So helfen dir CRM-Automationen Arbeit zu sparen und die CR zu erhöhen

Wer in der heutigen Zeit ein CRM-System im Unternehmen nutzt, ist damit kein Vorreiter mehr. Es mag möglicherweise zwar immer noch Unternehmen geben, welche Ihre Kundendaten in Excel-Tabellen pflegen und auch aus diesen telefonieren, dies sollte jedoch eher die Ausnahme als die Regel sein. Eine Sache, die jedoch auch heute noch unterschätzt wird, sind CRM Automationen.

Aber warum sollten CRM Automationen überhaupt so wichtig sein? Wo unterscheiden sich CRM und Marketing Automationen? Und was sind CRM Automationen im Allgemeinen überhaupt? Diese und mögliche weitere Fragen möchten wir dir gemeinsam mit unserem Gastautor Moritz Michael Mannheims im Laufe dieses Artikels beantworten. Sobald du dann überzeugt bist, dass auch du CRM Automationen in deinem Unternehmen einführen solltest, möchten wir dir auch direkt weiterhelfen und empfehlen dir direkt dazu und kostenfrei einige Tools für CRM Automationen und erklären dir, welche CRM Automationen wir dir grundlegend immer empfehlen aufzusetzen.

Was sind CRM Automationen?

Vorausgesetzt, die Frage, was ein CRM überhaupt ist, ist für dich schon direkt geklärt, dann hast du die Erklärung auf diese Frage wahrscheinlich selbst beantwortet. Solltest du dir gedacht haben: „Bei CRM Automationen geht es doch wahrscheinlich um die Automatisierung aller möglicher Prozesse und Lösung von auftretenden Problemen händischer Pflege innerhalb eines CRMs wie die Lead Einspielung, Zuweisung und die Erstellung von Reportings“, bist du genau auf dem richtigen Weg.

Eine CRM Automation ist schlicht und ergreifend eine automatische Abwicklung eines sonst händischen CRM Prozesses. Darunter fällt so weit alles, was im CRM stattfindet oder auch Prozesse, die im CRM aufbereitet werden und an anderer Stelle ausgespielt oder beendet werden. Die besten und einfachsten Beispiele hierfür sind z. B. die automatisierte Erstellung von Deals / Opportunities nach dem Eingang frischer Leads, wiederkehrende Benachrichtigungen an die Vertriebsmitarbeiter oder auch das automatische Versenden von Mails nach gewissen Triggern innerhalb des CRMs.

Worin unterscheiden sich CRM- und Marketing-Automationen?

Eine sehr naheliegende Frage nach der Erläuterung von CRM Automationen ist „Wo liegt eigentlich jetzt genau der Unterschied zu Marketing-Automationen?“ Die einfachste Antwort ist es, dass es keinen Großen gibt. Marketing-Automationen beschreiben bekanntlich eine Automation mithilfe spezieller Software, um Marketing-Aufgaben zu priorisieren und danach automatisiert auszuführen. Mithilfe der Automationen werden Zeit und Budget gespart und dazu effizienter gearbeitet. Oftmals werden Marketing-Automationen in Zusammenarbeit mit dem CRM des Unternehmens oder gar direkt in diesem ausgeführt.

Somit könnte man sagen, dass Marketing Automationen oftmals CRM-Automationen sind, jedoch sind nicht alle CRM Automationen direkt Marketing-Automationen. Eine CRM-Automation betrifft alle Prozesse innerhalb und in Zusammenarbeit mit dem CRM und entsprechend auch alles, was in dem Bereich Marketing in und um das CRM passiert. Jedoch gibt es natürlich auch andere Aspekte in den großen CRMs, welche nicht direkt Marketing-Automationen sind. 

Gerade CRMs wie Hubspot oder auch Salesforce bieten ebenso Bereiche, wo der Service oder auch das Accounting arbeiten können. Hier können Automationen ebenso sinnvoll sein, um den Arbeitsablauf dieser Departments effizienter zu gestalten. Das beste Beispiel für CRM Automationen, die nicht unbedingt Marketing-Automationen sind, findet sich allerdings in einem der Kernbereiche, die ein CRM nutzen, dem Sales.

