Zendesk Support Suite Reviews (97)

Name: Zendesk Support Suite
Brand: Zendesk Support Suite
Price: 19.00 EUR
Rating: 4.18 (97 reviews)

AI-generated summary

What users say about Zendesk Support Suite

Based on 97 reviews

Zendesk Support Suite is appreciated for its excellent ticket management and clean, intuitive user interface. Users praise the time-saving automation, the useful chat functionality, and the ability to build a comprehensive help center. Additionally, integrations like WhatsApp can be easily connected, which increases customer satisfaction. High costs per agent and the lengthy setup process are mentioned as drawbacks of Zendesk Support Suite. Furthermore, users criticize the slow in-house customer support and missing features for optimal collaboration within a ticket.

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“Nach Tests mehrerer Tools für uns der Gewinner”

4.5

Older than 12 months

Jess

Validated Reviewer

Controlling at

inhytech

51-1000 employees
Industry: Financial Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk bietet für uns den Vorteil, dass das Ticketsystem im Vergleich zu anderen mehr Umfang bietet. Andere Tools verfügen zwar auch über Ticketsysteme, mit denen eingehende Nachrichten sortiert, gelabelt und zugewiesen werden können. Mit Zendesk haben wir aber das für uns passende Tool gefunden, das vom Funktionsumfang und der Usability am besten zu uns passt.

What did you not like?

Unsere Account Manager nutzen Zendesk erst seit einigen Monaten, bislang sind aber keinerlei negative Themen aufgefallen. Zuvor haben wir auch andere Tools getestet, bei denen es immer wieder Themen gab, die uns nicht gefallen haben. Dies ist bei Zendesk (bislang) nicht der Fall. Vielleicht kommt ja noch mit der Zeit etwas, was nicht gefällt, aktuell sieht es aber nicht danach aus.

Which problems are you solving with the product?

Mit Beginn der Corona-Pandemie standen wir vor der Herausforderung von heute auf Morgen ein Großteil unserer trägen und veralteten Prozesse zu digitalisieren. Nachdem wir mehrere Tools getestet haben, gab es einige passende Systeme mit Pros und Contras. Der Gewinner war dann schließlich Zendesk, da das Ticketsystem genau nach unseren Vorstellungen funktioniert. Unsere Mitarbeiter haben immer einen Überblick über offene Task und können bei Bedarf Kollegen einfach unterstützen und auf die Cases zugreifen.

“Übersichtliches Ticketsystem”

4.5

Older than 12 months

Michelle

Validated Reviewer

Online Marketing Associate at

Front Runner GmbH

51-1000 employees
Industry: Automotive

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Mit der Anwendung kann man das Anfragemanagement innerhalb des Unternehmens gut organisieren, Tickets den jeweiligen Abteilungen und Personen zuordnen. Dabei unterstützt die intuitive Oberfläche. Die Anwendung bietet auch die Möglichkeiten sich mit Kollegen zu einem Ticket in den internen Notizen auszutauschen und kann schnell und einfach den verantwortlichen KollegInnen zugeordnet werden. Die Urlaubsfunktion ist auch super, denn wenn man sich auf abwesend stellt, können einem keine Tickets zugewiesen werden. Die Tickets können mit verschiedenen Tags versehen werden, sodass Anfragen auch kategorisiert werden können. Wie in Email-Nachrichten auch, kann man KollegInnen in CC setzen.

What did you not like?

Die Preisgestaltung ist nicht ganz attraktiv, da einzelne Agenten angelegt werden und auch jede weitere Lizenz ein Kostenfaktor ist

Which problems are you solving with the product?

Das Beschwerdemanagement, allgemeine Anfragen oder auch Kooperationsanfragen können darüber abgewickelt werden. Es können interne Notizen an die Kollegen geschrieben werden, das Ticket kann anderen Personen zugewiesen werden und ermöglicht eine einfache und schnelle Kommunikation mit Kunden und Dienstleistern ohne die Firmen-Email-Adresse preiszugeben. So können Anfragen in der Anwendung gehandelt werden.

