Kund*innen sind König*innen: Darum ist Customer Centricity wichtig für dein Unternehmen

1. Was bedeutet Customer Centricity?
2. Was ist kundenzentriertes Marketing?
3. Aus diesen Elementen besteht die Customer Centricity
4. 3 Gründe, warum Customer Centricity wichtig für dein Unternehmen ist
5. Diese Bedeutung hat Customer Centricity im B2B-Bereich
6. Dies sind die Best Practices im Bereich Customer Centricity
7. Anhand dieser Faktoren kannst du den Erfolg deiner Kundenzentrierung messen
8. Diese Kundenservice-Softwares unterstützen dich bei der Umsetzung deines kundenzentrierten Marketings
9. Die Orientierung an deinen Kund*innen ist das A und O für deinen Erfolg

„Kund*innen sind König*innen“ – diesen Satz hast du ganz sicher auch schon einmal gehört, wenn du im Marketing, Verkauf oder Dienstleistungsbereich arbeitest. Damit ist gemeint, dass die Kund*innen stets Recht haben und ihre Ansichten und Bedürfnisse in den Fokus gestellt werden. Genau dies ist auch das Fundament der Customer Centricity. Diese stellt die Kund*innen und deren Wünsche in den Mittelpunkt, was bedeutet, dass dein Unternehmen seine Strategien an ihnen ausrichtet. Dies ist sinnvoll, da die Konsument*innen schließlich diejenigen sind, die deine Produkte am Ende des Tages kaufen sollen. Wenn du ihre Anliegen aber wirklich verstehst, ist dein Produkt nicht nur irgendein Produkt – es ist die Lösung für das Problem der Käufer*innen.

Um dies für dein Unternehmen bestmöglich umsetzen zu können, erfährst du in diesem Artikel, was du unter Customer Centricity verstehen kannst und was genau kundenzentriertes Marketing ist. Danach lernst du die Elemente kennen, aus denen sich die Kundenzentrierung zusammensetzt und warum sie wichtig für dein Unternehmen ist. Außerdem sprechen wir über ihre Bedeutung im B2B-Bereich und schauen uns die Best Practices an, an denen du dich orientieren kannst. Zum Schluss stellen wir dir noch die Faktoren vor, anhand derer du den Erfolg deiner Customer Centricity messen kannst und verraten dir, welche Softwares dich hierbei unterstützen können.

Was bedeutet Customer Centricity?

Der Begriff der Customer Centricity beschreibt eine Unternehmensphilosophie, die deine Kund*innen in den Mittelpunkt deiner Unternehmensausrichtung und der hierzugehörenden Entscheidungen stellt. Deine Kund*innen bilden somit den Ausgangspunkt deiner Wertschöpfungskette. Bei jedem Schritt im Produktlebenszyklus und der Neuentwicklung von Produkten berücksichtigst du die Wünsche und Bedürfnisse deiner Konsument*innen. Durch die Kundenzentrierung stellst du dir bei jeder Veränderung die Frage, welche Vorteile deine Kund*innen hierdurch erhalten und wie sich die Entwicklung der Produkte auf sie auswirken. Customer Centricity beschreibt demnach eher eine Einstellung, die die Mitarbeiter*innen deines Unternehmens in ihrem Handeln leiten, als eine Strategie oder eine anwendbare Arbeitsmethode. Diese Werte sollen sich aber natürlich in deinen Vertriebs- und Marketingkonzepten sowie im Kunden-Support und allen weiteren Bereichen, die den Kund*innen gegenüber agieren, widerspiegeln.

Was ist kundenzentriertes Marketing?

Aber was kannst du nun unter kundenzentriertem Marketing verstehen? Customer Centricity ist mehr eine Strategie, aber sie zeigt sich in bestimmten Handlungen gegenüber deinen Kund*innen, die sich durch dein ganzes Unternehmen zieht. Sie muss von allen Mitarbeiter*innen verinnerlicht werden, damit sie nicht aufgesetzt wirkt und deine Kund*innen sich ehrlich wertgeschätzt fühlen. Dies kann durch verschiedene Handlungen deutlich werden. Kundenzentriertes Marketing kann sich beispielsweise durch die schnelle Beantwortung von Anfragen, ein freundliches Telefonat, eine ausführliche Darstellung der Produktvorteile auf deiner Website oder aber Kulanz bei Problemen mit deinen Produkten oder deren Versand sein. Für dich gilt der Grundsatz, dass du es deinen Kund*innen so angenehm wie möglich machen möchtest und sie eine unübertreffbar gute Erfahrung mit deinem Unternehmen und deiner Marke genießen können.

