So kann ein gutes Kunden-Onboarding dein Buyer Engagement und deine B2B Sales ankurbeln

1. Erst kommen die Sales-Gespräche – mit ihren zentralen Challenges
2. So kann ein gutes Kunden-Onboarding diese Challenges meistern
3. Setze für dein Kunden-Onboarding auf einen Digital Sales Room
4. Erstelle mit Along einen Digital Sales Room, der dein Buyer Engagement ankurbelt
5. Kunden-Onboarding funktioniert mit einem zentralen Hub und Stakeholder-Management

Stell dir vor, du trittst deinen ersten Arbeitstag im neuen Job an. Niemand erwartet dich, dein Arbeitsplatz ist nicht vorbereitet und du hast keine klaren To-dos für die ersten Tage. So ein Onboarding bleibt dir wahrscheinlich lange negativ in Erinnerung. Ähnlich verhält es sich mit einem schlechten Kunden-Onboarding nach dem Kauf von Software oder anderen erklärungsbedürftigen Produkten. Auch hier kann ein schlechter Start deine Kundschaft abschrecken und ihre Treue mindern.

Deshalb ist es wichtig, dass du Kunden-Onboardings als proaktive Prozesse betrachtest, die deine Kund*innen mit ihrem Kauf und deinem Unternehmen vertraut machen – und zwar möglichst reibungslos. Denn: Moderne Kund*innen möchten mehr als einfach nur Produkte kaufen. Sie wünschen sich positive Customer Journeys, während derer du ihnen jederzeit zur Seite stehst. Das beginnt mit dem ersten Kontakt sowie einem sauberen Kunden-Onboarding und endet dann hoffentlich nicht.

Wir erklären dir, worauf es beim Kunden-Onboarding ankommt und wissen natürlich auch, wie Tools und ein Digital Sales Room diese Prozesse für alle Beteiligten schlanker und effizienter gestalten können.

Erst kommen die Sales-Gespräche – mit ihren zentralen Challenges

Wer heutzutage Produkte oder Dienstleistungen anbietet, ist damit selten allein. Auch im B2B-Geschäft, mit seinen oftmals erklärungsbedürftigen und kostenintensiven Produkten, müssen Unternehmen sich geschickt von ihrer Konkurrenz abheben. Agiert dein Sales-Team wie jedes andere auch, kann das deine potenziellen Kund*innen schlimmstenfalls langweilen und sie in die Arme eines anderen Anbieters treiben. Deine Produkte sind allerdings der Hit und deine Sales-Kolleg*innen sind die Crème de la Crème des Vertriebskosmos? Dann steckt der Teufel möglicherweise im Detail.

Die B2B Customer Journey wird nämlich zunehmend komplexer. In Unternehmen begeben sich immer häufiger ganze Teams auf die Suche nach neuen Lösungen. Das hilft den Betrieben, auch wirklich alle Anforderungen zu erfassen und die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Es bedeutet aber auch, dass viele Stakeholder in den Prozess involviert sind – und von deinem Unternehmen abgeholt und überzeugt werden müssen. Das erledigst wahrscheinlich auch du mithilfe unterschiedlicher Infomaterialien, die zwar einen tollen Überblick über dein Angebot bieten, aber auch aus sehr viel Lesestoff bestehen. Information Overload. Und zu guter Letzt: Wo lag dieser Lesestoff noch gleich ab? E-Mail-Threads in Sales-Prozessen können schnell unübersichtlich lang werden, vor allem, wenn auf beiden Seiten mehrere Beteiligte involviert sind. Deine Sales-Materialien? Sind schon längst in den Tiefen der Postfächer verschwunden …

Hast du alle Infos verschickt, weißt du anschließend zudem oft nicht, was mit ihnen passiert. Schauen die Interessent*innen sie sich überhaupt an? Haben sie vielleicht weitere Fragen? Landen deine Inhalte auf den Tischen aller relevanten Stakeholder? Am Ende kommt es schlimmstenfalls nicht zum Deal und du kannst aufgrund fehlender Daten und Einblicke nur mutmaßen, weshalb. Dabei können Daten aus deinen Sales-Prozessen dir dabei helfen, dein Kunden-Onboarding zu optimieren und Zustände wie die folgenden zu verhindern:

• unnötig lange Verkaufszyklen ohne sichtbaren Abschluss
• verpasste Chancen in der Sales-Pipeline
• falsche Priorisierung von Deals
• inkonsistente Vertriebsprozesse ohne klare Methoden
• mangelnde Schulung neuer Sales-Kolleg*innen
• isoliert arbeitende Teams

So kann ein gutes Kunden-Onboarding diese Challenges meistern

Niemand mag verpasste Chancen; schon gar nicht, wenn diese sich einfach vermeiden lassen. Für ein sauberes Kunden-Onboarding braucht es nämlich gar nicht viel. Wichtig ist vor allem, dass du für klare Prozesse sorgst, dich mit Daten beschäftigst und die Kund*innen am anderen Ende der Leitung so besser verstehst. Auf diese Weise schaffst du ein überzeugendes Onboarding, das deine Kund*innen langfristig von deinem Unternehmen und seinen Services überzeugt. Und das bietet dir eine ganze Reihe Vorteile:

