Experience-Management-Software & -Platforms

Customer-Experience-Management-Software-Definition: Was ist eine Experience-Management-Plattform?

Experience-Management bezieht sich im geschäftlichen Kontext vorwiegend auf die Erfahrungen, die Kund:innen oder Geschäftspartner:innen mit bestimmten Verkaufsprozessen und Produkten haben. Demzufolge ist Experience-Management-Software (XM) meistens Customer-Experience-Management-Software (CEM). Sie hilft Euch, das Erleben von spezifischen Interessengruppen bei gewissen Geschäftsprozessen festzuhalten, auszuwerten und weiterzuverarbeiten.

Kernziel ist es hier, die Beziehung zwischen Unternehmen und deren Stakeholdern mittels Datenerhebungen und anschließenden bewussten Beeinflussung zu steigern sowie zu festigen. Kund:innen können mithilfe entsprechender Lösungen weiter in den Mittelpunkt gestellt werden. Eine Customer-Experience-Management-Plattform bildet die Basis für eine kleinteilige Orchestrierung und Personalisierung der Käufererfahrung. Die jeweilige Zielgruppe ist schließlich über jeden relevanten Kanal - höchst präzise auf ihre Bedarfe abgestimmt - zu bedienen.

Im Zentrum eines Customer-Experience-Management-Tools stehen gemeinhin Befragungswerkzeuge. Mithilfe dieser Features könnt Ihr von Kund:innen, Partner:innen oder anderen Stakeholdern direkte Feedbacks zu einzelnen Vorgängen oder Produkten einholen. Mit fortschrittlichen Echtzeit-Analysen helfen Experience-Management-Tools ihren Nutzer:innen, zu verstehen, wie sich das Feedback auf ihre Geschäftsmetriken auswirkt. Letztlich können so Analysen und Prognosen zu eventuellen Problemen oder zu offenen Potenzialen aufgestellt werden. 

Weshalb sollten Unternehmen Customer-Experience-Software einsetzen?

Eine kunden- oder auch partnerorientierte Denkweise ist für Euch heute wichtiger denn je. Das Produktangebot ist mittlerweile in fast allen Bereichen riesig. Die Preisbildung gestaltet sich insbesondere durch das Internet transparent und zunehmend aggressiv. Das führt für immer mehr Firmen zu einem harten und stetig wachsenden Wettbewerb.

Entscheidend über den Kauf sind dabei häufig Kundenerfahrungen. Die Kosten stehen natürlich nach wie vor im Vordergrund. Oft ist dieser Faktor aber schon maximal ausgereizt. Hier bestimmen dann weichere Aspekte, wie die persönliche Ansprache, ein Eingehen auf die individuellen Herausforderungen betreffender Personen und die Forcierung von Kundenbegeisterung (Emotionen), ob jemand kauft, wiederholt kauft und weiterempfiehlt.

Ein Customer-Experience-Management-System kann das Erreichen solcher Verkaufsvoraussetzungen stark unterstützen. Denn mithilfe eines solchen Programms können absolut authentische Informationen zur Kunden- oder Partnererfahrung eingeholt und analysiert werden. Es handelt sich bei den Insights bestenfalls nicht um Vermutungen und Interpretationen, sondern um direktes Feedback. Somit kann nahezu sicher die im jeweiligen Zusammenhang richtige bzw. maximal unternehmensnützliche Richtung eingeschlagen werden.

Wie funktionieren Customer-Experience-Tools?

Jedes Unternehmen, das ein Interesse an der Förderung positiver Kundenerfahrungen hat, profitiert von Experience-Software. Derartige Plattformen werden bereits von Firmen in vielen verschiedenen Branchen genutzt: darunter der Einzelhandel, das Gesundheitswesen, Tech-Konzerne, Finanzdienstleister, das Gastgewerbe und auch gemeinnützige Organisationen.

