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Servicedesk oder Helpdesk? Diese Software benötigt Eure IT wirklich

Carolin Puls 19.8.2022

Das sind die Unterschiede von Servicedesk- und Helpdesk-Softwares

Die Anforderungen an die IT-Abteilung Eures Unternehmens nehmen durch die vermehrte Remote-Arbeit mit zusätzlichen Geräten und die steigenden Anforderungen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen immer weiter zu. Um diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern und einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, ist eine konsequente und effiziente Organisation der IT-Dienstleistungen notwendig.

Eine solche Organisation kann in Form einer Helpdesk- oder einer Servicedesk-Software stattfinden. Die Unterschiede und jeweiligen Vorteile für Euer Unternehmen, Eure Abteilung und Eure Kund:innen stellen wir Euch in diesem Artikel im Detail vor.

Was ist ein Servicedesk?

Als Servicedesk bezeichnet man den Single Point of Contact, also die zentrale Anlaufstelle, zwischen Euch als IT-Service-Anbieter:innen und Euren Anwender:innen. Der Ansatz eines Servicedesks kennzeichnet sich dadurch, dass er sehr umfassend und strategisch ist. Zu seinen Hauptaufgabenfeldern zählen Serviceanfragen, proaktive Empfehlungen zur Verbesserung von Services und Prozessen, Automatisierungen, Wissensdokumentation sowie die Kommunikation mit den Benutzer:innen. Diese primäre Schnittstelle erleichtert Euch die Interaktion mit Euren Nutzer:innen. So erhaltet Ihr wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse und Vorstellungen zur Zusammenarbeit mit Eurem Unternehmen. Euer IT-Servicedesk konzentriert sich aber nicht bloß auf die Einzel-User:innen, sondern auch auf Eure allgemeinen Geschäftsbedürfnisse und die Erreichung Eurer Unternehmensziele. Durch die Vielzahl von Anfragen und Aufgaben, die Euch über Eure Servicedesk-Software erreichen, könnt Ihr Muster und Problem-Trends frühzeitig identifizieren und bei Bedarf gegensteuern. Somit fungiert ein Servicedesk auch als ein Frühwarnsystem, welches negative Auswirkungen durch potenzielle IT-Ausfälle abwenden kann.

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk fungiert bildlich gesehen als IT-Feuerwehr – er löst taktisch und schnell die auftretenden Probleme von Endnutzer:innen. Hierzu kann beispielsweise das Zurücksetzen eines Passwortes oder die Konfiguration eines neuen Gerätes zählen. Die über das Ticketingsystem eingegangenen Anfragen von Kolleg:innen und Kund:innen verwaltet Ihr zentral nach von Euch festgelegten Standards. Mit einem Helpdesk überwacht Ihr grundlegende IT-Anfragen, unterstützt Eure Nutzer:innen bei Serviceanfragen und verwaltet die Geräte Eurer Firma. Durch das Aufgabenmanagement innerhalb einer solchen Software behaltet Ihr stets den Überblick über Eure Ressourcen und die Leistungsdaten Eurer technischen Hilfsmittel. Diese Transparenz ermöglicht Euch eine schnelle und fundierte Entscheidungsfindung bei Problemen, die innerhalb Eurer IT-Umgebung auftreten, wodurch Ihr wiederum Zeit und Ressourcen effizienter einsetzen könnt. Zeitgleich könnt Ihr die IT-Sicherheit Eurer Geräte sicherstellen, da Ihr stets einen Überblick über den aktuellen Anforderungsstand behaltet.

Was sind die Unterschiede zwischen Servicedesk und Helpdesk?

