Mit Cross Channel im echten Leben beeindruckende Kundenerlebnisse schaffen
Wirf einen Blick auf deine Offline-Touchpoints und sorge mit Cross-Channel-Maßnahmen für eine gelungene Customer Experience
- Was bedeutet Cross Channel?
- Cross Channel vs. Omnichannel – das sind die Unterschiede
- Relevante Kanäle entlang deiner Customer Journey
- Beispiele für Cross-Channel-Maßnahmen
- Mit Gamification kanalübergreifend neue Anreize schaffen
- Aus der Praxis: Hier gehen Cross Channel Shop und Gamification Hand in Hand
- Cross Channel mit Spreadshop und Print-on-Demand umsetzen
- Vorteile für Veranstalter*innen, Betreiber*innen und Kundschaft = Win-Win für alle
Immer mehr Verbraucher*innen kehren zum stationären Handel zurück und schätzen das Einkaufserlebnis vor Ort. Diese Veränderung birgt für Unternehmen große Chancen: Sie können überzeugende Offline-Touchpoints schaffen und Kund*innen mittels Cross-Channel-Maßnahmen im echten Leben erreichen. Und das sollten sie sich nicht zweimal überlegen. Denn auch E-Commerce-Riesen wie Zalando setzen verstärkt auf die Schaffung von Berührungspunkten im echten Leben (z. B. Zalando Beauty Station), um ihre Kund*innen zu aktivieren und an sich zu binden. Wer sich also gegen die Konkurrenz behaupten und seine Kundentreue stärken möchte, sollte mit Cross-Channel-Erlebnissen den nächsten Schritt gehen.
- Cross-Channel-Erlebnisse verbinden Onlinehandel und Offline-Interaktionen zu einem nahtlosen Kauferlebnis.
- Das Verbraucherverhalten hat sich verändert – Offline-Touchpoints und Gamification bieten heute große Chancen, Kund*innen zu binden.
- Gamification-Elemente wie Belohnungen, Wettbewerbe oder interaktive Displays steigern das Engagement und die Kundentreue.
Was bedeutet Cross Channel?
Cross Channel ist eine Marketing- und Vertriebsstrategie, bei der Unternehmen verschiedene Kanäle, wie physische Ladengeschäfte, Onlineshops oder Social Media, gezielt miteinander verknüpfen. Ziel des Cross-Channel-Marketings ist es, Kund*innen eine zusammenhängende und reibungslose Customer Journey zu bieten, auch wenn sie den Kanal wechseln.
Im Gegensatz zu einer reinen Multichannel-Strategie, bei der die Kanäle isoliert verwendet werden, steht beim Cross-Channel-Marketing deren enge Verzahnung mithilfe von Daten im Fokus. Beim Cross Channel im Einzelhandel sind so beispielsweise Online-Bestellungen möglich, die Kund*innen einfach im Ladengeschäft abholen und dort auch retournieren können. Oder Bestellungen werden von physischen Veranstaltungsorten direkt zu den Kund*innen nach Hause versandt.
Cross Channel vs. Omnichannel – das sind die Unterschiede
Beim Cross Channel vernetzt du die Prozesse über deine Kanäle hinweg, um eine logische Fortsetzung zu ermöglichen. Darüber hinaus schaffst du mit einer ausgereiften Omnichannel-Strategie eine ganzheitlich nahtlose Erfahrung, bei der der*die Kund*in ausnahmslos im Mittelpunkt steht. Stichwort: Customer Centricity, also Kundenzentrierung. Hier geht es darum, Daten und verknüpfte Tools so zu nutzen, dass egal ist, ob ein*e Kund*in dich auf Instagram, per E-Mail oder telefonisch kontaktiert. Die verknüpften Daten liefern jederzeit sämtliche Informationen, die für einen reibungslosen Service und eine überzeugende Beratung essenziell sind.
Die Omnichannel-Experience ist die Königsdisziplin unter den Marketing-Strategien. Sie erfordert ein lückenloses Datenmanagement und einen Tech Stack, der bis ins kleinste Detail verknüpft ist. Mit Cross-Channel-Maßnahmen legst du schon einen guten Grundstein für deine Customer Journey, indem du mit datengetriebenem Marketing Brüche zwischen Kanälen auflöst.