• Positiver erster Eindruck: Ein guter erster Eindruck schafft Vertrauen und legt den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung.
• Höherer Customer Lifetime Value (CLV): Ein effektives Kunden-Onboarding sorgt dafür, dass akquirierte Kund*innen wiederkommen und somit ihren Wert für dein Unternehmen steigern.
• Realistische Erwartungen: Gut informierte Kund*innen wissen genau, was sie erwartet. Das vermeidet Enttäuschungen und stärkt das Vertrauen in deine Marke.
• Upselling-Möglichkeiten: Frühe Gespräche mit neuen Kund*innen bieten deinen Teams die Chance, weitere Produkte und Dienstleistungen zu bewerben und zu verkaufen.
• Mehr Weiterempfehlung: Zufriedene Kund*innen empfehlen dein Unternehmen eher weiter und überzeugen andere potenzielle Kund*innen von deinen Services.
• Mehr Umsatz: Reduzierte Akquisekosten, bessere Kundenbindung und ein gutes Word-of-Mouth sorgen für einen höheren Umsatz.
• Weniger Churn: Gut betreute Kund*innen bleiben eher treu und suchen seltener bei deinen Wettbewerbern nach Alternativen.

Möchtest du deiner Kundschaft reibungslose Erlebnisse bieten, beginnt das also spätestens beim Kunden-Onboarding. Das ist dabei wichtig:

1. Definiere eine Strategie und einen Zeitplan für dein Kunden-Onboarding: Setze dir klare Ziele, lege fest, wie du dein Buyer Engagement verbessern möchtest und entwickle einen Zeitplan für deinen Onboarding-Prozess.
2. Lege relevante KPIs fest: Betrachte KPIs wie die Conversion Rate, deine Average Deal Size und die Länge des Verkaufszyklus, um Schlüsse für die Optimierung deiner Sales-Prozesse zu ziehen.
3. Lerne deine Kund*innen kennen: Erstelle detaillierte Käufer-Personas und setze Kundenanalysen ein, um die Herausforderungen und das Verhalten deiner Kund*innen zu verstehen.
4. Kommuniziere kontinuierlich: Setze auf eine konstante Kommunikation während der gesamten Customer Journey und kontaktiere deine Kund*innen auf den von ihnen bevorzugten Kanälen – ob klassisch per E-Mail und Telefon, per SMS oder per App-Benachrichtigung. Gutes Nurturing bedeutet, dass du deine Kund*innen an den richtigen Punkten der Customer Journey mit relevanten Informationen versorgst.
5. Zeige den Nutzen deines Angebots auf: Betone die Vorteile deines Produkts oder Services und untermauere sie mit klaren Beispielen, um deine Kund*innen zu überzeugen.
6. Sorge für klare interne Abläufe und einen konsistenten Sales-Prozess: Das beste Kunden-Onboarding ist nur so gut wie das Team, das es durchführt. Sorge dafür, dass alle an einem Strang ziehen und sämtliche wichtigen Informationen jederzeit für alle Teams zugänglich sind. Wirf zudem einen Blick auf die verwendeten Tools und Kommunikationskanäle: Bewerte ehrlich ihre Übersichtlichkeit und vor allem ihre Nachvollziehbarkeit für dich, deine Kolleg*innen und zu guter Letzt auch die Stakeholder.

Stellst du also sicher, dass deine Kund*innen jederzeit wissen, woran sie sind, ihnen alle wichtigen Informationen vorliegen und deine Teams intern abgestimmt sind, kann sich das positiv auf deine Verkäufe auswirken. Einen Prozess zu schaffen, in dem nichts in irgendwelchen E-Mail-Verläufen verloren geht und alle Stakeholder jederzeit auf demselben Stand sind, ist allerdings oft leichter gesagt als getan. Abhilfe leistet da ein sogenannter Digital Sales Room. Dieser virtuelle Space ist deine Verkaufsfläche, auf der niemand etwas übersehen kann und auf der du alles teilst, was deine Kund*innen über dich und dein Produkt wissen müssen. Klingt abstrakt? Let us show you.

Setze für dein Kunden-Onboarding auf einen Digital Sales Room

Stell dir vor, du hast ein Geschäft in der Innenstadt. Hier können sich Kund*innen umsehen, Produktinformationen einholen, dir Fragen stellen und erzählen, was genau sie eigentlich suchen. So ähnlich, nur ohne hohe Ladenmiete, funktioniert das auch in einem Digital Sales Room. Diesen virtuellen Raum legst du individuell für deine potenziellen Kund*innen an und bietest ihnen so einen Ort, an den sie jederzeit zurückkehren können und in dem sie alle wichtigen und aktuellen Infos finden. Statt langer E-Mail-Verläufe, mehrerer Versionen von Dokumenten oder Chart Decks und eventueller Unklarheiten gibt es so einen einzigen Ort, an dem sich dein Kunden-Onboarding abspielt.

