So triffst du die richtige CRM-Auswahl für dein Unternehmen

Der CRM-Berater Robert Krautmann erklärt dir, warum die Auswahl des richtigen CRM-Systems entscheidend für deinen Projekterfolg ist, und welche Systemanforderungen es zu beachten gilt

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Wer sich mit dem Thema CRM beschäftigt, denkt zumeist erst an die Software-Lösung. Mit CRM verbinde ich in erster Linie Prozesse. Prozesse, die deine Kunden, deine Interessenten, deine Partner und Lieferanten, aber auch deine Mitarbeiter*innen in den Fokus rücken. Im Mittelpunkt steht immer dein Gegenüber und die gemeinsame Beziehung zu ihm. Die CRM-Software ist das beste Instrument, um diese Prozesse kundenorientiert abzubilden, zu vereinheitlichen und zu automatisieren. 

Warum ist die Auswahl des richtigen CRM-Systems wichtig für Unternehmen? 

So wie sich Anforderungen und Prozesse von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, unterscheiden sich auch die Software-Lösungen. Nicht jede Lösung passt zu dir und deinen Zielen. Daher ist es wichtig nicht nur eine kaufmännisch passende CRM-Lösung auszuwählen, sondern auch eine, die deine gewünschten Anforderungen funktional abdeckt. Der CRM-Markt ist riesig und schwer zu überblicken. Neben Hunderten von CRM-Lösungen gibt es Tausende von CRM-Partnern. Alle machen Marketing und jeder hat augenscheinlich die beste CRM-Lösung für Dich. Daher ist der CRM-Auswahlprozess komplexer als gedacht. 

Empfehlenswerte CRM Tools & Softwares

Insgesamt haben wir auf OMR Reviews über 250 CRM-System-Anbieter gelistet, die dich im Customer-Relationship-Management (CRM) unterstützen können. Schau also auf OMR Reviews vorbei und vergleiche die CRM-Tools mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen. Hier sind einige Empfehlenswerte:

Wie kann man die Anforderungen und Ziele des Unternehmens bestimmen, um eine passende CRM-Systemauswahl zu treffen? 

Anforderungen und Ziele an die passende CRM-Auswahl kann man entweder von oben nach unten in der Unternehmenshierarchie oder genau umgekehrt definieren. Beides funktioniert. Wichtig ist, dass ein Dialog mit allen Projektbeteiligten stattfindet. Du benötigst ein gemeinsames Ziel, einen echten Bedarf und eine passende Strategie. 

Wichtige Fragestellungen in diesem Zusammenhang sind:

  • Möchtest du den Vertrieb strukturieren?
  • Möchtest du das Marketing automatisieren?
  • Geht es dir um die Serviceprozesse?
  • Was möchte dein Kunde eigentlich und wie stellst du ihn zufrieden?
  • Was möchtest du in deinem Team erreichen?

Jedes Unternehmen hat individuelle Prozesse und Strategien. Werde dir als erstes klar, was du wirklich erreichen möchtest und was dir und euch am meisten bringt. Leite daraus dein primäres Ziel ab. Dieses Ziel, verbunden mit deiner Idee, muss im Unternehmen wachsen und reifen. Im Idealfall entsteht ein echtes Bewusstsein bei allen Projektbeteiligten, also den zukünftigen Usern, Key- und Power-Usern, Fachabteilungen, Administratoren und dem IT-Team. Das ist ein sehr wichtiger und größtenteils unterschätzter Schritt in CRM-Projekten. Wenn im Vorfeld ein konstruktiver Austausch stattfindet, kann man bereits Probleme, Vorbehalte bzw. Projektgegner identifizieren und Lösungswege finden.

Wer also am Ende eine passende CRM-Systemauswahl treffen möchte, braucht im Vorfeld das Commitment der Mitarbeiter*innen. Keiner kennt das Unternehmen und die Herausforderungen, die aktuellen Prozesse besser. 

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Um deinen gewünschten Zustand X zu erreichen, solltest du deinen aktuellen Stand Y genau analysieren. Das heißt: Erfasse deinen Status Quo, deinen IST-Zustand. Hol dir das Feedback aus deinen internen Reihen. Das hat auch einen sehr starken Nebeneffekt. Die Mitarbeiter*innen fühlen sich wahrgenommen, wichtig und wertgeschätzt. So erzeugst du bereits in den ersten Phasen eine positive Projektstimmung.

Was sich aus diesen Dialogen mit den Mitarbeiter*innen ergibt, sind kundennahe Prozesse und Blickwinkel im Tagesgeschäft. Die Wünsche, Anforderungen und Optimierungspotenziale empfehle ich dir daher von unten nach oben in die Hierarchie zu tragen. Im Anschluss gilt es, die gesammelten Informationen zu analysieren. 