Relevante Kanäle entlang deiner Customer Journey
Indem du entlang deiner Customer Journey präsent bist und deine Kund*innen zu den richtigen Zeitpunkten mit den richtigen Nachrichten und Aktionen erreichst, überzeugst du sie nachhaltig von deiner Marke und deinen Produkten. Sieh dir mittels Customer Journey Mapping also den gesamten Verlauf deiner Customer Journey an und ermittle sämtliche Punkte, an denen Personen mit deinem Unternehmen in Berührung kommen. Das können zum Beispiel folgende Touchpoints sein:
- Dein Store oder deine Website
- Deine Veranstaltungen oder Ausstellungen
- Außenwerbung, z. B. auf Plakaten oder an Bushaltestellen
- Merch-Stände, Pop-up-Stores oder Kooperationsflächen auf Events oder an anderen Orten
- Giveaways und Produktproben
- Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder TikTok
- Wurfsendungen, E-Mails und Newsletter
- Event-Apps mit wichtigen Infos rund um deine Veranstaltung
- Chatbots, Live-Chats und dein Customer Service
- Suchmaschinen
- Deine Mitarbeitenden vor Ort oder im Customer Service
Diese ermittelten Kanäle und Touchpoints sind wichtig für den nächsten Step: das Entwickeln ansprechender Maßnahmen.
Beispiele für Cross-Channel-Maßnahmen
Mit Cross-Channel-Maßnahmen verbesserst du die Customer Experience an deinen Touchpoints und sorgst dafür, dass deine Kundschaft deine Marke positiv in Erinnerung behält. Dies sind einige Beispiele für Cross Channel im Einzelhandel oder im Onlineshop:
Click-and-Collect | Ein Klassiker. Lasse deine Kund*innen Online-Bestellungen einfach im Store abholen – und auch dort zurückgeben. |
Echtzeit-Bestandsinformationen | Informiere deine Kund*innen online darüber, welche Produkte in deinem Ladengeschäft vorrätig sind. So machen sie sich nicht umsonst auf den Weg, kommen aber auf jeden Fall vorbei, sobald der gewünschte Artikel verfügbar ist. |
Bestellung per Touchscreen im Store | Nicht jede Bestellung macht übers Smartphone Spaß. Gib deinen Kund*innen mit Touchscreens die Möglichkeit, Produkte aus deinem Store nach Hause zu bestellen – ohne langes Abfragen sensibler Daten an der Kasse, während sich im Hintergrund eine lange Schlange bildet. |
Virtuelle Warteschlangen | Lasse deine Kund*innen mit ihren Smartphones Nummern ziehen, sodass sie während ihrer Wartezeit weiterstöbern können. |
Fotostationen im Store oder auf Events | Biete Erinnerungen, die wirken, indem du Fotos aus Fotoboxen (zusätzlich) digital auf die Smartphones deiner Besucher*innen überträgst. |
Workshops und Kurse | Beziehe deine Produkte in konkrete Anwendungsfälle ein und präsentiere sie so auf eine einprägsame Weise – ob online oder offline. |
Exklusive Veranstaltungen | Lade deine Online-Community ein, im echten Leben zusammenzukommen, stelle besonders treuen Kund*innen exklusiv neue Produkte vor und verlose auf Real-Life-Events ansprechende Artikel aus deinem Onlineshop. |
Mit Gamification kanalübergreifend neue Anreize schaffen
Wenn du zwischen deiner Konkurrenz hervorstechen möchtest, solltest du außerdem Gamification-Elemente in dein Cross-Channel-Marketing integrieren. Bei Gamification handelt es sich um spielerische Anreize, die deine Kund*innen neugierig machen und ihr Interesse an deiner Marke und deinem Angebot wecken.
Offline wie online kannst du Gamification ganz unterschiedlich einsetzen und so das Engagement deiner Kundschaft steigern, deine Conversion Rate erhöhen und deine Kund*innen enger an dich binden. Das funktioniert beispielsweise mit …
- Treueprogrammen, bei denen deine Kund*innen z. B. mit jedem Einkauf oder bestimmten Aktionen Punkte sammeln.
- personalisierten Herausforderungen wie Einkaufs-Challenges.
- Wettbewerben und Gewinnspielen in Form von Ranglisten oder Sofortgewinnen.
- interaktiven Produktpräsentationen und Quiz, die beim Finden passender Produkte helfen.
- Belohnungen für digitale Interaktionen oder das Werben von Freund*innen.
- exklusiven digitalen Inhalten wie E-Books.
- Touchscreens mit Spielen in Wartebereichen, z. B. von Veranstaltungen oder Anproben.
