SAP vs Salesforce: der ehrliche CRM-Vergleich

1. Warum ist der Vergleich SAP vs Salesforce heute besonders relevant?
2. Wo liegen die Unterschiede zwischen SAP und Salesforce aus strategischer Sicht?
3. SAP CX vs Salesforce CRM: Unterschiede aus der fachlichen Perspektive
4. Wo liegen die technische Unterschiede zwischen SAP und Salesforce?
5. Salesforce Agentforce AI vs SAP Joule: KI-Strategien im Vergleich.
6. Kosten für SAP und Salesforce: Ist der Vergleich überhaupt möglich?
7. CRM-Auswahl: Worauf sollten Unternehmen achten?
8. Welche zusätzlichen Marketing- oder Sales-Tools sind als Ergänzung sinnvoll?
9. Fazit & Ausblick

Warum ist der Vergleich SAP vs Salesforce heute besonders
relevant?

In meinem Beratungsalltag stelle ich fest, dass drei Trends aktuell fast jede CRM-Entscheidung prägen. Erstens planen Unternehmen die Einführung einer neuen CRM-Lösung deutlich länger als noch vor zehn bis fünfzehn Jahren. Denn Beteiligte, Risiken und Abhängigkeiten sind gestiegen. Zweitens verschiebt die Künstliche Intelligenz das Tempo in Marketing, Vertrieb und Service und sorgt zugleich für höhere Kundenerwartungen. Gefordert sind etwa Echtzeit-Personalisierung, personalisierte Journeys und mehr Automatisierung im Backoffice. Drittens ähneln sich die großen Anbieter immer stärker. Das erschwert den Vergleich und die Entscheidung zusätzlich.

Bei vielen Unternehmen landen Salesforce und SAP inzwischen fast automatisch auf der Shortlist. Ein Vergleich entlang endloser Feature-Listen führt dabei zuverlässig in die Verzweiflung und am Ende selten zu einer guten Wahl. Aus meiner Projektpraxis heraus lässt sich daher sagen: Sobald Features, Usability und Schnittstellen austauschbar wirken, zählen andere Aspekte. Ein sinnvoller Vergleich ruht daher auf folgenden vier Säulen: Strategie, Technologie, Künstliche Intelligenz und Preise. Denn genau dort trennen sich in der Realität die Wege. Und plötzlich sehen Lösungen, die auf den ersten Blick sehr ähnlich wirken, ganz schön unterschiedlich aus.

Wo liegen die Unterschiede zwischen SAP und Salesforce aus strategischer Sicht?

Strategisch ist das Bild klar. Salesforce steht stellvertretend für Customer Experience. SAP steht dagegen in erster Linie für ERP. Das war früher so, ist heute so und wird sich auch in den nächsten Jahren kaum ändern. In meinen Projekten zeigt sich aber noch ein weiterer Punkt: SAP hat bei den Themen CRM und CX verschiedene Wege ausprobiert. Eine konsistente Linie war jedoch selten zu erkennen. Entscheidungen wurden geändert oder zu früh verworfen. Das hat bei vielen SAP-Kunden für Unsicherheit gesorgt. Heute fehlt mir diese Klarheit weiterhin.

Bei den Marktanteilen liegt Salesforce weit vorn, weltweit und auch in Deutschland. Dieses Wachstum wird meiner Ansicht nach anhalten, nur nicht mehr im Tempo der vergangenen Jahre. Denn der Markt für CRM und CX ist in vielen Segmenten gesättigt.

Ein weiterer Punkt: Noch vor zehn Jahren hätte ich Unternehmen fast reflexartig geraten: Hast du die ERP-Lösung von SAP, dann überlege nicht lange, nimm auch CRM von SAP. Das gilt heute nicht mehr. Salesforce hat die Technologie schnell an die veränderten Erwartungen der Kunden angepasst. SAP war in dieser Zeit stark mit S/4 beschäftigt und hat sich beim Thema CRM häufig um die eigene Achse gedreht.

Verteilung der Marktanteile der fünf größten CRM-Anbieter weltweit.

