Mit der richtigen Kundenansprache neue Kund*innen gewinnen

Die Erwartungen der Kund*innen haben sich im Zuge der Digitalisierung neu positioniert und dazu beigetragen, dass Unternehmen ihre veralteten Technologie-Strukturen auf flexible Lösungen umstellen müssen. Gleichzeitig steigen die Kosten für Paid Marketing kontinuierlich, was die Bedeutung von First-Party-Daten und einer datengesteuerten Kundenansprache zusätzlich in den Fokus rückt.

Die Kund*innen gelten als Zentrum der Strategien eines Unternehmens, dessen Sichtweisen angenommen und interpretiert werden müssen, wodurch Unternehmen vermehrt eine Outside-In Sicht im Markt einnehmen. Die Kund*innen wirken von außen auf das Unternehmen als entscheidende Kraft und erwarten ein individuelles und einzigartiges Erlebnis.

Die grafische Darstellung zeigt den Unterschied zwischen der beschriebenen Outside-In Perspektive und einer Inside-Out Sicht, bei welcher durch unternehmerische Entscheidungen und Maßnahmen auf den Markt Einfluss genommen wird.

Grafik: Is your organization inside-out? - KPMG Belgium

Umso wichtiger ist es, dass du deine Kund*innen zielgerichtet ansprichst, sie entlang der Customer Journey abholst und zu loyalen Kunde*innen entwickelst. 

Die Kund*innen von heute erwarten maßgeschneiderte Lösungen für ihr Verhalten und auf sie abgestimmte Produkte und Produkt-Empfehlungen. Man spricht auch von einem „Age of the Customer“, welches die Kund*innen als zentrale Steuerung am Markt beschreibt. 

Der hohe Anspruch von Konsument*innen an Unternehmen wird durch die digitale und globale Welt immer mehr geprägt. Neue Möglichkeiten der Vergleichbarkeit, Erreichbarkeit und Flexibilität werden geboten, wodurch die Loyalität gegenüber einem Unternehmen hart erkämpft sein muss. Die Kund*innen können selbst entscheiden wann, wo und wie sie ein Produkt erhalten möchten. 

Wichtig ist es daher, deine Organisationsstruktur und Kommuniaktion an deinen Kund*innen auszurichten und strategisch zu adressieren. 

Der nachfolgende Text wird auf die verschiedenen Möglichkeiten zur Etablierung einer erfolgreichen Kundenansprache eingehen und aufzeigen, wie du Fehler vermeiden kannst.

Was bedeutet „Kundenansprache“ und wann kommt sie zum Einsatz?

Wird ein*e Kund*in zum ersten Mal hinsichtlich einer Marke, eines Produktes oder Services angesprochen, so spricht man von einem so genannten first point of contact. Dies kann auf unterschiedlichem Wege passieren, wie durch eine Kampagne der Marke selbst, durch Erzählungen einer Person oder Publikationen in den Sozialen Medien. Der first point of contact ist hierbei ein entscheidender Treiber für die Wahrnehmung eines Produktes oder einer Marke. Meist wird hier bereits über die zukünftige Beziehung und Bindung zu einem Produkt, einer Marke oder Service entschieden. Unternehmen geben viel Geld und Mühe in ihre Kommunikationsmaßnahmen, da sie später maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können.

Am first point of contact kannst du bereits erste Informationen über deine Kund*innen sammeln, welche später zu einer effizienteren Kundenansprache beitragen. Nach dem First point of contact gilt es, deine Kund*innen weiter mit deinen Produkten vertraut zu machen und das Interesse zu festigen.

Sobald neue Kund*innen gewonnen worden sind, starten sie im Kundenlebenszyklus. Vom Kennenlernen des Produktes über die gesamte Customer Journey gilt es nun, die Kund*innen zu entwickeln und immer wieder mit neuen Anreizen und Kommunikation zu bespielen.

Eine konsequente Kundenorientierung und 360 Grad Kundenbetreuung über die gesamte Journey und an jedem Zeitpunkt des Lebenszyklus sind hierbei von hoher Wichtigkeit und tragen zum Erfolg und der Zufriedenheit zwischen einem Unternehmen und seinen Kund*innen bei. Das untere Schaubild zeigt nur ein paar der vielen Touchpoints, welche zwischen Kund*innen und Unternehmen entstehen können und für eine situationsgerechte Kundenansprache sorgen.

