IT Service Management (ITSM) Software & Tools im Vergleich

Was sind ITSM Tools?

Der Ausdruck „IT Service Management“, kurz „ITSM“, schließt sämtliche Maßnahmen ein, mithilfe derer IT-Services durch den Einsatz von Personen, Prozessen und spezifischen Technologien für Endnutzer:innen bereitgestellt sowie optimiert werden. Dafür kommen in aller Regel entsprechende Service-Management-Anwendungen zum Tragen, sogenannte ITSM Tools. ITSM wird dabei nicht selten auf den technischen Support reduziert, die Disziplin umfasst aber noch sehr viel mehr. Im Kern sind ITSM Tools Workflow-Management-Lösungen, mit denen sich IT-Service-Prozesse steuern und effizienter machen lassen.

Gute ITSM Software bringt unter anderem folgende Features bzw. Vorteile mit:

• Standardisierung und Effizienzsteigerung von IT-Service-Prozessen gemäß einem ITSM-Framework – zumeist ITIL, COBIT, ISO, eTOM oder MOF.
• Features zur Verwaltung von Serviceanfragen, Störungsmeldungen etc.
• Verfolgung interner Serviceanfragen und Vorfälle auf Mikro- und Makroebene.
• Organisation und Verwaltung von IT-Ressourcen.
• Zentralisierung des IT-Service-Wissens eines Unternehmens.

Das sind beliebte ITSM-Anbieter

• Zendesk Support Suite

• TOPdesk

• SysAid

• NinjaOne

  Freshservice

• Zoho Desk

  Jira Service Management

• Bird Eats Bug

Wie funktioniert ITSM Software und welche Vorteile verschafft sie dabei?

ITSM-Lösungen sollen Unternehmen dabei helfen, effizientere, standardisierte und letztendlich effektivere IT-Dienste zu entwickeln bzw. bereitzustellen. Diese Software-Lösungen folgen in der Regel einem ITSM-Framework und können den Anwendern:innen eine Fülle von Funktionen bieten - darunter Service-Desk-Elemente, Asset-Management, Incident-Management, Change-Management und Wissensdatenbanken. Außerdem ermöglichen sie es konsistente, wiederholbare Arbeitsabläufe für verschiedene IT-Aktivitäten zu schaffen. Zudem sind IT-Interaktionen mithilfe solcher Tools leicht von Anfang bis Ende zu verfolgen. Sie lassen sich weiterhin mit größerer Klarheit auditiert und besser verwalten. ITSM Tools sind aber nicht nur Teil des täglichen Arbeitsablaufs von Teams im IT-Service - auch Endbenutzer:innen verwenden Funktionen dieser Lösungen, wie beispielsweise ein ITSM Ticket System, benutzerorientierte Wissensdatenbanken oder Tipps zur Selbsthilfe bei der Fehlerbehebung.

Was sind die zentralen Funktionen von IT Service Management Software?

Nachfolgend sind einige Kernfunktionen von ITSM Tools aufgeführt:

