Mit diesen 11 Tipps verbesserst du deine Kundenbeziehung!

We will survive – warum zufriedene Kund*innen der Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg sind. Und wie du die Zufriedenheit deiner Kund*innen steigerst.

Wer kennt sie nicht, die meistverwendete Phrase im Marketing: „Bei uns stehen die Kund*innen im Mittelpunkt“. Es gibt kaum ein Unternehmen, das diese Formulierung nicht irgendwo in den Markenwerten, Strategiepapieren oder Service-Initiativen verwendet. Leider oft, ohne dass diese Haltung tatsächlich auch in Taten umgesetzt wird.

Dabei tun Unternehmen gut daran, sich an den Bedürfnissen ihrer Kund*innen auszurichten. Denn zufriedene Kund*innen entscheiden ganz einfach über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Eine Investition in Kundenbeziehungen ist eine Investition in die Zukunft

Wer legt schon Wert auf Kundenzufriedenheit? Viele Unternehmen anscheinend nicht. Denn wer schon mal einer Unterhaltung zweier Verkäufer*innen gelauscht, ewige Zeit in Hotline-Warteschleifen verbracht, Telefontarife verglichen oder einfach nur eine Telefonnummer auf einer Unternehmens-Website gesucht hat, kann sich von Zeit zu Zeit wie ein Störfaktor im Verkaufsprozess fühlen.

Dabei wird die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und deren unmittelbare Verbindung zum unternehmerischen Erfolg unterschätzt.

Bestehende Kund*innen kaufen häufiger. Und mehr. Keine große Überraschung und durch Studien belegt. Es ist wahrscheinlicher, dass bestehende Kund*innen ein Produkt erneut kaufen, als Neukund*innen zu gewinnen. Adobe hat bereits im Jahr 2012 festgestellt, dass es fünf bis sieben Erstkäufer*innen benötigt, um den Wert einer Stammkund*in zu erreichen.

Dennoch richtet sich der Fokus vieler Unternehmen derzeit auf die Gewinnung von Neukund*innen. Dies ist insbesondere bei Produkten mit geringer Wiederkaufwahrscheinlichkeit zwingend notwendig und verspricht darüber hinaus natürlich – zumindest kurzfristig – Wachstum im Kundenstamm. Entsprechend gut liest es sich in den Unternehmensberichten und Quartalsveröffentlichungen. 

Allein wirtschaftlich, nachhaltig und zukunftsfähig ist diese Strategie nicht.

Denn: Kund*innen fühlen sich nicht wertgeschätzt und wandern ab. Damit entsteht der Druck, immer weiter in die Gewinnung neuer Kund*innen zu investieren und mit hohem finanziellem Aufwand die abwandernden Kund*innen zu halten. Ein Verfahren, das vor allem in Branchen mit Laufzeitverträgen zu teilweise ruinösen Zuständen geführt hat. Wer erinnert sich nicht gerne an die Zeitschriftenbranche und ihre Freundschaftwerbungsangebote …

Macht es da nicht Sinn, frühzeitig nachhaltige Kundenbeziehungen zu gestalten?

Menschen erwarten heute eine gute Customer Experience – sie nennen es nur anders

Die Entwicklungen der letzten Jahre haben die Haltung der Menschen gegenüber Marken und Unternehmen nachhaltig verändert und einen Umbruch vorangetrieben, der schon seit langer Zeit erkennbar ist.

Mit der Corona-Pandemie änderte sich das Einkaufsverhalten. Insbesondere die Bindung der Verbraucher*innen an stationäre Handelsangebote hat stark abgenommen. Kein Wunder – musste doch bis hin zu den Mitteln des täglichen Bedarfs plötzlich alles online bestellt werden.

Gleichzeitig gewannen Marken an Bedeutung. In einer Zeit mit vielen Zerwürfnissen geht es um Vertrauen. Vertrauen in Seriosität, Qualität und auch positiven gesellschaftlichen Impact. In diesem Zusammenhang besonders interessant: Menschen trauen heute Marken/Unternehmen mehr als der Politik oder Non-Profit-Organisationen. Laut dem Edelman Trust Barometer geben 50 % an, sie würden Marken zutrauen, das Richtige zu tun. Nur 47 % bzw. 41 % schreiben dies öffentlichen Institutionen oder der NGOs zu.

Zusammengefasst: Menschen sind bereit, Marken und Unternehmen Vertrauen entgegenzubringen. Und sie belohnen die Unternehmen im Gegenzug mit Loyalität und der Bereitschaft, ihr Geld bei den entsprechenden Unternehmen zu lassen.

