Zendesk Support Suite Reviews (97)

Name: Zendesk Support Suite
Brand: Zendesk Support Suite
Price: 19.00 EUR
Rating: 4.18 (97 reviews)

AI-generated summary

What users say about Zendesk Support Suite

Based on 97 reviews

Zendesk Support Suite is appreciated for its excellent ticket management and clean, intuitive user interface. Users praise the time-saving automation, the useful chat functionality, and the ability to build a comprehensive help center. Additionally, integrations like WhatsApp can be easily connected, which increases customer satisfaction. High costs per agent and the lengthy setup process are mentioned as drawbacks of Zendesk Support Suite. Furthermore, users criticize the slow in-house customer support and missing features for optimal collaboration within a ticket.

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“Schnelle Bearbeitung von Tickets, übersichtlich & leichte Bedienung”

4.5

Older than 12 months

Sarah

Validated Reviewer

Head of Online Shop at

LiveSteil GmbH

1-50 employees
Industry: Consumer Goods

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Wir arbeiten jetzt seit mehr als 2 Jahren mit Zendesk in unserem Kundensupport und sind super zufrieden. Vorallem die vorgeschriebenen Makros erleichtern die Bearbeitung von Tickets und beschleunigen die Bearbeitungszeit. Zusätzlich kann man anhand von Regeln die E-Mail bereits in versch. Ordner wie Stornierungen, Retouren etc. sortieren.

What did you not like?

Der Kundensupport war in den meisten fällen nicht so hilfreich und wir haben für bestimmte Prozesse echt über eine Woche gebraucht bis wir den Fall gelöst haben. Zusätzlich buggt bei uns des Öfteren die Integration vom Instagram Chat. Hierbei konnte uns bspw. der Kundensupport nicht gerade weiterhelfen, wordurch die die Instragram Tickets wieder separat über den Account bearbeiten.

Which problems are you solving with the product?

Wenn ein Mitarbeiter mal ausfällt, kann ein anderer ganz easy die Fälle übernehmen, weil es zu jedem Kunden eine Historie in Zendesk gibt. Zusätzlich verschafft das Tool einen Überblick über die versch. Anfragen, wodurch man potentielle Prozesse aufdeckt, die man verbessern kann um die Anzahl der Tickets zu reduzieren.

“die beste customer Support Software”

3.5

Older than 12 months

Nicolas

Validated Reviewer

Manager at

Wörmann gmbH

51-1000 employees
Industry: Automotive

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Das Interface von Zendesk ist super eazy zu verstehen und sehr übersichtlich. Zudem ist es überall durch APIs integriert sodass alle relevanten Daten wie btw alte Bestellungen, Rechnungen, Aufträge oder sonstige Interaktionen sofort bereit stehen. Dadurch muss man sich nicht immer alles erst zusammensuchen und spart eine Menge Zeit.

What did you not like?

Das pricing ist etwas teuer und die sell Funktion ist etwas zu simple. Zudem war der Customer Support im Bereich der Entwicklung sehr überschaubar. Unsere Entwickler haben teils Wochen auf die Antwort einer technisch einfachen Frage gewartet

Which problems are you solving with the product?

Mit zendesk geht keine Kundenanfragen mehr unter und wir stellen sicher dass jede Email bearbeitet wird. Zudem entstehen deutlich weniger interne Fehler und Konflikte, da man stets eine Übersicht aller Kundeninteraktionen hat. Zudem macht den Mitarbeitern die Arbeit mit Zendesk auch einfach mehr Spaß, da man sich lästige "Sortier und Sucharbeit" spart

“Klasse Tool für Kundenservice”

4.0

Older than 12 months

Cara

Validated Reviewer

Kundenservice Mitarbeitende at

Good Hood GmbH

51-1000 employees
Industry: Internet

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Es ist gut strukturiert und man findet sich schnell in Zendesk zurecht. Die vorgefertigten Antworten sind praktisch für einen schnellen Arbeitsablauf.

What did you not like?

Manchmal ist es verwirrend, dass Kund*innen, die von verschiedenen Adressen schreiben nicht automatischzusammengefügt werden.

Which problems are you solving with the product?

Es ist ein perfektes Tool, um Kundenanfragen strukturiert zu beantworten.

“Perfekte Software für die Verwaltung von Kundenkontakten”

5.0

Older than 12 months

Jannek

Validated Reviewer

Mitarbeiter Sales / Aftersales at

Kees Smit

51-1000 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Neben dem übersichtlichen Interface gefällt mir auch die Verknüpfung von den verschiedensten Kontaktmöglichkeiten Mail, Telefon, Chat und unterschiedliche Messenger. Das beste sind natürlich die hochwertigen Auswertungsmöglichkeiten, die dieses System bietet.

What did you not like?

Die Einarbeitung von neuen Mitarbeiter*innen nimmt einige Zeit in Anspruch bei Zendesk. Dies ist allerdings auch aus dem Grund so, da der Funktionsumfang dieser Software sehr groß sein kann.

Which problems are you solving with the product?

Ich habe Zendesk für eine übersichtliche Kunden Kommunikation nach Ticket System genutzt. Auch für interne Absprachen zu einem Thema bezogen auf ein Ticket, eignet sich dieses Programm sehr gut.

“Nicht wirklich empfehlenswert”

1.0

Older than 12 months

Birgit

Validated Reviewer

Senior Marketing Managerin at

littlelunch GmbH

1-50 employees
Industry: Civic & Social Organization

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Es gibt verschiedene Integrations-Möglichkeiten für andere Tools, z.B. Facebook Messenger, Instagram etc, so dass alle Kanäle, in denen Kundenanfragen reinkommen theoretisch hier gebündelt werden können und es bildet die Basics für Kunden-Support ab. Mehr Gutes können wir tatsächlich zu Zendesk nicht sagen.

What did you not like?

