Mehr als nur Service: Warum CX Design dein stärkster Wachstumshebel ist
Christoph Pschorn20.3.2026
Wie gute Erlebnisse Kunden binden, Abwanderung senken und deinen Erfolg planbar machen
Inhalt
- Was ist Customer Experience Design?
- Abgrenzung von CX
- Herausforderungen beim CX-Design
- Schritte für eine erfolgreiche Umsetzung des CX-Designs
- Best Practice Beispiele mit Fokus auf Pimcore
- Diese Tools können dich bei der Optimierung unterstützen
- Starte jetzt: Dein Weg zur kundenzentrierten Marke
Der Erfolg deines Unternehmens steht und fällt mit der Erfahrung, die Kund*innen mit deiner Marke machen – und zwar in jeder Interaktion, auf jedem Kanal und in jeder Phase ihrer Reise. Customer Experience Design ist der Schlüssel, um genau diese Erfahrung gezielt zu gestalten, zu optimieren und nachhaltig zu verbessern. Es geht darum, Kund*innen nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie wirklich zu begeistern und langfristig zu binden.Doch das ist leichter gesagt als getan: Relevante Zielgruppen sind anspruchsvoller denn je, und die Vielzahl an Touchpoints macht die Gestaltung einer konsistenten Customer Journey zur Herausforderung. Genau hier kommt CX-Design ins Spiel.
Das Wichtigste in Kürze
- Customer Experience Design (CX-Design) gestaltet gezielt alle Interaktionen entlang der Customer Journey, um Kund*innen zu begeistern und langfristig zu binden.
- Der Ansatz verbindet Kundenzentrierung, Personalisierung, Omnichannel-Erlebnisse und emotionale Bindung zu einer konsistenten Markenerfahrung.
- Im Unterschied zum Service Design betrachtet CX-Design die gesamte Marken-Erfahrung über alle Touchpoints hinweg.
- Design Thinking liefert innovative Ideen, während CX-Design deren Umsetzung und kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrung sicherstellt.
- Erfolgreiches CX-Design erfordert Kundendaten, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, optimierte Touchpoints und passende Technologien wie PXM-Plattformen.
Mit dem richtigen CX-Design schaffst du einen echten Wettbewerbsvorteil und machst Kund*innen zu Fans deiner Marke. Lass uns starten!
Was ist Customer Experience Design?
Customer Experience Design (CX-Design) dreht sich darum, die Erfahrung von Menschen mit deinem Unternehmen so positiv wie möglich zu gestalten. Von der ersten Berührung mit deiner Marke bis hin zum After-Sales-Service – alles zählt. CX-Design ist ein ganzheitlicher Ansatz und geht weit über die Optimierung einzelner Berührungspunkte hinaus. Es verbindet Customer-Experience-Management und Service-Design mit einer klaren Vision: Die Zielgruppen sollen sich gesehen, verstanden und wertgeschätzt fühlen – und dadurch langfristig an deine Marke gebunden werden.
Wichtige Aspekte des CX-Designs:
- Kundenzentrierung: Deine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen stehen im Mittelpunkt.
- Personalisierung: Schaffe maßgeschneiderte Erlebnisse, die wirklich relevant sind.
- Omnichannel-Strategie: Verbinde digitale und physische Kanäle für eine konsistente Erfahrung.
- Emotionen: Begeisterung, Vertrauen und Zufriedenheit – das sind die Gefühle, die du bei deinen Kund*innen hervorrufen möchtest.
Letztlich ist Customer-Experience-Design die Kunst, Interessent*innen nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu Fans deiner Marke zu machen.
