ERP und CRM: Unterschiede und Vorteile einer Verknüpfung

Brauchen wir ein ERP? Benötigen wir jetzt neben unserem ERP-System auch noch ein CRM? Wäre es nicht genial, alles aus einer Hand zu haben? 

CRM & ERP Systeme – jeweils 3 Buchstaben – aber dahinter stehen ganz unterschiedliche Anwendungen, Strategien und Zielsetzungen. Wo genau die Unterschiede liegen, und ob du beides benötigst, erklärt dir unser Gastautor und CRM- und ERP-Experte Dirk Emminger.

ERP vs. CRM: Was sind die Unterschiede zwischen einem ERP und CRM System?

Vorab: Die Definition und die Abgrenzung von ERP- und CRM-Lösungen im Markt sind nicht eindeutig und wenn man sich die einzelnen Anwendungen anschaut, gibt es viele Unterschiede. So gibt es für spezielle Branchen ERP- und CRM-Lösungen sowie auch Lösungen für unterschiedliche Geschäftsprozesse. Beide Systeme haben immer die Zielsetzung, Unternehmen mit Software zu helfen, die Prozesse in den Griff zu bekommen, schneller bzw. intelligenter zu arbeiten und Daten in einer einheitlichen Quelle zu bündeln. Die Unterschiede sind aber sehr groß.

Vereinfacht ausgedrückt kann man sagen, dass ERP-Systeme (Enterprise-Ressource-Planning) Lösungen für die Unternehmenssteuerung sind und CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) Lösungen für den Vertrieb und die Kundenbetreuung darstellen. 

ERP-Systeme beinhalten daher häufig Lösungen aus den Bereichen Einkauf, Materialwirtschaft, Fertigung, Finanzbuchhaltung, Personal, Lager und Logistik, Controlling und Berichtswesen. Bereits einfache ERP-Software hilft, all diese Geschäftsprozesse in einem System zu verwalten bzw. aufzuzeichnen. 

Früher war die Einführung einer Software eines der größten Projekte in einem Unternehmen und viele Projekte haben zu sehr großen und negativen Aufwänden geführt. Die Gründe lagen häufig bei der Individualisierung der Software und der technischen Implementierung. Moderne ERP-Systeme sind weiterhin komplex – sie werden inzwischen aber z.B. über die Cloud in einem SaaS-Modell bereitgestellt und nutzen die neuesten Technologien in Bezug auf UX und Integrationen zu anderen Systemen. 

Fachlich wird ein ERP-System häufig als „zentrales Nervensystem eines Unternehmens“ bezeichnet. Um den höchstmöglichen Nutzen zu erzielen, sollten sich im ERP-System sämtliche Daten des Unternehmens oder der jeweiligen Unternehmensbereiche befinden.

Abteilungen in denen ERP Systeme eingesetzt werden und typische Aufgaben:

• Finanzwesen: Führung der Buchhaltung inkl. Abschluss der Bücher, Erstellung von Finanzberichten, Bilanzierung und Einhaltung von Standards z.B. zur Umsatzrealisierung, Minderung von Risiken. 
• Einkauf und Beschaffung: Angebotsanfragen, Vertragserstellung und Verwaltung. Einrichtung von Genehmigungsprozessen und die Automatisierung des Einkaufs per CRM, ERP-Anbindung an Marktplätze.
• Logistik und Supply-Chain-Management: Verfolgung von Ressourcen/Waren und Lieferungen durch die gesamte Lieferkette inkl. Bestandsverwaltung, Lagerhaltung, Transportplanung. 
• Fertigung: Produktionsplanung, Dokumentation von Fertigungsprozessen, Materialplanungen, Optimierungen und das Qualitätsmanagement.
• Verwaltung von Unternehmensbestandteilen: Übersicht über vorhandene und benötigte Maschinen und Geräte, Verwaltung von Immobilien, Fuhrparks
• Personal: Klassische Personalverwaltung, Ressourcenplanung, Gehaltsabrechnungen, Zeiterfassungen