Wir haben richtig schlechte Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht - man bekommt quasi keine Antwort bei Problemen. Zudem ist das Ticketing-System meiner Meinung nach nicht besonders gut gelöst und es gab auch sehr oft technische Probleme und Ausfälle. Für unseren Kunden-Support ist das natürlich eine Arbeitserschwerung und keine Erleichterung, wie es bei einem Tool dieser Art der Fall sein sollte.

Which problems are you solving with the product?

Wir haben es als Ticket-System genutzt, um unsere Kundensupport-Anfragen zu managen und zu bündeln. Zendesk bietet auch eine umfangreiche Wissensdatenbank-Funktion, die es Kunden ermöglicht, häufig gestellte Fragen selbst zu beantworten, was wiederum die Arbeitsbelastung des Kundensupport-Teams reduzieren kann. In der Theorie ein gutes Tool, um den Kundensupport zu entlasten aber in der Praxis hatten wir leider oft mehr Aufwand als ohne das Tool

“Es hat meine Zeit beim CRM damals recht angenehm gestaltet.”

4.5

Older than 12 months

Eva

Validated Reviewer

Social Media Managerin at

MyWellness

51-1000 employees
Industry: Health, Wellness and Fitness

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Ich habe mit mehreren Ticket-Systemen gearbeitet, Zendesk gefiel mir davon am besten. Übersichtlich, schnell verständlich und tolle Auswertungsmöglichkeiten.

What did you not like?

Die Integration von Social Media ist noch sehr ausbaufähig. Manchmal synchronisieren die Nachrichten nicht korrekt, TikTok ist noch nicht eingebunden und generell könnte die Ansicht für Social Media noch etwas angepasst werden.

Which problems are you solving with the product?

Unser gesamtes Kundenmanagement arbeitet damit und wir beantworten Mails, Anrufe, Social Media darüber. Auch das Beschwerdemanagement ist darüber geregelt.

“Nie wieder ohne Zendesk!”

4.5

Older than 12 months

Elisabeth

Validated Reviewer

Teamleitung eCommerce at

ISM

51-1000 employees
Industry: Großhandel

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Zendesk macht unseren Kundensupport so viel leichter, schneller und auf allen Ebenen entpannter. Kunden wird schnell geholfen, die Mitarbeiter sind entlastet und können besser und effizienter agieren. 10 von 10!

What did you not like?

Ich kann an Zendesk nichts aussetzten. Die App hat unseren CS extrem erleichtert!

Which problems are you solving with the product?

Sämtlichen Kundenkommunikation über alle Kanäle (eBay, Amazon, Otto, Shop, Whatsapp etc.) läuft über Zendesk.

“Gutes Ticketing-Tool”

4.5

Older than 12 months

Anamarija

Validated Reviewer

CS Consultant at

Sendcloud

51-1000 employees
Industry: Computer Software

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Das Tool ist sehr einfach gestaltet und hat nicht zu viele komplizierte Features. Es bietet aber zur gleichen Zeit eine Reihe möglicher Optionen, die den CS-Alltag erleichtern, wie z.B. integrierter Phone-Support, Chat-Support etc.

What did you not like?

Wenn zu viele Tabs auf einmal geöffnet sind, dann kann es zu Bugs und Glitches kommen, die die Arbeit natürlich beeinträchtigen.

Which problems are you solving with the product?

Zendesk ist ein guter Allrounder - Das Ticket-System ist sehr einfach und sehr user-friendly. Ich benutze Zendesk noch für Phone- und Chat-Support. Der größte Vorteil ist finde ich, dass alles in einem Tool ist und noch dazu so gut funktioniert.

“DAS Produkt für digitalen Kundenservice”

4.5

Older than 12 months

Lea

Validated Reviewer

Customer Support Agent at

Stay Safe GmbH

51-1000 employees
Industry: Hospital & Health Care

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die Programmübersicht ist übersichtlich gestaltet und der Umgang kann leicht erlernt werden. Ein großer Vorteil ist, dass auch interne Kommentare gesetzt werden können im Chat-Format, sodass sich nicht durch etliche Mails durchgeklickt werden muss. Daumen hoch!

What did you not like?

Im Großen und Ganzen tut das Programm genau das was es machen soll. Somit habe ich aktuell keine Verbesserungsvorschläge. Ich denke da müsste ich IT-technisch einen tieferen Blick haben, um dies auf funktioneller Ebene besser bewerten zu können.

Which problems are you solving with the product?

Ich beantworte Kundenanliegen und kann wenn nötig für andere Abteilungen Kommentare hinzufügen. Auch die telefonischen Anfragen kann ich als Ticket registrieren und als gelöst oder noch offen abspeichern.

“Ausgezeichnete Plattform mit einigen Macken”

4.0

Older than 12 months

Britta

Validated Reviewer

Assistenz Marketing at

POCO Einrichtungsmärkte

1001+ employees
Industry: Möbel

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die Plattform ist sauber und einfach zu bedienen. Es kommt sehr selten zu Ausfällen und im Allgemeinen zu einer zuverlässigen Plattform. Tolle Funktionalität und insgesamt ein Traum zu bedienen. Im Vergleich zu Wettbewerbern ist Zendesk eine viel ausgereiftere Plattform, die verfeinert und sorgfältig durchdacht wurde.

What did you not like?

Umgang mit Verkäufen, insbesondere beim Versuch, ein Downgrade durchzuführen. Ich hatte kürzlich einen absoluten Albtraum, als ich versuchte, meinen Plan herunterzustufen. Ich habe buchstäblich um Hilfe gebettelt. Das Supportteam wollte in diesem Fall nur helfen wenn man eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Es wurde am Ende gelöst, aber es war viel Arbeit und Stress, eine Lösung zu finden. Wenn es diese Erfahrung nicht gegeben hätte, würde ich die höchste Bewertung vergeben.

Which problems are you solving with the product?