So arbeiten das Sales und Marketing-Team zwar heutzutage oft Hand in Hand und werden bei manchen Unternehmen gar in einem Team zusammengelegt, jedoch hat ein/eine Marketer*in und ein/eine Vertriebler*in doch die ein oder andere individuelle Anforderung an das CRM. Viele dieser Anforderungen kann man auch automatisieren. Aber nicht nur die Arbeitsprozesse beider Bereiche können verschieden sein und dann eben anders automatisiert werden. 

Beide Bereiche können auch KPIs, teils auch nur für gewisse Kampagnen, oder spezielle CRM-Funktionen wollen, für die es eine Sache braucht und das sind gewisse Werte, die im CRM allen Objekten oder Objektgruppen zugeordnet werden. Was es dazu wieder braucht? Automationen!

Warum ist die Automatisierung von CRM-Prozessen wichtig für Unternehmen?

Egal, wie modern, werteorientiert oder auch erfolgreich ein Unternehmen sein mag, wirklich unnötige Kosten zu sparen und in einem passenden Rahme die Effizienz zu steigern, bleibt für jedes Unternehmen ein wichtiger Faktor. Genau hierbei sind CRM Automationen nicht nur ein kleiner Faktor, um dem Vertrieb Arbeit abzunehmen. Richtig aufgesetzt und an die speziellen Anforderungen von jedem Sales Team angepasst, können CRM Automationen einen erheblichen Teil der Arbeit einsparen und dazu stark beitragen, dass Leads möglichst effizient und effektiv angegangen werden.

Wer das CRM für mehrere Teams einsetzt, wird nicht nur auch hier Zeit und Geld sparen, sondern auch völlig neue Prozesse zwischen dem Team anstoßen können. Ein simpler und oftmals verwendeter Use Case, der Sales & CRM Marketing-Automation zusammenbringt, sind dabei Mailings.

Das Sales-Team pflegt normal ihre Pipeline und verschiebt dabei die Leads in die entsprechenden Funnel-Phasen. Im Hintergrund laufen Workflow Automation des CRMs, welche das Datum des Eintritts in die Phase festhalten und auch, wie viele Interaktionen es seither noch gab und wann die Letzte war. Nun verbleibt der Lead erst mal in der Phase, da er sich nicht mehr meldet und dem zuständigen/der zuständigen Mitarbeiter*in der Lead leider untergeht. 

Daraufhin greift nach einer definierten Anzahl an Tagen in der Phase und Tagen ohne Interaktion eine Marketing-CRM-Automation, welche eine personalisierte Mail an den Lead schickt. Hierbei handelt es sich nun um eine E-Mail-Automation direkt innerhalb des CRMs

 Diese Mail füllt dann wieder Felder, welche Informationen und damit Daten über Versanddatum und Co enthalten. Anhand dieser Daten wird der Lead dann ggf. mit neuen Mails bespielt oder das Sales Team bekommt eine Aufgabe, dass es hier anrufen soll? Der Lead ist nach Definition des Unternehmens als „tot“ zu bewerten? Kein Problem, aufgrund der erhobenen Daten kann der Lead nun nach den gewünschten Kriterien durch eine CRM Data Automation einfach auf „Lost“ gesetzt werden.

Ein Hubspot Workflow als Beispiel

Dieser Use Cases ist dabei schon einer der effektivsten und zeitsparenden Workflow Automationen im CRM. In einem späteren Abschnitt gehen wir auf weitere Automationen und Workflows ein, die das Leben doch deutlich erleichtern können oder völlig neue Möglichkeiten freigeben. Was dieser einfache Use Case aber zeigt: Die Automation des eigenen CRMs kann egal, wie viele Teams es aktiv nutzen, eine wahre Bereicherung für jedes Unternehmens mit CRM im Einsatz sein.

Was sind die wichtigsten Funktionen eines CRM-Automation-Tools?