Klingt gut, oder? Also höchste Zeit, dass Marken und Unternehmen die Liebe der Menschen erwidern.

Hier folgen jetzt 11 Tipps, wie du deine Kundenbeziehungen verbessern kannst

1. Definiere Ziele

Relationship Goals ist das Stichwort. Und ebenso kurz ist der Tipp: Überlege dir, mit wem du eine Beziehung eingehen willst und was es deinem Unternehmen bringen soll.

Einfach gesagt – wahnsinnig komplex in der Praxis. Vermutlich ein Grund, warum viele Unternehmen nicht danach handeln und sich am Ende wundern, warum sie nicht wissen, was ihnen ihr CRM bringt.

2. Verändere die Perspektive und denke als Mensch

Was? Das machen wir doch schon immer! Der*die Kund*in steht bei uns im …

Aber mal ganz im Ernst: Probiere es! Und schau auf die Dinge, die du für deine Marke entwickelst, wie jemand, der oder die keine Ahnung vom Unternehmen hat und deine Produkte kaufen oder Kontakt zu dir aufnehmen möchte. Du wirst sehr schnell sehen, wo es hakt.

Und wenn du dich damit schwertust, dann hole dir Meinungen von außen. Es gibt inzwischen so viele Möglichkeiten – von Rapid User Tests bis Mystery Shopping – die nicht teuer und gleichzeitig wahnsinnig aufschlussreich sind. Die einfachste: Frage deine Kund*innen.

Und behalte dabei im Kopf: den meisten der Kund*innen ist die Experience mit einer Marke mindestens genauso wichtig wie deren Produkte.

Salesforce, State of the Connected Customer, 2022

3. Hör auf, von CRM als Kanal zu sprechen

Das Gleiche gilt für die synonyme Verwendung von E-Mail oder CRM als Software. Customer-Relationship-Management beschreibt zuallererst eine strategisch-inhaltliche Aufgabe für ein Unternehmen. Alle Produktentwicklungs-, Vertriebs- und Kommunikationsaktivitäten sind an den Kund*innen ausgerichtet. Und richtig: Dafür braucht es Strategien, Konzepte, Inhalte, Software und IT-Infrastruktur. Aber auch in dieser Reihenfolge.

Ein Unternehmen, das diese Kundenorientierung, zumindest bei der Produktentwicklung, perfektioniert hat, ist Apple. Das Produktdesign folgt in der Regel, eine einfache User Experience sicherzustellen – und nicht der Begeisterung der Entwickler*innen zu folgen. Aber auch deutsche Unternehmen zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung aus.

So hat TUI Cruises mit der Mein Schiff sich nicht nur in den Kern der Marke geschrieben, dass diese um „mich und meine Wünsche herumgebaut ist“. Dieser Leitgedanke wird dort auch gelebt. In Form einer Personalisierungsstrategie, die Produkt, Kommunikation und Service inhaltlich und systemisch vereint.

Seamless Customer Experience TUI Cruises

4. CRM ist auch kein Projekt

Customer-Relationship-Management ist eine langfristige Aufgabe für das ganze Unternehmen. Es geht nicht darum, eine glänzend-schöne Marketing-Automation-Plattform aufzusetzen und dann davon auszugehen, dass danach alles von allein läuft.

Wer ernsthaft CRM implementieren möchte, muss sich bewusst sein, dass dies mit finanziellen Investitionen verbunden ist, die sich auf viele unterschiedliche Aktivitäten verteilen. Von Systemarchitektur über Kommunikationsstrategie, dem Aufbau und der Erweiterung von 1st. Party Data bis zu (neuen) Jobprofilen. Das Gute dabei: Die Investitionen werden sich auszahlen. Die Herausforderung: Der Return on Invest erfolgt nicht innerhalb von ein paar Monaten.

5. Hol die richtigen Leute – und statte sie mit Entscheidungskompetenz aus

Im Marketing und in der Marketingkommunikation gibt es verschiedene Disziplinen. Und das zu Recht. Die Entwicklung einer CRM-Strategie und die Implementierung ebendiese benötigt Expert*innen, die in der Lage sind, unterschiedlichste Fachbereiche – von Kommunikation über Kundenservice bis zur IT – zusammenzubringen, die Zusammenarbeit zu moderieren und vor allem auch Entscheidungen im Sinne der Kund*innen und damit schlussendlich auch des Unternehmens zu treffen. Die Hoffnung, dass eine Projektgruppe ohne Führung einer*eines CRM-Expert*in in der Lage ist, CRM in einem Unternehmen einzuführen, erweist sich in der Praxis nur allzu oft als Trugschluss. Und endet meistens darin, dass sich die lauteste Abteilung mit ihrer Innensicht durchsetzt.