Mit Zendesk können wir unsere gesamte Kundenkommunikation an einem Ort für alle unsere Marken und Kommunikationskanäle zentralisieren. Es hilft dem Team, zusammenzuarbeiten und organisiert zu bleiben. Es ermöglicht auch die Automatisierung, um Arbeitsabläufe zu beschleunigen, während ein gewisses Maß an Personalisierung beibehalten wird. Es ist unsere einzige Plattform für Gespräche mit Kunden, abgesehen von der physischen Post, die wir von Zeit zu Zeit erhalten, die, um fair zu sein, digitalisiert und in Zendesk abgelegt wird.

“Zendesk erlaubt uns, mit unseren Kunden in Kontakt zu bleiben”

4.0

Older than 12 months

sven

Validated Reviewer

Entwickler at

minubo GmbH

1-50 employees
Industry: Information Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Unsere Kunden können schnell und einfach (per Mail) Fragen und Probleme melden. Wir können intern und extern kommunizieren. Alle Informationen zu einem Fall stehen übersichtlich im schnellen Zugriff.

What did you not like?

Ab und zu schreibt man eine interne Nachricht, obwohl die Antwort eigentlich an den Kunden gehen sollte. Hier könnte eine Rückfrage evtl. helfen.

Which problems are you solving with the product?

Kundensupport - einfach und übersichtlich für beide Seiten.

“Sehr gute Support-Ticket Plattform im Kunden-Management”

4.5

Older than 12 months

Nils

Validated Reviewer

Product Owner at

CleverReach

1-50 employees
Industry: Marketing and Advertising

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Marktführer mit vielen Integrationsmöglichkeiten und erweiterbar für individuelle Anpassungen. Zudem gefällt mir die UI/UX gut.

What did you not like?

Bisher ist mir nichts schlechtes aufgefallen bei Zendesk. Den Support habe ich selber noch nie kontaktiert und kann diesen nicht bewerten.

Which problems are you solving with the product?

Wir nutzen die Software für die Kundenanfragen zu unserem Produkt, und können damit ein gutes Kunden-Management betreiben.

“Ein guter Allrounder ”

4.5

Older than 12 months

Irena

Validated Reviewer

Customer Support Consultant at

Sendcloud

51-1000 employees
Industry: Consumer Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Ich finde das Zendesk ein gutes Allrounder-Tool ist für den Kundendienst. Es ist übersichtlich, benutzerfreundlich und lässt Raum für Personalisierung der App.

What did you not like?

Bei den Funktionen für Telefon und Chat über die App kann es sein, dass die Seite hängt, das Mikrofon nicht erkannt wird usw. Hier würde eine höhere Zuverlässigkeit wünschenswert.

Which problems are you solving with the product?

Alle drei Channels im Kundendienst (Live Chat, Ticketing-System und Telefon) werden auf der gleichen Plattform durchgeführt, was die Arbeit sehr übersichtlich macht.

“Zendesk ist ein sehr übersichtliches Support Tool.”

3.5

Older than 12 months

Samuel

Validated Reviewer

Customer Support Consultant at

Sendcloud

51-1000 employees
Industry: Computer Software

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk ist übersichtlich und als Agent können alle Channel über eine Seite bedient werden. Ebenso gefällt es mir dass die Möglichkeit besteht individuelle Änderungen nach eigenem Wunsch / Bedürfnis durchzuführen.

What did you not like?

Der Punkt welcher mit an Zendesk eher negativ aufgefallen ist, ist dass Addons oftmals nicht richtig funktionieren, hier fällt mir direkt das Programm "Typegenie" ein welches oft Probleme bereitet.

Which problems are you solving with the product?

Mit Zendesk Support Suite haben wir die Möglichkeit, innerhalb des Teams leicht an verschiedene Agents weiterzuleiten und Notizen zu hinterlegen. Dies vereinfacht die Arbeit sehr da wird nicht die Plattform wechseln müssen.

“Gute Support Plattform”

4.0

Older than 12 months

Vasana

Validated Reviewer

Customer Support Consultant at

Sendcloud GmbH

51-1000 employees
Industry: Consumer Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Das man Chat, Telefon und Ticket in einem System handeln kann. Zudem kann man Zendesk sehr viel personalisieren. Die Anwendung ist sehr einfach.

What did you not like?

Manche Add-ons funktionieren zwischendurch nicht. Wie zum Beispiel Type Genie. Da muss man dann manuell weiterschreiben. Allgemein ist aber kaum was zu bemängeln.

Which problems are you solving with the product?

Den direkten Support mit den Kunden, wie z.B. im Live-Chat oder Telefon. Genau so die Arbeit über die Tickets, man brauch kein separaten E-Mail-Provider.

“Support-Tool mit vielen Möglichkeiten”

3.0

Older than 12 months

Matthias

Validated Reviewer

Pre-Sales Engineer at

minubo

1-50 employees
Industry: Information Technology and Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Kundenservice kann effizient über Status und Kategorisierung gestaltet werden. Ermöglicht eine einheitliche und strukturierte Kundenkommunikation. Übersichtliche Gestaltung der Software.

What did you not like?

Preis-Leistungs-Verhältnis nicht besonders gut. Das Versenden von Massenmails bzw. Mails per "bcc" (noch) nicht möglich. Aufsetzen von Prozessen und Kategorisierung von Kundenanfragen initial zeitaufwändig.

Which problems are you solving with the product?

- Zentralisierung Kundenservice - Steigerung der Effizienz in der Kundenkommunikation - Interne Kommunikation innerhalb von Tickets

“Keine Lösung, die man nicht bauen kann! ”

5.0

Older than 12 months

Leon

Validated Reviewer

Senior Operations Manager at

yababa

51-1000 employees
Industry: Food & Beverages

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Das beste an Zendesk ist definitiv, dass man sich erst Gedanken machen kann, was man haben möchte und dan sein System aufbaut. Macht es aber definitiv nicht ohne guten Consultant, schwer zu finden aber es gibt welche. Wir haben Cedric Jacob (https://www.cedricfjacob.com) gewählt und sind sehr zufrieden.

What did you not like?

Das gesamte System basiert auf dynamischen Inhalten, was auch sehr gut funktioniert. Sobald du aber einen Chatbot bauen möchtest, kannst du diesen Content nicht mehr verwenden, was uns vor einer ziemlich nervigen Herausforderung gestellt hat. Feature Request ist von 2021 und bis jetzt leider noch nicht deployed.