Die Bedeutung von ERP-Software und die Anzahl von Projekten in Unternehmen steigt weiterhin von Jahr zu Jahr. Entweder durch komplette Neuinvestitionen beim erstmaligen Aufbau eines ERP-Systems oder durch massive Investitionen in die Erneuerung von Systemen, die bereits mehrere Jahrzehnte in Unternehmen laufen. Die großen Buzzwords im heutigen ERP Umfeld lauten Cloud/SaaS, vertikale Integration auch durch APIs und höhere Personalisierung der Inhalte. Gerade letzteres ist sehr wichtig, um die Akzeptanz von Systemen zu erhöhen. Moderne ERP-Systeme berücksichtigen daher die Entwicklung in Richtung Low und No Code, um schnell Anpassungen zu ermöglichen. 

CRM-Systeme sind tendenziell im Vergleich zu ERP-Systemen die „kleineren“ Systeme und ausgestattet mit Funktionen wie Kontakte, Angebote, Aufträge, Marketingaktivitäten, Support und weiteren Funktionen für den Vertrieb/Marketing. Das Ziel eines CRMs ist es, bei allen Aufgaben rund um den Auf- und Ausbau von Geschäftsbeziehungen zu unterstützen. Die Einsatzmöglichkeiten sind hier wie beim ERP-System vielfältig und können mehrere Abteilungen betreffen. Fachlich findet man ein CRM in der Regel in den Bereichen Leadgenerierung, Kundenakquise, Management von Kundenbeziehungen und im Kundenservice. 

Typische Einsatzzwecke für CRM-Systeme sind

• Sammlung und Nutzung aller zur Verfügung stehenden Kundendaten inkl. Produktnutzung
• Vorbereitung und Durchführung von Vertriebs- oder Marketingkampagnen 
• Automatisierung von Vertriebsprozessen 
• Auswertung aller zur Verfügung stehenden CRM-Daten und Ableitung von Optimierungsmaßnahmen in der Kundenbeziehung
• Reporting und Planung von Umsatz-/Vertriebszahlen

Früher waren CRM-Projekte und die eingesetzte Software häufig nicht viel mehr als bessere Adressbücher und wurden im Wesentlichen zur Ablage und Dokumentation benutzt. Sales und Marketing Automatisierungen gab es mangels digitaler Vertriebskanäle kaum. Heutige, moderne CRM-Systeme verfügen über eine Vielzahl an Automatismen und erleichtern spürbar den Vertriebs- und Marketingalltag. Gute CRM-Lösungen bieten ein hohes Maß an Auswertungs- und Reporting-Funktionen. Die großen Buzzwords sind nahezu identisch zu denen im ERP-Umfeld, aber deutlich spezifischer auf Kunden-/Marketing- und Vertriebsfunktionen ausgerichtet. Verstärkte Nachfrage und neue Funktionen wird es bei der Nutzung von künstlicher Intelligenz geben, wie z.B. intelligentere Chatbots, höhere Automatisierung und bessere Personalisierung. Wie auch im ERP-Umfeld wird Low und No Code eine große Rolle spielen, denn wer will schon für den Aufbau eines neuen Marketing-Formulars oder einer Produkt-Landingpage heute noch programmieren und hat entsprechende Entwickler*innen bzw. Ressourcen.  

Quelle: fctb. GmbH (eigene Darstellung)

Der Teufel bzw. der Mehrwert sowohl von ERP- als auch von CRM-Systemen steckt häufig im Detail. Du solltest dir Zeit bei der Auswahl nehmen. So gibt es spezielle ERP-Systeme für regulierte Unternehmen wie z.B. Banken und Finanzdienstleister, die mit einem ERP System für eine*n Maschinenbauer*in nichts anfangen können. Genauso gibt es CRM-Systeme mit Schwerpunkten auf mobile Vertriebe, mit denen Unternehmen mit Schwerpunkt Online nichts anfangen können. Bei der Einführung/Auswahl sollte daher immer ausreichend Zeit oder eine gute Datenbasis für die Auswahl des passenden Tools vorhanden sein. Gleichzeitig sollte bei der Auswahl die langfristige Nutzung berücksichtigt werden, da beide Systeme tief im Unternehmen integriert sind und ein Wechsel entsprechend kostspielig bzw. aufwendig werden würde. 