Um eine bestmögliche Betreuung deiner Konsument*innen zu gewährleisten, ist es sinnvoll, neben einem Kundenservice-Tool auch ein Customer-Relationship-Management-Tool einzusetzen oder eine Software zu wählen, die beide Gebiete miteinander vereint. Ein Tool, welches eine solche Kombination impliziert und euch so im gesamten Customer-Relationship-Cycle unterstützt, kann sehr wertvoll sein. Durch diese ist es dir nämlich möglich, die Bedürfnisse, Wünsche und Anfragen deiner Kund*innen im Blick zu behalten und schnellstmöglich auf sie zu reagieren. Du wirst merken: Zufriedene Kund*innen sind treue Kund*innen und diese werden dich weiterempfehlen. Customer Centricity kann dir also nicht nur dabei helfen, deine bestehenden Kunden-Beziehungen zu verbessern, sondern auch zukünftige gut vorzubereiten.

Bei kundenorientiertem Marketing stehen deine Kund*innen bei den Entscheidungen stets im Mittelpunkt.

Aus diesen Elementen besteht die Customer Centricity

Das Prinzip der Customer Centricity klingt für dich noch etwas abstrakt und es fällt dir schwer dieses in die Praxis zu übertragen? Kein Problem. Um unternehmensweite Kundenzentrierung greifbarer zu machen, sehen wir uns die Elemente an, aus denen sich die Customer Centricity zusammensetzt: Customer Value, Customer Journey und Customer Experience.

Customer Centricity setzt sich aus der Customer Journey, der Customer Experience und dem Customer Value zusammen.

Customer Value definiert den Nutzen, den deine Kund*innen durch dein Produkt erfahren. Dieser beinhaltet die Problemlösung, die es mit sich bringt und wie einfach diese umzusetzen ist. Wenn dein USP (Unique Selling Proposition) also ein richtiger Mehrwert für deine Kund*innen ist, steht er für deinen Customer Value. Die Customer Journey hingegen steht repräsentativ für die verschiedenen Kaufphasen, die deine Konsument*innen durchlaufen – von der Angebotsphase, über die Informationssuche bis hin zur Kaufentscheidung und der Betreuung nach dem Kauf. Beispiele für diese Phase der Customer Centricity können die direkte Ansprache deiner Kund*innen am Point of Sale, persönliche Beratungen, Kulanz bei Beschwerden und Rücksendungen oder auch die Aufnahme in ein Loyalitätsprogramm sein.

Das dritte Element, Customer Experience, definiert das Kauferlebnis, welches du deinen Kund*innen bietest. Wenn dieses positiv war, werden sie dich mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und erneut bei dir einkaufen, da sie wissen, dass sie sich auf dich und deine Produkte verlassen können und genau das bekommen, was sie suchen. Empfehlungen können deine Kund*innen sowohl in schriftlicher Form auf den Produktseiten deines Unternehmens, in den sozialen Netzwerken sowie in Foren und Communities als auch in persönlichen Gesprächen von sich geben. Diese Erfahrungen nutzen wiederum andere potenzielle Kund*innen, um sich in der Phase vor dem Produktkauf über den Nutzen deiner Produkte zu informieren. Im Zuge des strategischen Ansatzes der Kundenzentrierung wird diese Weiterempfehlungsmacht deiner Kund*innen auch als Customer Empowerment bezeichnet.

Wenn diese drei Elemente miteinander harmonieren, erleben deine Kund*innen ein optimales Kauferlebnis, das anhand ihrer Bedürfnisse geschaffen wurde.

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3 Gründe, warum Customer Centricity wichtig für dein Unternehmen ist

Viele Unternehmen verfolgen noch immer bewährte Strategien, die den Preis und damit den Profit des Unternehmens in den Fokus rücken. Bei Anwendung dieser Strategien kannst du allerdings Gefahr laufen, dass deine Produkte von der Konkurrenz kopiert oder deine Preise unterboten werden. Aber auch äußere Umstände wie wechselnde Trends oder Rohstoffknappheiten können dir einen Strich durch die Planung machen. Hier zeigt sich schon der erste Grund, wieso Customer Centricity wichtig für dein Unternehmen ist.

