Mit Cross Channel im Real Life Kundenerlebnisse schaffen: Warum du dir deine Offline-Touchpoints anschauen solltest

1. Cross-Channel-Erlebnisse durch digitale Touchpoints und Gamification schaffen
2. Erfolgsfaktor Kundenerlebnis
3. Aus der Praxis: Hier gehen Cross Channel und Gamification erfolgreich Hand in Hand
4. Cross-Channel mit Spreadshop und Print-on-Demand umsetzen
5. Vorteile für Veranstalter*innen, Betreiber*innen und Kundschaft = Win-Win für alle

Das Verbraucherverhalten hat sich in den letzten Jahren vor allem aufgrund der Corona-Pandemie stark gewandelt. Während der Lockdowns erlebte der Onlinehandel einen Boom, mittlerweile zeigt sich allerdings eine Trendwende: Immer mehr Verbraucher*innen kehren zum stationären Handel zurück und schätzen das Einkaufserlebnis vor Ort. Diese Veränderung birgt für Unternehmen große Chancen, überzeugende Offline-Touchpoints zu schaffen und Kund*innen beispielsweise mit Gamification-Elementen oder mitreißenden Aktionen im echten Leben zu erreichen.

Und das sollten sie sich nicht zweimal überlegen. Denn auch asiatische E-Commerce-Riesen wie Temu setzen verstärkt auf Gamification und die Schaffung neuer Berührungspunkte, um ihre Kund*innen zu aktivieren und an sich zu binden. Wer sich also gegen die Konkurrenz behaupten und seine Kundentreue stärken möchte, sollte mit Cross-Channel-Erlebnissen den nächsten Schritt wagen. Durch die Integration von spielerischen Elementen in das (Einkaufs-)Erlebnis kannst du nämlich nicht nur deine Kund*innen enger an dich binden, sondern auch überzeugende Verbindungen zu deinem Ladengeschäft oder deiner Veranstaltung und letztlich deiner Marke herstellen. Schließlich ist eine positive Customer Experience entscheidend für den Kaufabschluss – sowohl offline als auch online.

Wir erklären dir, worauf es bei Cross Channel ankommt, warum du echtes Leben und Onlinehandel zu einem nahtlosen Kauferlebnis verbinden solltest und zeigen dir Beispiele, von denen du lernen kannst.

Cross-Channel-Erlebnisse durch digitale Touchpoints und Gamification schaffen

In Zeiten wachsender Konkurrenz und anspruchsvoller Kund*innen ist eine überzeugende Customer Experience essenziell für Kaufabschlüsse. Indem du entlang der gesamten Customer Journey präsent bist und deine Kund*innen zu den richtigen Zeitpunkten mit den richtigen Nachrichten und Aktionen erreichst, kannst du sie nachhaltig von deiner Marke und deinen Produkten überzeugen. Sieh dir also den gesamten Verlauf deiner Customer Journey an und ermittle sämtliche Punkte, an denen deine Kund*innen mit deinem Unternehmen in Berührung kommen. Das können zum Beispiel folgende sein: 

• Dein Store oder deine Website
• Deine Veranstaltungen oder Ausstellungen
• Außenwerbung, z. B. auf Plakaten oder an Bushaltestellen
• Merch-Stände, Pop-up-Stores oder Kooperationsflächen auf Events oder an anderen Orten
• Giveaways und Proben deiner Produkte
• Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder TikTok
• Wurfsendungen, E-Mails und Newsletter
• Event-Apps mit wichtigen Infos rund um deine Veranstaltung
• Chatbots, Live-Chats und dein Customer Service
• Suchmaschinen
• Deine Mitarbeitenden vor Ort oder im Customer Service

Viele dieser Berührungspunkte bieten bereits unterschiedliche Möglichkeiten, Gamification-Elemente zu integrieren. So setzt du spielerische Anreize, die deine Kund*innen neugierig machen und ihr Interesse an deiner Marke und deinem Angebot steigern. Offline wie online kannst du zudem Gamification ganz unterschiedlich einsetzen und so das Engagement deiner Kundschaft steigern, deine Conversion Rate erhöhen und deine Kund*innen enger an dich binden. Das funktioniert beispielsweise mit …