Abgrenzung von CX
Customer Experience Design vs. Service Design
Customer Experience Design und Service Design werden oft miteinander verwechselt, da beide Ansätze darauf abzielen, Interaktionen zwischen Kund*innen und Unternehmen zu verbessern. Doch es gibt grundlegende Unterschiede:
- Service Design:
Beim Service Design steht die Gestaltung eines spezifischen Service-Prozesses im Mittelpunkt. Es geht darum, einzelne Dienstleistungen zu strukturieren, zu planen und zu optimieren – vom ersten Kontakt bis zur finalen Ausführung eines Services. Im Fokus stehen die internen Abläufe und die Koordination von Ressourcen, die für die Bereitstellung des Services notwendig sind. Ziel ist es, die Funktionalität und die Effizienz der Dienstleistung zu gewährleisten und gleichzeitig die Bedürfnisse der Kund*innen zu erfüllen.- Service Design:
- Customer Experience Design:
CX-Design hingegen betrachtet die gesamte Customer Journey, also die komplette Erfahrung der Kund*innen mit einer Marke – nicht nur während eines einzelnen Service-Prozesses. Es umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), sei es die Website, der Kundenservice, der Kaufprozess oder Social Media. Das Ziel ist es, eine nahtlose und emotionale Verbindung zwischen Kundinnen und Marke zu schaffen, die über den konkreten Service hinausgeht. CX-Design ist also viel umfassender und legt einen stärkeren Fokus auf die emotionale Bindung und die langfristige Kundenzufriedenheit.- Customer Experience Design:
Kurz gesagt: Service Design konzentriert sich auf die Optimierung einzelner Dienstleistungen, während CX-Design die gesamte Marken-Erfahrung über alle Kanäle hinweg im Blick hat.
Customer Experience vs. Design Thinking
Auch Customer Experience Design und Design Thinking haben Überschneidungen, unterscheiden sich jedoch deutlich in ihren Ansätzen und Zielsetzungen:
- Design Thinking:
Design Thinking ist eine kreative Problemlösungsmethode, die darauf abzielt, innovative Lösungen zu entwickeln. Der Prozess ist iterativ und besteht aus mehreren Phasen, wie Empathie für Kund*innen schaffen, Probleme definieren, Ideen entwickeln, Prototypen bauen und testen. Das Ziel von Design Thinking ist es, neue Ideen und Produkte zu entwickeln, die spezifische Probleme lösen und die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllen. Es ist ein Ansatz, der sich auf die Entwicklung konzentriert und nicht unbedingt auf die langfristige Optimierung der Kundenerfahrung. - Customer Experience Design:
CX-Design hingegen ist weniger eine Methodik als ein kontinuierlicher Prozess, der darauf abzielt, die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern. Während Design Thinking auf die Entstehung von innovativen Ideen fokussiert ist, geht CX-Design einen Schritt weiter und betrachtet die praktische Umsetzung und die kontinuierliche Optimierung der Touchpoints entlang der Customer Journey. CX-Design ist also längerfristig angelegt und konzentriert sich nicht nur auf die Lösung eines spezifischen Problems, sondern auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung über alle Phasen hinweg.
Die beiden Ansätze ergänzen sich ideal: Design Thinking ist der kreative Einstieg für innovative Lösungen, während CX-Design diese Lösungen konkret umsetzt und nachhaltig verbessert.
Herausforderungen beim CX-Design
Wie bei jedem großen Projekt gibt es auch beim Customer Experience Design einige Stolpersteine. Hier sind die größten Herausforderungen und wie du sie lösen kannst:
1. Kund*innen wirklich verstehen
Viele Unternehmen denken, sie wissen, was ihre Kund*innen wollen – aber oft stimmt das nicht ganz. Ohne eine klare Customer Journey Map kann es zum Beispiel passieren, dass wichtige Touchpoints übersehen werden.
Lösung: Investiere in Tools wie Customer Data Platforms (CDP), um Daten zu sammeln und zu analysieren. Plattformen wie Pimcore helfen hier enorm.
Lösung: Investiere in Tools wie Customer Data Platforms (CDP), um Daten zu sammeln und zu analysieren. Plattformen wie Pimcore helfen hier enorm.
2. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
CX-Design erfordert Teamarbeit – und das über alle Abteilungen hinweg. Wenn Marketing, Vertrieb und IT nicht an einem Strang ziehen, leidet die Kundenerfahrung.
Lösung: Implementiere ein klar definiertes Customer Experience Center Design, das die Zusammenarbeit fördert und alle auf dieselben Ziele einschwört.
Lösung: Implementiere ein klar definiertes Customer Experience Center Design, das die Zusammenarbeit fördert und alle auf dieselben Ziele einschwört.
3. Technologische Komplexität
Die richtige Technologie ist essenziell – doch oft fühlen sich Unternehmen überwältigt von der Vielzahl an Optionen.
Lösung: Nutze No-Code-Lösungen und intuitive Plattformen wie Pimcore, um Prozesse zu automatisieren und Komplexität zu reduzieren.
Lösung: Nutze No-Code-Lösungen und intuitive Plattformen wie Pimcore, um Prozesse zu automatisieren und Komplexität zu reduzieren.