“Noch in der Testphase, aber schon jetzt begeistert”

5.0

Older than 12 months

Anna

Validated Reviewer

Projektmanagerin at

Hansaflex

1001+ employees
Industry: Construction

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Wir nutzen erst seit relativ kurzer Zeit die Support Suite von Zendesk. Aber bereits jetzt zeigt sich bei uns im Team, das täglich damit arbeitet, dass die Nachrichten viel effizienter abgearbeitet werden können als bislang. Bei Nachfragen zu bestimmten Aufträgen, kann mit die Kollegin mit nur wenigen Klicks eine Auskunft geben. Alle bisherigen Nachrichten sind gebündelt bei einem Kontakt zu finden und es lassen sich konsistente Aussagen gegenüber dem Kunden treffen.

What did you not like?

Da unsere Abteilung noch recht am Anfang steht, können unter Umständen noch Themen auffallen, die noch optimal sind. Bisher gibt es aber nichts, was uns nicht gefällt. Daher - mit dem Stand von heute -eine klare Empfehlung.

Which problems are you solving with the product?

Zuvor haben wir das ganze überwiegend mit E-Mails in Microsoft Outlook gelöst. Durch die zunehmenden digitalen Nachrichten im Rahmen der aktuellen Situation, hatten unsere Kollegen Schwierigkeiten, den Überblick zu behalten. Dies gehört nun der Vergangenheit an, da wir immer einen Überblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung und der Kommunikation gegenüber den Kunden haben. Die Testphase hat sich als erfolgreich erwiesen, so dass nun weitere Bereiche mit dem Tool ausgestattet werden sollen.

“Kundensupport leicht gemacht”

4.0

Older than 12 months

Alisa

Validated Reviewer

Marketing Manager / Teamlead at

OTL

51-1000 employees
Industry: Health, Wellness and Fitness

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Am besten gefällt mir, dass Kundenanfragen von verschiedenen Kollegen bearbeitet werden können. Wenn ich mich einem Ticket annehme, bei dem ich dem Kunden nicht weiterhelfen kann, kann ich es mit nur einem Klick dem zuständigen Kollegen übergeben. Außerdem können Anrufe direkt über Zendesk getätigt werden und entgangene Anrufe werden als Ticket gespeichert, sodass einem kein Anruf entgeht und man die Kunden zurückrufen kann.

What did you not like?

Bei mir persönlich haben die Anrufe über Zendesk eine schlechte Qualität. Am meisten stört, dass die Verbindung immer stark verzögert ist. Bei einem Kollegen von mir ist es genau so, es gibt aber auch Kollegen, bei denen es scheinbar nicht so extrem ist. Vielleicht hat es auch etwas damit zu tun, mit welchen Gerät Zendesk verwendet wird.

Which problems are you solving with the product?

Kundenanfragen, egal ob telefonisch, per Chat oder Anruf, werden an einer Stelle gesammelt. Zendesk hilft uns dabei, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und alle Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Seit der Nutzung von Zendesk müssen wir außerdem keine separate Telefon-Software mehr verwenden.

“Einfach & effizient ”

3.5

Older than 12 months

Caren

Validated Reviewer

Brand & Social Media Management at

batterium GmbH

51-1000 employees
Industry: Electrical/Electronic Manufacturing

Use cases:

Customer Service

What did you like?

E-Mail Anfragen können einfach zugeordnet werden. Wichtige Daten über die Effizient der Mitarbeiter:innen werden erfasst. Gutes UI, man findet sich schnell und ohne große Anweisung zurecht. Toll, dass man WhatsApp integrieren kann.

What did you not like?

Die Zusammenarbeit mehrerer Mitaerbeiter:innen innerhalb eines Tickets kann optimiert werden. Nicht das günstigste Tool auf dem Markt. Die USPs müssen stetig verbessert werden, damit es sich lohnt.

Which problems are you solving with the product?