Quelle: Eology -Den Customer Lifecycle für deine effektive Kundenbindung nutzen

Wichtig ist hierbei, verschiedene Abschnitte je nach Lebensphase der Kund*innen zu bilden, welche auf Basis von Aktivität und Kaufverhalten definiert werden. Entscheidend ist hierbei, die Kund*innen genau zu kennen und ihre Verhaltensweisen und Eigenschaften zu verstehen, um auf Basis seiner Anforderungen und Bedürfnisse zielgerichtete Kommunikation zu implementieren. Dies kann in Form von Personalisierung oder durch Ansprache der Kund*innen in dem von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal zum Tragen kommen. Alles, um sie dann schließlich zu loyalen Kund*innen zu entwickeln. Die Art der Kommunikation kann hierbei ganz unterschiedlich sein und richtet sich nach der Ausrichtung und Zielgruppe eines Unternehmens, wobei der eben genannte Kommunikationskanal eine wichtige Rolle spielt. 

Was sind die wichtigsten Elemente einer erfolgreichen Kundenansprache?

Entscheidend für eine erfolgreiche Kundenansprache ist es, die Kund*innen genau zu kennen und ihre Bedürfnisse frühzeitig zu identifizierten. Mit Hilfe von Digital Data ist es heute möglich, spezifische Selektionen anzulegen und zielgerichteten Content auszuspielen. Die Kund*innen möchten sich persönlich adressiert und auf ihre Interessen abgestimmt abgeholt fühlen. Um auf individuelle Bedürfnisse eingehen zu können, gilt es zunächst Kundensegmente zu bilden. Diese setzen sich in den meisten Fällen aus der Soziodemografie, den Verhaltensmustern und Bedürfnissen der Kund*innen zusammen. Nur durch die Identifikation dieser Elemente, kann eine Zielgerichtete Kundenansprache und spezifische Services angeboten werden.

Die Aktualität und vor allem die Qualität der Daten von (potenziellen) Kund*innen sind hierbei entscheidend über den Erfolg der Segmente. Nur eine lückenlose Datenerfassung, Analyse und Verarbeitung gewährleistet strategische Kommunikation auf Basis von Segmenten und Selektionen.

Womit wir zu der wichtigsten Basiszutat für eine erfolgreiche Kundenansprachen kommen

Daten. Die Verfügbarkeit von Daten ermöglicht ein hohes Maß an Genauigkeit. Man spricht hierbei auch vom analytischen CRM. Auf Basis von den gewonnen Daten, lassen sich Kunden- Akquisitions- und Kundenhaltungsmaßen entwickeln und umsetzen. Nicht nur Segmente und Verhaltensweisen potenzieller und vorhandener Kund*innen können identifiziert werden, auch das Wertschöpfungspotential kann durch analytisches CRM kalkuliert werden. 

Durch digitalisierte Prozesse kann das analytische CRM den gesamten Lebenszyklus vorhersagen. Die Genauigkeit der Vorhersage wird von den vorhandenen Daten bestimmt. Neue Möglichkeiten können dadurch geschaffen werden. Du bekommst die Möglichkeit individueller zu agieren und in nahezu allen Lebensbereichen Daten über deine Kund*innen zu sammeln, sie zu verarbeiten und für Marketing und Kommunikationsmodelle zu nutzen. Man spricht hier auch vom „Predictive Marketing“ - der Vorhersage von Kundenverhalten, welches durch künstliche Intelligenz abgedeckt wird. Dies ermöglicht eine genauere und vorrausschauende Messung von Kampagnen, dessen Effektivität und Erfolg in den verschiedenen Kanälen.

Die durch Daten ermöglichte Planbarkeit verschafft Unternehmen eine verbesserte Kundenbetreuung und Ansprache, als auch Messungs- und Optimierungsmöglichkeiten. Jedoch sollte permanent die Kundenperspektive eingenommen werden (Outside-In). Die besten Daten bringen deinem Unternehmen nichts, wenn du sie nicht strategisch verarbeitest und im Sinne der Customer Centricity in der Customer Journey verwendest.

