E-Commerce-Plattformen & Shopsysteme

Was ist Conversational Commerce?

Nils Martens 06.12.2021

Wir verraten Euch, was C-Commerce genau ist, warum es für Unternehmen wichtig ist, welche Tool-Lösungen Euch helfen und einige Beispiele

Früher zog man sich die Draußen-Schuhe an und ging von Laden zu Laden, um die allwöchentlichen Besorgungen zu erledigen. Das war zu Zeiten unserer Großeltern. Irgendwann kam das Internet. Damit startete eine ganze Revolution des Einkaufens. Daraus resultierte wiederum der E-Commerce. Heute existieren zahlreiche Möglichkeiten auf digitalem Wege Produkte zu kaufen und zu verkaufen. Nun steht eine weitere gravierende Veränderung in den Startlöchern bzw. ist bereits losgelaufen: Generation Z. Eine Generation, die mit Social-Media und Messengern aufwächst und die Digitalisierung exponentiell in die Höhe schießen lässt. Das klassische Onlineshopping verschiebt sich in eben diese Richtung, um als E-Commerce-Unternehmen die junge Zielgruppe abzuholen. Doch auch viele andere Altersgruppen nehmen den Richtungswechsel dankbar an. Es ist die Rede von Conversational Commerce und Marketing.

Wie sich C-Commerce genau definiert, warum es für Unternehmen wichtig ist, wie die Zahlen rund um Conversational Commerce aussehen und welche Vorteile es mit sich bringt, klären wir in diesem Artikel. Zusätzlich geben wir Euch Tipps für Tools, mit denen Ihr ins Conversational-Commerce-Business evolvieren könnt. Alle Tools lassen sich auf OMR Reviews finden.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist Conversational Commerce?

2. Was ist der Unterschied zwischen C-Commerce und E-Commerce?

3. So sieht der C-Commerce-Markt aktuell aus

4. Was macht C-Commerce für Unternehmen wichtig und welche Vorteile haben sie dadurch?

5. Was sind die Trends des Conversational Commerce?

6. 5 Tools für Euren Start in den C-Commerce

7. Was sind Beispiele für Conversational Commerce und wie unterstützen Tools dabei?

 

Was ist Conversational Commerce?

Zuerst waren die Websites. Dann kamen die Apps. Darauf folgten Messengers. So in etwa lässt sich die Evolution des E-Commerce beschreiben. Um den letzten Punkt dreht sich dieser Artikel. Hier und da ist nämlich die Rede vom beginnenden Age of Conversational – dem Zeitalter des Shoppens per WhatsApp und Co. Während Onlineshops ihre Produkte bisher auf Websites und in Apps zum Kauf anboten – also klassisches E-Commerce – geht der nächste Schritt in Richtung Dialog. Dankbarerweise ist das der Generation Z geschuldet, die in Sachen Digitalisierung nochmal exponentiell aufs Gas tritt und dort einkaufen möchte, wo sie ohnehin den ganzen Tag online ist. Außerdem steht die Generation auf Service, Beratung und Nähe zu den Brands. C-Commerce ist somit nichts anderes als das Kaufen und Verkaufen über Conversational-Tools – zu denen Messenger, aber auch KI wie Alexa und Siri gehören – die all diese Wünsche in sich vereinen.

WhatsApp spielt eine große Rolle im Conversational Commerce.

Was ist der Unterschied zwischen C-Commerce und E-Commerce?

Während E-Commerce – also elektronischer Handel – als Oberbegriff für das Ein- und Verkaufen im Internet bzw. auf digitalem Wege steht, ist C-Commerce – also Dialoghandel – lediglich eine Form davon. Somit können wir keinen Unterschied schildern, sondern Euch nur erklären, dass Conversational Commerce zum E-Commerce gehört.