Which problems are you solving with the product?

Wir werden Zendesk später All-In-One Lösung nutzen, um allen Departments außerhalb des HQ zu supporten. Ich sehe uns da mit dem System sehr gut aufgestellt, auch wenn es etwas kostenintensiv ist.

“Gute Supportlösung und ein gutes Helpcenter mit Zendesk”

4.5

Older than 12 months

Leah

Validated Reviewer

Growth Marketing Manager Germany at

Zervant

1-50 employees
Industry: Financial Services

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Wir haben ein modernes Helpcenter realisieren können, über das wir unseren Nutzern die Option zur eigenen Lösung von Problemen ermutigen können oder von dem Helpcenter direkt das Ticket schreiben können. Die Option zur Ticketlösung ist sehr einfach und übersichtlich. Wir haben mehrere Sprachen und viele Makros aber die gute Übersicht bleibt

What did you not like?

Manche Tickets sind anscheinend nie bei uns aufgetaucht, die über das Helpcenter generiert wurden. Dies ist bereits in Bearbeitung.

Which problems are you solving with the product?

Mit Zendesk lösen wir das Management unserers Kundensupports, die direkt auf Ticktes antworten und das Managen der Inhalte vom Zendesk Helpcenter.

“Endlich alle Postfächer an einem Ort!”

3.5

Older than 12 months

Bente

Validated Reviewer

Werkstudent Customer Happiness at

Family GmbH

1-50 employees
Industry: Entertainment

Use cases:

Customer ServiceKnowledge Base

What did you like?

Man kann super mit mehreren Nutzern gemeinsam in Zendesk arbeiten! Ein weiterer Vorteil liegt in der Wissensdatenbank. Mit Hilfe von Zendesk ist es uns gelungen, ein umfangreiches FAQ zu erstellen und so unsere Kundenanfragen zu reduzieren.

What did you not like?

Am Anfang fand ich Zendesk nicht komplett intuitiv und musste manche Funktionen mehrfach suchen. Zudem fehlt leider eine Anbindung zu Instagram-Postfächern. Es wäre super, wenn Instagram noch angebunden wird, da wir auch hier viele Nachrichten erhalten.

Which problems are you solving with the product?

Vorher mussten wir einzeln in 7 Facebook-Postfächer und 7 Mail-Postfächer schauen. Das ist mit Zendesk Geschichte! Endlich alle Customer-Service-Anfragen an einem Ort!

“Super shitty support”

1.0

Older than 12 months

Martin

Validated Reviewer

CTO at

yamuntu

1-50 employees
Industry: Consumer Goods

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Dann man die standard Support channel nicht extra alle selber automatisieren muss.

What did you not like?

Es kostet lächerlich viel für das was es tut. Oft fehlen Funktionen oder Fehlerhafte Funktionalität und dann dauert es ewig bis man mit dem Support sprechen kann. Für den fall das es klappt ist es dann aber sehr unwahrscheinlich dass man jemanden erreicht der einem wirklich helfen kann. In unserem speziellen Fall gab es drei große Probleme, Account Management, das heißt wie verwalten wir unsere Subscription. Letztendlich haben wir unseren ersten Account gelöscht und lieber alles nochmal neu aufgesetzt weil der Support leider überhaupt keine Hilfe war. Insgesamt 3 Wochen mit dem Problem gekämpft und dann lieber einen neuen Account aufgesetzt, um den Zendesk Support zu umgehen.

Which problems are you solving with the product?

Support channel Abdeckung an einem Ort. Unified Prozesse für alle channels. Sehr simple Automatisierung für standard anfragen.

“CRM-Software mit vielfältigen Möglichkeiten Kunden zu betreuen”

4.0

Older than 12 months

Joel

Validated Reviewer

Prozessmanager at

Liquid-Life GmbH

51-1000 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Mit Zendesk habe ich die Möglichkeit eingehende Kundenanfragen aus verschiedenen Support-Kanälen automatisch an die passenden Abteilungen zu verteilen und abzuarbeiten. Die Steuerung von automatisierten Antworten und Workflows ist intuitiv und einfach einzurichten. Das Onboarding ist unkompliziert und die Mitarbeiter können sehr schnell nach einer kurzen Einführung starten. Die Anbindung von Fremdsoftware ist einfach und der "App-Store" bietet die Möglichkeit zur Integration unzähliger ergänzender Funktionen.

What did you not like?

Bei fehlenden Funktionen oder Upgrade-Möglichkeiten ist das Leistungsprofil der entsprechenden Suiten undurchsichtig und sehr komplex. Gerade das Upgraden aus veralteten Plänen ist, was die Features angeht, sehr unübersichtlich. Hier sollte eine klare Übersicht von Features und Upgrademöglichkeiten geschaffen werden.

Which problems are you solving with the product?

Ab einer gewissen Größe ist das Abarbeiten von Support-Anfragen per Mail nicht mehr Möglichkeit. An dieser Stelle unterstützt Zendesk mit Automatismen und Workflows. Das Priorisieren und verteilen von Anfragen geht einfach und teilweise vollautomatisiert von der Hand.

“Starke CS/CX Lösung auch für komplexere Setups”

4.5

Older than 12 months

Andreas

Validated Reviewer

COO at

Invincible Brands

51-1000 employees
Industry: Cosmetics

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Wir hatten uns Zendesk als Alternative zu Freshdesk angeschaut. U.a. mehrere Marken ließen sich sehr gut abbilden und auch verschiedene Kanäle wie Email & Chat gut für den Kunden aus einer Hand managen. Positiv war auch der Support vom Zendesk Team.

What did you not like?

Zendesk ist eine umfangreiche CS/CX Lösung, die einem viel abnehmen kann (was aber auch im Preis enthalten ist). Da wir am Ende Freshdesk für unsere Zwecke passgenau hinbekommen haben, war der Mehrwert des Wechsels zu Zendesk nicht hoch genug.