Doch wie erreicht man nun eine erfolgreiche Kundenansprache innerhalb der Customer Journey?

Ein bereits genannter Baustein ist CRM-Analytics. Der zweite wichtige Aspekt ist die Customer Experience.

Eine erfolgreiche Customer Experience trägt durch die Bildung einer einheitlichen Kundenerfahrung durch Schnittstellenmanagement und zielgerichteter Kommunikation zu einer positiven Kundenerfahrung bei. 

Das Customer Lifecycle Management ermöglicht es, eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen zu haben und ihnen im gesamten Zyklus durch individuelle Kundenansprache eine erfolgreiche Customer Experience zu ermöglichen. Hierbei werden alle verfügbaren Touchpoints und Kommunikationswege einbezogen und das Kaufverhalten, als auch generelle Informationen der Kund*innen, analysiert. Es gilt also auch hier die Kundensicht einzunehmen und sich nachhaltig nach deren Bedürfnissen zu richten. Die visuelle Darstellung unterstreicht das Zentrum der Kund*innen, auf welchem alle weiteren Strategien aufbauen.

Quelle: Marconomy - B2B Customer Centricity

Die Erfahrung, welche die Kund*innen mit einer Marke machen, kann in der gesamten Customer Journey durch Kommunikationsmechaniken positiv beeinflusst werden. Kommunikation kann die Bindung zu einer Marke stärken, emotionalisieren und die Entstehung loyaler Kund*innen beeinflussen. Loyale Kund*innen sind nicht nur der Marke gegenüber treu und kaufen bei dieser vermehrt ein, sie können ebenfalls als Markenbotschafter*in agieren und somit als Multiplikator von Marketing Aktivitäten dienen. Ihre eigene Kaufbereitschaft wird nicht nur gesteigert, sondern auch die der Menschen in ihrem Umfeld. Eine positive Customer Experience kann durch die Nutzung von Sozialen Netzwerken erreicht werden, indem zum Beispiel das Zugehörigkeitsgefühl durch Communities und Kooperationen gestärkt wird. 

Kontinuierliches Re-Design der Kundenansprache ist ein weiter Treiber. In einer schnelllebigen Zeit gilt es deine Kund*innen ständig mit relevanten und kreativen Inhalten zu bespielen und traditionelle Prozesse aufzubrechen, an welchen die Kund*innen sich satt gesehen haben. 

Warum ist es wichtig, die richtige Kundenansprache für seine Kund*innen zu finden? 

Die richtige Kundenansprache zu finden ist von entscheidender Bedeutung, weil sie direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Auf Basis der besten CRM-Software können Kundendaten genauer eingesetzt und entsprechend Kund*innen angesprochen werden. Dies ermöglicht Unternehmen, die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kund*innen zu verstehen, interne Ressourcen effizienter einzusetzen und Kosten zu senken.

Um eine langfristig profitable Kundenbeziehung aufzubauen (Kundenakquisition), diese zu intensivieren (Kundenentwicklung) und langfristig aufrecht zu erhalten (Kundenbindung), bedarf es vielerlei Maßnahmen und kontinuierlicher Kommunikation. Die Kundenerfahrung und richtige Kundenansprache ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und trägt dazu bei, Kundenbeziehungen zu stärken, Umsatzpotenziale zu maximieren und das Markenimage zu verbessern. Dieser Ansatz geht weg von rein transaktionalem Agieren und hin zu emotionalem Handeln.

Allerdings ist dies heutzutage nicht leicht. Die Kund*innen werden nicht nur immer skeptischer, was mit ihren Daten passiert, auch der Grad an Vergleichbarkeitsmöglichkeiten steigt. Der leichte und schnelle Zugang zu Recherchemöglichkeiten über Produkte und Unternehmen nimmt außerdem zu. Dies alles resultiert in anspruchsvolle Kund*innen, welche nicht nur von einem Unternehmen und Produkt überzeugt werden müssen, sondern auch durch Kundenansprache Vertrauen in dieses erlangen sollten.

Das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, kann über mehrere Wege erreicht werden

Die richtige Kommunikation ist hierbei ein großer Hebel. Diese ermöglicht es Unternehmen, ihre Botschaften klar und überzeugend zu vermitteln, was zu besserem Verständnis und größerer Akzeptanz seitens der Kund*innen führt. 

