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Ist ein CRM-System in einer Welt mit Word und Excel überhaupt notwendig?

Pia Heßler 12.7.2022

Wir zeigen Euch, wieso Ihr mit einem CRM am effektivsten arbeitet und welche konkreten CRM-Ziele am häufigsten verfolgt werden

Was für ein Tag. Heute wart Ihr mit Eurem Unternehmen das allererste Mal auf der wichtigsten Messe Eurer Branche – und nach zwei langen Jahren des Abstand haltens war die Stimmung auf dem absoluten Höhepunkt. Einkäufer:innen trafen wieder auf ihre langjährigen Kooperationspartner:innen, die schon fast zu ihrem Freundeskreis zählen. Auch die spektakulärsten Newcomer, die Ihr seit Wochen und Monaten in den sozialen Medien verfolgt, standen Euch endlich persönlich gegenüber. Glückshormone pur! Ihr selbst seid von einem Messestand zum nächsten gewandert und habt herzliche und skurrile Persönlichkeiten kennengelernt. Mit einigen Messebesucher:innen habt Ihr den Abend in der Cocktailbar ausklingen lassen. Nun seid Ihr todmüde. Dennoch, schon jetzt schwirren Euch die coolsten Projektideen durch den Kopf. 

Zum Glück habt Ihr Euch im Vorfeld Gedanken über effektive Messe-Prozesse gemacht. Denn was bringen Kontakte, wenn sie nicht gepflegt werden? So werden z. B. all Eure Messekontakte inklusive Gesprächsprotokoll digital abgelegt und von Euren Kolleg:innen bearbeitet. Sie müssen jetzt nur noch zuteilen, welche Kontakte eine „Lass uns in Kontakt bleiben“-Nachricht erhalten und welche vom Vertriebs-Innen- oder Außendienst hören. Einige Kooperations-Ideen werden zunächst von der Produktentwicklung geprüft. Somit erhalten auch Produktmanager:innen auf Knopfdruck alle notwendigen Informationen. Die gute Technik macht’s möglich, den nächsten Schritt, wie auch immer dieser aussehen mag, ohne viel Action anzustoßen.

Was ist ein CRM?

Das Herzstück all dieser Prozesse ist das CRM-System. Ein CRM (Customer-Relationship-Management) ermöglicht es Euch, eine riesige Datenmenge zu sammeln, filter- und selektierbar abzulegen und über ein detailliertes Reporting auszuwerten. Das Ziel eines CRMs ist es, Euch bei dem Auf- und Ausbau von Geschäftsbeziehungen zu unterstützen. Ihr spart Zeit und Geld durch effektive Prozesse, die wirklich alle Unternehmensbereiche, mit Kundenkontakt, betreffen.

Wie setzt Ihr CRM-Systeme ein?

CRM-Systeme betreffen vor allem den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice. Mit dem CRM können relevante Daten gesammelt, analysiert und ausgewertet werden. Durch Benutzerrollen, Workflows und Freigabestrategien können Prozesse besonders effektiv gestaltet werden. Außerdem erhalten nur berechtigte Mitarbeiter:innen Einsicht in Dokumente und Daten. Das kann in vielen Fällen sinnvoll und in einigen (z. B. bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten) sogar Pflicht sein. 

Es gibt Dokumente, die einer bestimmten Aufbewahrungspflicht unterliegen. Durch den Einsatz eines CRMs spart Ihr Euch unter anderem das mühsame Durchsuchen von staubigen Archiven. 

Prinzipiell funktioniert Datenspeicherung und -verarbeitung auch ohne CRM, dann solltet Ihr allerdings sicher sein, dass Mitarbeiter:innen für immer bleiben, sich alles merken können und jederzeit für Auskünfte zur Verfügung stehen. Ihr seht, worauf das hinausläuft? Arbeiten ohne CRM ist möglich, aber zeitraubend und umständlich.

Die wichtigsten Funktionen und Aufgaben eines CRM-Systems

CRMs dienen der Sammlung, Speicherung und Auswertung von Daten, die im Kontakt mit Kund:innen und Interessent:innen zusammenkommen. 

