Salesforce Service Cloud

Bei etwa 40k Kunden von Erklärungsbedürftigen Produkten brauchten wir eine verlässliche, tief in unser CRM integrierbare Service- und Ticketinglösung. Dadurch, dass die Salesforce Service Cloud direkt auf unser CRM System aufgebaut hat, war es die perfekte Ergänzung. Durch die Strukturierung der Kundenservicefälle & Tickets konnte unsere Serviceabteilung sehr viel an Effizienz gewinnen! Üblicherweise lief der Kundenservice-Loop über E-Mail zu unseren Service-Kollegen. Durch die Service-Cloud werden Kundenfälle direkt mit dem CRM Eintrag verknüpft und darauf gespeichert. So weiss der Servicemitarbeiter genau mu Welchen Kunden es sich handelt, welche Produkte dieser Kunde benutzt und welche Reaktions- und Servicezeiten einzuhalten sind. Dadurch, dass sämtliche Kommunikation an einer Stelle gespeichert wird, geht auch keine Information mehr verloren. Zudem konnten wir über eine CTI-Funktion unsere Telefonanlage koppeln und damit eine Art Callcenter-Lösung etablieren.

Mit unserem CS/CX bei Casper konnten wir damit mehrere Märkte in Europa und USA abdecken. Dies ist einfach möglich, auch können verschiedene Templates etc. hinterlegt werden. Für Analytics hatten wir Salesforce mit Looker verbunden & auch innerhalb von Salesforce gibt es gute Möglichkeiten.

Ich nutze Salesforce um mit mehreren Stakeholdern Prozesse zu koordinieren. Wir arbeiten also Abteilungsübergreifend mit einem Tool, anstatt davor, verschiedene Tools zu nutzen. Salesforce ist unsere Datenbank in der wir alles über unsere Kunden finden. Der Vorteil ist dabei das individuelle zusammen stellen der Bausteine. Gemeinsam mit einem Ansprechpartner von Salesforce konnten wir ein System basteln, welches unseren Bedarf deckt. Das konnte in der Form kein anderer Anbieter.

It is speedy and helps to complete all the daily tasks quickly. I am impressed with the performance of Salesforce compared to other traditional software. It is not only fast but also provides excellent features that are rare to find on other software. I primarily work on the chat channel, and the Salesforce chat works splendidly fast. It becomes easy to manage the queue with the help of this software. And I love that it is compatible with almost all devices and platforms. I am happy to use Salesforce as it is the perfect CRM that works fast and provides all the fantastic features.

Die Qualität des Supports steigt durch die Möglichkeit der MitarbeiterInnen, Einblick in alle Kundeninteraktionen zu erlangen, deutlich an. Im Falle einer Kündigung oder einer Erkrankung ist es möglich zu sehen, woran der Mitarbeitende zuletzt arbeitete und daran direkt anzuknüpfen. Auch Daten haben wir noch nie verloren. Ein Vorteil ist darüber hinaus, über verschiedenste Kanäle zu kommunizieren.

Automatisiertes Ticketmanagement (queue Funktion ist super!), Chatbots, zentralisierte Sales- und Service-Prozesse, Harmonisierung von Datenquellen in Richtung Salesforce

Ich bin in der Lage, "Opportunity Stages", "Close Dates" zu aktualisieren und gleichzeitig die Möglichkeit zu haben, mit weniger Aufwand mehr Maßnahmen zu ergreifen, was weniger Klicks durch die Kanban-Ansicht bedeutet. Diese Funktion ermöglicht es mir, Verkaufschancen zwischen Den Verkaufsphasen zu verschieben, ohne auf die Verkaufschance klicken zu müssen. Im Feld "Verkaufschance bearbeiten" kann ich die Opportunity-Phase, die Deal-Größe sowie das Abschlussdatum einfach ändern. Dies gibt mir ein besseres Bild davon, wo ich in Bezug auf mein Ziel / meine Quote stehe. Ermöglicht es mir, meine Lücken besser zu betrachten / gibt mir die Möglichkeit, sie besser zu verstehen. Sobald ich die Daten habe, kann ich meine nächsten Schritte planen und strategisch planen

Kundenanfragen können ab einem gewissen Level nicht mehr mit einer Shared Gmail Inbox gehandhabt werden, da unterstützt Salesforce als Kundendienst Tool. Salesforce hilft dabei eine Vielzahl von Kundenanfragen in Cases zu erfassen und dann im Kundendienst Team nach Sprache und Spezialkenntnissen aufzuteilen. Zudem können wir in der Service Cloud gezielt Reports anhand von den via Backend eingespielten Daten erstellen.

Wir haben die Service Cloud bei mehreren Ventures für folgende, klassische Customer-Service-Usescases genutzt: - Streamlining aller Kundenanfragen (insb. E-Mail und Social Media) - Management von Kundendaten und Kundenhistorie - Genehmigungsmanagement (Refunds)