CRM-Kundendatenbank: Relevanz, Voraussetzungen, Funktionen & Erstellung

1. Was ist eine Kundendatenbank?
2. Warum sollten Unternehmen eine umfangreiche und aktuelle Kundendatenbank nutzen?
3. Wie hilft ein CRM bei der Organisation von Kundendaten?
4. Welche Daten werden in einer Kundendatenbank gesammelt?
5. Welche Formen von Kundendatenbanken gibt es?
6. Welche Rolle spielt die DSGVO bei der Verwaltung von Kundendaten?
7. Was gilt es bei Kundendatenbanken zu beachten?
8. Wie wird eine CRM-Kundendatenbank erstellt?
9. Wie gut lässt sich die Kundendatenbank an die eigenen Prozesse und Strukturen anpassen?
10. Fazit

Was wäre es Euch wert, zu wissen, wie viel Umsatz Euch jedes Jahr durch verpasste Verkaufschancen bei Euren Kund*innen entgeht?

Mit einer Kundendatenbank und einem konsequent datenbasierten CRM (Customer-Relationship-Management), das Euch in Euren Verkaufs-, Marketing- und Kundenserviceprozessen unterstützt, wisst Ihr schneller, wie viel konkretes Umsatzpotenzial in Euren Kund*innen steckt. Gleichzeitig versetzt Euch eine CRM-Lösung in die Lage, dieses Umsatzpotential auch zu realisieren. Grundlegende Funktionalität ist dabei die Speicherung aller für Euch relevanten Kundeninformationen, wie Kontaktdaten und Produktinteressen. 

Prozessual unterstützt Euch das CRM bei den täglichen Aufgaben, wie der Planung und Durchführung von Kampagnen, der Bewertung von Leads und Bestandskund*innen, der Durchführung von Analysen, der Erstellung von Reports und der Angebotserstellung. 

Darüber hinaus verwaltet Ihr damit alle kundenbezogenen Dokumente.

Das CRM-System ist somit neben einer sogenannten ERP-Lösung (Enterprise Ressource Planning) das zentrale System für Euren Unternehmenserfolg. Es ermöglicht die Fokussierung auf die Kund*innen, mit denen aktuell und zukünftig der meiste Umsatz erzielt wird. Es grenzt sich von anderen IT-Systemen mit Kundendaten wie einer Customer-Data-Platform (CDP) oder einer Consent-Management-Platform (CMP) dadurch ab, dass es Euch bei der Optimierung der konkreten direkten Kundenbeziehung mit jede*m einzelne*n Kund*in unterstützt. 

Eine CDP wiederum ist z. B. für die übergreifende Zusammenführung von allen Kundendaten in den von Euch eingesetzten Systemen spezialisiert und kann somit als zentrale Datenquelle für weitere Systeme neben dem CRM genutzt werden. Relativ neu ist eine Preference-Management-Platform (PMP), die sich darauf fokussiert, selbst mitgeteilte Kunden-Präferenzen abzuspeichern. Inwieweit es für Euch sinnvoll ist, diese unterschiedlichen Kundendaten-Systeme einzusetzen, hängt davon ab, welche Anforderungen Ihr an Automatisierung, Personalisierung und genutzten Kommunikationskanälen habt.

Die folgende Übersicht zeigt die grundsätzlichen Unterschiede der möglichen Lösungen zur Speicherung und Nutzung von Kundendaten in Eurem Unternehmen: 

Übersicht von möglichen Systemen mit Kundendaten und deren Unterschiede (eigene Darstellung)

Praxis-Tipp: Je schneller Eure Kundenanzahl und der damit verbundene Kommunikationsaufwand wächst, umso frühzeitiger macht es Sinn, sich mit einer CRM-Lösung zu beschäftigen, die Euch bei dieser Beziehungspflege unterstützt. Je nach Komplexität eurer Produkte und Mehrstufigkeit eurer Kommunikationsprozesse, kann sich das bereits ab 5 – 10 Leads oder Kund*innen lohnen. 

Was ist eine Kundendatenbank?