Which problems are you solving with the product?

Wir wollten mit Zendesk CS/CX für mehrere Marken für Europa und USA machen. Wichtig war uns, dass dies ist ohne großes Umswitchen möglich ist und wir dafür gute Analytics zu Kundenzufriedenheit und Supportvolumen bekommen.

“Solide Gesammelte Inbox”

4.0

Older than 12 months

Richard

Validated Reviewer

CEO at

KitchenAdvisor

1-50 employees
Industry: Consumer Services

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die Automations, die sogar schon in der günstigsten Variante verfügbar sind. So haben wir zB Mails, die die Namen von bestimmten Mitarbeitern beinhalten, direkt diesen zugewiesen. Andere Tickets, die eher Systemupdates beinhalten können direkt gelöst werden.

What did you not like?

Das Interface könnte verbessert werden. Häufig verwirrend für neue Mitarbeiter, wann eine Nachricht tatsächlich an den Kunden rausgeht und wie diese dargestellt wird. So zB auch die subdomain Email Adresse über die die Mails versendet werden. Ohne gleich auf eine komplett weitere Subscription in der Zendesk Suite zugreifen zu wollen, sind die Features relativ begrenzt.

Which problems are you solving with the product?

Wir nutzen es als gesammelte Inbox. Alle E-Mails, sei es von info@, service@, jobs@ oder an individuelle Adressen der Kundenberater landen erstmal hier. So werden keine E-Mails verpasst und jeder hat immer überall Einblick, während es trotzdem sortiert bleibt und jeder seins hat.

“Effiziente Software im Bereich Support”

3.5

Older than 12 months

Sabrina

Validated Reviewer

Marketing Managerin

1-50 employees
Industry: Versicherung

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk ermöglicht einen ganzheitlichen Support. Kunden erhalten die Möglichkeit, über die verschiedensten Kanälen Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen, wodurch eine hohe Flexibilität für die Kunden entsteht. Darüber hinaus erhalten die Kunden durch die Automatisierung unmittelbar nach ihren Anfragen eine Rückmeldung, was die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung stärkt.

What did you not like?

Negative Erfahrungen habe ich mit dem Support gemacht. So musste ich teilweise mehrere Tage auf eine Rückmeldung warten. Wenn ich ein konkretes Problem mit dem Programm habe würde ich mir wünschen, am gleichen oder zumindest am nächsten Tag Hilfestellung vom Support zu erhalten.

Which problems are you solving with the product?

Die Mitarbeitenden im Support berichten, dass ein deutlich effizienteres Arbeiten ermöglicht wird. Besonders durch die Automatisierungen ist eine hohe Zeitersparnis zu verzeichnen. Auf wirtschaftlicher Ebene betrachtet können so natürlich auch die Kosten im Bereich Support gesenkt werden. Eine nützliche Funktion von Zendesk stellt die Möglichkeit dar, Foren zu erstellen, sodass die Kunden untereinander die Möglichkeit erhalten, sich gegenseitig Hilfestellung zu leisten und in Interaktion miteinander zu treten.

“Zendesk - Live Chat für leistungsstarke Projekte”

3.5

Older than 12 months

Josef

Validated Reviewer

Geschäftsführer

51-1000 employees
Industry: Consumer Services

Use cases:

Customer ServiceIT Service Management (ITSM)

What did you like?

Das System ist sehr anwenderfreundliche und bietet sowohl am Front- als auch am Backend eine gute User Experience. Besonders gut kommen die individualisierbaren Features an, zum Beispiel die persönlichen Alerts per Email, wenn ein Ticket kritisch in Bezug auf das SLA wird oder die Möglichkeit, Tickets verschiedene Status-Einstellungen zu geben und damit besser zu priorisieren und organisieren.

What did you not like?

Das Tool saugt sehr viel Leistung und kann dazu führen, dass die eigene Seite langsam wird, wenn man nicht genug Power für die Performance hat. Es ist zudem nicht günstig und könnte in der Nutzerverwaltung teilweise durchschaubarer sein, zum Beispiel bei der Detektion von Spam oder Automation.

Which problems are you solving with the product?

Wir nutzen Zendesk bei Kunden, die zeitkritische und anspruchsvolle Kunden haben und auf schnelle Lösungen angewiesen sind. Das betrifft zum Beispiel Software-Kunden oder Shops mit hohem Beratungsbedarf.

“Ideal für Ticketbearbeitungen”

4.0

Older than 12 months

Lucas

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

Sauerkraut-Travel

1-50 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Was sehr gut funktioniert, ist, dass jeder eingehenden email ein Ticket zugeordnet wird, was man dann je nach Kundenanliegen unterschiedlichen Agenten zuordnen kann. Die Nutzeroberfläche ist gut strukturiert und alles sehr benutzerfreundlich. Es nimmt einem viel Arbeit ab.

What did you not like?

Man bezahlt pro Agent und das macht die Sache schon sehr, sehr teuer.

Which problems are you solving with the product?

Allgemeine Anfragen sowie jeglichen eingehenden Kundensupport. Man kann so sehr gut jegliche Anfragen tracken und gesammelt in einem Tool den Überblick behalten

“Der Gewinner unter vielen Anbietern!”

5.0

Older than 12 months

Lukas

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

LBI

51-1000 employees
Industry: Investment Banking

Use cases:

IT Service Management (ITSM)

What did you like?

Das Beantworten von Tickets kann mit Zendesk eine super ALternative und leichte Lösung sein! Es gibt eine smarte Verteilung, was den Arbeitsaufwand mindert und so Arbeitsprozesse leichter aussehen lässt. Man kann zwischen mehreren Paketen entscheiden, welche sich im Umfang und Preis unterscheiden. Allerdings ist beim kleinsten Paket schon einiges nützliches dabei.

What did you not like?

Der Preis kann schnell in die Höhe steigen, da sich die Pakete an der Anzahl der Agenten richtet. Der Einrichtungsprozess dauerte etwas lang. Durch den Support erhält man allerdings Hilfe.

