Die Customer Journey in Social Media: Eine Entschlüsselung

Alle Marketer*innen haben schon einmal den Begriff Customer Journey gehört – und alle glauben zu wissen, was es bedeutet. Doch dieser Glaube ist oft von Fehleinschätzungen geprägt und basiert auf veralteten Modellen.

Denn in letzter Zeit hat sich viel getan. Die digitale Revolution hat die Art, wie wir kommunizieren und handeln, grundlegend verändert. Insbesondere Soziale Netzwerke haben eine enorme Bedeutung erlangt. 

Die Customer Journey im Social Media zu verstehen und erfolgreich zu nutzen ist daher für Unternehmen von großer Bedeutung. 

In diesem Artikel stellen unsere Gastautoren und Experten Toni Liedtke und Max Schöbel die klassische Customer Journey nach dem AIDA-Modell auf den Prüfstand und enthüllen neue Erfolgsstrategien. Diese helfen Unternehmen dabei, die komplexe Reise von Kund*innen durch die verschiedenen Online-Interaktionen zu entschlüsseln.

Was bedeutet Customer Journey überhaupt?

Als Customer Journey bezeichnet man den gesamten Prozess, den Kund*innen durchlaufen: Von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. 

Im Zeitalter der Online-Kommunikation und der Nutzung von Social Media werden Interaktionen noch vielfältiger. Social-Media-Plattformen spielen eine zentrale Rolle in der Customer Journey, da Kund*innen dort von Produkten inspiriert werden und danach suchen, Empfehlungen lesen und mit Marken interagieren – diese Erlebnisse beeinflussen neben Kaufentscheidungen auch das Re-Engagement. 

Das AIDA-Modell ist veraltet

Bild: AIDA vs. DPP ( Illustration der Autoren)

Das AIDA-Modell (Attention, Interest, Desire, Action) ist ein klassisches Marketingkonzept, das die Schritte beschreibt, die potenzielle Kund*innen durchlaufen, um einen Kauf zu tätigen. Es fokussiert sich hauptsächlich auf die Perspektive des Unternehmens und stellt eine sehr verzerrte Sichtweise der Customer Journey dar.

Unser Hauptkritikpunkt am AIDA-Modells ist, dass es die Customer Journey als einen linearen Prozess betrachtet, bei dem der Kauf die endgültige Aktion ist. In der Realität ist die Customer Journey jedoch viel komplexer und umfasst mehrere Phasen und Interaktionen, die auch über den Kauf hinausgehen.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind von großer Bedeutung. Aus zufriedenen Kund*innen werden treue Stammkund*innen und mögliche Markenbotschafter*innen. Auch das Erlebnis nach dem Kauf, also der After-Sales Prozess, spielt dabei eine entscheidende Rolle, da es die wahrgenommene Qualität der Marke und die Loyalität beeinflusst.

Es ist wichtig, die Customer Journey aus einer ganzheitlichen Perspektive zu betrachten, die die gesamte Reise von Kund*innen umfasst: Vom ersten Touchpoint bis hin zur Nutzung des Produkts und der potenziellen Weiterempfehlung. 

Die moderne Customer Journey setzt sich daher aus den Schritten Entdecken (Discover), Kauf (Purchase) und Nachkauf (Post-Purchase) zusammen. Kurz „DPP“. Zugegeben, das klingt sehr nach Paketdienst und vielleicht auch weniger cool als „AIDA“ – doch das sollte niemanden aufhalten, dieses Modell anzuwenden.

Allerdings gilt unsere Kritik an AIDA nur im Blick auf die gesamte Customer Journey. Werbeanzeigen, Content oder eine Landing-Page – dort macht das AIDA-Modell Sinn, wenn das Ziel dieser Medien nach dem Verkauf erfüllt wurde. Und auch im Copywriting ist AIDA eine mächtige Mechanik.

DPP – Customer Journey neu gedacht

1. Discover: Die Kennenlernphase

In der Entdeckungsphase suchen Menschen nach Inhalten, die sie sehen möchten, und nach Unternehmen oder Produkten, die ihren Interessen entsprechen. In dieser Phase wollen potenzielle Kund*innen relevante Informationen finden, die ihnen helfen, das Produkt besser kennenzulernen.