Wichtig ist daher auch die Qualität des Contents. Inhalte müssen gut strukturiert und verständlich sein, als auch eine leichte Handhabung haben, welche personalisiert an die Kund*innen angepasst sind. Gleichzeitig solltest du immer in den ersten Sekunden bereits die Aufmerksamkeit deiner Kund*innen erlangen und Emotionen wecken. 

Die richtige Kundenansprache ermöglicht es Unternehmen Inhalte zu vermitteln, die für ihre Zielgruppe relevant sind. Schon beim first point of contact kann ein personalisierter Kundenservice zur Verfügung stehen, welcher die Kund*innen durch teils automatisierte Prozesse abholt und zeigt, dass die Bedürfnisse und Wünsche verstanden worden sind.

Durch diese erste Customer Experience können direkt positive Kundenerfahrungen gesammelt werden, welche zu einer emotionalen Bindung zwischen Kund*innen und Unternehmen beitragen und wie unten abgebildet die Zufriedenstellung der Kund*innen ermöglicht. 

Customer Satisfaction

Eine maßgeschneiderte Kundenansprache kann den Absatz und die Konversionsraten erhöhen, da Kund*innen eher geneigt sind Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen. Auch kann ein Differenzierungsmerkmal zu Wettbewerbern hervorgehoben werden, indem ihnen eine einzigartige und attraktive Erfahrung geboten wird.

Gibt es einen Unterschied zwischen einer digitalen und persönlichen Kundenansprache?

Es gibt heutzutage einen großen Unterschied zwischen digitaler und persönlicher Kundenansprache.

Für eine digitale Kundenansprache werden rein digitale Kanäle verwendet, wie E-Mails, Soziale Netzwerke, Webseiten, Blogs oder Apps.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Data Analytics kann die Kommunikation an das Kundenverhalten angepasst werden und die dadurch hervorgerufene Konversionsrate Interaktionen steigern. Künstliche Intelligenz ermöglicht es hierbei durch digitale Kundenansprache zu jeder Uhrzeit und an jedem Tag im Jahr mit den Kund*innen in Interaktion zu treten. Ebenso können die Kund*innen zu ihrem präferierten Zeitfenster angesprochen werden.
⁠Wann sind deine Kund*innen aktiv? Eher nach Feierabend? Dann wird ihnen der Content eher abends ausgespielt. Für diese Kundenansprache braucht es keinerlei persönlichen Kontakt. Durch automatisierte Prozesse werden die Kund*innen ganz einfach über ihre Lead Channel, zur präferierten Zeit personalisiert abgeholt. Man spricht hierbei auch von „Customer Convenience“, da den Kund*innen eine komfortable Interaktion gewährleistet wird. Sind diese Prozesse erstmal etabliert, verursachen sie kaum mehr Kosten und können eine hohe Reichweite erzielen.

Der große Unterschied zu der persönlichen Kundenansprache ist die Verbindung, welche zu Kund*innen auf persönlicher Ebene aufgebaut wird.  

Die persönliche Kundenansprache lebt von Interaktionen, Augenkontakt und intensivem Austausch mit einer starken persönlichen Beziehung. Sie kann aber auch durch einen Brief in Schriftform oder am Telefon vorgenommen werden. Eine engere Bindung kann durch diesen direkten Austausch ermöglicht werden. Jedoch ist die persönliche Kundenansprache meist mit einem höheren Zeit- und Kostenaufwand verbunden.

Wenngleich der digitale Fokus von höchster Relevanz ist, sollte bei einer 360-Grad-Kundenansprache der persönliche Kontakt nicht vernachlässigt werden, zumal dieser im Zuge der Digitalisierung immer mehr wertschätzend - und als Besonderheit wahrgenommen wird.

Welche Arten von Kundenansprache gibt es? 