6. Sammel nicht nur Daten, arbeite mit ihnen

Kundenbeziehungen lassen sich nur gestalten, wenn Unternehmen ihre Kund*innen verstehen. Das bedeutet, dass sie mit Daten arbeiten müssen. Auch hier gilt: Ohne Plan funktioniert das nicht. Ausgangspunkt ist eine Datenstrategie, die ein Bild davon zeichnet, welche Daten an welchen Kontaktpunkten erhoben und wie sie genutzt werden sollen. Dabei ist es wichtig, das richtige Mischverhältnis aus eigenen und fremden Daten herzustellen. Aufgrund der diversen Privacy-Entwicklungen sei hier nochmal deutlich hervorgehoben: 1st Party Data – also der Aufbau eines eigenen Datenbestandes – ist sowohl mit Blick auf Interessent*innen als auch auf Kund*innen unerlässlich für die Zukunft.

Netflix mit seinen individualisierten Content-Angeboten ist hier ein gern genommenes Beispiel. Wer ein Gefühl davon bekommen möchte, wie hierzulande der Modeversender About You mit datenbasierter Customer Experience umgeht, dem sei der OMR Podcast “Think with Tarek” mit Henrike Böckmann und Tarek Müller empfohlen. Dort geben sie einen tiefen Einblick, wie Kund*innen- und Kommunikationsdaten in einer eigenen Business Intelligence Unit zusammenlaufen.

Aber es braucht nicht immer ausgefeilte Datenmodelle. Viele Tools helfen, die Customer Experience zu verbessern – mit Plug-and-play-Lösungen, wie z. B. der Sendtime-Optimization in der Salesforce-Marketing-Cloud. Dank dieses KI-Moduls bekommen die Kund*innen E-Mailkommunikation zu dem für sie besten Zeitpunkt. Auch dies kann ein erster Schritt in Richtung datengetriebene Kommunikation sein.

7. Sei einfach

Biete deinen Kund*innen einfache Produkte, die alle schnell verstehen. Und trenne dabei die Welten nicht in analog und digital. Ganz ehrlich: Niemand außerhalb des Produktmanagements versteht den Unterschied zwischen einem Filial-Kredit und einem Online-Kredit. Die Menschen möchten einfach nur einen Kredit bei dir abschließen.

Also gib ihnen die Möglichkeit und bring sie schnell zu ihrem (und letztlich auch deinem) Ziel. Die Basis dafür schafft ein zielgerichtetes Customer-Journey-Management, bei dem jeder Touchpoint eine klare Rolle hat und an dieser entsprechend ausgerichtet ist.

Interessant ist in diesem Zusammenhang die indonesische Bank Jago. Bei ihr handelt es sich um eine reine Digitalbank, die Teil eines Ecosystems aus Partnern ist. Dabei geht es nicht um simples Cross-Sell. Es geht darum, ein Service- und Produktangebot um die Menschen herum zu bauen.

Bank Jago

8. Sei ansprechbar

Menschen, die Kontakt zu dir suchen, machen das in der Regel aus einem guten Grund. Sie möchten etwas kaufen und finden sich online nicht zurecht oder sie haben ein Problem. Diesen Menschen solltest du den Weg zu dir so einfach wie möglich machen – und nicht die Mailkontakte und Telefonnummern im hintersten Eck der Website verstecken. Denn: Menschen, die ein gutes Service-Erlebnis hatten, sprechen darüber und arbeiten so als Multiplikatoren für dich. Menschen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, sprechen auch darüber. Und dies leider öfter und gerne auch in Social Media und auf Bewertungsportalen. Ja, guter Kundenservice kostet Geld. Aber du wirst sehen – es lohnt sich. Und du kannst dadurch Budget in den Bereichen Digital-Reputation-Management und Churn-Prevention einsparen.

