5 CRM-Ziele, die dein Unternehmen erfolgreicher machen

Was für ein Tag. Heute warst du mit deinem Unternehmen auf der wichtigsten Messe deiner Branche und die Stimmung war auf dem absoluten Höhepunkt. Einkäufer*innen trafen wieder auf ihre langjährigen Kooperationspartner*innen, die schon fast zu ihrem Freundeskreis zählen. Auch die spektakulärsten Newcomer, die du seit Wochen und Monaten in den sozialen Medien verfolgst, standen dir endlich persönlich gegenüber. Glückshormone pur!

Du selbst bist von einem Messestand zum nächsten gewandert und hast herzliche und skurrile Persönlichkeiten kennengelernt. Mit einigen Messebesucher*innen hast du den Abend in der Cocktailbar ausklingen lassen. Nun bist du todmüde. Dennoch, schon jetzt schwirren dir die coolsten Projektideen durch den Kopf. 

Zum Glück hast du dir im Vorfeld Gedanken über effektive Messe-Prozesse gemacht. Denn was bringen Kontakte, wenn sie nicht gepflegt werden? So werden z. B. all deine Messekontakte inklusive Gesprächsprotokoll digital abgelegt und von deinen Kolleg*innen bearbeitet. Sie müssen jetzt nur noch zuteilen, welche Kontakte eine „Lass uns in Kontakt bleiben“-Nachricht erhalten und welche vom Vertriebsinnen- oder Außendienst hören.

Einige Kooperationsideen werden zunächst von der Produktentwicklung geprüft. Somit erhalten auch Produktmanager*innen auf Knopfdruck alle notwendigen Informationen. Die gute Technik macht’s möglich, den nächsten Schritt, wie auch immer dieser aussehen mag, ohne viel Action anzustoßen.

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer-Relationship-Management, was übersetzt Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Das Herzstück dieses Kundenbeziehungsprozesses ist das CRM-System. Ein CRM-System, wie monday.com

Zudem ist das Ziel eines CRMs, dich bei dem Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen zu unterstützen und die Kundenbindung zu stärken.

Wie setzt du CRM-Systeme ein?

CRM-Systeme betreffen vor allem im Unternehmen den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice. Mit einer CRM-Software können relevante Kundendaten gesammelt, analysiert und ausgewertet werden. Durch Benutzerrollen, Workflows und Freigabestrategien können Prozesse besonders effektiv gestaltet werden. Außerdem erhalten nur berechtigte Mitarbeiter*innen Einsicht in Dokumente und Kundendaten. Das kann in vielen Fällen sinnvoll und in einigen Fällen sogar Pflicht sein (bspw. bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten). 

Es gibt Dokumente, die einer bestimmten Aufbewahrungspflicht unterliegen. Durch den Einsatz eines CRMs sparst du dir unter anderem das mühsame Durchsuchen von staubigen Archiven. 

Prinzipiell funktioniert Datenspeicherung und -verarbeitung auch ohne eine CRM-Software, dann solltest du allerdings sicher sein, dass Mitarbeiter*innen für immer bleiben, sich alles merken können und jederzeit für Auskünfte zur Verfügung stehen. Du siehst, worauf das hinausläuft? Arbeiten ohne ein CRM-System ist möglich, aber zeitraubend und umständlich.

Die wichtigsten Funktionen und Aufgaben eines CRM-Systems

CRMs dienen der Sammlung, Speicherung und Auswertung von Daten, die im Kontakt mit Kund*innen und Interessent*innen zusammenkommen. Wichtige CRM-Funktionen sind somit die Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Durch die Verwaltung von Kundendaten kannst du deine Kundenbeziehungen verbessern und stärken. Die Analyse von Kundendaten ermöglicht es dir, deine Kund*innen besser zu verstehen, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen und ihnen bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Ganz konkret können das die folgenden CRM-Aufgaben sein:

• Stammdaten wie Adressen und Ansprechpartner*innen speichern
• Merkmale wie Branche, Unternehmensgröße und Nationalität zuordnen
• Gezielte Vertriebsaktionen vorbereiten, durchführen und auswerten
• Vereinbarungen wie Mengenrabatte und kundenspezifische Produkteigenschaften festhalten
• Angebotsnachverfolgung durchführen
• Telesales zur Neukundengewinnung durchführen
• Profile der Kund*innen oder Leads anlegen und auswerten
• Gezielte Marketingaktionen auswerten und zurückverfolgen

CRM-Ziele und -Funktionen

CRMs kommen in deinem Unternehmen also im besten Fall überall zum Einsatz, wo sie:

• Prozesse effektiv gestalten
• Bindung zu Kund*innen und Interessent*innen herstellen und festigen
• Umsätze erhöhen
• Kosten reduzieren

Welche CRM-Ziele gibt es?