Übrigens ist hierbei egal, ob du einen physischen Store besitzt, Live-Events veranstaltest oder (auch) einen Onlineshop betreibst. In allen Fällen bieten sich füllende Innenstädte und zahlreiche weitere Orte die Chance, neue (und alte) Kund*innen mit Cross Channel und Gamification auch jenseits gängiger Kanäle zu erreichen.
Aus der Praxis: Hier gehen Cross Channel Shop und Gamification Hand in Hand
Insbesondere im E-Commerce bietet Cross Channel viele Möglichkeiten: Ergänze das echte Leben mit wenigen Handgriffen mit Onlineshopping, um Kund*innen neue Anreize zu bieten. Was in Sachen Cross Channel alles geht, zeigen dir die folgenden Beispiele, in denen digitale Spreadshops mit Erlebnissen in der analogen Welt verknüpft wurden:
Die Wartezeit am Flughafen BER muss nicht langweilig sein
Das Gepäck ist aufgegeben, jetzt muss nur noch das Boarding beginnen … die Wartezeit an Flughäfen kann sich allerdings schnell sehr lang anfühlen. Um für mehr Abwechslung zu sorgen, gab es deshalb am Hauptstadtflughafen BER eine interaktive Ausstellung des Cold War Museum Berlin. In einer Virtual Reality Experience konnten Reisende Geschichte innovativ erleben und individuelles Merch über Terminals im Onlineshop des Museums erwerben. Der Concept-Store verband am immersive Erlebnisse mit historischen Ereignissen und reibungslosem Onlinehandel.
Wie ein Cross-Channel-Shop aussehen kann, macht das Cold War Museum Berlin gemeinsam mit Heinemann und Spreadshop am Flughafen BER vor. Foto: Spreadshop
Indem das Museum für sein Merchandise auf Spreadshop setzt, profitiert es außerdem von Print-on-Demand mit individuellen Artikeln ohne Vorproduktion und Lagerung. So können Kund*innen jederzeit und überall beim Museum einkaufen – sogar, während sie auf den nächsten Flieger warten – und dem Museum entstehen weder Lagerkosten noch produziert es zu viele (oder zu wenige) Artikel.
Einzigartige Andenken im Zoo Leipzig
Zusätzlich zu seinem physischen Shop plant der Zoo Leipzig gemeinsam mit Spreadshop ein Onlineangebot, mit dem er neue Produkte testet und dank Print-on-Demand Lagerkapazitäten spart. Über einen eigens für den Zoo angelegten Spreadshop werden Besucher*innen künftig personalisierte Merchandise-Artikel bestellen können, die sie an ihren Ausflug erinnern.
Darüber hinaus wird es an unterschiedlichen Orten des Zoos – wie beispielsweise dem Aquarium – interaktive Displays geben. Hier können Besucher*innen während ihres Aufenthalts Fotos in speziellen Szenarien aufnehmen – zum Beispiel mit integriertem Unterwassermotiv. Über einen angeschlossenen Design-Editor von Spreadshop lassen sich die Fotos dann auf Produkten wie Kissen, Tassen oder T-Shirts platzieren und als einzigartige Andenken nach Hause bestellen.
Setze an ungewöhnlichen Orten spielerische Elemente mit Erinnerungsfaktor ein, um deinen Kund*innen oder Besucher*innen neue Erlebnisse zu bieten. Foto: Spreadshop
Auf diese Weise stärken der Zoo Leipzig und das Cold War Museum Berlin mit Unterstützung des Spreadshop-Teams nicht nur ihre Kundenbindung, sondern schaffen zusätzliche Kaufanreize, die ihren Kund*innen einen Mehrwert mit Erinnerungsfaktor bieten. Und das ohne langes Aufsetzen komplexer Onlineshops und ohne risikoreichen Invest in einen neuen, unbekannten Geschäftszweig.