Eure Kundendatenbank ist der zentrale Ort in Eurem Unternehmen, an dem Ihr alle bestehenden Kundenkontakte und -informationen speichert und auf dieser Datenbasis den Verkauf Eurer Produkte und Dienstleistungen optimiert, Eure Marketingbudgets plant und Eure Kundendienstanfragen entgegennehmt. Es ist somit neben der Datenspeicherung vor allem ein wertvolles Werkzeug, dass Euch in den Prozessen mit direktem Kundenkontakt optimal unterstützt.

Die Daten im CRM-System dienen vor allem dazu, jede einzelne Kundenbeziehung, die Ihr habt, im Auge zu behalten. 

Eine Verkäufer*in aus dem Sales-Bereich pflegt darüber z.B. die Angebote und damit die potenziellen Verkaufschancen mit den Ihr zugewiesenen Kund*innen. Ohne ein CRM-System würden diese Aufgaben in den meisten Fällen von einem Textverarbeitungsprogramm und einer Tabellenkalkulation unterstützt. Mit steigender Kundenzahl und Kontakthäufigkeit wiederholen sich jedoch immer wiederkehrende Aufgaben und man verliert langsam den Überblick. Durch den Einsatz einer zentralen Kundendatenbank mit allen zum Kunden oder zur Kund*in vorliegenden Daten kann man sich an dieser Stelle intensiver auf den Austausch mit dem Kunden oder der Kund*in konzentrieren und ihm*ihr schneller das passende Angebot unterbreiten.

Eine ganzheitliche CRM-Kundendatenbank unterstützt dabei nicht nur den Vertrieb, sondern auch das Marketing und den Kundenservice in Ihren operativen Prozessen und Aufgaben. Das Marketing plant, selektiert und steuert kanalübergreifende Kampagnen für die verschiedenen Kundenkontaktpunkte. 

Der Kundenservice nutzt die vorhandenen Daten bei Kundenanfragen, um sich einen umfassenden Überblick über die bisherige Kundenbeziehung zu verschaffen, wie z.B. aktuelle Bestellungen aus der Vergangenheit und aktuelle Angebote. 

Dabei bietet die zentrale Datenbank für alle unterschiedlichen Nutzergruppen in Eurem Unternehmen konfigurierbare Übersichten, Berichte, Analysen und Auswertungen, um je nach individueller Fragestellung schneller datengestützte Entscheidungen treffen zu können. Für die Vertriebssteuerung können etwa schneller neue Zielkunden identifiziert werden, um nicht realisierte Verkaufschancen aufzufangen.

Praxis-Tipp: Ihr werdet schnell verleitet, so viele Kundendaten wie möglich in der Datenbank zu speichern. Fokussiert Euch aber immer auf die relevanten und zielführendsten Daten. Weniger ist hier mehr! Achtet besonders auf aktuelle Kontakt- und Kommunikationsdaten, eine umfassende Kontakt-, Angebots- und Bestellhistorie und aktuelle Kundeninteressen.

Warum sollten Unternehmen eine umfangreiche und aktuelle Kundendatenbank nutzen?

Die konsequente Nutzung einer unterstützenden Kundendatenbank bringt Euch viele Vorteile, vor allem die Erreichung der geplanten Umsatzentwicklung und die Ausschöpfung der eingesetzten Budgets mit den vorhandenen Arbeitsmitteln. Mehr zu den CRM-Vorteilen, findet Ihr in unserem Artikel.

