Mit diesen 8 Schritten gelingt dir erfolgreich die CRM-Einführung

Carolin Puls 18.1.2023

Wir zeigen, wie du erfolgreich ein CRM-System für deine Kolleg*innen und Kund*innen einführst

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Inhalt
  1. Was ist ein CRM-System?
  2. Diese Vorteile hat eine CRM-Einführung für dein Unternehmen 
  3. 8 Schritte zur erfolgreichen CRM-Einführung
  4. Überblick über die 10 besten CRM-Systeme 
  5. Fazit: Das Zauberwort zum Erfolg lautet Beständigkeit

Nicht umsonst heißt es: „Der Kunde ist König“. Denn dem Kontakt zu Kund*innen sollten Mitarbeiter*innen eine besondere Bedeutung zumessen – insbesondere im Vertrieb. Nur wenn sie mit deinem Support und deinen Leistungen zufrieden sind, werden sie dir auch zukünftig treu bleiben. Um dieses Ziel zu erreichen, kannst du ein Customer-Relationship-Management-System nutzen. 

Was genau ein CRM ist, welche Vorteile es dir und deinen Kolleg*innen bietet und wie dir die Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen erfolgreich gelingt, verraten wir dir in diesem Artikel.

Im Anschluss stellen wir dir die zehn besten CRM-Tools vor, die dir das Management von deinen Kundenbeziehungen vereinfachen und es dir leicht machen, deine Kolleg*innen in diesem neuen Prozess mitzunehmen.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System dient als Unterstützung im Vertriebsprozess und erleichtert dir die Pflege deiner Kundenbeziehungen. Mithilfe eines solchen Tools kannst du deine internen Unternehmensprozesse verbessern und zusätzliche Potenziale bei Bestandskund*innen oder Neukund*innen gewinnbringend identifizieren. Das bedeutet, dass du dein Unternehmen auf die Erfüllung der Bedürfnisse deiner Kund*innen ausrichtest.

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Dadurch gestaltest du deine Beziehungen zu ihnen aktiv, statt sie einfach dem Zufall zu überlassen. Dies ist möglich, da du deine Beziehungen zu deinen Kund*innen systematisch auf- und ausbaust. So erhältst du diese langfristig, da du ihre Bedürfnisse (er)kennst und diese bei der Erbringung deiner Leistungen beachtest.

Aber wie erreicht eine CRM-Einführung dies?

Indem du alle Kundeninformationen detailliert an einem zentralen Ort dokumentierst. Da alle Kolleg*innen hierauf zugreifen können, kannst du durch bisher gesammelte Informationen die Ansprache deiner Kund*innen personalisieren und deinen Kundenservice verbessern. Diese Vorteile gelten allerdings nicht nur für dein Support-Team, sondern auch für deine Vertriebs- und Marketingkolleg*innen.

Da alle Fäden in der CRM-Software zusammenlaufen, kannst du mit diesem auch die Erreichung verschiedener CRM-Ziele tracken. Hierzu können neben der konsequenten Kundenorientierung auch eine Steigerung der Effizienz bei Abschlüssen, die Optimierung der internen Prozesse oder eine Systematisierung von Kontakten zählen.

Diese Vorteile hat eine CRM-Einführung für dein Unternehmen 

Warum solltest du nun aber das Projekt "CRM-System einführen" angehen? Ganz einfach – die Umsetzung deines CRM-Projektes bringt verschiedene CRM-Vorteile für deine Kolleg*innen und damit auch für dein Unternehmen mit sich.

