CRM

So gelingt Euch die Einführung eines CRM-Systems

Carolin Puls 8.4.2022

Wir zeigen, wie Ihr erfolgreich ein CRM-System für Eure Kolleg:innen und Kund:innen einführt

Nicht umsonst heißt es: „Die Kundin ist Königin“. Denn dem Kontakt zu Euren Kund:innen solltet Ihr eine besondere Bedeutung zumessen. Nur wenn sie mit Eurem Support und Euren Leistungen zufrieden sind, werden sie Euch auch zukünftig treu bleiben. Um dieses Ziel zu erreichen, könnt Ihr ein Customer-Relationship-Management-System nutzen. 

Was genau ein CRM ist, welche Vorteile es Euch und Euren Kolleg:innen bietet und wie Euch die Einführung eines CRM-Systems erfolgreich gelingt, verraten wir Euch in diesem Artikel. Im Anschluss stellen wir Euch die zehn besten CRM-Tools vor, die Euch das Management von Euren Kundenbeziehungen vereinfachen und es Euch leicht machen, Eure Kolleg:innen in diesem neuen Prozess mitzunehmen.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System erleichtert Euch die Pflege Eurer Kundenbeziehungen. Mithilfe dieses Tools könnt Ihr Eure internen Unternehmensprozesse verbessern und zusätzliche Potenziale bei Bestandskund:innen oder Neukund:innen gewinnbringend identifizieren. Das bedeutet, dass Ihr Euer Unternehmen auf die Erfüllung der Bedürfnisse Eurer Kund:innen ausrichtet. Dadurch gestaltet Ihr Eure Beziehungen zu Ihnen aktiv, statt sie einfach dem Zufall zu überlassen. Dies ist möglich, da Ihr Eure Beziehungen zu Euren Kund:innen systematisch auf- und ausbaut. So erhaltet Ihr diese langfristig, da Ihr ihre Bedürfnisse (er)kennt und diese bei der Erbringung Eurer Leistungen beachtet.

Aber wie erreicht eine CRM-Implementierung dies? Indem Ihr alle Kundeninformationen detailliert an einem zentralen Ort dokumentiert. Da alle Kolleg:innen hierauf zugreifen können, könnt Ihr durch bisher gesammelte Informationen die Ansprache Eurer Kund:innen personalisieren und Euren Kundenservice verbessern. Diese Vorteile gelten allerdings nicht nur für Euer Support-Team, sondern auch für Eure Vertriebs- und Marketingkolleg:innen. Da alle Fäden in Eurem CRM-System zusammenlaufen, könnt Ihr mit diesem auch die Erreichung verschiedener Ziele tracken. Hierzu  können, neben der konsequenten Kundenorientierung, eine Steigerung der Effizienz bei Abschlüssen, die Optimierung Eurer internen Prozesse oder eine Systematisierung Eurer Kontakte zählen.

Diese Vorteile hat die Einführung eines CRM-Systems für Euer Unternehmen 

Warum solltet Ihr nun aber ein CRM-System einführen? Ganz einfach - die Umsetzung Eures CRM-Projektes bringt verschiedene Vorteile für Eure Kolleg:innen und damit auch für Euer Unternehmen mit sich.