Schritte für eine erfolgreiche Umsetzung des CX-Designs
Ein durchdachtes Customer Experience Design Consulting läuft in klaren Schritten ab. Hier ist ein kurzer Überblick:
- Zielsetzung: Was willst du erreichen? Mehr Loyalität, höhere Conversion-Rates oder emotionale Bindung?
- Kund*innen verstehen: Analysiere Bedürfnisse und Verhalten und leite konkrete Handlungsschritte und Ziele ab.
- Customer Journey Mapping: Visualisiere die Reise deiner Kund*innen und finde Schwachstellen.
- Touchpoints optimieren: Verbessere die Interaktionen, die am meisten Einfluss auf die Kundenerfahrung haben.
- Feedback integrieren: Nutze Kundenmeinungen als Grundlage für Optimierungen.
- Kontinuierliche Verbesserung: CX-Design ist kein Einmal-Projekt – bleib am Ball und optimiere laufend.
Checkliste für CX-Design
Hier ist eine praktische Checkliste, die du bei deinem CX-Projekt nutzen kannst:
- Zielgruppe definiert?
- Customer Journey Map erstellt?
- Daten gesammelt und analysiert?
- Touchpoints optimiert?
- Personalisierung integriert?
- Feedback eingeholt und umgesetzt?
- Passende Tools ausgewählt?
Best Practice Beispiele mit Fokus auf Pimcore
Pimcore ist eine echte Geheimwaffe, wenn es um Retail Customer Experience Design und Product Experience Management (PXM) geht. Durch die Verbindung aus Product Information Management (PIM), Digital Asset Management (DAM) und Commerce in einer PXM-Plattform ergeben sich für Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten:
- Personalisierte Produktempfehlungen: Pimcore ermöglicht es, Daten aus verschiedenen Quellen zu bündeln und personalisierte Empfehlungen auszusprechen – perfekt für E-Commerce.
- Optimierung der Customer Journey: Mit dem Customer Management Framework von Pimcore kannst du jede Interaktion deiner Kund*innen analysieren und optimieren.
- Omnichannel-Erlebnisse: Pimcore sorgt dafür, dass deine Inhalte über alle Kanäle konsistent sind, sei es Website, Social Media oder E-Mail-Marketing.
Mehrere Dienstleister, unter anderem valantic als Pimcore Global Partner unterstützen Unternehmen bei der Implementierung von Product Experience Management (PXM) Systemen, um nahtlose und einzigartige Kundenerfahrungen zu schaffen.
Diese Tools können dich bei der Optimierung unterstützen
Pimcore ist ideal für Unternehmen, die ihre digitale Strategie zentralisieren wollen. Mit Funktionen wie Customer Data Management, Digital Experience Management und Product Information Management bietet Pimcore alles, was du brauchst, um ein erfolgreiches CX-Design umzusetzen.
Adobe Experience Manager kombiniert Content-Erstellung und Datenmanagement für maßgeschneiderte Erlebnisse. Es eignet sich besonders für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen.
Bloomreach fokussiert sich auf Retail-Customer-Experience-Design und bietet KI-gestützte Lösungen für personalisierte E-Commerce-Erlebnisse.
Dymatrix unterstützt Unternehmen bei Customer-Experience-Management und Service-Design und hilft mit datengetriebenen Ansätzen, Kundenerlebnisse zu optimieren.
Magnolia punktet durch eine flexible Content-Management-Lösung, die sich perfekt für Unternehmen eignet, die ihre Inhalte über mehrere Kanäle hinweg steuern möchten.
Starte jetzt: Dein Weg zur kundenzentrierten Marke
Customer Experience Design ist mehr als ein Trend – es ist eine Notwendigkeit, um in der heutigen digitalen Welt erfolgreich zu sein. Egal, ob du dich für Pimcore, Adobe Experience Manager oder Bloomreach entscheidest – mit den richtigen Tools und einer klaren Strategie kannst du Erlebnisse schaffen, die deine Kund*innen begeistern und langfristig an deine Marke binden.Erinnere dich: CX-Design ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Also, setze klare Ziele, verstehe deine Kund*innen und optimiere kontinuierlich. Wenn du Unterstützung brauchst, kannst du auch eine Customer Experience Design Agency oder Consulting-Dienstleister in Anspruch nehmen.Starte jetzt und mach deine Marke zur ersten Wahl für Kund*innen – nicht nur einmal, sondern immer wieder.
Autor*In
Christoph Pschorn
Christoph Pschorn ist Managing Director bei valantic, Division Customer Experience.