Maßstäbe in diesem Bereich setzt der Baumarkt OBI. Seit einigen Jahren ist die heyOBI App zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung geworden. Das Besondere: Sie bietet viel mehr als nur simple Shoppingangebote und Rabatt Coupons. Bei heyOBI findet sich alles, was das Kundenherz begehrt. Hervorzuheben ist sicherlich die Beratung per App. Sie ermöglicht es den Menschen, von überall aus eine Fachberatung zu bekommen. Mit den OBI-Mitarbeiter*innen, die sich am besten in einem Thema auskennen. Egal, in welchem Markt sie arbeiten. So wird laut OBI Deutschland CEO Dr. Sebastian Gundel die heyOBI App heute von 4 Millionen Kund*innen genutzt und erzeugt im Schnitt 50 Interaktionen je Kund*in pro Jahr.

Hey OBI App

9. Fokussiere deine Aktivitäten

Schau genau hin, was deine Kund*innen und dich weiterbringt. Und bündel deine Kräfte, um genau diese Projekte, Angebote und Services voranzutreiben.

Beispiel E-Mail-Marketing: Niemand benötigt einen schlecht gemachten Newsletter, für den keiner im Unternehmen Zeit, geschweige denn Content hat. Und der nur verschickt wird, weil die Kund*innen ja ein Double-Opt-in abgegeben haben. Es kann vollkommen ausreichen, den Leadprozess und die Neukundenphase (Onboarding) mit kleinen, serviceorientierten E-Mail-Strecken zu begleiten. Die Menschen freuen sich über hochwertigen und guten Kundenservice. Sie sprechen darüber – und alle sind glücklich.

10. XaaS – denk alles als Service

Die digitale Infrastruktur der Zukunft muss sich ständig weiterentwickeln und leicht an neue Gegebenheiten anpassen. Vorbei ist die Zeit statischer und monolithischer Architektur.

Das ist zwar bei vielen Unternehmen noch eine historisch bedingte Realität. Die Evolution gewinnen werden aber nur die Anpassungsfähigsten in ihrer Branche – JETZT ist also der richtige Zeitpunkt, monolithische Strukturen aufzubrechen.

11. Was für B2C gilt, gilt auch für B2B

Alle o.g. Punkte lassen sich auch auf Unternehmen übertragen, die nur Geschäftskund*innen bedienen. Warum? Weil die gerne verbreitete Geschichte „in B2B gelten andere Regeln“ grundsätzlich falsch ist. Das war schon immer so – denn wenn wir morgens ins Büro gehen, sind wir immer noch dieselben Menschen, die wir auch in unserer Freizeit sind. Mit den gleichen Einstellungen, Verhaltens- und Kommunikationsmustern. Nur haben wir uns dem gefügt, dass Dinge im B2B-Umfeld eben anders laufen, inklusive der Warenbestellung per Fax. Doch das ändert sich jetzt. Mehr als die Hälfte der B2B-Einkäufer*innen (59 %) ist zwischen 26 und 40 Jahre alt. Und diese Menschen erwarten, dass Einkäufe im B2B-Kontext dem Einkaufserlebnis im privaten Umfeld entsprechen. Einfach, schnell, digital.

Fazit

CRM ist viel mehr als nur das Schlagwort, als dass es leider viel zu oft in den Unternehmensstrategien dieser Welt Verwendung findet. Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen ist eine komplexe Aufgabe von großer wirtschaftlicher Bedeutung. 

Wenn du ernsthaft Customer-Relationship-Management betreiben möchtest, richte dein Unternehmen an deinen Kund*innen aus. Das ist kein Projekt, sondern eine langfristige Strategie, die Veränderungen für alle Unternehmensbereiche mitbringt. 

CRM verändert die Systemlandschaft in der IT, macht den Service über verschiedene Kanäle zugänglich, richtet die Kommunikation mit ihren Inhalten an den Kund*innen aus und wirkt nicht zuletzt auf die Entwicklung und den Vertrieb von Produkten.

Nur mit einer ganzheitlichen Herangehensweise lässt sich die Idee von datengetriebenem Marketing verwirklichen und eine nahtlose Customer-Experience sicherstellen.

Damit dies gelingt, gehört CRM in die Hand von Expert*innen, die in der Lage sind, die unterschiedlichen Fachbereiche miteinander zu verbinden.

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Die passenden Tools, die du für deine Kundenbeziehungen nutzen kannst

Auf OMR Reviews kannst du dich über eine Bandbreite an CRM-Tools informieren, die dich beim Fördern und Pflegen deiner Kundenbeziehungen unterstützen. Basierend auf den verifizierten Kundenbewertungen sind die folgenden Tools in unserer Community besonders beliebt:

CentralStationCRM

Salesforce CRM

HubSpot CRM

Pipedrive

TecArt CRM

Zoho CRM

SuperOffice