Es gibt verschiedene Arten von Kundenansprache. Durch das digitale Zeitalter kommen immer neue Arten hinzu und die Anzahl der Interaktionsmöglichkeiten steigt. Die gängigsten Arten der Kundenansprache, welche du vermutlich alle kennst, sind die

• persönliche Kommunikation
• E-Mail- Marketing
• Soziale Medien
• postalisch
• oder via Werbung

Fangen wir mit der persönlichen Kommunikation an. Die persönliche Kommunikation erfolgt über direkte Interaktionen von Angesicht zu Angesicht oder auch telefonisch, im Gespräch. Körpersprache und die Art der Gesprächsführung ist hierbei entscheidend. Anders ist dies beim E-Mail-Marketing. Hier zählt vor allem der Betreff, die ersten Zeilen und die visuelle Darstellung, um das Interesse der Kund*innen zu wecken. Soziale Medien hingegen nutzen Plattformen wie Facebook, Instagram, TikTok und Snapchat, um durch emotionalisierte Inhalte die Kund*innen mit Bildern und Videos abzuholen.

Bei Postsendungen wird ein weiterer Faktor in die Arten der Kommunikation mit aufgenommen: Die Haptik. Dieses Differenzierungsmerkmals kann sehr Zeit- und kostspielig sein und der Grad an Personalisierung ist nur bedingt möglich. Außerdem gilt es bei der Gestaltung von Postsendungen zu beachten, dass sie auf den ersten Blick relevant für die Kund*innen sind, um es überhaupt vom Briefkasten in die Wohnung zu schaffen. Der Nachhaltigkeitsaspekt sollte ebenfalls beachtet werden, da diese Art der Kommunikation an natürliche Ressourcen gebunden ist.

Auch Werbung kann als Print die Kund*innen erreichen. Sie kann allerdings auch im TV, Radio oder online geschaltet werden. Werbung kann dadurch sehr breit gestreut werden, aber auch durch digitale Segmentierungen gezielt gesteuert und ausgespielt werden.

Wie du sehen kannst, unterscheiden sich alle Arten der Kundenansprache sehr. Wenngleich die verschiedenen Arten von Kundenansprache durch Cross-Channel-Aktionen einen positiven Impact auf dein Unternehmen haben können, so sollte ein roter Faden in deiner Kundenansprache und den verschiedenen Inhalten erhalten bleiben. Auch muss darauf geachtet werden, für welche Zielgruppe welche Ansprache am wirksamsten ist. Durch digitalisierte Prozesse kann mit der Kundenansprache Omni-Channel agiert und individuelle Kundenerlebnisse geschaffen werden. Die Kundenbedürfnisse können teils in Echtzeit an Unternehmen transportiert und verarbeitet werden. Um in den verschiedenen Arten der Kommunikation erfolgreich zu sein, solltest du wissen, welche Marktsegmente du ansprechen möchtest und welchen Mehrwert das Segment für deine Kundengruppe hat.

Wie können Unternehmen die Kundenansprache auch in ihren Marketing-Strategien integrieren?

Unternehmen können die Kundenansprache in ihre Marketing-Strategien integrieren, indem sie mit CRM-Systemen arbeiten, welche Kundeninformationen sammeln, individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden erkennen und personalisierte Interaktionen gestalten. 

Wichtig ist hierbei die Messbarkeit von CRM-Prozessen, um den Verlauf, Ziele und Abweichungen zu identifizieren und Verbesserungspotentiale auszuschöpfen. Darauf aufbauend können die Möglichkeiten verschiedener Kommunikationskanäle wie Soziale Medien, E-Mail-Marketing und Print Kommunikation genutzt werden, um gezielt auf Vorlieben, Präferenzen und Bedürfnisse individuell eingehen zu können. Dies kann zum Beispiel mit Hilfe von automatisierten Prozessen und Tools gesteuert werden, um die Kund*innen zur richtigen Zeit, im präferierten Kanal zu erreichen und mit emotionalisierendem Content Kundenerlebnisse zu schaffen.

Marketing-Strategien werden in vielen Unternehmen online, als auch offline am Point of Sale implementiert. Hierbei spielt die einheitliche Kommunikation eine wichtige Rolle. Kund*innen sollten sich durchgängig gut abgeholt fühlen und eine nahtlose Kundenansprache vorfinden. 

