Live-Chat-Software & -Tools im Vergleich

Live-Chat-Software-Definition: Was ist Chat-Software?

Live-Chat-Software ermöglicht die Einbindung eines Features zur Echtzeit-Kommunikation in eine Website oder eine mobile App.

Eine solche Option für Echtzeit-Chats kann normalerweise innerhalb der Chat-Software in Farben und Beschreibungen sowie mitunter auch in seiner Form gestaltet werden. Es sind zudem unterschiedliche Funktionen einzubringen oder eben abzustellen. Zu den typischen Elementen gehören Pop-ups zur Chat-Aufforderung, Tools zum Anhängen von Dateien und Emojis.

Im Backend bieten Live-Chat-Support-Systeme neben Designeinstellungen und Möglichkeiten zur Ausstattungsanpassung oftmals einige weitere sehr nützliche Tools. So sind Chats dort verschiedenartig zu managen sowie langfristig zu speichern, es gibt Analytics zur Nutzung des Online-Chat-Tools im Frontend und sogar Chatbot-Optionen oder andere Automatisierungen können einstellbar sein.

Weshalb sollten Unternehmen eine Live-Chat-App einsetzen?

Die Online-Welt bietet enorm viele Vorteile für alle möglichen Arten von Unternehmen. Besonders können Firmen im Netz von einer enormen (Marketing-)Reichweite für ihre Produkte profitieren, diese direkt vertreiben und dabei sogar noch Ressourcen bzw. Zeit sowie letztendlich Geld sparen.

Der größte Nachteil liegt in der auch heute noch typischen Anonymität bzw. Distanz des Internets. Menschen, die online nach Informationen oder konkreten Produkten suchen, sind erst einmal für sich. Sie nutzen ein internetfähiges Gerät von zu Hause aus, im Büro oder unterwegs. Auf sich gestellt, halten sie während ihrer Customer-Journey Ausschau nach den zum jeweiligen Anliegen am besten passenden Inhalten oder Angeboten. Sie arbeiten sich Schritt für Schritt zur Lösungsfindung bzw. Kaufentscheidung vor. Vertriebsmitarbeiter:innen, Ladenpersonal, Kundenberater:innen oder andere geschäftliche Kontaktpersonen, auf die Interessenten während eines Offline-Kaufprozesses sehr schnell stoßen, sind online vielerorts nach wie vor weniger präsent.

Zwar kann man sich natürlich bei jedem Unternehmen, das mehr oder weniger im Internet aktiv ist, an entsprechende Mitarbeiter:innen wenden. Das geschieht dann aber nicht face-to-face, sondern meistens per E-Mail oder Telefon. Beide Kanäle sind essenziell, bilden aber auch gewisse Barrieren. So gehen Schreiber:innen einer E-Mail davon aus, dass sie längere Zeit auf eine Rückmeldung warten müssen, und beim Telefon bestehen nicht selten Hemmungen, wegen kleiner Fragen extra anzurufen.

Mit einem Live-Chat, der über eine gute Chat-Software direkt in die Website oder auch in eine App integriert wird, sind diese Defizite höchst effizient zu bereinigen. Anliegen können unmittelbar geschildert werden und Antworten erfolgen ebenso prompt. Falls relevant, sind sogar Dokumente über das Feature versendbar. Von kurzen Fragen bis hin zur umfangreicheren Kaufberatung haben Live-Web-Chats ein breites Einsatzspektrum.

Da immer mehr Unternehmen eine Live-Chat-Funktion anbieten, fließt das Vorhandensein dieser Kommunikationsoption zunehmend in die Erwartungshaltung der Internetnutzer:innen ein. In einigen Geschäftsbereichen - insbesondere im E-Commerce und hier in technischen Vertriebsfeldern - werden Marken sogar schon häufiger nicht berücksichtigt, wenn sie keine Beratung per Live-Chat anbieten. Menschen, die sich im Internet bewegen, gehen generell mehr und mehr davon aus, dass sie genau solche Unterstützung vorfinden, die ihnen in ihrer jeweiligen Situation wirklich weiterhilft, und wünschen sich dabei eine persönliche Betreuung.

In diesen Zusammenhängen sind der Website-Chat und im Hintergrund die Live-Chat-Support-Software wichtige Faktoren, um (A) die kommunikativen Barrieren des Internets aufzubrechen und (B) überhaupt langfristig online konkurrenzfähig arbeiten zu können.

Wie funktionieren Chat-Systeme?

Live-Chat-Solutions können durchaus unterschiedliche Funktionsansätze verfolgen. Typischerweise werden von der Installation bis zur langfristigen Nutzung aber folgende Schritte absolviert.