So sieht der C-Commerce-Markt aktuell aus

Wenn gleich die Generation Z die Entwicklungen im E-Commerce vorantreibt, so sind es noch einige andere Altersgruppen, die Unternehmen mit Conversational Marketing ansprechen können. Die Begründung: Über 90 % der 45- bis 54-jährigen nutzen WhatsApp, aber sind kaum in sozialen Netzwerken unterwegs. Der Status Quo zeigt somit aktuell auf, dass die verschiedenen Altersgruppen über verschiedene Marketing-Kanäle angesprochen werden müssen. C-Commerce kann das ändern und sehr viele Kund:innen sowie Unternehmen an einer Stelle zusammenbringen.

Fakt ist: Mindestens 75 % aller Altersgruppen von 16 bis 64 haben laut dem Digital 2021 Germany Report in den letzten Monaten online eingekauft. Zudem nutzen WhatsApp alle Altersgruppen durchschnittlich zu 96 %. Das bedeutet, dass C-Commerce keine Revolution im E-Commerce darstellt, sondern lediglich noch weiter auf die Bedürfnisse eingehen wird, die Kund:innen von Onlineshops erwarten – Service, Beratung, Vertrauen. C-Commerce ist eine Frage der Zeit gewesen.

Statistiken zeigen, dass sämtliche Altersgruppen dem C-Commerce offen gegenüberstehen könnten. (Quelle: MessengerPeople)

Was macht C-Commerce für Unternehmen wichtig und welche Vorteile haben sie dadurch?

Was in einigen Ländern bereits normal ist, startet hierzulande gerade erst. In China kann beispielsweise über das WhatsApp-Pendant WeChat nicht nur gechattet werden, sondern auch Einkäufe erledigt, Taxi bestellt oder unterwegs überall bezahlt werden. Eine App für viele wichtige To-dos des Alltags. Das macht C-Commerce so anziehend für Unternehmen. Schließlich resultieren daraus folgende Vorteile:

  • Es werden Apps und Tools verwendet, die millionenfach in den Haushalten stehen bzw. auf Smartphones installiert sind.
  • Unternehmen können „hautnah“ in den Dialog mit den Kund:innen gehen und haben dadurch mehr Einfluss auf die Customer Journey, den Kundenservice und das Brand Building.
  • Zudem sparen Unternehmen viele Entwicklungskosten, da keine separate App, kein Onlineshop und keine Server-Gebühren fällig werden.
  • Durch Chatbots können Unternehmen es ihren Kund:innen ermöglichen, sich 24/7 an 365 Tagen im Jahr beraten zu lassen – Service par excellence!
  • C-Commerce kann die Cookie-Problematik umgehen, dank umfangreicher Insights in den Conversational-Commerce-Tools.
  • Unternehmen können auf einem Weg gleich mehrere Zielgruppen ansprechen – auch ältere Altersgruppen, die per Social-Media schwer zu erreichen sind.

Was sind die Trends des Conversational Commerce?

„Alexa, bestell bitte neuen Kaffee“ ist der Satz, der den Unterschied zu früherem Dialogmarketing glasklar darstellt. Im Hintergrund startet nach diesem Satz eine Maschinerie, mit der User:innen nichts mehr am Hut haben. Zeitersparnis und Automatisierung – alles per Sprachbefehl. Das wird in Zukunft der Trend im Conversational Commerce sein und jedem Unternehmen einen großen Vorsprung geben, der auf den Zug aufspringt.

Ähnlich sieht der Trend bei Messengern wie WhatsApp im C-Commerce aus. Doch statt Sprachbefehlen erfüllen Messengers anders ihre Rolle darin: Via virtuelle Assistenz und Chatbots können Unternehmen rund um die Uhr für Kund:innen erreichbar sein. Alles über bereits bestehende Tools wie WhatsApp, die millionenfach installiert sind. Somit erfüllt Conversational Commerce den in der heutigen Welt allgegenwärtigen Bedarf nach Effizienz aufseiten der Kund:innen und Automatisierung aufseiten der Unternehmen.