In Form von A/B-Testings können verschiedene Formen der Kundenansprache gegenübergestellt werden und die Effektivität ersichtlich gemacht werden, um eine ständige Verbesserung der Kommunikation zu ermöglichen. Durch diese Testings und durch direktes Kundenfeedback kannst du schnell erkennen, welche Art der Kommunikation deine Kund*innen präferieren. Dies hilft dir auch dabei, die Kundenperspektive permanent einzunehmen (Outside-in), um das Verständnis der eigenen Kund*innen zu steigern und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Durch das Zusammenspiel all dieser Elemente sowie einer zielgerichteten Marketing-Strategie wirst du eine effektive Kundenansprache etablieren, deine Kund*innen zu loyalen Kund*innen entwickeln und Neukund*innen gewinnen können.

7 Tipps, mit denen du deine Kund*innen richtig ansprichst 

1. Kenne deine Zielgruppe

Du solltest deine Zielgruppe nicht nur verstehen, sondern auch ihre Bedürfnisse, Interessen und Probleme kennen, um gezielt auf sie einzugehen. Du solltest deiner Zielgruppe den Nutzen deines Produktes oder deiner Dienstleistung aufzeigen können und im Idealfall ein Problem deiner Kund*innen lösen. Beobachte nicht nur deine Branche, sondern auch andere Branchen. Welche Kundenbedürfnisse kannst du erkennen? Welche Trends? Was bewegt deine Zielgruppe?

2. Art der Kommunikation

Formuliere klare und präzise Botschaften, die leicht verständlich sind. Vermeide Fachjargon, sofern nicht notwendig. Halte deine Kommunikation konsistent, sowohl in der Tonalität, als auch im Branding. Das schafft Vertrauen. Auch solltest du darauf achten, an den richtigen und von deiner Zielgruppe präferierten Kundenkontaktpunkten zu kommunizieren. Biete dabei ein authentisches Gesamtbild mit Transparenz, um das Vertrauen deiner Kund*innen und potenziellen Kund*innen zu gewinnen. Ebenfalls kannst du deine Kund*innen nach dem Kauf mit Cross-Sell-Angeboten bespielen. Hierbei wird Kund*innen ein passendes oder ergänzendes Produkt zu ihrem getätigten Kauf vorgeschlagen. Du kannst neben dem klassischen Weg über den Vertrieb auch Marketing Automationen und analytisch basierte Produktempfehlungen hierfür nutzen.

Mit Hilfe von Predictive Analytics kannst du anhand von Datenanalysen berechnen, was potenziellen Kund*innen gefallen könnte und welche Kommunikation sie am meisten anspricht, womit wir zu Tipp drei kommen.

3. Personalisierung durch Daten

Eine freundliche und persönliche Ansprache kann dir dabei helfen, eine engere Verbindung zu deinen Kund*innen und potenziellen Kund*innen herzustellen. Dies kannst du erreichen, indem du zum Beispiel den Namen deiner Kund*innen verwendest. Zusätzlich helfen dir generierte Daten über deine Kund*innen dabei Segmente zu bilden, um die richtige Ansprache in Echtzeit zu treffen. Nutze deine Daten gezielt, um personalisiert auf Kund*innen zu reagieren. Des Weiteren kannst du mit Hilfe von Predictive Analytics CRM auf Basis des Verhaltens vorheriger und bestehender Kund*innen genauere Aussagen für zukünftige Kund*innen treffen und diese personalisiert bespielen.

CRM-Systeme ermöglichen das Tracken von Handlungen von Personen und können somit Kund*innen gezielt adressieren und Kommunikation entsprechend gestalten. Dies sorgt für eine effiziente, relevante und persönliche Kommunikation.

4. Emotionen wecken

Durch emotionsgeladene Inhalte können Gefühle getriggert werden, welche eine starke Bindung zwischen einem Produkt und Kund*innen entstehen lassen kann.  Emotionen sollten in deiner Kommunikationsstrategie eine wichtige Rolle spielen, da sie in der Entscheidungsfindung von Kund*innen ausschlaggebend sein können.

Die Kund*innen fühlen sich einem Produkt mehr verbunden, wenn beispielsweise durch eine Geschichte Emotionen wie Freude, Mitgefühl oder Lachen hervorgerufen wird. Auch bleibt das Produkt durch emotionale Kommunikation mehr in Erinnerung. Erinnerst du dich an eine gute Kampagne? Dann war sie sicherlich emotionsgeladen.