1. Zunächst muss das Online-Chat-System mit einer Website oder einer App verbunden werden. Dies geschieht in aller Regel über einen Code-Schnipsel, welcher in den Quellcode einzubinden ist. Gute Chat-Anbieter helfen ihren Kund:innen bei dieser Aufgabe mit Dokumentationen oder stellen sogar einen Implementierungsservice bereit.

2. Nun gilt es, die Chat-Funktion auf der Website einzurichten. Anwender:innen können normalerweise vielfältige Einstellungen (Chat-Baukasten) nutzen und somit das Chat-Fenster sowie den Chat-Button genau auf ihre Bedarfe abstimmen. Farben, Positionierung, Größe, Logos, Interaktionsaufforderungen sowie andere Texte und mehr sind individuell einzurichten.

3. Website-Besucher:innen oder App-Nutzer:innen sehen jetzt nach einem Klick auf den Chat-Button ein idealerweise genau zum jeweiligen Auftritt und zu dessen Marke passendes Chat-Fenster. Hier können sie ihre Nachrichten eingeben und schnelle, hilfreiche Antworten bekommen.

4. Ein völlig anderes Bild ergibt sich aus der Perspektive des Support-Teams. Die Mitarbeiter:innen sehen ein Dashboard, auf dem alle Chats zusammenlaufen. Jeder neue Chat landet in einer Warteschlange, wo er weiter priorisiert, zugewiesen und verwaltet werden kann. Zahlreiche erweiterte Funktionen ermöglichen es Unternehmen, den gesamten Prozess individuell zu steuern. Chats können mit benutzerdefinierten Tags versehen werden, die den Agent:innen helfen, sie später zu identifizieren und zu unterscheiden. Konversationen können je nach Inhalt manuell Chat-Agent:innen oder verschiedenen Abteilungen zugewiesen werden. Weiterhin gibt es diverse Möglichkeiten, diese und ähnliche Vorgänge zu automatisieren.

5. Während der einzelnen Chat-Prozesse werden vielfältige Informationen über die Chat-Kontakte übermittelt. Diese Daten sammelt das Chat-Tool für Websites mithilfe von Cookies bzw. über IP-Adressen und ebenso durch direkte Eingaben der Chat-User. Die Agent:innen können unter anderem das Land, die Zeitzone und die Sprache erkennen sowie alle jüngsten Aktionen innerhalb der Online-Präsenz abfragen. Außerdem bieten spezielle Analytics und Reports die Chance, diese und weitere Daten langfristig auszuwerten. Die Informationen ermöglichen es schließlich, den Support immer weiter zu verbessern und können sogar noch viele weitere Erkenntnisse verschaffen (Produktpräferenzen, Sortimentserweiterungen, Qualitätssicherung etc.).

Welche Vor- und Nachteile bietet ein Live-Chat-Tool?

Unternehmen aller Art profitieren vom Einsatz von Live-Chat-Software. In erster Linie können sie über derartige Lösungen natürlich unmittelbaren Support anbieten und Website- oder App-Nutzer:innen sogar aktiv ansprechen. Die Implementierung eines Live-Chat-Tools macht die Online-Kommunikation sowohl für die Agent:innen als auch für die Fragesteller:innen überaus einfach. Vor diesem Hintergrund ergeben sich die folgenden zentralen Vorteile.

• Erhöhte Kontaktwahrscheinlichkeit: Der Live-Chat ist ein überaus einfacher, zugänglicher und unkomplizierter Weg, sich an ein Unternehmen zu wenden. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich (potenzielle) Kund:innen auf den Chat einlassen, ist somit größer, als beim Telefon- und E-Mail-Support.

• Image-Plus: Mit einem Live-Chat müssen Website-Besucher:innen nicht lange auf eine Antwort oder eine Beratung warten. Der geringe Aufwand wird als vorteilhaft empfunden und bleibt im Gedächtnis. Ansonsten wirft schon das bloße Angebot einer Chat-Funktion ein positives Licht auf ein Unternehmen. Selbst bei Personen, die den Chat nicht annehmen, ist er oft ein klares Signal, dass man sich beim betreffenden Betrieb in besonderem Maß um seine Zielkund:innen kümmert.

