IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
10.8.2023
Die 8 besten ITSM-Tools 
ServiceNow IT Service Management
3,9 (19 Bewertungen)
Du bist der Anbieter dieser Software?
Die besten ServiceNow IT Service Management Alternativen
Item 1 of 8
So schätzen User das Produkt ein
7.7
Benutzerfreundlichkeit
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 8.4
8.8
Erfüllung der Anforderungen
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 9
8
Kundensupport
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 8.6
6.6
Einfache Einrichtung
IT Service Management (ITSM)
Kategorie-Durchschnitt: 7.9
Weiterführende Links
ServiceNow IT Service Management Screenshots & Videos
ServiceNow IT Service Management Funktionen
Item 1 of 5
Incident Management
Automatisierte Weiterleitung von Tickets
Ticket-Priorisierung
Ticket Notifications
Knowledge Base
Knowledge-Base- & Ticket-Integration
Automatisierte Weiterleitung von Tickets
Ticket-Priorisierung
Ticket Notifications
Knowledge Base
Knowledge-Base- & Ticket-Integration
Reporting
Dashboards
Zeiterfassung
Dashboards
Zeiterfassung
Zugänglichkeit & Bedienbarkeit
Mobile Applikation
Self Service
Active Directory
Mobile Applikation
Self Service
Active Directory
Administration
Reports & analytics
Change-Management
Reports & analytics
Change-Management
Service Desk
Helpdesk
Berichte über Ereignisse
Prozess-Workflow
Helpdesk
Berichte über Ereignisse
Prozess-Workflow
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ServiceNow IT Service Management Erfahrungen & Reviews (19)
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“All-in-Lösung für Vorfälle, Berichte und Änderungen”
Herkunft der Review
P
Vor mehr als 12 Monaten
Patrick
Verifizierter Reviewer
Senior Marketing Consultant
bei
Sage GmbH
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Wir müssen uns nicht um die Backend-Infrastruktur kümmern, da es sich um eine SaaS-Anwendung handelt und es sehr einfach ist, die Geschäftsprozesse anzupassen. Gute Möglichkeit, Produkte wie Software Asset Management, Service Management, HR Management usw. hinzuzufügen. Ein sofortiges Tool für die Zuweisung und Überwachung der laufenden Arbeiten an Aufgaben, Vorfällen, normalen Anfragen und Änderungen.
Was gefällt Dir nicht?
Das Hauptproblem mit ServiceNow ist die Leistung! Es dauert oft, bis eine Seite oder Abfrageergebnisse geladen sind. Filter und Abfragen sind nützlich, aber manchmal ist es schwer, bestehende Abfragen zu suchen, wenn man sich in einem anderen Bereich von ServiceNow befindet. Es wäre schön, wenn man alle Abfragen für den Benutzer zusammenfassen könnte, so dass der Benutzer leichter alle vorhandenen Abfragen nachschlagen kann.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ich nutze es für sämtliche interne Anfragen bei Sage. Seien es Anforderungen an die IT (neue Lizenzen, IT-Probleme etc.) oder Fragen zu meiner Abrechnung oder Reisespesen - all dies wird über ServiceNow geschickt, bearbeitet und beantwortet.
“Einfach zu handhabendes und zentrales Ticket Management Tool für IT Prozesse”
Herkunft der Review
F
Vor mehr als 12 Monaten
Franz
Verifizierter Reviewer
Enterprise Security Architekt
bei
Atotech GmbH
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Chemicals
Was gefällt Dir am besten?
In großen Firmen steigt die Anzahl von Anfragen, Änderungswünsche oder Problemmeldungen sehr schnell ins unermessliche. Um da den Überblick zu behalten nutzen wir ServiceNow IT Service Management. Einzelne Vorgänge können Verantwortlichen zugewiesen werden und die Historie im Ticket dient sehr übersichtlich zur Nachverfolgung über den aktuellen Stand (besonders bei länger laufenden Tasks). Durch ein frisches und modernes Design ist die App sehr intuitiv nutzbar und bedarf keiner großen Trainings. Auf Admin Seite gibt es unzählige Möglichkeiten das Tool an die eigenen firmeninternen Prozesse anzupassen.