Wie die Programme funktionieren, hängt in erster Linie davon ab, welchen Anwendungsbereich sie fokussieren. So gibt es neben Customer-Experience-Systemen auch spezifische B2B-Experience-Lösungen oder Programme zur Analyse der Produkt-Experience. Marktfeedback-Tools fallen im weiteren Sinne ebenfalls in die Kategorie „Experience-Software“.

Die Basisfunktionsweisen sind jedoch immer ähnlich. Der Kundendienst bzw. Customer-Success-Teams, das Marketing und die Produktentwicklung gehören zu den stärksten Profiteuren von Experience-Management-Lösungen. Anhand typischer Nutzungsweisen dieser Abteilungen werden im Folgenden typische Experience-Management-Software-Prozesse dargestellt.

• Support: Der Kundendienst arbeitet besonders eng mit Geschäftskund:innen zusammen und spielt somit eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Kundenerlebnissen. Kundenservice-Teams verwenden Experience-Management-Software, um CX-Kennzahlen mit Umfragen zu verfolgen, die NPS, CSAT und CES messen. Anhand dieser Werte könnt Ihr erkennen, wo Ihr Defizite habt und welche Potenziale vorliegen, um die Erwartungen Eurer Kund:innen zu erfüllen. Customer-Experience-Management-Lösungen zeigen unter anderem negatives Kundenfeedback auf. Sie geben den verantwortlichen Teams Tools an die Hand, mit denen sie sich mit diesen Kund:innen auseinandersetzen und negative Erfahrungen in positive Interaktionen umwandeln können. Das mithilfe von Erfahrungsmanagement-Programmen gesammelte Feedback wird direkt an das Kontaktzentrum des Unternehmens weitergeleitet, wo sich die Mitarbeiter:innen um die unzufriedenen Personen kümmern.

• Marketing: Die meisten Verbraucher:innen verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen heute stark auf die Bewertungen ihrer Mitmenschen. Daher sind positive Kundenerfahrungen ein wirkungsvolles Instrument, um Waren oder auch Dienstleistungen eines Unternehmens zu bewerben. Mit Software für das Erfahrungsmanagement können Marketingteams positive Bewertungen und Rückmeldungen erfassen, die in sozialen Medien geteilt, zu Marketing-Materialien hinzugefügt oder als Fallstudien zu verwenden sind. Es ergeben sich enorm viele Einsatzmöglichkeiten.

• Produktentwicklung: Software für das Erfahrungsmanagement hilft bei der Entscheidungsfindung in Bezug auf Produktaktualisierungen und die Entwicklung neuer Lösungen. Mit Textanalysen und fortschrittlichen Berichtsfunktionen können Produktteams unter anderem Schmerzpunkte in der Benutzererfahrung identifizieren. Auf Basis solcher Erkenntnisse sind nun Funktionen zu optimieren oder neue Features einzuführen, die die Erfahrungen der Kund:innen mit dem Produkt verbessern.

Welche Vor- und Nachteile bietet Experience-Management-Software?

Ein Experience-Management-System kann eine erhebliche Stütze bei der Schließung der Lücke zwischen den Erfahrungen sein, die Ihr Euren Kund:innen zu bieten glaubt, und denen, die Käufer:innen tatsächlich machen. Am Ende stehen idealerweise ein umfassender Überblick der Customer-Experience und viele datenbasierte Anhaltspunkte, um diese zu optimieren. Eine bessere Experience bedeutet generell mehr Absatz. Nachfolgend sind die in diesem Zusammenhang zentralen Vorteile derartiger Programme detailliert zusammengefasst: 

• Direkte, weitgehend unmissverständliche Insights: Ähnlich wie Software für das Management von Unternehmensfeedback ermöglichen es Erfahrungsmanagement-Tools, mittels Umfragen NPS, CSAT und CES zu messen. Obwohl sich viele dieser Tools auf den Kundenservice konzentrieren, können sie auch in anderen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden - zum Beispiel in der Produktentwicklung, im Marketing und sogar in der Personalabteilung. Der Clou entsprechender Erhebungen ist, dass die erhaltenen Daten interpretationsfreie Erkenntnisse liefern. Kund:innen teilen bestenfalls unmittelbar mit, was ihnen gefällt und was nicht. Damit können absolut zielgenau vorteilhafte Maßnahmen eingeleitet werden.