Um diese Frage zu klären, ist erst mal die Frage wichtig: „Was ist ein CRM-Automation-Tool?“. Die Frage, was CRM Automationen sind, haben wir hier zwar schon geklärt, aber was sind die Tools dahinter? Und wie funktionieren sie? 

Grundsätzlich ist es bei den bekannten CRMs wie HubSpot CRM, Pipedrive oder auch Salesforce CRM so, dass es für die Automationen zumeist keiner eigenen Tools bedarf. Die CRMs selbst bieten mit der Funktion „Workflow“ oder einfach „Automation“ oft genau das innerhalb des CRMs an. Und das Beste daran? Es braucht für viele der grundlegenden und so hilfreichen Automationen keinen voll ausgebildeten Entwickler. Nur einen Mitarbeiter, der Zeit und Lust mitbringt, sich in Logikverknüpfungen einzuarbeiten. Mehr sind die Automationen innerhalb der CRMs zumeist nämlich nicht. Es handelt sich hierbei nur um eine logische Abfrage von Aktivitäten, die einen Trigger, also ein Wann / Warum? benötigen und anschließend die ablaufenden Schritte.

Kann dies also jeder bauen? Grundlegend ja, jedoch sollte man eine gewisse Frusttoleranz mitbringen, Spaß am Tüfteln und auch ein gutes, logisches und rationales Denken. Der Grund, warum große Unternehmen oder manche Sales Agenturen dennoch eigene Operations bzw. CRM Manager haben, die aber vielleicht nicht entwickeln können, ist jedoch, dass die Menge an Funktionen, so simpel sie sein, dennoch recht viel Zeit zum Einarbeiten und wirklich nutzen können erfordern. Dazu muss man die Automationen und die Logik im Zusammenspiel dieser natürlich im Blick behalten. Automationen können sich auch gegenseitig behindern und im schlimmsten Fall das System ausbremsen oder gar crashen. Hier sollte also jemand wissen, was er tut und entsprechend sein System gut kennen.

Mit den Automationen direkt im CRM kann man dann schon viel schaffen. Man kann auf Grundlage von Aktionen der Leads oder der Teams Data im CRM erfassen, Mail schicken, Berechnungen anstellen, interne Benachrichtigungen an gewisse Mitarbeitende senden oder auch Aufgaben durch Aktionen von einem Team bei einem anderen Team triggern. 

Die Wichtigkeit der Funktionen hängt dabei natürlich auch immer stark davon ab, für welches Unternehmen / Produkt das CRM genutzt wird und von welchen Abteilungen. Werden sehr kritische Prozesse im CRM abgebildete, bei deren Verzögerung jemand aus dem Managementteam oder gar die Geschäftsführung informiert werden soll? Dann ist natürlich der Aufbau von Alarm Benachrichtigungen notwendig.  Das System kann eben nicht nur das Vertriebsteam über interne Benachrichtigungen informieren, sondern auch externe Kontakte. Also entsprechend ist es oftmals egal, ob die Geschäftsführung im System ist oder nicht, die Alarm-Nachricht können sie so erhalten. 

Welches sind die besten CRM-Automationen, die im Unternehmen implementiert werden sollten?

Die grundlegenden Funktionen der CRM-Automationen wurden hier ebenso schon beschrieben wie der ein oder andere Use Case. Doch natürlich gibt es noch viel mehr konkrete Anwendungsmöglichkeiten. Gerade in Kombination mit gewissen Schnittstellen und entsprechenden Tools wie Make oder Zapier entsteht die ein oder andere vollkommen neue Option für das eigene Sales-System.

Hier einige Use Cases und deren Aufbau:

1. Die automatische Erstellung von Deals 

Das es in der heutigen Zeit nicht mehr nötig ist, die neuen Leads selbst zu importieren, das ist bereits bekannt und eine sehr einfache Automation. Formulare, die man auf LPs einbindet, sorgen direkt dafür, dass die Leads mitsamt aller wichtigen Informationen direkt ins CRM fliegen. Am Beispiel Hubspot sind die Leads nun jedoch erst einmal nur als Kontakt eingeführt. Doch womit möchte der Vertrieb arbeiten? Er möchte in einer Pipeline und in Deals arbeiten. Diese müssen aber erst erstellt werden. Dies geht natürlich schnell und einfach per Workflow.