Hier sind 5 weitere Gründe, warum Ihr eine Kundendatenbank nutzen solltet

1. Kund*innen besser verstehen – am Ende gilt es Kundenbedürfnisse oder sich ändernde Anforderungen durch den Kunden oder die Kund*in, so zu identifizieren und umzusetzen, dass Ihr mehr Umsatz durch passende Angebote und Abschlüsse erzielt. Bei Bekannten kann dies durch angepasste inhaltliche Angebote erfolgen oder bei Interessenten dadurch, dass Ihr mittels Marketing-Automation und Lead-Nurturing die aktuellen Kundenbedürfnisse in passende Produktangebote überführt.
2. Persönliche Ziele erreichen – gerade im Vertrieb ist es üblich, dass Verkaufserfolge als zusätzlicher Gehaltsbestandteil eures Vertrages vereinbart sind. Das CRM hilft Euch dabei zum einen in der Umsetzung der vereinbarten Ziele und schafft zum anderen eine transparente vertrauenswürdige Grundlage, um über den aktuellen Stand der Zielerreichung zu sprechen. 
3. Wissensverlust vorbeugen – ebenso reduziert Ihr als Unternehmen die Risiken, wenn ein*e Mitarbeiter*in einmal euer Unternehmen verlassen sollte. Die Kundenbeziehung kann dadurch weitergeführt werden.
4. Produktentwicklung optimieren – bei konsequenter Nutzung und Pflege der Kundendaten, befähigt Ihr Euch mögliche Annahmen, die Ihr bei der Produktentwicklung vorgenommen habt, auf eurer eigenen Datengrundlage fortlaufend neu zu bewerten und könnt schneller Anpassungen vornehmen. Gleichfalls entstehen, so häufig neue Produktideen, die Ihr unmittelbar mit Bestandskunden oder aktuellen Interessenten zielgerichtet ausprobieren könnt. Die Investitionen in die Neuproduktentwicklung werden dadurch gesenkt.
5. Aufgabenproduktivität steigt – Wie jedes neues Software-Tool, bringt auch die CRM-Einführung einer zentralen Kundendatenbank Vorteile in der Optimierung der unterstützen Aufgaben und Prozesse mit sich. Dadurch, dass etwa der Kundenservice jede Kundenaktivität einsehen kann, erhöht dies zum einen die schnellere Bearbeitung der Kundenanfrage und optimiert die Auslastung im Kundenservice. Zum anderen wird Euer Kundenservice befähigt, die Kundenanfrage qualitativ besser zu lösen und zahlt unmittelbar auf eine höhere Kundenzufriedenheit, verbunden mit einer längeren Kundenbindung ein. 

Praxis-Tipp: Eure Kundendaten und das Wissen über den Kund*innen sind euer Kapital und zukünftiger Umsatz! Was ist Euch ein relevantes und zielführendes Kundenprofil wert? Setzt Euch einen konkreten Betrag und Budget für diese Investition, wie z. B. 5 € im Jahr pro Kund*in. Dieses Budget kann dann in unterschiedlichen wiederkehrenden Kundendaten-Maßnahmen eingesetzt werden – etwa in einer Marketing-Kampagne rein zu Datenaktualisierung, einer direkten Abfrage seiner Daten, wenn der*die Kund*in im Kundenservice anruft oder mit dem*der Vertriebs-Kolleg*in spricht.

Wie hilft ein CRM bei der Organisation von Kundendaten?

Die Prozesse im Vertrieb, Marketing und Kundenservice sind in allen Unternehmen in der Regel grundlegend deckungsgleich. Die dabei anfallenden Aufgaben und Daten unterstützt eine CRM-Datenbank mit entsprechenden Funktionalitäten wie einheitlicher Kontakterfassung, Angebotserstellung, Kampagnenanlage, Selektion von Zielkunden und Übersicht aller Kundenaktivitäten. 

Folgende Übersicht zeigt grundsätzliche Prozesse und Aufgabenbereiche, die ein ganzheitliches CRM-System unterstützt:

Übersicht der durch ein CRM unterstützten Prozesse und Aufgabenbereiche (eigene Darstellung)

Die im CRM zentral organisierten Kundendaten bilden u. a. die Grundlage für den Abverkauf der eigenen Produkte, Services und Leistungen und sind damit ein kritischer Erfolgsfaktor für den Erfolg Eures Unternehmens. Das CRM-System unterstützt den Zugriff auf diese sensitiven Daten mit Steuerungs-, Zugriffs- oder Analyse-Funktionen. Dadurch werden alle Kundendaten an einem Ort gesammelt und es wird sichergestellt, dass die Daten vollständig, aktuell und konsistent sind.