• Ganzheitlicher Analyseüberblick: Durch die Zusammenfassung und die Analyse von Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen bietet Experience-Management-Software Euch einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrungen Eurer Kund:innen. Entsprechende Lösungen können beispielsweise dazu eingesetzt werden, um einzelne Produkte zu bewerten, Social-Media-Informationen einzustufen oder Check-Out-Vorgänge im Onlineshop zu analysieren. Nach und nach ist es möglich, Erfahrungen mit allen kritischen Geschäftspunkten abzufragen.

• Erhöhter Markenwert: Es ist für Euch von entscheidender Bedeutung, in den Augen der eigenen Zielkund:innen einen hohen Markenwert zu haben. Brands mit starkem Wert erzeugen Emotionen – und diese sind sehr wichtig für langfristige Verkaufserfolge. Customer-Experience-Management-Software bietet Firmen die Möglichkeit, sich eng an den Interessen und Bedarfen ihrer Kund:innen zu orientieren. Im Zuge dessen können sie sehr viele Angriffspunkte für die Erzeugung von Emotionen bekommen.

• Hohe Kundenzufriedenheit und –bindung: Unternehmen, die ihre Kund:innen kontinuierlich zufriedenstellen, haben deutlich erhöhte Chancen, die langfristige Loyalität dieser Personen zu erhalten. Mithilfe von Experience-Management-Software können genau die Faktoren erfasst werden, die eine hohe Kundenzufriedenheit begünstigen. Diese sind dann gezielt zu stärken. Das ist insofern sehr wichtig, da Kund:innen heute für fast jedes Kaufanliegen eine Vielzahl von Alternativanbietern nutzen können. Hat eine Firma aber erst einmal die Loyalität und das Vertrauen bestimmter Käufer:innen gewonnen, wird dieses Risiko deutlich gesenkt. Neben den vielen Vorteilen gibt es leider auch gewisse Nachteile oder – besser gesagt – eventuelle Probleme. Ein bestimmter Aspekt bei der Nutzung von Experience-Management-Software wird für relativ viele Unternehmen immerhin zu einer erheblichen Herausforderung.

• Mangelnde Akzeptanz: Software für das Erfahrungsmanagement kann betreffende Prozesse nicht von jetzt auf gleich etablieren. Wenn Ihr nicht bereits über entsprechende Strategien und Verfahrensweisen verfügt, kann es für zuständige Teams schwierig sein, eine solche Plattform zu akzeptieren bzw. voll auszunutzen. Vor der Implementierung einer Experience-Management-Lösung sollten Führungskräfte ihre aktuellen Prozesse prüfen und überlegen, ob vielleicht zunächst an den Rahmenbedingungen gearbeitet werden muss. Die zentralen Fragen sind dabei, ob generell schon eine kundenzentrierte Verfahrensweise vorliegt und ob bereits Feedbacks verwendet werden? Ist beides der Fall, gestaltet sich der Weg zur erfolgreichen Einführung und Nutzung eines Customer-Experience-Systems einfacher.

Wie wählt man die passende Customer-Experience-Management-Platform aus?

Eine passende Experience-Management-Software auszuwählen, ist meistens ein recht schwieriges Unterfangen. Der Markt hält vielfältige Lösungen bereit, die nicht nur unterschiedliche Funktionsumfänge bieten, sondern zudem teils für verschiedene Einsatzbereiche konzipiert sind. Um den Findungsprozess zu erleichtern, sollten Ihr Euch insbesondere folgende Fragen stellen.

Was soll mit der Einholung des Feedbacks erreicht werden?