Bild: Discover-Pfad vereinfacht dargestellt (llustration der Autoren)

Helfe Produkten, Menschen zu finden

Unternehmen können jedoch nicht länger darauf warten, dass die Menschen aktiv nach ihnen suchen und einen Kauf tätigen. Digitale Erlebnisse müssen die Nachfrage wecken, anstatt sie nur zu erfüllen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass jemand anderes das Rennen macht. So einfach ist es.

Und was tut man, um die Nachfrage zu erzeugen? Man schaltet Werbung. Das ist der erste Touchpoint einer Customer Journey im Social Media von deinen potenziellen Kund*innen: In der Regel eine Werbeanzeige.

Durch Werbung bringst du Menschen mit neuen Produkten in Kontakt. Um in diesem ersten und wichtigen Schritt kein Geld zu verbrennen ist es wichtig, dass die Werbung an Personen adressiert ist, die eher Interesse zeigen. Denn wenn eine Zielgruppe dein Angebot als irrelevant empfindet, ist ein Kauf unwahrscheinlich. 

Die richtigen Personen erreichst du, indem du die Möglichkeiten der jeweiligen Social-Media-Plattform voll ausschöpfst. 

Mit einem klassischem Interessen-Targeting kannst du Personen ausschließen, für die dein Produkt nicht in Frage kommen und sie gezielt an Leute richten, die an deinem Angebot Interesse haben könnten. Wenn du beispielsweise Katzenfutter vermarkten möchtest, musst du deine Werbeanzeigen auch an Personen richten, die in einem Haushalt mit einer Katze leben. 

Neben dem klassischen Interessen-Targeting gibt es auf den meisten Plattformen die Möglichkeit, Custom Audiences auf Grundlage bestimmter Absichtssignale zu bilden. Diese lassen sich wunderbar zum Re-Engagement nutzen, aber auch, um zum Beispiel Warenkorb-Abbrechern noch einen Anreiz zum Kaufabschluss zu bieten. 

Um jetzt neue Personen zu erreichen, nutzt man eine starke Custom Audience (z. B. Käufer*innen mit hohem Einkaufswert usw.) und bildet auf Grundlage dieser Zielgruppe statistische Zwillinge – sogenannte Lookalikes, um Personen zu erreichen, die ihnen ähnlich sind. 

Hier erfährst du, am Beispiel von Meta mehr darüber, wie du eine erfolgreiche Werbeanzeige erstellen kannst.

Wenn du im B2B Umfeld unterwegs bist, solltest du auch in diesen Artikel schauen, um die häufigsten Fehler im B2B-Advertising zu vermeiden.

Der erste Eindruck zählt

Es ist wichtig, alles zu vermeiden, was es potenziellen Kund*innen erschwert, mehr über ein Produkt zu erfahren. Wenn Nutzer*innen in der Entdeckungsphase auf Hindernisse stoßen, könnten sie woanders nach einer besseren Erfahrung suchen.

Die folgenden Punkte helfen dabei, möglichst viele potenzielle Kund*innen in der Entdeckungsphase zu überzeugen.