Which problems are you solving with the product?

Mails können schnell dem jeweiligen Kunden zugeordnet und bearbeitet werden. Es ist ein sehr nützliches Tool. Für kleine Unternehmen könnte der Preis allerdings eine Hürde darstellen.

“Tolles Erlebnis für Kunde und Mitarbeiter”

4.5

Older than 12 months

Franz

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

MH Consultings

1-50 employees
Industry: Consumer Goods

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Wir könnten Zendesk ohne Probleme auf unsere Webseite integrieren und somit Kundenanfragen über das Chattool entgegen nehmen. Es ist einfach und strukturiert aufgebaut. Durch die Ticketfunktion können wir die Anfragen der Kunden immer an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten. Folglich erhalten unsere Kunden ein gleichbleibend gutes Support Niveau von unserer Seite, das bindet!

What did you not like?

Im Vergleich zu anderen Anbietern ist das Tool recht preisintensiv. Man bekommt dafür zwar ein unschlagbares Tool, aber muss auch einen höheren Preis in Kauf nehmen.

Which problems are you solving with the product?

Durch das Ticketsystem können wir jede Kundenanfrage problemlos bearbeiten und zur Not an die entsprechende Stelle weiteleiten. Gleichzeitig hat jeder Kunde das Gefühl dass ihm auf anhieb geholfen wird. Das Tool verhilft uns dabei Kunden an uns zu binden.

“Zendesk support Suite im Einsatz”

5.0

Older than 12 months

Marlon

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

SYNCO Oil GmbH

1-50 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Durch die Cloud-basierte Software, ist ein Arbeit von quasi überall möglich. Das hat uns besonders in der Organisation von Home-Office-Arbeitsplätzen geholfen. Außerdem ist die Software dadurch ganz einfach skalierbar.

What did you not like?

- gelegentliche Fehler beim Einreichen der Tickets…Tickets werden erst nach 2-maliger Bestätigung aus der Übersicht gelöscht bzw. einem neuen Status (gelöst, wartend, offen, etc.) zugeordnet.

Which problems are you solving with the product?

Wir organisieren und disponieren damit alle Kundenanfragen effizient und ordnen sie dem nächsten freien Supportmitarbeiter zu. Damit wird die Arbeit des Support Teams deutlich effizienter und Bearbeitungszeiten konnten um ca. 30% verkürzt werden. Außerdem behält der Kundenservice stets die Übersicht über offene Tickets und kann die Kunden proaktiv informieren und unterstützen

“Individueller Kundenservice”

5.0

Older than 12 months

Laura

Validated Reviewer

E-Commerce-Manager at

Furniture Brothers B.V.

1-50 employees
Industry: Möbel

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Durch die vielen Integrationen im Marketplace kann man den Kundenservice sowohl für die Mitarbeiter, als auch für die Endkunden so einfach wie möglich gestalten. Zendesk kann an die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens fast grenzenlos angepasst werden. Integrationen, die Zendesk mit dem Online Shop verbinden sind sehr hilfreich und erleichtert das Arbeiten enorm. Beispielsweise kann man im Ticket die Bestellungen des Kunden anzeigen lassen, oder direkt aus dem Shop ein Ticket erstellen. Bei Problemen hilft der Customer Support in der Regel schnell weiter.

What did you not like?

Teilweise sind die Integrationen nicht günstig.

Which problems are you solving with the product?

Der gesamte Mailverkehr wird über Zendesk abgewickelt. Durch das Ticketsystem hat man immer einen Überblick über offene Emails und Anfragen von Kunden. Da jeder Kunde ein "Profil" erhält, findet man sofort alle Informationen zu jedem Kunden, wie z.B. vorherige Bestellungen oder andere Tickets.

“Praktisches Tool indem Mitarbeiter schnell zurecht kommen”

4.0

Older than 12 months

Andre

Validated Reviewer

CEO at

Yournet GmbH

1-50 employees
Industry: Marketing and Advertising

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Einfache Lösung um Mitarbeiter schnell einzuarbeiten. Da es im Support häufig zu Mitarbeiter-Wechsel kommt und gleichzeitig Kunden oft mit dem gleichen Ansprechpartner sprechen, hilft die Log-Funktion den aktuellen Stand einer Support-Anfrage zu definieren und Kunden dort weiterzuhelfen, wo Sie es wünschen. Das steigert die Zufriedenheit.

What did you not like?

Sequentielle Betrachtung einzelner Vorfälle wirkt manchmal etwas überladen und neue Mitarbeiter fühlen sich überfordert.

Which problems are you solving with the product?

Fluktuationen im Kundenservice ausgleichen und dadurch weniger Zeit für Einarbeitungen investieren, gleichzeitig steigert es die Kundenzufriedenheit.

“Für Ticket-Bearbeitung sehr gut!”

4.0

Older than 12 months

Patrick

Validated Reviewer

Geschäftsführer at

Yournet GmbH

1-50 employees
Industry: Marketing and Advertising

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Für die reine Ticketbearbeitung ist Zendesk super. Die Verwaltung ist sehr übersichtlich und man kann einfach Zeit sparen, indem man sich Makros (Automatisierungen) erstellt.

What did you not like?

Wenn man sich eine sehr enge Integration ins CRM wünscht, erfüllt Zendesk Sell nicht die gewünschten Anforderungen. Zendesk Sell wirkt hinzugekauft und nicht wirklich integriert.

Which problems are you solving with the product?

Vor Zendesk haben wir ein normales E-Mail-Postfach genutzt. Das wird schnell unübersichtlich und unbrauchbar, sobald man mit mehreren Agents im Support arbeitet. Zendesk bietet da eine viel bessere Übersicht für die Agents und für den Vorgesetzten. Letzterer erhält einfache, aber aussagekräftige Statistiken darüber, welcher Agent wie viele Tickets bearbeitet, wie lange ein Ticket im Schnitt wartet usw.

“Super Kundensupport Tool!”