• … Treueprogrammen, bei denen deine Kund*innen z. B. mit jedem Einkauf oder bestimmten Aktionen Punkte sammeln.
• … personalisierten Herausforderungen wie Einkaufs-Challenges.
• … Wettbewerben und Gewinnspielen in Form von Ranglisten oder Sofortgewinnen.
• … interaktiven Produktpräsentationen mithilfe von Quizzen, die beim Finden passender Produkte helfen.
• … Belohnungen für das Werben von Freund*innen.
• … exklusiven digitalen Inhalten wie E-Books.

Was offline gut funktioniert, ist an mancher Stelle auch in der digitalen Welt effektiv und manche digitalen Erlebnisse lassen sich geschickt ins echte Leben integrieren. Hierbei ist egal, ob du lediglich einen physischen Store besitzt, Live-Events veranstaltest oder (auch) einen Onlineshop betreibst: In allen Fällen bieten sich füllende Innenstädte und zahlreiche weitere Orte die Chance, neue (und alte) Kund*innen auch jenseits gängiger Kanäle zu erreichen und bestenfalls weitere Zielgruppen zu erschließen. Biete also besondere Produkte aus deinem Ladengeschäft im Einkaufscenter auf einem großen Touchscreen zum Bestellen an, erstelle personalisierte, physische Einladungskarten für die Freund*innen deiner Online-Kundschaft oder veranstalte Events mit attraktiven Gewinnen – in Sachen Cross Channel sind dir kaum Grenzen gesetzt. Um das volle Potenzial auszuschöpfen, solltest du, zusätzlich zu Kontaktpunkten im echten Leben, auf digitale Angebote setzen und Offline-Experiences mit reibungslosem Onlineshopping verknüpfen.

Erfolgsfaktor Kundenerlebnis

Klar ist: Kund*innen sind dir nur treu, solange du ihnen etwas Besonderes bietest. Gute Produkte reichen da nicht immer aus. On top musst du überzeugendes Storytelling betreiben, Bedürfnisse rechtzeitig erkennen und möglichst jederzeit zur Stelle sein – und zwar an der richtigen. Setzt du auf Cross Channel, kannst du einzigartige Erlebnisse schaffen, die deinen Kund*innen in Erinnerung bleiben.

Integriere beispielsweise Gamification-Elemente in Wartebereiche vor Veranstaltungsflächen oder Anproben oder gib jedem*jeder hundertsten Kund*in deines Stores einen Gutschein für deinen Onlineshop mit. Als Veranstalter*in oder Dienstleister*in kannst du zum Beispiel interaktive Bildschirme installieren, auf denen deine Kund*innen Spiele spielen oder Merchandise bestellen können, während sie auf einen Service oder den Einlass zu deinem Event warten. 

Und auch mit Cross-Channel-Maßnahmen wie den folgenden kannst du die Erlebnisse deiner Kund*innen nachhaltig verbessern und so dafür sorgen, dass sie gern wiederkommen und deine Marke positiv in Erinnerung behalten:

• Belohnungen für Interaktionen auf Social Media in Form von Rabatten oder Treuepunkten
• Virtuelle Warteschlangen, für die deine Kund*innen mit ihrem Smartphone eine Nummer ziehen und während der Wartezeit weiterstöbern können
• Echtzeit-Bestandsinformationen für Produkte in deinem Store
• Click-and-Collect und die Rückgabe von Online-Bestellungen im Ladengeschäft
• Fotostationen im Store oder bei Events mit direkter Übertragung der Fotos aufs Smartphone
• Exklusive Veranstaltungen oder Produktvorstellungen für besonders treue Kund*innen
• Workshops und Kurse, die deine Produkte einbeziehen – offline wie online

Aus der Praxis: Hier gehen Cross Channel und Gamification erfolgreich Hand in Hand