Sowohl ein Servicedesk als auch ein Helpdesk unterstützen Eure IT bei ihrer täglichen Arbeit. Der Helpdesk kümmert sich um die schnelle Bearbeitung von Problemen, die Kund:innen oder Mitarbeiter:innen mit ihren Geräten und Programmen haben, um ihnen eine reibungslose Nutzung zu ermöglichen. Er konzentriert sich demnach eher auf kurzfristige Bedürfnisse und Ziele. Ein Servicedesk hat hingegen den Anspruch allen Nutzer:innen einen exzellenten Gesamtservice zu bieten, der proaktive Verbesserungen beinhaltet, die zu Euren Geschäftszielen passen und diese in einem zeitlichen Ablauf priorisiert. Er behält also die Gesamtstrategie im Blick und bildet alle IT-Dienstleistungen Eures Unternehmens ab. Dabei kann ein Servicedesk alle Funktionen eines Helpdesks umfassen, geht aber durch die strategische Ausrichtung noch darüber hinaus.

So trefft Ihr die Wahl zwischen Servicedesk und Helpdesk

Welche Tool-Variante ist die richtige Wahl für Euer Unternehmen? Den Vergleich Servicedesk versus Helpdesk könnt Ihr anhand verschiedener Merkmale ziehen.

  • Unternehmensgröße: Sehr kleine Unternehmen treffen mit einem Helpdesk-Tool meistens die richtige Wahl, da ein Servicedesk-Tool oft mehr bietet, als sie nutzen können. In einem solchen Fall würdet Ihr Software und Ressourcen mitbezahlen, die Ihr nicht benötigt. Großen Unternehmen würden wir hingegen zu einer Servicedesk-Lösung raten, um ihre strategischen IT-Ansätze besser nachverfolgen zu können.
  • Grundsätzliche Anforderungen: Was ist Euch wichtig? Was muss das System auf jeden Fall an Funktionen mit sich bringen? Teilt diese Eigenschaften in Must Have und Nice to Have auf, um Euch einen besseren Überblick zu verschaffen. Ist es Euch beispielsweise wichtig, dass Ihr Serviceanfragen bearbeiten und Trends identifizieren könnt, spricht dies für einen Servicedesk.
  • Benutzerfreundlichkeit: Bezieht bei der Auswahl unbedingt Eure Kolleg:innen aus der IT mit ein, schließlich sind sie diejenigen, die jeden Tag mit der neuen Software arbeiten werden. Um alle Komponenten so effektiv wie möglich zu nutzen, kann es gegebenenfalls ratsam sein, keine zu komplexe Software zu wählen und zunächst mit einem Helpdesk zu starten.
  • Support: Auch wenn Ihr die Expert:innen seid – es wird der Tag kommen, an dem auch Ihr Support von Eurem Softwareanbieter benötigt. Berücksichtigt daher, inwiefern dies inbegriffen ist, ob Ihr regelmäßige Updates zur Verfügung gestellt bekommt und ob sonstige regulatorische Anforderungen berücksichtigt werden müssen.

So könnt Ihr einen Service- oder Helpdesk umsetzen

Nachdem Ihr die Entscheidung für ein Tool getroffen habt, geht es darum, dieses in die Umsetzung zu bekommen und in den Unternehmensalltag zu integrieren, um Anfragen von Kolleg:innen und Kund:innen zufriedenstellend und zügig zu bearbeiten. Wie dies erfolgreich funktionieren kann, stellen wir Euch im folgenden Abschnitt anhand des Helpdesk-Tools von NinjaOne vor.

Schritt 1: Spezifische Helpdesk-Software

Damit das Helpdesk-Tool zu einem funktionierenden Bestandteil Eures Geschäftserfolges wird, solltet Ihr auf Software setzen, die speziell für Helpdesks entwickelt wurde. Ninja Ticketing lässt sich einfach installieren und ist einfach zu bedienen, sodass sich sowohl Anfragende als auch die Bearbeitenden schnell zurechtfinden und sich auf die Lösung der technischen Herausforderungen konzentrieren können – ohne viel Zeit in das Erlernen der neuen Softwareanforderungen zu investieren.

Schritt 2: Dokumentation

Dokumentiert wichtige Tipps und Tricks direkt in NinjaOne und ergänzt diese fortlaufend, um einen einheitlichen Wissensstand innerhalb des Helpdesk-Teams zu gewährleisten. So können viele Anliegen meist auf einem niedrigen Support-Level bearbeitet werden.