Das CRM-System bietet entsprechende Funktionen in den Prozessen, die bei der Organisation und Verwaltung dieser Daten helfen. Einige der wichtigsten CRM-Funktionen sind:

1. Kontaktverwaltung: Ein CRM-System ermöglicht die Speicherung und Verwaltung von Kontaktinformationen wie Namen, Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen.
2. Unternehmensverwaltung: Ein CRM-System ermöglicht die Speicherung und Verwaltung von Unternehmensdaten wie Branche, Größe und Standort.
3. Vertriebsmanagement: Ein CRM-System ermöglicht die Verwaltung von Verkaufschancen und -vorgängen, von der Erfassung neuer Kund*innen bis hin zur Erstellung von Angeboten und Rechnungen.
4. Marketingmanagement: Ein CRM-System ermöglicht die Planung von Marketingaktivitäten durch 
5. Analyse & Reporting: ein CRM-System unterstützt Euch durch detailliertes Reporting und tiefergehende Analysen im Controlling eurer Ziele

Praxis-Tipp: Vermeidet im ganzen Unternehmen Kundendaten in unterschiedlichen Systemen wie Tabellenkalkulation (z. B. Microsoft Excel, Google Sheets), E-Mail (z. B. Microsoft Outlook), Kollaborationstools (z. B. Microsoft Teams, Asana, Slack) verteilt abzuspeichern. Die Nachteile sind veraltete Kontaktdaten und keine gesamtheitliche Übersicht der Zielkunden. Das CRM als zentraler Ort wandelt diese Nachteile in Vorteile.

Welche Daten werden in einer Kundendatenbank gesammelt?

Eine Kundendatenbank speichert in der Regel verschiedene Arten von Daten über Kund*innen und Interessent*innen. 

Folgende Arten von Kundendaten sind dabei zu unterscheiden:

1. Kontaktinformationen: Dazu gehören Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und andere Kontaktdaten.
2. Unternehmensdaten: Informationen über das Unternehmen des*der Kund*in wie Branche, Größe, Standort usw.
3. Vertriebsdaten: Informationen über Verkaufschancen und Verkaufstransaktionen des*der Kund*in, z. B. Angebote, Aufträge, Rechnungen und Zahlungen.
4. Marketing-Daten: Informationen über die Marketingaktivitäten des*der Kund*in, z. B. welche Kampagnen er über welche Kanäle gesehen hat, welche Produkte er gekauft hat.
5. Interaktionsdaten: Aufzeichnungen über alle Interaktionen mit dem*der Kund*in, z. B. Anrufe, E-Mails, Besprechungen und Notizen.

Praxis-Tipp: Beachtet unbedingt die zweckmäßige Speicherung von CRM-Daten nach den aktuellen Gesetzgebungen wie Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), Telemediengesetz (TTDSG) etc.! Neben der konkreten Umsetzung dieser Anforderungen, wendet diese Prinzipien unbedingt zielorientiert an und stellt Euch immer wieder folgende Frage „Welche Daten benötige ich wirklich, um die gesteckten Ziele wie Vertriebsumsatz in einer bestimmten Region zu erreichen?“.

Welche Formen von Kundendatenbanken gibt es?

Eine ganzheitliche CRM-Kundendatenbank unterstützt Euch grundlegend in diesen drei Aufgabenbereichen:

1. Operative Aufgabenbereiche

Das operative CRM beinhaltet alle Funktionalitäten zur Unterstützung und Automatisierung der täglichen Geschäftsprozesse eures Unternehmens im Vertrieb, Marketing und Kundenservice. 

Es umfasst in der Regel die Verwaltung von Kontakt- und Unternehmensdaten, die Erfassung von Verkaufschancen und Transaktionen, die Steuerung von Marketingaktivitäten und die Verwaltung von Kundenanfragen und -problemen. 

In der Regel unterstützen CRM-Tools in all diesen Aufgaben. 

Praxis-Tipp: Ihr solltet darauf achten, welche Module in der gesamten CRM-Lösung enthalten sind. Meistens sind die Namen der Module eindeutig und selbsterklärend.

Anhand konkreter Beispiele findet Ihr eine mögliche Auswahl an möglichen CRM-Tools.

Ein Beispiel wäre die Automatisierung der Verwaltung von Verkaufschancen und -geschäften, von der Erfassung neuer Kund*innen bis hin zur Erstellung von Angeboten und Rechnungen. 