Hauptsächlich Anfragen von Gewerbekunden. Durch das übersichtliche Design ist schnell klar, was noch zu erledigen ist. Auch bereits zugewiesene Tickets sind für alle Mitarbeiter:innen einsehbar, was für die Zusammenarbeit sehr hilfreich ist.

“Online-Kundensupport in einfach”

4.0

Older than 12 months

Nico

Validated Reviewer

Web-Entwickler

1-50 employees
Industry: Internet

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zenddesk vereint viele nützliche Tools, wenn es um Kundensupport geht. Das Help-Center lässt sich einfach einrichten und bedienen, vorallem das Verwalten der Beiträge funktioniert sehr gut. Auch der Live-Chat ist eine gute Funktion wodurch Fragen vom Kunden schnell von Mitarbeitern beantwortet werden können.

What did you not like?

Im Adminbereich ist es teilweise etwas schwierig die richtige Funktion zu finden, wenn man was bestimmtes sucht. Man kann das Aussehen des Help-Centers zwar verändern, aber größere Anpassungen gestalten sich schwieriger umzusetzen, da man den Code von Zenddesk anpassen muss.

Which problems are you solving with the product?

Zenddesk bauen wir bei Seiten ein, welche den Besuchern schnelle Hilfe anbieten möchten, z.B. bei PC-Konfiguratoren. Zenddesk lässt sich schnell und ohne viel Code in eine Seite integrieren. Außerdem bietet die Einbindung eine JS-Schnittstelle mit der man Zenddesk noch besser in eine Seite integrieren kann, indem man z.B. den Online-Status vom Live-Chat abfragen und ausgeben kann.

“War einfach zu erlernen”

4.0

Older than 12 months

Jannik

Validated Reviewer

externe Agentur at

ZKO GmbH

1-50 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Wir haben die Software im Rahmen eines Kundenprojektes genutzt und sind sehr zufrieden gewesen. Die Software ist sehr übersichtlich aufgebaut und erleichtert die Abarbeitung von Kundenanfragen extrem. Der Mail Eingang und Ausgang funktioniert einwandfrei. Außerdem ist die Benutzeroberfläche sehr gut übersichtlich und optisch ansprechend aufgebaut.

What did you not like?

Ich habe manchmal das Gefühl gehabt, dass Zendesk einige kleinere Fehler hat, die eigentlich unnötig sind und die Freude an der sonst sehr guten Software nehmen. So werden beispielsweise Chat Tickets von Zeit zu Zeit falsch zugeordnet.

Which problems are you solving with the product?

Kundenanfragen können hierüber sehr gut schnell und professionell bearbeitet werden. Hat man sich einmal in das Tool eingearbeitet, nimmt es einem enorm viel Arbeit ab. Wir haben im Rahmen eines großen Kundenprojektes die Arbeitsabläufe deutlich schneller gestalten können und den Chat Support stark verbessern können.

“Zendesk gestaltet den Kundenservice einfacher und effizienter”

4.0

Older than 12 months

Emma

Validated Reviewer

Account Manager at

AvocadoStore

51-1000 employees
Industry: Consumer Goods

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk ist ein Ticketsystem, mit dem man im Kundenservice die oft wiederkehrende Fragen mithilfe von "Makros" - selbst gestaltbare Textvorlagen - einfach und effizient abarbeiten kann. Zudem können interne Notizen für Kolleg:innen in Tickets hinterlegt werden, Emails von unterschiedlichen Email Adressen aus versendet werden und Tickets in verschiedene Ordner sortiert werden. Die einzelnen Tickets/Emails können außerdem mit unterschiedlichen Status verschickt werden. Ist das Ticket fertig abgeschlossen? Wartet man noch auf eine Rückmeldung? Mit Zendesk geht kein Ticket verloren.

What did you not like?

Aktuell habe ich noch keine Lösung gefunden, wie man proaktiv an mehrere Emailadressen gleichzeitig die selbe Email schreiben kann. Was man theoretisch in anderen Email Systemen mittels bcc lösen würde, klappt meiner Erfahrung nach nicht bei Zendesk. Es gibt wohl aber eine Schnittstellenmöglichkeit zu Mailchimp, mit der man ggf. das Problem lösen könnte.