• Kundenzentrierung kann nicht kopiert werden: Um Customer Centricity wirklich in deinem Unternehmen zu etablieren, ist ein ganzes Stück Arbeit erforderlich – die sich aber lohnt. Konkurent*innen können vielleicht deine Services am Point of Sale kopieren, werden deinen Kund*innen allerdings nicht die gleichen, umfassenden Erlebnisse bieten können, die sie durch die Involvierung aller Abteilungen in deiner Firma erleben können. Denn Customer Centricity ist nicht einfach ein Modewort – sie muss von allen Beteiligten gelebt werden, um authentisch zu sein. Dies lässt sich nicht einfach kopieren.
• Zufriedene Kund*innen sind loyale Kund*innen: Dadurch, dass du deine Kund*innen gut kennst und weißt, welches ihre Probleme sind und dir Zeit nimmst, um diese bestmöglich zu lösen, erhalten diese den idealen Service. Wieso sollten sie also ein Risiko eingehen und zu einem anderen Anbieter wechseln? Mit jeder positiven Erfahrung mit deinem Unternehmen und deinen Produkten steigt zudem die Chance, dass deine zufriedenen Kund*innen dich weiterempfehlen.
• Du schaffst dir selbst einen Wettbewerbsvorteil: Wenn du mit deinen Kund*innen sprichst und weißt, wie sie am liebsten ihre Geschäfte tätigen, welche Funktionen ihnen wichtig sind und wie du am besten mit ihnen in Kontakt bleiben kannst, wirst du schneller auf Trends aufmerksam. Es kann sich z. B. herausstellen, dass sich die Konsument*innen online nur über deine Produkte informieren wollen, sich vor dem Kaufabschluss aber noch eine detaillierte und persönliche Beratung wünschen, welche sie vor Ort in Anspruch nehmen. Wenn der Onlinekauf also vollständig entfällt, musst du kein Geld in diesen Vertriebsweg investieren, sondern kannst dein Augenmerk auf den Kompetenzaufbau deiner Berater*innen legen. Da du deine Kund*innen kennst, wirst du keine Entwicklungen mehr verpassen und kannst diese in der strategischen Planung berücksichtigen. Durch einen regelmäßigen Austausch und Feedback deiner Kund*innen hast du außerdem den Vorteil, dass du deine Produkte immer weiter optimieren und auf die Nutzer*innen zuschneiden kannst.

Diese Bedeutung hat Customer Centricity im B2B-Bereich

Customer Centricity Marketing ist nicht nur im Business-to-Customer-Bereich (B2C), sondern auch im Business-to-Business-Bereich (B2B) wichtig. Egal, ob du Drucker und das entsprechende Zubehör oder Maschinen für Produktionsbereiche verkauft – die Beziehung mit deinen Geschäftskund*innen wird vermutlich auf einen längeren Zeitraum ausgelegt sein, da du bei guter Kunden-Pflege auch die Folgebestellungen oder Reparaturdienstleistungen durchführen kannst. Dies bedeutet wiederum mehr Umsatz für dein Unternehmen. Aus diesem Grund ist es im B2B-Bereich besonders wichtig, dass du deine Kund*innen und ihre Bedürfnisse, Wünsche und Probleme gut kennst. Wenn du ihnen die entsprechenden Lösungen in Kombination mit einem erstklassigen Service bietest, wird sich eine stabile und profitable Geschäftsverbindung entwickeln, von der beide Seiten profitieren. Studien haben sogar herausgefunden, dass Unternehmen, die den strategischen Ansatz der Customer Centricity verfolgen, 60 % mehr Umsatz generieren können als die Unternehmen, die eine andere strategische Ausrichtung verfolgen.

Die Orientierung an deinen Kund*innen hat einen direkten Einfluss auf deinen ökonomischen Erfolg.

Dies sind die Best Practices im Bereich Customer Centricity

Sicherlich kennt jede*r Unternehmen, die durch ihre Kundenzentrierung punkten und dadurch besonders beliebt bei ihren Kund*innen sind. Der Spitzenreiter im Bereich der Best Practices für Customer Centricity ist Amazon. Dort wird in Meetings sogar ein Stuhl mehr in den Raum gestellt als Mitarbeiter*innen anwesend sind. Warum? Laut Amazon-Gründer für Jeff Bezos soll dies den wichtigsten Menschen im Raum symbolisieren: Deine Kund*innen. So wird sichergestellt, dass bei jeder Veränderung die Kund*innen im Mittelpunkt stehen. Der Onlineriese zeigt sich seinen Kund*innen außerdem bei Reklamationen besonders kulant. Hinzu kommt, dass das Geschäftsmodell von Amazon den Onlinehandel zum Zeitpunkt der Gründung regelrecht revolutioniert hat. Das Unternehmen hat verstanden, was Konsument*innen brauchen und was nicht. Das Kauferlebnis ist fast immer positiv besetzt, da so gut wie jedes Produkt, das Rang und Namen hat, auf Amazon vertreten ist. Die Bestellung ist kinderleicht und die Zustellung erfolgt bequem an die eigene Haustür.

Ein weiterer bekannter Best Practice Kandidat ist der Streamingdienst Netflix. Hier werden dir Serien und Filme empfohlen, die der Empfehlungsalgorithmus anhand deiner Vorlieben und deines bisherigen Streaming-Verhaltens als passend identifiziert hat. Du kannst Serien auf einer Liste speichern, um sie nicht aus den Augen zu verlieren, bekommst automatisch angezeigt, wenn neue Staffeln verfügbar sind, oder kannst einen Blick in die „Derzeit beliebt“-Liste werfen, wenn du auf der Suche nach anderen Serien bist. Aber auch in die Produktion von neuen Filmen oder Serien bezieht Netflix dich ein, indem es beobachtet, welche Genres und Themen bei einer Vielzahl von Usern gut ankommen und somit erfolgsversprechend sind.