Dabei unterstützen Euch CRM-Suiten, wie Salesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics 365 Business Central, Zoho CRM, Hubspot Sales Hub, SAP Sales Cloud oder Bitrix24. Es gibt aber auch Tools wie Pipedrive, die sich auf die Sales-Unterstützung fokussieren.

Ein weiteres Beispiel wäre die Automatisierung von Marketingaktivitäten wie die Erstellung personalisierter E-Mail-Kampagnen oder die Verwaltung von Anzeigen in sozialen Medien.

Dabei unterstützen Euch ebenfalls die bereits erwähnten CRM-Suiten, wie Salesforce, Microsoft, Zoho, Hubspot, SAP oder Bitrix. Es gibt aber auch Tools wie DYMATRIX Customer Experience Platform, Evalanche, GetResponse , Brevo (ehemals Sendinblue) oder Emarsys, die sich auf die Automation im Marketing konzentrieren.

Im Kundenservice beispielsweise können eingehende Kundenanfragen nach eigenen Kunden-Kategorien vorsortiert werden und dadurch priorisiert bearbeitet werden.

Dabei unterstützen Euch ebenfalls die bereits erwähnten CRM-Suiten. Es gibt aber auch Tools wie Freshdesk, die sich auf die Unterstützung im Kundenservice spezialisieren.

2. Kollaborative Funktionalität

Das kollaborative CRM bezieht sich auf den Einsatz von Technologien und Prozessen, um die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen und Kolleg*innen innerhalb eines Unternehmens zu ermöglichen. 

Alle Kolleg*innen können auf dieselben Kundendaten und -informationen zugreifen und dieselbe Sprache sprechen aufgrund der gleichen Basis der Kundendaten im System.

Die Effizienz der internen Zusammenarbeit wird gesteigert, indem es automatisierte Arbeitsabläufe und Prozesse für die Zusammenarbeit bereitstellt, z. B. die automatische Weiterleitung von Anfragen an die richtige Kolleg*in oder die richtige Abteilung.

Praxis-Tipp: Achtet darauf, dass Eure interne Kommunikation mit und über den*die Kund*in direkt im CRM-Tool erfolgt oder dass andere Kommunikationstools wie Outlook oder E-Mail-Versandsysteme wie Inxmail, ELAINE oder Mailchimp über die Einbindung von Schnittstellen zentral harmonisiert sind.

3. Analytische Unterstützung

Das analytische CRM bezieht sich auf den Einsatz von Datenanalysewerkzeugen und -methoden, um die von einem CRM-System gesammelten Kundendaten zu verstehen und zu nutzen. Es ermöglicht Unternehmen, die Daten zu analysieren, um tiefere Einblicke in die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kund*innen zu gewinnen und die Effektivität Ihr er Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu verbessern.

Es umfasst die Anwendung von Methoden wie Data-Mining, Data Warehousing, Business Intelligence und Predictive Analytics, um die von einem CRM-System gesammelten Daten zu sammeln, zu bereinigen und zu analysieren. Es ermöglicht Unternehmen, Trends und Muster in Ihren Kundendaten zu erkennen, um bessere Entscheidungen treffen und Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien anpassen zu können.

Ein Beispiel für analytisches CRM wäre die Identifizierung von Kund*innen mit hohem Kaufpotenzial durch die Analyse Ihr er Kaufhistorie und anderer relevanter Daten. Ein anderes Beispiel wäre die Identifizierung von Produkten oder Dienstleistungen, die bei bestimmten Kundengruppen besonders gut ankommen, indem Daten über deren Kaufverhalten analysiert werden.

Dabei unterstützen Euch ebenfalls die bereits erwähnten CRM-Suiten. Es gibt aber auch Tools wie QlikView, Vertex AI Workbench (vorher Google Cloud Datalab) oder Looker Studio, die Euch in der Datenanalyse unterstützen.

Welche Rolle spielt die DSGVO bei der Verwaltung von Kundendaten?

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) legt fest, wie Unternehmen und Organisationen die personenbezogenen Daten Ihrer Kund*innen verarbeiten dürfen. Dazu gehört unter anderem, dass sie eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der Daten haben müssen, dass die Daten auf ein Minimum reduziert werden müssen und dass der Kunde das Recht hat, seine Daten einzusehen und zu löschen. Die Unternehmen müssen auch sicherstellen, dass die Daten geschützt sind und dass im Falle einer Datenpanne unverzüglich Meldung erstattet wird.

