CRM-Daten: Diese Daten sind für Eure CRM-Datenbank wichtig

3. Analytisches CRM

Das analytische CRM arbeitet im Hintergrund, um die von operativen CRM-Anwendungen erfassten Verkaufs- und Interaktionsdaten zu analysieren. Auf Basis von verschiedenen Leistungsmetriken werden diese in Grafiken und Tabellen dargestellt. Diese Informationen können vom Unternehmen ausgewertet werden, um Maßnahmen zur Verbesserung der Leistungsmetriken in die Wege zu leiten.

So können Unternehmen die Ergebnisse der CRM-Analyse nutzen:

• Segmentierung der Kundengruppen in die verschiedenen Stadien der Customer Journey
• Effizienz der Vertriebspipeline in den verschiedenen Stadien der Customer Journey berechnen
• Berechnung des Customer-Lifetime-Value auf Basis vom Akquisitionskanal
• Personalisiertes Marketing auf Basis der Handlungen des Interessenten oder Kunden
• Identifizierung der Kundenmerkmale und Verhaltensmuster zur besseren Targetierung
• Identifizierung von Kund*innen mit Churn Risk (Abwanderungsrisiko) zur Einleitung von Maßnahmen, die dies verhindern

Wie können CRM-Daten DSGVO-konform eingeholt werden?

Die DSGVO, auch als EU-Datenschutzgrundverordnung bekannt, legt fest, wie personenbezogene Daten von Unternehmen und Organisationen verarbeitet werden dürfen. Dazu gehören auch CRM-Daten, die in einer CRM-Datenbank gespeichert werden.

Um CRM-Daten DSGVO-konform einzuholen, ist es wichtig, dass Ihr die Einwilligung der betroffenen Personen einholt und diese auf eine transparente Weise informiert. Dazu gehört, dass Ihr Personen mitteilt, welche Daten von Ihnen erhoben werden und zu welchem Zweck diese verarbeitet werden.

Es ist auch wichtig, dass Ihr nur diejenigen Daten erhebt, die für den Zweck der Verarbeitung tatsächlich erforderlich sind. Es ist nicht gestattet, unnötige oder übermäßige Daten zu erheben oder zu speichern.

Zudem müssen die Daten sicher verarbeitet und geschützt werden. Dazu gehört, dass Ihr angemessene technische und organisatorische Maßnahmen ergreift, um die Daten vor Verlust, Diebstahl oder Missbrauch zu schützen.

Zuletzt müsst Ihr auch sicherstellen, dass die betroffenen Personen ihre Rechte, wie das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung oder Widerspruch, wahrnehmen können.

Welche Daten sollten im CRM-System eingepflegt werden?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Ihr Euer CRM-System mit Daten anreichern könnt. Eine Möglichkeit, der CRM-Datenanreicherung ist, dass Ihr die Daten manuell eingebt, z.B. über ein Online-Formular oder eine Eingabemaske. Eine andere Möglichkeit ist, dass Ihr die CRM-Daten automatisch von anderen Systemen oder Tools übernehmt, z.B. durch Verbindung mit einem E-Mail-Marketing-Tool oder von einer Website-Analyse-Software.

Es ist auch möglich, dass Ihr die Daten über API-Schnittstellen (Application Programming Interface) von anderen Systemen abruft oder an diese weitergibt. Dies ermöglicht es Euch, die Daten im CRM-Systems mit anderen Systemen zu integrieren und zu synchronisieren. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen könnt Ihr ein umfassendes Kundenprofil erstellen und die Kundenbeziehungen noch effektiver gestalten.

Um eine effektive Verwaltung der Kundenbeziehung zu ermöglichen, können verschiedene Daten im CRM-System eingepflegt werden. Hier sind einige Beispiele:

Stammdaten

Diese Daten umfassen grundlegende Informationen über die Kund*innen, wie etwa Name, Adresse, E-Mail und Telefonnummer. Sie sind wichtig, um den*die Kund*in zu identifizieren und zu kontaktieren.

Qualitative Kundeninformationen 

Diese Daten beinhalten detaillierte Informationen über den*die Kund*in und seine*ihre Bedürfnisse, wie beispielsweise Vorlieben, Interessen und Ziele. Sie sind wichtig, um das Kundenverständnis zu vertiefen und maßgeschneiderte Angebote und Kampagnen erstellen zu können.

Leadquellen 

Diese Daten zeigen an, wo der*die Kund*in gefunden wurde und wie er auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist (z.B. durch eine Google-Suche oder eine Empfehlung von einem anderen Kunden). Sie helfen dabei, die Wirksamkeit von Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu analysieren und zu optimieren.

Kunden-Interaktionen 

Diese Daten beinhalten alle Interaktionen, die das Unternehmen mit den Kund*innen hatte, wie beispielsweise E-Mails, Anrufe, Meetings oder Bestellungen. Sie geben Auskunft über den Verlauf der Kundenbeziehung und ermöglichen es, Trends und Muster zu erkennen.