Manche Vertriebsteams sehen es zwar als sinnvoll an, dass sie die Deals selbst erstellen, doch es kostet nur Zeit. Und auch das Argument „nicht jeder Lead soll ein Deal sein“ zählt hier nicht, denn auch diesen Prozess kann man so auf die eigenen Wünsche anpassen, dass die händische Arbeit einfach nur Zeit kostet. Die Umsetzung ist simpel. Es braucht nur: 

• Den Trigger, der sagt, dass dieser Lead ein Deal werden soll: Dieser Trigger kann, wenn jeder Lead ein Deal ist, auch direkt ans Formular zur Leaderfassung angehangen werden. Alternativ wird er durch Aktionen vom Salesteam automatisch oder per Feldeingabe ausgelöst.
• Danach muss der Schritt „Datensatz erstellen“ folgen. Hier entsteht der Deal: Dieser Schritt kann entweder direkt so erfolgen oder wird durch „Wenn/Dann Verzweigungen geführt. Diese Verzweigungen ergeben dann Sinn, wenn es unterschiedliche Pipelines gibt oder der Deal durch gewisse Parameter in unterschiedliche Deal Phasen einsortiert wird. Natürlich kann man diese Parameter auch mit als Trigger nehmen und für jede Phase und jede neue Pipeline einen eigenen Workflow bauen. Wichtig dabei: Am Ende kann man die Einstellung zur Verknüpfung des Deals mit passenden Unternehmen und Kontakt einstellen. Hier muss entsprechend alles nach den Wünschen und Anforderungen des eigenen CRMs und den Arbeitsabläufen gesehen werden. 
• Anschließend kann der Workflow beendet werden oder es folgt noch die Übernahme von Kontakt oder Festlegung von Eigenschaften für den Deal. Bei Hubspot kann dieser Schritt auch direkt bei Aktion „Datensatz erstellen“ passieren.

2. Automatisches Losten

Eine wichtige Grundlage, damit die Leads von den Vertrieblern auch entsprechend richtig angegangen werden und es eine saubere Pipeline gibt, sind Regeln für ebendiese Pipeline. Diese sollten individuell auf das Produkt / die Produkte bzw. auf eine Branche angepasst werden. 

Hierunter fällt etwa eine Regelung, wann ein Lead auf jeden Fall als „Lost“ einzustufen ist. Neben den konkreten Gründen, die im Gespräch aufkommen können, ergibt es auch oftmals Sinn, dass eine maximale Anzahl nicht erfolgreichen Kontaktversuchen hier definiert wird. So könnte eine Regel lauten: „Wird ein Lead 3 x telefonisch, 2 x per persönlicher Mail und per automatisiert Marketingmail nicht erreicht, so gilt er als Lost“.

Sollte es eben solche Regeln, welche sich an klaren Werten, die im CRM erfasst werden, geben, können die entsprechenden Leads nicht nur erst automatisch per Mail angegangen werden, sondern eben direkt auf „Lost“ gesetzt werden. 

• Zuerst muss geschaut werden, welche Trigger das „Losten“ auslösen sollen. Die Anzahl der Anrufversuche? Die versendeten Mails? Die Zeit ohne Aktivität beim Lead? Nun gilt es zu schauen, ob all diese Faktoren so im CRM hinterlegt sind, dass das System damit arbeiten kann. Bestes Beispiel hierfür sind Leads, die mehrere Produkte kaufen können und für jedes Produkt einen Deal erhalten. Hier müssen die entsprechenden Aktivitätsinformationen klar im Deal zu finden sein oder pro Deal tagbar sein. Ansonsten kann die Automation die Deals nicht unterscheiden und schiebt den falschen oder beide Deals auf Lost.
• Danach werden eben diese Trigger auf der entsprechenden Datensatzebene gesetzt. Hiernach muss der Deal dann nur noch in der Automation auf Lost geschoben werden. Es gibt mehrere KPI-bezogene Gründe, warum ein Lead auf Lost gesetzt werden kann? Dann kann eine Unterscheidung klar Sinn ergeben. Hier ist es nun oftmals sinnvoll, dass für jeden dieser Gründe eine eigene Automation erstellt wird. 