Personenbezogene Informationen und Daten, die nicht direkt einem spezifischen Unternehmensinteresse zugeordnet werden können, dürfen in der Regel nicht gespeichert werden. 

B2B-Zielkunden (Unternehmen/Organisationen) sind grundsätzlich weniger restriktiv in der Anwendung der DSGVO, aber auch hier fallen schnell personenbezogene Kundendaten an, bei denen nach der DSGVO genau abgewogen werden muss, ob diese ohne vorherige Einwilligung im CRM gespeichert werden dürfen. Bei Unsicherheiten empfiehlt es sich, den Rat Eures Datenschutzbeauftragten einzuholen. Dieser kann je nach Größe des Unternehmens intern oder extern bei Euch eingebunden sein. Auch die Mitgliedschaft in einem Verband wie dem BVDW, DDV oder einem Branchenverband, der entsprechende Expert*innen rund um das Thema Datenschutz beschäftigt, kann an dieser Stelle hilfreich sein.

Neben den Anforderungen der DSGVO gibt es weitere Gesetze, die bei der Speicherung von Kundendaten zu beachten sind. Hier ist insbesondere das Telemediengesetz (heute: TTDSG, früher: TMG) zu nennen, ein deutsches Gesetz, das die Regulierung von Telemedien (Internet, Mobilfunk etc.) regelt. Es enthält Regelungen zu Themen wie Haftung, Datenschutz und Jugendschutz im Zusammenhang mit genutzten Telemedien. Es soll insbesondere den Anforderungen des Datenschutzes und der Informationsfreiheit sowie den Schutzbedürfnissen von Verbrauchern und Kindern im Online-Bereich Rechnung tragen.

Anwendung findet es unter anderem im Marketing bei der Nutzung verschiedener Werbekanäle und den damit verbundenen Werbeerlaubnissen. 

Hier einige Beispiele:

Opt-in: Dies bedeutet, dass die Person ausdrücklich zugestimmt hat, Werbung zu erhalten.

Opt-out: Die Person hat Ihre Kontaktdaten angegeben, hat aber jederzeit die Möglichkeit, sich von weiteren Werbemitteilungen abzumelden.

Soft-Opt-in: Hierbei handelt es sich um eine Art von Opt-in, bei der die Person bereits Kunde oder Kund*in ist und das Unternehmen davon ausgeht, dass die Person mit der weiteren Zusendung von Werbung einverstanden ist, es sei denn, sie widerspricht.

Berechtigtes Interesse: Unternehmen können auch Werbung an Personen senden, wenn sie ein berechtigtes Interesse daran haben. Zum Beispiel kann ein Unternehmen, das einem Kund*innen ein Produkt verkauft hat, ihm ähnliche Produkte anbieten.

Öffentliches Interesse: Werbung, die zu einem allgemeinen Interesse beiträgt (z. B. politische Werbung).

Es ist wichtig zu beachten, dass jede Art von Werbung bestimmten gesetzlichen Bestimmungen unterliegt, wie z.B. der DSGVO und anderen Gesetzen, und dass die Regelungen von Land zu Land unterschiedlich sind. 

Praxis-Tipp: Setzt dabei einen klaren Fokus auf gesicherte und nachweisbare Einwilligungen für den generellen Kontakt und bestimmte Kommunikationskanäle. Die Vorschriften und Gesetzgebungen werden sich fortlaufend weiter so ändern, dass eine beidseitig zugestimmte Kundenkommunikation transparent und nachweislich in Euren Kundensystemen nach aktuell geltenden Gesetzen durchgeführt werden muss. Hier nutzt Ihr am besten CRM-Systeme, die diese Aufgaben und Prozesse fortlaufend, einfach und automatisiert unterstützen. 

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Was gilt es bei Kundendatenbanken zu beachten?