Starbucks zählt ebenfalls zu den am besten umgesetzten Beispielen für Customer Centricity. Der Fokus liegt hierbei auf der Personalisierung der Customer Journey. Du wirst mit deinem Vornamen angesprochen, was dazu führt, dass du dich wertgeschätzt und wohl fühlst. Du bist für die Verkäufer*innen nicht irgendein*e Kund*in, sondern fühlst dich ein Stück wie zuhause. Deine Lieblingsgetränke kannst du dann in einem personalisierten Becher bei freiem WLAN genießen. Nicht selten landen Bilder der Starbucks-Kaffeebecher in den sozialen Netzwerken. Dies spricht für die große Beliebtheit der Kaffeekette bei seinen Kund*innen.

Anhand dieser Faktoren kannst du den Erfolg deiner Kundenzentrierung messen

Wie misst du nun aber, ob deine Kundenzentrierung erfolgreich ist? Hierfür stehen dir verschiedene Kennzahlen zur Verfügung. Der Customer Lifetime Value (CLV) definiert, wie viel deine Kund*innen für dein Unternehmen wert sind. Hierzu setzt du die Kosten, die du für die Beziehungspflege deiner Kund*innen aufwendest, mit den Umsätzen, die du durch sie generierst, ins Verhältnis. Da du deine Kund*innen bei einer erfolgreich umgesetzten Customer Centricity langfristig bindest, ist der CLV höher als bei anderen strategischen Ansätzen, auch wenn die Kosten für die Unterhaltung der Geschäftsbeziehung höher sein mögen. Über die Dauer eurer Verbindung werden sich diese automatisch amortisieren. Außerdem hilft dir der CLV dabei, besonders rentable Segmente aufzudecken. Diese Erkenntnisse kannst du dann wiederum für die Verfeinerung deiner Kundenzentrierung nutzen.

Eine weitere Kennzahl, die du für die Bewertung deiner Customer Centricity heranziehen kannst, ist der Net Promoter Score (NPS), der auch als Customer Centricity Score bezeichnet wird. Er bezeichnet die Bereitschaft deiner Kund*innen, dein Unternehmen und deine Produkte weiterzuempfehlen. Um den NPS zu erhalten, bildest du die Differenz aus den Kund*innen, die dir besonders gute Bewertungen hinterlassen und denen, die dir schlechte Bewertungen hinterlassen. Dies zeigt dir unmittelbar, wie zufrieden deine Kund*innen mit dir und deinen Leistungen sind.

Diese Kundenservice-Softwares unterstützen dich bei der Umsetzung deines kundenzentrierten Marketings

Nachdem du nun die Vorteile, Erfolgsfaktoren und die Bedeutung der Customer Centricity kennengelernt hast, möchten wir dir noch einige Tools an die Hand geben, die dich bei der Implementierung des kundenzentrierten Marketings in deinem Unternehmen unterstützen können. Detaillierte Erfahrungsberichte und Nutzerbewertungen haben wir auf unserer Software-Bewertungsplattform OMR Reviews für dich zusammengestellt.

Aus dem Bereich der Kundenservice-Softwares können wir dir die nachfolgenden Tools empfehlen. Wenn du noch mehr über Customer-Service-Tools erfahren möchtest, lies doch einfach unseren Artikel zu den 7 besten Kundenservice-Softwares.

Sinch Engage

Flixcheck

Front

HelpSpace

iAdvize Conversational Plattform

Aber auch Software aus dem CRM-Bereich kann dich bei der Umsetzung deiner Customer Centricity unterstützen. Einen ausführlichen Artikel zum Thema Customer-Relationship-Management findest du zudem auf OMR Reviews.

CentralStationCRM

TecArt CRM

1Tool

Die Orientierung an deinen Kund*innen ist das A und O für deinen Erfolg

Kundenzentrierung ist ein erheblicher Erfolgsfaktor für dein Unternehmen. Zwar bedeutet die Implementierung ein Umdenken im gesamten Unternehmen und das Abrücken von persönlichen oder von Konkurent*innen gelebten Ansätzen, wird sich aber auszahlen. Denn deine Kund*innen werden erkennen, dass du sie verstehst und sie bei dir die Lösungen für ihre Probleme finden. Das wirkt sich nicht nur positiv auf ihren Alltag, sondern auch auf dein Konto und die Anzahl deiner loyalen Kund*innen aus. Also, nichts wie ran an deine Kund*innen!