Ganz konkret können das folgende CRM-Aufgaben sein:

  • Stammdaten wie Adressen und Ansprechpartner:innen speichern
  • Merkmale wie Branche, Unternehmensgröße und Nationalität zuordnen
  • Gezielte Vertriebsaktionen vorbereiten, durchführen und auswerten
  • Vereinbarungen wie Mengenrabatte und kundenspezifische Produkteigenschaften festhalten
  • Angebotsnachverfolgung durchführen
  • Telesales zur Neukundengewinnung durchführen
  • Profile der Kund:innen oder Leads anlegen und auswerten
  • Gezielte Marketingaktionen auswerten und zurückverfolgen
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CRM Ziele und Funktionen

CRMs kommen in Eurem Unternehmen also im besten Fall überall zum Einsatz, wo sie:

  • Prozesse effektiv gestalten
  • Bindung zu Kund:innen und Interessent:innen herstellen und festigen
  • Umsätze erhöhen
  • Kosten reduzieren

Welche CRM-Ziele gibt es?

Wie Ihr jetzt wisst, gibt es sehr viele sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für ein CRM. Dementsprechend vielfältig können die Ziele für die Anschaffung eines CRMs aussehen. Wenn Ihr gerade erst mit Eurer unternehmerischen Tätigkeit begonnen habt, könnte der Hauptgrund für ein CRM-System die Verwaltung und Ablage Eurer Kontakte sein. Wenn Ihr expandieren wollt, könnte die Lead-Generierung und die damit verbundene Durchführung von Vertriebs- und Marketingaktionen sein. Aber auch die Betreuung Eurer Kund:innen könnte der Grund für ein CRM sein, schließlich sollen sie vom Kundenservice bestmöglich betreut werden und weiterhin bei Euch einkaufen.

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CRM Ziele

Bei der Lead-Generierung kommen besonders viele Daten zusammen. Diese müssen von Euren Vertriebs- und Marketing-Teams gehandelt werden können – ohne Software überhaupt nicht vorstellbar. Zum Einsatz kommen daher CRMs oder Lead-Management-Softwares. Die beiden Systeme werden häufig als Synonyme verwendet. Sie ähneln sich auch tatsächlich, denn mit beiden Tools könnt Ihr Eure Leads verwalten. In anderen Punkten unterscheiden sie sich aber doch. 

Viele Vertriebler:innen arbeiten mit Lead-Management-Softwares. Sie erfassen, speichern und verfolgen Leads damit. Sobald ein Lead zum Kunden wird, ist die Arbeit im Lead-Management-System getan. Wenn das genau Euer Thema ist, solltet Ihr Euch diese 7 exzellenten Lead-Management-Softwares nicht entgehen lassen.

Zusätzliche Funktionen bietet Euch ein CRM. Ihr verwaltet damit neben den Leads nämlich auch all Eure Bestands- und Neukund:innen und somit auch alle Service-Aktionen. Kurz gesagt: wirklich alles, was mit Euren Kund:innen und Interessent:innen zu tun hat.

Das sind die am häufigsten definierten CRM-Ziele

Es gibt viele gute Gründe für ein CRM-System. In der Regel führt nicht nur einer davon zur Entscheidung, ein CRM einzuführen. 

Das sind mögliche Ziele, die Ihr mit der Einführung eines CRM-Systems verfolgen könntet:

1. Die Kundentreue mithilfe eines CRMs verbessern

Neue Kund:innen zu akquirieren ist zumeist um einiges teurer und schwieriger, als Bestandskund:innen zum erneuten Kauf zu bewegen. Wer schon gute Erfahrungen mit Euch machte, hat bereits ein Grundvertrauen in Euch und Euer Angebot. Das betrifft also sowohl den Service (Sympathie) als auch die Qualität (Leistung). Oftmals müssen Neukund:innen außerdem mit Rabatten gelockt werden, weshalb Euer Gewinn bei einer Bestellung durch Bestandskund:innen auch höher ausfallen kann als bei Neukund:innen. 

2. Mit einem CRM mehr Zeit für Personalisierung schaffen 

Wer monotone Aufgaben der Mitarbeiter:innen auf ein Minimum reduziert, der hat mehr Manpower für die Personalisierung. Ihr kennt es mit Sicherheit von Euch selbst. Umso mehr Ihr das Gefühl bekommt, dass eine Lösung auf Euch zugeschnitten ist, desto besser fühlt Ihr Euch aufgehoben.

