Zendesk Support Suite

Deckt alle Funktionen ab, die wir so im Support Prozess benötigen. Ticketing, Automations für Tickets und die wichtigsten Auswertungen. Jeder unser Mitarbeiter kommt sehr einfach damit zurecht.

Es ist mittlerweile echt ganz schön teuer. Außerdem ist es nicht so gut integriert in unser Marketing Automation Tool.

Wir decken den Ticketing Prozess unseres Supports mit Zendesk ab. Also Email an Support@ erstellt ein Ticket in Zendesk. Dann arbeitet unser Support Team damit. Darüber hinaus haben wir eine Integration zu awork gebaut, damit dort dann Bugs bearbeitet werden.

Mit Zendesk kann man einen Großteil seines Supports automatisieren. Man behält den Überblick und keine Anfragen, Beschwerden etc. gehen unter. Ein gutes Tool, um besonders im direkten Kundenkontakt zu überzeugen. Und das beste: Durch die App auch von unterwegs.

Für mich persönlich ist die allgemeine Anzeige von den unterschiedlichen Support-Tickets nicht perfekt gelöst. Es könnte überschaubarer sein. Für mich könnte noch ein wenig an der UX gearbeitet werden, dass auch "Nutzer", die nicht nur im Support arbeiten, das System schneller verstehen. Aber man findet sich schon zurecht.

Mit Zendesk Support Suite kannst du von Anfang an dein Support professionell gestalten. Indem du mehrere Teammitglieder hinzufügen, Musterantworten zu unterschiedlichen Themen erstellen und den Stand des Supporttickets immer im Überblick haben kannst, macht Customer Support fast schon Spaß. Besonders überzeugt bin ich von der App-Funktion. Besonders bei kleinen Unternehmen, wo jeder irgendwie im Support tätig ist, macht es eine schnelle Bearbeitung auch von unterwegs möglich. So wird der Response-Geschwindigkeit erheblich geringer und Kunden glücklicher.

Am besten gefällt mir, dass alle E-Mails und Anfragen von Kunden gebündelt in einer Software landen und ich auch später noch alle E-Mails zu einem Kunden mit nur wenigen Klicks finden kann. Zudem ist es durch die Nutzung von Makros sehr einfach möglich, häufige Fragen von Kunden einfach zu beantworten. Diese Makros lassen sich dann sogar automatisch personalisieren, so dass man direkt den Kunden anspricht.

Der Zendesk Bot ist meiner Meinung immer noch nicht so ausgereift, dass ich ihn für die Beantwortung von Kundenfragen bedenkenlos verwenden würde. Außerdem gefällt mir nicht, dass man für jedes Tool in der Suite wie beispielsweise den Support und den Chat, einzelne Bereiche hat, wo man diese verwaltet und bedient. Bzgl. der Verwaltung ist es zum Glück aktuell schon so, dass Zendesk dabei ist, das zu verwalten, jedoch muss man für die Bedienung immer noch sehr viel hin und her springen.

Durch Zendesk können wir mehrere Mitarbeiter gleichzeitig für die Beantwortung von Kundenanfragen einsetzen, ohne dass diese sich in die quere kommen und Tickets verloren gehen. Aktuell bekommen wir ca. 50 Kundenanfragen pro Tag, weswegen ich noch nicht genau beurteilen kann, wie es ist, wenn man 1000 bekommt, jedoch ist es für unseren Anwendungsfall sehr hilfreich und übersichtlich.

Das Erstellen/Anpassen von Triggern, Makros u SLAs ist sehr einfach, sobald man das Prinzip verstanden hat. Auch das Einfügen von Makros mittels '/' ist super! Ebenso, dass die am häufigsten verwendeten Makros immer als Erstes angezeigt werden

Die Verwendung von 'Dynamischen Inhalten' für Makros ist userunfreundlich. Die Suchfunktion ist mangelhaft u man muss Makros u dynamische Inhalte in 2 Tabs öffnen, wenn man dynamische Inhalte in Makros einfügen möchte. Das geht bestimmt auch intuitiver. CSAT hat nur wenige Optionen zur individuellen Anpassung. Man kann nur eine begrenzte Anzahl von Views in der linken Spalte anzeigen lassen. Wenn ich eine View erstelle, kann ich nicht angeben, dass bestimmte Tickets nur in dieser View landen sollen und nicht in der Unassigned Inbox. Nebenkonversationen sollten wieder links oben angezeigt werden und nicht in der rechten App-Spalte.

