CRM-Daten: Diese Daten sind für Eure CRM-Datenbank wichtig

Idris Farjad 6.1.2023

Wir zeigen euch, worauf es bei CRM-Daten ankommt und wie Ihr diese richtig nutzt

Inhalt

Was sind CRM-Daten?
Wie ist eine CRM-Datenbank aufgebaut?
Wie können CRM-Daten DSGVO-konform eingeholt werden?
Welche Daten sollten im CRM-System eingepflegt werden?
Warum ist es für den Vertrieb so wichtig, Kundendaten im CRM-System zu speichern?
CRM-Software Empfehlungen
Fazit

In diesem Artikel erfahrt Ihr, welche Daten für Euer Customer-Relationship-Management und Eure CRM-Datenbank von größter Bedeutung sind.

In der heutigen digitalen Welt ist es bei stetig steigenden Werbekosten wichtiger denn je, dass Unternehmen ihre Kundenbeziehungen sorgfältig verwalten und pflegen. Um die Kundenbeziehungen zu verbessern und das Unternehmenswachstum zu fördern, ist ein CRM-System unerlässlich.

Eine wichtige Voraussetzung für das Funktionieren eines CRM-Systems ist die richtige Datenbank. Doch welche Daten sind für eine CRM-Datenbank wirklich wichtig und wie können diese DSGVO-konform eingeholt werden? In diesem Artikel wirft unser Gastautor Idris Farjad einen genaueren Blick auf den Aufbau und Bedeutung von CRM-Daten und zeigt, welche Daten für den Vertrieb besonders wichtig sind.

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Was sind CRM-Daten?

CRM-Daten umfassen alle Informationen über Kunden, die von einem Unternehmen gesammelt wurden. Dazu gehören die Stammdaten, wie z.B. Namen, Adressen, E-Mails und Telefonnummern, aber auch jede Interaktion des*der Kund*in mit dem Unternehmen selbst. Diese Informationen können im nächsten Schritt ausgewertet werden und bieten viele Möglichkeiten und CRM-Vorteile, um datenbasiert Euer Unternehmen zu optimieren.

Die Ergebnisse der Analyse können beispielsweise dabei helfen, einen Fokus auf bestimmte Marketingkanäle zu legen, die sich am profitabelsten erwiesen haben oder herauszufinden, an welchem Punkt der Customer Journey Kund*innen abgesprungen sind, um diesen Punkt effektiv zu verbessern. Außerdem können auf Basis der Ergebnisse Workflows zur Automatisierung von CRM-Prozessen erstellt werden.

Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, Kundendaten auf dem neuesten Stand zu halten, jede Kundeninteraktion zu verfolgen und Kundenkonten zu verwalten. Es wurde entwickelt, um Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen und der Erhöhung des Customer Lifetime Value zu unterstützen. Dies ist aufgrund der riesigen Menge an Daten, die Unternehmen täglich erzeugen, von entscheidender Bedeutung.

CRM-Daten werden häufig mithilfe von CRM-Software gesammelt und verwaltet, die es Unternehmen ermöglicht, alle Kundeninformationen an einem zentralen Ort zu speichern und teamübergreifend zugänglich zu machen. Die Software kann auch dazu verwendet werden, die Leistung von Kampagnen zu analysieren und Kundentrends frühzeitig zu erkennen.

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Um die CRM-Daten eines Unternehmens zu verwalten und zu nutzen, ist es wichtig, dass Mitarbeiter des Unternehmens sie kontinuierlich aktualisieren und pflegen. Auf diese Weise können sie sicherstellen, dass die Daten aktuell und richtig sind und dass sie für das Unternehmen von maximalem Nutzen sind.

Insgesamt sind CRM-Daten ein wertvolles Werkzeug für Unternehmen, um die Beziehungen zu ihren Kund*innen zu verbessern, das Kundenerlebnis zu optimieren und folglich die Umsätze des Unternehmens zu steigern.

