8 Funktionen, die dein CRM besitzen sollte, damit du im Service & Sales glänzen kannst 

Lead Management

Zu den zentralen Anforderungen an ein CRM-System gehört ein effektives Lead Management. Beim Lead Management geht es darum, potenzielle Kund*innen, sogenannte "Leads", in tatsächliche Kund*innen zu verwandeln. Wenn diese CRM-Strategie effektiv umgesetzt wird, kann sie sich positiv auf den Umsatz eines Unternehmens auswirken. 

Doch Leads sind nicht gleich Leads. Je nach Position in der Sales Pipeline haben sie ganz unterschiedliche Bedürfnisse, die entsprechend berücksichtigt werden sollten. Ein CRM-Tool, welches über Lead-Management-Funktionen verfügt, ermöglicht es dir, Verkaufschancen zu erkennen und den Vertriebsprozess zu optimieren, indem es dir zeigt, in welcher Phase der Sales Pipeline sich ein Lead gerade befindet. So kannst du gezielt entscheiden, welche Maßnahmen für welche Leads als nächstes umgesetzt werden sollen. 

Aufgabenverwaltung 

Der Weg zum erfolgreichen Abschluss eines Deals oder guten Customer Service führt über viele Teilaufgaben, wie Telefonate, E-Mails oder Meetings mit den potenziellen und bestehenden Kund*innen. Diese können ebenfalls über das CRM koordiniert werden.

Ein gutes CRM sollte Funktionen anbieten, mit denen Aufgaben und Termine erstellt und bestimmten Kolleg*innen zugewiesen werden können. Dadurch kann man nachverfolgen, welches Teammitglied sich gerade um welchen Kontakt kümmert und welche Aktivitäten in der Vergangenheit bereits durchgeführt wurden. 

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Reporting

Du möchtest wissen, welche Maßnahmen funktionieren und welche nicht? Um Daten zu sammeln und diese zu analysieren sowie die Performance deiner Sales- und Service-Aktivitäten zu messen, sollte dein CRM unbedingt über Reporting-Funktionen verfügen. 

Das Wissen über das Kundenverhalten auf diese Aktivitäten, ermöglicht es Unternehmen, Vorgehensweisen ständig zu optimieren, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen und sicherzustellen, dass sie sich auf dem richtigen Weg befinden. Neben den tiefgreifenden Informationen über Interessent*innen und Kund*innen erhältst du mithilfe der Reportings wichtige Erkenntnisse über die Performance deiner Vertriebsmitarbeiter*innen. 

Je nach Anbieter unterscheiden sich diese Reporting-Funktionen stark. Während bei einigen CRM Softwares nur einfache Standardberichte zur Verfügung gestellt werden, hat man bei anderen die Möglichkeit, umfangreiche Berichte auf verschiedensten Dashboards darzustellen, welche durch zahlreiche Filter und Einstellungen individualisiert werden können. Je genauer die Performance der verschiedenen Aktivitäten analysiert werden kann und je mehr Wissen du dir dazu rausziehen kannst, desto aussagekräftiger werden deine Vertriebsprognosen sein. 

Ob einfache Standardberichte dir ausreichen, oder ob du lieber auf fortgeschrittene Reportings zurückgreifen möchtest, liegt bei dir. Doch was muss ein CRM auf jeden Fall können? Dein System sollte mindestens über die Möglichkeit verfügen, Dashboards nach deinen Anforderungen zu erstellen und Daten einfach exportieren zu können. 

Automation

Die Nutzung grundlegender CRM-Funktionalitäten nimmt dir bereits einen Haufen Arbeit ab und macht dein Leben einfacher. Um noch effizienter arbeiten zu können und noch mehr Zeit zu sparen, sollte das CRM-System über Automatisierungsfunktionen verfügen. 

Sich wiederholende, einfache Aufgaben können durch Workflows automatisiert werden. Hierzu werden bestimmte Trigger festgelegt, die eine einzige Handlung oder eine Handlungskette auslösen. Im Marketing, Vertrieb und Kundenservice gibt es eine große Bandbreite an Aktivitäten, die automatisiert werden können, aber auch die Kontaktverwaltung kann durch Automatisierungen vereinfacht werden und mühsame händische Arbeit einsparen. 