Die Branchenstrategien der beiden Anbieter sind unterschiedlich. Salesforce adressiert kundenzentrierte Use Cases mit Industry Clouds. SAP bringt Prozesse aus ERP und aus dem Bereich Supply-Chain-Management tief integriert in die Fläche. Von Order-to-Cash bis Plan-to-Produce entsteht dabei mehr Prozesstiefe.

Auch die Ökosysteme unterscheiden sich. Salesforce bietet ein starkes Netzwerk unabhängiger Software-Anbieter über AppExchange und ein modulares Lizenzmodell. Das erleichtert Land-and-Expand im Front Office. SAP hingegen arbeitet eng mit Systemintegratoren und bündelt häufig in ERP-nahen Verträgen sowie RISE-Paketen.

Daraus folgen auch die Wertversprechen. Salesforce überzeugt mit schneller Wertrealisierung im Kundenkontakt und mit kommerzieller Agilität. SAP punktet mit einem günstigen Total-Cost-of-Ownership dank Prozessdurchgängigkeit, Compliance und Datenkonsistenz, besonders bei großem SAP-Footprint.

SAP CX vs Salesforce CRM: Unterschiede aus der fachlichen Perspektive

Die fachliche Betrachtung lässt sich am besten in drei Bereiche gliedern: Sales, Service und Marketing.

Im Sales hat Salesforce mit der Sales Cloud seit vielen Jahren eine praxistaugliche Lösung für den Vertriebsalltag. Die Objekte Lead, Opportunity und Angebot sind nah an den Bedürfnissen der Teams. Forecast, Pipeline und Aktivitätsmanagement greifen sauber ineinander. Die mobile App ist ausgereift und auch im Offline-Modus gut nutzbar. Das erleichtert Besuchsberichte, Angebotspflege und Freigaben unterwegs. In vielen Unternehmen signalisiert der Vertrieb früh eine deutliche Präferenz für Salesforce und macht das auch unmissverständlich klar.

SAP adressiert den Vertrieb mit der SAP Sales Cloud in der neuen Version 2. Diese setzt auf eine moderne Oberfläche und hohe Performance. Der große Pluspunkt liegt in der Nähe zu Preislogik, Verfügbarkeiten und Belegen aus dem ERP. In einigen Funktionen und Use Cases wirkt die Lösung noch im Aufbau. Je nach Scope und Branche lohnt hier ein genauer Blick.

Fachliche Unterschiede: Gegenüberstellung SAP CX und Salesforce.

Im Service unterscheide ich zwischen Customer Service Center und Außendienst. Im Customer Service Center, insbesondere im After Sales Service, bietet Salesforce eine starke Agent Experience mit Omnichannel, Bots, Swarming, Knowledge und Digital Engagement. Routing, Eskalation und Knowledge Management funktionieren wie aus einem Guss. SAP überzeugt hier mit durchgängigen Serviceprozessen aus dem ERP-Kontext. Equipment und Installed Base, Garantien, Entitlements und Serviceverträge sind konsistent eingebunden.

Beim Field-Service-Management koppelt SAP seine FSM-Lösung eng an Serviceaufträge in S/4 und an Asset Daten. Disposition, Ersatzteile und Rückmeldungen folgen dem Belegfluss. Wichtig: SAP Field-Service-Management, ehemals Coresystems, ist nicht automatisch Teil der SAP Service Cloud in Version 2. Es ist ein eigenständiges Cloud-Produkt im SAP CX Portfolio und wird separat lizenziert. Salesforce liefert Field Service nativ. Für ausgeprägte Asset Szenarien steht zusätzlich ServiceMax Asset 360 als Lösung auf der Salesforce Plattform bereit.

Im Marketing sehe ich die größten Unterschiede. SAP hat die bei Kunden beliebte Lösung SAP Marketing Cloud aus dem Portfolio entfernt, ohne eine sinnvolle Alternative anzubieten. SAP Emarsys ist eine starke Marketing Automation für Retail geprägte B2C Szenarien mit enger Anbindung an Commerce und ERP. Die Verzahnung mit Sales und Service ist jedoch begrenzt. Eine echte B2B-Option im Marketing fehlt.

