„Kund:innen sind König:innen“ – diesen Satz habt Ihr ganz sicher auch schon einmal gehört, wenn Ihr im Marketing, Verkauf oder Dienstleistungsbereich arbeitet. Damit ist gemeint, dass die Kund:innen stets Recht haben und Ihre Ansichten und Bedürfnisse in den Fokus gestellt werden. Genau dies ist auch das Fundament der Customer Centricity. Diese stellt die Kund:innen und Ihre Wünsche in den Mittelpunkt, was bedeutet, dass Euer Unternehmen seine Strategien an Ihnen ausrichtet. Dies ist sinnvoll, da die Konsument:innen schließlich diejenigen sind, die Eure Produkte am Ende des Tages kaufen sollen. Wenn Ihr ihre Anliegen aber wirklich versteht, ist Euer Produkt nicht nur ein Produkt – es ist die Lösung für das Problem der Käufer:innen.

Um dies für Euer Unternehmen bestmöglich umsetzen zu können, erfahrt Ihr in diesem Artikel, was Ihr unter Customer Centricity verstehen könnt und was genau kundenzentriertes Marketing ist. Danach lernt Ihr die Elemente kennen, aus denen sich die Kundenzentrierung zusammensetzt und warum sie wichtig für Euer Unternehmen ist. Außerdem sprechen wir über ihre Bedeutung im B2B-Bereich und schauen uns die Best Practices an, an denen Ihr Euch orientieren könnt. Zum Schluss stellen wir Euch noch die Faktoren vor, anhand derer Ihr den Erfolg Eurer Customer Centricity messen könnt und verraten Euch, welche Softwares Euch hierbei unterstützen können.

 

Was bedeutet Customer Centricity?

Der Begriff der Customer Centricity beschreibt eine Unternehmensphilosophie, die Eure Kund:innen in den Mittelpunkt Eurer Unternehmensausrichtung und der hierzugehörenden Entscheidungen stellt. Eure Kund:innen bilden somit den Ausgangspunkt Eurer Wertschöpfungskette. Bei jedem Schritt im Produktlebenszyklus und der Neuentwicklung von Produkten berücksichtigt Ihr die Wünsche und Bedürfnisse Eurer Konsument:innen. Durch die Kundenzentrierung stellt Ihr Euch bei jeder Veränderung die Frage, welche Vorteile Eure Kund:innen hierdurch erhalten und wie sich die Entwicklung der Produkte auf sie auswirken. Customer Centricity beschreibt demnach eher eine Einstellung, die die Mitarbeiter:innen Eures Unternehmens in ihrem Handeln leiten, als eine Strategie oder eine anwendbare Arbeitsmethode. Diese Werte sollen sich aber natürlich in Euren Vertriebs- und Marketingkonzepten sowie im Kund:innen-Support und allen weiteren Bereichen, die den Kund:innen gegenüber agieren, widerspiegeln.

Was ist kundenzentriertes Marketing?

Aber was könnt Ihr nun unter kundenzentriertem Marketing verstehen? Customer Centricity ist mehr eine Strategie, aber sie zeigt sich in bestimmten Handlungen gegenüber Euren Kund:innen, die sich durch Euer ganzes Unternehmen zieht. Sie muss von allen Mitarbeiter:innen verinnerlicht werden, damit sie nicht aufgesetzt wirkt und Eure Kund:innen sich ehrlich wertgeschätzt fühlen. Dies kann durch verschiedene Handlungen deutlich werden. Kundenzentriertes Marketing kann sich beispielsweise durch die schnelle Beantwortung von Anfragen, ein freundliches Telefonat, eine ausführliche Darstellung der Produktvorteile auf Eurer Website oder aber Kulanz bei Problemen mit Euren Produkten oder ihrem Versand sein. Für Euch gilt der Grundsatz, dass Ihr es Euren Kund:innen so angenehm wie möglich machen möchtet und sie eine unübertreffbar gute Erfahrung mit Eurem Unternehmen und Eurer Marke genießen können.

Um eine bestmögliche Betreuung Eurer Konsument:innen zu gewährleisten, ist es sinnvoll, neben einem Kundenservice-Tool auch ein Customer-Relationship-Management-Tool einzusetzen oder eine Software zu wählen, die beide Gebiete miteinander vereint. Durch diese ist es Euch nämlich möglich, die Bedürfnisse, Wünsche und Anfragen Eurer Kund:innen im Blick zu behalten und schnellstmöglich auf sie zu reagieren. Ihr werdet merken: Zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen und diese werden Euch weiterempfehlen. Customer Centricity kann Euch also nicht nur dabei helfen, Eure bestehenden Kund:innen-Beziehungen zu verbessern, sondern auch zukünftige gut vorzubereiten.