  • Ein CRM schafft Transparenz: Alle Kolleg:innen können auf dieselben Informationen und Kundendaten zugreifen, da sie an einem zentralen Ort abgespeichert sind. Wenn also einmal Informationen benötigt werden, könnt Ihr die Anliegen Eurer Kund:innen bearbeiten, auch wenn einmal nicht jede:r Kolleg:in erreichbar ist. Ein Cloud CRM fördert somit ebenfalls die Möglichkeiten des agilen und mobilen Arbeitens in Eurer Firma.
  • Ein CRM entlastet Eure Kolleg:innen: Da jede:r Mitarbeiter:in Eures Unternehmens zu jedem Zeitpunkt auf alle Daten, die Ihr zu Euren Kund:innen gespeichert habt, zugreifen kann, könnt Ihr Eure Kolleg:innen entlasten, wenn diese z. B. im Urlaub sind oder sich um andere Projekte kümmern müssen. Da jeder Kundenkontakt, ganz gleich ob per E-Mail, Telefon oder persönliche Gesprächsnotizen, in Eurem Customer-Relationship-Management-System abgespeichert wird, liegen Euch jederzeit alle relevanten Informationen zur Bearbeitung eines Kundenanliegens vor. Ebenfalls ermöglichen Euch CRMs eine Vielzahl an Automatisierungen innerhalb Eures Workflows, wodurch Ihr Euch kleine, lästige Handgriffe sparen und Euch auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren könnt.
  • Ein CRM liefert Euch Erkenntnisse über Kund:innen: Da Ihr alle Informationen über Eure Kund:innen sammelt, steht Euch eine große Datenmenge zur Verfügung. Diese könnt Ihr nutzen, um beispielsweise die richtigen Zeitpunkte für Angebote oder Nachfassaktionen zu wählen. Außerdem könnt Ihr Euch Erinnerungen hinterlegen, wenn Ihr Eure Kund:innen z. B. an einen Wartungstermin oder eine jährliche Bestandsaufnahme erinnern möchtet.
  • Ein CRM sorgt für stärkere Kundenbindung: Alle bisher genannten Vorteile für Euer Unternehmen sind selbstverständlich auch Vorteile für Eure Kund:innen. Da Ihr Ihnen schnelle Antworten liefern und besondere Services bieten könnt, wird sich dies positiv auf Ihre Zufriedenheit mit Eurer Firma auswirken. Dies wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Eure Kund:innen sich bei Ihrer nächsten Anfrage erneut an Euch wenden und Euch eventuell sogar an andere Unternehmer:innen weiterempfehlen.
  • Ein CRM optimiert Eure internen Abläufe: Da alle Daten über Eure Kund:innen, Angebote und Tätigkeiten zentral in Eurem CRM zusammenlaufen, könnt Ihr hieraus verschiedene Optimierungsmöglichkeiten für Euer Unternehmen identifizieren. Ihr könnt beispielsweise Vertriebskennzahlen messen, Feedback zu Produkten und Services bei Ihrer Überarbeitung berücksichtigen, Euren Marketing-ROI durch gezielte Ansprachen verbessern oder Verbesserungsvorschläge Eurer Kolleg:innen zur Optimierung der Zusammenarbeit und des Kundenerlebnisses mit einem CRM-Tool abbilden. 
  • Ein CRM macht Euer Unternehmen erfolgreicher: Durch die gewonnenen Daten könnt Ihr exakte Prognosen treffen und Gründe für Erfolge und Misserfolge leichter identifizieren. Diese könnt Ihr bei zukünftigen Entscheidungen und strategischen Ausrichtungen Eures Unternehmens berücksichtigen und hierdurch mehr Kund:innen, Umsatz und Gewinn erzielen. Da Ihr Eure Kund:innen und Ihre Bedürfnisse kennt, habt Ihr zudem einen nicht unerheblichen Wettbewerbsvorteil, den Ihr geschickt ausspielen könnt.
Vorteile CRM System Einführung.png

Das sind die Vorteile eines CRM-Systems.

Eure Schritt-für-Schritt-Anleitung für eine erfolgreiche CRM-Einführung

Wenn Ihr von den Vorteilen eines CRMs überzeugt seid, geht es nun an die Einführung. Diese nimmt zunächst viel Arbeitskraft in Anspruch, wird sich aber definitiv bezahlt machen. Da bei der Implementierung einige Fehler gemacht werden können, haben wir Euch eine CRM Einführungs-Checkliste mit den wichtigsten Meilensteinen zusammengestellt. Mit dieser könnt Ihr Euer neues Erfolgstool erfolgreich in Eurem Unternehmen implementieren.