Salesforce bietet mit der Marketing Cloud und mit Account Engagement ausgereifte Lösungen. Mit Salesforce Marketing Next wächst die Nähe zur Kernplattform. In Verbindung mit der Salesforce Data Cloud entstehen einheitliche Profile, Echtzeitsegmente und kanalübergreifende Aktivierung. Das unterstützt Lead Nurturing, Account Based Marketing und eine verhaltens- bzw. eventbasierte Ausspielung personalisierter Inhalte.

Zum Abschluss hierzu noch ein Punkt aus der Praxis: Salesforce unterstützt in allen drei Bereichen eine Arbeitsweise, die nicht in Abteilungen denkt, sondern die Kunden entlang der Customer Journey in den Mittelpunkt stellt. SAP fokussiert stärker interne Abläufe und Prozesse. Bei modernen, erlebnisbasierten Journeys in Marketing und Vertrieb entstehen dadurch Grenzen, da die Gestaltung eng an die starren Logiken des ERP gekoppelt bleibt.

Wo liegen die technische Unterschiede zwischen SAP und Salesforce?

Salesforce befindet sich aktuell in einer technischen Neuorientierung. Die bisher etwas stärker getrennten Clouds rücken um die Salesforce Data Cloud zusammen. Ziel ist eine gemeinsame Plattform mit höherem Automatisierungsgrad durch Agentic AI. SAP entwickelt die Sales Cloud und die Service Cloud in Version 2 weiter und erfindet sich in puncto CX gefühlt zum wiederholten Mal neu. Im Fokus stehen eine engere Verzahnung mit der aktuellen ERP-Lösung S/4 und eine klare Erweiterbarkeit über die Business Technology Platform (SAP BTP).

Bei der Plattform-Philosophie setzt Salesforce auf einen durchgängigen Multi Tenant SaaS Stack. Vieles ist metadatengetrieben und damit Low-Code-fähig. Der AppExchange dient als Drehscheibe für Erweiterungen. SAP verfolgt Clean Core und Side-by-Side auf der Business Technology Platform (BTP). Der Kern bleibt schlank. Erweiterungen laufen entkoppelt als Services.

Im Integrationsansatz arbeitet Salesforce nach dem Prinzip API First. Die Plattform ist schnell anschlussfähig an Fremdsysteme, oft über iPaaS oder Enterprise Service Bus Muster. Mit MuleSoft besitzt Salesforce eine eigene Integrationsplattform, die ihren vollen Mehrwert vor allem in sehr großen Integrationsszenarien liefert. In den meisten Projekten ist MuleSoft jedoch überflüssig, da Kunden bereits eine Integrationsplattform nutzen. SAP folgt dem Prinzip Inside SAP Best. Zu S/4 gibt es eine gute Vorintegration. Die Integration Suite auf der Business Technology Platform stabilisiert End-to-End-Szenarien im SAP-Kosmos.

Beim Bereitstellungsmodell verfolgt Salesforce konsequent den Ansatz einer Public Cloud mit einheitlicher Release-Cadence. SAP setzt hier auf die freie Wahl zwischen Public Cloud und Private Cloud. Der Transformationspfad führt hier häufig über Cloud-Programme wie RISE. Die Betriebsmodelle variieren damit stärker.

Technische Unterschiede: Gegenüberstellung SAP CX und Salesforce.

Zum Abschluss dieses Kapitels noch ein wichtiger Hinweis: In Gesprächen und Workshops mit Unternehmen, die heute SAP C4C im Einsatz haben, stelle ich immer wieder fest, dass ein falsches Verständnis hinsichtlich der Umstellung auf die Sales Cloud und die Service Cloud in Version 2 besteht. Dieser Wechsel ist kein Upgrade. Er ist auch kein einfacher Releasewechsel. Die Umstellung gleicht vielmehr einem typischen Technologie-Wechsel. Sprich: Der Aufwand ähnelt einem Umstieg auf Microsoft, Salesforce oder HubSpot. Prozesse, Datenmodell, Integrationen und Berechtigungen müssen neu gedacht werden. Das Risiko, den Aufwand zu unterschätzen, ist daher sehr hoch.