• Standardisierung: ITSM Lösungen helfen Organisationen, ihre Prozesse und Richtlinien an einem Standardrahmen auszurichten. ITSM Tools geben in der Regel an, für welche(s) Framework(s) sie entwickelt wurden. Wenn eine Organisation bereits ein bestimmtes Framework verwendet, sollte ein ITSM Tool gewählt werden, das mit diesem Framework übereinstimmt.
• Service-Desk: Wie der Name schon andeutet, ist ein Kernelement vieler IT Service Management Tools eine Service-Desk-Anwendung. Unternehmen können interne Anfragen über ein IT Ticket System organisieren. Interne Benutzer:innen erhalten mithilfe eines Servicekatalogs, in dem verschiedene Arten von Problemen oder Anfragen aufgeführt sind, Hilfe bei einer Vielzahl von Anliegen.
• Asset-Management: ITSM Tools helfen Unternehmen bei der Verfolgung ihrer internen IT-Ressourcen. Mit diesen Programmen können IT-Teams unternehmenseigene Geräte und generell Hardware sowie jegliche Hardware-Infrastruktur verfolgen und so effizient organisieren, wann diese Elemente bereitgestellt werden müssen und/oder wann Wartungen fällig sind.
• Störungsmanagement: ITSM-Tools bieten Funktionen für das Störungs- bzw. Incident-Management, mit denen Teams Probleme verfolgen können. Mithilfe dieser aktiven Verfolgungsfunktionen behalten Unternehmen den Überblick wiederkehrender Probleme, was natürlich sehr von Vorteil für die Optimierung spezifischer Produkte ist.
• Change-Management: Die Änderung von Richtlinien, Verfahren oder Strukturen ist für Unternehmen ein schwieriger Prozess. Mit den von ITSM Tools angebotenen Funktionen für das Change-Management können Betriebe Änderungen von der individuellen bis zur Organisationsebene gründlicher nachverfolgen, was die Transparenz erhöht und dabei hilft, gegebenenfalls Schwachstellen zu finden.
• Reportings und Dashboards: ITSM-Tools können mit umfangreichen Berichts- und Dashboard-Funktionen ausgestattet sein, die einen besseren Einblick in die Servicebereitstellung der gesamten IT-Organisation ermöglichen. Viele Lösungen bieten die Möglichkeit, diese Reports zu individualisieren.
• Integration: In Anbetracht der Vielzahl von Tools und Infrastrukturen, die an der Bereitstellung von IT-Services beteiligt sind, können ITSM Tools in aller Regel in bestehende Architekturen eingebunden werden.
• Automatisierung: Viele Anbieter von ITSM Tools implementieren Automatisierungsfunktionen als Standardbestandteile. Mit diesen besteht insbesondere die Möglichkeit, sich wiederholende Aufgaben effizienter zu gestalten, was sowohl für IT-Mitarbeiter als auch für Endbenutzer:innen eine erhebliche Zeitersparnis bedeuten kann.
• Konfigurations-Management-Datenbank (CMDB): Einige ITSM Lösungen enthalten eine CMDB-Funktion, mit der Unternehmen nachverfolgen können, wie verschiedene Hardware- und Software-Systeme miteinander in Beziehung stehen. Dies verschafft mehr Klarheit darüber, wie die Bestandteile einer Architektur zusammenarbeiten. Das kann nicht zuletzt bei der Suche von Fehlern sehr hilfreich sein.

Welche Typen von ITSM Software gibt es?

IT Service Management Tools können grundsätzlich als ITSM Open Source Software, SaaS oder on premise genutzt werden. Dabei gibt es zwei Einsatzschwerpunkte solcher Tools - den Kontakt mit den Servicesuchenden/-anfragenden (Service-Desk) und das Management interner Prozesse rund um den Service (Incident- und Change-Management). Selbstverständlich können auch Suiten in Anspruch genommen werden, welche viele Features vereinen.

Service-Desk Spezialisierte Service-Desk-Programme lassen sich beispielsweise mit einem Call-Center oder einem ITSM Ticket System verbinden. Sie zählen grundsätzlich zum Bereich des Kundendienstes. Entsprechende Helfer werden in anderen Branchen auch unter der Bezeichnung „Helpdesk“ geführt. Beim Service-Desk werden Suchende fündig, wenn es Probleme oder Fragen mit den IT-Services gibt. Diese Tools bilden eine wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und den Kunden:innen bzw. zwischen Nutzern:innen und der IT.