Schritt 3: Dienstleistungsvereinbarung

Bevor Ihr mit dem neuen Helpdesk an den Start geht, solltet Ihr Rahmenbedingungen für Eure Arbeit festlegen. In einer Dienstleistungsvereinbarung haltet Ihr vertraglich fest, wie schnell Kund:innen und Kolleg:innen mit der Bearbeitung ihrer Anliegen rechnen können, welche Anfragen bearbeitet werden und welche Kennzahlen Ihr nutzt, um die Leistungsfähigkeit des NinjaOne Helpdesks zu messen. Durch diese Dokumentation vermeidet Ihr mögliche Missverständnisse und tragen dazu bei, die richtigen Erwartungen an Eure IT-Abteilung zu stellen.

Schritt 4: Automatisierung

Als nächstes automatisiert Ihr Euer Ticketing und die zugehörigen Prozesse. Anhand der jeweiligen Kenntnisse der IT-Mitarbeiter:innen ordnet NinjaOne Euren Kolleg:innen die passenden Tickets zu. Der Helpdesk nimmt Euch also die Entscheidung ab, in wessen Aufgabenbereich ein neues Ticket fällt, wodurch Ihr Eure Ressourcen besser einsetzen könnt. Außerdem kann NinjaOne automatisch ein Ticket anlegen, wenn es identifiziert, dass mehrere Tickets mit derselben Lösung dokumentiert wurden. Durch die Erstellung eines eigenen Tickets könnt Ihr spezifisch auf dieses Problem eingehen und eine unternehmensweite Lösung dafür schaffen, die Euch zukünftige Anfragen dieser Art erspart.

Schritt 5: Schafft Kontext

Um ein Problem zu verstehen und ein Ticket schnell zu lösen ist es wichtig, seinen Kontext zu verstehen. Problemschilderungen wie „Mein Computer funktioniert nicht wie er soll“ bringen zusätzlichen Arbeitsaufwand mit sich, da Ihr erst einmal Zeit investieren müsst, um Euch das Problem schildern zu lassen. Schult Eure Kolleg:innen und Kund:innen daher darauf, den Kontext ihrer Anfragen in NinjaOne verständlich darzustellen, sodass Ihr ihre Probleme schnellstmöglich lösen könnt. Zusätzlich stellt eine IT-Asset-Management-Software eine verbesserte Sichtbarkeit über alle Ressourcen, deren Leistungsdaten, ihre Funktionalität und den Zustand der Assets sicher und führt somit zu einer besseren Transparenz sowie zu einem erweiterten Kontext.

Schritt 6: Kommunikation

Es ist wichtig, dass Ihr klar mit Euren Nutzer:innen kommuniziert. Hört ihnen aktiv zu, wenn sie Euch ihr Anliegen schildern, gebt ihnen Rückmeldungen und schult sie regelmäßig zu den neuesten IT-Themen – oft erledigen sich Probleme dann schon von ganz allein. Dieses Wissen könnt Ihr auch in Form von FAQs dokumentieren, sodass Eure Kolleg:innen und Kund:innen zunächst versuchen können, ihre Probleme selbst zu lösen.

Schritt 7: Reporting

Um einen Überblick darüber zu behalten, wie effektiv der Einsatz Eures Helpdesks ist, solltet Ihr regelmäßig (täglich, wöchentlich oder monatlich) die für Euer Unternehmen wichtigen Kennzahlen dokumentieren und besprechen. Sie helfen Euch dabei, Eure Leistung im zeitlichen Vergleich zu vorherigen Perioden einzuordnen und häufig auftretende Probleme schneller zu identifizieren. Die Berichterstellung könnt Ihr automatisieren, um Eure Ressourcen zu schonen. Zu den wichtigsten Helpdesk-Kennzahlen, die NinjaOne Euch liefern kann, zählen die Geschwindigkeit Eurer ersten Reaktion auf das Ticket, die Anzahl der gelösten Tickets, die Gesamtzeit, die Ihr benötigt, um ein Ticket zu lösen sowie Größe des Rückstandes an unbearbeiteten Aufgaben und die Werte zur Kundenzufriedenheit.