Salesforce Agentforce AI vs SAP Joule: KI-Strategien im Vergleich.

Strategisch setzen beide Anbieter unterschiedliche Schwerpunkte. Salesforce baut mit Agentforce eine plattformweite Schicht für digitale Agenten auf. Diese Agenten handeln eigenständig, greifen auf die Objekte der Plattform zu und arbeiten über alle Clouds hinweg. Der Roll-out verläuft global und die Verbindungen zu OpenAI und Anthropic sind vertieft. SAP dagegen positioniert Joule als Copiloten mit wachsenden Joule Agents in Sales, Service, Commerce und Emarsys. Der Fokus liegt dabei klar auf den Prozessen und auf dem Kontext aus dem ERP.

Gegenüberstellung von SAP Joule und Salesforce Agentforce AI.

Die Datenfundamente unterscheiden sich hier deutlich. Salesforce bündelt Profile, Events und Identitäten in der Data Cloud zu einem einheitlichen Customer Profile. Der Einstein Trust Layer sorgt für sicheres Grounding, Maskierung und Zero Retention. Auf dieser Basis operieren Agentforce und die Copilot-Funktionen.

SAP harmonisiert Daten stattdessen vor allem über S/4 und die CX-Systeme. Marketingdaten kommen häufig aus Emarsys. Joule greift damit auf geschäftsprozessorientierte Informationen zu und nutzt den ERP-Kontext für Empfehlungen.

Im Einsatz zeigen sich die unterschiedlichen Charaktere dieser beiden Welten. Für Front-Office-Skalierung, kanalübergreifende Journeys und digitale Agenten an der Kundenschnittstelle überzeugt eher Salesforce. Agentic AI arbeitet hier direkt am Touchpoint und unterstützt Teams in Echtzeit.

Für Prozessdurchgängigkeit bis in ERP und Logistik, für service-lastige B2B-Szenarien und für Compliance-First-Setups punktet eher SAP. Agentic AI entlastet hier die Mitarbeitenden in komplexen Abläufen und hält sich eng an die Leitplanken des Kerngeschäfts.

Hierzu auch ein kurzer Blick in die Evaluierungspraxis: Beide Ansätze liefern in den Demos schnelle Aha-Effekte. In produktiven Umgebungen dagegen entscheiden die Datenqualität, die Prozessverantwortung und ein klares Governance Modell. Künstliche Intelligenz im CRM ist heute ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl. Für viele Unternehmen wird sie den großen Mehrwert jedoch erst in den nächsten Jahren entfalten. Kurzfristig überzeugen Assistenzfunktionen wie Zusammenfassungen, Vorschläge und automatische Datenerfassung. Mittel- und langfristig zählen autonome Agenten, die sicher, steuerbar und kosteneffizient über ganze Prozessketten arbeiten.

Kosten für SAP und Salesforce: Ist der Vergleich überhaupt möglich?

Beide Technologien liegen klar im Premiumsegment. Listenpreise gibt es zwar, in der Praxis spielen sie jedoch kaum eine Rolle. Hier dienen sie vor allem als Bezugspunkt für Rabatte. In meiner zwanzigjährigen Berufserfahrung habe ich noch kein Unternehmen gesehen, das eine Enterprise-CRM-Lösung zum Listenpreis gekauft hat. Sehr wohl dagegen habe ich Rabatte von über 90 Prozent auf den vermeintlichen Listenpreis erlebt.