Kundenzentriertes-Marketing

Bei kundenorientiertem Marketing stehen Eure Kund:innen bei den Entscheidungen stets im Mittelpunkt.

Aus diesen Elementen besteht die Customer Centricity

Das Prinzip der Customer Centricity klingt für Euch noch etwas abstrakt und es fällt Euch schwer dieses in die Praxis zu übertragen? Kein Problem. Um unternehmensweite Kundenzentrierung greifbarer zu machen, sehen wir uns die Elemente an, aus denen sich die Customer Centricity zusammensetzt: Customer Value, Customer Journey und Customer Experience.

Customer Centricity

Customer Centricity setzt sich aus der Customer Journey, der Customer Experience und dem Customer Value zusammen.

Customer Value definiert den Nutzen, den Eure Kund:innen durch Euer Produkt erfahren. Dieser beinhaltet die Problemlösung, die es mit sich bringt und wie einfach diese umzusetzen ist. Wenn Euer USP (Unique Selling Proposition) also ein richtiger Mehrwert für Eure Kund:innen ist, steht er für Euren Customer Value. Die Customer Journey hingegen steht repräsentativ für die verschiedenen Kaufphasen, die Eure Konsument:innen durchlaufen – von der Angebotsphase, über die Informationssuche bis hin zur Kaufentscheidung und der Betreuung nach dem Kauf. Beispiele für diese Phase der Customer Centricity können die direkte Ansprache Eurer Kund:innen am Point of Sale, persönliche Beratungen, Kulanz bei Beschwerden und Rücksendungen oder auch die Aufnahme in ein Loyalitätsprogramm sein.

Das dritte Element, Customer Experience, definiert das Kauferlebnis, welches Ihr Euren Kund:innen bietet. Wenn dieses positiv war, werden sie Euch mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und erneut bei Euch einkaufen, da sie wissen, dass sie sich auf Euch und Eure Produkte verlassen können und genau das bekommen, was sie suchen. Empfehlungen können Eure Kund:innen sowohl in schriftlicher Form auf den Produktseiten Eures Unternehmens, in den sozialen Netzwerken sowie in Foren und Communities als auch in persönlichen Gesprächen von sich geben. Diese Erfahrungen nutzen wiederum andere potenzielle Kund:innen, um sich in der Phase vor dem Produktkauf für den Nutzen Eurer Produkte zu informieren. Im Zuge des strategischen Ansatzes der Kundenzentrierung wird diese Weiterempfehlungsmacht Eurer Kund:innen auch als Customer Empowerment bezeichnet.

Wenn diese drei Elemente miteinander harmonieren, erleben Eure Kund:innen ein optimales Kauferlebnis, das anhand ihrer Bedürfnisse geschaffen wurde.

3 Gründe, warum Customer Centricity wichtig für Euer Unternehmen ist

Viele Unternehmen verfolgen noch immer bewährte Strategien, die den Preis und damit den Profit des Unternehmens in den Fokus rücken. Bei Anwendung dieser Strategien könnt Ihr allerdings Gefahr laufen, dass Eure Produkte von der Konkurrenz kopiert oder Eure Preise unterboten werden. Aber auch äußere Umstände wie wechselnde Trends oder Rohstoffknappheiten können Euch einen Strich durch die Planung machen. Hier zeigt sich schon der erste Grund, wieso Customer Centricity wichtig für Euer Unternehmen ist.