  • Ein CRM-System schafft Transparenz: Alle Kolleg*innen können auf dieselben Informationen und Kundendaten zugreifen, da sie an einem zentralen Ort abgespeichert sind. Wenn also einmal Informationen benötigt werden, können die Anliegen der Kund*innen bearbeitet, auch wenn einmal ein*e Kolleg*in nicht erreichbar ist. Ein Cloud-CRM fördert somit ebenfalls die Möglichkeiten des agilen und mobilen Arbeitens in deinem Unternehmen.
  • Ein CRM-System entlastet Kolleg*innen: Da jede*r Mitarbeiter*in im Unternehmen zu jedem Zeitpunkt auf alle Kundendaten zugreifen kann, können Kolleg*innen entlastet werden, wenn diese beispielsweise im Urlaub sind oder sich um andere Projekte kümmern müssen. Da jeder Kundenkontakt – ganz gleich, ob per E-Mail, Telefon oder persönliche Gesprächsnotizen – in der CRM-Software abgespeichert wird, liegen auch jederzeit alle relevanten Informationen zur Bearbeitung eines Kundenanliegens vor. Ebenfalls ermöglichen CRMs eine Vielzahl an Automatisierungen innerhalb der Arbeitsabläufe, wodurch kleine, lästige Handgriffe eingespart werden und sich das gesamte Team auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren kann.
  • Ein CRM-System liefert Erkenntnisse über Kund*innen: Da alle Kundeninformationen gesammelt werden, steht jedem*r Mitarbeiter*in eine große Datenmenge zur Verfügung. Diese CRM-Daten können beispielsweise genutzt werden, um den richtigen Zeitpunkt für Angebote oder Nachfassaktionen auszuwählen. Außerdem können Erinnerungen hinterlegt werden, wenn ihr eure Kund*innen etwa an einen Wartungstermin oder eine jährliche Bestandsaufnahme erinnern möchtet.
  • Ein CRM-System sorgt für stärkere Kundenbindung: Alle bisher genannten CRM-Vorteile für dein Unternehmen sind selbstverständlich auch Vorteile für deine Kund*innen. Da du ihnen schnelle Antworten liefern und besondere Services bieten kannst, wird sich dies positiv auf ihre Zufriedenheit mit deinem Unternehmen auswirken. Dies wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kund*innen sich bei ihrer nächsten Anfrage erneut an dich und dein Unternehmen wenden und dich eventuell sogar an andere Unternehmer*innen weiterempfehlen.
  • Ein CRM-System optimiert internen Abläufe: Da alle Kundendaten, Angebote und Tätigkeiten zentral im CRM-System zusammenlaufen, kannst du hieraus verschiedene Optimierungsmöglichkeiten für dein Unternehmen identifizieren. Du kannst beispielsweise Vertriebskennzahlen messen, Feedback zu Produkten und Services bei deiner Überarbeitung berücksichtigen, deinen Marketing-ROI durch gezielte Ansprachen verbessern oder Verbesserungsvorschläge deiner Kolleg*innen zur Optimierung der Zusammenarbeit und des Kundenerlebnisses mit einem CRM-Tool abbilden. 
  • Ein CRM-System macht Unternehmen erfolgreicher: Durch die gewonnenen Daten können exakte Prognosen getroffen und Gründe für Erfolge und Misserfolge leichter identifiziert werden. Diese kannst du bei zukünftigen Entscheidungen und strategischen Ausrichtungen deines Unternehmens berücksichtigen und hierdurch mehr Kund*innen, Umsatz und Gewinn erzielen. Da du deine Kund*innen und ihre Bedürfnisse kennst, hast du zudem einen nicht unerheblichen Wettbewerbsvorteil, den du geschickt ausspielen kannst.
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Das sind die Vorteile einer CRM-Lösung

Empfehlenswerte CRM Tools & Softwares

Insgesamt haben wir auf OMR Reviews über 250 CRM-System-Anbieter gelistet, die dich im Customer-Relationship-Management (CRM) unterstützen können. Schau also auf OMR Reviews vorbei und vergleiche die CRM-Tools mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen. Hier sind einige Empfehlenswerte:

8 Schritte zur erfolgreichen CRM-Einführung

Wenn du von den Vorteilen eines CRMs überzeugt bist, geht es nun an die CRM-Einführung. Diese durchläuft mehrere Phasen und nimmt zunächst viel Arbeitskraft in Anspruch, wird sich aber definitiv bezahlt machen. Da bei der Einführung des CRM-Systems einige CRM-Fehler gemacht werden können, haben wir dir einen Implementierungsfahrplan mit den wichtigsten Meilensteinen zusammengestellt. Mit dieser kannst du euer neues Erfolgstool erfolgreich im Unternehmen implementieren.