Die Preise sind also extrem individuell und hängen vor allem von vier Faktoren ab: Anzahl der Anwender, Laufzeit des Vertrags, strategische Bedeutung des Kunden für den Hersteller und Zeitpunkt des Abschlusses. Kurz vor Ende des Fiskaljahres sind die Konditionen meist am besten. (Die Fiskaljahre von SAP und Salesforce enden zu unterschiedlichen Zeitpunkten.) Hinzu kommt das Verhandlungsgeschick des Einkaufs. Ein Satz, den ich von beiden Anbietern häufig höre, lautet: „Am Preis wird es am Ende nicht scheitern.“ Und das stimmt, denn ein zu hoher Preis war nur selten der Hauptgrund für die Entscheidung gegen eine Technologie.

Oft höre ich auch den Satz „Salesforce ist teuer“. „Teuer“ ist aber nicht gleich „zu teuer“. Denn CRM ist eine Investition. Und eine hohe Summe ist dann vertretbar, wenn der erwartete Gegenwert stimmt und die Rendite erreicht wird. Entscheidend sind messbare Effekte wie schnellere Wertrealisierung, höhere Conversion, geringere Prozesskosten und bessere Datenqualität. Es lohnt sich also, einen Finanzrahmen über fünf Jahre anzulegen. Dieser sollte Lizenzen, Implementierung, Betrieb und Change umfassen und er sollte realistischen Nutzenhebeln gegenübergestellt werden. So lässt sich das „Preisgefühl“ von echter Wirtschaftlichkeit trennen.

Wichtiger als der Preis an sich ist jedoch der Inhalt des Angebots. Welche Leistungen sind bereits enthalten? Wo beginnen Zusatzpakete? Beide CX-Technologien sind nicht nur in ihrer Architektur und ihrer Tool-Vielfalt komplex, sondern auch in der Preislogik. Die Einschätzung erfahrener CRM-Expert*innen kann hier am Ende Gold wert sein.

CRM-Auswahl: Worauf sollten Unternehmen achten?

Gute Entscheidungen entstehen nicht mit Hilfe von Häkchenlisten, sondern an den Punkten, die den Unterschied im Alltag zeigen. Im Mittelpunkt steht hier der Prozess-Fit. Passen Lead zu Opportunity, Angebot und Auftrag zu den gelebten Abläufen im Vertrieb? Greifen Ticketbearbeitung, Eskalation und Wissensarbeit im Service sauber ineinander?

Wichtig ist auch der Praxistest am typischen Montagmorgen. Lässt sich ein Feld, ein Workflow oder ein Report in kurzer Zeit anpassen, ohne ein Projekt zu starten? Genau hier wird aus einer Demo eine tragfähige Lösung.

Ebenso entscheidend ist das Datenfundament. Stimmen Datenmodell, Identitäten und Segmentierungslogik? Ist klar geregelt, wo die führenden Stammdaten liegen und wie die Qualität gesichert wird? Schnittstellen müssen stabil laufen, auch unter Last und in Sonderfällen. Ohne saubere Integration wird jedes CRM langsam und teuer.

Dazu kommt die Fähigkeit zum Change. Low Code etwa hilft nur, wenn Rollen, Rechte, Release Management und Governance geklärt sind. Ein kleines internes Center-of-Excellence, klare Verantwortlichkeiten und pragmatische Enablement-Formate erhöhen die Anpassungsfähigkeit erheblich.

CRM Vergleich: 10 Prüfpunkte für eine gute Entscheidung.

Unterschätzt wird häufig auch das Ökosystem. Dabei geht es nicht um die Zahl der Apps, sondern um Reife und Verfügbarkeit in der eigenen Branche und Region. Gute Implementierungspartner entscheiden oft über Tempo, Risiko und Ergebnisqualität. Am Ende zählt jedoch die Wirtschaftlichkeit über mehrere Jahre.

Prüfe also die Gesamtbetriebskosten mit Lizenzen, Integration, Datenbetrieb, Support und fortlaufendem Change. Ergänze die Bewertung um Roadmaps, die Bindung an einen Anbieter und die Fähigkeit, unerwartete Änderungen schnell zu absorbieren. Wer diese Knackpunkte ehrlich beantwortet und an eigenen Use Cases verifiziert, ist in der Lage, wirklich belastbare Entscheidungen zu treffen.