Was gefällt Dir nicht?
Keine On-Prem Variante sondern die Lösung ist ausschließlich aus der ServiveNow Cloud beziehbar. Der Zugriff auf die Webseite ist manchmal etwas lahm und das stört den eigenen Workflow. Außerdem muss klar sein, dass die Administration des Systems nicht so übersichtlich ist wie das User Interface. Da bedarf es natürlich einem ausführlichen Training um das Potenzial der Software auszuschöpfen. Eine Quick-Install Lösung ist das nicht.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ein Durcheinander hunderter Benutzeranfragen wird mit diesem Ticket Management Tool strukturiert und geordnet abgehandelt. Wir benutzen es für unser Change Request, Service Request, Incident und Problem Management. Eine rudimentäre Asset-Datenbank haben wir ebenfalls mit diesem Tool umgesetzt.
“Service-Now - Zentrale Lösungen direkt der IT-Abteilungen”
Herkunft der Review
J
Vor mehr als 12 Monaten
Jan
Verifizierter Reviewer
Finanzierungsberater
bei
Interhyp AG
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Financial Services
Was gefällt Dir am besten?
Das Layout ist super übersichtlich gestaltet. Hier kann man sogar häufig genutzte Anwendungen als Favorit abspeichern und schneller im Zugriff haben. Außerdem kann ich nahezu alle Themen mit meiner IT klären. Es gibt nichts, was ich vermisse und noch nicht lösen konnte. Die Kollegen dort sind immer super engagiert und sehr lösungsorientiert.
Was gefällt Dir nicht?
Das Tool ist sehr umfangreich, was der Detailstiefe zwar zugutekommt, jedoch für neue Mitarbeiter sehr verwirrend sein kann. Habe schön des Öfteren gehört "boah ich komme damit nicht zurecht" und ich muss gestehen "noch nicht, aber nach einer Zeit läufts super".
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Ich habe eine direkte Anbindung zu unserem HelpDesk. So kann ich Links zum Dateidownload zentralisiert abrufen, ohne dass der eigene PC gefährdet ist durch möglicherweise schädliche Links. Außerdem bin ich an das Produktmanagement angeschlossen, welches in Kooperation mit der IT schnelle Fehler im BackOffice beheben kann.
“Service Now Ticketsystem hat uns weiter gebracht”
Herkunft der Review
M
In den letzten 6 Monaten
Marc
Verifizierter Reviewer
IT Leiter
bei
mh-networking
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Wir nutzen Service Now als Ticketsystem bei uns im Unternehmen es wird Bereichsübrgreifend als Ticketlösung eingesetzt mit Abteilungsübergreifenden Resolver Gruppen. Das Tool ist webbasiert und bietet auch eine gute App um Mobil mit Tickets arbeiten zu können. Desweiteren bilden wir bei uns im Unternehmen den Changeprozess an unseren IT Systemen sowie auch die Changeplanung / Workflow damit ab. Wir haben hier gewechselt von einer vormals Sharepoint basierten Lösung zu Service Now. Mit Service Now lassen sich super Workflows erstellen und es lässt sich leicht in unsere bestehende Cloud Platform M365 einbinden. Unsere kompletten Assest lesen wir über eine Schnittstelle aus Microsoft Intune aus. Alles in allem ist das Tool für uns ein Zentral Wichtiges Einstiegstor egal ob für die Mitarbeiter bei IT Problemen als auch bei der IT selbst. Wir sind damit rund um zufrieden und hoffen in Zulunkt noch mehr Themen in Service Now abbilden zu können.
Was gefällt Dir nicht?
Das Tool hat leider auch schwächen, so muss wirklich die Bedienbarkeit (inutitiv) als negativ bewertet werden. Wir benötigen Intern sehr viel Schulung das ein User oder Support Mitarbeiter das Tool bedienen kann. Evtl können zukünftige Releases das Problem lösen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Die Vorteile ist bei uns das wir sämtliche Tickets sei es von Kunden als auch Intern in einem Tool haben, da wir auch Change und Störungsmanagement integriert haben ist alles aus einem Guß udn nachvollziehbar.
“Schnelle Hilfe bei IT Problemen”
Herkunft der Review
C
In den letzten 6 Monaten
Chiara
Verifizierter Reviewer
Mitarbeiter Finance
bei
Roche
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Pharmaceuticals
Was gefällt Dir am besten?
Durch ServiceNow IT Service Management werden Anrufe bei der IT überflüssig und somit auch das warten in langen Hotlinewarteschlangen. Über das Tickettool kann man gezielt sein Anliegen auswählen und es landet direkt bei der richtigen Person.
Was gefällt Dir nicht?
Schaffen Unternehmen im Rahmen der Einführung von ServiceNow IT Service Management die IT Hotline vollständig ab, ist bei sehr dringenden Anliegen etwas Geduld gefragt, da IT Mitarbeiter nicht sofort erreicht werden können.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir lösen jegliche Probleme hinsichtlich IT aber auch das Beantragen von Zugriffsberechtigungen für Software etc. über ServiceNow.
“Sehr gute Plattform, einfache und native Oberfläche für alle Benutzerseiten, aber…”
Herkunft der Review
E
Vor mehr als 12 Monaten
Emanuel
Verifizierter Reviewer
General Manager
bei
Serviceplan
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Management Consulting
Was gefällt Dir am besten?
Chat Funktion, Ticketing System, User Interface, einfache Benutzung für alle Teilnehmer
Was gefällt Dir nicht?
Nicht immer werden auch wirklich alle relevanten Informationen im Ticketing System angezeigt, auch ist es in der mobilen Anwendung (und die ist seit Corona für mich relevant) nicht mehr ganz so übersichtlich und benutzerfreundlich
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Das ordering von IT Systemen für mein Team und Standort, einfache IT Probleme
“Übersichtliches Tool für Service Management”
Herkunft der Review
K
Vor mehr als 12 Monaten
Katrin
Verifizierter Reviewer
Controller
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Automotive
Was gefällt Dir am besten?
ServiceNow ermöglicht es den IT Services in einem Unternehmen endlich eine Struktur zu geben und somit die einzelnen Services bewusst zu managen. Hilfe zum Managen der Services bietet auch auch die Möglichkeit die einzelnen Services zu kategorisierung und gezielten Gruppen/Solutions im Unternehmen zuzuordnen. Aber auch die Kommentar-Funtkion ermöglicht es auch nicht direkt damit verbundenen Mitarbeitern ein Hintergrundwissen zu geben, da einfach weitere Beschreibungen vorgenommen werden können.
Was gefällt Dir nicht?
Eine Verbesserung des Designs wäre sehr hilfreich besonders für Personen, welche ServiceNow nicht im täglichen Gebrauch haben und sich dadruch im Tool schnell verlieren. Dabei sollte vor allem auf Übersichtlichkeit und Kategorisierung geachtet werden. Besonders wichtig ist es mir auch einzubringen, dass die Filtermöglichkeiten aufgebessert werden um die UX zu verbessern. In diesem Zug würde ich auch die Sorting der einzelnen Abfragen ändern. Auch ein allgemeines Suchfeld mit verbesserten Suchfunktionen wäre sehr hilfreich.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Mit ServiceNow wird das Problem gelöst, dass IT Services im Unternehmen herumschwirren ohne eine ordentliche Dokumentation von diesen Services zu besitzen. Zum einen ermöglicht ServiceNow, dass alle Services an einem Ort gespeichert werden, aber auch dass diese Services Verantwortlichen zugewiesen, dokumentiert und kategorisiert werden. Das Service Portfolio kann somit zusammengestellt werden und für das weiteres Managment der Services verwendet werden. Außerdem werden mit ServiceNow die IT Ticket dokumentiert und bearbeitet von underschiedlichen Schnittstellen, das Tool ermöglich also dass mehrere Personen gemeinsam an der Lösung der einzelnen Probleme arbeiten.
“Hilfreiches Ticket-Tool”
Herkunft der Review
F
Vor mehr als 12 Monaten
Franziska
Verifizierter Reviewer
HR Manager
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Design
Was gefällt Dir am besten?
In meinem jetzigen Unternehmen verwenden wird ServiceNow vor allem als IT Ticket-Tool, was es sehr einfach macht, IT zu kontaktieren und über den eigenen Fall auf dem Laufenden zu bleiben. In meinem vorherigen Unternehmen haben wir es außerdem als HR-Tool verwendet, zum einen für standardisierte Anfragen (z.B. Bescheinigungen) sowie als Fragenkatalog, um die Email Flut an das HR Team zu reduzieren. So können Mitarbeitende leicht Antworten auf häufige Fragen finden. Auf Admin-Seite gibt es sehr viele Möglichkeiten, beispielsweise in unterschiedlichen Regionen unterschiedliche Informationen anzuzeigen, einzustellen wer welche Anfragen erhält etc. Im Ticketsystem ist leicht ersichtlich, ob eine Anfrage bereits bearbeitet wurde, man kann Vorlagen erstellen, Tickets an KollegInnen weiterleiten etc.
Was gefällt Dir nicht?
Auf User Seite ist es ein hübsches und recht übersichtliches Tool, auf Admin Seite aber nicht ganz so einfach und intuitiv zu handhaben. Da bedarf es schon ein bisschen Training. Allerdings gibt es im Gegenzug vielfältige Möglichkeiten und die gehen natürlich mit mehr Komplexität einher.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Einfache Möglichkeit IT zu kontaktieren. Auf IT Seite eine gute Möglichkeit, Anfragen im Blick zu behalten die sonst im Postfach untergehen würden. Außerdem wie erwähnt super als FAQ nutzbar, um die Menge an Emails mit banalen Fragen zu reduzieren.
“ServiceNow oder doch ServiceSoon?”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Manuel
Verifizierter Reviewer
Quality Specialist
bei
Aldi International
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Consumer Goods
Was gefällt Dir am besten?
Wir nutzen die ITAM Variante seit Jahren im Unternehmen. Gerade für incident und problem management eine sehr gute Software die eine wirkliche Schnittstelle zur IT bietet. Servicenow bietet hier die Lösung dank ihrer hohen Modularität sich an konkrete Anforderungen anpassen zu lassen. Das Helpdesk funktioniert tadellos und bietet einen großen Mehrwert.
Was gefällt Dir nicht?
Leider ist oft das Programm nur so gut wie seine Nutzer und das heißt man muss sich besonders bei Servicenow reinfuchsen um alle Facetten des Programmes auch nutzen zu können.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Man kann Servicenow innerhalb kurzer Zeit einrichten und die integrierten Workflows sind viel besser als bei anderen Plattformen. Genau das brauchten wir, um zukunftsfähig zu werden. ITAM der nächsten Generation geht diese und andere Probleme offensiv an und integriert Hardware, Cloud- Infrastruktur, SaaS-Apps und Software-Asset-Management in ein einziges System of Action. Die Ergebnisse sind klar und überzeugend. Nahtlose Datenweitergabe, zuverlässigere Informationen, geringere Kosten, mehr Effizienz und die Einhaltung von Vereinbarungen mit Lieferanten.
“Einfach & Intuitiv, komme gut damit zurecht”
Herkunft der Review
A
Vor mehr als 12 Monaten
Anke
Verifizierter Reviewer
Internal Comms
bei
Sage
- 1001+ Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Gut: E-Mail-Updates. Übersichtlich, intuitiv. Insgesamt gutes Ticket-System, lebt sicher von der Implemtierung in der jeweiligen Company
Was gefällt Dir nicht?
Desktop-Benachrichtigung als Alternative zu E-Mail-Updates wäre noch gut. Watch-List funktioniert oft nicht
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Zuverlässige Art, Anforderungen und Probleme zu melden, Bearbeitung nach Prios, Status einsehbar
ServiceNow IT Service Management Content
IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
10.8.2023
Die 8 besten ITSM-Tools 
IT Service Management (ITSM)
Sarah Magdalena Huber
5.4.2023
Einsatzmöglichkeiten & Vorteile vom IT-Service-Management (ITSM) inkl. Tool-Tipps