  • Kundenzentrierung kann nicht kopiert werden: Um Customer Centricity wirklich in Eurem Unternehmen zu etablieren, ist ein ganzes Stück Arbeit erforderlich – die sich aber lohnt. Konkurent:innen können vielleicht Eure Services am Point of Sale kopieren, werden Euren Kund:innen allerdings nicht die gleichen, umfassenden Erlebnisse bieten können, die sie durch die Involvierung aller Abteilungen in Eurer Firma erleben können. Denn Customer Centricity ist nicht einfach ein Modewort – sie muss von allen Beteiligten gelebt werden, um authentisch zu sein. Dies lässt sich nicht einfach kopieren.
  • Zufriedene Kund:innen sind loyale Kund:innen: Dadurch, dass Ihr Eure Kund:innen gut kennt und wisst, welches ihre Probleme sind und Euch Zeit nehmt, um diese bestmöglich zu lösen, erhalten diese den idealen Service. Wieso sollten sie also ein Risiko eingehen und zu einem anderen Anbieter wechseln? Mit jeder positiven Erfahrung mit Eurem Unternehmen und Euren Produkten steigt zudem die Chance, dass Eure zufriedenen Kund:innen Euch weiterempfehlen.
  • Ihr schafft Euch selbst einen Wettbewerbsvorteil: Wenn Ihr mit Euren Kund:innen sprecht und wisst, wie sie am liebsten ihre Geschäfte tätigen, welche Funktionen ihnen wichtig sind und wie Ihr am besten mit ihnen in Kontakt bleiben könnt, werdet Ihr schneller auf Trends aufmerksam. Es kann sich z. B. herausstellen, dass sich die Konsument:innen online nur über Eure Produkte informieren wollen, sich vor dem Kaufabschluss aber noch eine detaillierte und persönliche Beratung wünschen, welche sie vor Ort in Anspruch nehmen. Wenn der Onlinekauf also vollständig entfällt, müsst Ihr kein Geld in diesen Vertriebsweg investieren, sondern könnt Euer Augenmerk auf den Kompetenzaufbau Eurer Berater:innen legen. Da Ihr Eure Kund:innen kennt, werdet Ihr keine Entwicklungen mehr verpassen und könnt diese in der strategischen Planung berücksichtigen. Durch einen regelmäßigen Austausch und Feedback Eurer Kund:innen habt Ihr außerdem den Vorteil, dass Ihr Eure Produkte immer weiter optimieren und auf die Nutzer:innen zuschneiden könnt.

Diese Bedeutung hat Customer Centricity im B2B-Bereich

Customer Centricity Marketing ist nicht nur im Business-to-Customer-Bereich (B2C), sondern auch im Business-to-Business-Bereich (B2B) wichtig. Egal, ob Ihr Drucker und das entsprechende Zubehör oder Maschinen für Produktionsbereiche verkauft – die Beziehung mit Euren Geschäftskund:innen wird vermutlich auf einen längeren Zeitraum ausgelegt sein, da Ihr bei guter Kund:innen-Pflege auch die Folgebestellungen oder Reparaturdienstleistungen durchführen könnt. Dies bedeutet wiederum mehr Umsatz für Euer Unternehmen. Aus diesem Grund ist es im B2B-Bereich besonders wichtig, dass Ihr Eure Kund:innen und ihre Bedürfnisse, Wünsche und Probleme gut kennt. Wenn Ihr ihnen die entsprechenden Lösungen in Kombination mit einem erstklassigen Service bietet, wird sich eine stabile und profitable Geschäftsverbindung entwickeln, von der beide Seiten profitieren. Studien haben sogar herausgefunden, dass Unternehmen, die den strategischen Ansatz der Customer Centricity verfolgen, 60 % mehr Umsatz generieren können als die Unternehmen, die eine andere strategische Ausrichtung verfolgen.

Kundenorientierung

Die Orientierung an Euren Kund:innen hat einen direkten Einfluss auf Euren ökonomischen Erfolg.

Dies sind die Best Practices im Bereich Customer Centricity

Sicherlich kennt jede:r Unternehmen, die durch ihre Kundenzentrierung punkten und dadurch besonders beliebt bei ihren Kund:innen sind. Der Spitzenreiter im Bereich der Best Practices für Customer Centricity ist Amazon. Dort wird in Meetings sogar ein Stuhl mehr in den Raum gestellt als Mitarbeiter:innen anwesend sind. Warum? Laut Amazon-Gründer für Jeff Bezos soll dies den wichtigsten Menschen im Raum symbolisieren: Eure Kund:innen. So wird sichergestellt, dass bei jeder Veränderung die Kund:innen im Mittelpunkt stehen. Der Onlineriese zeigt sich seinen Kund:innen außerdem bei Reklamationen besonders kulant. Hinzu kommt, dass das Geschäftsmodell von Amazon den Onlinehandel zum Zeitpunkt der Gründung regelrecht revolutioniert hat. Das Unternehmen hat verstanden, was Konsument:innen brauchen und was nicht. Das Kauferlebnis ist fast immer positiv besetzt, da so gut wie jedes Produkt, das Rang und Namen hat, auf Amazon vertreten ist. Die Bestellung ist kinderleicht und die Zustellung erfolgt bequem an die eigene Haustür.

Ein weiterer bekannter Best Practice Kandidat ist der Streamingdienst Netflix. Hier werden Euch Serien und Filme empfohlen, die der Empfehlungsalgorithmus anhand Eurer Vorlieben und Eures bisherigen Streaming-Verhaltens als passend identifiziert hat. Ihr könnt Serien auf einer Liste speichern, um sie nicht aus den Augen zu verlieren, bekommt automatisch angezeigt, wenn neue Staffeln verfügbar sind, oder könnt einen Blick in die „Derzeit beliebt“-Liste werfen, wenn Ihr auf der Suche nach anderen Serien seid. Aber auch in die Produktion von neuen Filmen oder Serien bezieht Netflix Euch ein, indem es beobachtet, welche Genres und Themen bei einer Vielzahl von User:innen gut ankommen und somit erfolgsversprechend sind.