Am Ende jeder dieser Automationen kann es Sinn ergeben, weiter Informationen festzuhalten. Also sollten im Workflow Daten / Eigenschaften festgelegt werden. Bei verschiedenen Workflows, so z. B., welcher den Lead auf Lost gesetzt hat und der Grund für den Lost. Ebenso kann das Datum der Verschiebung des Leads hier gesetzt werden, wenn es nicht schon anderswo im System gelegt wird.

Beispiele von erfolgreicher CRM-Automatisierung in der Praxis

Als Hubspot Solutions Partner von Hubspot haben wir bei der PMI GmbH mit unserem Operations Team das Vergnügen regelmäßig die Automation von CRMs zu übernehmen. Dabei haben wir für unsere Sales-Kunden, die wir langfristig und aktiv im Sales unterstützen, einen eigenen Blueprint definiert. 

Hierbei sorgen wir immer zuerst für die Grundlagen, die in unseren Augen jeder CRM-Instanz helfen. Die automatisierte Erstellung von Deals gehört hier genauso dazu wie die Berechnung aller für uns relevanter KPIs wie die Lead2Sales Time oder die verschiedenen Conversions Rates. Danach folgen dann Branchen und projektspezifische Automationen, für die Übermittlung von CRM-Daten in andere Tools oder Automationen, die die gesetzten Pipeline-Regeln automatisch tracken, umsetzen oder bei nicht Einhaltung eine Nachricht versenden.

Der Ablauf ist dabei immer recht ähnlich: 

Zuerst muss der/die Kund*in, seine Produkte und die Branche verstanden werden. Dieser Punkt ist wichtig, da man mit der Erfahrung und dem Wissen über das System noch Automationen im Kopf haben wird, die der Kunde nicht kennt. Um diese aber sinnvoll einzubringen, muss man eben wissen, mit wem man arbeitet und worum es überhaupt geht. 

Danach wird sich das aktuelle CRM angeschaut und bereits vorhandene Automationen sowie der Arbeitsablauf innerhalb des CRMs von allen beteiligten Parteien.  Wichtig ist dabei auch zu beachten, wer das CRM pflegt und ggf. langfristig neue Automationen oder Integrationen setzt. Diese Partei muss im Automationsprozess besonders einbezogen und die Automationen sowie die Zusammenhänger dieser muss für diese Gruppe gut dokumentiert werden. 

Wenn alles richtig verstanden wurde und man die aktuellen Prozesse aller Gruppen kennt, gilt es nun die Wünsche dieser einzuholen und eben selbst, wenn gewünscht, Input zu geben. So erstellt man eine klare Liste mit Automationen, welche pro Partei und insgesamt gewünscht sind. Als technischer Teil dieses Prozesses ist es wichtig, dass man immer bei den gewünschten Endprozesse bleibt und sich auf das Ergebnis dieser fokussiert, solange man in der Besprechung mit allen Gruppen ist. 

Nicht jeder hat ein tiefes Verständnis für IT-Themen und logische Verknüpfungen von Prozessen, schlicht, auch weil es nicht der Job der Parteien ist. Daher sollte man in dieser Runde und bei allen Gruppen, die in der Umsetzung unbeteiligt sind, auch zumeist keinen Exkurs in die technische Umsetzung machen. Hier ist es oft sinnvoll, dass man das gewünschte Ergebnis aufnimmt, direkt dazu Input gibt und am Ende allen beteiligten Personen noch sagt, was sie machen müssen, um im Prozess zu arbeiten.