  • Erarbeitung einer CRM-Strategie: Nachdem Eure Geschäftsführung ihr GO für Euren Projektstart mit dem CRM gegeben hat, geht es für Euch zunächst an die Erarbeitung einer CRM-Strategie. Eine solche Strategie beinhaltet die Ziele, die Ihr erreichen und Werte, die Ihr Euren Kund:innen während des Kontaktes mit Euch vermitteln wollt. Eure CRM-Strategie wird anschließend in die Unternehmensstrategie implementiert. So wird ihre Bedeutung für Euer Unternehmen noch einmal verdeutlicht – denn alle Prozesse innerhalb Eurer Firma werden zukünftig an Euren Kund:innen ausgerichtet. Dies erfordert zunächst ein Umdenken bei allen Beteiligten. Um dieses voranzutreiben, Bedenken abzubauen und den Austausch untereinander zu fördern, wird ein:e CRM-Manager:in benannt, der/die sich um die strategische und technische Integration des Systems kümmert.
  • Identifizierung von Key-User:innen: Da Ihr im Projektverlauf die Unterstützung von verschiedenen Abteilungen benötigt, solltet Ihr verschiedene passende Key-User:innen identifizieren und benennen. Diese erarbeiten gemeinsam mit dem CRM-Management die Anforderungen an das CRM-System und agieren zu einem späteren Zeitpunkt als Testpersonen für das Tool.
  • Bestandsaufnahme der Prozesse im Unternehmen: Damit Ihr das zu Euch passende CRM-Tool auswählen könnt, müsst Ihr zunächst eine Bestandsaufnahme in Eurem Unternehmen machen:

o Welche Abteilungen haben Kontakt zu Euren Kund:innen?

o Welche Tools werden normalerweise genutzt?

o Wie und wo werden Informationen abgelegt?

o Wer kann auf diese Informationen zugreifen?

o Wie funktioniert die abteilungsübergreifende Kommunikation zu Kund:innen-Themen?

o Wo und wie werden Leads generiert?

o In welchen Abständen und zu welchen Anlässen werden Kund:innen kontaktiert?

o Welche Daten stehen Eurem Marketing für eine gezielte Kundenansprache zur Verfügung?

o Wie werden gewonnene Informationen aus Marketingkampagnen weitergeleitet und genutzt?

o Wo gibt es Probleme?

o Welche Chancen würden Eure Kolleg:innen gerne nutzen, wozu sie bisher nicht die Möglichkeiten haben?

Ihr könnt diese Liste unendlich weiterspinnen. Wichtig ist, dass Ihr die in Eurem Unternehmen ablaufenden Prozesse ganzheitlich erfasst und den Ist-Zustand mit einem Soll-Zustand vergleicht.

