Die besten Helpdesk-Softwares im Vergleich

Helpdesk-Software-Definition: Was ist ein Ticketsystem?

Eine Helpdesk-Software ist ein Tool, mit dem Unternehmen eingehende Anfragen an ihren Kundenservice organisieren können. Zentraler Bestandteil solcher Lösungen ist ein sogenanntes Ticketsystem, mit dem alle Kontakte in einzelnen Containern (Tickets) organisiert werden. Da Ticketsysteme bei Helpdesk-Software elementar sind, werden solche Lösungen oft auch insgesamt als Ticket-Tools oder Ticketing-Tools bezeichnet.

Innerhalb des Helpdesk-Systems lassen sich zudem weitere wichtige Informationen für typische Fragestellungen speichern. Mithilfe dieser Facts und den klaren Strukturen des Ticketing-Systems sind Support-Mitarbeiter*innen in der Lage, schneller und effektiver auf Anfragen zu reagieren.

Eine Helpdesk-Software kann – je nach Ausstattung – einen zentralen Anlaufpunkt für alle möglichen Vorgänge der direkten Kundenbetreuung bzw. des Supports bilden. Sie bietet einen Einblick in die Kundenerfahrungen, ermöglicht die Erstellung umfangreicher Self-Service-Plattformen und/oder verschafft mithilfe von spezifischen Analytics die Option, Prozesse rund um den Kundendienst zu verbessern.

Der Einsatz eines solchen Tools bringt nicht nur mehr Effizienz, sondern lässt zudem größere Chancen auf Abschlüsse bzw. Wiederkäufe und generell langfristige Geschäftsbeziehungen entstehen. Die (potenziellen) Kund*innen fühlen sich tendenziell besser beraten und sind zufriedener.

Wozu wird Helpdesk-Software benötigt?

Waren und Dienstleistungen unterschiedlichster Anwendungsschwerpunkte werden immer komplexer und führen zu mehr Möglichkeiten. Dadurch wird auch der Support-Bedarf größer und größer. Darüber hinaus möchten Käufer*innen zunehmend direkt und dabei persönlich betreut werden. Die generelle Schnelllebigkeit der heutigen Zeit und die ständige Verfügbarkeit von Informationen, Kaufoptionen sowie von einfachen Online-Kommunikationswegen tragen stark dazu bei, dass die Support-Ansprüche steigen.

Weiterhin wird – insbesondere im Online-Handel – eine stetig wachsende Anzahl an Produkten angeboten. Onlineshops mit tausenden oder sogar zehntausenden Artikeln sind keine Seltenheit mehr. Mit dieser riesigen Auswahl wächst der Support-Bedarf exponentiell.

Für die Mitarbeiter*innen im Kundensupport bedeuten diese Entwicklungen eine enorme Herausforderung. Es gilt das vielerorts gewaltige Aufkommen an täglichen Anfragen zu organisieren und dabei jedem Kontakt eine schnelle, persönliche sowie produktspezifische Unterstützung zu liefern. Das ist mit klassischen Support-Strukturen in der Tat kaum zu leisten.

Ein genau zu den jeweiligen Anforderungen passendes Support-Ticket-System ermöglicht es, genau solche schwierigen Bedingungen deutlich effizienter zu bedienen.

Wie funktionieren Helpdesk-Softwares?

Wie ein Support-Ticketsystem im Detail funktioniert, hängt selbstverständlich immer von den verfügbaren Features ab. Manche Software bietet nicht viel mehr als ein einfaches Verwaltungs-Tool für Anfragen. Mit anderen Programmen oder größeren Suiten können dagegen viele weitere Tasks rund um die Verwaltung von Kontakten erledigt werden.

Die folgenden Schritte sind jedoch typisch und werden von vielen Helpdesk-Softwares so oder so ähnlich abgewickelt.

