Kommunikatives CRM – Immer im Dienste deiner Kundschaft

Mithilfe des CRM-Systems hast du immer ein Spotlight auf deine Kund*innen gerichtet. Du organisierst und segmentierst deine Kundendaten, erstellst Marketingkampagnen und Sales-Funnels. Es hilft dir, Vertriebsziele abzuwickeln und deine Kund*innen glücklich zu machen.

Triffst du dabei auf einen Kontaktpunkt zum*r Kund*in, nutzt du kommunikatives CRM – genau darum geht es in diesem Artikel. Wenn das für dich alles komplett neu klingt, teste dich zuerst mit unserer CRM-Einführung heran.

Was ist kommunikatives CRM?

Im Businessalltag bastelst du nicht nur um deine Kund*innen herum, sondern nutzt auch den direkten Weg. Kommunikation mit Kundschaft und Klientel ist deshalb eine wesentliche Komponente im Customer-Relationship-Management.

Durch kommunikatives CRM bildest du alle Kommunikationsstrategien und Schnittstellen ab, die für deine operativen CRM-Vorgänge nötig sind. Die Definition von kommunikativem CRM beschreibt deshalb sowohl die Unterstützung, als auch die Koordination der Kommunikationskanäle und –prozesse, zwischen dir und deinen Kund*innen.

Quelle: eigene Darstellung

Welche Ziele verfolgt kommunikatives CRM?

Kommunikatives CRM verfolgt als wichtigstes Ziel die Steuerung der Kommunikation mit deinen Kund*innen. Darunter fallen sämtliche Kanäle, die du für die Kommunikation und Kollaboration verwendest. Üblicherweise sind das:

• Telefon bzw. Telefonanlage
• E-Mail und andere Messaging Services wie SMS, WhatsApp, Voicemail etc.
• Soziale Netzwerke und virtuelle Portale wie Foren oder Blogs
• Interne Kundenportale
• Ticketsystem
• Direct Marketing Channels wie Briefe, Kunden-Events und Face-to-Face-Kontakt
• Klassische Werbung in TV, Radio, Print etc.

Aufgrund der Vielfalt an möglichen Kommunikationswegen wird hier auch von Multi-Channel-Management gesprochen. Die Herausforderung von kommunikativem CRM ist es, die Wahl des richtigen Kanals zu treffen und die übermittelten Inhalte festzuhalten.

Welche Aufgaben können damit gelöst werden?

Hauptaufgaben von CRM-Kommunikation sind die technische Unterstützung und Koordination deiner Kommunikationskanäle. Trittst du mit deiner Kundschaft in Interaktion, bildet das CRM diesen Kontakt ab. Je nach Inhalt kann der Kontakt auch durch das CRM ausgelöst werden. Beispielsweise durch Segmentierung der Kundendaten im Rahmen einer Marketingkampagne. Ebenso hilft die CRM-Komponente, die Entscheidung nach dem richtigen Kommunikationskanal zu treffen. 

Kommunikatives CRM unterstützt dich aber auch darin, neue Strategien und Vertriebswege zu identifizieren und liefert dazu aussagekräftige Informationen auf Basis deiner Kundendaten und Interaktionen. Die vier CRM-Komponenten des sind deshalb sehr eng verflochten.

Welche Bestandteile inkludiert kommunikatives CRM?

Je nach Art der Beziehung (Endkund*innen, Businesskooperationen, Supplier), hat der kommunikative Part unterschiedliche Ausprägungen und Funktionen. Dazu einige Beispiele:

• Kollaborative Zusammenarbeit durch geteilte IT- und Vertriebsprozesse
• Abbildung der Supportanfragen, bzw. Integration von Helpdesk und Ticketsystemen
• Planung und Dokumentation von Sales-Kampagnen bzw. Auswahl relevanter Zielgruppen
• Analyse der Kundenzufriedenheit durch gesteuerte Ermittlung

Welche Tools lassen sich für kommunikatives CRM einsetzen? 

Welches CRM du wählst, hängt von vielen Faktoren ab. Wie groß ist dein Unternehmen und wie viele Kundendaten soll es managen? Für kleine und mittlere Unternehmen stöbere am besten in den 10 besten CRM-Systemen für kleine Unternehmen und Start-ups, hier findest du auch kostenlose Software.

Auch für andere Ausrichtungen haben wir bereits recherchiert. Suchst du vor allem Unterstützung für den Vertrieb, findest du garantiert unter den 7 besten CRM-Vertriebssoftwares eine geeignete Lösung.

Möchtest du am Quellcode mitarbeiten, ihn kostenlos nutzen oder adaptieren, lies am besten den Artikel Open-Source-CRM. Legst du viel Wert auf Cloud-Systeme, wirst du bei unserem Artikel zu Cloud-CRM-Lösungen fündig.

Basierend auf Erfahrungsberichten und ausführlichen Feedbacks, die du in den OMR Reviews nachlesen kannst, solltest du dir insbesondere folgende Systeme ansehen. Auf Basis der Bewertungen gehören sie zu den beliebtesten CRM-Lösungen, die auch in Sachen kommunikatives CRM top Unterstützung liefern:

Salesforce CRM

BSI Customer Suite

goTom

HubSpot CRM

CentralStationCRM

Pipedrive

weclapp

TecArt CRM

Microsoft Dynamics 365 Sales

Teamwork

Fazit: Kommunikation ist alles

Es gibt viele Wege, um deine Kundschaft bei Laune zu halten, ihr Verhalten zu verstehen und ihr Interesse für dein Business zu nutzen. Kundenumfragen, Support und personalisierte Angebote sind in der Regel auf einen direkten Kontaktpunkt zum*r Kund*in angewiesen.

Möchtest du diesen strategisch wählen und sämtliche Möglichkeiten ausschöpfen, ist ein Kommunikatives-CRM unerlässlich und bietet einige Vorteile. 

Wenn du allerdings etwas über ein analytisches CRM erfahren möchtest, dann schau in unserem Artikel vorbei.