Grundlegend gilt es zu beachten, was Ihr an Anforderungen und Unterstützung gerade in welchen Bereich benötigt! Seid Ihr etwa ein Start-up, dass noch keine Kund*innen hat, dann sollte der Fokus auf modular nutzbare CRM-Systeme sein, bei dem Ihr bevorzugt das Verkaufs- oder Marketing-Modul nutzt. Achtet hier auf die Möglichkeit, dass weitere Module wie z.B. für den Kundenservice, die erst später für Euch wichtiger werden, dann einfach hinzugebucht werden können. 

Wichtig ist zudem, welche Kundenarten Ihr habt – sind es private Kund*innen (sog. B2C) oder Unternehmenskunden (sog. B2B). Gerade die Beziehungspflege von Unternehmen mit unterschiedlichen Ansprechpartnern stellt immer wieder Herausforderungen in der Datenbank oder in der Darstellung auf der Benutzermaske dar.

Damit verbunden ist, dass Ihr für Euch bewertet, wie die UX (sog. User Experience) und Benutzermasken für den bestmöglichen eigenen Arbeitsstil anpassbar sind. Das CRM-System wird sehr schnell viele Informationen speichern und damit verliert man schneller den Überblick. Die Möglichkeit sich seine eigenen Benutzermasken zu konfigurieren sind hier notwendig.

Gerade mit Beginn der Nutzung eines CRM-Systems ist sehr hilfreich, wenn es eine umfangreiche Dokumentation der Funktionen gibt. Euer Onboarding sollte mit ausgewählten Schulungen und Tutorials ebenfalls weiter unterstützt werden.

Abschließend ist besonders darauf zu achten, dass sich euer CRM gut an weitere von Euch genutzte IT-Systeme anbinden lässt. Sei es der Webshop, das ERP-System oder andere Systeme wie eine CDP – Eure Kundendatenbank wird schnell der Dreh- und Angelpunkt sein und Daten an weiterführende Systeme übergeben. 

Praxis-Tipp: Standard-Schnittstellen-Technologien sind hier wichtig (Stichwort: API, sog. Application-Programming-Interfaces für den Datenaustausch) und eine gute Dokumentation dieser Schnittstellen, die nicht nur die Tech-Kolleg*innen lesen und verstehen, sondern auch Ihr als Nutzer*in des Systems.

Wie wird eine CRM-Kundendatenbank erstellt?

Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an CRM-Lösungen, die bereits alle Grund-Funktionalitäten mitbringen. Ihr müsst also keine neue CRM-Datenbank erstellen. Dabei erfolgt die Nutzung und Bereitstellung in der Regel als Web-Anwendung in Form einer sogenannten „Software as a Service“-Lösung (kurz: SaaS). Seltener und bei besonderen Rahmenbedingungen in Eurem Unternehmen wird die CRM-Software noch im eigenen Rechenzentrum installiert.

Praxis-Tipp: Auch wenn Ihr kein eigenes CRM mehr entwickeln müsst, plant unbedingt vor der Einführung und Nutzung gemeinsam mit allen Fachbereichen, welche Daten mit welchem Ziel in der Kundendatenbank gespeichert und gepflegt werden sollen. Aktualisiert und besprecht regelmäßig Änderungen.

Aufbau einer Planungsdatei eurer wichtigsten Kundendaten (eigene Erstellung)

Das hat den Vorteil, dass Ihr die für Euch relevanten Daten und Informationen fokussiert und diese bei der Erstanlage und dauerhaften Pflege eurer CRM Datenbank einfacher kontrollieren könnt. Ihr werdet merken und schnell den Wunsch verspüren, immer mehr neue Daten hinterlegen zu wollen. Unterschätzt aber nicht den Aufwand, jede dieser Informationen auch bei allen Kund*innen und Kontakten zu pflegen. 

Wägt daher sorgfältig ab, welche Daten, die zu 100 % aktuell und gepflegt werden sollen. Kontaktiert Ihr Eure Kund*innen vorwiegend mit E-Mail-Marketing, sollte das Ziel sein, dass jeder Kontakt eine E-Mail-Adresse hinterlegt hat. Damit habt Ihr bessere Möglichkeiten, automatisierte E-Mail-Kampagnen durchzuführen – Stichwort „Automatisierung“ und Erhöhung der Effizienz eurer Marketing-Kampagnen.