Job-Titel 

Mit dem Job-Titel erfahrt Ihr, was diese Person im Unternehmen tut und ob diese Person Entscheidungsträger ist. Stellt sicher, dass Ihr Eure Zeit nicht unnötig vergeudet, sondern mit jemandem sprecht, der auch Entscheidungen im Unternehmen fällen kann.

Ein CRM-System bietet also viele Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu verwalten und zu optimieren. Es ist wichtig, dass Ihr die richtigen Daten einpflegt und aktualisiert, um das volle Potenzial des CRM-Systems auszuschöpfen.

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Warum ist es für den Vertrieb so wichtig, Kundendaten im CRM-System zu speichern?

Es gibt fünf Gründe, warum es für den Vertrieb so wichtig ist, Kundendaten im CRM-System, z.B. monday.com

1. Kundenverständnis: Durch das Sammeln von Kundendaten können Vertriebsmitarbeiter ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen entwickeln. Sie können die Kund*innen besser kategorisieren und segmentieren und maßgeschneiderte Angebote erstellen. Dadurch können sie feststellen, wo sich der*die Interessent*in oder Kund*in innerhalb der Customer Journey befindet und welche Maßnahmen getroffen werden müssen, um einen Kauf oder Wiederkauf anzuregen.

2. Kundenkontakt Verwaltung: Das CRM-System hilft dabei, alle Kontakte mit den Kund*innen zu verfolgen und zu dokumentieren. Vertriebsmitarbeiter*innen können den Verlauf der Kundenbeziehung nachvollziehen und wichtige Termine und Aufgaben planen. Außerdem sind sie in der Lage Notizen zu machen und zusätzliche Informationen festzuhalten, die im Verlaufe der Kundenbeziehung wichtig und ausschlaggebend sein könnten.

3. Kundenanalyse: Das CRM-System ermöglicht es, Kundenaktivitäten zu analysieren und Trends und Muster zu erkennen. Vertriebsmitarbeiter*innen können etwa die Umsätze pro Kund*in oder die Kundenzufriedenheit visualisieren und vergleichen. Anhand dieser Metriken kann die Performance des Mitarbeiters beurteilt und die Tendenz seiner Arbeit festgestellt werden. Wird im CRM-System erkannt, dass bei einem*einer Kund*in die Churn Risk (Abwanderungsrisiko) erhöht ist, wird automatisiert dem Vertrieb oder Kundenservice diese Information mitgeteilt, damit der*die Mitarbeiter*in Kontakt zum*zur Kund*in aufnehmen kann. Zudem kann die Kundenanalyse dazu beitragen, das Kundenverhalten zu verstehen und Vorhersagen, über zukünftige Kaufmöglichkeiten zu treffen.

4. Effizienz steigern: Das CRM-System hilft dabei, die Arbeitsprozesse im Vertrieb zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Vertriebsmitarbeiter können beispielsweise wiederkehrende Aufgaben automatisieren oder auf einen Blick sehen, welche Kund*innen in naher Zukunft betreut werden müssen. Durch die Automatisierung, der im Vertrieb aufkommenden Geschäftsaufgaben, wie z.B. Auftragsabwicklung, Auftragsverfolgung, Informationsaustausch und Kontaktmanagement, wird der Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützt, eine stärkere Konzentration auf den*die Kund*in und nicht auf administrative Aufgaben zu legen.

5. Umsatzerhöhung: Die Umsatzerhöhung wird ermöglicht durch Cross-Selling, personalisierte Marketing Kampagnen und maßgeschneiderte, automatisierte Angebote durch Workflows zum genau richtigen Zeitpunkt der Customer Journey. Dies führt dazu, dass der*die Kund*in dem Unternehmen länger erhalten bleibt und sich die Customer Retention (Kundenbindung) erhöht. Durch die erhöhte Customer Retention bleibt der*die Kund*in dem Unternehmen länger erhalten und zahlt länger für Produkte oder Dienstleistungen. Dies führt letztlich zu einem erhöhtem Customer Lifetime Value und erhöht den Umsatz des Unternehmens damit langfristig.

CRM-Software Empfehlungen

B2B Unternehmen setzen meist auf den Marktführer Salesforce Sales Cloud

Die führenden CRM-Softwares auf OMR Reviews sind:

Salesforce Sales Cloud

Hubspot Sales Hub

CentralStationCRM

Pipedrive

weclapp

TecArt CRM

BSI Customer Suite

goTom

SuperOffice

Fazit

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass CRM-Systeme ein zentraler Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens ist. Abteilungsübergreifend kann es nicht nur Zeit sparen, sondern ein wichtiger Treiber für den Umsatz Eures Unternehmens sein, vor allem weil Workflows und andere Automatisierungen nur einmalig erstellt werden müssen. Doch das CRM-System wird aber immer nur so gut sein, wie die Daten, mit denen es gefüttert wird. Nehmt Euch also die Zeit und baut Euer CRM-System gründlich auf. Es kann der Grund für den Erfolg oder Misserfolg Eures Unternehmens sein.