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Wie ist eine CRM-Datenbank aufgebaut?

Eine CRM-Datenbank besteht in der Regel aus drei verschiedenen Kategorien.:

1. Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM-System zielt darauf ab, Prozesse und Arbeitsabläufe über verschiedene Organisationsstrukturen hinweg zu organisieren. Es erleichtert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, indem es eine zentralisierte Kundendatenbank bereitstellt, auf die jede Abteilung – einschließlich Marketing, Vertrieb und Kundendienst - zugreifen kann.

Dieses zentralisierte CRM-System bietet Einblick in die gesamte Kundenkommunikation, einschließlich Kaufhistorie, Serviceanfragen und Notizen. Es gibt den Mitarbeitern aus dem Kundenservice die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um Kundenprobleme zu lösen und den Service zu beschleunigen. Das kollaborative CRM beinhaltet die Stammdaten und jegliche Interaktion mit dem Kunden.

2. Operatives CRM

Das operative CRM automatisiert verschiedene Unternehmensaufgaben. Dazu gehören: Lead Generierung, Versand und Auswertung von Marketing Kampagnen und das Nurturing der Kontakte, um Interessenten zu Käufern und Käufern zu Wiederkäufern zu machen. Damit unterstützt das operative CRM drei wichtige Bereiche im Unternehmen, nämlich Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

Im Vertrieb werden dadurch die Aufgaben des Lead-Managements, der Verkaufsprognosen und der Auftragserstellung übernommen. Im Marketing kann das operative CRM Zielgruppen zum idealen Zeitpunkt automatisiert mit gezielten personalisierten Nachrichten bespielen. Und im Kundendienst können Anfragen beantwortet, Probleme eskaliert und Fälle weitergeleitet werden.

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3. Analytisches CRM

Das analytische CRM arbeitet im Hintergrund, um die von operativen CRM-Anwendungen erfassten Verkaufs- und Interaktionsdaten zu analysieren. Auf Basis von verschiedenen Leistungsmetriken werden diese in Grafiken und Tabellen dargestellt. Diese Informationen können vom Unternehmen ausgewertet werden, um Maßnahmen zur Verbesserung der Leistungsmetriken in die Wege zu leiten.

So können Unternehmen die Ergebnisse der CRM-Analyse nutzen:

Segmentierung der Kundengruppen in die verschiedenen Stadien der Customer Journey
Effizienz der Vertriebspipeline in den verschiedenen Stadien der Customer Journey berechnen
Berechnung des Customer-Lifetime-Value auf Basis vom Akquisitionskanal
Personalisiertes Marketing auf Basis der Handlungen des Interessenten oder Kunden
Identifizierung der Kundenmerkmale und Verhaltensmuster zur besseren Targetierung
Identifizierung von Kund*innen mit Churn Risk (Abwanderungsrisiko) zur Einleitung von Maßnahmen, die dies verhindern

Wie können CRM-Daten DSGVO-konform eingeholt werden?

Die DSGVO, auch als EU-Datenschutzgrundverordnung bekannt, legt fest, wie personenbezogene Daten von Unternehmen und Organisationen verarbeitet werden dürfen. Dazu gehören auch CRM-Daten, die in einer CRM-Datenbank gespeichert werden.

Um CRM-Daten DSGVO-konform einzuholen, ist es wichtig, dass Ihr die Einwilligung der betroffenen Personen einholt und diese auf eine transparente Weise informiert. Dazu gehört, dass Ihr Personen mitteilt, welche Daten von Ihnen erhoben werden und zu welchem Zweck diese verarbeitet werden.

Es ist auch wichtig, dass Ihr nur diejenigen Daten erhebt, die für den Zweck der Verarbeitung tatsächlich erforderlich sind. Es ist nicht gestattet, unnötige oder übermäßige Daten zu erheben oder zu speichern.