Wie du jetzt weißt, gibt es sehr viele sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für ein CRM. Dementsprechend vielfältig können die Ziele für die Anschaffung eines CRMs aussehen.

• Wenn du gerade erst mit deiner unternehmerischen Tätigkeit begonnen hast, könnte der Hauptgrund für ein CRM-System die Verwaltung und Ablage deiner Kundenkontakte sein.
• Wenn du expandieren möchtest, könnte die Lead-Generierung und die damit verbundene Durchführung von Vertriebs- und Marketingaktionen das CRM-Ziel sein.
• Aber auch die Betreuung deiner Kund*innen könnte der Grund für ein CRM sein, schließlich sollen sie vom Kundenservice bestmöglich betreut werden und weiterhin bei dir einkaufen.

CRM-Ziele

Bei der Lead-Generierung kommen besonders viele Daten zusammen. Diese müssen von deinen Vertriebs- und Marketing-Teams gehandelt werden können – ohne Software überhaupt nicht vorstellbar. Zum Einsatz kommen daher CRM-Systeme oder Lead-Management-Softwares. Die beiden Systeme werden häufig als Synonyme verwendet. Sie ähneln sich auch tatsächlich, denn mit beiden Tools kannst du deine Leads verwalten. In anderen Punkten unterscheiden sie sich aber doch. 

Viele Vertriebler*innen arbeiten mit Lead-Management-Softwares. Sie erfassen, speichern und verfolgen Leads damit (mehr zum Lead-Management). Sobald ein Lead zum*r Kund*in wird, ist die Arbeit im Lead-Management-System getan. Wenn das genau dein Thema ist, solltest du dir die besten Lead-Management-Softwares, wie SalesforceCRM

Wenn du zusätzliche Funktionen möchtest, bist du mit einer CRM-Software besser aufgehoben. Damit verwaltest du neben den Leads nämlich auch all deine Bestands- und Neukund*innen und somit auch alle Service-Aktionen. Kurz gesagt: wirklich alles, was mit deinen Kund*innen und Interessent*innen zu tun hat.

Das sind die 5 häufigsten CRM-Ziele

Es gibt viele gute Gründe für ein CRM-System. In der Regel führt nicht nur einer davon zur Entscheidung, ein CRM einzuführen. 

Fünf mögliche Ziele, die du mit der Einführung eines CRM-Systems verfolgen kannst:

1. CRM-Ziel: Die Kundentreue mithilfe eines CRMs verbessern

Neue Kund*innen zu akquirieren ist zumeist um einiges teurer und schwieriger als Bestandskund*innen zum erneuten Kauf zu bewegen. Wer schon gute Erfahrungen mit dir gemacht hat, hat bereits ein Grundvertrauen in dich und dein Angebot. Das betrifft also sowohl den Service (Sympathie) als auch die Qualität (Leistung).

Oftmals müssen Neukund*innen außerdem mit Rabatten gelockt werden, weshalb dein Gewinn bei einer Bestellung durch Bestandskund*innen auch höher ausfallen kann als bei Neukund*innen. 

Eins der häufigsten CRM-Ziele ist es also, die Kundenbeziehung und die Kundenbindung zu stärken und hier den Fokus daraufzulegen.

2. CRM-Ziel: Mit einem CRM mehr Zeit für Personalisierung schaffen 

Wer monotone Aufgaben der Mitarbeiter*innen auf ein Minimum reduziert, der hat mehr (Wo)Manpower für die Personalisierung. Du kennst es mit Sicherheit von dir selbst: umso mehr du das Gefühl bekommst, dass eine Lösung auf dich zugeschnitten ist, desto besser fühlst du dich aufgehoben.