Dann geht es an die Umsetzung. Hierbei sollte der gedankliche Fokus immer folgende Fragen beantworten: Ist der Prozess für den Trigger des Prozesses auch schon möglichst automatisch? Ist er leicht verständlich? Kommen sich Automationen in die Quere? Gibt es Daten, die vielleicht sinnvoll wären, wenn sie durch den Prozess festgehalten werden, auch wenn sie bisher nicht geplant waren?

Sobald alles steht, geht es in die Review-Runde. Diese kann, gerade bei experimentellen Automationen oder eigenen Ideen, auch gerne schon einmal im laufenden Prozess passieren. Eben nur um genau diese Automationen zu zeigen und diese ggf. schon vor Fertigstellung des Restes anzupassen oder zu entfernen. Die Review Runde zeigt, dass alle Wünsche abgedeckt und alle Teilnehmer*innen zufrieden sind? Perfekt.

Nun gilt es nur noch die Controllingprozesse für das System und die Einhaltung der Regeln an die entsprechenden Ansprechpersonen zu übergeben und ggf. noch wichtige Informationen zu dokumentieren und schon können alle Parteien loslegen.

Welche Anbieter von CRM-Automationen gibt es auf dem Markt?

Grundsätzlich spielen sich die Automationen bei den großen CRM-Anbietern im CRM ab. HubSpot CRM, Pipedrive und Salesforce CRM als Beispiel haben alle Unterbereiche, wo die Automationen direkt per einfacher Logikverbindung und wenn/dann Abfragen erstellt werden können. Die Funktionen reichen nicht aus? Zum Teil bieten die CRMs auch an, dass innerhalb der Automationen externe Tools oder Java/HTML Codes eingebunden werden.

Wer z. B. Hubspot nutzt und hier die Professional oder gar Enterprise Angebote Marketing, Sales und/oder Operations Hub gebucht hat, hat direkt ein unheimlich mächtiges Automationstool an der Hand.

Aber was, wenn das CRM keine Automation anbietet oder eine Integration eines Tools ohne direkte Schnittstellen Teil der Automation sein soll? Auch dies ist kein Problem und auch ohne Entwickler möglich. Ist dieser vorhanden, könnte die ebene genannte Option zur Code-Einfügung schon reichen. Einfacher und ohne Coding Skills geht es dann mit den Tools make (zuvor Integromat) oder Zapier. Diese zwei Tools sind mit die bekanntesten und erfolgreichsten Anwendungen in Sachen API Anbindung und Automation.

Zapier in Anwendung

Make in Anwendung

Beide funktionieren fast identisch. Was sie unterscheidet, ist dabei hauptsächlich das Angebot an vordefinierten oder bereits hinterlegten Softwaretools und die Handhabung beim Bau der Automation. Während Zapier eine Art von Textformular ist, ist Make etwas wie ein Baukasten. Hier verbindet man farbliche Symbole und schiebt diese einfach an die richtige Stelle und verbindet die einzelnen Aktionen der Automation wie Straßen in Sims City. Die entscheidenden Kriterien für eine einfache Umsetzung von Automationen, die das CRM nicht kann, bieten damit beide Tools. 

Fazit

CRM Automationen müssen kein Hexenwerk sein. Manche von ihnen wirken so klein und können doch auf Dauer einen riesigen Effekt in Sachen Arbeitsentlastung und Effizienz sein. Welche Automationen Sinn ergeben, das ist zumeist sehr individuell und auch eine Frage der verfügbaren Tools und auch Budgets, aber einige Grundlagen haben für Service, Marketing und/oder Sales immer einen positiven Effekt.

Ein CRM zu haben ist heute nicht mehr der erste große Schritt, sondern eher der Standard. Wer jetzt nun wirklich weiterkommen und die nächstmögliche Stellschraube in seinem Unternehmen drehen möchte, der sollte eben in jenem System CRM-Automatisierung einführen. Dabei helfen Expert*innen wie wir auch immer gerne und bringen nicht nur das Wissen zur Umsetzung direkt mit, sondern eben die bisher gesammelte Expertise und Einblicke, was noch alles möglich ist. Ein gutes CRM ist der fertige Teig, das automatisierte und geregelte CRM dann eben die fertige Torte.