Welche guten Ideen und welche weniger guten Ideen sind dabei? Was willst du davon umsetzen? Was kannst du davon umsetzen? Ich empfehle dir diese Anforderungen zu gewichtigen bzw. zu priorisieren. Das muss nicht in einem hochprofessionellen Lastenheft abgebildet werden. Eine Anforderungsliste reicht in diesem Stadium aus. 

Wichtig ist, dass du die Anforderungen aus allen Abteilungen berücksichtigt hast.

Der Erfolg deiner CRM-Auswahl ist wesentlich von der Akzeptanz der Nutzer*innen abhängig. Die Nutzer*innen akzeptieren eine CRM-Lösung umso mehr, je besser und genauer ihre Prozesse unterstützt werden. Die beste CRM-Lösung bringt dir nichts, wenn keiner damit arbeitet. CRM ist so viel mehr als ein Stück Software. CRM muss man leben. Gemeinsam als Team. Und das ist einer der Erfolgsfaktoren.

Grafik: Das CRM-System als wichtigster Protokollant für den Projekterfolg

Das CRM-System als wichtigster Protokollant für den Projekterfolg (Quelle: eigenen Darstellung)

12 häufige und beliebte Anforderungen an ein CRM-System 

Die Anforderungen an ein CRM-System kommen meist aus dem Vertrieb, aus dem Marketing und dem Service. Aber auch Projektmanagement-Abteilungen, das Qualitätsmanagement sowie das Controlling sind sehr häufig beteiligt. In allen Abteilungen geht es immer um eine Kernanforderung – um die Transparenz. CRM ist die Idee, Abläufe durch Informationen effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Das heißt: Von überall und zu jederzeit abteilungsübergreifend alle wichtigen Informationen zentral einzusehen. In diesem Zusammenhang ist es entscheidend, eine hohe Datenqualität zu erreichen und vor allem auch zu halten. Daher spielen Integrationen zu weiteren Informationssystemen eine sehr entscheidende Rolle. Es gibt kaum noch Projekte ohne Integrationen zu beispielsweise ERP-, DMS-, E-Marketing- oder Ticketsystemen. Die Idee ist es, einen zentralen Pool für Kundendaten aufzubauen, um über die aktuellen Vorgänge und Prozesse aussagefähig zu sein. Für CRM-Interessierte sind daher flexible und intuitive CRM-Lösungen hoch im Kurs. Die zukünftigen Nutzer*innen sollen schließlich gern und motiviert mit der CRM-Software arbeiten. 

Die am häufigsten anzutreffenden CRM-Anforderungen und Auswahlkriterien sind:

  1. Bedienerfreundliches Design
  2. Flexible, einfache und intuitive CRM-Lösung
  3. Historische Korrespondenz aller Kundenaktivitäten
  4. mobile Nutzung auf allen Endgeräten
  5. Leadmanagement mit Angebotsnachverfolgung
  6. Geo-Dienste (Umkreis-Suche, Routen- und Tourenplaner)
  7. Vertriebscontrolling
  8. Kundenprojekte abbilden
  9. Integrationen zu ERP- und anderen Systemen
  10. Rechte- und Rollenkonzepte
  11. Marketingkampagnen abbilden
  12. Ticketsystem

Wie kann man die verschiedenen CRM-Systeme und ihre Funktionen vergleichen? 

Kontaktmanagement, Vertriebsaktivitäten und Marketingprozesse. Auf den ersten Blick gibt es kaum Unterschiede zwischen den einzelnen CRM-Anbietern. Und im Grunde stimmt dies auch. In der Breite an Funktionen ist ein Vergleich schwierig. Jede CRM-Lösung hat jedoch seine Spezialgebiete. 

Die Praxis zeigt folgendes: Jeder CRM-Anbieter hat seine Vertriebspartner. Während der Anbieter versucht, die CRM-Lösung durch neue Versionen immer wieder zu optimieren und ggf. Bugs zu beheben, sind die Vertriebspartner näher am Kunden. Somit auch näher an den Anforderungen. Nahezu jeder Vertriebspartner hat eigene Module, Integrationen oder Workflows entwickelt. So werden die Standard-Funktionen des CRM-Anbieter erweitert. Der Anbieter ist nicht immer über jede neue Entwicklung informiert. Viel Wissen liegt daher bei den jeweiligen Vertriebspartnern.

Für einen ersten Vergleich empfehle ich dir unter anderem die Vergleichsseite für CRM-Tools von OMR. Hier werden CRM-Lösungen, Preise, Funktionen und Erfahrungsberichte geteilt. Von Anwendern für Anwender. Ebenso empfehle ich dir produktunabhängige CRM-Berater sowie Agenturen zur Auswahlberatung. Sie kennen den Markt, die Lösungen sowie die Stärken und Schwächen. 