5. Kommunikationskanäle

Prinzipiell ist es sehr wichtig, dass du die richtigen Kanäle nutzt, um deine Zielgruppe zu erreichen. Berücksichtige dabei unbedingt wo sich deine Kund*innen aufhalten.

Durch die ständig neu aufkommenden Interaktionsmöglichkeiten in Netzwerken, auf Plattformen und in Apps werden auch immer wieder neue Möglichkeiten geschaffen, um mit Kund*innen zu kommunizieren. Unterschieden wird hier zwischen dem direkten Weg via Chat, Live-Chat oder Telefon und der indirekten Kommunikation wie über Blogs oder Bewertungsportale.

Eine gute Strategie fährst du mit einem Kanal-Mix, denn selbst wenn deine Bestandskund*innen den Kanal deiner Wahl aktuell noch nicht nutzen, so kannst du neue Kundengruppen akquirieren.

Auch trägt kanalübergreifendes agieren dazu bei, deine Kund*innen überall abholen zu können und sie entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu entwickeln.

6. Customer Experience

Die Customer Experience nimmt als Basis das generelle Wissen über deine Kund*innen, als auch in welcher Phase des Customer Lifecycles sie sich grade befinden und was sie als nächstes auf der Journey erwartet. Ziel ist es, entlang der gesamten Journey von Kund*innen ihre Customer Experience durch besondere Erlebnisse und Differenzierungsmerkmale zu gestalten. Die auf deine Kund*innen angepasste, kreative Kundenansprache sollte dabei zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal ausgespeilt werden. Eine gute Customer Experience heißt auch deinen Kund*innen einen riesigen Informationsfluss zu ersparen und sie mit relevanten Inhalten zu bereichern.

7. Customer Service

Das Grundbedürfnis des Customer Service sollte immer sein, am Ende des Kontaktes glücklichere Kund*innen zu haben als zuvor. Er tut dies mit positiver und verständnisvoller Kommunikation. Viele Kundenserviceanfragen werden automatisiert gelöst. Ist jedoch persönlicher Kontakt im Spiel, so ist es wichtig, den Kund*innen aufmerksam zuzuhören, ihre Bedürfnisse zu verstehen und Feedback anzunehmen. Bei automatisierten Prozessen werden diese Informationen im Idealfall gespeichert und ausgewertet. Eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen ist hierbei sehr wichtig und wird heutzutage erwartet.

Dies alles sind Maßnahmen, um Kund*innen schlussendlich zu loyalen Kund*innen zu entwickeln und zu halten. Es ist ein Zusammenspiel aus der perfekten Interaktion mit Kund*innen, als auch der datenbasierten Kommunikation welche eine langfristige Beziehung zu Kund*innen aufbaut.

4 häufige Fehler bei der Kundenansprache und wie du sie vermeiden kannst

1. Falsche Kommunikation

Oft soll den Kund*innen viel Information mitgegeben werden, in der Hoffnung, dadurch ihre Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Jedoch kann eine zu komplexe oder komplizierte Botschaft das Gegenteil bewirken, da die Kund*innen eher abschalten oder sogar die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in das Produkt verloren gehen kann.

Informationen sollten vor allem der Wahrheit entsprechen und belegbar sein. Auch durch die richtige Kundenansprache präzise und auf den Punkt sein. Ebenfalls kann zu fachspezifische Kommunikation dazu führen, die Kund*innen zu verlieren, da diese, die für ihn wichtigen Informationen, nicht verstehen. Es ist daher sehr wichtig, die Sprache deiner Zielgruppe zu kennen und diese zu verwenden. Ein einheitlicher Ton, welcher das Unternehmen über alle Kanäle hinweg nach außen trägt, ist relevant für das Image einer Marke.

Aber Achtung: Eine Vereinheitlichung der Kommunikation ist nicht gut, da du nicht mehr individuell auf die Bedürfnisse, Interessen und Demografie deiner Zielgruppe eingehst. Vermeide daher unpersönliche oder generische Botschaften und nutze den persönlichen Kontakt oder gehe auf individuelle Interessen mit personalisiertem Content ein.