Cross Channel mit Spreadshop und Print-on-Demand umsetzen
Erlebnisse wie die am Berliner Flughafen und im Zoo Leipzig ermöglicht der Software-Anbieter Spreadshop. Mit seiner Lösung können Brands, Creators und Unternehmen unkompliziert und ohne großen Aufwand individuelles Merch verkaufen. Dafür bietet Spreadshop unter anderem die technische Grundlage in Form einfach individualisierbarer Onlineshops sowie einen Print-on-Demand- sowie Dropshipping-Service mit einer Auswahl aus mehr als 350 Artikeln, die sich problemlos mit eigenen Designs versehen lassen. So versorgst du deine Fans und Kund*innen mit ansprechenden Produkten und profitierst für deine Cross-Channel-Maßnahmen von Vorteilen wie diesen:
Vorteil | Details |
|---|---|
Nachhaltiger Commerce | Durch Print-on-Demand wird nur produziert, was Kund*innen bestellt haben. |
Keine Lagerhaltung | Dropshipping bedeutet Onlinehandel ohne eigenes Lager – und ohne eigenen Aufwand. |
Kostenloser Onlineshop | Gestalte deinen kostenlosen Spreadshop nach deinen Vorlieben. |
Individuelle Designs risikofrei testen | Versehe Hunderte Blanko-Produkte mit deinen Designs und teste ohne Vorabproduktion, was bei deiner Community gut ankommt. |
Kein Aufwand für Versand, Zahlungsverkehr und Kundenservice | Darum kümmert sich Spreadshop. So bleibt dir Zeit, dich um dein Merchandise-Marketing und deinen Cross Channel Shop zu kümmern. |
Freie Preisgestaltung | Lege deine Marge selbst fest und bestimme so, wie viel Gewinn du mit deinen Artikeln machst. Lediglich der Basispreis geht an Spreadshop. In ihm sind bereits alle Services enthalten. |
Individuelle Betreuung | Du hast zündende Cross-Channel-Ideen? Gemeinsam mit dir setzt das Spreadshop-Team spannende Projekte um. |
Zahlreiche Integrationen | Betreibst du bereits einen eigenen Onlineshop über Plattformen wie Shopify oder WooCommerce, kannst du mit Spreadconnect ebenfalls von Print-on-Demand und Dopshipping profitieren – integriert in deinen Shop. |
Darüber hinaus bietet Spreadshop eine praktische Meta-Business-Integration und ein Merch Shelf auf YouTube. So vermarktest du deine Produkte einfach auf diversen Kanälen, nutzt Social Commerce für dich und erreichst deine Kund*innen an unterschiedlichen Touchpoints. Ganz im Sinne von Cross Channel.
Und: Setzt du auf Live-Begegnungen, verkaufst du mit Spreadshop vor Ort ohne großen Aufwand ansprechende Produkte zum Bestellen und kannst deinen Kund*innen sogar Individualisierungsmöglichkeiten bieten. So unterstützt dich der Tool-Anbieter bei der Markenbildung und hilft dir, deine Kundenbindung zu stärken.
Vorteile für Veranstalter*innen, Betreiber*innen und Kundschaft = Win-Win für alle
Sorgst du mit ansprechenden Cross-Channel-Maßnahmen für eine zufriedene Kundschaft, macht sich das in deinen Umsatzzahlen bemerkbar. Glückliche Kund*innen und Besucher*innen behalten dich gern in Erinnerung und kehren in der Regel zurück. Rufe dich also auch mal auf anderen Kanälen bei ihnen ins Gedächtnis und verknüpfe deinen physischen Store oder deine Veranstaltung geschickt mit der Onlinewelt oder sei als Onlinehändler*in im echten Leben präsent.
Events oder interaktive Installationen mit Gamification-Faktor sind außerdem ein guter Weg, mit anderen Unternehmen zu kooperieren und sich so gegenseitigen Zugang zu neuen Zielgruppen zu ermöglichen. Blicke also auch mal über den Tellerrand hinaus und überlege, welcher Ort in deiner Umgebung (oder weiter weg) besonderes Cross-Channel-Potenzial bietet. In Zusammenarbeit mit Rock am Ring und Rock im Park hat Spread Group – das Unternehmen hinter Spreadshop – das übrigens auch selbst vorgemacht und die Besucher*innen der Festivals mit ansprechendem Merch versorgt.
Greifst du für den Verkauf und die Produktion deines Merch auf die Services von Spreadshop zurück, testest du ohne Risiko, was bei deiner Zielgruppe gut ankommt. Print-on-Demand und Dropshipping sorgen dabei für Sicherheit und schonen die Umwelt. So hast du optimale Startbedingungen für die Integration von Merchandise in deinen Marketing-Mix.
Chantal ist Redakteurin bei OMR Reviews. Wenn sie gerade mal nicht in die Tasten haut, betreibt sie Café Hopping oder erkundet neue Städte. Am liebsten beides zusammen. Vor ihrem Start bei OMR Reviews hat die Eigentlich-Kielerin in Kreativagenturen und als Freelancerin gearbeitet. 2022 hat sie außerdem eine Weiterbildung zur Fashion Stylistin abgeschlossen.