Mit dem Vergleich und der Auswahl des CRM-Systems ist die Entscheidungsphase noch nicht beendet. Die Wahl des perfekten Implementierungspartners ist genauso wichtig. Also der Partner, der dich bei der Installation, bei der Anpassung, bei der Integration und der Schulung unterstützt. Dieser Partner muss in der Lage sein, seine eigene Brille abzusetzen und durch deine Kundenbrille zu sehen.

Wie kann man sicherstellen, dass das ausgewählte CRM-System den Anforderungen des Unternehmens entspricht? 

Eine CRM-Lösung muss flexibel sein. deine Anforderungen von heute können wieder ganz anders in 12 Monaten aussehen. Keiner möchte alle 12 Monate ein neues CRM-System einführen. Daher ist es wichtig, zukünftige CRM-Anforderungen in die Entscheidung von heute einfließen zu lassen. Viele Unternehmen starten mit schmalen Prozessen im Bereich Kontaktmanagement. Diese werden in der Regel immer weiter ausgebaut. Das CRM-System sollte in der Lage sein, mit dir und deinem Unternehmen mitzuwachsen. Auch deine Projektvorbereitung ist entscheidend. Umso besser du deine vorgelagerten Aufgaben bis zur CRM-Auswahl gemacht hast, umso besser ist auch das Ergebnis. In diesem Zusammenhang gebe ich dir gern einen Leitfaden zu den ersten Schritten mit:

1. Werde dir als erstes klar, was du wirklich willst. Warum ein CRM-Projekt? Warum eine CRM-Auswahl?

2. Leite daraus deine primären Ziele ab. 

3. Kommuniziere das Warum und Wozu in alle Hierarchieebenen in das Unternehmen.

4. Erfasse deinen Status Quo / IST-Zustand.

5. Kommuniziere mit deinen Mitarbeiter*innen und entwickle Optimierungspotenziale

6. Analysiere deine Optimierungspotenziale. Bewerte und gewichte diese.

7. Setze aus diesen Informationen eine Anforderungsliste auf.

8. Mach dir über folgende konkrete Schritte bereits grobe Gedanken:

  • Projektrollen und Zuständigkeiten festlegen
  • Zeitplan erstellen
  • Budget einholen und argumentieren
  • Projektplan erstellen
  • Recherche nach geeigneten CRM-Lösungen und Partnern
  • Kennenlern- und Präsentationsphase
  • Kostenbeurteilung
  • Workshop-Phase

Recherche nach CRM-Anbietern vor CRM-Einführung

Die Recherche von CRM-Anbietern vor der CRM-Einführung ist essentiell. (Quelle: eigene Darstellung)

Aus beliebten CRM-Softwares auswählen

⁠Auf OMR Reviews kannst du dich über eine Bandbreite an CRM-Tools informieren, die dich beim Fördern und Pflegen deiner Kundenbeziehungen unterstützen. Basierend auf den verifizierten Kundenbewertungen sind die folgenden Tools in unserer Community besonders beliebt:

Fazit 

Ob deine CRM-Auswahl wirklich erfolgreich ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Wie beschrieben, sind bereits die ersten Schritte entscheidend. Jedes CRM-Projekt ist anders. Jeder Prozess und jede Anforderung sind individuell. Es ist sehr viel Kommunikation intern sowie extern notwendig. 

CRM-Projekte kosten Zeit, Ressourcen und Geld. Du investierst vorrangig in deine Kundenorientierung. Nicht dokumentierte Prozesse sowie fehlende Informationen und Daten können unglaublich teuer werden. Teurer als die eigentliche Investition in CRM-Prozesse selbst.

Schon allein die Idee, CRM-Prozesse aufzusetzen oder zu optimieren, bringt dich in deiner Kundenorientierung unglaublich voran. Da hast du noch keinen Cent investiert.

Egal ob mit oder ohne CRM - wer seine Kommunikationen und seine Kontakte nicht verwaltet, läuft Gefahr, Aufträge nicht zu erhalten oder auch Kunden zu verlieren. Ohne Kunden, kein Umsatz und kein Business. Wichtig ist daher, zu wissen: CRM-Projekte sind förderbar. Hier gibt verschiedene Angebote von Bund und Ländern, von Aufbaubanken sowie vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie.


Robert Krautmann
Autor*In
Robert Krautmann

Robert Krautmann berät seit 2014 kleine sowie große Unternehmen im DACH-Raum rund ums Thema CRM. Er kennt den Markt und die Herausforderungen sowie die Stärken und Schwächen der CRM-Lösungen. Mit der Sellmore GmbH findet Robert gemeinsam mit seinen Kunden die optimale CRM-Lösung, die sowohl funktional als auch kaufmännisch am besten passt. Darüber hinaus werden die Implementierung, das Customizing, Integrationen, Schulungen und Support übernommen.

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