So bearbeitet Ihr Retouren für Euren Onlineshop 

Wir zeigen Euch die besten Tipps und Tools, um Euer Retourenmanagement zu optimieren

Wenn Ihr Online-Händler:innen seid und Eure Produkte in einem eigenen Onlineshop verkauft, werden zwei Themen vermutlich immer wichtiger für Euch werden: Steigende Kund:innen-Anforderungen an das Kauferlebnis und die stetige Zunahme an Retouren. Letztere sind ein Thema, mit dem sich sicher kein:e Online-Händler:in gerne beschäftigt, da sie einen zusätzlichen Aufwand darstellen und dadurch den Gewinn Eures Unternehmens mindern. Gerade deswegen wird das Retourenmanagement für Unternehmen immer wichtiger. Durch neue Lösungsansätze könnt Ihr die entstehenden Kosten mindern und Eure internen Abläufe optimieren. Ebenfalls könnt Ihr Euch durch eine reibungslose Retourenabwicklung positiv gegenüber der Konkurrenz abheben und Eure Kund:innen-Bindung stärken.

In diesem Beitrag erfahrt Ihr, was Retouren sind und welche rechtlichen Grundlagen hierfür bestehen. Außerdem schauen wir uns an, aus welchen Gründen Artikel retourniert werden und welche Bedeutung dies für Kund:innen und Händler:innen hat. Weiterhin erfahrt Ihr, wie die Retourenabwicklung funktioniert, wie Ihr Eure Retourenquote optimieren könnt und welche Retourenmanagement-Softwares Euch hierbei unterstützen können.

 

Was sind Retouren und welche rechtlichen Grundlagen gibt es hierfür?

Als Retoure bezeichnet man den Teilschritt, der sich mit der Rücksendung von im Internet bestellten Produkten innerhalb eines Kaufprozesses beschäftigt. Die rechtliche Grundlage, auf die sich eine Retourenabwicklung bezieht, ist §§312 ff BGB. Dort ist das ehemalige Fernabsatzgesetz verankert. Dieses besagt, dass den Käufer:innen bei Verträgen, die außerhalb von geschlossenen Geschäftsräumen geschlossen wurden, ein Widerrufsrecht gemäß §355 BGB zusteht. Klingt erstmal etwas verwirrend durch die ganzen Paragrafen.

Letztendlich bedeutet das für Euch: Wenn Verbraucher:innen in Eurem Onlineshop Artikel einkaufen, steht ihnen gemäß BGB ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu, da sie die Produkte vor dem Kauf nicht begutachten können. Innerhalb dieser Frist können die Käufer:innen den mit Euch geschlossenen Kaufvertrag ohne Angabe von Gründen widerrufen. Daraufhin muss der entsprechende Artikel zurückgeschickt und der Kaufpreis zurückerstattet werden. Allerdings gibt es beim Widerrufsrecht auch Ausnahmen, wenn die Ware z. B. individuell für den/die Konsument:in angefertigt wurde. Dies ist in § 312g BGB festgehalten.

Diese Gründe gibt es für Retouren

Ihr habt wahrscheinlich selbst schon die Erfahrung gemacht, dass sich Retouren nicht vermeiden lassen. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Ihr könnt in kundenseitige und händlerseitige Retouren sowie Fehler der Versanddienstleister unterscheiden. Eine kundenseitige Online-Retoure kann beispielweise folgende Gründe haben: Die bestellte Kleidung passt nicht, sie sieht anders aus, als Ihr sie in Eurem Shop dargestellt habt oder der Kunde hat sie von vorneherein in verschiedenen Größen bestellt. Weiterhin können Produktmängel sowie fehlerhafte oder fehlende Zustellungen Gründe für Retouren sein. Manchmal haben Eure Kund:innen auch einfach versehentlich die falschen Produkte in den Warenkorb gelegt.

Händlerseitige Retouren treten dann auf, wenn beispielsweise die Adresse der Paketempfänger:innen falsch an das Versandunternehmen übertragen wurde oder ein schlecht verpacktes Paket die Beschädigung des Artikels nach sich gezogen hat. Aber auch dem beauftragten Versandunternehmen können Fehler unterlaufen, die den unerwünschten Prozess der Retourenabwicklung nach sich ziehen. Das ist dann der Fall, wenn das Paket im Logistikzentrum verbleibt und nicht ausgeliefert oder von einem/einer Mitarbeiter:in während der Zustellung beschädigt wird. Manchmal kann aber auch das Abhandenkommen der Zustellungsbenachrichtigung zu einer Retoure führen.