Wir beantworten alle Kundenanfragen aus Zendesk heraus. Es ist sehr gut, dass alle Anfragen unabhängig ihrer Herkunft in Zendesk zusammenlaufen. Auch das gemeinsame Arbeiten der Agents in Zendesk klappt problemlos in Zendesk und die Möglichkeit, SLAs zu erstellen und Auto-Replys an Kunden zu schicken ist von großem Vorteil.

Ich kann alle Kanäle konsolidiert in eine Ansicht laufen lassen und dann auf Basis durch mich definierter Regeln an die entsprechenden Teams/ Spezialisten Routen. Zudem verwende ich kaum Zeit für das Reporting, da ich mir alle Reports/ Dashboards gebaut habe und diese automatisch an mich und andere versandt werden. Zudem kann ich mit ein wenig Learning-By-Doing sehr viele individuelle Regeln und Automatisierungen aufsetzen, die uns sehr viel schneller und besser machen.

Bei Fehlern (die aber nur sehr selten auftreten) ist es schwierig diese schnell zu lösen, wenn sie auf Basis einer Drittanbieterapp auftreten. Ich würde zudem gerne noch die neuen AI-Funktionen nutzen, aber diese erfordern leider ein erweitertes Abonnement, welches für uns aktuell zu teuer ist.

Wir nutzen Zendesk zur Beantwortung jeglicher Kundenanfragen über: E-Mail, Kontaktformular, Chatbot, Live-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Telefonie. Zudem nutzen wir das Helpcenter von Zendesk als öffentliches FAQ im Blog-Stil und als interne Datenbank. Wir nutzen auch Explore exzessiv für das Reporting und Performance Management. Der Vorteil ist ganz klar: alles in einem was ein einfaches "Load Balancing" ermöglicht und ein konsolidiertes Reporting.

Wenn man alles richtig aufgesetzt hat, funktioniert es gut. Man kann mit Zendesk guten Support liefern und hat eine Menge Möglichkeiten, wie z.B. auch die Möglichkeit das Hilfecenter über Zendesk zu hosten und zu bearbeiten, etc.

Man muss alle Regeln selbst einstellen. Manchmal funktionieren die Regeln nicht und es gibt keinen ersichtlichen Grund, warum das so ist. Der Support rät einem in diesem Fall zu einem der externen Berater, (die einen typischen Consultant-Tagessatz fordern) statt selbst tätig zu werden. Manche Funktionen sind unverständlich, warum diese so integriert sind. Feedback ist nicht unbedingt erwünscht oder landet in Ablage P.

Flexibles Ticketsystem, schneller Support und viele Möglichkeiten diesen Umzusetzen. Viele Agenten können gemeinsam arbeiten und sich organisieren.

Zendesk Support Suite ist ein einfach zu bedienendes, dynamisches, intuitives Kundenservice-Tool, das die Verwendung von Makros zur Optimierung von Nachrichten an Kunden ermöglicht. Zendesk ist einfach zu implementieren und hat anpassungsfähige Preise. Die Plug-ins für Telefonanrufe und Chats sind ebenfalls leicht zugänglich und können für Benutzer, die keinen Zugriff auf diese Funktionen haben sollen deaktiviert werden. Weitere Funktionen von Zendesk die mir gefallen, sind die Verwendung als Help Center für häufig gestellte Fragen und als Onboarding-Website.

Ich finde es schade, dass Zendesk keine eigene Dark-Mode-Funktion hat. Ich hatte Schwierigkeiten mit der mobilen App-Version von Zendesk. Sie ist nicht so einfach zu bedienen wie die Desktop-Version. Außerdem sollten die Hilfeseiten mit ihren Antworten präziser sein. Ich habe das Gefühl, dass man so viel nachschlagen muss, um an die gewünschten Informationen zu gelangen.

Wir verwenden Zendesk für den gesamten Support und haben damit nur gute Erfahrungen gemacht. Das Tool ermöglicht es uns Anrufe entgegenzunehmen, Tickets zu bearbeiten, Chats zu führen. Ich mag die vielen Funktionen die das Tool hat und die einfache Bedienung. Ich bin sehr zufrieden mit Zendesk Support Suite.

Es ist eine großartige Cloud-Anwendung mit hervorragender Betriebszeit und optimiert unsere Arbeit, während wir Live-Chats mit Kunden führen, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Für mein Team und mich ist die Automatisierung des Ticketing-Prozesses die ideale Lösung. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird eine automatische E-Mail an den Kunden gesendet, und wenn es gelöst oder geschlossen wird, wird eine weitere E-Mail an den Kunden gesendet.