Starbucks zählt ebenfalls zu den am besten umgesetzten Beispielen für Customer Centricity. Der Fokus liegt hierbei auf der Personalisierung der Customer Journey. Ihr werdet mit Eurem Vornamen angesprochen, was dazu führt, dass Ihr Euch wertgeschätzt und wohl fühlt. Ihr seid für die Verkäuferinnen nicht irgendein:e Kund:in, sondern fühlt Euch ein Stück wie zuhause. Eure Lieblingsgetränke könnt Ihr dann in einem personalisierten Becher bei freiem WLAN genießen. Nicht selten landen Bilder der Starbucks-Kaffeebecher in den sozialen Netzwerken. Dies spricht für die große Beliebtheit der Kaffeekette bei seinen Kund:innen.

Anhand dieser Faktoren könnt Ihr den Erfolg Eurer Kundenzentrierung messen

Wie messt Ihr nun aber, ob Eure Kundenzentrierung erfolgreich ist? Hierfür stehen Euch verschiedene Kennzahlen zur Verfügung. Der Customer Lifetime Value (CLV) definiert, wie viel Eure Kund:innen für Euer Unternehmen wert sind. Hierzu setzt Ihr die Kosten, die Ihr für die Beziehungspflege Eurer Kund:innen aufwendet, mit den Umsätzen, die Ihr durch sie generiert, ins Verhältnis. Da Ihr Eure Kund:innen bei einer erfolgreich umgesetzten Customer Centricity langfristig bindet, ist der CLV höher als bei anderen strategischen Ansätzen, auch wenn die Kosten für die Unterhaltung der Geschäftsbeziehung höher sein mögen. Über die Dauer Eurer Verbindung werden sich diese automatisch amortisieren. Außerdem hilft Euch der CLV dabei, besonders rentable Segmente aufzudecken. Diese Erkenntnisse könnt Ihr dann wiederum für die Verfeinerung Eurer Kundenzentrierung nutzen.

Eine weitere Kennzahl, die Ihr für die Bewertung Eurer Customer Centricity heranziehen könnt, ist der Net Promoter Score (NPS), der auch als Customer Centricity Score bezeichnet wird. Er bezeichnet die Bereitschaft Eurer Kund:innen, Euer Unternehmen und Eure Produkte weiterzuempfehlen. Um den NPS zu erhalten, bildet Ihr die Differenz aus den Kund:innen, die Euch besonders gute Bewertungen hinterlassen und denen, die Euch schlechte Bewertungen hinterlassen. Dies zeigt Euch unmittelbar, wie zufrieden Eure Kund:innen mit Euch und Euren Leistungen sind.

Diese Kundenservice-Softwares unterstützen Euch bei der Umsetzung Eures kundenzentrierten Marketings

Nachdem Ihr nun die Vorteile, Erfolgsfaktoren und die Bedeutung der Customer Centricity kennengelernt habt, möchten wir Euch noch einige Tools an die Hand geben, die Euch bei der Implementierung des kund:innen-zentrierten Marketings in Eurem Unternehmen unterstützen können. Detaillierte Erfahrungsberichte und Nutzerbewertungen haben wir auf unserer Software-Bewertungsplattform OMR Reviews für Euch zusammengestellt.

Aus dem Bereich der Kundenservice-Softwares können wir Euch nachfolgenden Tools empfehlen. Wenn Ihr noch mehr über Customer-Service-Tools erfahren möchtet, lest doch einfach unseren Artikel zu den 7 besten Kundenservice-Softwares.

Aber auch Software aus dem CRM-Bereich kann Euch bei der Umsetzung Eurer Customer Centricity unterstützen. Einen ausführlichen Artikel zum Thema Customer-Relationship-Management findet Ihr zudem auf OMR Reviews.

Die Orientierung an Euren Kund:innen ist das A und O für Euren Erfolg

Kundenzentrierung ist ein erheblicher Erfolgsfaktor für Euer Unternehmen. Zwar bedeutet die Implementierung ein Umdenken im gesamten Unternehmen und das Abrücken von persönlichen oder von Konkurent:innen gelebten Ansätzen, wird sich aber auszahlen. Denn Eure Kund:innen werden erkennen, dass Ihr sie versteht und sie bei Euch die Lösungen für ihre Probleme finden. Das wirkt sich nicht nur positiv auf ihren Alltag, sondern auch auf Euer Konto und die Anzahl Eurer loyalen Kund:innen aus. Also, nichts wie ran an Eure Kund:innen!