4.0

Older than 12 months

Oliver

Validated Reviewer

Online Marketer at

Comfort One GmbH

1-50 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Das Ticketing-Konzept gefällt uns super! So können wir eingehende Besucheranfragen problemlos nach und nach beantworten und stellen sicher, dass keine unbeantwortet bleibt. Die Bedienung ist grundsätzlich super einfach und kann auch jeder neue Support-Mitarbeiter schnell erlenen. Weiterhin ist es auch super, das Zendesk eine Chat-Support Funktion anbietet.

What did you not like?

Da pro Agent abgerechnet wird, wird die Software bei steigender Mitarbeiter-Anzahl doch auch sehr kostenintensiv.

Which problems are you solving with the product?

Super Organisation von Emails und Supportanfragen. Alles kann gesammelt und übersichtlich in einem Tool bearbeitet werden.

“Einfach und tut, was es soll”

3.5

Older than 12 months

Nadja Clara

Validated Reviewer

Assisstant at

MyCase

51-1000 employees
Industry: Retail

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk ist in den meisten Fällen einfach zu bedienen und übersichtlich. Tickets erstelle ich mit einem Klick, leite sie weiter, tracke sie. Das Beste daran? Ich sehe den ganzen Verlauf und kann so die Kommunikation besser nachvollziehen. Weiß ich mal nicht weiter, ist das help center super hilfreich - auch wenn ich das in der Regel nicht brauche.

What did you not like?

Die Statusangaben der Tickets sind vorgefertigt - das passt nicht immer zu den eigenen Bedürfnissen und zum tatsächlichen Status der Tickets. Zendesk ist im Vergleich zu anderen Tools preisintensiv.

Which problems are you solving with the product?

Ich bearbeite vor allem Kundenanfragen. Das geht mit Zendesk wirklich leicht. Super ist auch die Chat-Option. So lassen sich dringende Fälle in Sekunden klären. Ein weiterer Vorteil liegt in der Einfachheit. Die Oberflächen sind selbsterklärend und intuitiv erfassbar. Für mich weniger relevant, aber trotzdem spannend sind die Bereich Data Collecting und Reporting. Wo wenden wir mehr Zeit auf? Was frisst Kapazitäten? Das ist mit Zendesk einsehbar.

“Einfach zu benutzen, definitiv eine Weiterempfehlung”

4.5

Older than 12 months

antarktishost

Validated Reviewer

Account Manager Partnerschaften at

Booking.com

51-1000 employees
Industry: Internet

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Die Möglichkeit, dass man auch ohne eine installierte Software oder App auf Kunden Service Fälle antworten kann. Ebenfalls besteht die Option weitere Menschen wie wird das E-Mail Kopie Feld hinzuzufügen. Diese haben beim ebenfalls Zugriff auf den gesamten Verlauf des Tickets innerhalb von Zendesk. Die Zendesk Suite bietet darüber hinaus eine sehr gute Übersicht aller offenen Fälle incl. der Zeit oder ggfs. des zugewiesenen SLAs.

What did you not like?

In Richtung externe Kunden wäre ein Hinweis wünschenswert, dass über die E-Mail an Frau Funktion ebenfalls eine Datei hochgeladen werden kann die dann automatisch an das Ticket angehängt wird. Innerhalb des Unternehmens ist das soweit klar. Jedoch erfordert dies in Richtung externe Kunden immer einen Hinweis eine Upload Funktion beziehungsweise ein automatischer Upload Link wäre wünschenswert

Which problems are you solving with the product?

Ein zentraler Platz um alle eingegangenen Kunden Support Anfragen zu beantworten ist unverzichtbar bei einem hohen Support aufkommen. Ebenfalls ist die Funktion sehr sinnvoll auch SLAs für bestimmte Kundensegmente konfigurieren und überwachen zu können

“Wir haben Gott sei dank einen alten Plan, der günstig ist und die meisten Funktionen enthält... denn”

4.0

Older than 12 months

Simon

Validated Reviewer

CEO at

abo24 plus GmbH

1-50 employees
Industry: Media Production

Use cases:

Customer ServiceIT Service Management (ITSM)

What did you like?

Wir nutzen Zendesk seit ein paar Jahren und haben das Tool noch für 10€ im Jahr abschließen können. Heutzutage kosten, die Funktionen, die wir in unserem Vertrag haben, leider deutlich mehr. Am Besten gefällt mir - neben der Tatsache - dass Zendesk uns weiterhin erlaubt den alten Tarif zu nutzen, dass wir Zendesk mit Gmail verknüpfen konnten und nie wieder SPAM im Kundenservice haben. Die E-Mails werden bei Gmail empfangen und sortiert & anschließend bei Zendesk erneut bewertet und in Tickets zusammengefasst.

What did you not like?

Die neuen Funktionen kosten für uns alle Unmengen an Geld, weil wir bisher nur 10€ im Jahr pro Agent zahlen und weit mehr Funktionen in diesem alten Plan enthalten sind als in den neueren teureren. Sollten wir auch nur irgendeine der neuen Funktionen nutzen wollen, müssten wir auf einen neuen Tarif aktualisieren. Wir hätten schnell das 20x an Kosten im Jahr. Das ist sicherlich nicht ideal, denn so bleiben wir bei 10€ im Jahr stecken und investieren nicht mehr in das Tool.

Which problems are you solving with the product?

Wir haben eine Kundenservice E-Mailadresse, Zendesk mit Instagram und mit Facebook verknüpft sowie einen Whatsapp Support über eine API. Alles wird zentral an einer Stelle zusammengefasst und der Kunde erhält eine automatische Antwort, die wenig später eine Antwort eines Kundenservicemitarbeiters folgen lässt.

“Zendesk ist seit Jahren unsere erste Wahl bei Kundensupport-Plattformen”

5.0

Older than 12 months

Christopher

Validated Reviewer

E-Commerce Manager at

Vimerco Ltd.