3. Mithilfe eines CRMs die optimale Customer-Journey generieren

Ohne eine Software ist es kaum möglich, Kund:innen zu analysieren und für sie die optimale Customer-Journey zu bauen. Ihr habt also die Wahl: Entweder steckt Ihr Euer Geld und Eure Zeit in eine Theorie, die nach Eurer Einschätzung zum Erfolg führen kann, oder Ihr lasst Euch von Eurer Zielgruppe ganz einfach zeigen, was sie will. Dafür müsst Ihr die Daten nur noch sammeln, kategorisieren und auswerten.

4. Mit dem CRM die Wirtschaftlichkeit im Blick behalten

Was passiert, wenn … Pläne sind da, um umgesetzt und kontrolliert zu werden. Ob Euer Plan aufgeht, könnt und solltet Ihr anhand von definierten Kennzahlen überprüfen. Durch die Überwachung Eurer wichtigsten KIPs könnt Ihr Potenziale entdecken und Gefahren eliminieren. 

5. Effizienz und Produktivität im Unternehmen mit einem CRM steigern

Wenn monotone und administrative Aufgaben wegfallen, werden Prozesse effizienter und Workflows kürzer. Und nicht zu vergessen: Die Arbeit macht einfach viel mehr Spaß! 

Wie messt Ihr Eure CRM-Ziele?

Wie so oft bringt das Überdenken von Prozessen und die Datensammlung wenig, wenn nicht anschließend der reale Erfolg gemessen wird. Welche KPIs Ihr konkret messen solltet, hängt vor allem von Eurer Zielsetzung ab. 

Das sind die am häufigsten definierten KPIs:

  1. Conversion-Rate: Wie viele Leads könnt Ihr durch einen bestimmten Aufwand generieren?
  2. Neukund:innen-Rate: Wie viele Neukund:innen könnt Ihr durch einen bestimmten Aufwand gewinnen?
  3. Customer-Lifetime-Value: Wie hoch fällt der erzielte Gewinn mit Euren Kund:innen aus?
  4. Customer-Satisfaction (CSAT): Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit Eurer Kund:innen in Prozent?
  5. Net-Promoter-Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass Euch Eure Kund:innen weiterempfehlen?

Mit Objectives-and-Key-Results-Softwares (OKR) könnt Ihr Unternehmensziele und -ergebnisse definieren, mitteilen, tracken, messen und veranschaulichen. Auch beim Monitoring kommen OKR-Tools zum Einsatz. Sie sind professionelle Kommunikationskanäle und werden zu dem Ort, an dem Fortschritte verfolgt, Vorgänge dokumentiert und die Produktivität kontrolliert wird.

Welche CRM-Formen gibt es?

Es gibt operative, kollaborative, analytische und kommunikative CRMs. In den meisten Fällen empfiehlt sich ein CRM, das alle 4 CRM-Formen abdeckt. Seid Euch am besten im Vorfeld im Klaren, welche Ziele Ihr mit dem System verfolgt. Dann könnt Ihr abwägen, welche Bereiche für Euch relevant sind. 

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Komponenten im CRM

1. Das operative CRM

Das CRM-System ist immer im Zentrum der Kund:innen-Kommunikation – im Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Die Kundenhistorie und Adressdaten sind aktuell und vollständig zugänglich. Mitarbeiter:innen wissen also immer, welche Themen zu welchem Zeitpunkt für ihre Kund:innen interessant sind. 

2. Das kollaborative CRM

Die reibungslose Kommunikation zwischen Euch und Euren Kund:innen ist wichtig, aber auch die interne Kommunikation trägt zu einem erfolgreichen Miteinander bei. Beim kollaborativen CRM dreht sich alles um die Zusammenarbeit mit Euren Mitarbeiter:innen und Kolleg:innen, externen Partner:innen, Lieferant:innen und natürlich Kund:innen. Gemeinsames Arbeiten funktioniert damit auf einer ganz neuen Ebene. Dokumente und Daten können gemeinsam bearbeitet werden und Absprachen direkt im CRM erfolgen – egal, von wo aus am Projekt gearbeitet wird.