Obwohl ich die Funktionalität und Automatisierung schätzte, musste ich viel Zeit damit verbringen, herauszufinden, wie man das Dashboard verwendet. Die Preise dieser Anwendung sind für ein junges Unternehmen zu teuer, da sie über Funktionen verfügt, die sie möglicherweise nicht benötigen.

Wir sind sehr zufrieden mit der Zendesk-Plattform. Seitdem haben wir eine Steigerung der Servicequalität für unsere Kunden festgestellt. Ich habe besonders die Leichtigkeit geschätzt, mit der ein neuer Manager oder Techniker zum System hinzugefügt werden konnte, ohne dass eine wesentliche Überarbeitung des Dashboards erforderlich war.

Zenddesk ist sehr übersichtlich, man kann viele Sachen wie Erstelldatum, Updatedatum, Bearbeiter herrausfiltern.Für mich als "Newbie" im CS mit einem Ticketsystem erleichtert, dass die Arbeit, weil ich immer weiß, was meine Aufgaben sind, da die Tickets automatisch an mich zurückgespielt werden, wenn ich schon einmal an dem Fall dran war.

Da ich in einem Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Sprachen tätig bin, verirrt sich oftmals ein Ticket in die "German" Group. Wenn man Tickets von dem Absender herausfiltern will, kommen alle Tickets auch von anderen Märkten. Das erschwert sie Suche nach dem "richtigen" Fall oftmals.

Zenddesk ist das Haupttool für meine Arbeit, da ich im Customer Support tätig bin. Ich sehe einen enormen Vorteil bei Zenddesk da ich meine wichtigsten Tools in diesem Programm steuern kann (-> Telefon, interne Notizen, Chat und Mail an den Kunden)

Die Nutzung von Zendesk Support ist relativ einfach. Mir gefällt, dass es sehr übersichtlich ist und vor allem die Bearbeitung der Anfragen im Team vereinfacht wird, da man direkt sehen kann, um welchen Kunden es sich handelt und die Anfragen den Mitarbeitern zugewiesen werden können.

Ich finde es leider nicht sehr intuitiv eigene benutzerdefinierte Einstellungen zu hinterlegen. Ich denke, dass es hier sicherlich sehr viel Potenzial gibt, dass dem User aber nicht so einfach zugänglich gemacht wird. In unserem Fall z.B. die Nutzung von Templates für häufig gestellte Fragen oder die Einrichtung von Übersichtsseiten der Kunden, damit der Beantworter der Anfrage direkt auf einen Klick die wichtigsten Informationen parat hat.

Beantwortung der Anfragen unserer Kunden. Hier wird vor allem das Problem der Email-Kommunikation während Urlaub oder Krankheit gelöst. Dadurch, dass der Kunde sich via Zendesk direkt mit einem Ticket an alle Kollegen wenden kann, können wir hier die SLA optimieren und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die Möglichkeit alle Support Anfragen, egal ob Social Media, E-Mail, Slack, Typeform und Sonstige Kanäle werden in einem Dashboard gebündelt und können super leicht verschiedenen Mitarbeitern (Rollen) zugeordnet werden. Des Weiteren gibt es ab der Professional Suite (etwas teurer) die Chat-Funktion. Dabei kann das Chat Feature in die eigene Website/ App als ein Widget integriert werden und durch direkte Kommunikation mit dem Kunden, Anfragen super schnell und einfach gelöst werden. Tatsächlich ist die Zendesk App im Vergleich zu vielen anderen Service-Apps für mich persönlich noch besser als die Web Oberfläche. Die Zuweisungen und das Bearbeiten von Tickets geht schnell und effizient mit schöner UI (für die, die Derartiges bevorzuge. Last but not least der Ansprechpartner bei Zendesk ist wirklich kompetent und kann bei Fragen sinnvollen Input geben, ohne dass man von ständigen werbe-Mails im Posteingang genervt wird. Wir nutzen Zendesk seit ca. 6 Monaten und sind bisher sehr zufrieden.

Die Anbindung von Facebook, Slack etc. ist kinderleicht gewesen. Bei der Integration der Support-E-Mail in die Zendesk Umgebung hatten wir etwas mehr zu kämpfen. Wir hosten auf AWS, sodass eine einfache E-Mail Weiterleitung an Zendesk nicht möglich war und so unsere Entwickler ein wenig basteln mussten. Nachdem es integriert ist, läuft alles topp, aber hier würde ich noch verbesserungspotential sehen.