  • Auswahl des CRM-Tools: Sobald Ihr alle wichtigen Anforderungen an Euer CRM beisammenhabt, könnt Ihr Euch auf die Suche nach einer/m geeigneten Anbieter:in machen. Eine große Auswahl findet Ihr z. B. in unserem Tool-Vergleichsportal OMR Reviews. Ihr solltet Euer Lastenheft Schritt für Schritt mit Eurer Ansprechperson im jeweiligen Unternehmen durchgehen und dabei klare Prioritäten setzen. Was ist ein Muss und was ist nice to have? Vielleicht können die verschiedenen Anbieter:innen auch Funktionen für Euch individualisieren. 
  • Schulung Eurer Kolleg:innen: Wenn Ihr Euch für Euer ideales CRM-System entschieden habt, folgt auch schon der nächste bedeutende Meilenstein – die Schulung Eurer Kolleg:innen. Zeigt ihnen die Funktionen und klärt sie über die internen Richtlinien auf, die mit der Einführung des neuen CRMs einhergehen. An Schulungsmöglichkeiten solltet Ihr in keinem Fall sparen, da sie maßgeblich zur Akzeptanz beitragen und Ängste vor dem Neuen und Unbekannten nehmen. Nehmt Euch daher Zeit, bietet verschiedene Formate an, holt vielleicht sogar die Entwicklerfirma ins Haus. Hierdurch minimiert Ihr die Risiken, an denen die Implementierung Eures CRM scheitern könnte.
  • Stellt die Akzeptanz des neuen Systems sicher: Nichts verurteilt Euren CRM-Projektablauf mehr zum Scheitern als eine fehlende Akzeptanz durch Eure Kolleg:innen. Bindet sie daher von Anfang an in den Einführungsprozess ein. Lasst Eure Key User mit den verschiedenen Abteilungen sprechen, ihre Wünsche und Sorgen aufnehmen und regelmäßiges Feedback geben. Stellt sicher, dass die Daten, die sie benötigen, in der entsprechenden Qualität vorliegen, dass die Prozesse schnell und einfach funktionieren und es nicht zu Frustrationen kommt. Diese Punkte solltet Ihr daher während der Implementierung mit Eurem CRM-Team und den Entwickler:innen genau abstimmen.
  • Go Live des Systems: Nun kommen wir zur „richtigen“ Einführung von Eurem CRM. Das System steht allen Kolleg:innen zur Verfügung und soll ab jetzt aktiv und umfassend genutzt werden. Wie groß Ihr diesen Meilenstein feiert, liegt ganz bei Euch und der Ausrichtung Eures Unternehmens. Es sollte Eure Kolleg:innen aber unbedingt begeistern, motivieren und ihr Interesse wecken. Hierbei kommt Euren Key Usern eine besondere Bedeutung zu. Sie fungieren als Ansprechpartner:innen für die Fragen der Kolleg:innen, rund um die Funktionen und Abläufe des neuen Systems. Deswegen lautet stets die Devise: Es gibt keine dummen Fragen. Nehmt Eure Kolleg:innen die Angst davor, Fehler zu machen. Motiviert sie, die Funktionen auszuprobieren, Fragen zu stellen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. So lasst Ihr weniger „Früher war alles besser“-Gedanken zu und fördert die Freude auf die neuen Möglichkeiten, die Euch Euer CRM-Tool bietet.
  • Stetige Weiterentwicklung Eures CRMs: Da sich die Anforderungen und Bedürfnisse Eurer Kund:innen ständig verändern, kann es ebenfalls notwendig sein, Eure Prozesse regelmäßig zu überprüfen. Durch das Feedback Eurer Kolleg:innen können sich ebenfalls Verbesserungspotenziale ergeben. Diese ermöglichen es dem System einen noch größeren Nutzen und Euren Kolleg:innen ein besseres Handling. Durch stetige Verbesserungen könnt Ihr Euer CRM-System nachhaltig und erfolgreich in Eurem Unternehmen einführen.
Checkliste CRM-Einführung.png

Eine Checkliste kann Euch bei der Einführung Eures CRM-Systems helfen.

Dies sind die 10 besten CRM-Systeme 

Eine CRM-Implementierung setzt voraus, dass Ihr Euch im Vorfeld für ein zu Euch passendes CRM-Tool entschieden habt. Um Euch die Entscheidung zu erleichtern, haben wir die besten CRM-Tools hier für Euch zusammengestellt. Auf OMR Reviews erhaltet Ihr zudem detaillierte Nutzerbewertungen und Toolbeschreibungen, die Ihr in Eure Entscheidung einfließen lassen könnt. Nun aber genug der Vorrede, hier kommen unsere zehn besten CRM-Systeme:

Alle von uns und unseren Nutzer:innen bewerteten CRM-Tools findet Ihr in unserer OMR Reviews CRM-Kategorie. Falls Ihr konkrete Vergleiche zwischen zwei Tools sucht, findet Ihr diese ebenfalls dort, wie z. B. unseren Artikel über einen Vergleich von HubSpot und Salesforce

Das Zauberwort zum Erfolg lautet Beständigkeit Je länger und intensiver Ihr Euer CRM-System nutzt, desto begeisterter werdet Ihr von seinen Vorteilen sein. Spart auch nach der Implementierung nicht an regelmäßigen Austauschrunden, Feedbacks an die Entwickler:innen oder Anpassungen auf Euer Unternehmen. Denn nur, wenn das CRM-System gut zu Euch und Eurem Alltag passt, werdet Ihr und Eure Kund:innen langfristig von ihm profitieren.

Carolin Puls
Autor:In
Carolin Puls
Autor:In
Carolin Puls

Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.

Im Artikel erwähnte Softwares

Im Artikel erwähnte Software-Kategorien