Zudem müssen die Daten sicher verarbeitet und geschützt werden. Dazu gehört, dass Ihr angemessene technische und organisatorische Maßnahmen ergreift, um die Daten vor Verlust, Diebstahl oder Missbrauch zu schützen.

Zuletzt müsst Ihr auch sicherstellen, dass die betroffenen Personen ihre Rechte, wie das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung oder Widerspruch, wahrnehmen können.

Welche Daten sollten im CRM-System eingepflegt werden?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Ihr Euer CRM-System mit Daten anreichern könnt. Eine Möglichkeit, der CRM-Datenanreicherung ist, dass Ihr die Daten manuell eingebt, z.B. über ein Online-Formular oder eine Eingabemaske. Eine andere Möglichkeit ist, dass Ihr die CRM-Daten automatisch von anderen Systemen oder Tools übernehmt, z.B. durch Verbindung mit einem E-Mail-Marketing-Tool oder von einer Website-Analyse-Software.

Es ist auch möglich, dass Ihr die Daten über API-Schnittstellen (Application Programming Interface) von anderen Systemen abruft oder an diese weitergibt. Dies ermöglicht es Euch, die Daten im CRM-Systems mit anderen Systemen zu integrieren und zu synchronisieren. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen könnt Ihr ein umfassendes Kundenprofil erstellen und die Kundenbeziehungen noch effektiver gestalten.

Um eine effektive Verwaltung der Kundenbeziehung zu ermöglichen, können verschiedene Daten im CRM-System eingepflegt werden. Hier sind einige Beispiele:

Stammdaten

Diese Daten umfassen grundlegende Informationen über die Kund*innen, wie etwa Name, Adresse, E-Mail und Telefonnummer. Sie sind wichtig, um den*die Kund*in zu identifizieren und zu kontaktieren.

Qualitative Kundeninformationen

Diese Daten beinhalten detaillierte Informationen über den*die Kund*in und seine*ihre Bedürfnisse, wie beispielsweise Vorlieben, Interessen und Ziele. Sie sind wichtig, um das Kundenverständnis zu vertiefen und maßgeschneiderte Angebote und Kampagnen erstellen zu können.

Leadquellen

Diese Daten zeigen an, wo der*die Kund*in gefunden wurde und wie er auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist (z.B. durch eine Google-Suche oder eine Empfehlung von einem anderen Kunden). Sie helfen dabei, die Wirksamkeit von Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu analysieren und zu optimieren.

Kunden-Interaktionen

Diese Daten beinhalten alle Interaktionen, die das Unternehmen mit den Kund*innen hatte, wie beispielsweise E-Mails, Anrufe, Meetings oder Bestellungen. Sie geben Auskunft über den Verlauf der Kundenbeziehung und ermöglichen es, Trends und Muster zu erkennen.

Job-Titel

Mit dem Job-Titel erfahrt Ihr, was diese Person im Unternehmen tut und ob diese Person Entscheidungsträger ist. Stellt sicher, dass Ihr Eure Zeit nicht unnötig vergeudet, sondern mit jemandem sprecht, der auch Entscheidungen im Unternehmen fällen kann.

Ein CRM-System bietet also viele Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu verwalten und zu optimieren. Es ist wichtig, dass Ihr die richtigen Daten einpflegt und aktualisiert, um das volle Potenzial des CRM-Systems auszuschöpfen.

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Warum ist es für den Vertrieb so wichtig, Kundendaten im CRM-System zu speichern?