Jedoch hat Meta darüber hinaus noch weiteres angekündigt, was den Vormarsch des C-Commerce weiter anstacheln wird: Mit WhatsApp sollen Kund:innen per Textnachricht Bestellungen aufgeben können, was durch WhatsApp Payment schlussendlich möglich gemacht werden soll. Dazu sollen Features wie Kataloge und Warenkörbe in der Messaging-App etabliert werden.

Zusätzlich werden auch Push Notifications bedeutender, um Kund:innen noch enger an sich zu binden und Produkterlebnisse zu schaffen. Die Devise im Conversational Commerce zielt definitiv auf mobile only ab.

5 Tools für Euren Start in den C-Commerce

Nach all dem Theorie-Wissen wäre es wohl hilfreich für Euch zu wissen, wie Ihr das Thema Conversational Commerce als Unternehmen angeht. Verstehen wir! Deshalb haben wir uns auf OMR Reviews umgeschaut, um Euch die besten Tools mit an die Hand zu geben. Darunter sind Tools, die Euch mit Chatbots, Push Notifications und Mobile Messaging aushelfen, um Eure Kundenbindung auf ein nächstes Level zu hieven.

MessengerPeople

MessengerPeople ist eine sehr umfangreiche Tool-Lösung im C-Commerce-Bereich.

Möchtet Ihr im Conversational E-Commerce durchstarten – zu mindestens so weit wie es der Status Quo zulässt –, kommt Ihr an MessengerPeople fast nicht vorbei. Der deutsche Software-Anbieter schafft Euch eine Communication Plattform, die skalierbar und DSGVO-konform ist. Schwerpunkt ist die Kundenkommunikation via WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und iMessage, Telegram, Viber sowie Notify. Demnach könnt Ihr mit einer App über sämtliche relevanten Messenger-Wege Eure Kund:innen ansprechen. Als Feature on top gilt der Chatbot-Builder sowie API-Schnittstellen zu diversen Shopsystemen. Preislich geht es bei MessengerPeople bei 499 Euro los.

MoEngage

Mit MoEngage pimpt Ihr die Journey Eurer Kund:innen.

Mit MoEngage habt Ihr die Möglichkeit die Customer Journey zu intensivieren. Mittels detailorientierter Insights könnt Ihr über Kanäle wie Mobile Push, E-Mail, SMS, Web Push oder On-Site Messaging zielgerichtet mit Euren Kund:innen in den Dialog gehen. Dabei hilft eine KI-gestützte Automatisierung. MoEngage könnt Ihr zunächst kostenlos testen, bevor Ihr Euch für eines von drei Paketen entscheiden müsst.

OneSignal

OneSignal ist der optimale Partner in Sachen Push Notification.

OneSignal ist dafür ausgelegt Push-Nachrichten zu versenden. Das geht per Mobile, Web, In-App, E-Mail und SMS. Dazu könnt Ihr die Nachrichten individualisieren und dank automatisierter Analyse des Nutzerverhaltens zum richtigen Zeitpunkt von OneSignal verschicken lassen. Zusätzlich lässt sich das Tool aus den USA mit anderen Softwares verknüpfen, um im C-Commerce noch effektiver zu sein. Es gibt eine überschaubare For-free-Version. Ansonsten beginnen die Tarife bei 9 Euro pro Monat.

CleverTap

Mit CleverTap lassen sich dialogbasierte Live-Chats initiieren.

Mit der Messaging-Suite von CleverTap könnt Ihr Eure Nachrichten an die Mobilgeräte Eurer Kund:innen per Push Notification schicken. Zusätzlich könnt Ihr die Kanäle E-Mail, Web, SMS und WhatsApp nutzen. Für letzteres ermöglicht es Euch CleverTap automatisierte Antworten zu erstellen und dialogorientierte Live-Chats zu starten. Feste Preise gibt es nicht, jedoch könnt Ihr eine Demo anfordern und anschließend das Monetäre klären.