1. Informationen, Informationen, Informationen
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   ⁠Käufer*innen möchten vor einem Kauf über ein Produkt oder eine Dienstleistung informiert sein. Fehlen jedoch ausreichend Informationen, Rezensionen, Bewertungen oder eine Möglichkeit Unterstützung zu erhalten, kann dies dazu führen, dass Kund*innen zögern und anderswo nach Alternativen suchen.
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   ⁠Daher ist es von großer Bedeutung, ein umfassendes und informatives Bild zu vermitteln. Beginne damit, deine sozialen Kanäle mit relevanten Inhalten zu füllen und ermögliche potenziellen Kund*innen so, deine Marke besser kennenzulernen und mit ihr in Kontakt zu treten.
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   ⁠Auf deiner Webseite dürfen ansprechende Produktbilder und detaillierte Beschreibungen keinesfalls fehlen. Gleichzeitig ist es wichtig, dass Kund*innen auch auf externe Meinungen zugreifen können, um sich von der Qualität und den verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten des Produkts zu überzeugen.
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   ⁠Gelegentlich haben Nutzer*innen spezifische Anforderungen oder Fragen. Biete ihnen daher Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise über Social Media, um Fragen zu stellen. So kannst du unentschlossene Nutzer*innen überzeugen und einen positiven Eindruck hinterlassen. Selbst wenn dein Produkt möglicherweise nicht das Richtige für sie ist, kannst du durch eine positive Erfahrung dafür sorgen, dass sie dich möglicherweise an andere Nutzer*innen empfehlen – selbst, wenn sie selbst nichts bei dir gekauft haben.
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2. Technische Optimierungen
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   ⁠Sorge dafür, dass es bei der Entdeckung deiner Produkte oder Dienstleistungen keine Schwierigkeiten gibt.
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   ⁠Wenn Kund*innen mit langen Ladezeiten oder Schwierigkeiten bei der Verwendung von Produktfiltern oder beim Zugriff auf deine Inhalte auf ihrem Smartphone konfrontiert werden, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs massiv. 
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   ⁠Gestalte deine Webseite übersichtlich und sorge dafür, dass sie auf allen Endgeräten optimal dargestellt werden und dass die Inhalte schnell abgerufen werden können.
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3. Spiel deine Karten aus
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   ⁠Platzierungen optimal nutzen: Ein wichtiger Schritt, um potenzielle Kund*innen zum Handeln zu bewegen, besteht darin, alle verfügbaren Platzierungen optimal zu nutzen. Menschen nutzen heutzutage verschiedene Plattformen und Technologien, um mit Inhalten zu interagieren. Indem Unternehmen ihre Anzeigen in verschiedenen Formaten und auf verschiedenen Plattformen schalten, können sie eine größere Reichweite erzielen und die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppen auf sich ziehen.
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   ⁠Feed-Anzeigen eignen sich hervorragend, um Kund*innen anzusprechen, während sie ihre Desktop- oder mobilen Feeds durchsuchen. Indem Unternehmen ansprechende und relevante Anzeigen in den Feeds schalten, können sie potenzielle Kund*innen auf ihr Produkt aufmerksam machen und sie dazu ermutigen, mehr erfahren zu wollen.
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   ⁠Mit Stories kannst du deine Kund*innen durch bildschirmfüllende vertikale Anzeigen von deinem Unternehmen begeistern und gleichzeitig eine immersive und zugleich wirkungsvolle Erfahrung bieten. 
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   ⁠In-Stream-Anzeigen, die vor, während oder nach Videos erscheinen, bieten eine weitere Möglichkeit, die Aufmerksamkeit von Zuschauer*innen auf sich ziehen und sie zum Interagieren zu bewegen.
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   ⁠Je nach Plattform stehen dir auch interaktive Micro-Pages oder Instant Experiences zur Wahl. Mit diesen bildschirmfüllenden und schnell ladenden immersiven Anzeigen kannst du Nutzer*innen fesseln und ihnen helfen, dein Angebot zu erkunden. 
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   ⁠Produkte spannend erkunden – mit Augmented Reality (AR): Eine spannende Technologie, die Unternehmen nutzen können, um potenzielle Kunden zum Handeln zu inspirieren, ist Augmented Reality (AR). AR ermöglicht es Kund*innen, Produkte über ihre mobilen Geräte zu erkunden und mit ihnen zu interagieren, als ob sie physisch bereits vorhanden wären. Durch AR bietet sich die einzigartige Möglichkeit, des virtuellen Ausprobierens. Dies kann das Entdecken von Produkten spannender machen und das Interesse von Kund*innen steigern, was letztendlich zu einem Kauf führen kann.
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   ⁠Menschen zum Handeln inspirieren: Neben der Verwendung ansprechender Anzeigenformate ist es wichtig, potenzielle Kund*innen zum Handeln zu inspirieren. Zeige ihnen, wie dein Produkt helfen kann, Probleme zu lösen oder Bedürfnisse zu erfüllen. Präsentiere Anwendungsbeispiele, die verdeutlichen, wie Ihr Produkt die Situationen von Kund*innen verbessern kann. 
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   ⁠Verwende überzeugende Call-to-Actions oder andere Aufforderungen, die die Menschen dazu ermutigen, mit deinem Unternehmen zu interagieren. So kannst du Kund*innen spielerisch in der Customer Journey vorantreiben und sie dazu bewegen, den nächsten Schritt zu gehen: Sei es der Besuch deiner Website, das Ausfüllen eines Formulars oder der direkte Kauf des Produkts.