• Verbesserte Effizienz und Produktivität: Im Vergleich zu Telefongesprächen ist der Live-Chat relativ kostengünstig und erfordert weniger Aufwand. Das gilt sowohl für die Anfragenden als auch für das Unternehmen. Agent:innen können einfach zwischen verschiedenen Live-Chat-Gesprächen wechseln und sogar Chats parallel bearbeiten. Dadurch ist mehr Support in kürzerer Zeit möglich. Je nachdem, wie viele Chats geführt werden, können die Agent:innen die Tipp-Zeiten von Fragesteller:innen auch nutzen, um zwischenzeitlich mit anderen Personen zu telefonieren oder E-Mails zu verfassen.

• Lead-Generierung: Mithilfe einer modernen Software für Live-Support können Unternehmen (potenzielle) Kund:innen beim Besuch einer Website oder App sogar aktiv ansprechen. So besteht eine einfache Möglichkeit, ein Verkaufsgespräch zu beginnen. Die Ungezwungenheit des Live-Chats (Chats als solche sind in den Köpfen vieler Menschen immer noch eher dem privaten Bereich zugeordnet) macht die Kommunikation für die eventuellen Käufer:innen tendenziell angenehmer. Derartige Voraussetzungen sind für die Generierung hochwertiger Leads oder auch für das Gelingen von direkten Abschlüssen natürlich überaus hilfreich.

Leider gehen mit der Nutzung von Software für Chat-Support auf Websites oder in Apps aber auch einige Nachteile – bzw. vielmehr mögliche Herausforderungen – einher. Problematisch können vor allem die nachfolgenden Sachverhalte sein.

• Zunahme der Support-Anfragen: Natürlich wird das Hinzufügen einer sofortigen und leicht zugänglichen Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, tendenziell zu einem starken Anstieg von Support-Anfragen führen. Um das Chat-Support-Team nicht zu überfordern, können Unternehmen das Live-Chat-Produkt schrittweise einführen und/oder durch einen Chatbot ergänzen.

• Mitarbeiterschulung: Ein großer Teil der Support-Arbeit besteht darin, sich in Kund:innen hineinzuversetzen und ihnen zielführend weiterzuhelfen. Selbst bei einfachen Anfragen ist es wichtig, dass die Mitarbeiter:innen im Live-Chat freundlich und ansprechbar wirken. Weiterhin müssen sie es aber auch beherrschen, Antworten auf alle möglichen Fragen absolut verständlich schriftlich auszudrücken, sodass keine Missverständnisse entstehen. Die Agent:innen sollten demnach darin geschult werden, wie sie ihre Empathie und selbst komplexere Sachverhalte in Textform ausdrücken können.

• Spam oder unangemessene Nachrichten: Über einfach zugängliche Chats treffen bedauerlicherweise auch vermehrt unangemessene oder irrelevante Nachrichten beim Support ein. Glücklicherweise verfügen viele Live-Chat-Angebote über einen Spam-Filter und eine Blocking-Funktion. So lassen sich Spam-Nachrichten sicher aussortieren oder aggressive Fragesteller:innen blockieren. Auf das Vorhandensein entsprechender Features sollten Interessierte unbedingt achten.

Beste Chat Programme: Wie wählt man ein passendes Produkt aus dem Live-Chat-Software-Vergleich aus?

Die beste Live-Support-Software für das eigene Unternehmen zu finden, kann eine Herausforderung sein. Der Markt hält sehr viele Produkte bereit und beinahe jedes Tool hat andere Stärken. Für eine einfachere und zielführendere Produktfindung sollten Verantwortliche dabei insbesondere auf die folgenden Faktoren achten.

Anwendungskontext Der Anwendungskontext bestimmt maßgeblich, welche Live-Chat-Funktionen und -Integrationen benötigt werden. Wenn ein Chat in eine App eingebunden werden muss, sollte natürlich nach einem entsprechend kompatiblen Tool gesucht werden. Ist ein Live-Chat für den Support gefragt, bietet es sich oft an, eine Verbindung zu einer Helpdesk-Software herzustellen und beides aufeinander abgestimmt zu nutzen.

Die Erfassung und langfristige Verfügbarkeit der Chat- und Kaufhistorie einzelner Kund:innen ist in jedem Fall hilfreich. So können Support-Mitarbeiter:innen bei Anfragen immer gleich einen Kontext herstellen. Auf diese Weise sind die Kundenorientierung und die Personalisierung zu optimieren, was sich natürlich sehr positiv auf die Absatzchancen auswirken kann.

Vertriebliche Live-Chat-Software sollte mit dem genutzten CRM verbunden werden können. Chatbots, die für den Vertrieb optimiert sind, verfügen in aller Regel über Funktionen, die Kund:innen zu Conversions führen. Die besten vertriebsorientierten Live-Chat-Apps nutzen KI und Verhaltenssignale von Website- oder App-Besucher:innen, um genau zum richtigen Zeitpunkt eine Konversation einzuleiten.