Which problems are you solving with the product?

Wiederkehrende Fragen, können schnell und einfach mit Makros bearbeitet werden. Dadurch spart man Zeit und Mühe immer wieder den selben Text zu tippen. Man sucht einfach das entsprechende Makro, passt es bei Bedarf an und kann die Mail innerhalb von Minuten verschicken.

“Bildet alles ab, aber ein wenig old school hinsichtlich der Kommunikationskanäle”

3.5

Older than 12 months

David

Validated Reviewer

Head of Marketing at

khujo.com

51-1000 employees
Industry: Fashion

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Alle E-Mail können zentral in Zendesk bearbeitet und mit Ticket-ID's dem richtigen Mitarbeiter zuordnen. So geht kein Vorgang verloren und alles in schön übersichtlich.

What did you not like?

Eindeutig das Pricing. Zendesk wird schnell teuer. Außerdem wäre eine LiveChat Funktion ganz gut. Da bieten Tools wie z.B. Shoppop bereits deutlich modernere Kommunikationswege über die Social Messenger Beispielsweise.

Which problems are you solving with the product?

Abarbeiten von Kunden Request & Tickets, die an den Support gerichtet sind. Der Vorteil liegt darin, dass Vorgänge ganz klar zugeordnet werden und auch im Krankheitsfall Vorgänge nicht verloren gehen.

“Mein Favourite unter den Kundensupporttools”

4.0

Older than 12 months

Laura

Validated Reviewer

Marketing at

Autocenter Brandt

51-1000 employees
Industry: Automotive

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die Arbeit im Team wird mit diesem Tool sehr einfach. Wir haben lange Zeit nur mit verschiedenen Outlook-Postfächern gearbeitet, was bis zu einem gewissen Zeitpunkt ok war. Aber mit Beginn der Coronapandemie wurden die eigehenden Nachrichten viel mehr, so dass die Arbeit unübersichtlich wurde. Wir hatten dann das Glück direkt zu Zendesk wechseln zu können.

What did you not like?

Mir als Anwenderin sind bislang keinerlei negative Dinge aufgefallen. Zwischendurch gab es mal ein paar Probleme mit dem Versand an E-Mail-Adressen innerhalb des Unternehmens, aber außerhalb von Zendesk. Aber das hat sich mittlerweile gelegt. Aktuell habe ich keine Verbesserungsvorschläge.

Which problems are you solving with the product?

Jeder der mit Outlook arbeitet, weiß das Sammelpostfächer mit zunehmender Anzahl von E-Mails unübersichtlich werden. Zendesk schafft hier Abhilfe, da alle eingehenden Mails übersichtlich strukturiert werden und sich den Mitarbeitern praktisch zuweisen lassen. Falls jemand nicht weiterhelfen kann, lässt sich ein Fall einem Kollegin zuweisen. Außerdem hat man einen Überblick über alle Fälle, die sich innerhalb des Teams befinden.

“Super flexible Lösung”

4.5

Older than 12 months

Patrick

Validated Reviewer

Head of Digital at

Bär GmbH

51-1000 employees
Industry: Fashion

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Einfach zu integrierendes Tool mit vielen Standardkonnektoren um diverse Anforderungen darin umzusetzen und die Kunden zentral zu verwalten. Das Tool ist aber fast selbsterklärend und kann daher auch sehr einfach auch von Kollegen aus dem Business genutzt werden. Der Implementierungsservice ist jedoch für den initialen Start zu empfehlen.

What did you not like?

Teilweise ist es etwas zeitaufwendig um Automatisierungen darin umzusetzten, da ständig zwischen mehreren Menüpunkten hin und her gesprungen werden muss. Hier wäre ein besseres Interface hilfreich.

Which problems are you solving with the product?

Zendesk wird als vollumfängliche Lösungen in einer Multichannel-Company eingesetzt um die Kunden aus verschiedenen Touchpoints in einem zentralen Tool mit Informationen zu versorgen. Dabei wird auf mehrere Datenquellen zugegriffen.