Welche zusätzlichen Marketing- oder Sales-Tools sind als Ergänzung sinnvoll?

SAP und Salesforce bringen bereits ein breites CRM-Portfolio mit. In der Praxis lohnt sich dennoch der gezielte Einsatz spezialisierter Lösungen. Wo SAP etwa im B2B-Marketing aktuell keine passende Option bietet, wird häufig der  HubSpot Marketing Hubangebunden und mit der SAP Sales Cloud verknüpft. So entstehen saubere Lead-Nurturing-Strecken und klare Übergaben in den Vertrieb.

Bei der Lead-Erfassung im B2B-Alltag hat sich  snapAddy bewährt. Besuchsberichte, Kontaktaufnahme und Visitenkarten-Scan funktionieren schnell und zuverlässig. Das Tool ergänzt sowohl SAP als auch Salesforce.

Für strukturiertes Kundenfeedback entlang der Customer Journey eignet sich  Qualtrics CustomerXM. NPS, CES und Kunden-Feedbacks lassen sich erfassen, auswerten und in konkrete Maßnahmen überführen.

Wer Interaktionen in Echtzeit und hoch personalisiert über App, Web, E-Mail und Push orchestrieren möchte, setzt häufig auf  Braze. Dieses Tool spielt seine Stärke im Zusammenspiel mit bestehenden Profilen und Segmenten aus.

Ergänzend gewinnt Print im digitalen Marketing-Mindset wieder an Bedeutung. Mit  optilyz lassen sich postalische Mailings datengetrieben, personalisiert und automatisiert steuern. Das passt gut als Erweiterung zu den Plattformen der großen CRM-Anbieter.

Zum Schluss noch ein Hinweis aus der Praxis. SAP und Salesforce können sich auch gegenseitig sinnvoll ergänzen. Eine One-Vendor-Strategie ist im CRM-Umfeld nicht automatisch die beste Option. Entscheidend ist der Prozess-Fit und ein sauberer Integrationsrahmen. So entsteht Mehrwert ohne unnötige Komplexität.

Fazit & Ausblick

Wer einen Startpunkt braucht, kann sich am folgenden Raster orientieren. Für CRM First, Kundenzentrierung und globalen Roll-out passt Salesforce in vielen Fällen besser, gestützt durch ein starkes Ökosystem, ausgereifte Sales- und Service-Bereiche, die Data Cloud sowie Einstein mit Agentforce. Liegt der Schwerpunkt dagegen auf ERP First, auf Prozessen und End-to-end-Tiefe, spricht mehr für SAP CX. Hier punkten Prozessdurchgängigkeit, Belegnähe und ein solider Industriekontext.

Eine klare Empfehlung ist jedoch immer nur im Unternehmenskontext möglich. Mein Appell an Entscheider*innen lautet deshalb: Vergleicht beide Technologien mit euren eigenen Prozessen, Daten und Zielen, bevor ihr weitreichende Entscheidungen trefft oder einen der beiden Anbieter ausschließt. Dabei zahlt sich die Investition in eine saubere CRM-Evaluierung aus. Denn sie senkt die Risiken und erhöht die Erfolgsaussichten.

Salesforce bleibt seit Jahrzehnten seiner klaren CRM-Linie treu. Mit Agentforce ist die Plattform für die bevorstehende Agentic AI Ära im CRM sehr gut vorbereitet. Schon in den nächsten Jahren werden in CX-Lösungen mehr KI-Agenten aktiv sein als menschliche Anwender. Das fühlt sich einerseits ungewohnt an, ist andererseits die logische Evolution von CRM.

SAP macht im ERP-Umfeld hervorragend, was Salesforce im CRM-Umfeld leistet. Soll SAP auch im Bereich Customer Experience ein ernstzunehmender Player bleiben bzw. wieder werden, braucht es aus Walldorf jetzt ein klares Commitment zu CX, eine für Kunden glaubwürdige Strategie und konsequente Schritte in Produktführung, Roadmap und Go-to-Market.