3. CRM-Ziel: Mithilfe eines CRMs die optimale Customer Journey generieren

Ohne eine Software ist es kaum möglich, Kund*innen zu analysieren und für sie die optimale Customer Journey zu bauen. Du hast also die Wahl: Entweder steckst du dein Geld und deine Zeit in eine Theorie, die nach deiner Einschätzung zum Erfolg führen kann, oder du lässt dir von deiner Zielgruppe ganz einfach zeigen, was sie will.

Dafür musst du die Daten nur noch sammeln, kategorisieren und auswerten und anschließend bei der Arbeit mit deinen Kund*innen nutzen, um so die Beziehung zu ihnen positiv zu gestalten.

4. CRM-Ziel: Mit dem CRM die Wirtschaftlichkeit im Blick behalten

Was passiert, wenn … Pläne sind da, um umgesetzt und kontrolliert zu werden. Ob dein Plan aufgeht, kannst und solltest du anhand von definierten Kennzahlen überprüfen. Eine CRM-Software unterstützt dich dabei, alle relevanten KPIs jederzeit im Griff zu haben.

KPIs geben dir Auskunft über die Entwicklung deines Unternehmens in verschiedenen Bereichen und helfen dir bei der Überwachung deiner Ziele. Dabei sollten sie möglichst genau sein, um Fehlentscheidung aufgrund falscher Annahmen zu vermeiden. Zudem ist es wichtig, sie fortwährend zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen, da sich dein Geschäftsmodell und deine Geschäftsprozesse verändern können.

Durch die Überwachung deiner wichtigsten KPIs kannst du Potenziale entdecken und Gefahren eliminieren.

5. CRM-Ziel: Effizienz und Produktivität im Unternehmen mit einem CRM steigern

Wenn monotone und administrative Aufgaben wegfallen, werden Prozesse effizienter und Workflows kürzer. Und nicht zu vergessen: Die Arbeit macht einfach viel mehr Spaß! 

Wie misst du deine CRM-Ziele?

Wie so oft bringt das Überdenken von Prozessen und die Datensammlung wenig, wenn nicht anschließend der reale Erfolg gemessen wird. Welche KPIs du konkret in deinem Kundenbeziehungsmanagement-Prozess messen solltest, hängt vor allem von deiner Zielsetzung ab. 

Das sind die am häufigsten definierten CRM-KPIs:

1. Conversion-Rate (CR): Wie viele Leads kannst du durch einen bestimmten Aufwand generieren? (Mehr zur CR)
2. Neukunden-Rate: Wie viele Neukund*innen kannst du durch einen bestimmten Aufwand gewinnen?
3. Customer-Lifetime-Value (CLV): Wie hoch fällt der erzielte Gewinn mit deinen Kund*innen aus? (Mehr zum CLV)
4. Customer Satisfaction (CSAT): Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit deiner Kund*innen in Prozent?
5. Net-Promoter-Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass dich deine Kund*innen weiterempfehlen?

Welche CRM-Formen gibt es?

Es gibt operative, kollaborative, analytische und kommunikative CRMs. In den meisten Fällen empfiehlt sich ein CRM-System, welches alle vier CRM-Formen abdeckt. Sei dir am besten im Vorfeld im Klaren, welche CRM-Ziele du mit dem System verfolgst. Dann kannst du abwägen, welche Bereiche für dich relevant sind. 

Die vier Komponenten im CRM

1. Das operative CRM

Das operative CRM-System ist immer im Zentrum der Kundenkommunikation – im Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice. Die Kundenhistorie und Adressdaten sind aktuell und vollständig zugänglich. Mitarbeiter*innen wissen also immer, welche Themen zu welchem Zeitpunkt für ihre Kund*innen interessant sind. 

2. Das kollaborative CRM

Die reibungslose Kommunikation zwischen dir und deinen Kund*innen ist wichtig, aber auch die interne Kommunikation trägt zu einem erfolgreichen Miteinander bei. Beim kollaborativen CRM dreht sich alles um die Zusammenarbeit mit deinen Mitarbeiter*innen und Kolleg*innen, externen Partner*innen, Lieferant*innen und natürlich Kund*innen. Gemeinsames Arbeiten funktioniert damit auf einer ganz neuen Ebene. Dokumente und Daten können gemeinsam bearbeitet werden und Absprachen direkt im CRM erfolgen – egal, von wo aus am Projekt gearbeitet wird.