2. Purchase: Versage nicht auf letztem Meter

Bild: Typische Fehler in der Purchase-Phase (Illustration der Autoren)

In der Kaufphase haben sich potenzielle Kund*innen bereits für dein Produkt entschieden und wollen zu Kund*innen werden. Dabei ist der Bestellprozess ein entscheidender Moment in der Customer-Journey-Map. Es ist der Punkt, an dem potenzielle Kund*innen endgültig überzeugt werden müssen, ihr Vertrauen in dein Angebot zu setzen und einen Kauf abzuschließen. Sie erwarten, dass sie den Kauf mit Leichtigkeit abschließen können. 

Die Realität hinkt den Erwartungen allerdings oft hinterher. Nicht wenige Unternehmen versagen auf den letzten Metern und verlieren dadurch Kund*innen an die Konkurrenz. Die folgenden Punkte sollen dir dabei helfen, deinen Bestellprozess so effizient wie möglich zu gestalten, um keine Kund*innen mehr zu verlieren.

• Verfügbarkeit
  • ⁠Ein häufiger Grund, warum Kund*innen sich gegen einen Kauf entscheiden, ist die Verfügbarkeit von Produkten. Wenn ein Artikel nicht vorrätig ist und Kund*innen das nicht auf den ersten Blick erkennen können und auch keine Information darüber erhalten, ob das Produkt möglicherweise in einem stationären Geschäft erhältlich sein könnte, führt das unweigerlich zu Frustration. Anstatt auf deiner Seite nach einem anderen passenden Angebot zu suchen, wird oft bei der Konkurrenz geschaut.
    
  • ⁠Kund*innen möchten Klarheit darüber haben, ob sie das gewünschte Produkt erhalten können beziehungsweise wo sie es finden können. Unzureichende und irreführende Informationen können dazu führen, dass Kund*innen sich gegen den Kauf entscheiden und anderswo nach Alternativen suchen.

• Kauf
  • Auch beim Kauf selbst gibt es Faktoren, die Kund*innen im letzten Moment zögern lassen oder dafür sorgen können, dass sie sich ganz gegen einen Kauf entscheiden. 
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  • ⁠Bei physischen Produkten können hohe oder unklare Versandkosten zu Kaufabbrüchen führen. Kund*innen möchten vorab wissen, welche Kosten auf sie zukommen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden. 
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  • ⁠Ein zu komplizierter Check-Out-Prozess kann Kund*innen ebenfalls abschrecken. Lange Formulare oder die Notwendigkeit, einen Account anzulegen, anstatt als Gast zu bestellen, können den Prozess umständlich und zeitaufwendig machen. Ein Kaufabschluss sollte mit so wenigen Klicks wie möglich durchführbar sein.
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  • ⁠Darüber hinaus kann die fehlende Option, online zu kaufen und die Ware im Geschäft abzuholen, potenzielle Kund*innen davon abhalten, den Kauf abzuschließen. Insbesondere, wenn sie eine persönliche Abholung bevorzugen oder einen Artikel dringend benötigen.

• Zahlung
  • ⁠Die Zahlungsabwicklung ist ein weiterer kritischer Faktor im Bestellprozess. Eine nicht für Mobilgeräte optimierte Kaufabwicklung kann Kund*innen abschrecken. Da immer mehr Menschen ihre Einkäufe über Smartphones und Tablets tätigen, führt eine unzureichende Anpassung an mobile Geräte oft zu einem Kaufabbruch. 
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  • ⁠Begrenzte Zahlungsoptionen können ebenfalls ein Hindernis sein. Kund*innen möchten selbst entscheiden, wie und mit welchem Zahlungsdienstleister sie bezahlen. 
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  • ⁠Letztlich können auch Verzögerungen oder Fehler bei Transaktionen das Vertrauen von Kund*innen beeinträchtigen. Eine reibungslose und sichere Abwicklung der Zahlung ist entscheidend, um Kund*innen im letzten Schritt des Kaufabschlusses nicht zu verlieren.