Zeitaufwändige und unübersichtliche Support-Mail Postfächer gehören der Vergangenheit an. Außerdem können Verläufe schnell und einfach gefunden und weitergeführt werden. Sollte der Zuständige Mitarbeiter krank oder im Urlaub sein, kann ein reibungsloser Übergang ohne Probleme stattfinden.

An Zendesk gefallen mir die Chat Funjtion und die Auswertungen im Dashboard besonders gut. Die Kundenzufriedenheit steigt mit den Angebot des Chat Services, wodurch dann auch der Umsatz steigt.

Den Preis kann sich nicht jedes Unternehmen leisten. Außerdem benötigt man eine gewisse Anzahl an Vollzeitmitarbeitern, um die Chatfunktion überhaupt abdecken zu können. Hat man den Service einmal angeboten, muss man ihn da lassen. Der Kunde gewöhnt sich schnell daran.

Wir nutzen Zendesk für den Kundensupport. Besonders kommt bei uns der Chat zum Einsatz. Die Kunden lieben diese Möglichkeit. Die Auswertungen im Dashboard geben mir als Leiter eine gute Auswertung über die Arbeit meines Teams.

Ich bin absolut begeistert, dass wir dieses Tool seit kurzem bei uns im Unternehmen einsetzen. Vorher haben wir mit Google Business Suite gearbeitet. Da aber unsere Mails immer mehr wurden und damit auch die Kollegen, wurde es recht unübersichtlich. Mit diesem Tool können wir den eingehenden Mails nun automatisch Tickets zuweisen, die an die Mails angeheftet werden. Somit behalten wir über den aktuellen Stand einen geordneten Blick und können bei Bedarf auch die Kollegen unterstützen. Das war vorher nicht möglich bzw. es wurde schnell sehr unübersichtlich.

Was mir nicht gefällt? Nichts. Bis jetzt bin ich völlig zufrieden und kann wirklich keine negativen Punkte nennen. Da das das erste Tool dieser Art ist, das ich nutze, kann ich nicht beurteilen, ob andere noch besser sind. Von diesem bin ich begeistert.

Neue Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt, die wir uns zuweisen können und bearbeiten. Wenn Nachrichten zu lange in einem Postfach liegen, wird nach 3 Tagen eine neue Benachrichtigung mit erhöhter Prio gesendet. Dadurch bleiben keine Mails zu lange bei uns unbearbeitet, was uns aber auch die Kunden freut. Wenn ein Kollege nicht da ist, kann man auch vertretungsweise einfach seine Tickets ansehen und bearbeiten.

Zendesk ist ideal geeignet für die einfache Ticketverwaltung im Kundensupport. Besonders gut gefällt mir, dass man eine einfache Übersicht über alle Tickets und deren Status hat. Dadurch können auch mehrere Support Agenten sehr gut in Zendesk arbeiten, ohne sich gegenseitig in die Quere zukommen. Jeder unserer Support-Mitarbeiter weiß genau, an welchen Tickets er arbeiten muss und welche Tickets durch andere Mitarbeiter bedient werden. Damit haben unsere Online-Shop Kunden auch immer nur einen Ansprechpartner im Support.

Zendesk ist gut für den Einsatz in “eindimensionalen” Tickets. Sprich, wenn ein Ticket immer ein Thema / ein Problem betrifft. Sobald man aber eine komplexere Customer Journey mit unterschiedlichen Phasen / Status bedienen muss und unterschiedliche Kompetenzen, sprich Mitarbeiter, daran arbeiten müssen, wird es schnell unübersichtlich. Hier würden wir uns eine bessere, flexiblere und übersichtlichere Prozessabbildung wünschen.

Wir setzen Zendesk bereits in mehreren unserer Online-Shops im Kundensupport ein. Die Vorteile liegen auf der Hand: statt unübersichtlich den Kundensupport über E-Mails vorzunehmen, behält man bei Zendesk dank Ticket-System immer den genauen Überblick über die Anfragen und wer diese zur Zeit bearbeitet. Wir haben unseren Kundenservice sicherlich um 30-40% effizienter gestaltet durch den Einsatz von Zendesk. Und unsere Kunden erfreuen sich darüber, dass sie stets einen Ansprechpartner haben und schneller bedient werden. Die Antwortzeiten haben wir nämlich mit Zendesk ebenfalls stark reduziert.