Retouren helfen Euch dabei, besser zu werdenDiese Bedeutung haben Retouren für Händler:innen

Laut aktuellen Studien verursacht eine Retoure für Händler:innen Kosten von durchschnittlich 15,18 € zuzüglich der entstandenen Transportkosten. Davon sind 7,93 € den Prozesskosten und 7,25 € dem Wertverlust Eures Produktes anzurechnen. Eure Mitarbeiter:innen können keine zusätzlichen Werte schaffen, sondern müssen einen bereits verbuchten Kauf rückabwickeln. Außerdem konntet Ihr das retournierte Produkt in der Zwischenzeit nicht an andere Kund:innen verkaufen, weshalb es sich nun wieder in Eurem Inventar in Form von Betriebskosten niederschlägt.

Aber Ihr solltet Retouren nicht bloß als reinen Aufwand und zusätzliche Kosten ansehen. Meist findet im Bereich des Retourenmanagements der intensivste Austausch mit Euren Kund:innen statt. Daher ist das Retourenmanagement eine großartige Möglichkeit, um Eure Kund:innen besser zu verstehen und damit zukünftig die Bindung an Euer Unternehmen zu erhöhen. Euer Umgang mit Retouren funktioniert für Eure Kund:innen aber auch in die andere Richtung: Eine negative Erfahrung bei einer Retoure in Eurem Onlineshop kann dazu führen, dass sich die Konsument:innen beim nächsten Mal zweimal überlegen, ob sie sich den Stress noch einmal antun wollen. Im Zweifel verzichten sie darauf und Euch entgehen die entsprechenden Einnahmen. Aus diesem Grund solltet Ihr dem Retourenmanagement Eures Unternehmens besondere Aufmerksamkeit schenken.

So werden Retouren bearbeitet und anschließend verwendet

Euer:re Kund:in hat sich leider dazu entschlossen, den bestellten Artikel an Euch zurückzuschicken. Um die Retoure entsprechend zu bearbeiten, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Ihr könnt den Prozess z. B. so aufbauen, dass die Käufer:innen den Retourenschein telefonisch oder per E-Mail bei Euch anfordern müssen. Dabei könnt Ihr direkt erfragen, was der Grund für die Retoure ist.

Den klassische Retourenschein hingegen legt Ihr dem Paket direkt bei. Im Falle eines Retouren-Prozesses füllen die Retournierenden den Beleg aus und versehen ihn mit dem entsprechenden Retourengrund wie z. B. „Artikel gefällt nicht“ oder „Artikel ist zu groß/klein“. Diese Lösung ist für Eure Kund:innen deutlich bequemer und auch Ihr habt so weniger Aufwand.

Die einfachste Abwicklung läuft über ein Retouren Portal. Hiervon profitieren Händler:innen und Kund:innen gleichermaßen, da alles online abgewickelt und entsprechend dokumentiert wird. Aus einem solchen Portal könnt Ihr als Onlineshop-Betreiber:innen zudem entsprechende Berichte exportieren, die für Eure Unternehmensstrategie interessant sind.

So kann ein optimierter Retourenprozess in Eurem Unternehmen ablaufen.

So kann ein optimierter Retourenprozess in Eurem Unternehmen ablaufen.

Nachdem ersichtlich ist, dass Eure Kund:innen die Ware zurückgesendet haben, müsst Ihr ihnen innerhalb von 14 Tagen nach Widerruf den Kaufpreis zurückerstatten oder die Rechnung entsprechend aktualisieren. Je früher dies geschieht, desto besser kommt es bei den Konsument:innen an. Als nächstes erfolgt eine Bestandsaufnahme: Ist der Artikel beschädigt? Wenn ja, kann er repariert werden oder übersteigt dies den Warenwert? Wenn keine Beschädigungen an den Produkten vorhanden sind, können sie wieder in den Verkaufskreislauf aufgenommen werden, ohne dass Ihr den Preis reduzieren müsst.