Du hast viele Möglichkeiten, das Shopping- oder Event-Erlebnis deiner Kund*innen positiv zu prägen und mit deiner Brand zu punkten. Grundsätzlich bietet es sich an, deinen physischen Store – ganz im Sinne des Multichannel-Gedankens – mit einem Onlineshop zu verbinden. Wenn du bisher keinen E-Commerce betreibst, kannst du Real Life mit nur ein paar Handgriffen mit Onlineshopping ergänzen oder Live-Veranstaltungen um digitale Erlebnisse erweitern. Was in Sachen Cross Channel alles geht, zeigen dir unter anderem die folgenden Beispiele, in denen digitale Spreadshops mit Erlebnissen in der analogen Welt verknüpft wurden:

Die Wartezeit am Flughafen BER muss nicht langweilig sein

Das Gepäck ist aufgegeben, jetzt muss nur noch das Boarding beginnen … Die Wartezeit an Flughäfen kann sich allerdings schnell sehr lang anfühlen. Um für mehr Abwechslung zu sorgen, gab es deshalb am Hauptstadtflughafen BER eine interaktive Ausstellung des Cold War Museum Berlin. In einer Virtual Reality Experience konnten Reisende Geschichte innovativ erleben und individuelles Merch über Terminals im Onlineshop des Museums erwerben.

Wie Cross-Channel-Erlebnisse aussehen können, macht unter anderem das Cold War Museum Berlin gemeinsam mit Heinemann und Spreadshop am Flughafen BER vor. Foto: Spreadshop

Der Concept-Store des Cold War Museum verband am Berliner Flughafen immersive Erlebnisse mit historischen Ereignissen und reibungslosem Onlinehandel. Indem das Museum für sein Merchandise auf Spreadshop setzt, profitiert es außerdem nach wie vor von Print-on-Demand mit individuellen Artikeln ohne Vorproduktion und Lagerung. So können Kund*innen jederzeit und überall beim Museum einkaufen – sogar, während sie auf den nächsten Flieger warten – und dem Museum entstehen weder Lagerkosten noch produziert es zu viele (oder zu wenige) Artikel.

Einzigartige Andenken dank Cross-Channel-Erlebnissen im Zoo Leipzig

Zusätzlich zu seinem physischen Shop plant der Zoo Leipzig gemeinsam mit Spreadshop ein Onlineangebot, mit dem er neue Produkte testet und dank Print-on-Demand Lagerkapazitäten spart. Über einen eigens für den Zoo angelegten Spreadshop werden Besucher*innen künftig personalisierte Merchandise-Artikel bestellen können, die sie an ihren Ausflug erinnern.

An unterschiedlichen Orten des Zoos – wie beispielsweise dem Aquarium – wird es zudem interaktive Displays geben. Hier können Besucher*innen während ihres Aufenthalts Fotos in speziellen Szenarien aufnehmen – zum Beispiel mit integriertem Unterwassermotiv. Über einen angeschlossenen Design-Editor von Spreadshop lassen sich die Fotos dann auf Produkten wie Kissen, Tassen oder T-Shirts platzieren und als einzigartige Andenken nach Hause bestellen.

Auf diese Weise stärken der Zoo Leipzig und das Cold War Museum Berlin mit Unterstützung des Spreadshop-Teams nicht nur ihre Kundenbindung, sondern schaffen zusätzliche Kaufanreize, die ihren Kund*innen einen Mehrwert mit Erinnerungsfaktor bieten. Und zwar ohne langes Aufsetzen komplexer Onlineshops und ohne risikoreichen Invest in einen neuen, unbekannten Geschäftszweig.