• Ein Helpdesk-Ticket-System wandelt alle Anfragen von (potenziellen) Kund*innen aus unterschiedlichen Quellen in Tickets um. Das Programm hält den Status der einzelnen Tickets fest, während die Mitarbeiter*innen des Supports ein Problem bearbeiten. In einem Ticket sind sämtliche Interaktionen mit den Fragesteller*innen zusammengefasst. Darüber hinaus beinhaltet es interne Konversationen zum jeweiligen Thema.
• Mithilfe der Ticket-Software können diese unterschiedlich kategorisiert werden. Es besteht die Möglichkeit, spezielle Tickets für allgemeine Fragen, Probleme, Vorfälle, Aufgaben und/oder andere Sachverhalte anzulegen. Häufig sind einzelne Probleme die Ursache für größere Vorfälle. Fällt zum Beispiel ein wichtiges Bauteil einer Maschine aus oder gibt es Schwierigkeiten mit der Auflösung einer Digitalkamera, können diese Schwierigkeiten durchaus mit zahlreichen Vorfällen verbunden werden. Kommt es schließlich zu einer Lösung des Hauptproblems, wird dies im System markiert. Daraufhin kann das Vorfallticket aller Anfragesteller*innen entsprechend dem neuen Status einfach und zuverlässig aktualisiert werden.
• Die Tickets werden automatisch den Support-Mitarbeiter*innen zugewiesen, die sie am besten bearbeiten können. Dies geschieht oftmals über unterschiedliche Level. Das heißt im Einzelnen, dass sich der Kundensupport mit verschiedenen Fachkenntnissen und Kompetenzgraden um die Anliegen kümmern. First-Level-Mitarbeiter*innen bearbeiten eher allgemeine Fragen. Im Second-Level-Support geht es schon deutlich mehr in die Tiefe usw. So kann ein sehr differenzierter und effizienter Kundenservice gewährleistet werden. Häufig steht dabei allen Support-Kräften eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung. Diese kann unter anderem aus vergangenen Anfragen gespeist werden.
• Gelöste Tickets schließt das System. Sie verschwinden aber nicht einfach. Denn die Container enthalten wertvolle Daten. Über diese können Verantwortliche nützliche Insights zu ihren Kund*innen, Produkten, zur Wahrnehmung ihrer Marke und zu vielen anderen geschäftswichtigen Faktoren erhalten. Ticketing-Software ist mitunter sogar in der Lage, entsprechende Informationen selbstständig aufzuschlüsseln, zentrale Leistungsmetriken aufzuzeigen und Berichte zu generieren.

Welche Vor- und Nachteile bieten Helpdesk-Softwares?

Unternehmen aller Größenordnungen können vom Einsatz von Helpdesk-Software profitieren. Der Kundendienst kann damit selbst bei kleineren Produktpaletten erheblich effizienter gestaltet werden. Die zentralen Argumente, die für die Nutzung einer Ticket-System-Software sprechen, sind folgende.