Diese Dokumentation und Planung der Daten und Datenbankfelder hilft Euch immer die Daten zu pflegen und zu nutzen, die aus rechtlicher Sicht gespeichert werden dürfen und fokussieren Euch in der unternehmerischen Zielerreichung. 

Legt zu Beginn fest, für welchen Bereich – Vertrieb/Sales, Marketing oder Kundenservice – das CRM-System primär genutzt werden soll. 

Es gibt Lösungen, die alle Bereiche grundlegend unterstützen wie Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Zoho, SAP, Hubspot oder Bitrix24. Es gibt aber auch Lösungen, die sich auf bestimmte Bereiche fokussieren. Pipedrive wäre eine Lösung mit Fokus auf vertriebliche Sales-Unterstützung. Marketing-Automation-, Kampagnenmanagement- und E-Mail-Lösungen wie evalanche, emarsys, Brevo (ehemals Sendinblue), GetResponse etc. unterstützen Euch fokussiert im digitalen Marketing. Im Kundenservice gibt es Lösungen, wie freshworks die Besonderheiten im Kundenservice unterstützen. Als eher junges Unternehmen kann es sinnvoll sein, erst eine Einzel-Lösung zu nutzen. Habt Ihr bereits eine gewisse Größe und Anzahl an Kund*innen und Geschäftsvorfällen in den drei Bereichen, kann eine Lösung aus einer Hand sinnvoller sein. 

Habt Ihr Euch für eine CRM-Lösung entschieden, dann startet Ihr mit der erstmaligen Befüllung der Datenbank mit Euren Kontakt- und Kundendaten. Nutze diesen Moment, um Daten, die Ihr nicht mehr benötigt, wegzulassen und konzentriert Euch auf die Daten, die zu 100 % genutzt und benötigt werden.

Wie gut lässt sich die Kundendatenbank an die eigenen Prozesse und Strukturen anpassen?

Die Anpassbarkeit einer Kundendatenbank an die Prozesse und Strukturen eines Unternehmens hängt in erster Linie von der Wahl des richtigen Systems ab. Grundlegend sind alle CRM-Systeme anpassungsfähig und erlauben es vor allem Benutzermasken und Datenfelder an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. 

Weniger ratsam ist es, Prozesse und Funktionen neu zu entwickeln. Das verursacht zusätzliche Kosten, die oft nicht den gewünschten Effekt erzielen. Aktuelle CRM-Lösungen bringen erprobte Prozesse und Funktionen mit sich, die Ihr konsequent nutzen und anwenden solltet.

Ebenfalls im Standard bringen CRM-Lösungen Funktionen mit, um sensible Zugriffsberechtigungen einzustellen oder bestimmte Benutzergruppen im System zu unterscheiden.

Wie bereits erwähnt bringt ein leistungsfähiges CRM-System eine gute Integrations-Funktionalität in der Einbindung ein- und ausgehender weitere Systeme mit. Entsprechende Schnittstellen-Funktionen sind für einen versierten Anwender in diesem Bereich durch umfassende Dokumentation gut zu implementieren und zu überwachen.

Praxis-Tipp: Ihr solltet unbedingt so lange wie möglich ein Demo- oder Test-System der favorisierten CRM-Lösung anhand einer kleinen Auswahl konkreter Anwendungsfälle verproben.

So findet Ihr heraus, wie die Anpassungsfähigkeit und Funktionen des Systems zu Euren Anforderungen passen. 

Fazit

Eine CRM-Kundendatenbank ist neben einer ERP-Software eine der Software-Lösungen, die Ihr recht schnell einführen und intensiv nutzen solltet.

Neue oder bestehende Kund*innen für den Kauf deiner Produkte/Services zu begeistern, wird mit einer Kundendatenbank und den bereitgestellten Unterstützungsfunktionen effizienter und wird dich bei konsequenter Anwendung, zu steigendem Umsatz verhelfen.

Was die Kundendatenbank nicht liefert, ist die wichtigen und notwendigen Kundendaten, die in Ihr gespeichert werden. Dies liegt nach wie vor in eurer Verantwortung, damit die notwendige Datenqualität vorhanden ist, um verlässliche Reports, Analysen oder gar Aufgaben-Automatisierungen durchführen zu können.