Es gibt fünf Gründe, warum es für den Vertrieb so wichtig ist, Kundendaten im CRM-System, z.B. monday.com

(Direkt zu monday.com)

zu speichern:

Kundenverständnis: Durch das Sammeln von Kundendaten können Vertriebsmitarbeiter ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen entwickeln. Sie können die Kund*innen besser kategorisieren und segmentieren und maßgeschneiderte Angebote erstellen. Dadurch können sie feststellen, wo sich der*die Interessent*in oder Kund*in innerhalb der Customer Journey befindet und welche Maßnahmen getroffen werden müssen, um einen Kauf oder Wiederkauf anzuregen.
Kundenkontakt Verwaltung: Das CRM-System hilft dabei, alle Kontakte mit den Kund*innen zu verfolgen und zu dokumentieren. Vertriebsmitarbeiter*innen können den Verlauf der Kundenbeziehung nachvollziehen und wichtige Termine und Aufgaben planen. Außerdem sind sie in der Lage Notizen zu machen und zusätzliche Informationen festzuhalten, die im Verlaufe der Kundenbeziehung wichtig und ausschlaggebend sein könnten.
Kundenanalyse: Das CRM-System ermöglicht es, Kundenaktivitäten zu analysieren und Trends und Muster zu erkennen. Vertriebsmitarbeiter*innen können etwa die Umsätze pro Kund*in oder die Kundenzufriedenheit visualisieren und vergleichen. Anhand dieser Metriken kann die Performance des Mitarbeiters beurteilt und die Tendenz seiner Arbeit festgestellt werden. Wird im CRM-System erkannt, dass bei einem*einer Kund*in die Churn Risk (Abwanderungsrisiko) erhöht ist, wird automatisiert dem Vertrieb oder Kundenservice diese Information mitgeteilt, damit der*die Mitarbeiter*in Kontakt zum*zur Kund*in aufnehmen kann. Zudem kann die Kundenanalyse dazu beitragen, das Kundenverhalten zu verstehen und Vorhersagen, über zukünftige Kaufmöglichkeiten zu treffen.
Effizienz steigern: Das CRM-System hilft dabei, die Arbeitsprozesse im Vertrieb zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Vertriebsmitarbeiter können beispielsweise wiederkehrende Aufgaben automatisieren oder auf einen Blick sehen, welche Kund*innen in naher Zukunft betreut werden müssen. Durch die Automatisierung, der im Vertrieb aufkommenden Geschäftsaufgaben, wie z.B. Auftragsabwicklung, Auftragsverfolgung, Informationsaustausch und Kontaktmanagement, wird der Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützt, eine stärkere Konzentration auf den*die Kund*in und nicht auf administrative Aufgaben zu legen.
Umsatzerhöhung: Die Umsatzerhöhung wird ermöglicht durch Cross-Selling, personalisierte Marketing Kampagnen und maßgeschneiderte, automatisierte Angebote durch Workflows zum genau richtigen Zeitpunkt der Customer Journey. Dies führt dazu, dass der*die Kund*in dem Unternehmen länger erhalten bleibt und sich die Customer Retention (Kundenbindung) erhöht. Durch die erhöhte Customer Retention bleibt der*die Kund*in dem Unternehmen länger erhalten und zahlt länger für Produkte oder Dienstleistungen. Dies führt letztlich zu einem erhöhtem Customer Lifetime Value und erhöht den Umsatz des Unternehmens damit langfristig.

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Fazit

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass CRM-Systeme ein zentraler Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens ist. Abteilungsübergreifend kann es nicht nur Zeit sparen, sondern ein wichtiger Treiber für den Umsatz Eures Unternehmens sein, vor allem weil Workflows und andere Automatisierungen nur einmalig erstellt werden müssen. Doch das CRM-System wird aber immer nur so gut sein, wie die Daten, mit denen es gefüttert wird. Nehmt Euch also die Zeit und baut Euer CRM-System gründlich auf. Es kann der Grund für den Erfolg oder Misserfolg Eures Unternehmens sein.

Autor*In

Idris Farjad

Idris Farjad ist Gründer der E-Mail Marketing Agentur Bentham & Crawford Consulting. Mit seiner Agentur hilft er durch Erhöhung der Retention Rate und des Customer Lifetime Value, E-Commerce Unternehmen dabei, Mehrumsatz durch E-Mail Marketing zu generieren.

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