• Ticket-Verwaltung: Kundenbetreuer*innen können Anfragen zum einen nach eigenem Ermessen an bestimmte Mitarbeiter*innen delegieren. Zum anderen sind Ticketsysteme häufig automatisierbar. Anfragen werden somit direkt an die passenden Agent*innen weitergeleitet. Alle Tickets landen an einem zentralen Ort. Dieser kann von sämtlichen Teammitgliedern eingesehen werden. Manager*innen bekommen hier Gelegenheit, Tickets auf breiter Front manuell zu verwalten. So sind zum Beispiel Umleitungen einzurichten – je nach Verfügbarkeit der Agent*innen. Grundsätzlich resultieren aus dieser Zentralisierung zudem eine geringere Fehleranfälligkeit und eine reduzierte Gefahr von Mehrfachbearbeitungen. Eine abgestufte (und teils automatisierte) Ticketvergabe ermöglicht es, bestimmte Anfragen nach Relevanz vor anderen bevorzugt abzuarbeiten.
• Verfolgung von Kundenanfragen: Das Hauptziel eines jeden Kundendienstteams ist es, die Kund*innen zufriedenzustellen. Wenn Kund*innen die Möglichkeit haben, den Fortschritt ihrer Anfrage zu verfolgen, trägt dies zu deren Zufriedenheit bei. Die Nachverfolgung hilft aber auch den Kundendienstteams. Der Fortschritt eines Tickets sorgt für Transparenz, sodass das Management die Mitarbeiter*innen für die rechtzeitige Lösung eines Problems oder einer Anfrage verantwortlich machen kann. Außerdem ist die Nachverfolgung ein wichtiger Faktor für die interne Haftung. Die Verantwortlichen haben die Möglichkeit, alte Tickets einzusehen und zu prüfen, wie welche Anfrage bearbeitet wurde.
• Zuordnung von Kundenanfragen: Unternehmen, die kein Support-Ticketing-System haben, verwenden häufig einen speziellen E-Mail-Posteingang für ihre Kundenanfragen. Dieser Prozess wird schnell unübersichtlich und erschwert die Zusammenarbeit. Ein großes Problem bei einer derartigen E-Mail-Lösung besteht darin, dass die Teammitglieder nicht wissen, wann Anfragen von Kolleg*innen bearbeitet wurden. Helpdesk-Software hilft, all diese Prozesse zu verbessern. Sie ermöglicht die Zuweisung von Tickets an bestimmte Kundendienstmitarbeiter*innen. Tickets können automatisch oder von einem anderen Teammitglied zugewiesen werden. Ihre Bearbeitung ist eindeutig nachvollziehbar. Das Zuweisungsverfahren besteht in der Regel darin, Tickets an Mitarbeiter*innen zu senden, die über eine spezielle Qualifikation verfügen oder eine bestimmte Art von Problemen bearbeiten. Letztendlich verbessert die Zuweisung die Produktivität aller Teammitglieder, da sie sich mehr auf die Kund*innen konzentrieren können und weniger auf den Organisationsprozess achten müssen. Obendrein erhalten die Kund*innen so zeitnah die gewünschten Antworten. Die Gefahr, dass Anfragen verloren gehen, sinkt gegen null.
• Berichte: Mithilfe von Berichten können sich Unternehmen einen Überblick über die Anzahl der eingehenden Anfragen, die Bearbeitungszeit, die Lösungsrate pro Support-Mitarbeiter:in und weitere wichtige Insights verschaffen. Entsprechende Analytics geben den Verantwortlichen Aufschluss über die Leistung des Kundenserviceteams. Etwaige Probleme können zielgenau angegangen und der Service generell verbessert werden.
• Unterstützung von Integrationen: Ticket-Management-Systeme können in die bestehende IT-Infrastruktur aufgenommen werden. Dort leisten sie insbesondere, durch die von ihnen aufgezeichneten Daten, einen wichtigen Beitrag zur ganzheitlichen Effizienzsteigerung typischer Geschäftsvorgänge in Vertrieb, Marketing etc.

Gibt es bei all den Vorteilen überhaupt Nachteile? Durchaus – wie bei jeder Software können auch bei Helpdesk-Ticketing-Systemen zumindest gewisse Probleme auftreten. Die nachfolgenden Herausforderungen kommen vermehrt auf.

• Langsame Reaktions- und Lösungszeiten: Nicht jedes Ticket-Support-System ist jedem Anfragenaufkommen gewachsen. Wurde eine unpassende Lösung gewählt, kann es trotz Software-Unterstützung schwierig sein, alle Kundenanfragen im Auge zu behalten und sie an die zuständigen Teammitglieder weiterzuleiten.
• Datenschutz: In einem Service-Ticket-System können sowohl direkt personenbezogene Daten als auch weitere Informationen rund um diese herum zusammenlaufen. Ein solch großes Datenaufkommen ruft unweigerlich den Datenschutz auf den Plan. Zentral wichtig sind hier die Fragen, wie und wo entsprechende Informationen abgelegt werden? In diesem Zusammenhang sollten Interessierte unbedingt darauf achten, dass die gewählte Lösung DSGVO-konform verfährt. Wer hier auf Nummer sicher gehen möchte, setzt auf eine Helpdesk-Software aus Deutschland oder zumindest aus Europa.