Welche Vorteile hat die Verknüpfung von ERP und CRM für Unternehmen?

Die Verknüpfung von beiden Systemen ist heutzutage eine Mindestanforderung, unabhängig von der Branche oder Unternehmensgröße. Durch die technischen Möglichkeiten moderner Software sind die Aufwände gering und die Vorteile überwiegen.

Zwei Beispiele aus unterschiedlichen Bereichen:

Kundendaten: Da Marketing, Service und Vertrieb alle über dieselbe Datenquelle verbunden sind, sind die Kundeninformationen immer auf dem neuesten Stand. Details wie Zahlungsverhalten, Mahnstatus, Kreditwürdigkeit und Lieferzeiten sind leichter abrufbar. Das führt zu einem umfassenderen Überblick über jede*n Kund*in oder auch Lieferant*in, z.B. können Rücksendungen so schnell nachverfolgt werden, die ohne Integration mindestens in zwei Systemen gesucht werden müssten.  

Produktdaten: Produktstammdaten, die im ERP-System erstellt werden, sind direkt mit dem CRM synchronisiert. Damit ist im Vertrieb und Marketing sofort ersichtlich, welche Produkte verfügbar, verkaufbar und Gegenstand der nächsten Marketingkampagne sein sollten. Umgedreht kann auch ein Produktmanagement direkt positives und negatives Feedback in Form von z.B. Absatzzahlen oder Reklamationsgründen in die Entwicklung einfließen lassen. 

Neben den konkreten Beispielen führt eine Verknüpfung zu den folgenden Mehrwerten:

• Verschlankung von Geschäftsprozessen
• Verkürzung von Durchlaufzeiten
• Besseres und komplexere Reporting

Gegen eine Verknüpfung spricht, wie zuvor erwähnt, nur der initiale Aufwand, insbesondere wenn nicht mehr zeitgemäße Software miteinander verknüpft wird. Sollte dies der Fall sein, solltest du prüfen, ob ein Ersatz nicht sinnvoller ist. Kleine Unternehmen oder Start-ups sollten von Anfang an Systeme wählen, die fachlich und von der Komplexität her mitwachsen. 

Für wen eignet sich die Verwendung eines CRM- und ERP-Systems?

Ganz klar – für jedes Unternehmen! Es ist egal, ob wir von einem inhabergeführten Imbisswagen, einem dezentral arbeitendem Start-up, einem Mittelständler oder einem Konzern sprechen. Vorausgesetzt das Budget ist da, macht Software wie ERP CRM immer Sinn. 

In jedem Unternehmen gibt es Informationen, die in zentralen Systemen abgelegt werden sollten und sobald ein Unternehmen mehrere Mitarbeiter*innen beschäftigt, gibt es auch unterschiedliche Zuständigkeiten. Die Frage ist daher weniger das ob, sondern vielmehr der Umfang und die Komplexität. Neben dem Tagesgeschäft, das ohne solche Systeme leidet, leidet auch die weitere Entwicklung. Nicht vollständige Daten, fehlende Dokumente, nicht dokumentierte Geschäftsprozesse lassen keinen vollständigen Blick auf das Unternehmen zu und es wird schwierig dieses zu steuern. Die laufenden und einmaligen Implementierungskosten sollten heute kein Unternehmen mehr abschrecken, entsprechende Lösungen zu verwenden. In nahezu allen Bereichen gibt es entweder kostenfreie oder kostengünstige Varianten und viele Möglichkeiten kleine Systeme aufzubauen und zu kombinieren. 

Gerade Start-ups sollten frühzeitig in Systeme investieren, insbesondere wenn aktuelle Unternehmenszahlen für Gespräche mit Kapitalgeber*innen benötigt werden. Spätere Skalierungen von Mitarbeiter*innen und Kund*innen ist mit einer früh eingeführten Softwarelösung einfacher als später manuelle Prozesse zu digitalisieren.  

Was sind die Vorteile einer ERP-Software-Lösung mit CRM-Funktionen?