2. Falscher Umgang mit Kundenfeedback

Oft wird zu wenig bis kein Kundenfeedback eingeholt oder schlimmer – es wird ignoriert. Dabei können deine Kund*innen entscheidend dazu beitragen, deine Kommunikationsstrategie zu verbessern und anzupassen. Du solltest versuchen auf Kundenwünsche einzugehen, um deine Customer Journey so individuell und so attraktiv wie möglich zu gestalten.

Anstatt Kund*innen zu helfen wird oft versucht aus ihnen umsatzsteigernde Maßnahmen zu generieren. So ist zum Beispiel während einer Customer Support Anfrage von Kund*innen von Up-Sell Angeboten abzuraten, da sie sich nicht persönlich abgeholt fühlen werden, sondern sich als reine Geldquelle des Unternehmens wahrnehmen. Ein enger, persönlicher Kontakt, welcher zeigt, dass man sich für ihre Anfrage Zeit nimmt und es nicht darum geht, aus ihrem Problem Profit zu schlagen, ist hier der richtige Weg.

Deine Kund*innen sind eine wichtige Quelle, um dich kontinuierlich zu verbessern und die perfekte Kundenansprache zu etablieren - nutze sie!

3. Fehlende Personalisierung

Wie im vorherigen Punkt angesprochen, kann ein übermäßiger Fokus auf den Verkauf deinem Verhältnis zu Kund*innen schaden. Sie können sich schnell gedrängt fühlen und distanzieren sich. Wichtig ist hierbei, dass du sensibel und personalisiert mit deinen Kund*innen kommunizierst, ihre Bedürfnisse verstehst und auf sie abgestimmte Produkte oder deine Dienstleistung anbietest. Die personalisierte Kundenansprache kann gerne mit emotionalen Inhalten angereichert sein, um wie bereits erwähnt, Kund*innen an deine Marke zu binden.

Wie bereits erläutert, sind Daten ein Schlüssel zu personalisierten Angeboten und Kommunikationen. Jedes Unternehmen will weg vom Gießkannenprinzip und hin zu einer Kommunikation, welche explizit auf die Kund*innen abgestimmt ist. Entscheidend hierbei ist auch der Kommunikationskanal, womit wir zum nächsten und letzten Punkt kommen.

4. Falscher Umgang mit Kommunikationskanälen

Kund*innen in ihrem präferierten Kanal abzuholen und dort anzusprechen, wo sie sich am wohlsten fühlen, sollte sich jedes Unternehmen zur Aufgabe machen. Zu oft werden Daten jedoch nicht genutzt, um den bevorzugten Kanal von Kund*innen herauszufinden. Auch fehlt es Unternehmen häufig, die Perspektive der Kund*innen einzunehmen, seine Zielgruppe immer wieder neu zu analysieren und auf deren Bedürfnisse mit zielgerichteter Kommunikation einzugehen. Wie bereits erläutert, ist es zwar wichtig auf den persönlich bevorzugten Kanal Content auszuspielen, gleichzeitig aber eine Multikanal-Präsenz einzunehmen und über verschiedene Kanäle Markenpräsenz zu zeigen. Sich nur auf einen einzigen Kanal zu verlassen, wäre fahrlässig. 

Fehler können meist mit simplen Methoden vermieden werden und tragen schnell zu einer höheren Zufriedenheit der Kund*innen, mehr Umsatz und schlussendlich zu loyalen Kund*innen bei. Es ist daher wichtig, immer wieder sein Handeln zu hinterfragen und sich Feedback einzuholen.

Fazit

Die Daten der Kund*innen gelten als wertvollster Rohstoff im 21. Jahrhundert. Sie tragen maßgeblich zu einer besseren Kommunikation mit Kund*innen bei. Mit Zieldefinitionen durch ausreichende und gut aufbereitete Daten können Streuverluste vermieden - und die Kund*innen personalisiert angesprochen werden. Dies wiederum hat direkten Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens.

Doch was bringen uns Daten, wenn wir sie nicht nutzen? 

Also nutzen wir sie doch für eine wertvolle Customer Journey unserer Kund*innen, um zusammen mit digitalisierten Prozessen Transformation der Kundenkommunikation zu schaffen und loyale Kund*innen zu entwickeln.