Bestes Ticketsystem finden: Wie wählt man eine passende Helpdesk-Softwares aus?

Worauf Interessierte besonders achten sollten, wenn sie sich auf die Suche nach der besten Helpdesk-Software für ihre Zwecke machen, wird nachfolgend zusammengefasst. Die hier aufgeführten Faktoren sollten bei jedem Ticketsystem-Vergleich zumindest berücksichtigt werden.

Die Kundenerfahrung mit der Helpdesk-Lösung testen

Wie werden die eigenen Kund*innen mit dem gewählten Helpdesk-Tool interagieren? Diese Frage möglichst umfassend zu beantworten, ist überaus wichtig. Denn nur ein Service-Ticket-System, das wirklich zu den Erwartungen der eigenen Zielgruppe passt, wird auch hinreichende Erfolge verschaffen.

Interessierte sollten typische Kundenfragen als Beispiele verwenden und prüfen, wie die Lösung damit umgeht. Weiterhin ist es wichtig, zu klären, was Kund*innen bei der Benutzung visuell erwartet, wie einfach der Prozess für sie ist und welche Erfahrungen sie wahrscheinlich mit dem Helpdesk-System verbinden?

Für solche Erkenntnisse ist es natürlich unausweichlich, eine Ticket-System-Demo- oder eine Trial-Version in Anspruch zu nehmen. Die meisten Anbieter haben eine solche User-Helpdesk-Freeware im Programm.

Die Benutzererfahrung mit der Support-Ticket-Software testen

Das Kundendienstteam wird das Helpdesk-Tool jeden Tag benutzen. Deshalb ist es sehr wichtig, zu klären, wie einfach es für die Mitglieder ist, es anzuwenden. Weiterhin muss klargestellt werden, ob die Lösung den Support wirklich effizienter und effektiver macht?

Die Helpdesk-Software, für die man sich entscheidet, sollte für das Team so reibungslos wie möglich sein. So soll es den Mitarbeiter*innen ermöglicht werden, ihre Ressourcen für den Support der Kund*innen zu nutzen. Möglichst alle (wiederkehrenden) Organisationsprozesse sind von der Software umzusetzen.

Auch hier ist ein Praxistest unumgänglich.

Skalierbarkeit berücksichtigen

Wird die Lösung auch dann noch funktionieren, wenn das Unternehmen wächst? Interessierte sollten die Vertriebler*innen der Lösungen, die sie in Betracht ziehen, um eine Schätzung des Support-Volumens ihrer größeren Kunden bitten.

Zahlen auf der Website sind eine Sache, konkrete Praxisreferenzen eine andere. Besser ist es, einmal etwas genauer nachzufragen, als später zu merken, dass die gewählte Software langfristig nicht zum Betriebswachstum passt. In einem solchen Fall müssten sich Verantwortliche womöglich schon schnell nach einer Anschaffung auf die Suche nach einem neuen Ticket-Helpdesk machen.

Die Berichtsoptionen prüfen

Das Testen von Berichten ist schwierig, wenn keine echten Daten zur Verfügung stehen. Demonstrationskonten können aber einen guten ersten Eindruck davon vermitteln, was möglich ist.

Es gilt hier vorbereitet zu sein! Im Vorfeld eines Tests sollten Verantwortliche klar definieren, welche Kundenservice-Kennzahlen sie betrachten möchten und warum. Daraufhin ist eine direkte Kommunikation mit dem Helpdesk-Anbieter bzw. dessen Kundendienst die sicherste Herangehensweise. Hier sollte konkret gefragt werden, wie die Software helfen kann, genau die gewünschten Metriken zu bedienen.