1. Schritt: Erarbeitung einer CRM-Strategie: 

Der Prozess der CRM-Einführung beginnt mit der Phase der Erarbeitung einer CRM-Strategie. Eine solche Strategie beinhaltet die Ziele, die ihr erreichen und Werte, die ihr euren Kund*innen während des Kontaktes mit euch vermitteln möchtet. Die CRM-Strategie wird anschließend in die Unternehmensstrategie implementiert. So wird ihre Bedeutung im Unternehmen noch einmal verdeutlicht – denn alle Prozesse innerhalb des Unternehmens werden zukünftig an euren Kund*innen ausgerichtet.

Dies erfordert zunächst ein Umdenken bei allen Mitarbeiter*innen und Projektbeteiligten. Um dieses voranzutreiben, Bedenken abzubauen und den Austausch untereinander zu fördern, wird ein*e CRM-Manager*in benannt, welche*r sich um die strategische und technische Integration der Software kümmert.

2. Schritt: Identifizierung von Key-User: 

Da im Verlaufe des Projektes die Unterstützung von verschiedenen Abteilungen benötigt wird, sollten verschiedene, passende Key-User identifiziert und benannt werden.

Diese erarbeiten gemeinsam mit dem CRM-Management die Anforderungen an das CRM-System und agieren zu einem späteren Zeitpunkt als Testpersonen für das Tool.

3. Schritt: Bestandsaufnahme der Prozesse im Unternehmen: 

Damit du das zu euch passende CRM-Tool auswählen kannst, musst du zunächst eine Bestandsaufnahme im Unternehmen machen, um anschließend eure Bedürfnisse und Anforderungen zu kennen:

  • Welche Abteilungen haben Kontakt zu euren Kund*innen?
  • Welche Tools werden normalerweise genutzt?
  • Wie und wo werden Informationen abgelegt?
  • Wer kann auf diese Informationen zugreifen?
  • Wie funktioniert die abteilungsübergreifende Kommunikation zu Kund*innen-Themen?
  • Wo und wie werden Leads generiert?
  • In welchen Abständen und zu welchen Anlässen werden Kund*innen kontaktiert?
  • Welche Daten stehen eurem Marketing für eine gezielte Kundenansprache zur Verfügung?
  • Wie werden gewonnene Informationen aus Marketingkampagnen weitergeleitet und genutzt?
  • Wo gibt es Probleme?
  • Welche Chancen würden deine Kolleg*innen gerne nutzen, wozu sie bisher nicht die Möglichkeiten haben?

Du kannst diese Liste unendlich weiterspinnen. Wichtig ist, dass du die in deinem Unternehmen ablaufenden Prozesse ganzheitlich erfasst und den Ist-Zustand mit einem Soll-Zustand vergleichst.

4. Schritt: Auswahl des passenden CRM-Tools: 

Sobald du alle wichtigen Anforderungen an euer CRM-System beisammen hast, kannst du dich in der vierten Phase der CRM-Implementierung auf die Suche nach einem geeigneten Anbieter machen und ein für dich passendes CRM auswählen. Eine große Auswahl findest du u.a. auf unserem Software-Vergleichsportal OMR Reviews.

Du solltest euren Anforderungskatalog Schritt für Schritt mit der Ansprechperson aus den jeweiligen Unternehmensabteilungen durchgehen und dabei klare Prioritäten setzen. Was ist ein Muss und was ist nice to have? Vielleicht können die verschiedenen CRM-Tool-Anbieter auch Funktionen für eure Anforderungen individualisieren. 

5. Schritt: Schulung der Kolleg*innen: 

Wenn du dich für eure ideale CRM-Lösung entschieden hast, folgt auch schon der nächste bedeutende Meilenstein – die Schulung deiner Kolleg*innen. Zeige ihnen als zukünftige Tool-Anwender*innen die unterschiedlichen CRM-Funktionen und kläre sie über die internen Richtlinien auf, die mit der Einführung des neuen CRM-Systems einhergehen.

An Schulungsmöglichkeiten sollte in keinem Fall gespart werden, da sie maßgeblich zur Akzeptanz und zum Erfolg beitragen und sie Ängste vor dem Neuen und Unbekannten nehmen. Nehmt euch daher Zeit, biete verschiedene Formate an und hole vielleicht sogar die Entwicklerfirma ins Haus. Hierdurch minimierst du die Risiken, an denen die Implementierung des CRM-Systems scheitern könnte.