Diese Frage sollte beantwortet werden, bevor überhaupt an weitere Aspekte zu denken ist. Denn die Ziele für die Implementierung des Experience-Management-Systems bestimmen die Grundausrichtung und die Funktionen, die benötigt werden. Typische Gründe für die Einholung von Feedback sind folgende:

• Es gibt ein globales Verhalten (beispielsweise einen Rückgang der Kundenbindung), das sich nicht durch herkömmliche Analytics erklären lässt.
• Kund:innen haben offensichtlich gewisse Painpoints, die Verantwortliche genau identifizieren und bearbeiten möchten.
• Die Leistungen des Supports sollen überwacht und verbessert werden.
• Es besteht erhöhte Relevanz, ein Produkt mit neuartigen Funktionen auszustatten und/oder es in der Kundenakzeptanz zu pushen.

Sobald Ihr eine Vorstellung davon habt, was Ihr erreichen wollt, wird sich eine engere Auswahl an sinnvollen Lösungen ergeben. Für den letztgenannten Punkt sollte zum Beispiel wahrscheinlich auf eine Lösung für die Produkt-Experience gesetzt werden. Wohingegen zur Lösung des ersten Falls wohl eine spezifische Customer-Experience-Management-Software ideal wäre.

Der Funktionsumfang ist daraufhin anhand der Teilziele entsprechender Analyse-Prozesse zu wählen. Die weiteren hier aufgeführten Fragen helfen, die Optionen zu durchdenken.

Wie viele Umfragevarianten werden benötigt? Passende Feedback-Features sind die zentralen Mittel, um eine zweckdienliche Funktion von Experience-Management-Software zu gewährleisten. Bei der Evaluierung der richtigen Lösung sollte demnach darauf geachtet werden, dass genau die Umfragen zum Kundenfeedback möglich sind, die die zugrunde liegenden Anforderungen abdecken.

Umfragen, die sich auf das relationale Feedback (beispielsweise den Net-Promoter-Score) beziehen, messen, wie Kund:innen über eine Marke insgesamt denken. Erhebungen zum transaktionalen Feedback (zum Beispiel zur Kundenzufriedenheit oder zum Customer-Effort-Score) betreffen hingegen bestimmte Kontaktpunkte. Sie ermöglichen typischerweise Einblicke in die Qualität von Kundendienstinteraktionen.

Viele Unternehmen möchten mehrere Umfragevarianten sowie verschiedene Messgrundlagen verwenden. Die Möglichkeit einer Individualisierung ist ebenfalls ein Vorteil. Verantwortliche sehen sich idealerweise nach einer Lösung um, die ihnen Zugang zu standardisierten Umfragen ihres Firmenkontexts bietet. Zudem sollten die Standards, wenn nötig, weiter anzupassen sein.

Welche Kanäle sollen genutzt werden? Die eigenen Zielkund:innen über ihre bevorzugten Kanäle anzusprechen, erhöht die Chance, dass jene auf entsprechende Umfragen antworten. Wer also darüber nachdenkt, eine Customer-Experience-Management-Lösung einzuführen, sollte sich vorher überlegen, welche Verteilungsmethode bzw. Kanalkompatibilitäten diese bieten muss.

Website-, In-App- oder Social-Media-Umfragen sind sehr beliebt und tendenziell ergiebig. Sie erweisen sich sowohl für mögliche Kund:innen als auch Unternehmen als bequem und einfach durchzuführen. Feedback per E-Mail, SMS oder über Messenger einzuholen, bildet ebenfalls gute Optionen. Dafür muss allerdings die Erlaubnis der Empfänger:innen vorliegen, dass Ihr derartige Nachrichten an sie versenden dürft.

Lässt sich das Experience-Management-System leicht einrichten? Idealerweise können Customer-Experience-Platforms schnell und unkompliziert eingerichtet werden. Die Notwendigkeit, sich in den Code einzuarbeiten und das System über individuelle Schnittstellen in die etablierte Software-Architektur zur Bearbeitung der Customer-Experience einzubinden, ist für die meisten Betriebe ein No-Go. Sie haben einfach nicht ohne Weiteres den Zugang zu Entwickler:innen, um derartige Aufgaben zu erledigen.