3. Post-Purchase: Fange an, wo andere aufhören

Am vorangehenden Punkt enden die gängigen Modelle der Customer Journey. Doch es ist wichtig, auch nach einem Kauf eine gute Beziehung zu seinen Kund*innen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. 

In der After-Sales-Phase erwarten Kund*innen eine schnelle Erfüllung und prompten, aufmerksamen Kundenservice. Oft werden soziale Medien genutzt, um Antworten auf Fragen zu erhalten, Ideen für mögliche Anwendungszwecke zu finden und Probleme zu lösen. 

Wenn deine Kund*innen positive Erfahrungen in der After-Sales-Phase machen, ist es wahrscheinlich, dass sie erneut bei dir kaufen oder dein Angebot sogar weiterempfehlen. 

Erfüllung der Bestellung

Bei physischen Produkten beginnt nach Abschluss der Bestellung die Feuerprobe. Kund*innen freuen sich darauf, den Artikel zu erhalten und erwarten eine schnelle und reibungslose Lieferung. Verzögerungen können zu Frustration führen. 

Es ist wichtig, einen effizienten Versandprozess zu haben und Kund*innen klare Informationen über den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt zu geben. Darüber hinaus ist eine schlechte Auftragsverfolgung ein weiterer Stolperstein. Kund*innen möchten wissen, wo sich ihre Bestellung befindet, und möchten den Fortschritt ihrer Lieferung nachzuvollziehen können. Fehlende oder ungenaue Informationen können zu Verwirrung und Unzufriedenheit führen. 

• Produkt:
  • Bleibt das eigentliche Produkt hinter den Erwartungen zurück, führt das unweigerlich zu Enttäuschung und ein positives Re-Engagement wird unwahrscheinlich. Kund*innen erwarten, dass die erhaltenen Produkte den beschriebenen Standards entsprechen und von hoher Qualität sind. Wenn Produkte ihre Erwartungen nicht erfüllen, führt dies zu einem Verlust des Vertrauens in die Marke.

Unterstützung

Ein guter Kundenservice ist entscheidend, um Kund*innen nach dem Kauf zufriedenzustellen. Kund*innen sollten in der Lage sein, Fragen zu stellen, Probleme zu melden oder Hilfe zu erhalten, wenn etwas nicht ganz so läuft, wie erwartet. 

• Messenger:
  • Oft sind Social-Media-Kanäle die erste Anlaufstelle bei Rückfragen und Problemen. Um ein zugängliches und schnelles Supportsystem zu schaffen, empfiehlt es sich, die Messenger-Funktion der jeweiligen Plattform zu nutzen.
  • Bei Meta lassen sich beispielsweise automatische Antworten festlegen, die bereits erste Fragen beantworten können und deine Kund*innen wissen lassen, wann ein*e Kundenberater*in sich ihren Fragen widmen wird. 
  • Mit dem Messenger kannst du Unterstützung anbieten, Feedback sammeln und mit Kund*innen in Kontakt treten. 
    

• Rückgabe
  • Schwierige Prozesse bei der Rückgabe von Waren können Kund*innen davon abhalten, ihre Produkte zurückzusenden, selbst wenn sie unzufrieden sind. Die negative Erfahrung bleibt zurück und ein weiterer Kauf oder gar eine Empfehlung ist so gut wie ausgeschlossen. 
  • Es ist wichtig, einen einfachen und kundenfreundlichen Rückgabeprozess anzubieten, um das Vertrauen zu erhalten. 

• Bewertungen
  • Jedes Unternehmen sollte Kanäle für Feedback bereitstellen, um Kund*innen die Möglichkeit zu geben, ihre Erfahrungen zu teilen, Verbesserungsvorschläge zu machen und sich die Meinungen anderer ansehen zu können. 
  • Es ist wichtig, dabei nicht nur einschlägige Bewertungsplattformen zu berücksichtigen. Da die Social-Media-Kanäle oft den ersten Touchpoint in der Cutomer Journey darstellen, ist es auch wichtig, die dort vorhandenen Bewertungsfunktionen zu nutzen.