6. Schritt: Akzeptanz des neuen Systems: 

Nichts verurteilt das Projekt mehr zum Scheitern als eine fehlende Akzeptanz durch Kolleg*innen. Binde sie daher von Anfang an in den Einführungsprozess ein. Lasse die Key-User mit den verschiedenen Abteilungen sprechen, ihre Wünsche und Sorgen aufnehmen und regelmäßiges Feedback geben. Stelle sicher, dass die Daten, die sie benötigen, in der entsprechenden Qualität vorliegen, dass die Prozesse schnell und einfach funktionieren und es nicht zu Frustrationen kommt.

Diese Punkte solltest du daher während der Einführung mit deinem CRM-Team und den Entwickler*innen genau abstimmen.

7. Schritt: Go-Live des Systems: 

Nun kommen wir zur „richtigen“ Einführung des CRM-Systems. Die Software steht allen Kolleg*innen zur Verfügung und soll ab jetzt aktiv und umfassend genutzt werden. Wie groß ihr diesen Meilenstein feiert, liegt ganz bei euch und der Ausrichtung eures Unternehmens.

Es sollte deine Kolleg*innen aber unbedingt begeistern, motivieren und ihr Interesse wecken. Immerhin sollen sie das Tool nutzen und in ihrem Arbeitsall anwenden. Hierbei kommt den Key-Usern eine besondere Bedeutung zu. Sie fungieren als Ansprechpartner*innen für die Fragen der Kolleg*innen, rund um die Funktionen und Abläufe der neuen Lösung.

Deswegen lautet stets die Devise: Es gibt keine dummen Fragen. Nimm deinen Kolleg*innen die Angst davor, Fehler zu machen. Motiviere sie, die Funktionen auszuprobieren, Fragen zu stellen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. So wirkst du dem „Früher war alles besser“-Gedanken entgegen und förderst stattdessen die Freude auf die neuen Möglichkeiten, die euch das CRM-Tool bietet.

8. Schritt: Stetige Weiterentwicklung des CRMs: 

Da sich die Anforderungen und Bedürfnisse deiner Kund*innen ständig verändern, kann es ebenfalls notwendig sein, eure Prozesse regelmäßig zu überprüfen. Durch das Feedback deiner Kolleg*innen können sich ebenfalls Verbesserungspotenziale ergeben. Diese ermöglichen es dem System einen noch größeren Nutzen und deinen Kolleg*innen ein besseres Handling.

Durch stetige Verbesserungen könnt ihr eure CRM-Software nachhaltig und erfolgreich im Unternehmen einführen.

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Eine Checkliste kann dir bei der CRM-Einführung helfen

Überblick über die 10 besten CRM-Systeme 

Eine CRM-Implementierung setzt voraus, dass du dich im Vorfeld für ein zum Unternehmen passendes CRM-Tool entschieden hast. Um dir die Entscheidung zu erleichtern, haben wir die besten CRM-Vertriebssoftwares hier für dich zusammengestellt.

Auf OMR Reviews bekommst du zudem detaillierte Nutzerbewertungen und Toolbeschreibungen, die du in deine Entscheidung einfließen lassen kannst.

Nun aber genug der Vorrede. Hier kommen unsere zehn besten CRM-Anbieter:

Alle von unseren Nutzer*innen bewerteten CRM-Tools findest du auf unserer OMR-Reviews-Plattform in der CRM-Kategorie. Falls du konkrete Vergleiche zwischen zwei Anbietern suchst, findest du diese ebenfalls dort – bspw. Hubspot CRM vs. Salesforce CRM (oder in unseren Artikel über den Vergleich von HubSpot und Salesforce). 

Fazit: Das Zauberwort zum Erfolg lautet Beständigkeit

Je länger und intensiver ihr euer CRM-Lösung nutzt, desto begeisterter werdet ihr von seinen Vorteilen sein. Spart auch nach der CRM-Implementierung nicht an regelmäßigen Austauschrunden, Feedbacks an die Entwickler*innen oder Anpassungen im Unternehmen.

Denn nur, wenn die CRM-Software gut zu eurem Arbeitsalltag passt, werdet ihr und eure Kund*innen langfristig davon profitieren.

Carolin Puls
Autor*In
Carolin Puls

Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.

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