Schritt 8: Kontinuierliche Verbesserung

Verbessert Eure Prozesse kontinuierlich, damit Eure Nutzer:innen merken, dass Ihr Euch ihre Anliegen zu Herzen nehmt. Dies wirkt sich zeitgleich positiv auf die Effizienz Eures Unternehmens aus.

Das richtige Helpdesk-Tool für jede IT-Abteilung

Um das richtige Helpdesk- oder Servicedesk-Tool für Eure Firma zu finden, müsst Ihr zunächst einmal festlegen, welche Funktionen dieses mitbringen soll.

Es ist sinnvoll, wenn Euer Helpdesk eine Fernverbindung via TeamViewer oder Splashtop mit verschiedenen Geräten herstellen kann, um auch Kolleg:innen und Kund:innen zu helfen, die nicht an Eurem Unternehmensstandort tätig sind. Weiterhin sollte es über eine Möglichkeit zur Automatisierung von Arbeitsschritten verfügen und die Synchronisation der unterschiedlichen Geräte ermöglichen, um Eure IT-Sicherheit zu gewährleisten. Zudem kann es hilfreich für Euch sein, wenn Ihr im Helpdesk die Gerätegarantien verwalten und erneuern könnt. Durch individuelle Gestaltungsmöglichkeiten innerhalb des Helpdesks schneidert Ihr Euch genau die IT-Umgebung, die zu Eurem Team passt und seine Anforderungen erfüllt. Des Weiteren ist die Funktion der Ticketverfolgung und -priorisierung nicht zu unterschätzen, da Ihr Eure Arbeitsabläufe hierdurch besser organisieren und verlässlicher kommunizieren könnt.

Um Euch einen umfangreichen Überblick über die besten Helpdesk-Softwares und Remote Monitoring Softwares zu geben, haben wir diese auf OMR Reviews zusammengestellt. Der Branchenprimus NinjaOne wurde so konzipiert, dass er mit Ninja Ticketing Eure Benutzererfahrungen durch den maximalen Grad an Automatisierung und intuitiver Benutzerführung kontinuierlich verbessert. Zudem könnt Ihr alle wichtigen Funktionen direkt aus dem Ticket heraus ausführen und somit innerhalb kürzester Zeit Lösungen erzielen.

Überzeugt Euch einfach selbst von NinjaOne, indem Ihr die Erfahrungsberichte unserer OMR-Reviews-Nutzer:innen lest.

Die Funktionen von Ninja Ticketing im Überblick:

  • unbegrenzte Anzahl anpassbarer Ticketing-Formulare
  • vollständig überprüfbares Inline-Aktivitätsprotokoll
  • WYSIWYG-Antwort- Editor
  • private und öffentliche Antwortoptionen
  • leicht handhabbaren Zeiterfassung
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Überblick aller Ticketing-Formulare der Helpdesk-Software Ninja Ticketing.

Der nächste Schritt auf Eurer IT-Reise

Die Installation eines Servicedesks oder Helpdesks kann für Euch große Zeitersparnisse und personelle Entlastungen mit sich bringen. Anhand der gesammelten Nutzerprobleme und Eurem Wissen über die Verwaltung und Nutzung Eurer IT-Ressourcen werdet Ihr im Handumdrehen verschiedene Anhaltspunkte finden, durch die Ihr die Nutzungserlebnisse für Eure Kund:innen und Kolleg:innen auf ein neues Level hebt. Eine IT-Management-Software wie NinjaOne unterstützt Euch bei effizienten und kostensparenden Prozesen. Als Unified-IT-Management-Plattform ersetzt NinjaOne Einzellösungen und vereint RMM, Endpunktverwaltung, Patch Management, Backup, Helpdesk, Fernzugriff, IT-Dokumentation, Softwareverteilung und IT-Asset-Management in einem einzigen Tool.

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Carolin Puls

Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.

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