Incident- und Change-Management Tools für das Incident-Management unterstützen Unternehmen dabei, IT-Services zu warten und zu optimieren. Sie umfassen beispielsweise eine automatisierte Alarmfunktion, die auftretende Fehler meldet. So werden IT-Teams immer als erstes informiert, wenn es Handlungsbedarf gibt und können schnellstens einschreiten. Incidents, also Störungen, werden natürlich auch von Kunden:innen gemeldet, was die Grenzen zwischen Service-Desk und Incident-Management fließend macht. Wenn Changes, also Änderungen, erforderlich sind, können diese effizient mithilfe eines Change-Management-Tools geplant und realisiert werden. Es dient in erster Linie dazu, alle eingeplanten und durchgeführten Änderungen zu dokumentieren. Somit kann immer die gesamte Programmhistorie eingesehen und nachvollziehbar gemacht werden. Gegebenenfalls notwendige Wiederholungen oder Revisionen sind schließlich einfacher.

ITSM Suiten ITSM Suiten vereinen häufig Features, wie sie unten aufgeführt sind. Es besteht durchaus die Chance, auch solch große ITSM Software open source zu bekommen, dann aber mit eingeschränktem Funktionsumfang.

• Service-Desk-Tools
• Ticket System Open Source oder bezahlt
• Incident-Management-Tools
• IT-Asset-Management-Tools
• Spezifische Selbsthilfeoptionen und Wissensdatenbanken für Endbenutzer:innen
• Lizenzverwaltungs-Tools
• Analytics und Reports

Worauf sollte man bei der Auswahl eines ITSM Tools besonders achten?

Funktionen ITSM Tools können in puncto Funktionen ganz unterschiedliche Ausprägungen haben. Eine Lösung bietet vielleicht die Möglichkeit, eine breite Palette an Standard-IT-Aufgaben zu automatisieren, während eine andere vorwiegend auf die Behebung von Problemen abzielt. Welche Option am besten geeignet ist, hängt natürlich von den jeweiligen Anforderungen des Unternehmens ab. Interessierte sollten also zunächst präzise erfassen, welche Prozesse ihres IT-Service sie in welchem Maß unterstützen möchten/müssen. Eine nach Prioritäten geordnete Liste der vom Unternehmen am meisten benötigten Funktionen ermöglicht es dem Software-Auswahlteam, mit einer klaren Vorstellung vorzugehen, worauf es achten muss.

Integrierbarkeit Sobald geklärt ist, welche Funktionen benötigt werden, sollten Interessierte darauf hinarbeiten, ein umfassendes Verständnis dafür zu erlangen, wie das ITSM Tool in die bestehende Software-Architektur passt. Häufig sind mehrere spezialisierte IT-Management-Tools im Einsatz. Diese zu berücksichtigen, ist deshalb sehr wichtig, da eine ITSM Lösung alle diese Tools in gewisser Weise berühren wird. Es gilt sicherzustellen, dass die ins Auge gefasste Software wirklich perfekt in das System zu integrieren ist.

Sicherheit ITSM ist ein hochsensibles Unterfangen. Aktuelle Sicherheitsstandards und Compliance sind dabei unbedingt zu berücksichtigen. Bei der Suche nach einer ITSM Lösung sollten Unternehmen darauf achten, dass die Software, die sie einsetzen möchten, nachweislich Compliance- und Hochsicherheitsstandards zum Schutz der Unternehmensdaten erfüllt. Die DSGVO ist auch hier ein wichtiges Thema.

Preise und laufende Kosten Interessierte sollten sich darüber im Klaren sein, dass eine umfassende ITSM Software Kosten hervorruft. Diese müssen natürlich klar erfasst werden – und zwar kurz- sowie langfristig. Zentrale Kostenfaktoren sind hier die benötigten Standardfunktionen. Aber auch, ob eine separate Produktions-, Staging-, Schulungs- oder Entwicklungsumgebung benötigt wird, eine lokale oder cloud-basierte Lösung zur Auswahl steht, gegebenenfalls ein Hosting durch Dritte erfolgen muss und andere Aspekte, spielen maßgeblich ein. Eine Cloud-Software erscheint in puncto Kosten zwar oftmals sehr attraktiv, weil hier zunächst nicht so viel Geld auf einmal ausgegeben werden muss. Langfristig kann sie jedoch mehr Kosten bedeuten als eine robuste On-Premise-Lösung.