Setze an ungewöhnlichen Orten spielerische Elemente mit Erinnerungsfaktor ein, um deinen Kund*innen oder Besucher*innen neue Erlebnisse zu bieten. Foto: Spreadshop

Cross-Channel mit Spreadshop und Print-on-Demand umsetzen

Erlebnisse wie die am Berliner Flughafen und im Zoo Leipzig ermöglicht der Software-Anbieter Spreadshop. Mit seiner Lösung können Brands, Creators und Unternehmen unkompliziert und ohne großen Aufwand individuelles Merch verkaufen. Dafür bietet Spreadshop unter anderem die technische Grundlage in Form einfach individualisierbarer Onlineshops und einen Print-on-Demand- sowie Dropshipping-Service mit einer Auswahl aus mehr als 250 Artikeln, die sich problemlos mit eigenen Designs versehen lassen. So kannst du deine Fans und Kund*innen mit ansprechenden Produkten versorgen und profitierst dabei von Vorteilen wie diesen:

• keine Lagerkosten und nachhaltiger Commerce dank Print-on-Demand und Dropshipping – produziert wird nur, was deine Kund*innen bestellen
• ein kostenloser Onlineshop in deinem eigenen Design
• individualisierbare Produkte und die Möglichkeit, neue Designs ohne Risiko zu testen
• eine freie Preisgestaltung, bei der du deine Marge selbst bestimmen kannst
• kein Aufwand für Versand, Zahlungsabwicklung und Kundenservice und stattdessen mehr Zeit, dich um dein Merchandise-Marketing zu kümmern
• Integrationen in Shopsysteme wie Shopify und WooCommerce oder Verknüpfungen via API, um auch im eigenen Onlineshop von Print-on-Demand zu profitieren
• individuelle Betreuung und die Umsetzung besonderer Lösungen wie für das CWM Berlin oder den Zoo Leipzig mit Unterstützung durch das Spreadshop-Team

Ganz im Sinne des Cross-Channel-Gedankens bietet Spreadshop zudem eine praktische Meta-Business-Integration und ein Merch Shelf auf YouTube. So kannst du deine Produkte einfach auf diversen Kanälen vermarkten, Social Commerce für dich nutzen und deine Kund*innen an unterschiedlichen Touchpoints erreichen. Setzt du auf Live-Begegnungen, verkaufst du mit Spreadshop vor Ort ohne großen Aufwand ansprechende Produkte zum Bestellen und kannst deinen Kund*innen sogar Individualisierungsmöglichkeiten bieten. So unterstützt dich der Tool-Anbieter bei der Markenbildung und hilft dir, deine Kundenbindung zu stärken.

Vorteile für Veranstalter*innen, Betreiber*innen und Kundschaft = Win-Win für alle

Sorgst du mit ansprechenden Cross-Channel-Erlebnissen für eine zufriedene Kundschaft, macht sich das in deinen Umsatzzahlen bemerkbar. Glückliche Kund*innen und Besucher*innen behalten dich gern in Erinnerung und kehren in der Regel zurück. Rufe dich also auch mal auf anderen Kanälen bei ihnen ins Gedächtnis und verknüpfe deinen physischen Store oder deine Veranstaltung geschickt mit der Onlinewelt oder sei als Onlinehändler*in im Real Life präsent. So begeisterst du deine Kund*innen mit innovativen Angeboten, schaffst zusätzliche Touchpoints und kurbelst deine Verkäufe an.

Coole Events oder interaktive Installationen mit Gamification-Faktor sind außerdem ein guter Weg, mit anderen Unternehmen zu kooperieren und sich so gegenseitigen Zugang zu neuen Zielgruppen zu ermöglichen. Blicke also auch mal über den Tellerrand hinaus und überlege, welcher Ort in deiner Umgebung (oder weiter weg) besonderes Cross-Channel-Potenzial hat. In Zusammenarbeit mit Rock am Ring und Rock im Park hat Spread Group – das Unternehmen hinter Spreadshop – das übrigens auch selbst vorgemacht und die Besucher*innen der Festivals mit ansprechendem Merch versorgt.

Greifst du für den Verkauf und die Produktion deines Merch auf die Services von Spreadshop zurück, kannst du ohne Risiko testen, was bei deiner Zielgruppe besonders gut ankommt. Print-on-Demand und Dropshipping sorgen dabei für Sicherheit und schonen die Umwelt. So hast du optimale Startbedingungen für die Integration von Merchandise in deinen Marketing-Mix.