Mit diesen 8 CRM Aufgaben erleichterst du dir die Kundenarbeit

Ein CRM-System bringt viele Vorteile und steigert nicht zuletzt den Umsatz. Aber was ist eigentlich ein CRM? CRM steht für Customer-Relationship-Management und stellt damit ein System dar, welches für die Verwaltung von Kund*innenkontakten genutzt wird. Das wesentliche Ziel hierbei: die Kund*innen glücklich zu machen und sie damit an das Unternehmen zu binden. Ein CRM-System soll also dabei helfen, alle Aufgaben rund um die Kund*innenkontaktpflege zu vereinfachen. Diese Aufgabe ist aufgrund der oft langen Customer Journey recht umfangreich und kann daher in kleinere CRM-Aufgaben unterteilt werden. Um diese Aufgaben ausführen zu können, gibt es konkrete CRM-Maßnahmen, die durchgeführt werden.

Der folgende Artikel unseres Gastautors Tim Holm soll einen Überblick geben, welche Aufgaben ein CRM System dir abnehmen kann. 

Was ist der Unterschied zwischen CRM-Aufgaben und CRM-Maßnahmen?

CRM-Aufgaben sind Funktionen, die man mit einem CRM-System umsetzen kann, während CRM-Maßnahmen die konkreten Schritte sind, die zur Zielerfüllung durchgeführt werden. Diese Maßnahmen können unterschiedliche Ziele erfüllen, wie die Gewinnung von Neukund*innen, die Bindung von Bestandskund*innen und die Reaktivierung von ehemaligen Kund*innen. Beispiele für konkrete CRM-Maßnahmen sind das Versenden von Newslettern, automatisierte Mailings, Loyalitätsprogramme, proaktiver Kund*innenservice oder auch personalisierte Angebote erstellen. 

8 CRM-Aufgaben, die dir ein Tools abnehmen können

Ein CRM-System kann eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, die die Verwaltung von Kund*innenbeziehungen erleichtern und die Effektivität von Marketing- und Verkaufsstrategien steigern. Ich habe dir acht Aufgaben zusammengefasst, die dir ein CRM-System abnehmen kann:

1. Kampagnenmanagement 

Du willst eine Marketingkampagne starten, aber weißt nicht, wie du den Überblick behältst? Ein CRM-System hilft dir bei der Planung, Durchführung und Analyse aller operativen Marketingkampagnen. Durch die Verwendung von Informationen aus dem System ist es möglich, ein personalisiertes Informations- und Leistungsangebot im richtigen Kommunikationsstil über den richtigen Kommunikationskanal und zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Empfänger*innen zu vermitteln. Dies stärkt die Kund*innenbindung und ermöglicht es zudem, Kontakte, welche durch eine Marketingkampagne generiert wurden, automatisch im CRM-System zu erfassen und alle wichtigen Informationen für weitere Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu speichern. Einige größere CRM-Anbieter wie SAP CRM, Salesforce CRM oder Oracle Eloqua haben zudem eigene Marketing-Automation-Lösungen integriert, welche an das vorhandene CRM-System angebunden werden können. 

2. Lead-Generierung und -Qualifizierung

Auch bei der Lead-Generierung und -Qualifizierung unterstützt dich ein CRM-System. Es kann dir dabei helfen, potenzielle Kund*innen zu identifizieren, deren Kontaktinformationen zu speichern und Leads zu qualifizieren. Denn mit einem CRM-System hast du eine zentrale Stelle, um alle wichtigen Informationen über potenzielle Kund*innen zu sammeln und zu verwalten. Du kannst z. B. mithilfe von Lead-Scoring-Modellen die Interessen deiner potenziellen Kund*innen einschätzen und so entscheiden, welche Leads für dein Unternehmen am wertvollsten sind. Außerdem kannst du mit dem CRM-System die Kommunikation mit deinen Leads automatisieren und personalisieren, um ihr Interesse an deinem Unternehmen zu wecken und sie zu Kund*innen zu machen. Auch die Überwachung und Analyse des Lead-Generierungsprozesses kann ein CRM-System übernehmen. Weiterhin kann es auch das automatische Routing der Leads an die Sales-Mitarbeiter*innen und die Erfassung von Leads von Webseiten und anderen Quellen unterstützen.