Ob eine CRM-ERP-Komplettlösung Vorteile bietet, muss individuell anhand der zu bewältigenden Aufgaben und vor allem der Aufgabentiefe betrachtet werden. Grundsätzlich bieten moderne CRM ERP Lösungen vielfach ausreichende Funktionen für viele Unternehmen. Ein Kombi-Produkt muss in der Anschaffung nicht zwangsläufig günstiger sein, es spielt aber im laufenden Betrieb z.B. bei Updates oder Upgrades natürlich eine Rolle, ob ein oder zwei Systeme gewartet und getestet werden müssen. Die Anzahl der Schnittstellen bei einem kombinierten Produkt vs. isolierter ERP CRM Software ist meist geringer, was sich wiederum auf die Kosten auswirkt. Ein Nachteil von kombinierten Systeme kann sein, dass sie nicht ganz so innovativ sind wie einzelne Systeme. Daher gilt es hier individuell zu prüfen, in welcher Tiefe Funktionen benötigt werden.

Praxistipp bei der Auswahl und Einführung:

Unterschiedliche Abteilungen neigen gerne dazu, ihre eigenen Systeme haben zu wollen und von einem Standard abweichen „zu müssen“. Solche Sonderfunktionen sind häufig im Praxisalltag nicht wirklich relevant, bringen keinen spürbaren Mehrwert und sollten daher immer mit einem Business Case hinterlegt werden. 

Beispiel: Der Vertrieb benötigt für Auswertungen unbedingt einen Excel und PowerPoint Report, weil die eingebauten Reporting-Funktionen laut des Vertriebsleiters nicht ausreichend sind. Eine solche Individuallösung bedeutet einmalige und laufende Pflegeaufwände. Stehen diese Aufwände im Verhältnis zu Mehreinnahmen, Zeitersparnis oder ist es nur ein Wunsch, weil man es immer so gemacht hat? In Einführungsprojekten hat es sich als erfolgreich erwiesen, dass für Abweichungen vom Standard ein Business Case in Euro aufgestellt werden muss. Hier gilt es aber die Balance zu halten, da dies sonst auf die grundsätzliche Akzeptanz und Nutzung der neuen Software negativ abfärbt. Die Praxis zeigt aber, dass viele „als besonders wichtig“ erachteten Individualfunktionen bei näherer Betrachtung keinerlei Mehrwert bieten.

Quelle: fctb. GmbH (eigene Darstellung)

Wie lassen sich ERP und CRM verbinden?

Integration und Prüfung von redundanten Funktionen

Häufig (gerade bei älteren Unternehmen und bestehenden Lösungen) ist ein Problem der mangelnden Integration, dass die Software vor Jahren von verschiedenen Fachbereichen angeschafft worden ist. Beispielweise war eine bestimmte Funktion früher nicht verfügbar, z.B. die Ablage von Informationen zu Kundenbeziehungen in der Warenwirtschaft. Früher verfügten insbesondere klassische Industrie ERP-Systeme nicht über Kundendaten. Grundlegende CRM-Funktionen, wie das Erfassen von Stammdaten oder die Ablage von Kundendaten, sind in den meisten ERP-Systemen aber heute Standard. Hier gilt daher zu prüfen, ob nicht Systeme und damit Funktionen zusammengelegt werden können. 

Schnittstellen

Wenn die CRM-Funktionalitäten nicht ausreichen, dann sind Schnittstellen die einfachste und beste Lösung. Im besten Fall hat der System-Anbieter eine Standard-Schnittstelle bzw. eine bereits fertige Integration. Moderne Lösungen haben diese Standard-Schnittstellen (APIs) und tauschen Daten dann auf der fachlichen/Funktionsebene aus. Das vereinfacht die Integration und auch die Weiterentwicklung von Schnittstellen. Wenn es keine Standard-Schnittstelle gibt, dann wird es technischer. Schnittstellen lassen sich dann z.B. über die Datenbankebene der Systeme realisieren. Das ist allerdings nur möglich und sinnvoll, wenn es auf beiden Seiten gut dokumentierte Datenmodelle gibt und man ein eindeutiges Mapping der Daten garantieren kann. 