Manche Händler:innen entscheiden sich dafür, zurückgesendete Artikel, welche möglicherweise beschädigt aber noch funktionsfähig ist, als B-Ware auf Marketplaces wie Amazon oder Ebay anzubieten. Dabei richtet sich der ausgewiesene Preis nach dem Zustand der Produkte. Ihr könnt diese Gegenstände aber auch in Eurem eigenen Onlineshop zu einem reduzierten Preis anbieten. Dadurch erhalten Eure Kund:innen ein attraktives Angebot und können das Produkt direkt bei Euch kaufen, was sich wiederum positiv auf die Kund:innen-Bindung auswirkt. Achtet bei dieser Option aber darauf, dass Ihr deutlich kommuniziert, welche Mängel die Produkte gegebenenfalls haben, damit es nicht erneut zu einer Retoure seitens der Käufer:innen kommt.

Diese Möglichkeiten sind um ein Vielfaches nachhaltiger als der Umgang mit Retouren in vielen Teilen der Bekleidungsindustrie. Dort werden retournierte Kleidungsstücke häufig einfach geschreddert, da es teurer wäre, sie erneut versandfertig zu machen. Dieses Szenario könnt und solltet Ihr durch einen optimierten Retourenmanagement-Prozess vermeiden.

Ihr könnt Eure Retourenquote verringern und Retouren vermeiden

So vielfältig die Möglichkeiten für den Umgang mit Retouren auch sein mögen, es wäre Euch wahrscheinlich am liebsten, Retouren zu vermeiden und Eure Retourenquote zu verringern. Diese errechnet Ihr, indem Ihr die Anzahl der versendeten Pakete durch die Anzahl der retournierten Pakete dividiert.

Aber welche Möglichkeiten habt Ihr, um die Retourenquote zu senken? Wenn Ihr die Hauptursachen der Retouren in Eurem Onlineshop kennt, könnt Ihr Euer Retourenmanagement dahingehend optimieren, das heißt, Ihr könnt gezielte Maßnahmen zur Retourenreduktion entwickeln. Auf Basis dieser Erkenntnisse schaut Ihr Euch nun an, welche Retouren vermeidbar gewesen wären und welche nicht. Oft sind unzureichende Produktbeschreibungen oder Fotos sowie Fehler in der Logistik der Grund für Retouren. Diese Art von Retouren könnt Ihr durch folgende Maßnahmen vermeiden:

  • die Produktbeschreibungen, Fotos und Videos in Eurem Onlineshop anpassen
  • die Beratungsqualität bei erklärungsbedürftigen Artikeln verbessern
  • Kunden- und Produktbewertungen veröffentlichen
  • Produktspezifische FAQs ausweisen
  • die Qualität Eurer eigenen Produkte kritisch überprüfen
  • den Versandprozess und die Kommissionierung in Augenschein nehmen
  • besseres Verpackungsmaterial beschaffen
  • Lieferungen schneller durchführen
  • Qualität der Lieferant:innen überprüfen

Es kann aber auch unvermeidbare Gründe für Retouren geben. Dann habt Ihr die Möglichkeiten, Eure Kund:innen den Rückversand selbst bezahlen zu lassen oder die Retourenkosten direkt in der Preiskalkulation für Eure Produkte einzubeziehen. In jedem Fall hilft es Euch und Eurem Unternehmen, wenn Ihr einen standardisierten Retouren-Prozess implementiert. Wenn dieser, so weit wie möglich, auf digitaler Basis stattfindet, könnt Ihr Zeit und Geld einsparen. Hierbei kann Euch ein System für Retourenmanagement gute Dienste leisten.

Diese Tools helfen Euch, Eure Retouren zu managen

Damit Ihr Retouren schneller und damit kostengünstiger bearbeiten könnt, stellen wir Euch im folgenden verschiedene Shop-Systeme und Versand-Softwares vor, die Euch den Verkauf und die Rückabwicklung Eurer Produkte vereinfachen. Hier könnt Ihr außerdem noch mehr über die besten Shopsysteme erfahren.