Re-Engagement

Die Nachkauf-Phase ist auch eine Gelegenheit, Kund*innen zu wiederholten Käufen zu ermutigen. Treueprogramme eignen sich hervorragend, um Kund*innen zu belohnen und Anreize für weitere Einkäufe zu schaffen. Kund*innen schätzen es, wenn ihre Treue anerkannt wird und sie von exklusiven Angeboten oder Rabatten profitieren können. 

Darüber hinaus können Kaufhistorien genutzt werden, um personalisierte Empfehlungen zu geben und Kund*innen zu ermutigen, ergänzende Produkte oder Upgrades zu kaufen. Auf den meisten Social-Media-Plattformen lässt sich dieser Prozess sogar voll automatisieren.

Bei Abo-Diensten können Wiedereinstiegspläne, die speziell auf die Bedürfnisse und Vorlieben von Kund*innen zugeschnitten sind, ebenfalls dazu beitragen, wiederholte Käufe zu fördern.

Customer Journey optimieren

Customer-Journey-Map

Erstelle eine Customer-Journey-Map, die alle Schritte beinhaltet, die Kund*innen durchlaufen. Ermittle, welche Schritte unternommen werden müssen, um ihren Kauf abzuschließen. Das hilft dabei, mögliche Hindernisse zu finden, auf die potenzielle Kund*innen stoßen könnten und diese zu verstehen.

Bei OMR Reviews haben wir eine große Auswahl an Tools, die dich bei deiner Arbeit unterstützen. Folgende Tools helfen dir dabei, deine Customer Journey zu skizziern:

Microsoft Visio

Lucidchart

Probleme identifizieren

Stelle dir vor, wie du dich über neue Produkte informierst und welche Erwartungen du an deine Customer Journey hast. Übertrage das auf dein Angebot und prüfe, ob und wo du Chancen verpasst. Auch die Analyse von Webseiten-Daten hilft dir, mögliche Probleme zu identifizieren, indem du dir zum Beispiel anschaust, in welchem Schritt die meisten Kund*innen abgebrochen haben.

Folgende Tools helfen dir dabei, die Aktionen der Nutzer*innen auf der Website nachzuvollziehen sowie die Absprung-Punkte zu identifizieren:

Contentsquare

mixpanel

Amplitude

Google Analytics

Hotjar

Umstellung

Entwickle nach der Analyse der Customer Journey eine Strategie, wie du diese verbessern kannst und setze sie zeitnah um. Du solltest deine Customer Journey kontinuierlich auf die Probe stellen und mögliche Reibungspunkte beseitigen, sobald sie auffallen.

Fazit

Die Customer Journey im Social Media zu verstehen und erfolgreich zu nutzen, ist für Unternehmen von großer Bedeutung. Die traditionelle Sichtweise der Customer Journey, wie sie im AIDA-Modell dargestellt wird, ist jedoch zu linear und verzerrt, da sie den Kauf als endgültige Aktion betrachtet. In der Realität ist die Customer Journey viel komplexer und umfasst mehrere Phasen und Interaktionen, die auch über den Kauf hinausgehen.

Um die Customer Journey erfolgreich zu gestalten, müssen Unternehmen verschiedene Aspekte beachten. In der Entdeckungsphase (Discover) ist es wichtig, gezielte und relevante Werbung zu schalten und Informationslücken zu vermeiden. Technologische Optimierungen, wie eine gute Landing Page und eine mobile Optimierung, sind ebenfalls entscheidend.

In der Kaufphase (Purchase) müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Produkte verfügbar sind und klare Informationen über den Kaufprozess und die Zahlungsoptionen bereitstellen. Ein reibungsloser Bestellprozess und eine optimierte Kaufabwicklung sind entscheidend, um potenzielle Kund*innen zu überzeugen, den Kauf abzuschließen.

Nach dem Kauf (Post-Purchase) ist es von großer Bedeutung, eine gute Beziehung zu Kund*innen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Dies umfasst Aspekte wie schnelle Lieferung, effektiven Service und die Bereitstellung von Kanälen für Rückmeldungen. Treueprogramme und Wiedereinstiegspläne können dazu beitragen, Kund*innen zum erneuten Kauf zu motivieren.

Insgesamt ist es entscheidend, die Customer Journey im Social Media ganzheitlich zu betrachten und die verschiedenen Phasen und Interaktionen zu berücksichtigen. Nur so können Unternehmen erfolgreich sein und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.