1-50 employees
Industry: Internet

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk ist intuitiv zu bedienen und hat umfangreiche Funktionen, die voll den Anforderungen unseres Unternehmens entsprechen. Mitarbeiter können einfach eingebunden werden und finden sich auch direkt zurecht. Es ist auch sehr praktisch, dass man interne Notizen zu einem Ticket für den nächsten Mitarbeiter schreiben kann, die der Kunde nicht sieht.

What did you not like?

Wir verstehen, dass die Entwicklung einer solchen Plattform aufwendig ist, allerdings wäre ein günstigerer Preis toll. Die Konkurrenz hat jedenfalls günstigere Angebote. Außerdem muss man auf Antworten des Zendesk Supports mal etwas länger warten, wenn man ein Problem oder eine Frage hat.

Which problems are you solving with the product?

Durch Zendesk können wir jegliche Kundenkommunikation einfach und verständlich abwickeln. Die Mitarbeiter, die mit Zendesk arbeiten haben ein großartiges Tool zur Verfügung und finden sich schnell zurecht. Es ist super, dass die Kunden Themenvorschläge aus der Datenbank bekommen. So erledigen sich manche Fragen von selbst.

“Ideal für Startups und einfache usability ”

5.0

Older than 12 months

Laura

Validated Reviewer

Marketingmanager

1-50 employees
Industry: Internet

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk bietet unserem Startup alles was wir brauchen, und ergänzt unser kleines Team dort, wo wiederkehrende Kundenserviceaufgaben automatisiert werden können. Wir arbeiten mit bubble.io als no-code/low-code Plattform und die Schnittstelle/Integration zu Zendesk läuft hier einwandfrei. Die einfach Implementierung, die Usability und die individuellen Anpassungsmöglichkeiten sind hier besonders hervorzuheben. Man muss kein Programmierer sein, um Zendesk vollumfänglich zu nutzen. Die Echtzeitanalysen helfen schnell zu agieren und den Überblick zu behalten.

What did you not like?

Wir sind eigentlich rundum zufrieden. Hin und wieder hapert es mal, aber das ist bei Startups normal. Ich habe noch keine bessere Lösung für mich gefunden.

Which problems are you solving with the product?

Wir lösen Kundensupport und Management Tätigkeiten mit Zendesk. Statt bei jeder Anmeldung, Rückfrage und Update in unserem Portal händisch und akribisch Tickets zu erfassen, die gelöst werden müssen oder E-Mails zu managen, für die wir in unserem kleinen Team keine Kapazität haben, löst Zendesk die meisten Dinge automatisiert für uns. Wir sparen hier nicht nur Zeit sondern auch Geld und Nerven. Als nächstes probieren wir die Chat Funktion aus, um zu schauen, ob wir hier auch Mehrwert generieren können.

“Wirklich umfassende Tools für Kundensupport”

4.0

Older than 12 months

Annegret

Validated Reviewer

Teamlead Marketing EMEA at

itdesign GmbH

51-1000 employees
Industry: Computer Software

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Zendesk ist ein Schweizer Taschenmesser im Kundensupport, es vereint viele kleine und größere Tools, vom Ticketing und Support über Help Center-Technologie hin zu Chat & Co. So kann man kleiner starten und nach und nach weitere Tools dazuholen. Auch in den kleineren Paketen ist aber schon vieles da, was man für den eigenen Kundensupport braucht, und das in einer cleanen, übersichtlichen Benutzeroberfläche.

What did you not like?

So umfangreich das Toolset von Zendesk ist, so wenig in die Tiefe gehen viele der Features. Wenn man anspruchsvollere Themen umsetzen möchte (z.B. tiefer in das Design des Help Centers eingreifen, Mehrsprachlichkeit in Formularen ermöglichen) muss man in die Trickkiste greifen, mit abstrakten Strings arbeiten oder selbst entwickeln.

Which problems are you solving with the product?

Wir setzen Zendesk ein, um Kontaktanfragen, Demo-Anfragen und Support-Anfragen zu managen. Dafür nutzen wir einerseits die Zendesk-eigenen Formulare im Help Center, aber auch Hubspot-Formulare, die wir über einen Workflow und Zapier an Zendesk übermitteln. Die Bearbeitung der Tickets erfolgt in Zendesk durch CS und Sales. Das funktioniert alles sehr gut. Und durch die breite Bekanntheit von Zendesk sind die Nutzer die Kommunikation über die Mails bereits gewohnt. Neben dem Ticketing haben wir die Help Center-Technologie im Einsatz und stellen zweisprachig eine Dokumentation unserer Software bereit. Die Pflege der Inhalte ist sehr einfach und mit Entwürfen und Historie kann auch gut vorgearbeitet werden.

“Die beste Lösung für die Beantwortung eurer Mail-Tickets im Kundenservice!”

5.0

Older than 12 months

Georg

Validated Reviewer

Customer Success Representative at

Channable

51-1000 employees
Industry: Computer Software

Use cases:

Customer Service

What did you like?

Das Beantworten von Tickets kann durch Zendesk sehr leicht realisiert werden und das Tool hilft unserem Kundenservice extremst in den täglichen Abläufen. Die smarte Kategorisierung macht es möglich in verschiedensten Ticket-Gruppierungen zu arbeiten - beispielsweise eine Kategorisierung nach Sprache/Ansprechperson/Dringlichkeit. Ein weiterer Vorteil ist das Hinterlegen von Notizen in Tickets und die Möglichkeit dass mehrere Personen gleichzeitig Tickets bearbeiten können.

What did you not like?

Da Zendesk pro User abrechnet, können sich die Kosten bei vielen Benutzern anhäufen. Sonst gibt es keine weiteren negativen Punkte.

Which problems are you solving with the product?

Mit Zendesk kann der komplette Kundenservice in einem Tool realisiert werden. Desweiteren ist die Kompatibilität mit anderen Softwares und Tools extremst gut. Beispielsweise können alle einkommenden Telefonate geloggt werden und sofort mit Kommentaren versehen werden was ein reibungsloses Kundenmanagement ermöglicht.

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