Die besten Tools für Euer Retourenmanagement sind:

  • Shopify
  • Spryker
  • Shopware
  • WooCommerce
  • Sendcloud
  • shipcloud
  • LetMeShip

1. Shopify

 

Mit Shopify könnt Ihr ohne großen Aufwand einen eigenen Onlineshop aufbauen und verwalten. Das cloudbasierte Omnichannel-Shopsystem gehört mittlerweile zu den „größten E-Commerce-Unternehmen der Welt“ und wird laut Unternehmensangaben mittlerweile von mehr als 1 Million Unternehmen genutzt. Dabei bietet Euch das Tool verschiedene Shop-Themes und verschiedene Apps, um den Umfang Eures Shops zu erweitern, ein komplett ausgestattetes Content-Management-System und die Bezahlung per Kreditkarte. Außerdem könnt Ihr verschiedene Berichte über die Performance Eures Shops erstellen, automatische Versandkosten von führenden Versanddienstleister für Euch beanspruchen, den Shop bequem von unterwegs verwalten und Abonnements anbieten. Beim Retourenmanagement könnt Ihr Euren Kund:innen einfach einen Teil oder den kompletten Zahlungsbetrag an die zuvor ausgewählte Zahlungsmethode erstatten, wobei sich Euer Inventar automatisch anpasst. Bei Fragen steht Euch ein engagiertes Support-Team zur Seite, das Euch bei Bedarf rund um die Uhr unterstützt.

Shopify Kosten

  • Shopify Light: 10 € pro Monat
  • Basic Shopify: 27 € pro Monat
  • Shopify: 74 € pro Monat
  • Advanced Shopify: 279 € pro Monat
  • Shopify Plus: Kosten auf Anfrage

Shopify Alternativen

Auf OMR Reviews könnt Ihr Euch Alternativen zu Shopify ansehen. Anhand von echten und detaillierten Nutzerbewertungen könnt Ihr die für Euer Unternehmen passende Retourenmanagement-Software auswählen.

2. Spryker

 

Die E-Commerce Plattform Spryker bezeichnet sich selbst als Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, digitaler Vorreiter im B2B-, B2C- und Marktplatzgeschäft zu werden. Dabei bietet es Euch mehr als 450 API-basierte Module und einen agilen, dynamischen Ansatz. Im Modular Back End steht für Spryker die Optimierung Eurer Prozesse und die höchstmögliche Flexibilität für Euer Business im Vordergrund. Dabei setzt die Software auf umfassendes Tracking und moderne empirische Analysemethoden, deren Ergebnisse in einem integrierten Data Warehouse zentral gespeichert werden können.

Spryker Kosten

Die Lizenzkosten für Spryker liegen bei mindestens 100.000 € pro Nutzer:innen-Lizenz pro Jahr. Eine detaillierte Kostenauskunft könnt Ihr über die Website anfragen.

Spryker Alternativen

Auf OMR Reviews könnt Ihr Euch Alternativen zu Spryker ansehen. Anhand von echten und detaillierten Nutzerbewertungen könnt Ihr die für Euer Unternehmen passende Retourenmanagement-Software auswählen.

3. Shopware

 

Das nächste Tool, das wir Euch vorstellen möchten, ist Shopware. Dieses Shopsystem, mit dem Ihr den kompletten Verkaufsprozess vom Bestellungseingang bis zu Euren Onlineshop-Retouren abbilden könnt, bezeichnet sich selbst als “zukunftsweisende E-Commerce-Lösung“, die durch “mehr Flexibilität und weniger Komplexität” überzeugt. Mit Shopware erhaltet Ihr ein modulares Shopsystem, aus dem Ihr Euch schnell und unkompliziert Euren eigenen Onlineshop bauen könnt. Dabei könnt Ihr die Software durch verschiedene Features so anpassen, dass sie für Euch und Eure Kund:innen am besten funktioniert.

Shopware Kosten

  • Starter Edition: 0 € pro Monat
  • Professional Edition: 199 € pro Monat oder 2.495 € einmalig
  • Enterprise Edition: 2.495 € pro Monat oder 39.995 € einmalig

Shopware Alternativen

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4. WooCommerce

 

Das wohl meistgenutzte Online-Shopsystem läuft unter dem Namen WooCommerce. Dieses Tool baut auf WordPress auf, weshalb es die naheliegendste Lösung für Websitebetreiber:innen ist, die dieses CMS-System nutzen. Es kann um unzählige Plugins und Themes erweitert werden, die Euch das Handling Eurer Bestellungen von A wie Auftrag, über R wie Retoure bis hin zu Z wie Zahlung erleichtern.

WooCommerce Kosten

Das Shop- und Retourenmanagement System WooCommerce selbst ist kostenlos. Allerdings müsst Ihr für Themes und Erweiterungen zahlen, wenn Ihr Euren Shop individuell gestalten möchtet.