3. Opportunity-Management

Eine weitere Aufgabe, durch die dich ein CRM entlastet, ist die Verwaltung und Verfolgung von Verkaufschancen oder auch Opportunities. So unterstützt dich dein CRM bei der Analyse von Verkaufsdaten, um bessere Entscheidungen bezüglich der Verwaltung von Verkaufschancen treffen zu können. Durch die Verfolgung des Verkaufsstatus sowie der Aufzeichnung von Kund*innenaktivitäten stellt das CRM sicher, dass alle Verkaufschancen effektiv verfolgt werden. Gleichzeitig können die unterschiedlichen Aktivitäten pro Opportunity erfasst werden, um eine historische Übersicht zu erhalten und teamübergreifende Zusammenarbeit sicherzustellen. Somit hilft es dabei, deine Verkaufsaktivitäten zu koordinieren und zu organisieren.

Ein weiterer Vorteil: Mit dem Guided Selling hilft ein CRM dir bei der Verbesserung der Verkaufsabwicklung durch intelligente und strukturierte Verkaufsprozesse. Hier hast du eine Übersicht über alle Opportunities und kannst diese filtern und dich beispielsweise auf besonders kritische Accounts zu fokussieren. Das CRM gibt dir hier zudem einen Überblick über die relevantesten Informationen, die letzten Aktivitäten und weitere Details, damit du so Zeit sparen und Transparenz schaffen kannst. Neben dem aktuellen Status deiner Opportunity empfiehlt dir das CRM sogar, mit welchen Aktivitäten du am besten weiterkommst.

Das Guided Selling kann übrigens oft auch in einer mobilen Version genutzt werden, was der Arbeit in Teams hilft. Durch eine cloudbasierte Datenbank kann jede*r Vertriebsmitarbeiter*in von überall, zu jeder Zeit auf Kund*innendaten, vergangene Aktivitäten und geplante Termine zugreifen und diese verwenden. 

4. Angebots- und Auftragsmanagement

Bei dem Angebots- und Auftragsmanagement unterstützt ein CRM dich bei der Erstellung von gezielten Angeboten für potenzielle Kund*innen, sodass du diese an die spezifischen Bedürfnisse der Kund*innen anpassen kannst. Es vereinfacht zudem die Verfolgung von Angeboten, um sicherzustellen, dass sie rechtzeitig bearbeitet und unterschrieben werden und hilft bei der einfachen Erstellung und Verfolgung von Aufträgen, sobald ein Angebot angenommen wurde.

Ein CRM-System gibt dir zusätzlich eine Übersicht über alle Verträge deiner Kundschaft und kann dir auch bei der Genehmigung von Vertragskonditionen behilflich sein. Einige CRM-Programme haben zudem eine direkte Integration in Tools für Unterschriften, wie DocuSign. So hast du mit einem CRM alle Verträge im Blick.

5. Kund*innendienst & After-Sales-Support

Eine zusätzliche Aufgabe, die dir ein CRM-System abnimmt, ist die Verwaltung von Anfragen und Beschwerden, indem es die Verfolgung von Service-Anfragen ermöglicht und die Aufzeichnung von Aktivitäten erleichtert. Mit einem Omnichannel-CRM können zudem die Anfragen von Mail, Telefon, Chatbot oder auch einem Kontaktformular auf deiner Webseite kommen und werden alle zentral bei im CRM bei dem oder der Kunden oder Kundin abgelegt. So ermöglicht es deinem Unternehmen, eine konsistente Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu bieten, indem es eine einheitliche Sicht auf die Kundenhistorie und Interaktionen bereitstellt. Somit kannst du sicherstellen, dass jede Anfrage schnell und effektiv bearbeitet wird und jeder Kunde eine positive Erfahrung hat. 

Ein CRM-System trägt auch dazu bei, den After-Sales-Support zu verbessern, indem es die Verfolgung von Service-Verträgen und die Aufzeichnung von Aktivitäten erleichtert.