“Verinfacht Kundenkommunikation und Supportanfragen ”

4.0

Older than 12 months

André

Validated Reviewer

Inhaber at

MA 3D Druck - Online Shop

1-50 employees
Industry: Druckindustrie

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die verschiedenen Tools von Zendesk verinfachen die Kundenkommunikaton und erleichtern abarbeitung von Supportanfragen. Auch sehr gut das es eine Shopify App gibt die sich easy in den Shop integrieren lässt.

What did you not like?

Für kleine Unternehmen ggf. schon zu hoher Preis.

Which problems are you solving with the product?

Unsere Kundenkommunikation für den Online Shop laufen über Zendesk. Einfache und schnelle Kommunikation macht die Kunden glücklich und verringert Arbeitsaufwand.

“Zendesk ist unser Nr. 1 Ticket-System für interne Design-Requests”

4.5

Older than 12 months

Jan

Validated Reviewer

Digital Interactive Designer at

Teads

1-50 employees
Industry: Marketing and Advertising

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Zendesk funktioniert für uns super als internes Kommunikations-Mittel für Design-Requests. Via Formular können neue Tickets erstellt werden und dann abgearbeitet werden. Die externe Kommunikation via Mail funktioniert dabei auch klasse!

What did you not like?

Teilweise hat Zendesk Probleme Bilder die in einen Mail-Text eingebunden wurden richtig anzuzeigen. Anhänge werden mitgesendet, eingebettete Bilder nur als leere Frames.

Which problems are you solving with the product?

Zendesk wird bei uns intern für die Anfrage, Kommunikation, Abstimmung von Design-Requests genutzt. Es ist dabei unser zentrales Kommunikationsmittel, das alles relevanten Informationen enthält.

“Optimierte Kundenbetreuung”

4.5

Older than 12 months

Martin

Validated Reviewer

Director Business Intelligence at

JS World Media

51-1000 employees
Industry: Marketing and Advertising

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Mir gefällt, wie die Benutzeroberfläche von Zendesk die Kundeninteraktionen organisiert. Es lässt sich in die Telefonsysteme meines Unternehmens integrieren, sodass wir eine einzige Datenbank für alle Kundeninteraktionen haben. Das macht es einfacher, Kunden zu helfen, die sich mehrfach mit denselben oder unterschiedlichen Problemen melden. Die Berichte helfen mir auch, die Effizienz meiner Arbeitsabläufe zu messen.

What did you not like?

Es scheint, dass bestimmte Funktionen manchmal nicht richtig funktionieren. Es gibt Fälle, in denen ein Chat geschlossen wurde, aber in meiner offenen Ticket-Warteschlange immer noch als aktiv angezeigt wird. Mein Team hatte auch Probleme damit, dass Zendesk mehreren Personen das gleiche Ticket zugewiesen hat.

Which problems are you solving with the product?

Wir lösen jeden Monat Probleme für Tausende von Kunden. Zendesk hat mir und meinem Team geholfen, effizienter zu arbeiten, weil es mit den anderen von uns verwendeten Tools integriert werden kann.

“Nicht umsonst Marktführer”

5.0

Older than 12 months

Manfred

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

page4 GmbH

1-50 employees
Industry: Information Technology and Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Sehr guter Support, ziemlich einfache Bedienung und umfangreiche Möglichkeiten. Wir nutzen es aktuell zwar nur für unsere Online-Hilfe aber wir sind auch erst am Anfang der Nutzung.

What did you not like?

Die weiteren Nutzungslizenzen könnten etwas günstiger sein. Beim Bearbeiten öffnen sich oft ständig neue Tabs. Ansonsten sind wir sehr zufrieden.

Which problems are you solving with the product?