Benutzerfreundlichkeit Wenn eine Live-Chat-Software für die Support-Agent:innen schwer zu bedienen ist, kann dies deren Leistung erheblich beeinträchtigen. Eine Lösung, die nicht nutzerfreundlich ist oder vielleicht nicht zu den Erfahrungen der Anwender:innen passt, wird wahrscheinlich nicht voll ausgenutzt. Eine gute Live-Chat-Software sollte es ihren Nutzer:innen leicht machen, Chat-Prozesse zu organisieren.

Häufig ist es in diesem Zusammenhang sinnvoll, auf eine Lösung zu setzen, die es Agent:innen ermöglicht, Antwortvorlagen zu verwenden. Denn in den meisten Unternehmenskontexten kommen immer wieder identische kundenseitige Anliegen auf. In puncto Usability ist es weiterhin sehr relevant, Chats unkompliziert ordnen sowie an die richtigen Ansprechpartner:innen weitergeben und Gesprächs-Tags setzen zu können.

Chatbot Chatbots sparen Support- und Vertriebsteams bestenfalls viel Zeit. Sie beantworten selbstständig typische Fragen von Besucher:innen, also solche, die immer wieder in ähnlicher Ausprägung vorkommen.

Manche Chat-Software hat bereits ein Chatbot-Feature an Bord. Der Chatbot arbeitet mit Hilfsdokumenten und logikbasierten Regeln, welche vorher vom Support-Team definiert wurden. Die Zeit, die Mitarbeiter:innen somit gewinnen, können jene für direkte Kommunikation nutzen, die nicht automatisiert zu leisten ist.

Unternehmensgröße Interessierte sollten sehr genau darauf achten, dass die ins Auge gefasste Software für Online-Live-Chatting zur Größe des Unternehmens bzw. zur betreffenden Anfragenfrequenz passt. Ein Tool, das keine Organisationsfunktionen bietet, eignet sich ganz klar nicht für große E-Commerce-Konzerne. Andererseits ist eine Lösung, die besonders kostspielig ist und viele Funktionen mitbringt, für ein neues, kleines Unternehmen wahrscheinlich viel zu umfangreich. Sie bildet so eher Barrieren, als dass sie den Support effizient unterstützt.

Integrationen Chat-Tools sind normalerweise nur ein Teil größerer Marketing- und Vertriebsprozesse. Um diese möglichst effizient zu vollziehen, kommen heute immer häufiger verschiedene Anwendungen zum Einsatz. Helpdesk-Tools, CRM-Systeme, Marketing-Automation oder Analytics-Software sind nur einige der typischen Programmarten. Viele dieser Anwendungen können von Chat-Daten profitieren. Deshalb ist es wichtig, eine Live-Chat-Software zu wählen, die optimal in die bestehende Systemarchitektur integriert werden kann.

Selbstverständlich sollte die Lösung grundsätzlich erst einmal zur Basis der Website oder App passen. So kann beispielsweise eine für ein CMS entwickelte Anwendung in den meisten Fällen nicht einfach in einem beliebigen Shopsystem eingesetzt werden. Es gilt also genau zu schauen, welcher Chat im jeweils genutzten System verwendbar ist.

Chat-Software kaufen: Was kosten Live-Chat-Softwares?

Es gibt durchaus einige Live-Chat-Apps, die kostenlos verwendet werden können. Entsprechende Pakete fallen in puncto Ausstattung aber meistens sehr spartanisch aus. Sie reichen höchstens für den Einstieg.

Kostenpflichtige Systeme sind von rund zehn Euro bis hin zu 1.000 Euro monatlich und sogar noch darüber hinaus erhältlich. Die Preise richten sich vor allem nach dem Funktionsumfang, der Anzahl der zu bearbeitenden Chat-Anfragen und der Zahl der Benutzer:innen, die gleichzeitig mit einem solchen Tool arbeiten können.

Demgemäß sind auch die gängigsten Abrechnungsmodelle ausgelegt. Viele Live-Chat-Dienste berechnen ihren Kund:innen eine Gebühr pro Agent:in. Außerdem gibt es volumenbasierte Preise, bei denen der Datenverkehr auf der Website oder in der App als Referenz herangezogen wird. Die Bezahlung pro Lead ist ebenfalls möglich. Wenn beispielsweise in einem Monat fünf Leads auf den Live-Chat zurückzuführen sind, wird lediglich für diese fünf Kontakte gezahlt.