6. Revitalisierungs- und Rückgewinnungsmanagement

Auch bei der Rückgewinnung nimmt dir ein CRM-System Aufgaben ab. So hilft es dir, den Kontakt zu deinen Kund*innen aufrechtzuerhalten und auf ihre Bedürfnisse und Anliegen einzugehen. Durch die Bereitstellung von Informationen darüber, bei welchen Kund*innen oder Kund*innengruppen für eine Rückgewinnung ökonomisch lohnenswert sind, ermöglicht das CRM-System eine gezielte Auswahl und individualisierte Ansprache der betreffenden Kontakte. Mit einer Segmentierung deiner Kund*innen erkennst du, welche Kunden verloren gegangen sind und warum. Auf dieser Basis können gezielte Maßnahmen zur Rückgewinnung ergriffen werden. Zum Beispiel mithilfe von automatisierten Kampagnen, kannst du dann Maßnahmen zur Wiederherstellung des Kundenkontakts starten. Beispielsweise mit automatisierten E-Mails oder Telefonanrufen, um an deine Marke zu erinnern.

Zudem kannst du durch Analysen der Kundeninteraktionen Einblicke in das Verhalten der Kund*innen gewinnen. Hierdurch können Vorhersagen getroffen werden, welche Kund*innen voraussichtlich verloren gehen werden und welche Maßnahmen am effektivsten sind, um sie zu halten. 

7. Prognose & Vorhersagen

Mit Analysen der Kund*innendaten und Verkaufszahlen kann ein CRM-System Trends erkennen und daraus Prognosen treffen. Zwar wird dir auch ein CRM-System nicht die genaue Zukunft vorhersagen, jedoch trägt es dazu bei, Prognosen von Verkäufen, Umsätzen und Kund*innenfeedbacks zu erstellen. Das Erstellen von Prognosen für das Kundenfeedback hilft, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen, zu lösen und somit die Kund*innenbindung zu stärken. Diese Analysen oder Reports bieten die Grundlage für die strategischen Entscheidungen für das Management. Dies kann deinem Unternehmen dabei helfen, Geschäftsstrategien und -prozesse besser auf die zukünftigen Bedürfnisse der Kund*innen abzustimmen und daher deine Rentabilität zu steigern. 

8. Automatisierung von Prozessen

Zuletzt ist die Automatisierung von Prozessen eine Aufgabe, durch die du dir viel Zeit und Arbeit sparen kannst. Denn ein CRM-System kann Prozesse automatisieren, wie das Senden von E-Mail-Marketing-Kampagnen, das Erstellen von Angeboten oder die Verwaltung von Service-Anfragen, um so die Effizienz und Zeitersparnis zu erhöhen. Neben der Zeiteinsparung reduzieren Automatisierungen manuelle Fehler und steigern so die Arbeitseffizienz und senken letztlich auch die Kosten. Durch eine Automatisierung deiner Prozesse kannst du dich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren und die Zufriedenheit deiner Kund*innen erhöhen.

Ein echtes Beispiel: Bitzer SE

Bitzer ist ein weltweit tätiger Hersteller von Kälte- und Klimatechnik mit über 65 Standorten und 3.500 Mitarbeiter*innen. Das Unternehmen hat ein rasantes Wachstum hingelegt, wobei die verschiedenen Standorte lange Zeit kein einheitliches System nutzten. So gab es auch keinen gemeinsamen Datenpool, sondern jede Niederlassung war im Grunde ein Silo, eine Herausforderung, die mit jedem weiteren Standort natürlich wuchs. Auch die Vielzahl der unterschiedlichen Partner verkomplizierte durch fehlende Transparenz die Zusammenarbeit. Gewünscht wurde sich daher ein Tool, welches ihnen Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und Einheitlichkeit bietet. Bitzer hat sich daher entschieden, seine Verkaufsaufgaben mit einem CRM-System zu digitalisieren. 

Durch die zentrale digitale Sammlung aller Daten und ein System, welches eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen bietet, kann das Unternehmen ihre Aufgaben einfach und von jedem ihrer Standorte gleichzeitig und als Team erledigen. Künftig können somit verschiedene Bereiche des Unternehmens über das System zusammenarbeite –  völlig unabhängig davon, wo auf der Welt sie sich befinden. Dies hat zu einer Vereinheitlichung der Arbeitsweise und Kommunikation mit den Kund*innen geführt. Durch das CRM-System hat das Unternehmen nun ein Tool, mit dem die Mitarbeiter*innen auf alle Informationen von überall und zu jeder Zeit zugreifen können. Alle Prozesse laufen schneller und flexibler ab als bisher, da das System auch über mobile Endgeräte genutzt werden kann. Durch die Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems konnte das bisherige Silodenken abgeschafft werden.