Automatisierungs- und Integration-Tools

Mit einem Integrationstool wie Zapier, Make, N8N oder auch IFTTT können Anwendungen ebenfalls einfach und schnell verbunden und synchronisiert werden. Diese Dienste nutzen alle sogenannte Trigger, also ein auslösendes Ereignis, in der einen Anwendung, um damit eine Aktion in einer anderen zu steuern. Hier gilt es allerdings zu beachten, dass damit eine weitere Software betreiben, beobachten und in der Regel auch bezahlt werden muss. Vorteil ist eine hohe Flexibilität und dass neben der reinen Verbindung der Systeme auch systemübergreifende Prozesse automatisiert werden können. 

Welche Systeme kombinieren CRM und ERP?

Auf OMR Reviews findest du die besten und meistgenutzten ERP-CRM-System Anbieter. Gleichzeitig siehst du die vorhandenen Funktionen und häufig eine Aussage von Usern in welchen Branchen sie die Lösungen einsetzen. Die Auswahl eines ERP oder eines CRM sollte wohlüberlegt und über einen Anforderungskatalog erfolgen. 

Wenn du eine Lösung suchst, die beides kann, dann überleg im ersten Schritt, welche Funktionen dir am wichtigsten sind und fang damit die Suche an. 

Als Hilfestellung haben folgende ERP-System-Beispiele auch CRM Komponenten in Ihrem Standard:

Microsoft Dynamics 365 Business Central

SAP S/4HANA Cloud, public edition

weclapp

Sage 100

Oracle NetSuite

Fazit und Handlungsempfehlung

• CRM und ERP sollen helfen, Prozesse in den Griff zu bekommen und Daten im Unternehmen sichtbar zu machen 
• ERP ist das umfassendere System, das Front- und Back-Office-Prozesse zentralisiert
• CRM befasst sich hauptsächlich mit Vertrieb und Marketing Prozessen 
• Welches System am besten geeignet ist, hängt vom Umfang der Anforderungen und dem Budget ab
• Ein System, das Funktionen von ERP- und CRM-Systemen kombiniert, ist in der Regel kostengünstiger als die Anschaffung beider Systeme einzeln. 

Verknüpfte ERP und CRM Systeme gehören heute definitiv zum Standard. Wenn erstmalig ein System eingeführt werden soll oder alte Systeme ablöst werden, dann sollte eine Mindestanforderung sein, dass die Systeme über Standardschnittstellen miteinander verbunden werden können. Isolierte Systeme mit manuellen Prozessen ergeben heutzutage keinen Sinn mehr. 

Ob ein kombiniertes Produkt oder zwei Systeme zu deiner Situation passen, liegt an den jeweiligen Anforderungen. Je weniger individuelle CRM oder ERP Funktionen benutzt werden, umso eher wird ein kombiniertes Tool ausreichen. Sollten recht innovative Funktionen auf einer der Seiten genutzt werden, dann sind zwei Systeme meist die bessere Wahl.  

Ein (wenn auch kleiner) Anforderungskatalog mit einigen typischen Use Cases macht die Auswahl definitiv einfacher. Fast jeder Anbieter bietet kostenlose und/oder begrenzte Demo-Versionen an, um diese Tests durchzuführen. Es ergibt in der Regel keinen oder nur begrenzt Sinn, jede erdenkliche und gewünschte Funktion im Vorfeld in ein Excel oder eine Funktionsbeschreibung zu packen. Was Sinn ergibt, ist direkt von Anfang an mehrere Entscheider*innen aus unterschiedlichen Abteilungen in den Auswahlprozess einzubinden.

Vor allem Start-ups und wachsende Firmen sollten auf die Roadmap der Anbieter bzw. auf Funktionen, die später benötigt werden, schauen. Stichwort: Internationalisierung. Sollte geplant sein, irgendwann mehre Auslandsstandorte zu haben, dann sollte vielleicht das kostengünstige lokale System überdacht werden. Auch wichtig sind Preismodelle, die flexibel genug und auch später noch bezahlbar bleiben – leider passiert es nicht selten, dass Systeme für wenige Nutzer*innen mit wenigen Funktionen top Konditionen bieten und sobald eine spezielle Funktion benötigt wird oder man mit der Useranzahl über bestimmte Schwellenwerte kommt, die Kosten explodieren.