WooCommerce Alternativen

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5. Sendcloud

 

Sendcloud ist ein Versand- und Retourenabwicklungs-Tool für Euren Onlineshop. Die Software bietet Euch Anbindungen an 80 verschiedene Shopsysteme und Marktplätze. Dazu gehören unter anderem Shopify, WooCommerce, Shopware, Amazon, Wix und Magento. Sendclouds Ziel ist es, die Wettbewerbsfähigkeit der Händler:innen zu steigern. Das soll dadurch gewährleistet werden, dass die Verkaufsplattform den Versandweg vom Check-out auf Eurer Shopseite bis hin zu einer möglichen Retoure neu denkt und optimiert. Über verschiedene Schnittstellen könnt Ihr Euch außerdem aus mehr als 35 internationalen Paketdiensten den passenden aussuchen und direkt an Euren Shop anbinden.

Sendcloud Kosten

  • Essential: 0 € pro Monat
  • Small Shop: 40 € pro Monat
  • Large Shop: 89 € pro Monat
  • Business: ab 179 € pro Monat

Sendcloud Alternativen

Auf OMR Reviews könnt Ihr Euch Alternativen zu WooCommerce ansehen. Anhand von echten und detaillierten Nutzerbewertungen könnt Ihr die für Euer Unternehmen passende Retourenmanagement-Software auswählen.

6. shipcloud

 

Der Shipping Service Provider shipcloud bietet Euch eine Schnittstelle zu vielen internationalen Versanddienstleistern, von DHL, DPD und Hermes bis hin zu ANGEL Last Mile und Post AT. Die cloudbasierte Versandplattform unterstützt Euch als Onlineshop-Betreiber:innen dabei, Eure Versandkosten zu optimieren, Kosten und Zeit einzusparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Retourenmanagement- und Versandtool verfügt über eine RESTful API und über 130 Integrationen für Shop- und Warenwirtschaftssysteme. Die Software möchte hierdurch eine unkomplizierte Einbindung in bestehende Händler:innen-Systeme ermöglichen. Ihr könnt in shipcloud automatisch Versandmarken erstellen und verfolgen lassen. Dabei müsst Ihr Euch nicht auf einen Versanddienstleister festlegen, sondern könnt gleichzeitig verschiedene Paketdienste nutzen. Eure Kund:innen können im Bestellprozess selbst Ihren Wunsch-Versanddienst auswählen, was Euch im Hinblick auf mögliche Retouren eine höhere Kundenzufriedenheit bescheren kann.

shipcloud Kosten

  • Professional: 29 € pro Monat zzgl. 0,06 € pro Sendung
  • Business: 89 € pro Monat zzgl. 0,05 € pro Sendung
  • Enterprise: 199 € pro Monat zzgl. 0,04 € pro Sendung
  • Individuell: Preise auf Anfrage

shipcloud Alternativen

Auf OMR Reviews könnt Ihr Euch Alternativen zu WooCommerce ansehen. Anhand von echten und detaillierten Nutzerbewertungen könnt Ihr die für Euer Unternehmen passende Retourenmanagement-Software auswählen.

LetMeShip

 

LetMeShip ist eine Versandplattform, die Euch eine transparente Übersicht über die Leistungen und Versandkonditionen verschiedener Paketdienste bietet. Über diese Versandsoftware könnt Ihr den entsprechenden Versand beauftragen und reibungslos abwickeln. Das Ziel dieses Tools ist, Euch Wettbewerbsvorteile in Form von Kosten- und Zeiteinsparungen zu ermöglichen.​ Außerdem könnt Ihr Zusatzfunktionen wie beispielsweise proaktives Tracking, ein Onlineversandarchiv, Business Intelligence Reporting und Zollabwicklung nutzen.

LetMeShip Kosten

Die Kosten für LetMeShip müsst Ihr direkt über die Unternehmens-Website anfragen.

LetMeShip Alternativen

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Retouren helfen Euch dabei, besser zu werden

Auch wenn Retouren für Euch als Händler:innen lästig erscheinen mögen, Ihr werdet sie leider nicht vermeiden können. Durch eine eingehende Analyse der häufigsten Retourengründe könnt Ihr allerdings entsprechende Maßnahmen einleiten, um Eure Retourenquote zu vermindern und Retouren zielgerichtet bearbeiten zu können. Das passende Retourenmanagement-System unterstützt Euch dabei, diese Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren, wodurch Ihr Zeit und Geld spart und Eure Kund:innen noch zufriedener macht.

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