebettete Bilder nur als leere Frames.

Zendesk wird bei uns intern für die Anfrage, Kommunikation, Abstimmung von Design-Requests genutzt. Es ist dabei unser zentrales Kommunikationsmittel, das alles relevanten Informationen enthält.

Mir gefällt, wie die Benutzeroberfläche von Zendesk die Kundeninteraktionen organisiert. Es lässt sich in die Telefonsysteme meines Unternehmens integrieren, sodass wir eine einzige Datenbank für alle Kundeninteraktionen haben. Das macht es einfacher, Kunden zu helfen, die sich mehrfach mit denselben oder unterschiedlichen Problemen melden. Die Berichte helfen mir auch, die Effizienz meiner Arbeitsabläufe zu messen.

Es scheint, dass bestimmte Funktionen manchmal nicht richtig funktionieren. Es gibt Fälle, in denen ein Chat geschlossen wurde, aber in meiner offenen Ticket-Warteschlange immer noch als aktiv angezeigt wird. Mein Team hatte auch Probleme damit, dass Zendesk mehreren Personen das gleiche Ticket zugewiesen hat.

Wir lösen jeden Monat Probleme für Tausende von Kunden. Zendesk hat mir und meinem Team geholfen, effizienter zu arbeiten, weil es mit den anderen von uns verwendeten Tools integriert werden kann.

Sehr guter Support, ziemlich einfache Bedienung und umfangreiche Möglichkeiten. Wir nutzen es aktuell zwar nur für unsere Online-Hilfe aber wir sind auch erst am Anfang der Nutzung.

Die weiteren Nutzungslizenzen könnten etwas günstiger sein. Beim Bearbeiten öffnen sich oft ständig neue Tabs. Ansonsten sind wir sehr zufrieden.

Wir erstellen damit die Online-Hilfe für unsere Software Produkte. Der Vorteil ist, dass mehrsprachige Hilfe sehr einfach zu lösen ist und Aktualisierungen sehr schnell erfolgen können-

Zendesk hat uns in bemerkenswerter Weise geholfen, alle Kontaktpunkte mit unserer Community an einem Ort zu zentralisieren. Dies hat zu einer besseren Teameffizienz und einem besseren Kundenerlebnis geführt. Unsere Agenten finden es sehr einfach, miteinander zusammenzuarbeiten, um die Tickets, die wir erhalten, zu lösen. Es wäre für uns sehr schwierig gewesen, die Effizienz des Teams während der COVID-19-Krise aufrechtzuerhalten, aber mit Zendesk konnten wir sicherstellen, dass kein Kanal unbetreut blieb und unsere Reaktionszeit kaum beeinträchtigt wurde. Mit Zendesk sehen wir uns bereit, Wachstumsziele in Angriff zu nehmen, da die Skalierbarkeit keine Grenzen für uns setzt.

Die Ersteinrichtung und Konfiguration ist ein langwieriger Prozess, aber nicht schwer zu bewerkstelligen. Die Integration mit Magento 2 ist komplex zu implementieren. Ich würde gerne in der Lage sein, Tickets automatisch über einen App-Connector wie Zapier zu versenden. Den Analytics-Bereich fand ich vor Jahren einfacher zu verstehen. Es gibt einige KPIs, von denen ich nicht weiß, wie ich jetzt an Informationen komme.

Wir haben die Reaktionszeit auf alle Nachrichten unserer Kunden reduziert. Wir haben es geschafft, alle Berührungspunkte mit unseren Kunden auf einer einzigen Plattform und auf kollaborative Weise unter allen Mitgliedern unseres Teams zu konsolidieren. In unserem Fall haben wir E-Mails, Antworten auf Kontaktformulare, Chat, Anrufe und Nachrichten über soziale Netzwerke an einem Ort zentralisiert. Mit dem Statistikteil konnten wir die Anzahl der Anfragen, die wir erhalten, und die Antwortzeit fast in Echtzeit genau visualisieren.

Die hilfreichste Funktion in unserer Zendesk-Instanz ist die Möglichkeit, benutzerdefinierte Regeln zu erstellen, um spezifische Funktionen für unsere Anwendungsfälle hinzuzufügen. Zum Beispiel verwenden wir eine Funktion, die wir "Bumerang" nennen, um Tickets automatisch wieder zu öffnen, die sich seit 7 Tagen im Status "On Hold" befinden. Wir haben auch eine "Handoff"-Ansicht implementiert, damit Tickets markiert werden können, die Unterstützung von Kollegen benötigen oder um die Sichtbarkeit zu gewährleisten, während Sie nicht im Büro sind.

Es gibt nicht wirklich etwas, was man an unserer Einrichtung auszusetzen hat, aber eine tolle Funktion wäre, die Zusammenarbeit zu verbessern. Zum Beispiel, wenn mehrere Benutzer gleichzeitig an einem Antwortentwurf arbeiten könnten (wie bei Google Docs). Es gibt einige andere Funktionen, die für die Zusammenarbeit großartig wären, aber die Flexibilität der benutzerdefinierten Ansichten und Regeln macht es einfach genug, diese Lücke zu füllen.

Wir nutzen Zendesk hauptsächlich für den Support der Endbenutzer. Obwohl wir nur zwei Benutzer haben, gibt es einen klaren Anwendungsfall gegenüber der direkten E-Mail in Bezug auf die Zusammenarbeit und die Übergabe für Urlaubs-/Krankheitsvertretungen. Mit den monatlichen Berichten können wir das Kundenengagement nachverfolgen und feststellen, wann es notwendig ist, proaktiv auf eine schwierige Situation zu reagieren.