Ist eine Experience-Management-Software kompliziert zu implementieren, kann sich dieser Sachverhalt auch in der Nutzbarkeit zeigen. Das wiederum hält betreffende Mitarbeiter:innen womöglich davon ab, das Potenzial der Lösung voll auszunutzen.

Ihr solltet diese Punkte bei Eurer Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Customer-Experience-Management-Software genau berücksichtigen und sie noch über die Funktionen stellen. Denn selbst das mächtigste System bringt kaum Vorteile, wenn es erstens nicht richtig implementiert und zweitens im täglichen Einsatz nicht voll ausgenutzt wird.

Soll Feedback in Kombination mit anderen Programmen genutzt werden? In den meisten Fällen ist diese Frage mit einem eindeutigen „Ja“ zu beantworten. Wenn beispielsweise ein spezielles Content-Management-System (CMS) im Einsatz ist, solltet Ihr nach einer damit kompatiblen Plattform suchen. Somit ist das zielgenaue Versenden von Umfragen auf Grundlage der Nutzerinteraktion mit der Website, die auf dem CMS basiert, auslösbar. Weiterhin sind automatische Datenexporte in ein CRM-System oder auch für weiterführende Analytics fast immer sinnvoll.

Ist die Experience-Management-Software optimal integriert bzw. vernetzt, vermeiden Unternehmen doppelten Aufwand bei der Übertragung von Informationen. Das Team akzeptiert eine solche Lösung dann tendenziell schneller. Es ist möglich, das Kundenfeedback unkompliziert in andere alltägliche Tools einfließen zu lassen und damit weiteichender zu profitieren.

Wie wird das Feedback analysiert? Die Segmentierung und Analyse von Kundenfeedback in Excel sollte mit der Einführung einer Experience-Management-Software ein für alle Mal Geschichte sein. Moderne Plattformen können mit mächtigen Analyse- und Reporting-Tools ausgestattet sein, die die Auswertungsarbeit extrem verkürzen.

Hier solltet Ihr genau schauen, was ihr benötigt und was vielleicht nicht. Der Analytics-Umfang und betreffende Automatisierungen – zum Beispiel via KI - haben nämlich großen Einfluss auf den Preis. Eventuell ist bereits eine robuste Analyseplattform im Einsatz. Dann wird lediglich eine Experience-Management-Software benötigt, die entsprechende Feedbackdaten an diese weitergeben kann.

Welche Art von Unterstützung wird benötigt? Experience-Management-Software gibt es mit vielfältigen Zusatzservices. Der Support ist meistens inbegriffen. Es kann allerdings hier und dort auch eine Premium-Unterstützung hinzugebucht werden.

Darüber hinaus besteht vereinzelt die Möglichkeit, Implementierungsdienste, Schulungen und strategische Unterstützung zu erhalten. Da solche und ähnliche Leistungen abermals stark die Kosten beeinflussen, gilt es genau zu überdenken, was benötigt wird und was eher nicht.

Was kosten Customer-Experience-Solutions?

Die Preise für Customer-Experience-Management-Software variieren in erster Linie je nach Anzahl der Funktionen und der zugelassenen Benutzer:innen. Einige Anbieterunternehmen berechnen pro Mitarbeiter:in zwischen fünf und 300 Euro im Monat. Andere haben entweder einen monatlichen oder einen jährlichen Festpreis.

Viele Lösungen können zunächst in einer kostenlosen Testversion genutzt werden. Einige Customer-Experience-Management-Companies bieten auch geführte Demos an. Entsprechende Optionen solltet Ihr - angesichts der vielen bei der Auswahl zu berücksichtigenden Faktoren - unbedingt annehmen. Es gibt sogar einige komplett kostenfreie Programme. Deren Funktionalitäten sind natürlich relativ stark eingeschränkt.