Eine Marketing Automation kann beispielsweise dafür sorgen, dass ein Lead nach der Newsletter-Anmeldung eine vorab verfasste Willkommens-E-mails erhält. Vertriebsmitarbeiter*innen können Leads automatisch zugeordnet werden. Automatisierungen von Serviceprozessen können unter anderem die Erstellung von Tickets, die Zuordnung von Anfragen an die richtigen Mitarbeiter*innen und den Versand automatischer Antworten umfassen. 

Integrationsfähigkeit

Die Möglichkeit, das CRM mit anderen Systemen und Tools zu integrieren, kann unglaublich hilfreich und nützlich sein. Mit der richtigen Integration kannst du Prozesse und Arbeitsabläufe automatisieren und vereinfachen, und Daten und Aktivitäten aus anderen Systemen schnell in das CRM importieren. Dies ist eine der wichtigsten Funktionen, auf die du bei der Auswahl eines CRM-Systems achten solltest, da sie einen großen Unterschied in Bezug auf Effizienz und Produktivität machen kann.

Es hängt von den Bedürfnissen deines Unternehmens ab, welche Integrationen sich am besten eignen, und vom CRM-System, welche Integrationen überhaupt möglich sind. Am gängigsten und häufigsten sind allerdings folgende Integrationen:

• Kalender: Die Einbindung des Kalenders ins CRM-System kann bei der Verwaltung von Kundenterminen und Aufgaben unterstützen. 

• Onlineshop: Betreibt dein Unternehmen einen Onlineshop, macht es sicherlich Sinn, diesen mit dem CRM zu verknüpfen, sodass neue Kund*innen automatisch als neue Kontakte angelegt werden. 

• E-mail-Marketing: Nutzt man ein externes Tool für E-mail-Marketing, sollte dieses auch unbedingt ins CRM-System integriert werden, um einen vollständigen Überblick über die Informationen über und die Interaktion mit den Kontakten zu gewährleisten 

• Telefon: Durch die Integration von Telefondaten durch Telefon- und VoIP-Systeme, wird dein Telefonprozess vereinfacht und eine bessere Verfolgung von Anrufen und Gesprächen mit Kund*innen gewährleistet. 

• Finanzen: Die Integration der genutzten Finanzsoftware mit dem CRM-System ermöglicht es Unternehmen, ihre Finanz- und Kundendaten zu vereinen und zu verwalten, und Abrechnungen von Kund*innen und die Überwachung von Zahlungen effizienter zu gestalten.

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Social Media

Social Media ist ein wichtiger Kanal für die Interaktion mit Kund*innen und Bestandteil moderner Kundenbeziehungen. Die sozialen Medien haben für manche Unternehmen einen so hohen Stellenwert, sodass es inzwischen ganze Social CRMs gibt, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben. 

Wenn deine Zielgruppe und Kund*innen in den sozialen Medien zu Hause sind, solltest du ein CRM-System mit Funktionen in diesem Bereich in Erwägung ziehen. Durch die Integration deiner Unternehmensaccounts von beliebigen Plattformen kannst du das Kundenverhalten in den sozialen Medien verfolgen sowie auf Nachrichten und Beiträge antworten. Außerdem können Postings aus dem CRM-Tool heraus eingeplant und anschließend analysiert werden. Leads, die in den sozialen Netzwerken heraus generiert wurden, können ebenfalls automatisiert ins CRM übertragen werden.  

Eine besonders spannende Funktion ist das Social Listening. CRM-Systeme mit dieser Funktion beobachten Hashtags und Konversationen rund um deine Marke und die Branche. Dies ermöglicht es Unternehmen, Branchentrends frühzeitig zu erkennen und proaktiv auf Beschwerden zu reagieren. 

Mobilität

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Fazit

Es gibt verschiedenste CRM-Funktionen, die dir dabei helfen können, deine Sales- und Service-Aktivitäten auf das nächste Level zu heben. Allerdings ist jedes Unternehmen anders und je nach Softwareanbieter unterscheiden sich die Funktionen der CRM-Tools stark. Bevor du also eine CRM-Software auswählst, solltest du dir überlegen, wie dein Service- und Verkaufsteam arbeitet, und deinen Verkaufsprozess im Detail überprüfen. Achte außerdem darauf, dass das von dir gewählte CRM-System benutzerfreundlich ist und sich nahtlos in deine bestehenden Prozesse und Softwarelösungen integrieren lässt. So kannst du das Beste aus deinem CRM herausholen, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen.