Customer Experience Journey: Der Schlüssel zu einem höheren ROI und mehr Bestandskundschaft
Warum es beim Kundenerlebnis um mehr als Mapping und eine Journey geht
- Definition der Customer Experience Journey
- Customer Journey vs. Customer Experience
- So lässt sich die Customer Experience Journey optimieren
- Fazit: Darum ist die Customer Experience der wahre Gamechanger
Das Wichtigste in Kürze
- Die Customer Experience Journey ist der gesamte Weg, den deine Kundschaft mit deinem Unternehmen geht – und wie sie diesen erlebt.
- Mit einer einheitlichen Plattform kannst du Marketing, Vertrieb und Kundenservice vernetzen und so das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern.
- Bessere Customer Experience bedeutet mehr Kundenzufriedenheit, höhere Umsätze und langfristige Bindung.
Kundenerlebnis – oder auf Englisch „Customer Experience“ – ist seit Längerem in aller Munde. Und doch verstehen viele Unternehmen darunter nur das bloße Abbilden von Touchpoints oder das Erstellen einer schicken Customer Journey Map. Dabei steckt tatsächlich viel mehr dahinter. Besonders für B2B-Unternehmen, die auf langfristige Kundenbeziehungen und nachhaltiges Wachstum setzen, ist die Customer Experience Journey ein echter Gamechanger.
Was viele unterschätzen: Ein durchdachtes Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf den Return on Investment (Marketing-ROI) aus: Zufriedene Käufer*innen kaufen öfter, sind bereit, höhere Preise zu zahlen, und empfehlen dein Unternehmen weiter.
Dieser Artikel zeigt dir, was die Customer Experience Journey genau ist, warum sie aus mehr als nur einer „Reiselandkarte“ besteht und wie du sie messen und optimieren kannst. Erfahre zudem, wie moderne Softwarelösungen dabei helfen, Marketing, Vertrieb und Kundenservice miteinander zu verbinden.
Definition der Customer Experience Journey
Die Customer Experience Journey beschreibt die komplette Reise deiner Kund*innen – angefangen bei der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts bis zur langfristigen Bindung und darüber hinaus. Dabei betrachtet sie alle Interaktionen und Berührungspunkte (Cross-Channel Touchpoints), die die Kundschaft mit deinem Unternehmen hat: sei es eine Anzeige, der Besuch auf der Website, der Kontakt mit dem Vertrieb, die Nutzung eines Produkts oder der Support nach dem Kauf.
Es geht nicht um die reine Abfolge von Aktionen. Eher stehen die Wahrnehmung und das Erlebnis der Kund*innen in jeder Phase im Fokus. Das heißt: wie fühlt man sich bei der Interaktion? Wird man verstanden, unterstützt, begeistert oder frustriert?
Diese Sichtweise macht die Customer Experience Journey so wertvoll, denn sie hilft dir, die Bedürfnisse deiner Kundschaft aus deren Perspektive zu verstehen und so das gesamte Kundenerlebnis gezielt zu verbessern. Gerade im B2B-Umfeld, wo Kaufentscheidungen komplex und oft teamübergreifend sind, ist eine nahtlose, individuelle und positive Customer Experience entscheidend, um sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenbindung zu stärken.
Warum ist die Customer Experience Journey heute so wichtig? Wir leben in einer Zeit, in der Produkte immer austauschbarer werden und Kund*innen mehr denn je auf ihre Erfahrungen mit Marken achten. Unternehmen mit exzellenter Customer Experience erzielen mehrere Vorteile gleichermaßen:
- Stärkere Kundenbindung und eine höhere Wiederkaufrate
- Empfehlungen (beispielsweise auf OMR Reviews) und positive Mundpropaganda
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Effizienteres Arbeiten entlang der Customer Journey
- Gesteigerter ROI durch mehr Kaufbereitschaft und weniger Support-Bedarf
Für dich als B2B-Unternehmen bedeutet das konkret: Wenn du es schaffst, deine Kund*innen während der gesamten Customer Experience Journey zu begeistern, kannst du messbare Erfolge erzielen.
Customer Journey vs. Customer Experience
Viele verwechseln gelegentlich die Begriffe „Customer Journey“ und „Customer Experience“ oder nutzen sie synonym. Dabei haben sie zwar viel miteinander zu tun, sind aber nicht identisch.
- Customer Journey ist der Weg, den ein*e Kund*in mit einem Unternehmen zurücklegt. Sie beschreibt alle einzelnen Touchpoints, die er*sie durchläuft – von der ersten Entdeckung bis zur Bindung oder Rückgewinnung. Du kannst dir die Customer Journey wie eine Landkarte für den Weg vorstellen.
- Customer Experience (CX) ist dagegen das Gefühl, die Wahrnehmung und die Erfahrung, die dein*e Kund*in entlang dieser Reise macht. Also die Summe aller Eindrücke, die er*sie während der Interaktion mit deinem Unternehmen hat.
Die Customer Experience Journey verbindet diese beiden Begriffe und lässt sich durch fünf Phasen sowie eine Map darstellen, um sie idealerweise anzupassen und zu optimieren.
Lesetipps: Wenn du weitere Tipps zur Customer Journey auf verschiedenen Kanälen erhalten möchtest, sind folgende Artikel wärmstens zu empfehlen:
Phasen der Customer Journey
- Awareness (Aufmerksamkeit)
Die Kundschaft wird erstmals auf dein Produkt, deine Dienstleistung oder deine Brand aufmerksam. Das kann durch eine Werbeanzeige, eine Empfehlung oder durch klassisches Content-Marketing geschehen. In dieser Phase geht es hauptsächlich darum, Interesse zu wecken.
- Consideration (Erwägung)
Jetzt informiert sich der*die Kund*in intensiver. Dazu werden Angebote verglichen, Bewertungen eingeholt, Produktdetails gelesen oder mit dem Vertrieb gesprochen. Hier entscheidet sich bereits, ob dein Angebot in die engere Auswahl kommt.
- Conversion (Kaufabschluss)
Potenzielle Käufer*innen entscheiden sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung und werden zu Kundschaft. Dieser Schritt ist im B2B-Bereich oft komplexer als im B2C, da mehrere Entscheider*innen beteiligt sind.
- Retention (Bindung)
Nach dem Kauf geht es darum, die Kund*innen durch Lieferung, Onboarding, Support etc. zufriedenzustellen. Eine gute Betreuung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei dir kaufen werden.
- Advocacy (Empfehlung)
Zufriedene Kundschaft wird zu Markenbotschafter*innen. Sie empfehlen dich weiter, schreiben positive Bewertungen oder werden zu Bestandskund*innen.
Customer Journey Mapping
Das Customer Journey Mapping ist eine bewährte Methode, um die gesamte Reise deiner Kund*innen visuell darzustellen. Dazu zeichnest du alle Phasen und Touchpoints auf, an denen Prospects mit deinem Unternehmen in Berührung kommen.
Diese Visualisierung hilft dir, indem du …
- … Pain Points erkennst.
- … Potenziale aufdeckst.
- … abteilungsübergreifend arbeiten kannst.
Ein Beispiel: Du stellst fest, dass viele deiner Kund*innen während des Onboarding-Prozesses abbrechen. Das ist ein klarer Pain Point, den du mit einem optimierten Support, Tutorials oder einer besseren Kommunikation adressieren kannst.
Weitere Tipps, mit denen dein Journey Mapping erfolgreich wird:
- Definiere eine klare Zielgruppe (z. B. mithilfe von Buyer Personas).
- Identifiziere alle relevanten (digitalen und analogen) Berührungspunkte.
- Beziehe für eine Bestandsaufnahme Kundenfeedback und -daten ein.
- Aktualisiere die Map regelmäßig als Grundlage für Verbesserungen.
- Denke alle relevanten Kanäle mit (Stichpunkt Omnichannel-Marketing).
- Optimiere Prozesse und brich Datensilos auf.
- Setze Technologien und Tools (z. B. Social Media Suites) clever ein.
Wenn du diese Punkte konsequent verfolgst, steigerst du die Kundenzufriedenheit, reduzierst Kosten und erhöhst deinen ROI.
Spezielle Tools eignen sich für einen Überblick über Touchpoints auf Social Media (Quelle: Emplifi)
Bleib durch die Kommentarfunktionen beispielsweise immer auf dem neuen Stand deiner Customer Journey
So lässt sich die Customer Experience Journey optimieren
Viele Unternehmen kämpfen mit fragmentierten und isolierten Daten. Das Marketing nutzt eine Software, der Vertrieb eine andere, und der Kundenservice arbeitet wieder separat – das führt zu Silos, Informationsverlust und unkoordinierten Kundenkontakten.
Hier setzt Emplifi an: Die Plattform ist eine einheitliche Lösung, die Social-Media-Marketing, Social Commerce und Social Care in einem System bündelt. Dadurch kannst du die komplette Customer Experience Journey aus einem Guss steuern.
Das Tool kommt aus den USA und ist global ausgerichtet. Zu den Kund*innen zählen Firmen wie Canon, Cartier, Heineken, Sony, Spotify und Toyota. Dabei überzeugt es durch folgende Funktionen:
- All-in-one-Plattform mit intuitiver Oberfläche
- Datengestützte Insights durch KI-basierte Analysen
- Hoher Grad an Skalierbarkeit und Personalisierung
- Keine Brüche zwischen Abteilungen dank 360-Grad-Kundensicht
Laut dem Report „The Forrester Wave“ (Q4 2024) ist Emplifi die führende Social Suite, speziell durch die beste Nutzerbewertung aller getesteten Tools.
Weitere Details findest du im Video:
Fazit: Darum ist die Customer Experience der wahre Gamechanger
Ein gutes Produkt reicht im E-Commerce nicht mehr aus. Kund*innen erwarten ganzheitliche, personalisierte und nahtlose Erlebnisse. Für dein B2B-Unternehmen heißt das daher: Die Customer Experience Journey wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Sie hilft, Kundenbedürfnisse entlang der gesamten Reise zu verstehen und im Bestfall zu erfüllen, damit sich Kundenloyalität und Umsatz steigern lassen. Gleichzeitig ermöglichen eine klare Strategie und der Einsatz einer Plattform wie Emplifi, Marketing, Vertrieb und Kundenservice effektiv zu vernetzen – Silos werden aufgebrochen, Prozesse optimiert und der ROI steigt messbar.
Mach eine personalisierte Customer Experience Journey zu deiner Top-Priorität und setze auf smarte, integrierte Lösungen. Deine Kundschaft und dein Team werden es dir danken.
Marvin ist Redakteur bei OMR Reviews. Nach seinem Studium in Englisch und Spanisch an der Uni Augsburg zog der gebürtige Hannoveraner nach Hamburg. Dort ist er im Fitnessstudio, im Kino oder in einem der Sushirestaurants anzutreffen. Neben der Leidenschaft für Sprachen interessiert er sich für digitales Marketing und praktische Onlinetools.