Und so läuft’s:

1. Wähle eine Digital Sales Room Platform wie z. B. Along für die nahtlose Zusammenarbeit zwischen deinem Unternehmen und seinen (potenziellen) Kund*innen. Hier kannst du Dokumente bereitstellen, Infos und Updates teilen und Aufgaben zuweisen.
2. Definiere Verantwortlichkeiten und Rollen jedes Stakeholders, setze Fristen und Prioritäten.
3. Sorge für eine offene Kommunikation zwischen allen Stakeholdern und plane regelmäßige Status-Update-Meetings.
4. Dokumentiere alle Entscheidungen, Next Steps, Änderungen und Kundenanforderungen im Digital Sales Room, damit alle Beteiligten immer up to date sind.
5. Verfolge Fortschritte und Fristen und halte deine Projektpläne aktuell.
6. Behalte eventuelle Probleme im Blick und gehe mithilfe des Digital Sales Rooms rechtzeitig auf sie ein, um sie zu lösen.
7. Sei präsent und unterstütze deine Kund*innen während des gesamten Kunden-Onboardings mit Infomaterialien und Antworten auf ihre Fragen.
8. Tracke, bewerte und verbessere die Performance deines Rooms und deines Onboarding-Prozesses.

Mit Along erstellst du einen Digital Sales Room, in dem sich (potenzielle) Kund*innen jederzeit umsehen können

Ein Digital Sales Room gibt dir Einblicke in das Verhalten der Stakeholder während des Kunden-Onboardings. So kannst du ihre Bedürfnisse besser verstehen und auch außerhalb von Calls und Meetings erkennen, ob es irgendwo hakt oder ob neues Interesse besteht. Das hilft dir, deine Buyer Journey zu verstehen und deine Sales- und Onboarding-Prozesse zu optimieren.

Erstelle mit Along einen Digital Sales Room, der dein Buyer Engagement ankurbelt

Möchtest du also dein Kunden-Onboarding nachhaltig verbessern und eine ansprechende Customer Journey schaffen, solltest du einen Digital Sales Room einrichten. Das gelingt dir beispielsweise mit dem Tool Along. Die Software hilft Sales-Teams dabei, ihre Prozesse zu optimieren, klare Abläufe zu definieren und Kund*innen mit dem nötigen Wissen über ein Unternehmen und dessen Produkte zu versorgen.

Mit Along kannst du deine Kund*innen besser verstehen – auch wenn du ihnen gerade nicht gegenübersitzt. Dafür liefert das Tool hilfreiche Insights darüber, wie sich die Stakeholder in deinem Digital Sales Room – dem Alongspace – bewegen. Erfahre, welche Inhalte sie sich wann und wie häufig ansehen oder ob sie den Space nach längerer Zeit erneut besuchen. So kannst du Rückschlüsse auf das Interesse deiner Kund*innen ziehen und sie zum passenden Zeitpunkt kontaktieren. Das Along Brain – dein Co-Pilot im Sales-Prozess – empfiehlt dir außerdem mögliche Next Steps, gibt Zusammenfassungen und verrät, welche offenen Deals ein besonders hohes Potenzial haben.

Außerdem kannst du Along mit deinem CRM-System wie HubSpot oder Salesforce verbinden, was dir eine ganze Reihe Vorteile bringt:

• weniger manuelle Prozesse und stets aktuelle Daten
• verbesserte Zusammenarbeit dank effizientem Informationsaustausch
• besserer Überblick über deine Sales-Pipeline und einzelne Deals
• personalisierte, auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Verkäufe
• datenbasierte Insights für fundierte Entscheidungen und Strategien
• effiziente und aktuelle Dokumentation auf sämtlichen relevanten Kanälen
• Automatisierte Tasks und Workflows

Auf diese Weise schaffst du einen konsistenten Sales-Prozess für dein Team und verbesserst dein Buyer Engagement mithilfe von Integrationen und indem du deine (potenziellen) Kund*innen aktiv in deine Abläufe einbeziehst.

Kunden-Onboarding funktioniert mit einem zentralen Hub und Stakeholder-Management

Auch die tollsten Produkte verkaufen sich nicht von selbst. Deshalb gibt es engagierte Sales-Teams, die potenziellen Kund*innen erklären, warum sich ein Kauf besonders lohnt. Das passiert allerdings noch häufig mithilfe vieler Dokumente, langer Mail-Verläufe und in Calls mit wechselnden Stakeholdern. Damit hier zukünftig alle Beteiligten auf demselben Stand sind, der Informationsaustausch leicht und fehlerfrei abläuft und auch der eine Kollege nach dem Urlaub sofort weiß, worum es geht, gibt es Tools wie Along. Sie unterstützen Sales-Teams wie unseres von OMR Reviews mit Digital Sales Rooms beim Kunden-Onboarding und sorgen dafür, dass alle Infos immer aktuell und für jede*n sofort abrufbar sind – damit unübersichtliche E-Mail-Verläufe à la Re:Re:Fwd:Re: in Zukunft der Vergangenheit angehören.