3. Das analytische CRM

Beim analytischen CRM-System dreht sich alles um Zahlen und Fakten. Kennzahlen werden definiert, analysiert und ausgewertet. Viele Daten werden aus Vertriebs- und Marketingaktivitäten sowie Social Media, mit Business Intelligence und künstlicher Intelligenz ermittelt. Daten werden mithilfe von Analyse-Tools gesammelt und in Form von Reports ausgewertet.

4. Das kommunikative CRM

Ähnlich wie beim operativen CRM dreht sich hier alles um den Kundenkontakt. Egal, ob ein Austausch per Telefon, die sozialen Medien, E-Mail oder per Post stattfindet – hier werden die Informationen gespeichert und abgelegt. Es ist äußerst interessant, herauszufinden, welcher Kommunikationskanal bei Eurer Zielgruppe am besten funktioniert.

Die beliebtesten CRMs auf OMR Reviews

Auf OMR Reviews findet Ihr Übersichten, Anwendungs- und Erfahrungsberichte zu sämtlichen CRMs. Wenn Ihr z. B. selbstständig seid und Eure Daten noch überschaubar sind, können Euch bereits kostenlose CRM-Systeme ausreichen. Schaut in diesem Fall unbedingt bei den 5 besten kostenlosen CRM-Tools vorbei. 

Es darf etwas mehr sein? Dann seht Euch unbedingt unsere Top 7 CRM-Vertriebssoftwares genauer an. Insbesondere für mittlere und kleine Unternehmen kann es schwierig werden, eine Lösung zu finden, die alle Anforderungen erfüllt und preislich nicht den Rahmen sprengt. Informiert Euch im Voraus unbedingt, worauf Ihr bei der Software-Wahl achten solltet und welche CRMs als die besten CRM-Systeme für kleine Unternehmen und Start-ups gelten.

CRM-Systeme sind eine tolle Sache. Egal für welche Unternehmensgröße und für welches Budget, es gibt für jeden eine effiziente Lösung. Auf OMR Reviews findet Ihr Nutzererfahrungen und -bewertungen dieser und noch vieler weiterer CRMs:

Ihr habt Euch für ein CRM entschieden, was nun?

Wenn Ihr Euch für ein CRM entschieden habt, steht Euch nur noch die Strategie-Entwicklung, das Prozess-Management und das IT-Management bevor.

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CRM Ziele und Einführung

Die Entwicklung und Umsetzung einer guten B2B-CRM-Strategie ist unerlässlich. Anhand Eurer Ziele solltet Ihr eine konkrete Strategie entwickeln, anstatt einfach loszulegen. Vermutlich gibt es auch einige interne Prozesse, die auf Euer CRM-System abgestimmt und angepasst werden müssen. Hier zeigt sich, dass never change a running system in den wenigsten Fällen die beste Strategie ist. Nutzt die Chance und legt effektive Prozesse fest, die Euch mithilfe Eurer Software Zeit und Geld sparen.

Ihr wisst jetzt genau, was zu tun ist und Eure Prozesse stehen? Dann geht’s ans Eingemachte, nämlich an die Einführung Eures CRM-Systems

Die Implementierung ist abgeschlossen? Dann könnt Ihr jetzt endlich Eure gewünschten Customer-Relationship-Maßnahmen in die Tat umsetzen.

Fazit zu CRM-Zielen

Fakt ist, es geht auch ohne CRM. Genauso wie Feuer auch mit Holz und Stein gemacht werden kann. Die Frage ist nur, ob Ihr ohne CRM arbeiten wollt. Ein CRM lohnt sich bereits für Tätigkeiten, die im kleinsten Unternehmen anfallen, wie das Sammeln Eurer Kundendaten. Umso effektiver Ihr arbeiten möchtet und umso größer Ihr werden wollt, desto funktionaler sollte Euer CRM-System aufgebaut sein. Schaut Euch die auf OKROMR Reviews an und findet DAS CRM für Euer Unternehmen!

Pia Heßler
Autor:In
Pia Heßler
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Pia Heßler

Pia war mehr als 10 Jahre im Vertrieb und Marketing verschiedenster Unternehmen aktiv. Danach gründete sie Ihr eigenes Unternehmen und betreibt dieses zusammen mit Ihrer Geschäftspartnerin.

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