3. Das analytische CRM

Beim analytischen CRM-System dreht sich alles um Zahlen und Fakten. Kennzahlen werden definiert, analysiert und ausgewertet. Viele Daten werden aus Vertriebs- und Marketingaktivitäten sowie Social Media, mit Business Intelligence und künstlicher Intelligenz ermittelt. Daten werden mithilfe von Analyse-Tools gesammelt und in Form von Reports ausgewertet.

4. Das kommunikative CRM

Ähnlich wie beim operativen CRM dreht sich beim kommunikativen CRM alles um den Kundenkontakt. Egal, ob ein Austausch per Telefon, über die sozialen Medien, per E-Mail oder per Post stattfindet – hier werden die Informationen gespeichert und abgelegt. Es ist äußerst interessant, herauszufinden, welcher Kommunikationskanal bei deiner Zielgruppe am besten funktioniert.

Die beliebtesten CRM-Softwares auf OMR Reviews

Auf OMR Reviews findest du Übersichten, Anwendungs- und Erfahrungsberichte zu sämtlichen CRMs. Informiere dich im Voraus unbedingt darüber, worauf du bei der CRM-Auswahl achten solltest.

Wenn du beispielsweise selbstständig bist und deine Kundendaten noch überschaubar sind, können dir bereits kostenlose CRM-Systeme ausreichen. Schaue in diesem Fall unbedingt bei den besten kostenlosen CRM-Tools vorbei. 

Es darf etwas mehr sein? Dann schaue dir unbedingt unsere besten CRM-Vertriebssoftwares genauer an. Insbesondere für mittlere und kleine Unternehmen kann es schwierig werden, eine Lösung zu finden, die alle Anforderungen erfüllt und preislich nicht den Rahmen sprengt. Aber auch hier bieten wir dir eine Übersicht über die besten CRM-Systeme für kleine Unternehmen und Start-ups.

CRM-Systeme sind eine tolle Sache, um die Kundenzufriedenheit und letztlich auch die Umsätze zu erhöhen. Egal für welche Unternehmensgröße und für welches Budget – es gibt für jede*n eine effiziente Lösung. Auf OMR Reviews findest du echte Nutzererfahrungen und -bewertungen zu unterschiedlichen CRM-Softwares, bspw. zu folgenden:

SAP CRM

Zoho CRM

monday sales CRM

SugarCRM

BSI Customer Suite

Salesforce CRM

TecArt CRM

CentralStationCRM

SuperOffice

Samdock

Du hast dich für ein CRM entschieden, was nun?

Wenn du dich für ein CRM entschieden hast, steht dir nur noch die Strategie-Entwicklung, das Prozess-Management und das IT-Management bevor.

CRM-Ziele und -Implementierung

Die Entwicklung und Umsetzung einer guten CRM-Strategie ist unerlässlich. Anhand deiner Ziele solltest du eine konkrete Strategie entwickeln, anstatt einfach loszulegen. Vermutlich gibt es auch einige interne Prozesse, die auf dein CRM-System abgestimmt und angepasst werden müssen. Hier zeigt sich, dass never change a running system in den wenigsten Fällen die beste Strategie ist. Nutze die Chance und lege effektive Prozesse fest, die dir mithilfe deiner CRM-Software Zeit und Geld sparen.

Du weißt jetzt genau, was zu tun ist und deine Prozesse stehen? Dann geht’s ans Eingemachte, nämlich an die Implementierung deines CRM-Systems. 

Die Implementierung ist abgeschlossen? Dann kannst du jetzt endlich deine gewünschten Customer-Relationship-Management-Maßnahmen in die Tat umsetzen.

Fazit zu Customer-Relationship-Management-Zielen

Fakt ist, es geht auch ohne CRM. Genauso wie Feuer auch mit Holz und Stein gemacht werden kann. Die Frage ist nur, ob du in deinem Kundenbeziehungsmanagement ohne CRM-Software arbeiten willst. Ein CRM lohnt sich bereits für Tätigkeiten, die im kleinsten Unternehmen anfallen, wie das Sammeln deiner Kundendaten.

Je effektiver du arbeiten möchtest und umso größer du werden willst, desto funktionaler sollte dein CRM-System aufgebaut sein.