Braze

Braze ist eine Customer-Engagement-Plattform, mit der Ihr u. a. Push-Nachrichten verschicken könnt.

Braze liefert Euch das nötige Werkzeug, um dialogbasiert die Kundenbindung zu stärken. Dazu könnt Ihr über Braze per Mail, SMS, Mobile- und Web-Push sowie per App mit Euren Kund:innen kommunizieren. Die Customer-Engagement-Plattform konzentriert sich auf personalisierte Push Notifications und die Kampagnen-Optimierung mittels genauen Analysen. Einen festen Preis kennt CleverTap ebenfalls nicht; dieser richtet sich ganz nach Euren Bedürfnissen.

Auf OMR Reviews findet Ihr darüber hinaus noch weitere Tools, die sich als Conversational Commerce Plattform eignen. Schaut vorbei und vergleicht die Softwares anhand von verifizierten Nutzererfahrungen und -bewertungen.

Was sind Beispiele für Conversational Commerce und wie unterstützen Tools dabei?

Wer sich im Conversational Commerce positionieren möchte, kann sich gut und gerne an Brands halten, die das bereits erfolgreich geschafft haben. Eine Liste gefällig? Aber gerne.

  • Adidas hat mit einer WhatsApp-Kampagne Anfang 2020 den Fußballschuh „Predator20 Mutator“ positioniert, in dem das Sportartikel-Unternehmen Amateur-Clubs in London Ersatzspieler lieferte. Mit dem Satz „Rent a Pred“ konnten die Amateur-Teams für kurzfristig ausgefallene Mitspieler per WhatsApp-Nachricht an Adidas voll ausgerüstete Profi-Spieler aus der Stadt rekrutieren.
  • Mit einer besonderen Idee kam Beck’s um die Ecke: Die berühmte Biermarke wandelte WhatsApp-Verläufe in Comics um. Das funktionierte nicht direkt in WhatsApp, aber allein die Verbindung hat dem Unternehmen Beliebtheit eingebracht und Kund:innen gezeigt, dass Beck’s sich im C-Commerce positionieren will.
  • Die Conversational-Marketing-Kampagne von Hellmann’s zeigte, dass Commerce und Marketing bestens mit einer Lösung für alltägliche Probleme kombiniert wird. Demnach bot Hellmann’s User:innen an, ein Foto mit vorhandenen Zutaten per WhatsApp zu schicken. Diese bekamen daraufhin von einem echten Koch eine Empfehlung für ein Gericht – natürlich immer mit Hellmann’s-Produkten im Rezept.
  • Noch direkter hat es Wish mithilfe von MessengerPeople gemacht: Die Shopping-App beriet Kund:innen per WhatsApp zu Weihnachtsgeschenken. Dazu schickten User Wish eine Nachricht, für wen ein Geschenk gesucht wurde. Als Resultat bekamen sie ein Produkt als Empfehlung mit samt Link zum Shop geschickt. Wenn es ein Fail war, konnten User:innen so lange „Weiter“ schreiben und bekam stets ein neues Produkt vorgeschlagen, bis es passte.

Der nächste Step im C-Commerce wird nun sein, dass die Marketing-Kampagnen die User:innen per WhatsApp und anderen Messengern standardisiert zu Käufer:innen konvertieren lassen – in einer einzigen App. Das Thema Conversational Commerce hat erst angefangen, aber wie immer gilt: Wer zuerst malt, den lieben die Kund:innen mehr!

Nils Martens
Autor:In
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Nils Martens

Verfolgt die Software-Welt schon seit Windows 3.1 – als Slack, Google Meets und Ahrefs noch nicht existierten. Für OMR Reviews ist Nils als Redakteur mit Hype auf Technik, Internetkultur und Software unterwegs. Außerdem kümmert er sich als Freelancer um die Content Creation & das Personal Branding von CEOs auf LinkedIn. In seiner Freizeit findet ihr ihn gerne mal beim FPS-Zocken.

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