Support ist auch bei Support-Desk-Software wichtig

Wer unterstützt das Support-Team in welchem Umfang? Bei Ausfall des Helpdesk-Systems, bei Unklarheiten bei wichtigen Funktionen oder wenn ein Prozess überarbeitet werden muss, benötigen Nutzer*innen einer Helpdesk-Software schnell und zuverlässig Hilfe. Denn bei einem nicht voll funktionsfähigen System können schnell hunderte nur unzureichend zu beantwortende Anfragen auflaufen.

Dementsprechend sollten Interessierte bei der Wahl einer Ticketing-Software genau auf die Support-Konditionen achten. Es ist zum einen wichtig, dass schnelle Support-Kanäle verfügbar sind. Zum anderen müssen diese aber auch bestenfalls rund um die Uhr erreichbar und mit kompetenten Mitarbeiter*innen besetzt sein.

Auf die Integrationsmöglichkeiten achten

Die Integration von Drittanbieter-Software ist eine der wichtigsten Faktoren bei der Wahl eines Helpdesk-Systems. Help-Softwares sind riesige Sammelstellen für alle Arten von Daten: von technischen Informationen über Produktprobleme bis hin zu demografischen Fakten der Fragesteller*innen. Diese Facts können nicht nur im Support, sondern auch für den Rest des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein. Demzufolge sollten sie möglichst einfach an anderen Stellen bzw. in anderen Business-Programmen weiterverarbeitet werden können.

Viele Helpdesk-Provider bieten bereits vorgefertigte Integrationen mit anderer Software, die ebenfalls ein typischer Kundenkontaktpunkt ist. Es ist ein Nehmen und Geben: E-Commerce-Suites, CRMs oder sogar Point-of-Sales (POS) sammeln Daten, die für eine Helpdesk-Software nützlich sein können und umgekehrt.

Aufgrund der großen Tragweite einer rundum zweckdienlichen Datennutzung sollten Verantwortliche genau prüfen, welche Integrationen von Drittanbietern die fokussierte Helpdesk-Ticket-Software ermöglicht!

Hier ist eine Auswahl von Helpdesk Ticketsystemen:

• Intercom
• SAP CRM
• Freshdesk
• Zoho Desk
• Salesforce Service Cloud

Ticketsystem-Kosten: Was kosten Helpdesk-Softwares?

Der Preis einer Helpdesk-Software hängt hauptsächlich von zwei Faktoren ab:

• Die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter*innen, die sie benutzt.
• Die Anzahl der Funktionen, die sie umfasst.

Ein simples Ticketsystem ist manchmal sogar komplett kostenlos erhältlich. Es handelt sich dann aber häufig um sehr einfache Helpdesk-Software. Komplexe Automatisierungen, differenzierte Analytics oder ähnliche erweiterte Features dürfen Nutzer*innen hier nicht erwarten.

Für viele größere Helpdesk-Lösungen gibt es ebenfalls kostenlose Optionen. Oftmals sind hier für einen bis drei Support-Mitarbeiter*innen tatsächlich auch einzelne erweiterte Funktionen ohne Zahlung verfügbar. Das bedeutet, dass kleinere Teams nicht das Gleiche zahlen wie größere Teams, aber trotzdem eine funktionsreiche Anwendung bekommen können. Kleinere Unternehmen müssen für eine gut passende Ticketing-Software also nicht unbedingt viel Geld in die Hand nehmen.

Interessierte können sich in puncto Kosten an folgendem Schema orientieren:

• Einen bis drei Agent*innen: Frei (mit einigen Einschränkungen)
• Drei bis zehn Agent*innen: Rund zwei bis 200 Euro pro Agent:in und Monat (abhängig von den benötigten Funktionen).
• Zehn plus Agent*innen: Mehr als 200 Euro monatlich und pro Agent:in (abhängig von den benötigten Funktionen).

Für eine gute Lösung mit größerem Funktionsumfang müssen KMU durchschnittlich 100 Euro pro Monat und Agent*in kalkulieren.