Wir erstellen damit die Online-Hilfe für unsere Software Produkte. Der Vorteil ist, dass mehrsprachige Hilfe sehr einfach zu lösen ist und Aktualisierungen sehr schnell erfolgen können-

“Verbesserte Effizienz und Kundenzufriedenheit”

5.0

Older than 12 months

Timo

Validated Reviewer

Marketing Manager

51-1000 employees

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk hat uns in bemerkenswerter Weise geholfen, alle Kontaktpunkte mit unserer Community an einem Ort zu zentralisieren. Dies hat zu einer besseren Teameffizienz und einem besseren Kundenerlebnis geführt. Unsere Agenten finden es sehr einfach, miteinander zusammenzuarbeiten, um die Tickets, die wir erhalten, zu lösen. Es wäre für uns sehr schwierig gewesen, die Effizienz des Teams während der COVID-19-Krise aufrechtzuerhalten, aber mit Zendesk konnten wir sicherstellen, dass kein Kanal unbetreut blieb und unsere Reaktionszeit kaum beeinträchtigt wurde. Mit Zendesk sehen wir uns bereit, Wachstumsziele in Angriff zu nehmen, da die Skalierbarkeit keine Grenzen für uns setzt.

What did you not like?

Die Ersteinrichtung und Konfiguration ist ein langwieriger Prozess, aber nicht schwer zu bewerkstelligen. Die Integration mit Magento 2 ist komplex zu implementieren. Ich würde gerne in der Lage sein, Tickets automatisch über einen App-Connector wie Zapier zu versenden. Den Analytics-Bereich fand ich vor Jahren einfacher zu verstehen. Es gibt einige KPIs, von denen ich nicht weiß, wie ich jetzt an Informationen komme.

Which problems are you solving with the product?

Wir haben die Reaktionszeit auf alle Nachrichten unserer Kunden reduziert. Wir haben es geschafft, alle Berührungspunkte mit unseren Kunden auf einer einzigen Plattform und auf kollaborative Weise unter allen Mitgliedern unseres Teams zu konsolidieren. In unserem Fall haben wir E-Mails, Antworten auf Kontaktformulare, Chat, Anrufe und Nachrichten über soziale Netzwerke an einem Ort zentralisiert. Mit dem Statistikteil konnten wir die Anzahl der Anfragen, die wir erhalten, und die Antwortzeit fast in Echtzeit genau visualisieren.

“Seit 7 Jahren Benutzer und ich liebe das Produkt immer noch”

5.0

Older than 12 months

Raphael

Validated Reviewer

Operation Manager

1-50 employees

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die hilfreichste Funktion in unserer Zendesk-Instanz ist die Möglichkeit, benutzerdefinierte Regeln zu erstellen, um spezifische Funktionen für unsere Anwendungsfälle hinzuzufügen. Zum Beispiel verwenden wir eine Funktion, die wir "Bumerang" nennen, um Tickets automatisch wieder zu öffnen, die sich seit 7 Tagen im Status "On Hold" befinden. Wir haben auch eine "Handoff"-Ansicht implementiert, damit Tickets markiert werden können, die Unterstützung von Kollegen benötigen oder um die Sichtbarkeit zu gewährleisten, während Sie nicht im Büro sind.

What did you not like?

Es gibt nicht wirklich etwas, was man an unserer Einrichtung auszusetzen hat, aber eine tolle Funktion wäre, die Zusammenarbeit zu verbessern. Zum Beispiel, wenn mehrere Benutzer gleichzeitig an einem Antwortentwurf arbeiten könnten (wie bei Google Docs). Es gibt einige andere Funktionen, die für die Zusammenarbeit großartig wären, aber die Flexibilität der benutzerdefinierten Ansichten und Regeln macht es einfach genug, diese Lücke zu füllen.

Which problems are you solving with the product?

Wir nutzen Zendesk hauptsächlich für den Support der Endbenutzer. Obwohl wir nur zwei Benutzer haben, gibt es einen klaren Anwendungsfall gegenüber der direkten E-Mail in Bezug auf die Zusammenarbeit und die Übergabe für Urlaubs-/Krankheitsvertretungen. Mit den monatlichen Berichten können wir das Kundenengagement nachverfolgen und feststellen, wann es notwendig ist, proaktiv auf eine schwierige Situation zu reagieren.

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