Um das CRM-Projekt so effizient wie möglich umzusetzen, ging das Bitzer-Team bei der Implementierung Schritt für Schritt vor. Zunächst holte man sich das Feedback von ausgewählten Key-Usern in der Zentrale und in den Niederlassungen ein, damit sich alle Standorte und Niederlassungen in das Projekt in dem Maße einbringen konnten, wie sie es wollten.

Diese interdisziplinäre Herangehensweise beschleunigte und vereinfachte die Einführung des CRM-Systems sehr. Mitarbeitern, die sich noch schwertaten, demonstrierte das Team anhand von bekannten Musterkunden, wie praktisch die neue Lösung ist. Dabei war die Dauer des Projekts nur 6 Monate. 

„Our sales teams appreciate that this sales application make their jobs easier and gives additional value, as the technology delivers instant transparency. This is tangible digitization in action – creating a true Intelligent Enterprise.” – Michael Eichberger, Director of Digitalization, Bitzer

Kann jedes System diese CRM-Aufgaben übernehmen?

Jedes CRM-System hat seine eigenen Funktionen und Möglichkeiten. Es gibt jedoch viele CRM-Systeme, die die oben genannten Aufgaben abdecken können. Diese Funktionen können jedoch von Anbieter zu Anbieter und von System zu System variieren. Ein CRM-System ist die zentrale und interne Sammelstelle aller Kund*innendaten. Es handelt sich um ein eigenständiges System, welches die Möglichkeit bietet, mit anderen Systemen für beispielsweise Commerce, Marketing etc. zusammen zu interagieren und so alle Aufgaben erfüllt. 

Es ist wichtig, sich vor der Wahl eines CRM-Systems genau über die verfügbaren Funktionen und die Anforderungen des Unternehmens im Klaren zu sein, um sicherzustellen, dass das gewählte System die benötigten Aufgaben erfüllen kann. Vergleiche verschiedene CRM-Systeme, um das für dich beste zu finden. Beachte bei der Einführung eines CRMs zudem bestimmte Dinge und überlege dir unbedingt eine geeignete CRM-Strategie. 

Anhand von Nutzer*innen-Feedback und Erfahrungsberichten auf OMR Reviews habe ich die bekanntesten CRM-Systeme zusammengestellt: 

SAP CRM

Salesforce CRM

BSI Customer Suite

HubSpot CRM

CentralStationCRM

Vielleicht fragst du dich jetzt auch, ob ein CRM nur etwas für große Unternehmen ist .... Nein, ein CRM-System ist nicht nur etwas für die „Großen“. Es kann für Unternehmen jeder Größe nützlich sein, egal ob es sich um ein kleines Start-up, ein mittelständisches Unternehmen oder eben ein großes Unternehmen handelt. Ein CRM unterstützt dein Unternehmen bei der Verwaltung der Kund*innenbeziehungen, bei der Organisation deiner Verkaufsprozesse und bei der Überwachung von Verkaufsleistung, egal wie viele Kund*innen oder Mitarbeitende du hast. 

Fazit

Ein CRM-System ist ein wertvolles Tool, das Unternehmen dabei helfen kann, die Verwaltung von Kundenbeziehungen zu vereinfachen. Durch die Unterstützung bei Aufgaben wie Kampagnenmanagement, Leadmanagement, Kontaktverwaltung, Verkaufsprozess-Management, Kundenservice-Management und Analyse und Berichterstattung kann ein CRM-System dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Effektivität von Marketing- und Verkaufsstrategien zu steigern. Zudem bietet es eine Gesamtübersicht über die *innen, der Kontakthistorie, sämtlicher Verträge, der bisherigen Kommunikation, aller gekauften Produkte, der Umsatzhistorie und vieles weitere. 

Es ist jedoch wichtig, das richtige CRM-System auszuwählen und es vollständig zu nutzen, um die volle Wirkung zu erzielen.